小米公司的客戶關系管理分析

小米公司的客戶關系管理分析小米公司的客戶關系管理分析小米公司的客戶關系管理分析xxx公司小米公司的客戶關系管理分析文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度選題論文結構案例背景理論分析解決辦法排版參考文獻總分10201020201010100信息戰(zhàn)略管理課程論文專業(yè)信息管理與信息系統(tǒng)本12-2班姓名劉鵬飛學號22指導教師梁妍2014年12月小米公司的客戶關系管理分析摘要在現(xiàn)代，信息技術革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關系產生了巨大的影響。隨著新產品規(guī)模化生產和同質化趨勢，高科技，高品質，高水平服務的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經進入了客戶導向的時代。小米公司面臨著手機市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合小米公司自身發(fā)展的CRM實施方案，以達到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)小米公司客戶關系的現(xiàn)狀，在結合對客戶關系管理及其實施理論分析和研究的基礎上，對如何在企業(yè)中引入客戶關系管理及其解決方案進行研究，以得到一個適合小米公司自身發(fā)展的CRM實施方案。重點是結合小米公司的自身特點，提出小米公司CRM實施方案。

關鍵詞：

客戶關系管理；CRM；專業(yè)人才；人才培養(yǎng)。目錄1客戶關系管理 4客戶關系管理的概述 4客戶關系管理的優(yōu)點 42客戶關系管理與小米公司 5小米公司簡介 5小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析 5小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析 5小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析 6小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析 6小米公司的客戶定制服務現(xiàn)狀 7小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析 73小米公司客戶關系管理方案改進設計 8小米公司的客戶識別方案改進設計 8小米公司的客戶區(qū)分方案改進設計 8小米公司的客戶互動方案改進設計 8小米公司的客戶定制方案改進設計 8小米公司的提高客戶忠誠度 8改善客戶關系策略 84總結 95參考文獻 101客戶關系管理客戶關系管理的概述

客戶關系管理(Customer

Relationship

Management,

CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內含是企業(yè)利用信息技（IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道?？蛻絷P系管理的優(yōu)點

CRM有什么好處呢首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。

其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。

CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應，讓用戶在對購買產品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關系。

最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金2客戶關系管理與小米公司小米公司簡介

小米科技（全稱北京小米科技有限責任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機軟件開發(fā)與熱點移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營的公司。2010年4月正式啟動，已經獲得知名天使投資人及風險投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機實名社區(qū)米聊，在推出半年內注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機小米手機等。米聊、MIUI、小米手機是小米科技的三大核心產品。小米公司最初有意無意地制造饑餓營銷的效果。產品最開始可以憑借相對高的價格賣給嘗鮮者，以及“米粉”。接著通過微博等方式的營銷策劃能力也是相當強悍！定制微博運營平臺，建立了可供幾十個客服同步管理的機制。各種手段的綜合作用下，小米手機迅速發(fā)張壯大。

小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析

小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機市場占得一席之地，正是由于其擁有與客戶關系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠將客戶的需求迅速轉化為定制化的產品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質的服務。小米公司的客戶識別現(xiàn)狀與分析

客戶識別就是通過一系列技術手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關系管理對象。

小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標志。2011年中國市場智能手機出貨量超過5000萬部，預計到2013年出貨量將超過1億部。隨著智能手機朝著低價、高配置化發(fā)展，用戶進入的門檻進一步降低，智能手機將會吞并整個手機市場。小米團隊是先做的系統(tǒng)（安卓深化）后做的手機，在推出手機的時候，已經在全球擁有百萬的用戶

。

作為

IDIC

模型的第一部分，小米公司對其進行了絕對的重視并做了很好的努力。小米公司對于其客戶信息的收集通過直接渠道和間接渠道協(xié)同進行。通過以特許經營方式在全國運行的上百家小米之家的門店宣傳咨詢；此外，通過購買專業(yè)咨詢公司的專業(yè)報告，通過與第三方的合作從而信息共享，這些都是間接渠道。小米公司樹立了信息保密的意識，建立了相應的制度體系，進行了分級管理，嚴格審查客戶信息的真實性，并對客戶信息做到了滴水不漏的保護，避免了客戶信息的失竊，保護了客戶安全，贏得了客戶。

