客戶信息管理規(guī)定

客戶信息管理規(guī)定客戶信息管理規(guī)定客戶信息管理規(guī)定xxx公司客戶信息管理規(guī)定文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度客戶信息管理流程和管理規(guī)定客戶信息管理的工具客戶意向級(jí)別的判定客戶信息回訪的規(guī)定客戶信息歸屬的判定客戶信息跟進(jìn)管理的流程客戶信息的定期盤點(diǎn)和分析一、客戶信息管理的工具4S店針對(duì)到店、來電或其他途徑獲得的客戶信息，是必須要通過一套的管理流程和管理工具，進(jìn)行管理和監(jiān)控的，此類工作貫穿前臺(tái)接待監(jiān)督、銷售顧問執(zhí)行、信息員建檔管理監(jiān)督并定期表格形式統(tǒng)計(jì)，銷售經(jīng)理和市場(chǎng)部進(jìn)行分析和改善，管理流程并非一成不變，管理工具也并非一成不變，現(xiàn)在大部分品牌應(yīng)廠家的要求，建立使用客戶信息的CRM、DMS等管理系統(tǒng)，原理全部來源于現(xiàn)實(shí)的紙質(zhì)表格管理工具的統(tǒng)計(jì)、提醒、記錄、監(jiān)督功能，也就是說，不論再先進(jìn)的管理系統(tǒng)完善或改進(jìn)，都和我們現(xiàn)實(shí)使用客戶信息管理工具萬變不離其蹤。來店（電）客戶信息登記表：體現(xiàn)客戶名稱、隨行人員、到店時(shí)間、離店時(shí)間、意向車型、信息來源、溝通概況、銷售顧問、來電或到店、試駕與否。容易出現(xiàn)問題：銷售顧問未留客戶信息的情況不做登記，前臺(tái)接待或展廳經(jīng)理需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督；登記客戶信息不全面，特別是信息來源重視程度不足，展廳經(jīng)理需強(qiáng)制性對(duì)信息不完善或造假的情況進(jìn)行處罰，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；上述管理工具表格，作為公司銷售部、市場(chǎng)部乃至整個(gè)公司的數(shù)據(jù)分析的基數(shù)，保證數(shù)據(jù)分析的有效性和意義，任何一家4S店在管理考核方面必須重視和加強(qiáng)此表格的管理?？蛻粜畔①Y料卡（跟進(jìn)卡）、預(yù)購(gòu)客戶管理卡，簡(jiǎn)稱“A卡”A卡的主要功能是要記錄從首次獲得客戶信息到客戶跟進(jìn)直至產(chǎn)生最終結(jié)果的整個(gè)過程。需要體現(xiàn)如下信息：客戶信息的基本概況（姓名，性別，年齡，單位，地址，從事行業(yè)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在車輛使用情況、現(xiàn)在使用其他聯(lián)系方式）；車輛需求的基本概況（欲購(gòu)車型、顏色、配置、對(duì)比車型、購(gòu)車預(yù)算、購(gòu)買方式，購(gòu)車用途）；信息來源（。。。。。。）；溝通的有利條件和不利條件分析，需要何種資源協(xié)助。建卡日期，首次接待日期，A卡編號(hào)，回訪日期，首次接待概況，意向級(jí)別，主管審核簽字，下次回訪計(jì)劃，訪問記錄，回訪方式，主要異議訴求。容易出現(xiàn)的問題：首次接待概況體現(xiàn)客戶購(gòu)車要素和需求分析情況不全面、不制定下次回訪計(jì)劃，未按照計(jì)劃執(zhí)行回訪、主管審核未能按時(shí)進(jìn)行和指導(dǎo)意見不足、回訪計(jì)劃制訂不合理、訪問記錄無效回訪信息、客戶訂車后不再進(jìn)行回訪跟進(jìn)不能跟進(jìn)至最終交車。