時(shí)代光華-有效溝通技巧講義

..第一講：高效溝通概述第一節(jié)：引言：溝通的重要性導(dǎo)言<一>決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧[管理名言]提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代,我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說,提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績(jī),決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度

知識(shí)

技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素,英文是Skill。很多中國(guó)員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻,當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候,每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力,去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA,學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分,作為一個(gè)職業(yè)人士來說,需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來說,需要的不僅僅是知識(shí),更多的是技巧〔Skill。[自檢]請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育,掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說,就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。那么,對(duì)于我們很多人來說,我們從小接受的教育,一直到參加工作,接受的大都是知識(shí)的教育,而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng),這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候,首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。[自檢]回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷,把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間,你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度<Attitude>_____________________________________________________知識(shí)<Knowledge>____________________________________________________技巧<Skill>________________________________________________________在這三個(gè)方面中,哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<二>溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、時(shí)間管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。這個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣,是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的基本課程。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí),對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求,就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是,在實(shí)際的工作中,他很可能做不到這些行為,達(dá)不到預(yù)期的溝通效果,不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧〔Skill就是教你們?nèi)绾稳プ?而不是如何去說。第二節(jié)：高效溝通概述高效溝通概述我們從出生到成長(zhǎng),無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。[自檢]你是如何理解溝通的？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙,最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中,不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙,是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。<一>溝通的定義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。<二>溝通的三大要素在溝通的定義里,需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素。溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感要素1一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。如果大家來了但沒有目標(biāo),那就不是溝通,是什么呢？是閑聊天。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊天和溝通的差異,經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過來說：某某,咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通,本身就是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo),這是溝通最重要的前提。所以,我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后,我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候,見面的第一句話應(yīng)該說："這次我找你的目的是……"溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的,這是非常重要的,也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議,只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達(dá)成協(xié)議,那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中,我們常見到大家一起溝通過了,但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議,大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同,又沒有達(dá)成協(xié)議,最終造成了工作效率的低下,雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候,我們應(yīng)該知道,在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候,我們一定要用這樣的話來總結(jié):非常感謝你,通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議,你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn),就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié),這是一個(gè)非常良好的溝通行為。你可以觀察一下你的同事,他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有這樣的結(jié)束語,如果有這樣的結(jié)束語,那么,標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中,很多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中,傳遞更多的是彼此之間的思想,而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。[自檢]你在日常溝通中,如何明確溝通目標(biāo)?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在溝通過程中,你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________檢查你在溝通中,是否三要素全部具備?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________<三>溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪?會(huì)采用不同的溝通模式,可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通,有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通,如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來,我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和肢體語言的溝通。通過這兩種不同模式的溝通,可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方,并達(dá)成協(xié)議。溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通[自檢]想一想,在你生活和工作中,常用什么方式和別人一起溝通？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________1語言的溝通語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真,甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等,這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中,語言溝通對(duì)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語言的溝通渠道語言的溝通渠道書面圖片模式一對(duì)一<面對(duì)面>·小組會(huì)·講話·電影·電視/錄像·電話<一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng)>·無線電·錄像會(huì)議·信·用戶電報(bào)·發(fā)行量大的出版物·發(fā)行量小的出版物·傳真·廣告·計(jì)算機(jī)·報(bào)表·電子郵件·幻燈片·電影·電視/錄像·投影·照片\圖表\曲線圖\畫片等·與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)2肢體語言的溝通肢體語言包含得非常豐富,包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上,在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們?cè)谡f每一句話的時(shí)候,用什么樣的音色去說,用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去說等,這都是肢體語言的一部分。肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢(shì)

柔和的手勢(shì)表示友好、商量,強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著："我是對(duì)的,你必須聽我的"。臉部表情微笑表示友善禮貌,皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌,但也可能表示興趣,尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御,開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情,突然停頓是為了造成懸念,吸引注意力。我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息,肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。[自檢]請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用語言和肢體語言這兩種溝通方式。溝通方式表述形式你決定使用的形式

語言溝通口頭

書面

圖片

其它

肢體語言溝通手勢(shì)

面部表情

姿態(tài)

其它

在溝通的過程中首先問自己,這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通,思想和情感用肢體語言來溝通。<四>溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中,常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽,這樣的效果非常不好。換句話說,只有雙向的才叫做溝通,任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。[自檢]檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________造成不良溝通的原因改進(jìn)→你說的多,問的少→你問的多,說的少舉例:

舉例:

<五>溝通的三個(gè)行為：說、聽、問要形成一個(gè)雙向的溝通,必須包含三個(gè)行為,即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說,考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候,看他這三種行為是否都出現(xiàn)。[案例分析]一家著名的公司在面試員工的過程中,經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲,很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看,他不在乎你說的是什么,也不在乎你說的是否正確,他是看你這三種行為是否都出現(xiàn),并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己,他的話會(huì)非常得多,始終在喋喋不休地說,可想而知,這個(gè)人將是第一個(gè)被請(qǐng)出考場(chǎng)或者淘汰的一個(gè)人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問,那么,也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說你聽,同時(shí)你會(huì)問,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。所以說當(dāng)我們每一個(gè)人在溝通的時(shí)候,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn),并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào),如果具備了這些,將是一個(gè)良好的溝通。[自檢]在會(huì)議溝通中,你的溝通三行為"說、聽、問"所占比例是多少？〔評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為1會(huì)議溝通溝通三行為說<%>聽<%>問<%>接到通知

