客服部崗位描述

客服部崗位描述客服部崗位描述客服部崗位描述xxx公司客服部崗位描述文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度客服部崗位描述1目的為了使客服部各崗位人員明確自己的職責(zé)，規(guī)范內(nèi)部管理，特制定本崗位描述。2范圍客服部全體工作人員。3崗位職責(zé)描述客服部經(jīng)理負責(zé)公司服務(wù)方針、目標和承諾的實現(xiàn)。根據(jù)公司產(chǎn)品銷售情況制定服務(wù)計劃，發(fā)展售后服務(wù)商。根據(jù)售后服務(wù)計劃，進行目標分解，落實到各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)。監(jiān)督、管理本部及各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量情況，定期的向總經(jīng)理匯報工作情況及人員狀況。處理客戶投訴事件及客戶上門訪問和信訪工作。負責(zé)員工的工作考核，根據(jù)考核情況給予員工正確的鼓勵和批評。負責(zé)客服中心各室主管的職業(yè)素質(zhì)教育。帶領(lǐng)客服人員共同學(xué)習(xí)新的維護技術(shù)及公司新產(chǎn)品的特性。配合相關(guān)處作好售前工作。組織員工定期回訪客戶，了解銀安科技產(chǎn)品的使用情況及客戶對銀安科技公司服務(wù)的意見和見解，從中找到銀安科技的長處和不足持續(xù)改進。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。呼叫中心經(jīng)理搭建呼叫中心客服系統(tǒng)平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團隊。負責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標準及流程，根據(jù)公司發(fā)展實際情況，調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范。管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運營，包含呼入呼出電話，

監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力。組織收集、整理客戶資料；對重要客戶進行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。負責(zé)呼叫中心運作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程和部門間的工作協(xié)調(diào)，提升業(yè)務(wù)準確度和服務(wù)效率，提高客戶滿意度。建立呼叫中心坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。負責(zé)團隊的建設(shè)和管理，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。監(jiān)管日常業(yè)務(wù)。售后服務(wù)中心經(jīng)理 負責(zé)分配日常維護工作（直銷區(qū)域所在地）。負責(zé)協(xié)調(diào)各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)支持工作。負責(zé)協(xié)調(diào)解決熱線當中熱線員無法解決的技術(shù)難題。負責(zé)解決服務(wù)機構(gòu)日常工作中出現(xiàn)的技術(shù)難題。負責(zé)對產(chǎn)品常見故障的整理與收集，及時反饋給各部門進行分析排查。對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題本處不能解決的及時與研發(fā)部門協(xié)調(diào)解決，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。每月將產(chǎn)品的維修信息匯總、整理、分析，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改進的機會。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。坐席員負責(zé)接聽400服務(wù)熱線及公司總機，記錄來電信息。負責(zé)常見問題的解答。依據(jù)信息錄入員提供的信息進行電話回訪工作?？蛻敉对V信息的接收、記錄與傳遞。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。負者電話回訪工作。內(nèi)勤申領(lǐng)辦公用品，保障客服中心各處室的工作能夠正常進行。對部門人員出勤情況進行記錄統(tǒng)計。負責(zé)內(nèi)部信息的收集、傳達。負責(zé)內(nèi)部文件辦公用品的管理。接收外來文檔做好記錄。信息管理員負責(zé)顧客檔案的建立及管理。負責(zé)定期收集、整理、匯總各售后服務(wù)商所產(chǎn)生的服務(wù)記錄并歸檔。負責(zé)顧客抱怨、投訴事件的信息傳遞、反饋。負責(zé)與各售后服務(wù)商信息的有效傳遞。負責(zé)整理各區(qū)域技術(shù)支持信息的反饋。負責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及回訪工作。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。錄入維修單電子信息并為客戶建立客戶檔案。確保錄入信息與單據(jù)信息相符。負責(zé)電子郵件的發(fā)送與接收。負責(zé)網(wǎng)站上信息的發(fā)布與更新。負責(zé)日常文件、文檔的打印。負責(zé)檔案的管理工作。負責(zé)顧客的回訪工作。培訓(xùn)講師負責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)各類教材、講義、培訓(xùn)參考資料的整理、編寫工作。參與教材的發(fā)放，及時補充、調(diào)劑急需教材。負責(zé)培訓(xùn)設(shè)備的申請、采購、驗收工作，做好培訓(xùn)設(shè)備履歷相關(guān)資料的管理、歸檔工作，審核設(shè)備的報損、報廢、調(diào)撥工作，檢查培訓(xùn)設(shè)備的完效率和使用率。負責(zé)按培訓(xùn)計劃要求實施培訓(xùn)、考核，指導(dǎo)操作員現(xiàn)場操作的培訓(xùn)。獨立完成授課任務(wù)。積極完成各級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。派工協(xié)調(diào)員根據(jù)備件庫存情況和服務(wù)請求類別（如：維修、維護）分配服務(wù)工程師的電話服務(wù)和上門服務(wù)。合理分配資源，保證服務(wù)工程師的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督維修服務(wù)的狀態(tài)。保證派工的合理有效性。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。服務(wù)工程師根據(jù)銀安科技的保修政策及服務(wù)規(guī)范，為用戶提供優(yōu)良、及時的服務(wù)。努力學(xué)習(xí)各種相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，積極參與銀安科技組織的各項培訓(xùn)，不斷提高自己的技術(shù)水平和服務(wù)水平，滿足用戶服務(wù)需求。服務(wù)工程師在服務(wù)過程中，因個人操作不當造成客戶稅控收款機及配件的損壞或數(shù)據(jù)丟失一切損失由個人承擔。對工作要有責(zé)任感，敢于承擔責(zé)任，對客戶負責(zé)，對公司負責(zé)，維護公司的聲譽及其產(chǎn)品形象。服務(wù)工程師在服務(wù)過程中，故障須在服務(wù)機構(gòu)才能解決的，經(jīng)客戶同意運回服務(wù)中心處理，并且必須辦理必要的手續(xù)。服務(wù)工程師必須認真填寫維修單，及時反饋相關(guān)信息。服務(wù)工程師在每個月工作當中，應(yīng)將特殊的產(chǎn)品現(xiàn)象及解決辦法做工作記錄，供大家交流后，統(tǒng)一作備案，上交