戰(zhàn)敗申請(qǐng)表：戰(zhàn)敗日期，戰(zhàn)敗車型、價(jià)位、戰(zhàn)敗原因分析，內(nèi)勤回訪確認(rèn)，經(jīng)理意見。此表格使用的前提是強(qiáng)制性要求銷售人員接待的客戶信息進(jìn)行建卡并錄入公司的電子檔，起到全部信息的監(jiān)控作用。如果該信息要從相應(yīng)銷售人員的電子檔撤銷必須填寫戰(zhàn)敗申請(qǐng)表。客戶無法聯(lián)系，拒接電話，長(zhǎng)時(shí)間無跟蹤效果半年以上可同意撤卡或轉(zhuǎn)交他人跟進(jìn)，確實(shí)購(gòu)買其他車型的可有內(nèi)勤回訪確認(rèn)，經(jīng)理簽字后進(jìn)行撤檔。規(guī)范管理銷售人員的電子檔，并且便于利用電子檔進(jìn)行月度，周或一段時(shí)間內(nèi)的成交率，戰(zhàn)敗率，試駕率，戰(zhàn)敗原因和車型分析統(tǒng)計(jì)，是非常重要的數(shù)據(jù)庫。撤卡后的客戶信息進(jìn)入戰(zhàn)敗客戶登記的表格。4、保有客戶維系卡：姓名，地址，身份證號(hào)，生日（陽歷陰歷），電話，固話，購(gòu)買車型，配置，顏色，購(gòu)買價(jià)格，選裝裝具，掛牌日期，車牌號(hào)碼，投保公司，保險(xiǎn)種類。容易出現(xiàn)問題：銷售人員在意識(shí)方面把此工作作為工作負(fù)擔(dān)，缺少主動(dòng)維護(hù)保有客戶的意識(shí)。一方面需要考核，另一方面需要讓銷售人員意識(shí)到真正的銷售和服務(wù)是從交車以后開始的，維護(hù)好保有客戶的關(guān)系，因?yàn)樗麜?huì)源源不斷的帶來新客戶；回訪的時(shí)機(jī)和內(nèi)容把握不好，過于生硬或應(yīng)付。銷售人員的工作日?qǐng)?bào)表：內(nèi)含會(huì)議或要事記錄表、意向客戶確度表、值班新增客戶明細(xì)表、周計(jì)劃、周總結(jié)、工作日?qǐng)?bào)、月度戰(zhàn)敗明細(xì)、月度成交明細(xì)。此報(bào)表作為銷售人員日常使用的工作報(bào)表，基盤客戶的意向和進(jìn)展情況隨時(shí)登記和統(tǒng)計(jì)，非常好的工作日?qǐng)?bào)表，需要統(tǒng)一規(guī)范填寫的標(biāo)準(zhǔn)，每日夕會(huì)統(tǒng)一上交，為提高嚴(yán)肅性和銷售人員的重視度，需制定考核標(biāo)準(zhǔn)，銷售經(jīng)理審閱簽字后，定期交總經(jīng)理考核。二、客戶意向級(jí)別的確定分類：客戶的意向級(jí)別按照客戶的購(gòu)車時(shí)間區(qū)別如下：現(xiàn)場(chǎng)的訂單或交車客戶：O級(jí)一周之內(nèi)購(gòu)車H級(jí)一月之內(nèi)購(gòu)車A級(jí)三個(gè)月內(nèi)購(gòu)車B級(jí)三個(gè)月以上C級(jí)如在與客戶溝通的過程中去了解客戶的意向購(gòu)車時(shí)間來判定級(jí)別，受客戶很多主觀因素的影響，判定的意向級(jí)別不準(zhǔn)確，指導(dǎo)意義出現(xiàn)偏差，甚至?xí)驗(yàn)榧?jí)別判斷不準(zhǔn)確影響到客戶回訪的正常進(jìn)度和促進(jìn)力度，影響到該客戶的最終結(jié)果。所以判斷客戶意向級(jí)別的準(zhǔn)確性，是建立在與客戶正常溝通中最終分析得來的結(jié)果，主要從三方面分析（需求、信心、購(gòu)買力）需求分析：了解客戶家庭情況，工作情況，現(xiàn)有車輛的使用情況，分析得到欲購(gòu)車輛的使用用途、對(duì)意向車型的顏色、配置能否明確、預(yù)計(jì)的用車時(shí)間能否明確、對(duì)競(jìng)品車型的了解程度、對(duì)意向車型突出的異議集中點(diǎn)。