會(huì)議當(dāng)中

會(huì)議結(jié)束

根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：

[參考答案]

接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問,了解會(huì)議通知的內(nèi)容,從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功；

會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來安排；

會(huì)議結(jié)束后,留意大家的反饋情況,以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等,所以要多聽多問。第三節(jié)：高效溝通三原則高效溝通的三原則要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果,必須具備溝通三原則。溝通三原則：談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性要明確溝通積極聆聽原則1談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn),即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。在工作中,我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時(shí)候嚴(yán)格遵循了這個(gè)原則,就事論事地和你溝通,顯得有一絲冷淡。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情,某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等,這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰?。原則2要明確溝通明確就是在溝通的過程中,你說的話一定要非常明確,讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話,就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說："某某,你今年的成績(jī)非常好,工作非常努力。"好像是在表揚(yáng)你,但是接下去他還說一句："明年希望你要更加地努力"。這句話好像又在鞭策你,說你不夠努力。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以,溝通中一定要明確,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明確溝通。原則3積極聆聽本原則將在第二講中進(jìn)一步說明。[自檢]你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√否×改進(jìn)·談行為不談個(gè)性

·明確溝通

·積極聆聽

第四節(jié)：溝通失敗的原因溝通失敗的原因在我們平時(shí)的工作和生活中,不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的,它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。如果在工作中你欠缺溝通技巧,那么就無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作,工作效率降低,同時(shí)也會(huì)影響到你個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。所以,溝通對(duì)于我們來說是一個(gè)非常重要的基本技巧。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？

缺乏信息或知識(shí)。

沒有說明重要性。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中,沒有優(yōu)先順序,沒有說明這件事情的重要性。

只注重了表達(dá),而沒有注重傾聽。

沒有完全理解對(duì)方的話,以致詢問不當(dāng)。

時(shí)間不夠。

不良的情緒。人是會(huì)受到情緒影響的,特別是在溝通的過程中,情緒也會(huì)影響到效果。

沒有注重反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。[自檢]在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進(jìn)？失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時(shí),輕言放棄,亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息,總結(jié)出正確的判斷②傾聽

③反饋

④時(shí)間

⑤情緒

⑥職位的差距

補(bǔ)充：

總結(jié)：

[本講總結(jié)]多元化社會(huì)中想要整合各有所長(zhǎng)的意見,就要靠溝通。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一,溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。在我們和別人溝通的時(shí)候我們會(huì)說：我和你溝通的目的是什么；第二,溝通的三個(gè)內(nèi)容是：信息、思想和情感；第三,達(dá)成共同的協(xié)議。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通,目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識(shí),這就是溝通的一個(gè)完整的定義。溝通的方式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息,肢體語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。有效利用肢體語言可以加強(qiáng)溝通效果。溝通一定是雙向的。而要形成一個(gè)雙向的溝通,必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一,談行為不談個(gè)性；第二,明確溝通；第三,積極聆聽。依靠溝通才能達(dá)成共識(shí),并發(fā)揮群策群力的力量。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素,本著溝通的原則,為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。相信你掌握溝通技巧后,一定會(huì)有一個(gè)成功的開始。[心得體會(huì)]____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二講：有效溝通技巧〔之一第一節(jié)：引言完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋[管理名言]面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感,通過語言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后,會(huì)提出一些問題給對(duì)方一個(gè)反饋,這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過程。在發(fā)送、接收和反饋的過程中,我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。第二節(jié)：有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧在溝通過程中,首先,看一看信息的發(fā)送。請(qǐng)注意,這里指的信息,包括信息、思想和情感。在溝通中,發(fā)送的不僅僅是信息,還有思想和情感。在發(fā)送信息的時(shí)候,需要注意以下幾個(gè)問題：?jiǎn)栴}1選擇有效的信息發(fā)送方式〔How當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息,首先要考慮到用什么方法去發(fā)送,而這些發(fā)送方法是我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常用到的方法。想一想,你在工作中,經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、E-mail、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。

發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中,我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果,首先要選擇正確的方法,因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中,我們都會(huì)發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí),更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^程中,更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任,這個(gè)時(shí)候,信息是次要的,情感是主要的。所以說,在我們選擇方法的過程中,首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主,根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來選擇合適的方法。[自檢]在日常工作中,你常用哪些方法傳遞信息？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________請(qǐng)考慮,如果改用其他的方式是否會(huì)帶來好的效果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點(diǎn)舉例:開會(huì)電話親自通知電話：快捷,方便；信息量小,傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時(shí)間,不太方便,不一定找到本人,但信息傳達(dá)準(zhǔn)確,信息量大,可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通,便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮,使對(duì)方感到被尊重,受到關(guān)心。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：<1>電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是E-mail〔電子郵件。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用,已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦,看一看自己的電子郵件。那么電子郵件是屬于語言溝通還是肢體語言溝通呢？回答是電子郵件是一種典型的書面語言溝通。

電子郵件的優(yōu)勢(shì)?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息,甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候,用電子郵件是非常好的一種方法。

