酒店督導管理2009國家級案例教程DOC

《酒店督導管理》2009國家級案例教程

第一篇

飯店業(yè)務管理第一章

前廳服務與管理案例1

婚宴和政府會議的沖突一、事情經(jīng)過一位姓張的先生在某酒店訂了20桌婚宴，時間安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地點在該酒店的多功能廳。但在5月16日，該酒店接到市政府的一個緊急政治任務：全省將有一個300人的重要會議安排在該酒店我功能廳舉行，時間是1999年5月18日14：00至16：30。本來會議時間與婚宴時間并不互相沖突，但就在會議舉行前一天，會務組突然告訴飯店，會議時間可能會延長1小時，至17：30結(jié)束。二、問題：此時，如果你是一位總臺代辦各項委托事項的服務員，應該怎么做來緩解這個時間上的沖突？三、可能采用的做法及評析：1、將實際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務，沒有辦法推卻，并向客人道歉，請其將婚宴安排到其他酒店。如客人提出賠償，則也可以考慮，費用可向會務組收取。這樣處理是不合理。一則酒店既然接受了客人的預訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應負法律責任。二則在訂婚宴客人看來，同樣是接待任務，而且是他先預訂的，沒有任何理由可以說人就不重要。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的是客人還要逐一通知來賓朋友。由此給酒店造成的經(jīng)濟賠償還在其次，在社會上造成的不良影響卻是難以挽回的。2、若有可能，將婚宴臨時安排到其他餐廳舉辦。一般酒店具備兩個20桌以上的大型餐廳是不多見的；若將婚宴分到兩個場地舉行，一般也不會在同一樓層，勢必影響整個婚宴的氣氛，客人不是在“走投無路”的情況下是不可能同意的。這樣安排也會給酒店內(nèi)部操作帶來諸多不便，所以此法也非萬全之策。3、說服客人延遲婚宴舉行時間1小時。一般來說，婚宴請?zhí)隙甲⒚鲿r間。延遲1小時，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等候，而酒店也無法安排這么多人集中休息，會使新婚夫婦尷尬。政府會議后餐廳的重新布置也需一段時間。因此，這樣并未從根本上解決問題。4、請政府會議盡量提前舉行，確保17：00能退出會議場地。同時，在開會之前提前將大部分婚宴用品置于會場一角，安排足夠人力準備緊急調(diào)派，以備會議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場。向客人說明實情，請求婚宴延后25-35分鐘舉行。這是解決問題較好的方式之一。這兩個接待任務，對酒店來說都很重要，都不能推卻。一方是政府機關，一方是消費額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的。因為政府會議的時間彈性比較大，有伸縮的余地；而5月份的天暗下來較遲，參加婚宴的人往往會比預訂時間來得遲，一般等全部賓客到后與原訂時間差半小時也屬正常。關鍵是要把原因向雙方說清楚，特別是對婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準備工作，確保能在17：30之前一切就緒。如處理得當，魚與熊掌在某些時候是可以兼得的。四、對酒店管理者的啟示：1、酒店原則是賓客至上，但有些特殊場合，如涉及到國家、政府等有政治影響的一些緊急活動，酒店應果斷說服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。2、無法保證質(zhì)量的任務盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因為有可能導致嚴重的后果。質(zhì)量第一、信譽至上是實實在在的道理。3、巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進問題解決。4、掌握多種會議、宴會的組織特性是非常必要的。5、在酒店非常繁忙時，一去訓練有素、一專多能的員工隊伍對酒店來說是很重要的，因此酒店應在平時就加強這方面的工作，可進行一些交叉培訓，有意識地去培養(yǎng)多面手。

案例2

客人留下了一、事情經(jīng)過：坐落在杭州筧橋機場出口處不遠的天地酒店，是一家三星級飯店，酒店內(nèi)常會遇到因飛機晚點而沒有被接機人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來杭州的YE1107班機比預定時間晚到了整整一個小時。有6位客人預訂了市中心某四星級賓館的客房，但是在機場出口處并未見到該賓館的接客車。因為下雨，6位客人就來到了天地酒店大堂等候……二、問題：對這6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應做出何種反應？三、可能采用的做法及評析：1、立即上前問候，介紹本酒店，希望能留下這6位客人。這個做法太急功近利，會引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機。2、上前詢問，安慰客人。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過房的酒店。聯(lián)系好后把情況告訴客人，請客人安心等待。這種做法解決了客人的實際問題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。3、如果再等一會兒接客車還不來，大堂副理應再次上前請客人安心等待，并適時、恰當?shù)亟榻B本酒店的設施設備和服務，使賓客對本酒店有所了解。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識地宣傳了本飯店。4、如再等一會接客車仍不來，可幫客人打電話再度聯(lián)系。如果對方車輛來不了，說明可替客人叫出租車。這時，6位客人會被酒店熱情耐心的服務所感動，再加上天還下著大雨，路上出租車較少，客人很可能會說“不用再找車了，我們今天就住你們飯店啦。”四、對酒店管理人員的啟示：1、酒店員工應有全員銷售的意識，把握一切商機進行推銷，但不可操之過急。2、酒店員工應有良好的推銷技巧。優(yōu)良服務的本身就是最好的廣告宣傳和推銷。3、應設法讓客人先了解自己的酒店，在適當?shù)臅r機以巧妙的方式進行推銷。4、每一位進入酒店大門乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕?/p>

案例3

羅伯特先生無房了一、事情經(jīng)過：某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。二、問題：接待員該如何妥善處理此事？三、可能采用的做法及評析：1、無論責任在于哪方，接待員都應向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。在聽取客人意見后，可耐心做出解釋，提醒客人追究責任并不是當前主要問題，盡快解決實際問題才是當務之急。因正值旅游旺季，在同類客房較緊張的情況下，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當?shù)恼劭?。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價格只比第一天住標準間的價格略高些，也會比較滿意。這種做法成功率較高，不妨一試。2、盡快查明原因。若責任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給1天住房，次日的住房請客人自選解決或建議其入住其他酒店。此種做法會讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬不得已，通常酒店不應這樣做。3、如果責任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關系良好的協(xié)議單位，接待員在無法調(diào)整同類房的情況下，應請示上級，同意給予房間升級，從而保證酒店與該公司之間長期友好的協(xié)作關系順利發(fā)展。有時代訂公司也會主動承擔責任，便于今后的長期合作。4、若查明責任在酒店一方，接待員更應該想方設法調(diào)整房間為客人解決難題。如果實在無同類房安排，可給予房間升級。這樣做，既維護了客人的利益，又挽回了酒店的聲譽，一舉兩得。但事后酒店應查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應的處理。畢竟在維護了客人利益的同時，酒店也蒙受了一定的損失，酒店應盡量避免同類事情再次發(fā)生。四、對酒店管理人員的啟示：1、在訂房時，由于種種原因會出現(xiàn)一些差錯，接待員應立足于盡快解決客人的問題，而不是停留在與客人爭論責任在哪一方/2、應重視客人的意見，因為客人堅信出現(xiàn)這種情況的原因是由于酒店或接待單位有問題。接待員要本著“客人總是對的”這一原則，從酒店自身的工作方面去找原因，從而打下解決問題的基礎。3、應迅速提出雙方均可接受的合理建議，切不可在總臺僵持，否則會不利于問題的解決，也會造成不良影響。4、應把握客人心理，對客人由于未得到應有的服務引起的不滿予以安撫，給予建議客人入住的套房折扣優(yōu)惠，可給予房間升級，也可以酌情送上鮮花或水果，讓客人心理上有受尊重的感覺。5、無論責任在何方，從酒店的長遠和整體利益出發(fā)，都應該盡力留住客人，爭取更多的回頭客。案例4、