信心分析：對(duì)銷售顧問的信任程度，能否對(duì)銷售顧問真實(shí)透漏內(nèi)心的想法；對(duì)經(jīng)銷商實(shí)力的信任，客戶對(duì)展廳硬件，公司管理和人員精神面貌的印象，售后服務(wù)的參觀，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；對(duì)經(jīng)營(yíng)品牌的信任，與競(jìng)爭(zhēng)品牌對(duì)比后對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)品牌的信任。購(gòu)買力分析：了解客戶從事的行業(yè)和工作單位，觀察客戶及隨從人員談吐和外在形象；現(xiàn)在客戶使用車輛，購(gòu)車方式，收入的穩(wěn)定性和數(shù)額進(jìn)行側(cè)面了解；對(duì)比的競(jìng)品的價(jià)位分析；落實(shí)客戶資金周轉(zhuǎn)的時(shí)間周期。通過現(xiàn)場(chǎng)的溝通分析客戶的需求、信心、購(gòu)買力的情況,綜合判斷客戶的意向級(jí)別，結(jié)果如下：H級(jí)：需求+信心+購(gòu)買力，現(xiàn)場(chǎng)溝通到位，可以實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為O級(jí)客戶，訂單或交車；能夠直接體現(xiàn)客戶針對(duì)意向車型的顏色、配置、意向價(jià)格、定金數(shù)額、集中的競(jìng)品（不超過2種），購(gòu)車需求迫切，明確用車時(shí)間；做工作的方向是解決客戶異議，主動(dòng)成交取得訂單。A級(jí)：需求+購(gòu)買力；對(duì)比多款車型，能夠體現(xiàn)明確的預(yù)算和用車時(shí)間，車型意向不集中。B級(jí)：需求+信心；客戶明確表示對(duì)車型顏色、配置和用車時(shí)間的信息，資金不到位，能夠在一段時(shí)間內(nèi)到位，再次到店，需著實(shí)跟進(jìn)客戶資金到位的情況并把握客戶的意向變化情況。C級(jí)：信心+購(gòu)買力；需求不明顯，未能形成刺激，追風(fēng)心理強(qiáng)。明確車型的顏色、配置、價(jià)位，資金不是購(gòu)買的最大問題。不急于購(gòu)車，有車在用或現(xiàn)實(shí)情況還能持續(xù)一段時(shí)間，需要刺激客戶購(gòu)買或換購(gòu)的需求。D級(jí)：需求；客戶只體現(xiàn)看車有購(gòu)車需求。其他信息不明確或不真實(shí)。需要長(zhǎng)期跟進(jìn)，培養(yǎng)對(duì)產(chǎn)品和銷售商的信心，跟進(jìn)到合適的客戶具有購(gòu)買能力的時(shí)機(jī)。容易出現(xiàn)的問題：銷售人員按照客戶對(duì)車型的意向程度判定客戶級(jí)別，意向明顯的定位級(jí)別較高，意向不明顯的在接待和回訪過程中摻雜了個(gè)人的主觀判斷的情況，導(dǎo)致最終客戶的流失。即使客戶戰(zhàn)敗也是在H級(jí)客戶走向戰(zhàn)敗的，C級(jí)客戶不能直接戰(zhàn)敗，如果C級(jí)戰(zhàn)敗，只能說明未能全程把握客戶意向的變化情況。三、客戶信息回訪的規(guī)定H級(jí)客戶至少2天要回訪跟進(jìn)一次，根據(jù)需要可隨時(shí)把握客戶意向的變化情況。A級(jí)客戶至少每周回訪一次，實(shí)現(xiàn)級(jí)別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。B級(jí)客戶至少每月回訪兩次，實(shí)現(xiàn)級(jí)別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。