電子郵件的不足之處。一個(gè)非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對(duì)方要交流的是情感的時(shí)候,電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話,而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了,朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見面,采用電子郵件來溝通,時(shí)間長(zhǎng)了,你的感情也會(huì)慢慢地淡化?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí),你不知道對(duì)方是人還是鬼。<2>電話電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種,但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容,也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣,這也是一種肢體語言的表現(xiàn),這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。

電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和E-mail的信息量,當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些,有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些,因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中,對(duì)方不可能一下子記住太多的信息,他會(huì)遺忘,所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。如："你是否能夠開會(huì)"、"明天你是否來辦公室"等,工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候,用電話是非常好的。同時(shí),我們還注意到電話有一個(gè)特別好的優(yōu)勢(shì),就是它的速度快,能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況,首先會(huì)想到是撥打110、119電話而不是發(fā)E-mail。<3>開會(huì)或者面對(duì)面談話上面兩種方式,你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。但是,現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速,很多員工在溝通的過程中,由于習(xí)慣,他首先會(huì)選擇電話或者選擇E-mail,而忘了最好的方式是面對(duì)面談話。[事例研究]一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流,規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通,只允許面對(duì)面的溝通,結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果,公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí),我們也看到,很多的IT公司和一些網(wǎng)站公司,它有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、英特網(wǎng),但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天,人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以,不論作為一個(gè)溝通者或者作為一個(gè)管理者,你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。[忠告]最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。問題2何時(shí)發(fā)送信息〔When要選擇合適的時(shí)間。[自檢]設(shè)想你與別人溝通時(shí),如果沒有注重時(shí)間的選擇〔包括：時(shí)間長(zhǎng)短,會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________[忠告]選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間,應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。問題3確定信息內(nèi)容〔What發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言,另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時(shí)候,你說什么話是很重要的,但只有加入相應(yīng)的肢體語言,你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言,溝通效果會(huì)非常不好的。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號(hào),如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是"歡迎光臨"這四個(gè)字帶給我們的信息,卻沒有通過她喊這句話時(shí)肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說,在選擇具體內(nèi)容的時(shí)候,我們一定要確定要說哪些話,用什么樣的語氣、什么樣的動(dòng)作去說,這些在溝通中非常重要。[自檢]傳遞信息時(shí),有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√否×

肢體語言①主管呼叫時(shí),是否立刻有精神地回應(yīng)？

②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？

③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？

④是否耐心的聽主管把話講完？

語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？

⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？

問題4誰該接受信息〔Who我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息接受對(duì)象？

先獲得接受者的注意

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的情緒問題5何處發(fā)送信息〔Where發(fā)送信息時(shí),還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。[自檢]你認(rèn)為什么場(chǎng)合下發(fā)送信息的效果會(huì)好一些呢？場(chǎng)合效果

現(xiàn)在對(duì)場(chǎng)地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識(shí)到：環(huán)境對(duì)溝通效果的影響非常大。但在我們工作中,特別是上下級(jí)之間的溝通,通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行,在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。[事例研究]一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,公司經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重打擊,最后公司決定裁員。第一次裁員,地點(diǎn)選在公司的會(huì)議室,通知全部被裁人員到會(huì)議室開會(huì),在會(huì)議上宣布被裁員,并且每一個(gè)人立即要拿走自己的東西離開辦公室,公司所有被裁員工都感到非常沮喪,甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已,極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時(shí)候,公司接受上次的教訓(xùn),不是把大家叫到會(huì)議室里,而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時(shí)失去了這份工作,請(qǐng)他諒解,并給他一個(gè)月的時(shí)間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別,基本上所有的員工得知這個(gè)消息后,都會(huì)欣然地去接受,并且表示,如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知,他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。那么,這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工,他們得到的不僅僅是裁員這個(gè)信息,而是感受到公司對(duì)每一位員工的情誼。兩次裁員,由于選擇了不同環(huán)境,所得到的效果是截然不同的。[自檢]發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？需要注意的問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確認(rèn)問題1How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會(huì)議信函備忘錄

問題2When?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定

問題3What?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)熟悉的語言

問題4Who?誰該接受信息誰是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需要

問題5Where?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾

第三節(jié)：關(guān)鍵的溝通技巧—積極聆聽關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽發(fā)送完信息后,對(duì)方就要去接收信息,即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí)在溝通中聽比說更重要,我們平時(shí)聽別人說了很多的話,卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真實(shí)傳遞的信息,導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。[自檢]請(qǐng)你做一個(gè)練習(xí),測(cè)試一下你的非語言交際能力如何。按照下列標(biāo)準(zhǔn),給每個(gè)句子打分：1.從不；2.有時(shí)；3.通常是這樣；4.總是這樣問題得分

我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng),我不搖晃身體,我不擺動(dòng)自己的腳,或者表現(xiàn)出不安定

我直視講話者,對(duì)目光交流感到舒服

我關(guān)心的是講話者說什么,而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何

欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情

當(dāng)我聽時(shí),我能完全控制自己的身體

我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話總分：

如果你的得分大于15,則你的非語言性技巧非常好；

如果你的得分在10-13之間,說明你處于中間范圍,應(yīng)該有一定的改進(jìn)；

如果你的得分低于10,那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。<一>聆聽的原則在聆聽的過程中,我們需要注意聆聽的原則：