老總的朋友要打折一、事情經(jīng)過：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務員陳小姐爭論著什么，而陳小姐好像在堅持什么。經(jīng)了解，原來客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價房，而陳小姐卻說沒有接到過總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。二、問題：陳小姐該如何答復并處理此問題？三、可能采用的做法及評析：1、告知客人，她馬上打電話給總經(jīng)理，如果總經(jīng)理答應了，她就照辦；或者讓客人自己打電話給總經(jīng)理給予她一個明確指示。這方法一般不可行。除非是很重要的事，員工一般不直接與總經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，或許總經(jīng)理遺忘了。陳小姐可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或總經(jīng)理打電話證實一下，但一般是不提倡的。作為一個好的員工，不能遇到事情就找上級，否則上級或總經(jīng)理豈不是什么事都不用做，專門應付這種事就夠了；員工也成了一個傳話機器，而不用做具體工作了。2、告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有給予?？蛢?yōu)惠價的權利。如果你要向總經(jīng)理投訴也請便，反正自己做得沒錯。此方法是不可行的。雖然現(xiàn)在很多客人都是用自稱是總經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但他畢竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住別的酒店。因為如此，特別是他邊上還有別的朋友時，客人會感到自己很沒面子，也沒有一個臺階可以下。這種做法對酒店也有害無利。更何況如果他的確是總經(jīng)理很好的朋友，一時找不到總經(jīng)理或總經(jīng)理忘了通知總臺，這樣做無疑增添了很大的麻煩。3、讓客人先登記入住。告知客人可能總經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會通知我們的。只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下上級或總經(jīng)理。如果確是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做既給總經(jīng)理彌補了一個過失，也沒有得罪朋友。反之，如果此人與總經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價或在朋友面前有面子，那么第二結(jié)賬時，給他一個普通的?？蛢?yōu)惠價，客人也會很樂意地離去。此法可行。四、對飯店管理者的啟示：1、飯店應該有一個健全的管理體制，包括飯店的價格政策。怎樣的客人該給予怎樣的價格應該有明文規(guī)定，不能有太大的靈活性，因為靈活性太大，勢必對價格管理造成混亂，最終必定走向失敗?？偨?jīng)理必須帶頭做好此項工作。當然特殊情況也應該特殊處理。2、加強對員工的培訓，增強員工一級對一級負責的意識，盡量發(fā)揮主觀能動性，獨立處理每一個問題，不要做一個傳話筒，什么事都找上級。沒有獨立思考能力的員工是一個不稱職的員工。

案例5

腰包不見了一、事情經(jīng)過某美籍華人旅行團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常肯定地說：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有客房服務員進我的房間。”該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因為整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處理呢？三、可能采取的做法及評析：1、立即打110報警，由當?shù)毓矙C關來調(diào)查處理此事。向110報警，是一個查處的辦法，但作為酒店，是要考慮給客人安全感的。若110警車開到酒店門口，身穿制服的公安人員在酒店出入，住店客人看到后的第一感覺肯定是該酒店發(fā)生重大案件了，客人安全感大大下降，會給酒店帶來間接的損失。故此法不妥。2、向客人允諾我們一定查處那位服務員，追回失竊款。失竊現(xiàn)象在酒店難免會發(fā)生，有內(nèi)盜，也有外盜，但作為酒店大堂副理，面對如此急躁又肯定的張女士，一定要有主見，千萬不要當場輕易同意她的判斷，在事情沒有水落石出之前不要給客人任何承諾。設想如果是在客人房間內(nèi)衣櫥里的小件行李包中找到了腰包，那么對受懷疑被盤查的服務員的打擊是多么大！故這樣做法是不利于酒店內(nèi)部管理的。3、安撫客人不要著急，我們一定盡力幫助查找。并讓張女士仔細回憶她最后一次看到腰包的時間、地點，詢問是否去過別的什么地方。告訴客人一有結(jié)果會立即通知她?？腿俗吆罅⒓赐ㄖ频瓯０膊亢涂头坎?，進行查找?？蓪⑹虑榈脑斍橄虮０膊繀R報，通過酒店自身的設備和能力解決問題。所以我們倡導第3種解決辦法。小陳當時讓陪同留下聯(lián)系電話而不是等她回酒店后再告知結(jié)果的做法也較周到。若事情很快有了結(jié)果可立即通知客人，使張女士不至于在整日的行程中全無興致，從而影響到整團客人的心情。四、對酒店管理人員的啟示：1、酒店應該加強安全保衛(wèi)工作，要杜絕失竊現(xiàn)象的發(fā)生。2、要對服務員進行素質(zhì)培訓，使之具備一個飯店從業(yè)人員最基本的素質(zhì)。同時要制定一系列嚴格的規(guī)章制度及處罰制度。3、一旦有失竊現(xiàn)象發(fā)生，酒店管理人員要沉著冷靜。應懂得最基本的失竊處理常識，如保護現(xiàn)場，及時請保安部會同破案等。

案例6

電話轉(zhuǎn)接的技巧一、事情經(jīng)過：某公司的毛先生是杭州某三星級飯店的商務客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級飯店，并且每次都會提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話到總機，詢問同公司的王總住在幾號房。總機李小姐接到電話后，請毛先生“稍等”，然后在電腦上進行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求電話免打擾服務，便對毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了901房間。此時901房間的王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨下屬毛先生不該這樣早吵醒他，并為此很生氣。二、問題：總機李小姐的做法是否妥當？三、應該采用的做法及評析：1、李小姐應該考慮到通話的時間，早上8：00是否會影響客人休息。2、應迅速分析客人詢問房間號碼的動機。此時毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號碼，便于事后聯(lián)絡。在不能確定客人動機的前提下，可以先回答客人的問話，同時征詢客人意見“王總住在901房，請問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”必要時還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時間尚早，如要通話是否1小時之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。四、對酒店管理人員的啟示：1、現(xiàn)代飯店管理崇尚CS理論。規(guī)范化服務、超前服務如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。2、客人對服務的要求越來越高，服務永無止境。酒店全體員工都應該把“賓客至上”的服務宗旨落實到行動上；應站在客人的立場上，為賓客著想，認真揣摩客人的心理，服務到位，真正做到使客人滿意。