C級(jí)客戶至少每月回訪一次，實(shí)現(xiàn)級(jí)別上升，回訪同樣加強(qiáng)頻度。D級(jí)客戶了解客戶的需求明確，正常維護(hù)關(guān)系，不做強(qiáng)制要求。注意問題：使用表卡或系統(tǒng)管理客戶時(shí)，一定要在計(jì)劃回訪日期回訪結(jié)束后登記回訪記錄時(shí)，重新確定回訪之后最新的客戶意向變化后的級(jí)別，若無變化，繼續(xù)按照回訪計(jì)劃進(jìn)行回訪。如級(jí)別提升，需要按照最新意向級(jí)別的情況，制定下次回訪計(jì)劃和掌握客戶的回訪頻度。四、客戶信息歸屬的判定原則：第一信息+優(yōu)質(zhì)回訪促進(jìn)+主動(dòng)成交決定客戶歸屬。依據(jù)的是客戶信息的跟進(jìn)卡反應(yīng)的整個(gè)從獲得信息至產(chǎn)生最終結(jié)果的溝通過程，反饋銷售人員在客戶跟進(jìn)方面所做的意向促進(jìn)工作。第一時(shí)間接待客戶，參考到店客戶信息登記本和A卡的登記情況。符合公司客戶信息管理規(guī)定對(duì)建卡和錄卡的時(shí)間要求，例如規(guī)定接待日當(dāng)天必須建卡，接待2日內(nèi)必須錄入公司的電子檔，視為有效客戶信息。主管級(jí)別以上人員審核建卡和回訪記錄，針對(duì)回訪的內(nèi)容和結(jié)果有批示內(nèi)容。客戶到店的意向把握準(zhǔn)確，能夠準(zhǔn)確把握客戶到店時(shí)間和意向變化情況，對(duì)比競(jìng)品的情況。能夠利用個(gè)人的溝通技巧，主動(dòng)促進(jìn)客戶訂單或交車，能夠做到客戶信任和引導(dǎo)客戶。結(jié)合以上5點(diǎn)，在銷售人員之間有信息沖突的情況下，進(jìn)行綜合判斷。五、客戶信息跟進(jìn)管理的流程接待客戶，溝通客戶的購(gòu)車信息，進(jìn)行需求分析登記客戶信息至客戶到店或來電信息登記本離店即刻發(fā)送感謝短信，感謝客戶對(duì)車型的關(guān)注，告知或重復(fù)個(gè)人的信息，銷售顧問***，聯(lián)系方式等，能給客戶竭誠(chéng)服務(wù)等內(nèi)容的信息。當(dāng)天電話回訪，了解客戶當(dāng)日考察的車型，以及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)品牌的初步意向，根據(jù)客戶意向情況制定下次回訪計(jì)劃。當(dāng)日夕會(huì)之前，建立相應(yīng)客戶的客戶信息跟進(jìn)卡“A卡”。體現(xiàn)接待信息、回訪的信息、客戶意向級(jí)別判定、和下次的回訪計(jì)劃。夕會(huì)或次日9點(diǎn)之前交由銷售經(jīng)理審核簽字。簽字之后必須在兩天之內(nèi)錄入電子檔，錄入電子檔之后的客戶信息跟進(jìn)卡是為有效地客戶信息資料卡，經(jīng)理簽字和電子檔錄入缺一不可。正常按照制定的計(jì)劃進(jìn)行客戶回訪，回訪當(dāng)日夕會(huì)時(shí)有銷售經(jīng)理進(jìn)行審核簽字，每次回訪必須簽字，否則視為無效回訪。直至跟進(jìn)產(chǎn)生最終結(jié)果，成交客戶將A卡等信息交至內(nèi)勤處做客戶的檔案使用。戰(zhàn)敗客戶填寫戰(zhàn)敗客戶申請(qǐng)表，分析戰(zhàn)敗車型和戰(zhàn)敗原因，和相應(yīng)A卡訂在一起。交由銷售經(jīng)理簽字后，將戰(zhàn)敗的A卡交由內(nèi)勤撤銷電子檔進(jìn)行戰(zhàn)敗客戶的管理，并將直至表卡進(jìn)行整理歸檔。綜上流程要求，反應(yīng)的是銷售人員管理客戶信息的方法和公司整體客戶信息的管理辦法，如上流程的要求不符合規(guī)定要求的其客戶信息不受公司保護(hù)，特別是發(fā)生沖突的情況下會(huì)以成交為主，再者客戶成交后上交客戶