適應(yīng)講話者的風(fēng)格

眼耳并用

首先尋求理解他人,然后再被他人理解

鼓勵(lì)他人表達(dá)自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽<1>聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候,他說話的音量和語速是不一樣,你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格,盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。<2>聆聽不僅僅用耳朵在聽,還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息,而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感,因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞,所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。<3>首先是要理解對(duì)方。聽的過程中一定要注意,站在對(duì)方的角度去想問題,而不是去評(píng)論對(duì)方。<4>鼓勵(lì)對(duì)方。在聽的過程中,看著對(duì)方保持目光交流,并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意,表現(xiàn)出有興趣的聆聽。<二>有效聆聽的四步驟聆聽的四個(gè)步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動(dòng)理解對(duì)方全部的信息步驟1準(zhǔn)備聆聽首先,就是你給講話者一個(gè)信號(hào),說我做好準(zhǔn)備了,給講話者以充分的注意。其次,準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見,從對(duì)方的角度想問題。步驟2發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流,顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意,這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了,你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流,不要東張西望,應(yīng)該看著對(duì)方。步驟3采取積極的行動(dòng)積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭,鼓勵(lì)對(duì)方去說。那么,在聽的過程中,也可以身體略微地前傾而不是后仰,這樣是一種積極的姿態(tài),這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽,努力在聽。同時(shí),對(duì)方也會(huì)有更多的信息發(fā)送給你。步驟4理解對(duì)方全部的信息聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí),應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋,這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程中常犯的錯(cuò)誤。所以在溝通時(shí),如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。[自檢]想一想,你在工作中,哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？單向聆聽行為：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________原因：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時(shí)候,要像很多專業(yè)的溝通者那樣,在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中,諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中,要說、要聽、要問。而不是說,大家要安靜一定要安靜,聽我說,你們不要提問。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。[自檢]請(qǐng)對(duì)照下列表格,看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟,查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點(diǎn)改進(jìn)步驟1

準(zhǔn)備聆聽

給發(fā)出信息者以充分的注意

開放式態(tài)度

先不要下定論

準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見

從對(duì)方的角度著想步驟2

發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息

顯示你給予發(fā)出信息者的充分

注意〔如延緩接聽電話

若不想現(xiàn)在談,提議其它時(shí)間

不要東張西望,注視著對(duì)方的眼睛步驟3

在溝通過程中采取積極的行動(dòng)

嘗試了解真正的含義

有目的地聆聽

集中精神

繼續(xù)暢開思想

不斷反饋信息的內(nèi)容步驟4

通知對(duì)方如果你——

沒有聽清楚

沒有理解

想得到更多的信息

想澄清

想要對(duì)方重復(fù)或者改述

已經(jīng)理解<三>聆聽的五個(gè)層次在溝通聆聽的過程中,因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聆聽技巧不一樣,所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽1聽而不聞所謂聽而不聞,簡(jiǎn)而言之,可以說是不做任何努力的去聽。我們不妨回憶一下,在平時(shí)工作中,什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力,你可以從他的肢體語言看出,他的眼神沒有和你交流,他可能會(huì)左顧右盼,他的身體也可能會(huì)倒向一邊。聽而不聞,意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果,當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。2假裝聆聽假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對(duì)方看到,當(dāng)然假裝聆聽也沒有用心在聽。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生,例如：你和客戶之間交談的時(shí)候,客戶有另外一種想法,出于禮貌他在假裝聆聽,其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過程中,下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力,所以做出聆聽的樣子,實(shí)際上沒有在聽。假裝聆聽的人會(huì)努力做出聆聽的樣子,他的身體大幅度的前傾,甚至用手托著下巴,實(shí)際上是沒有聽。3選擇性的聆聽選擇性的聆聽,就是只聽一部分內(nèi)容,傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容,這也不是一個(gè)好的聆聽。4專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容,同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5設(shè)身處地的聆聽不僅是聽,而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容,所以用心和腦,站在對(duì)方的利益上去聽,去理解他,這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方,多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中,他的身體卻向后仰過去,那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通,不愿意與你溝通。所以要設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中,頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通,你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？可以約好時(shí)間下次再談,對(duì)方會(huì)非常感激你的通情達(dá)理,這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。[自檢]你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①心得②心得③心得④心得⑤第四節(jié)：有效反饋的技巧有效反饋技巧<一>反饋的定義在溝通過程中,最后一個(gè)步驟是：信息反饋。什么是反饋？反饋就是溝通雙方期望得到一種信息的回流。我給你信息,你也要給我信息反饋。反饋信息,是人所做的事,所說的話,這一信息旨在使行為有所改變或加強(qiáng)。[自檢]對(duì)照下表,看一看你是否在最適當(dāng)?shù)那闆r下反饋：檢查要點(diǎn)是√否×①反饋是否能明確、具體地提供實(shí)例？