案例7

半小時住房一、事情經(jīng)過：某天深夜，一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接待員禮貌地按常規(guī)問他：“您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房間？”“隨便?！笨腿舜鸬??！罢垎栂壬粋€人嗎？那我為你準備一個豪華單人間吧，房價是480元/間?天?！苯哟龁T依然熱情地說?！靶?，快點。”客人不耐煩地說。“您住一天嗎？”“是，就一晚。”客人說著扔出了身份證，讓總臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡便去了房間。誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房，不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應收取任何費用。二、問題：對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：1、先請客房服務中心查房，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)一切完好如初，則同意退房，且全額退給客人押金，不收取任何費用，希望他下次光臨。這樣做完全是相信客人，息事寧人，況且酒店也沒有什么損失。要特別注意對檔次較高的客人，應該這么處理；但對檔次較低又心存不軌的客人，這樣做無疑是給他提供了一個方便，今后將后患無窮。因此，這個方法要因人而異。2、若查房發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)被動過，則根據(jù)各酒店不同規(guī)定按鐘點房、半天或全天房價收取房費。這樣做也是合理的。因為客人動用過客房內(nèi)的物品，樓層服務員就要重新打掃。在程序上該房也是由空房轉(zhuǎn)為住房又轉(zhuǎn)為走房，客人理該付費。至于住店時間長短，取決于客人自己，但酒店有酒店的規(guī)章制度，不得隨意破壞。這樣客人也是可以接受的。3、不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費。因為從客人入住到退房的整個過程中，酒店都付出了服務和成本。即使客人沒有動過客房內(nèi)的物品，但也有可能帶入了身上的酒氣或在房間內(nèi)留下了煙味，酒店要開信風、噴空氣清新劑清除異味，這些都要付出成本。況且客人也應為其自身草率的開房決定負責。故此法雖然可能在當時引起爭執(zhí)，但作為一個酒店，有些規(guī)定還是要嚴格執(zhí)行的。4、再次詳細詢問客人半小時住房的真實原因，也可請保安部監(jiān)控、樓層服務員等協(xié)助了解該客人在樓層上的舉動：如有否他人進入過房間，房內(nèi)有否動靜等，根據(jù)不同情況采取必要措施。這樣做有可能會涉及客人隱私，但為了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情況可以特殊處理。5、查詢客史檔案，搞清該客人以前是否有過類似情況。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費。出現(xiàn)本案例中的可疑情況，總臺接待員應該引起注意，查詢客史檔案有助于了解真實情況。若客史檔案中有不良現(xiàn)象存在，則完全有必要采取果斷措施，這也是為了保障酒店正常運轉(zhuǎn)和其他大多數(shù)客人的利益。故此法較好。6、將錯就錯，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。這樣做有兩種可能：一、客人提出的問題在客房內(nèi)確實存在，這是一個有效的顧客反饋，應該感謝這位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店將錯就錯會使他無地自容，也許最后他會道出真相。因此，此法也是有利于問題解決的。四、對酒店管理人員的啟示：1、酒店內(nèi)不乏可疑人物及不法分子的存在。作為酒店，首先，自身就應該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。酒店，尤其是涉外酒店，是國家和民族形象的一個窗口，是一個健康的公共場所，不是進行非法交易或行為的場所。2、在制度上要嚴格把關，以防某些人乘虛而入。涉及到公安部門等的規(guī)定，要嚴格自覺遵守，不可睜一只眼，閉一只眼。3、酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店員工應具備識別及對付違法行為的基本知識和能力。案例8

地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過：張先生是某針織廠的廠長，因公務常來省城出差。某三星級酒店距離他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，電話響了，原來是客務中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即詢問客人，但客人矢口否認自己在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：1、既然客人不承認這個事實，那就不向客人索賠，讓其高興地離開。反正一個煙洞也不是什么大事情，免得給客人留下不好的印象，讓客人高興地離開不是更好么？但王小姐卻忽略了一件事：如果每個客人都這么損壞了酒店的物品而“高興”地離開，時間一長，酒店不就成了一個破爛旅館了？后面入住此房的客人對酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、告知客人，酒店有酒店的規(guī)章制度，客人損壞物品都必須照價賠償。酒店的物品應該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時候就會發(fā)現(xiàn)問題。如果客人當時發(fā)現(xiàn)并提出來，那就是酒店的責任；但現(xiàn)在客人退房時才發(fā)現(xiàn)這個問題，酒店就沒有辦法了，所以必須賠償。此方法在道理上不僅不能讓客人完全理解和接受，可能還會引起客人的不滿和反感，從而影響客人下次入住本酒店的愿望，原則上不可取。3、告知客人，酒店的查房制度是非常嚴格的，在上一個客人退房時和你入住前，服務員都經(jīng)過了檢查，在房間物品沒有任何問題的情況下才讓您入住，現(xiàn)在地毯上有煙洞，應該是在您不經(jīng)意間弄出來的，因為您不是故意的，所以讓你賠償?shù)囊矁H僅是此地毯的部分價格。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。等到新的地毯完全鋪好起碼要幾天時間，這幾天時間此房就賣不出去了，所以酒店的損失就不止是這塊地毯的價格了。希望您能理解酒店的難處，協(xié)助共同維護酒店的制度，會給您一個常住客人的優(yōu)惠價，以此也能彌補您這次的損失。此方法合情合理，既能讓客人接受這次賠償?shù)氖聦?，同時也能為客人著想，維護客人權益的。四、給飯店管理人員的啟示：1、必須嚴格查房制度，有破損的一定要報維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。要維護好每一個客人的權益。2、作為前廳服務員，處理問題時必須會以理服人，在語言上要加強培訓。不能簡單地處理任何一件事，既要維護酒店的制度，又要給客人留點面子。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽。

案例8

總臺忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物一、事情經(jīng)過：胡先生是臺灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設在青島某四星級酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地來到總臺CONCIERGE（委托代辦）柜臺，將一盒包裝漂亮的禮物交給總臺接待員，請她轉(zhuǎn)交給次日將要從臺灣來青島并入住該酒店的方小姐。胡先生一再強調(diào)一定要在第二天送出，因為明天是他的女朋友—方小姐的生日，而他因為有一筆生意要去美國談判，不能陪她了?？偱_接待員樂樂是剛從學校畢業(yè)的實習生，她第一次看到這么漂亮的禮物包裝盒，覺得很新鮮，一邊隨口答應著客人，一邊反復觀看。胡先生走了以后，樂樂還將禮物一一傳給同事看。等下班的時候，她不僅忘了與下個班次的服務員辦理委托轉(zhuǎn)交手續(xù)，也忘了在交班本上做記錄并交接給下一班，甚至連禮物在哪兒都忘了。次日，方小姐如期到達。聽說胡先生去了美國，既沒有在生日這天陪她，也不見留下什么禮物，生著悶氣去了房間。晚上，胡先生談完生意，從美國打來電話祝方小姐生日快樂，并問方小姐是否喜歡他的禮物。方小姐正生他的氣呢，一聽到禮物，更來氣了，叫胡先生不用再編造諾言了，她根本就沒有收到過禮物。胡先生解釋自己的確準備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實，并且要求總臺立即歸還禮物。此時總臺當班的是領班小童，他既沒有從交班本上得知這件事，也未曾見過什么禮物，當事人樂樂又不在，怎么辦？二、問題：總臺領班小童該如何解決此事？三、可能采用的做法及評析：1、立即設法找到禮物，并交給客人。向客人道歉，同時準備生日蛋糕?？腿松湛鞓?。此方法一般來講用在這種情況下行得通，但不符合酒店的正規(guī)操作程序：沒有留下書面轉(zhuǎn)交委托及向下一班進行交接，如果客人是冒領的，后果就更麻煩。所以為負責起見，應該讓客人復印身份證并寫下收條。2、由于沒有交接班記錄，當事人又不在場，所以即使找到禮物，也拒絕客人取禮物的要求；找不到禮物，就更不用說了。這樣做顯然不夠妥當，有把小事擴大化、把責任推給客人的嫌疑，很容易導致客人的進一步抗議。從眼前的情景應該很容易判斷方小姐所言真假，故沒有必要這樣死板處理。3、立即設法找到禮物，向客人道歉。說明由于酒店工作失誤，未留下書面轉(zhuǎn)交委托，因此請客人出示身份證并記錄號碼并說明所取的物品種類、是何人所托等。同時解釋酒店這樣做也是為了對客人負責。在確認無誤后允許客人領取，如能寫下收條就更為保險了。此方法在情理上應該可行，但實際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。責任完全在酒店這方，因此，還應該在此基礎上再做些彌補工作。4、向客人表示，沒有收到過禮物，也不知此事。立即聯(lián)系樂樂和胡先生確認此事，再做安排。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務員的粗心。客人一定不滿意這樣的處理。四、對酒店管理人員的啟示：1、要完善交接班制度。事無巨細，服務員都應有書面記錄，這是酒店溝通最重要的方法之一。2、嚴格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務的標志之一的CONCIERGE服務，更應做到及時、準確。3、對客人寄存、轉(zhuǎn)交的物品，不可隨意翻看，更不可傳來傳去，以免丟失或損壞；同時這也是不禮貌的。作為酒店員工，應具備這樣的素質(zhì)。