小米公司的客戶區(qū)分現(xiàn)狀與分析

在如今互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡銀行飛速發(fā)展并且不斷成熟完善的形勢下,小米公司既避免了在傳統(tǒng)市場上和蘋果,HTC,三星等手機市場巨頭的面對面競爭,又利用時代潮流將市場瞄準網(wǎng)絡銷售市場.面向數(shù)以億計的網(wǎng)民。小米與各通訊運營商合作，即推行定制機（預存話費送手機的方式

）也成為小米手機銷售的一個重要渠道。而小米主要服務的客戶就是“手機發(fā)燒友”。

小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進行分析。根據(jù)對不同用戶需求進行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務內容，施行以不一樣的營銷手段，照應以專業(yè)的服務方式。

客戶是企業(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進行徹底的了解才能因人而異，對客戶進行特色服務。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。

小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進行各項指標的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內容，制定不同的手機。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。

小米公司的客戶互動現(xiàn)狀與分析

小米公司成功的一點在還在于構建產業(yè)鏈生態(tài)體系,構建整個產業(yè)鏈的生態(tài)體系即是通過高產量與市場占有率在整個產業(yè)的上下游之間做到信息流、資金流、物流的全面掌控。在銷售網(wǎng)絡中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應對與反應小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的服務。在全國范圍內，不僅開通了客戶服務熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶服務，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機有關的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機的質量、客服員的服務態(tài)度等進行投訴，客戶服務中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反饋客戶處理結果。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調查手機使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運動會。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。

對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改進和提升自己留住顧客，服務顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進行回訪，傾聽客戶對公司服務和產品的感受和意見建議，這樣可以使公司設計出跟貼近客戶的人性化產品和服務。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經濟效益，這些效益是無形的寶貴財產，比直接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。

小米公司的客戶定制服務現(xiàn)狀

在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產品和服務。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調研分析，歸類總結，開發(fā)出多個服務以及多種不同的手機。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的手機。

小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產品和服務能夠讓大部分的客戶都滿意，以達到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、對某一產品或服務的渴求。隨著人們消費水平的提高和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。

小米公司通過其準確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準的為客戶提供品牌，配置個性化服務項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產品和服務。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。

小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析

作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團結的隊伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。

（1）友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調侃等和諧的場景。而小米公司的線下實體店——小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。

（2）溫情化管理模式

小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調動了員工的積極性,使企業(yè)擁有較高的效率,快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。3小米公司客戶關系管理方案改進設計小米公司的客戶識別方案改進設計

一個成功企業(yè)鮮明的客戶識別標志，能夠贏得更多的客戶進入，增加顧客的滿足感，提高知名度與忠誠度。由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星、iphone等智能機占領大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手機來說，其顧客識別仍有交叉。以至于少量的客戶，無法被第一意識識別。影響顧客對企業(yè)服務的好感。

小米公司的客戶區(qū)分方案改進設計

客戶的細分問題一直是移動手機企業(yè)的一項工作重點，對大量市場信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

對客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營銷、服務模式，是企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問題。

小米公司的客戶互動方案改進設計

與客戶進行及時的互動是提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，企業(yè)增加利潤，提高競爭能力的必要手段。對業(yè)務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對于企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。

小米公司的客戶定制方案改進設計

企業(yè)既要對客戶進行人性化的差異個人服務，又必須考慮到自己的資源和成本問題。規(guī)模定制既兼顧了絕大多數(shù)人的意見還能使顧客根據(jù)自己的個人獨特的需求獲得滿意的服務，這是方便顧客取悅顧客的好辦法。

小米公司的提高客戶忠誠度

指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。

小米公司應通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務質量

B服務效果

C客戶關系維系

D理念灌輸

E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受

改善客戶關系策略

為客戶發(fā)布最新的產品信息及相關資訊，建立客戶個人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務，為其提供個性化服務，保持客戶對公司繼產品類的關注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時對客戶請求作出反