②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？

③是否在正確的時(shí)間給予反饋？

④反饋是否集中于可以改變的行為？

⑤反饋是否具有判斷性？

<二>反饋的類型反饋有兩種：一種就是正面的反饋,另一種叫建設(shè)性的反饋。正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表彰,希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋,就是在別人做得不足的地方,你給他一個(gè)建議。請(qǐng)大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議,而不是一種批評(píng),這是非常重要的。反饋有正面的和建設(shè)性的兩種,有沒有負(fù)面的反饋呢？在工作中,我們也會(huì)經(jīng)常接收到一些負(fù)面的反饋,說你做的事情沒有做好。那么,在接收的過程中,我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。負(fù)面的反饋你接收完了以后不僅沒有幫助你,反而給你帶來了很多負(fù)面的影響。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋,沒有負(fù)面的反饋,不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。在溝通過程中,沒有反饋的信息,溝通就不完善,因?yàn)樾畔⑦^去了卻沒有回來,是一種單向的行為。所以說,沒有反饋就不能稱為完整的溝通。反饋,就是給對(duì)方一個(gè)建議,目的是為了幫助對(duì)方,把工作做得更好。在反饋的過程中,我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一,指出對(duì)方做得正確的或者是錯(cuò)誤的地方。反饋是你給對(duì)方的建議,為了使他做得更好。第二,對(duì)于他人的言行的解釋,也不是反饋。例如：我明白你的意思,你的意思是什么、什么、什么——這不是反饋,這是聆聽的一種。第三,對(duì)于將來的建議。對(duì)于未來和將來的建議也不是反饋。反饋就是對(duì)剛才你接受到的這些信息給對(duì)方一個(gè)建議,目的是為了使他做得更好。反饋不是：

關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來的建議或指示[忠告]永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！[本講總結(jié)]這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。發(fā)送信息中要注意五個(gè)問題：選擇合適的方法、正確的時(shí)間、正確的內(nèi)容、信息發(fā)送給正確的對(duì)象以及選擇一個(gè)好的地點(diǎn)發(fā)送。二是接收信息,即聆聽。聆聽分為五種不同的層次,我們需要的聆聽是設(shè)身處地的聆聽,是為了更好的理解對(duì)方。三是提供反饋,給對(duì)方的信息提出你的建議,目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。溝通是管理者必備的一項(xiàng)能力,希望你通過對(duì)有效溝通技巧的學(xué)習(xí),提高你的溝通能力。[心得體會(huì)]____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講：有效溝通技巧〔之二第一節(jié)：引言信任是溝通的基礎(chǔ)在我們平時(shí)工作和生活中,如果雙方之間缺乏信任,那么溝通肯定是無效的、失敗的。在工作中與同事接觸時(shí),有些人溝通起來非常地通暢,而有些人就很難溝通。一個(gè)重要的因素,就是你和不同人之間的信任度不一樣。如果缺乏信任,溝通效果就不好,難以解決問題。信任是溝通的基礎(chǔ)。任何一個(gè)人可能都說過,在公司里我和某某人好,我們相互信任好溝通。如何贏得這種信任？在溝通的過程中,有效的肢體語言可以贏得別人對(duì)你的信任。這一講重點(diǎn)要探討的是在溝通中如何運(yùn)用你的肢體語言達(dá)到更好的溝通效果。[忠告]有效的肢體語言可以贏得別人第二節(jié)：溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度有效溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度遷就性態(tài)度<一>有效溝通的五種態(tài)度每個(gè)人在溝通過程中,由于信任的程度不同,所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度,那么溝通的效果肯定是不好的。在溝通過程中,根據(jù)果敢性和合作性的不同,分為五種不同的態(tài)度。請(qǐng)你注意,態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決,溝通的效果就不好。1強(qiáng)迫性的態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度,果敢性非常強(qiáng),卻缺乏合作的精神。在工作和生活中,確實(shí)有這樣的情況,如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí),在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下,溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。2回避性的態(tài)度在溝通中既不果斷地下決定,也不和你主動(dòng)去合作,那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。他總是回避著你,不愿意與你溝通,不愿意下決定,所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。3遷就性的態(tài)度具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱,但是他卻非常非常地能與你合作,你說什么他都會(huì)表示同意,那么在平時(shí)工作生活中,你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。當(dāng)你與下級(jí)溝通的時(shí)候,你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題,采取的是不是遷就態(tài)度。如果是,那么溝通就失去了意義,得不到一個(gè)正確的反饋。在父母和小孩溝通的時(shí)候,小孩也可能遷就的說好、行,因?yàn)橐环接袡?quán)力,一方?jīng)]有權(quán)力。4折衷性態(tài)度折衷性的態(tài)度果敢性有一些,合作性也有一些,非常地圓滑。5合作性態(tài)度合作性在溝通過程中,需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定,同時(shí)又要有合作性,這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度,才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。第三節(jié)：建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧1合作態(tài)度具體的表象第一個(gè)合作態(tài)度的表象,是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。你認(rèn)為這個(gè)地方有問題,他也認(rèn)為這個(gè)地方有問題,雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。在平時(shí)的工作生活中,是不是對(duì)方愿意說出自己的想法來？就像是上級(jí)問下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度,他才會(huì)說出所有他的問題。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是,雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。第二個(gè)合作態(tài)度的表象,雙方都積極地去解決這個(gè)問題,而不是去推卸責(zé)任。第三個(gè)合作態(tài)度的表象,就是說雙方共同研究解決方案。共同研究不是一方告訴另一方,更不是一方命令另一方,而是雙方共同研究一個(gè)很好的解決問題的方法。第四個(gè)合作態(tài)度的表象,大家在溝通的過程中,是論事不對(duì)人,就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。第五個(gè)合作態(tài)度的表象,是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議,一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。實(shí)際上在溝通的過程中,要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。在平時(shí)的工作中,我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通,那么只有我們的態(tài)度問題解決了,溝通才有可能成功。2上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度當(dāng)我們遇到了下級(jí)的時(shí)候,我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo),如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度,尤為重要。如果對(duì)方的態(tài)度不是合作的,很有可能不能達(dá)到預(yù)期的溝通效果。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商,如果你的態(tài)度不停地在改變,那么溝通效果肯定是不好的,同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力,因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。怎樣使自己有一個(gè)良好的合作態(tài)度,這是溝通中非常重要的一點(diǎn)。[忠告]態(tài)度決定一切！[自檢]溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？檢查要點(diǎn)是√否×①雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題