案例9

已離店客人的包裹一、事情經(jīng)過：某三星級酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來的一批報紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對過程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個包裹，但張先生此時已經(jīng)有可能退房了。因為張先生昨天訂的一張今早10：30機票是小楊送去的，而此時已是10：15了。小楊當即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈之下他只能將此事匯報給上級領導。二、問題：對于此類事情該如何處理呢？三、可能采用的做法及評析：1、既然客人離開了酒店，酒店可按“查無此人”交包裹退回郵局，由郵局處理。這個方法雖然沒有什么錯，但客人畢竟曾是酒店的客人，也可能成為酒店的回頭客。作為酒店應處處為客人著想，不到萬不得已都要以積極的態(tài)度去處理，而不能往郵局一推了之。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。故此方法不可取。2、將包裹暫寄存于行李房，待一天后如沒有客人的電話或消息，就將此包裹寄往客人的家里，地址可從客人入住登記的表格或電腦中查出。這樣做，與方法1相比是積極了一些，但工作還不夠到家，因為萬一客人又去了另一個地方，豈不又貽誤了客人的大事？或許客人在你寄出后又讓別人來取，這樣做反而幫倒忙。故此方法在未得到客人的準許下不可亂用。3、因為已經(jīng)知道客人乘坐的航班時間，小楊應立即打電話和機場取得聯(lián)系，盡可能找到客人（這樣應該可以找到客人）。如找到了客人，經(jīng)客人允許，就將包裹拆開。萬一里面是緊急文件或資料等，也可以通過電話告知客人，這樣也就不會貽誤客人的大事；如沒什么要事，可根據(jù)客人的要求寄往某地。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理?？腿说弥?，也有一個交待。這樣做定能博得客人的好感，讓客人通過酒店為他做的這件小事而信任酒店，為酒店以后的經(jīng)營創(chuàng)造了一個極好的聲譽。此方法處處為客人著想，證明了酒店的服務是一流的，故值得提倡。四、給飯店服務與管理人員的啟示：1、酒店的每一個員工都應是酒店的主人，應把酒店的聲譽和自己聯(lián)系起來?？腿嗽诰频陜?nèi)應為客人做好服務工作；客人離開酒店后，也應在力所能及的情況下幫助客人，因為這樣做會提高酒店的知名度和美譽度，為酒店今后爭取回頭客或得到潛在客源創(chuàng)造良好的條件。2、對客人遺留物品或離店后寄到的郵件包裹不得丟棄或拖延處理，應及時與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務中的一個能使酒店給客人留下深刻印象的機會，應珍惜這樣的機會并提供超值的服務。

第二章

客房服務與管理案例1

日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。她的工作經(jīng)歷是從負責清潔廁所開始的。本案涉及：飯店服務的角色意識案例正文：現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是惟一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領麗人，在受訓期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠恚龔奈醋鲞^如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。有一天，一名與圣子一起工作的前輩在清潔馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。案例評析：“角色”一詞在中文中指演員扮演劇中人物，在英文中（role）還可作“任務”、“作用”來解釋。因此角色就是指某一個人物在某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務員，所扮演的都是服務角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實現(xiàn)并不是一件容易事。無論是誰只要一到酒店上班，就統(tǒng)一成了服務角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定，凡是到酒店的新員工，都必須從洗廁開始干起。只有通過這一關的人，才能端正工作態(tài)度，實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！北景咐瓷鷦拥亟榻B她是怎樣通過這一道關口的。國內(nèi)的環(huán)境與酒店的涉外環(huán)境反差很大，特別是現(xiàn)在很多的青年職工都是獨生子女，不少是家里的“寵兒”，有的甚至是四體不勤、五谷不分。這些員工初到酒店，很容易產(chǎn)生角色模糊，自覺或不自覺地把家里的角色帶到酒店中來，以致一受挫折就無法忍受。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負責清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進入酒店服務角色的正常狀態(tài)，才可能擔負起工作的重任。

案例2

房內(nèi)吃瓜

兩種說法內(nèi)容提示：講究語言技巧，注意使用禮貌用語是做好服務工作的關鍵之一，但語言僅僅是表達思想感情的工具，要想做好服務工作，還要以客人利益為中心來考慮問題和提出解決問題的方法。同樣是客人在房間享用西瓜的問題，卻有兩種不同的結(jié)果。本案涉及：禮貌用語與顧客利益的關系案例正文：夏日炎炎，常有客人買西瓜回房間享用，瓜皮、瓜汁極易沾染弄臟地毯和棉織品，形成難以清除的污漬。于是，服務員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧！”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間里吃。”服務員A再次向客人解釋：“實在對不起，您不能在房間里吃瓜?！笨腿松鷼獾卣f；“房間是我的，不用你教訓。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。同場景下，服務員B是這樣處理的：“先生，您好，在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜，請您在餐桌旁吃，好嗎？”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動手，您看好嗎？”客人點點頭，說道：“那就謝謝小姐了。”案例評析：兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語（您、請……）；意圖基本上一致，都提出了解決方法。但兩者的實際效果是天壤之別：服務員A令客人憤憤而去，揚言轉(zhuǎn)換酒店；而服務員Ｂ卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細致入微的服務。究其原因，在語言的表達中存在以下兩個主要的區(qū)別：1、考慮問題的出發(fā)點不同。服務員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務員B表達出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務就顯得熱情親切。2、提出解決方法的方式相異。服務員A采用直截了當?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強制之感。服務員B的語言組織較為委婉，顯出征詢客人意見的關切之情。在客人固執(zhí)已見的情況下，B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)吃西瓜的原則，又保住了客人的面子，滿足了客人的要求。