②積極并愿意解決問題

③共同研究解決問題的方案

④對(duì)事不對(duì)人,不揭短,不指責(zé)

⑤達(dá)成雙贏的目的,大家都獲益

第四節(jié)：有效利用肢體語言的技巧有效利用肢體語言<一>第一印象：決定性的七秒鐘好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任,愿意以合作的態(tài)度與你溝通。當(dāng)我們與別人進(jìn)行溝通的時(shí)候,多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成別人對(duì)我們的一個(gè)印象或者準(zhǔn)確地說第一印象？科學(xué)測(cè)試證明,當(dāng)我們出現(xiàn)在別人面前的時(shí)候,７秒鐘就形成了對(duì)你的第一印象。所以在溝通過程前７秒鐘要給對(duì)方留下一個(gè)良好的第一印象。[自檢]請(qǐng)你回想一下,在第一印象的前７秒鐘內(nèi),你能夠感受到對(duì)方什么呢？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問候語還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作,這些形成了第一印象。在溝通過程中,我們的表情、眼神是形成對(duì)方對(duì)你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對(duì)你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。這就需要我們?cè)跍贤ㄖ?要做一個(gè)必要的準(zhǔn)備,以便給對(duì)方能夠留下一個(gè)很好的第一印象。[自檢]你留給人的第一印象如何?每題有三種選擇答案<1>與人初次會(huì)面,經(jīng)過一番交談,你能對(duì)他<她>的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？①不能。②很難說。③我想可以。<2>你和別人告別時(shí),下次相會(huì)的時(shí)間地點(diǎn)：①對(duì)方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。<3>當(dāng)你第一次見到某個(gè)人,你的表情：①熱情誠(chéng)懇,自然大方。②大大咧咧,漫不經(jīng)心。③緊張局促,羞怯不安。<4>你是否在寒暄之后,很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的,對(duì)此我很敏銳。②我覺得這很難。③必須經(jīng)過較長(zhǎng)一段時(shí)間才能找到。<5>你與人談話時(shí)的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起"二郎腿"。<6>你同他<她>談話時(shí),眼睛望著何處？①直視對(duì)方的眼睛。②看著其他的東西或人。③盯著自己的鈕扣,不停玩弄。<7>你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對(duì)方所感興趣的。③自己所熱衷的。<8>通過第一次交談,你們分別所占用的時(shí)間：①差不多。②他多我少。③我多于他。<9>會(huì)面時(shí)你說話的音量總：①很低,以致別人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。<10>你說話時(shí)姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢(shì)。②從不指手劃腳。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語表達(dá)。<11>你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。<12>假若別人談到了你興趣索然的話題,你將如何？①打斷別人,另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽,從中尋找樂趣。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)題目選項(xiàng)1〔得分選項(xiàng)2〔得分選項(xiàng)3〔得分113523153513451355136513735183519351103511113512135

合計(jì)：合計(jì)：合計(jì)：總計(jì)：

說明分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚,因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的,可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣,無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù),而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分,但同時(shí)又偶有不夠精彩之處,這使得別人不會(huì)對(duì)你印象惡劣,卻也不會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力,首先必須在心理上重視努力在"交鋒"的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者,無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對(duì)你"一見鐘情"者。第五節(jié)：溝通視窗溝通視窗肢體語言溝通中,一個(gè)循環(huán)的過程中包括兩個(gè)非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個(gè)非常著名的理論叫"溝通視窗"。這個(gè)視窗說明,當(dāng)我們?cè)谡f和問不同對(duì)待的時(shí)候,即說的多或者是問的多,那么就會(huì)讓別人對(duì)你產(chǎn)生不同的印象,影響別人對(duì)你的信任。1"溝通視窗"把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間

公開區(qū)：就是你自己知道,同時(shí)別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息,就是一些個(gè)人的信息,如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn),可能是自己意識(shí)不到自己的缺點(diǎn),但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息,但是別人知道。盲區(qū)的信息,如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。

隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息,你自己知道,但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息,別人不知道,只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息,你自己不知道,別人也不知道。2溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個(gè)人都有上述四種信息,在他人看來每一個(gè)人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開區(qū)的運(yùn)用技巧。他的信息他知道,別人也都知道,這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人,這樣的人容易贏得我們的信任,容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大,就要多說、多詢問,詢問別人對(duì)你一些建議和反饋,這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧,同時(shí)贏得別人信任,是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧,這個(gè)技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對(duì)你的信任,你要多說,同時(shí)要去多提問,這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。