案例3

熱水系統(tǒng)出故障內(nèi)容提示：清晨，江西賓館的熱水系統(tǒng)出了故障，而賓館住的外國客人有起床洗熱水澡的習慣，七樓領班小楊帶領服務員用真誠的心和實際行動彌補了酒店硬件的故障。本案涉及：1、員工的服務意識2、飯店的超常規(guī)服務案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。1996年大暑天，7樓領班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個不停了。她偶然打開熱水龍頭時發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習慣。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒有備件，要到9點商店開門才有望配到。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務員召集到一起，告訴他們立即用煤氣燒開水，以最快速度為每個房間供應熱水。不一會兒，值班室便忙開了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務員有條不紊地忙了起來。7點半，每個房間平均有3瓶熱水，值班室里還準備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不多時，客人陸續(xù)起床，當他們知道熱水是服務員今晨用煤氣趕燒出來的，都十分感動。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚聲。案例評析：酒店的硬件設施難免會有故障發(fā)生，遇有這種情況，責任首先落到工程部身上，由他們承擔起搶修工作，但是酒店其他部門也有責任幫助客人解難。本案例中江西賓館小楊帶動樓層值班服務員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動強度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補償了酒店硬件的不足。江西賓館7樓幾年來一直保持著先進集體稱號。1995年，小楊帶領的7樓小組連續(xù)7次奪得流動紅旗。她們的主要業(yè)績便是多方位、多層次地超常規(guī)服務。中秋佳節(jié)，7樓服務員利用休息時間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。外賓買了收錄機不滿意，想換，小楊冒雨陪著客人去友誼商店，回來時全身淋濕，患了感冒。日本客人病了，小楊為之請醫(yī)生，煎中藥。長住客人臨時要租用別的房間開會，小楊和伙伴們便撤出房內(nèi)家具，立刻布置成一間洽談室……江西賓館經(jīng)常對員工灌輸職業(yè)道德和服務意識，使7樓服務員長期以來自覺地為客人提供超常規(guī)服務，使“賓至如歸”的口號落到了實處。當然，硬件不足軟件補的事情只能偶爾為之。旅游飯店是以物資設備為依托，向客人提供各種服務的，如果離開了必要的、正常運轉(zhuǎn)的設備，服務就成了無源之水、無本之木。試想，如果賓館的熱水系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，光靠服務人員的真誠，憑借幾瓶熱水，是無法滿足賓客洗澡需要的。賓館設施、設備是否完好和正常運轉(zhuǎn)，取決于賓館是否按照“預防為主”的方針去搞好設施、設備的維修與保養(yǎng)；同時，只有建立一支過硬的“萬能工”隊伍，加強設備管理，避免各種故障的發(fā)生，才能真正提高服務質(zhì)量和飯店的檔次。

案例4

沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。木哈買提就是沙特阿拉伯一位虔誠的伊斯蘭教徒，準備中秋節(jié)在烏魯木齊市舉辦婚禮。本案涉及：對伊斯蘭教客人的針對性服務案例正文：1996年中秋節(jié)，位于大西北新疆烏魯木齊市的徠遠賓館，住進了一位來自伊斯蘭教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈買提。據(jù)其本人說，他是慕名而來的。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。因為按穆斯林國家的習慣，遮頭是不允許的，木哈買提下榻徠遠賓館的決心更堅定了。賓館的王總經(jīng)理從服務員那兒得知，這位客人來烏市是專辦喜事的，于是決定將坐東朝西的620房給他，以便他做禱告。接著乘客人去見未婚妻的間隙，組織員工布置新房。總經(jīng)理親自動手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。兩小時后，沙特阿拉伯客人回到房間，眼前突然的變化使他欣喜若狂，他只不過向服務員吐露過一句關于舉辦婚禮的話，沒想到徠遠賓館竟寫出了大手筆，而且還有那么高的工作效率。他沒顧得上喝茶，便直奔總經(jīng)理辦公室，贊不絕口地說：“熱合買提，熱合買提（謝謝，謝謝）?！鄙程匕⒗腿斯嬖趶七h賓館舉辦了婚禮。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務?；槎Y結(jié)束后，新婚夫婦在外出旅游前對王總說：“請為我們保留這個房間，等我們回來后還要住，房租照付?！贝撕?，這位客人又來過烏市多次，每次都住在徠遠賓館。案例評析：新疆烏魯木齊市徠遠賓館的服務口號是：“笑迎天下客，真情在徠遠。”本案例是這一口號的具體體現(xiàn)。新疆是個多民族地區(qū)，少數(shù)民族占總?cè)藬?shù)的一半以上，常有來自前蘇聯(lián)各國、巴基斯坦、土耳其和中亞諸國的客商。徠遠賓館把如何做好少數(shù)民族賓客、不同宗教信仰賓客以及有著不同風俗習慣外國賓客的服務工作，作為大事來抓，這是很切合實際需要的。徠遠賓館在培訓員工時，注意對員工進行有關客源國習俗及宗教基本知識的針對性培訓，請來大學教師介紹風土人情和宗教歷史，專門開設具有伊期蘭風格的餐廳，開發(fā)富有少數(shù)民族風味的菜肴、糕點，這些措施深得少數(shù)民族賓客的贊賞。徠遠賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?？偨?jīng)理獲得客人來店操辦婚事的信息，馬上組織人員布置新房，并親自動手，足見服務意識之強。在具體處理各種細節(jié)時，如房間朝向、窗簾色彩、掛毯擺設等都竭力符合客人風俗習慣和婚禮的特殊需要。最后還安排兩輛專用車，日夜服務?？紤]之周到，達到無可挑剔的程度。幾年來，由兵團招待所發(fā)展起來的徠遠賓館，在“搞活經(jīng)濟、自我積累、自我發(fā)展”的道路上已取得了赫赫戰(zhàn)績。

案例5

小駱的迷茫內(nèi)容提示：服務員小駱按照客房服務的規(guī)范要求，熱情地為兩位港客介紹房間設施、設備和服務項目情況，卻被港客認為是暗示要小費。小駱腦海里是一片迷茫。本案涉及：規(guī)范服務與靈活服務的關系案例正文：浙江蕭山賓館服務員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓，對做好這項工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開，走出兩位港客。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來?！币贿咁I他們走進房間，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生，請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設施、設備：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開關……”這時，其中一位客人用粵語打斷她的話頭，說：“知道了?！钡●樔匀焕^續(xù)說：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南’……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值１０元的港幣不耐煩地遞給她。這時，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了?！闭f完便退出房間，回到服務臺。此刻，小駱心里亂極了，她實在想不通，自己按服務規(guī)范給客人耐心介紹客房設施、設備，為什么會不受客人歡迎？小駱請教了不少富有經(jīng)驗的老員工，后來才慢慢懂得，在服務過程中要有一個“度”，同時還要學會察言觀色，不可一味地硬搬規(guī)范。果然，時隔不久，小駱便成了一名很出色的服務員。案例評析：小駱對客人積極主動地熱情服務，首先應該充分肯定。她按服務規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設施、設備是沒錯的。但是，服務規(guī)范的運用應因人而異，靈活機動，對服務分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機械地照搬服務規(guī)范，確有欠妥之處。顯然，將客房的常用設施、設備甚至普通常識詳細地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當客人已顯出不耐煩時，還繼續(xù)嘮叨，就顯得太死板了。這樣做會使客人感到被視為未見過世面而需要接受開導，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務員是變相索要小費，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務設施；而對初次下榻飯店的客人，則應詳細地介紹房間設備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當而損壞客房的設施、設備?，F(xiàn)在有的飯店因噎廢食，減掉了這項服務內(nèi)容是不可取的。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領客人入住房間時即可細心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗，向這方面有經(jīng)驗的員工學習和切磋等等。這當中蘊含的服務技巧和服務心理問題，值得飯店同行深思和探討。

案例6

燙金的名字內(nèi)容提示：北京王府飯店是我國著名的五星級飯店之一，為客人提供的獨到的個性化服務是其優(yōu)質(zhì)服務的“訣竅”。比利時某電腦公司董事長就享受了這樣的服務。本案涉及：對賓客的個性化服務案例正文：比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風塵仆仆地走出機場，飯店派往機場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準備好的大意里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當他打開衣柜取睡衣時，一具驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意。”董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。案例評析：個性化服務與規(guī)范化服務是有區(qū)別的。個性化服務是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務則是滿足所有賓客重復的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務，必須是規(guī)范化服務與個性化服務相結(jié)合，個性化服務是規(guī)范化服務更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎上向個性化服務發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務內(nèi)容，例如“姓名辨認”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎上進一步推出新的服務項目，不惜代價為常住客人準備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務。王府飯店向常客提供的服務有相當大的難度，需要相當大的投入。一是經(jīng)濟耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負責保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務質(zhì)量的重視、對服務心理的諳熟和對服務技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務的精神。飯店業(yè)的競爭已相當激烈，欲贏得客源，首先應在飯店經(jīng)營者、管理者和服務人員中灌輸一種全身心為賓客服務的精神，只有這樣才有可能推出與眾不同的服務項目。當然，這種個性化服務的程度與顧客所付出的代價是成正比的。服務也是商品，必須實現(xiàn)等價交換。低星級的飯店不可能也沒有必要仿效王府飯店個性化服務的具體形式。個性化服務的精髓是在規(guī)范化服務的基礎上把每一位客人都當成有血有肉的人，從心里關心他們。只有善于揣測客人個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務，使服務不流于表面化。

案例7

精洗高級裘皮大衣內(nèi)容提示：北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，飯店洗衣房接到了住在對面亮馬河大廈客人的電話，要求為他洗滌一件同樣是四星級飯店的亮馬河大廈不敢承接的高級水獺皮大衣。長城飯店洗衣房的洗滌質(zhì)量能像接待里根總統(tǒng)一樣的精益求精嗎？這位客人也是半信半疑。本案涉及：洗衣房的對客服務質(zhì)量案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣?？腿苏f他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河大廈建議他到長城飯店來試探一下?！斑@件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？”客人問道?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴碗s，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。”洗衣房員工告訴客人。幾分鐘后，客人攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細密、色澤和順、皮板柔韌、針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響。客人對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有百分之百的把握?！拔覀冮L城飯店把信譽看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我告訴您三點：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達不到我講過的標準，分文不??；第三，按國際標準，洗滌費用應為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應收1800元，但考慮到我國消費水平還不高，我們就收取800元洗滌費用?！笨腿丝吹脚＝?jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應客人第二天可來取衣。翌日，客人夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進行了極為細致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”案例評析：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務的非同凡響之處：第一，信譽來自于優(yōu)質(zhì)服務，而優(yōu)質(zhì)服務又來自于敬業(yè)精神和高超的技術。提高服務質(zhì)量一定不可忽視技術、技能的訓練。其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強調(diào)達不到這個標準分文不取，這種經(jīng)營之道是我國目前服務行業(yè)所欠缺的。當今一些國營企業(yè)員工積極性不高，有風險的、收益不大的，或難度較高的業(yè)務能推則推；而有些個體企業(yè)則為了多攬業(yè)務，在接活之前什么都答應，收款后就把一切許諾都丟之腦后。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量，在同行中贏得了極高的聲譽。第三，長城飯店洗衣房的信譽還來自于公道的價格。他們以不到國際標準一半的價格接下這項難度特大的業(yè)務，從另一側(cè)面反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè)有著天壤之別。當然，洗衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接到客人來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗螅＝?jīng)理親自進行質(zhì)地檢測，同時又實事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽于飯店業(yè)。

案例8

客人拿走衣架內(nèi)容提示：一位住店客人臨走時拿了房間內(nèi)的四個衣架，衣架屬于飯店的非贈品，但客人就是不肯拿出來，客房服務員犯難了。本案涉及：把“對”讓人客人的藝術案例正文：杭州大酒店，中午用餐時間，員工食堂內(nèi)，大堂副理朱小姐剛準備享受“美餐”。一位客房服務員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！薄霸趺椿厥拢俊贝筇酶崩磉呑哌厗??！翱腿四昧怂闹灰录埽彩遣豢辖怀鰜?，我們實在沒辦法說服他?！鼻芭_收銀柜旁，大堂副理微笑著走向客人：“您好！我是大堂副理，能幫助您嗎？”“我是拿了四只衣架，怎么樣？要退還你們，自己去從包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。大堂副理想：“該客人一下不知道酒店衣架不屬于贈送品，但知道后又死要面子，不肯承認?！庇谑潜阄⑿Φ貙腿苏f：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我們酒店尚未實行。我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補償價格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價計算，不要加別的費用了。”“對不起，耽誤您結(jié)帳時間了，歡迎您下次再來！”她又轉(zhuǎn)向客人微笑著說?？腿私Y(jié)了賬，大堂副理微笑著與他道別，目送他遠去。案例評析：衣架屬非贈品，客人帶走是需要付補償費的，但客人礙于面子，就是不肯返還飯店。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機會，又能使飯店的財產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術。第一，當客房服務員將客人拿走衣架的事告訴大堂副理后，大堂副理走到前臺收銀柜，不是直截了當質(zhì)問客人為什么要拿走衣架，面是微笑地走向客人“能幫助您嗎？”。這就使客人感到大堂副理不是他的對立面，而是來幫助他的，無形中拉近了雙方的距離?？腿藢Υ筇酶崩碛辛苏J同感，也就為問題的解決奠定了基礎。第二，當客人強詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認是“私拿”飯店的衣架時，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認客人的說法是事實，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護了飯店的利益。同時又再給客人“面子”，“我可以向總經(jīng)理建議，以后有可能會實行”。把客人的“理由”當成建議來接受，順了客人的心，但話鋒一轉(zhuǎn)這又只是一種“可能”，從而維護了飯店的利益。第三，“您的衣服一定比較怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，”大堂副理又進一步在眾人面前幫客人找“正當”理由，婉轉(zhuǎn)地表明他不肯從包里取還衣架的原因，不是想“私拿”盜取衣架，而是“怕衣服皺”，再次讓客人下臺階。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補償價格支付了費用，雙方皆大歡喜。第五，大堂副理把由于客人的原因耽誤的結(jié)賬時間說成是“對不起，耽誤您結(jié)賬時間了”，又一次把“對”讓給客人，將一起補償糾紛變成了使客人滿意的結(jié)賬離店的過程。