在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大,會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人,他有很多不足之處,別人都看得見,而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多,問的太少,他不去詢問別人對(duì)他的反饋。所以,在溝通中,你不僅要多說而且要多問,避免造成盲區(qū)大。

在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大,那么關(guān)于他的信息,往往會(huì)只有他自己知道,別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對(duì)他的信任低。我們?cè)诤退麥贤ǖ倪^程中,可能合作的態(tài)度就會(huì)少一些,因?yàn)樗苌衩?、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多,但是說的少。關(guān)于他的信息,他不擅長(zhǎng)主動(dòng)告訴別人,所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個(gè)非常神秘的人,原因就是你說的太少了。

在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大,就是關(guān)于他的信息,他和別人都不知道,換句話說,未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問,可能是一些非常封閉的人,這種非常封閉的人,關(guān)于他的信息,他不去問別人去了解,也不去告訴別人。封閉很可能會(huì)使他失去很多機(jī)會(huì),能夠勝任的工作就會(huì)失去了,可能別人不了解他能做這件事情,他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈,每個(gè)人都要努力去爭(zhēng)取更多的工作機(jī)會(huì),爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)來成就自己的事業(yè),那么這種未知區(qū)很大的人,就很可能失去了很多的機(jī)會(huì)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候,失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后,甚至要被社會(huì)淘汰,所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū),主動(dòng)地通過別人去了解自己,主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。[自檢]在你的所有信息中,哪一個(gè)區(qū)域的信息占的比例大?你認(rèn)為的不利信息內(nèi)容是什么？如何去改進(jìn)？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講：有效溝通的六個(gè)步驟第一節(jié)：引言前言[管理名言]運(yùn)用換位思考,可以使溝通更有說服力,同時(shí)樹立良好的信譽(yù)！在工作中我們要完成一次有效的溝通,我們會(huì)把它分為六個(gè)步驟：

第一個(gè)步驟是事前準(zhǔn)備。

第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。確認(rèn)雙方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。

第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。即如何發(fā)送你的信息,表達(dá)你的信息。

第四個(gè)步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議,對(duì)方不同意你的觀點(diǎn),或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn),這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。

第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個(gè)協(xié)議,實(shí)際在溝通中,任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,意味著一項(xiàng)工作的開始。

第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。[自檢]請(qǐng)列舉出你向上級(jí)匯報(bào)工作情況的幾個(gè)步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對(duì)照有效溝通六步驟,你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施第二節(jié)：第一步事前準(zhǔn)備步驟一事前準(zhǔn)備發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。我們?cè)诠ぷ髦?為了提高溝通的效率,要事前準(zhǔn)備這樣一些內(nèi)容：1.設(shè)立溝通的目標(biāo)這非常地重要,我們?cè)谂c別人溝通之前,我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo),我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果,那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。2.制定計(jì)劃有了目標(biāo)要有計(jì)劃,怎么與別人溝通,先說什么,后說什么。3.預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)4.對(duì)情況進(jìn)行ＳＷＯＴ分析就是明確雙方的優(yōu)劣勢(shì),設(shè)定一個(gè)更合理的目標(biāo),大家都能夠接受的目標(biāo)。那么在溝通的過程中,要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備,這是我們?cè)跍贤ㄟ^程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo),因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么,當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí),對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo),雙方能夠通過溝通達(dá)成一致協(xié)議。完成這個(gè)步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時(shí)候,首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。[自檢]同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？溝通的目的

采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場(chǎng)所

可能要問哪些問題

部下會(huì)有哪些顧忌

如何突破部下的心防,讓部下愿意真誠(chéng)的溝通

第三節(jié)：第二步確認(rèn)需求步驟二確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設(shè)身處地的去聽,用心和腦去聽,為的是理解對(duì)方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí),要及時(shí)提出,一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思,作到有效溝通。確認(rèn)需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時(shí)確認(rèn)溝通中,提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們?cè)跍贤ㄟ^程中,首先要確認(rèn)對(duì)方的需求是什么。如果不明白這一點(diǎn)就無法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標(biāo),就必須通過提問來達(dá)到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為,因?yàn)樘釂柨梢詭椭覀兞私飧喔鼫?zhǔn)確的信息,所以,提問在溝通中會(huì)常用到。在開始的時(shí)候會(huì)提問,在結(jié)束的時(shí)候也會(huì)提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多,同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向?，F(xiàn)在我們就看一下,在溝通中,我們問的問題應(yīng)當(dāng)怎樣去區(qū)分。1.問題的兩種類型問題的兩種類型開放式問題封閉式問題[自檢]請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題："開放式"問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________"封閉式"問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________[參考答案]開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題,是對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。由于平時(shí)我們?cè)谔釂柕倪^程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別,往往會(huì)造成收集的信息不全面或者浪費(fèi)了很多的時(shí)間。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來說明這兩種問題的不同之處。

封閉式的問題："請(qǐng)問一下會(huì)議結(jié)束了嗎？"我們只能回答結(jié)束了或者還沒有。

開放式的問題："會(huì)議是如何結(jié)束的？"對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息,會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn),最后形成了什么協(xié)議,然后在什么樣的氛圍中結(jié)束?？梢?開放式的問題,可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中,有些人習(xí)慣用一些開放式的問題與人交流,而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題,我們只有了解了它的優(yōu)劣處,才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題。[舉例]你向航空公司訂一張去上海的機(jī)票。