案例9

設立委屈獎內(nèi)容提示：鐵山賓館是蕪湖市對外接待的主要窗口，即接待政府重要客人，又面向社會大眾。面對一些素質(zhì)不高客人的無理指責和謾罵，服務員卻不能爭辯，這種現(xiàn)象引起了部門經(jīng)理會議的議論。本案涉及：1、對“客人是皇帝”的理解2、對低素質(zhì)客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領導人曾在此下榻。90年代初一個夏日的早上，賓館總經(jīng)理主持部門經(jīng)理會議。在所有議程——通過后，老總要求大家對賓館的工作發(fā)表見解。客房部經(jīng)理首先發(fā)言：“我們這家賓館既接待政府重要客人，又面向社會大眾，其中不少客人素質(zhì)不高，在館內(nèi)尋釁滋事、酗酒胡鬧。我們對員工強調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實在太不像話。員工時常受到他們的無理指責和謾罵，但卻不能爭辯……”客房部經(jīng)理的話引起了在座很多人的共鳴。餐飲部和前廳部的兩位經(jīng)理相繼插言，一連舉了好幾個例子，支持他的看法?？头坎拷?jīng)理繼續(xù)發(fā)言，講到動情處，頗有感觸地說：“我想，‘客人是皇帝’的服務宗旨我們?nèi)f萬丟不得，但也不能讓自己的員工整天啞巴吃黃連，有苦說不出。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人??！”此時，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點頭，無疑均有同感?？头坎拷?jīng)理的話匣子打開了，滔滔不絕地接著說道：“作為管理人員，我們必須清醒地看到，大部分員工干得很出色。他們在各自的崗位上常常受委屈，如果不是在賓館，而是在社會上，至少可以據(jù)理力爭，辯個是非曲直?？墒怯捎谠谫e館工作，他們牢記服務宗旨，堅持把‘正確’讓給客人，而自己只能回到房里暗自流淚。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全?。≡谶@種情況下，如果賓館的領導不去理解他們、關心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。最后，會上一致通過新增設一個獎勵項目——“委屈獎”，向在服務過程中由于客人無端尋事而蒙受委屈的服務員頒發(fā)獎金，作為對受委屈員工的鼓勵和關心。這個措施公布一個月后，第一張紅榜貼出來了。被表揚者是客房部服務員小晏。她在一星期前被一位臺灣客人指責偷竊財物。事實是這個客人喝醉了酒，打電話給大堂經(jīng)理，說他下午放在旅行袋里的兩瓶好酒不見了，并且一口咬定是服務員小晏拿走的。小晏為此哭了整整一個通宵。然而第二天客人酒醒后回憶起兩瓶酒已于昨天送給了朋友，于是又向小晏道歉。賓館領導嘉獎小晏為了維護賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎金200元，并張榜公布事跡。此后，鐵山賓館的服務員只要是按賓館的規(guī)定去做，受了委屈，領導與同事都能予以理解，這樣他們便不再覺得孤立了。案例評析：1、隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我們引進了不少西方人口的口號，諸如“客人是衣食父母”，把“客人當成第一關注”等等，其中使用最多、影響最大、波及面最廣的莫過于“客人就是上帝”這句話。不少飯店管理者把它當成經(jīng)典，用以激勵員工提高對客服務的質(zhì)量。其實，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認有這種提法。上帝是什么？在西方宗教信徒的腦海中，上帝是至高無上的神靈，是他們最崇高的宗教信仰。如果把第一個普通客人都尊敬地比喻為西方人神圣不可侵犯的最高神靈，他們則認為這是對上帝的褻瀆，顯然，“客人是上帝”的口號還是不提為好。據(jù)某報紙載體稱，國外有另一種提法：“TheGuestisking(客人是國王)?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。前者是活生生的人，是有血、有肉、有具體需求的人；后者是西方人們信仰中至高無上的卻又是虛無的神靈。顯然把客人比成“國王、皇帝”比較貼切，因為國王、皇帝是具有七情六欲、需要特殊照顧的人，千方百計地滿足“國王、皇帝”的合理要求，取得優(yōu)質(zhì)服務的效果是完全可以做到的。其實我國飯店業(yè)提出“賓客至上，員工第一”的服務宗旨，就已經(jīng)更為貼切地反映出了對客服務的基本質(zhì)量要求。說“客人是上帝”實際上是一句無法兌現(xiàn)的口號。2、在飯店對客服務工作中，有時確會遇到一些素質(zhì)不高的人。他們自身修養(yǎng)差、缺乏良好的衛(wèi)生習慣、出言不遜，不懂得尊重別人。他們在飯店下塌期間，服務員難免會吃上一些“冤枉官司”。飯店強調(diào)的是“賓客至上”，服務員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。這是由服務員在飯店中的角色地位所決定的，因此，服務員蒙受委屈、代人受過的事情時有發(fā)生。飯店在教育培訓員工樹立服務意識、提高服務質(zhì)量的同時，還要在精神上和物質(zhì)上獎勵他們，使他們獲得心理上的平衡。鐵山賓館在堅持“賓客至上”的同時，還強調(diào)“員工第一”，這就提出“委屈獎”的重要基礎。自從鐵山賓館設立委屈獎以來，員工的笑容更加甜蜜，服務質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。當然，作為飯店的管理者來講，設立委屈獎是必要的，但在處理低素質(zhì)客人無理取鬧的事件中，還有一個重要方面要教育和培訓員工，這就是如何正確理解將“正確”或“對”讓給客人的問題。將“對”讓給客人，是說不要與客人爭輸贏。在服務人員與客人的交往中，服務員應該“得理也讓人”，不要去同客人爭辯到底誰對誰錯。有的服務人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認自己“不對”。正是這種“爭輸贏”的心理氣跑了客人，使企業(yè)既失掉了客人，又遭受了經(jīng)濟損失。飯店員工都應牢記：永遠不要同客人爭輸贏。把“對”讓給客人的另一層含義是，當客人的所作所為不當之處，損害了他人或飯店的利益時，應在事實上把是非分清，但要給客人面子，不能說客人“不對”，要給客人“下臺階”的機會。例如，對于“逃賬”客人，服務員是應該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯誤。至于那些嚴重危害社會和他人生命財產(chǎn)安全的客人，應該送公安部門處理，已經(jīng)不能當作“客人”來接待了。

案例10

有了“家賊”內(nèi)容提示：上海某高星級賓館一外商駐滬辦事處的客房內(nèi)發(fā)生了一起特大盜竊案，由此破獲了盜竊價值幾十萬元財物的大案，整個案件令人震驚。本案涉及：飯店的安全意識和管理措施案例正文：1997年7月18日，驕陽似火，正值上海高溫季節(jié)。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設施，吸引著南來北往的客人。來滬從事商務活動的許多國內(nèi)外客商下榻此店，其中還有不少是常住的外商駐滬機構(gòu)。這天，賓館像往常一樣，迎接來來往往的客人。突然，匆匆走來幾位身著制服的公安人員，顯得格外引人注目。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。只見他們直奔樓上某外商駐滬辦事處的客房內(nèi)。原來，這里發(fā)生了一起特大盜竊案，客房內(nèi)的手提電腦、傳真機、手機、現(xiàn)金等大量財物遭竊，區(qū)刑警隊接到報案，迅速派人趕到現(xiàn)場展開偵查。經(jīng)過一番仔細調(diào)查，很快排除了外來人員和客人作案的可能性，疑點集中到賓館客房部服務員吳某身上。經(jīng)驗豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實交待如下；“我在擔任賓館服務員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴，有機可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)?！笔潞?，警方在吳某家搜到大批臟物，足足運了好幾車，令人瞠目。其中有電腦、照相機、金首飾、信用卡等，還有用盜得的信用卡購買的空調(diào)、彩電、音響、復印機、攝像機、手表等大量高檔生活和辦公用品。這起特大盜竊案，從報案到偵破，雖僅數(shù)天的時間，但作案者多次行竊，持續(xù)時間長達一年之久，盜竊的財物價值幾十萬元，給賓館造成的損失無法挽回。作案者身為賓館服務員，卻從未被賓館領導察覺，的確發(fā)人深省。案例評析：賓館是客人的“家外之家”，在“家”中，最重要的是要有安全感。首先賓館應該為客人營造一種安全的氛圍，把安全管理置于重要的地位，制訂高效的安全管理規(guī)范和措施，以確保客人能擁有一個放心的“家”。這家賓館一年中曾多次接到有關失竊的投訴和報案，但由于種種原因，有些沒有及時處理、有些不了了之，這種不重視安全管理的做法，既危害了客人的利益又嚴重影響了賓館的聲譽，是賓館經(jīng)營管理中的大忌。其次，賓館必須制訂一套嚴格、健全的安全管理措施，以防患于未然。如果這家賓館的安全管理措施嚴密，吳某便無機可乘，難以竊得如此多的財物。他正是鉆了賓館安全管理不嚴的漏洞，才使客人和賓館蒙受了重大損失。這家賓館上至老總，下至各級領導者都應深刻吸取這一教訓。再則，加強賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。對賓館從業(yè)人員經(jīng)常進行培訓和教育，使其既具有較高的專業(yè)技能，又具備良好的職業(yè)道德。第三章

餐廳服務與管理案例1

預訂小張是南京某飯店宴會預訂部的秘書，她第一次接到一家客戶的大型宴會預訂電話時，在記錄了宴會日期、時間、主辦單位、聯(lián)系人情況、參加人數(shù)、宴會的類別和價格、宴會廳布置要求、菜單要求、酒水要求等基本情況后，就急忙帶上預訂單與合同書要親自到客戶的單位去確認。同屋的老王止住她說：“你最好請對方發(fā)一個預訂要求的傳真過來，然后根據(jù)要求把宴會預訂單、宴會廳的平面圖和有關的詳細情況反饋給對方，并要求對方第二次傳真預訂。有必要時，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預訂表格、簽合同再排入宴會計劃。小張按照老王所說的程序把信息反饋回去，幾天后，她接到了客戶的傳真。果然，這一次對方對宴會廳的布置、參加人數(shù)等要求均比電話所講詳細了很多，雙方在價格上又進行了一番商談。為了發(fā)展客戶，爭取客源，飯店最終同意給客戶讓利?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個預訂終于成功了。通過這次預訂，小張熟悉了大型宴會預訂的程序與方法。[評析]大型宴會的預訂通常須通過飯店宴會預訂部來進行，可采取客戶上門預訂、飯店上門征訂和信函、傳真預訂等方式。此例中，用傳真方式預訂比較簡潔、明了，也很方便，訂金可通過匯款收取，只有考察場地需要客戶親自上門。對大型宴會的預訂一定要按規(guī)范的程序進行，其中比較關鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)。飯店的宴會廳或多功能廳每天都有活動記錄，列出飯店全部營業(yè)用的宴會場地，計算出不同的比例，以供不同的宴會使用。比例越合理，宴會的贏利程度就越高。因此，在與客戶商討宴會場地時，一定要讓對方先看場地平面圖。此例中，小張最初要去客戶處確認時未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個環(huán)節(jié)還不熟悉。宴會廳的布置應晝按客戶的需要靈活掌握，但一定要了解客戶的飲食習慣。一般來講，大型宴會的菜肴要求外表美觀、加工不太復雜、容易批量生產(chǎn)以及口味大眾化。

案例2

餐前準備王先生是我國南方城市一家飯店的餐廳經(jīng)理，他在檢查客人的投訴意見時發(fā)現(xiàn)了如下的一段話：“自助餐餐具不夠，海鮮和肉類供應不足，烤肉串和有些食品的加工時間太長，讓人等得不耐煩。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。燒烤的鍋子不干凈，容易粘鍋。服務生的清理速度太慢，餐桌缺少飾物。”這家飯店的餐廳最近剛開展自助餐業(yè)務，試營業(yè)已有一周，效果不太理想。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強調(diào)了餐前準備的重要性。他們不對餐具的質(zhì)量和數(shù)量、菜肴與食品的供應和加工、水果與酒水的品種、餐飲的供應時間、擺臺與撤臺、餐桌裝飾和餐廳環(huán)境布置等方面的服務作了改進。在此期間，王經(jīng)理每天都細致地觀察餐廳的營業(yè)情況，詢問和了解賓客的需求與反映。經(jīng)過大家的努力，餐廳的面貌改變了，生意越來越紅火，得到的表揚也越來越多。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準備程序較嚴格的餐飲項目。從餐廳環(huán)境、餐廳設備、菜單、食品和酒水供應、餐具、鮮花、參加人數(shù)，到餐桌、餐位的布局和布置等，都需要細致地設計與安排。此例中，客人的投訴提出了自助餐中容易出現(xiàn)的幾個問題。諸如餐盤一般要準備每人4-5個；海鮮和肉類要保證供應，將斷檔時要及時補充；涼菜、熱菜、水果、點心、冷飲和酒水的品種要齊全，并根據(jù)自助餐的等級而調(diào)整檔次；烤肉串和油炸等食品要操作熟練，對每人限量供應，減少賓客的等候時間等等。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時總結(jié)服務中的問題，根據(jù)賓客的需求改進工作，是完善餐前準備的必要之舉。對于自助餐和宴會等需要餐前準備較充分的餐飲服務項目，一定要注意工作中的每一個細節(jié)，通過摸索和總結(jié)找到一定的服務規(guī)律，從而使餐前準備更加完善。

案例3

迎賓和領位一天傍晚，住在我國南方某城市飯店的一位客人在外出之前，來到飯店的中餐廳詢問餐廳的打烊時間。領位員告訴他，餐廳晚8點30分停止供餐?？腿酥篮蟠掖译x去。晚上8點20分時，客人疾步向餐廳走來。領位員正準備收拾東西下班回家，見到客人走來，急忙讓另一個服務員上前阻擋，自己卻退步躲避起來。“先生，對不起，我們現(xiàn)在已經(jīng)不供餐了，請明天再來吧?！鄙锨白钃醯姆諉T說道。住店的客人感到受了欺騙，不高興地說：“剛才我特意來這里問過。一位小姐告訴我8點30分停業(yè)，現(xiàn)在還差10分鐘，你們應該繼續(xù)供餐。”他邊說邊用眼光環(huán)視著餐廳，馬上發(fā)現(xiàn)了那位領位小姐，并向她走過去繼續(xù)質(zhì)問。小姐剛想找個理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍。“請問先生有什么事讓我效力？”經(jīng)理問道?？腿税寻l(fā)生的一切又講了一遍，領位小姐剛要開口，餐廳經(jīng)理忙止住她，對客人道歉，并解釋了現(xiàn)在廚房的確已經(jīng)封火的情況，但表示飯店可派車送客人到附近的餐館，然后再負責送回。客人不滿地看了領位小姐一眼，無奈地跟著餐廳經(jīng)理離去，風波就此平息。[評析]本案例提示了領位員偷懶和不負責任的現(xiàn)象，這與超時服務和超值服務的意識是背道而馳的。一般來說，星級飯店餐廳的營業(yè)時間會超過規(guī)定的時間，只要有客人，不管多晚，都要提供服務。當然，咖啡廳和客房送餐服務可以作為餐廳服務的繼續(xù)。國外的旅游者常抱怨我們的餐飲服務時間短、夜生活少，表明我們在這方面與國際接軌還有較大差距。本案例中，領位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。由此應引起我們注意的是：1、領位員在任何情況下都應言行一致，否則會使客人產(chǎn)生上當?shù)母杏X。即使有的事情不能實現(xiàn)，也應以道歉和建議來代替辯解。2、領位員應有較強的職業(yè)道德。職業(yè)道德首先體現(xiàn)為要有高標準的服務意識，包括超時、超值、超常、心理服務的個性意識。3、在任何情況下都應對客人表示友好，做錯了事要敢于道歉。

案例4

點酒和點菜梁先生請一位英國客戶到上海某高級賓館的中餐廳吃飯。一行人圍著餐桌坐好后，服務小姐走過來請他們點菜。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。“我要德國黑啤酒?！蓖赓e答道。接著，小姐又依次問了其他客人需要的酒水，最后用英語問坐在主位的衣裝簡樸的梁先生。梁先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問坐在梁先生旁邊的外賓，點什么菜。外賓卻示意請梁先生點菜?！跋壬?，請您點菜。”這次小姐改用中文講話，并遞過菜單?！澳愫孟癫欢?guī)矩。請把你們的經(jīng)理叫來?！绷合壬⒉唤硬藛巍Ｐ〗愀械矫珙^不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了。梁先生對經(jīng)理講：“第一，服務員沒有征求主人的意見就讓其他人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此，我決定換個地方請客。”說著，他掏出一張名片遞給餐廳經(jīng)理，并起身準備離去。其他人也連忙應聲離座。經(jīng)理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的上海分公司