開放式："我想問一下,去上海都有哪些航班,各航班的時(shí)間為幾點(diǎn)？"服務(wù)人員就會(huì)告訴你非常多的信息。

封閉式："有4點(diǎn)去上海的航班嗎"？回答可能是沒有,你又問："有5點(diǎn)的嗎"？回答很有可能是沒有,"6點(diǎn)的嗎"？也沒有,你會(huì)問："那到底有幾點(diǎn)的呢？"服務(wù)人員會(huì)告訴你："有4點(diǎn)10分、4點(diǎn)40分、5點(diǎn)15分、5點(diǎn)45分的航班。"所以,我們注意在溝通的過程中,區(qū)分兩種不同問題特點(diǎn),正確提問利于提高溝通的效果。[忠告]大多數(shù)只需簡(jiǎn)短回答的"封閉式"問題,都可變成"開放式"問題。2.兩種類型問題的優(yōu)劣比較與提問技巧<1>開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢(shì)：①封閉式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：封閉式問題可以節(jié)約時(shí)間,容易控制談話的氣氛。劣勢(shì)：封閉式的問題不利于收集信息,簡(jiǎn)單說封閉的問題只是確認(rèn)信息,確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意,不足之處就是收集信息不全面。還有一個(gè)不好的地方就是用封閉式問題提問的時(shí)候,對(duì)方會(huì)感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點(diǎn)和劣勢(shì)：優(yōu)點(diǎn)：收集信息全面,得到更多的反饋信息,談話的氣氛輕松,有助于幫助分析對(duì)方是否真正理解你的意思。劣勢(shì)：浪費(fèi)時(shí)間,談話內(nèi)容容易跑偏,就像在溝通的過程中,我們問了很多開放式的問題,結(jié)果談到后來,無形中的話題就跑偏了,離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題,特別是確認(rèn)某一個(gè)特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)

優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制<2>提問技巧在溝通中,通常是一開始溝通時(shí),我們就希望營(yíng)造一種輕松的氛圍,所以在開始談話的時(shí)候問一個(gè)開放式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時(shí)可問一個(gè)封閉式的問題；當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張時(shí),可問開放式的問題,使氣氛輕松。在我們與別人溝通中,經(jīng)常會(huì)聽到一個(gè)非常簡(jiǎn)單的口頭禪"為什么？"當(dāng)別人問我們?yōu)槭裁吹臅r(shí)候,我們會(huì)有什么感受？或認(rèn)為自己沒有傳達(dá)有效的、正確的信息；或沒有傳達(dá)清楚自己的意思；或感覺自己和對(duì)方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等,所以對(duì)方才會(huì)說為什么。實(shí)際上他需要的就是讓你再詳細(xì)地介紹一下剛才說的內(nèi)容。幾個(gè)不利于收集信息的問題

少說為什么。在溝通過程中,我們一定要注意,盡可能少說為什么,用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細(xì)一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對(duì)方的感覺就會(huì)好一些。實(shí)際上在提問的過程中,開放式和封閉式的問題都會(huì)用到,但要注意,我們盡量要避免問過多的為什么。

少問帶有引導(dǎo)性的問題。難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？這樣的問題不利于收集信息,會(huì)給對(duì)方不好的印象。

多重問題。就是一口氣問了對(duì)方很多問題,使對(duì)方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息。[自檢]提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看,如果我們實(shí)行這個(gè)計(jì)劃會(huì)產(chǎn)生什么樣的問題？你認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃可行嗎？通過對(duì)兩種問題優(yōu)劣勢(shì)的學(xué)習(xí),你認(rèn)為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？〔請(qǐng)結(jié)合工作舉例說明

3.積極聆聽技巧請(qǐng)你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：

當(dāng)別人在講話的時(shí)候,你在想自己的事情。

一邊聽一邊與自己的觀點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比,進(jìn)行評(píng)論。我們說聆聽是為了理解而不是評(píng)論。一邊聽一邊做和聆聽無關(guān)的一些事情,這都不是設(shè)身處地的聆聽。當(dāng)你處于這種狀況的時(shí)候,就不可能聽到準(zhǔn)確的信息。當(dāng)對(duì)方處于這種狀態(tài)的時(shí)候,也沒有作到設(shè)身處地的聆聽。那么,積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種

傾聽回應(yīng)。就是當(dāng)你在聽別人說話的時(shí)候,你一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。比如說："好！我也這樣認(rèn)為的"、"不錯(cuò)！"。在聽的過程中適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭,這就是傾聽回應(yīng),是積極聆聽的一種,也會(huì)給對(duì)方帶來非常好的鼓勵(lì)。

提示問題。就是當(dāng)你沒有聽清的時(shí)候,要及時(shí)去提問；

重復(fù)內(nèi)容。在聽完了一段話的時(shí)候,你要簡(jiǎn)單地重復(fù)一下內(nèi)容。

歸納總結(jié)。在聽的過程中,要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié),更好的理解對(duì)方的意圖,尋找準(zhǔn)確的信息。

表達(dá)感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,要及時(shí)地與對(duì)方進(jìn)行回應(yīng),表達(dá)感受"非常