mba《管理信息系統(tǒng)》第七講 it項(xiàng)目管理與it運(yùn)維管理課件

阮光冊(cè)

博士、副教授華東師范大學(xué)MBA教育中心華東師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部信息管理系2016年8月管理信息系統(tǒng)

第七講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理阮光冊(cè)博士、副教授管理信息系統(tǒng)

第七講IT項(xiàng)目管理與I課時(shí)簡(jiǎn)介第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理第8講管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)案例討論：課程小案例課堂大案例2課時(shí)簡(jiǎn)介第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理2第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理主旨：掌握IT項(xiàng)目管理的基本知識(shí)掌握IT運(yùn)維管理的思維問題：IT項(xiàng)目管理的十大知識(shí)體系WBS的工作原理項(xiàng)目管理的組織形式企業(yè)為什么需要IT運(yùn)維ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)3第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理主旨：3IT項(xiàng)目管理IT項(xiàng)目管理什么是項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的定義項(xiàng)目的管理者在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目結(jié)束的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目管理給企業(yè)帶來的益處縮短項(xiàng)目周期：一般都能縮短10%以上降低成本，大約可以降低10%~20%以上減少風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值提高企業(yè)的應(yīng)變能力5什么是項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的定義566項(xiàng)目管理五大過程組及十大知識(shí)領(lǐng)域7項(xiàng)目管理五大過程組及十大知識(shí)領(lǐng)域7項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三個(gè)過程域。8復(fù)雜項(xiàng)目質(zhì)量管理的魚骨圖項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量項(xiàng)目管理的過程——傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、實(shí)施等進(jìn)行綜合。計(jì)劃需要完成的工作為完成這些工作組織相應(yīng)資源分配工作給有關(guān)人員實(shí)施項(xiàng)目?jī)?nèi)容控制項(xiàng)目進(jìn)程以達(dá)到計(jì)劃要求領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員組成的項(xiàng)目組9項(xiàng)目管理的過程——傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計(jì)劃、項(xiàng)目管理的過程——面向問題的循環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式是把項(xiàng)目目標(biāo)看作為一個(gè)有待解決的問題，并且應(yīng)用結(jié)構(gòu)分解方法，把所要解決的問題分成十步，循環(huán)往復(fù)。確定其給企業(yè)(組織)可能提供利潤(rùn)機(jī)會(huì)有關(guān)獲利機(jī)會(huì)的信息確定獲利機(jī)會(huì)的價(jià)值和潛在利潤(rùn)確定實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)的幾個(gè)途徑確定實(shí)現(xiàn)解決方案的投資費(fèi)用，成功概率和利潤(rùn)水平評(píng)估選擇最有利的解決方案將項(xiàng)目所選用的解決方案通知給有關(guān)部門完成詳細(xì)設(shè)計(jì)、制定計(jì)劃、凍結(jié)設(shè)計(jì)工作責(zé)任授權(quán)、分配任務(wù)到工作組、履行計(jì)劃、控制過程監(jiān)控計(jì)劃的完成，以保證所要解決的問題和利潤(rùn)的獲得10項(xiàng)目管理的過程——面向問題的循環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式是把項(xiàng)項(xiàng)目管理過程——生命周期方式按項(xiàng)目管理生命周期方式，可以分成四個(gè)階段：萌芽期(建議和開始)、生長(zhǎng)期(設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià))、成熟期(實(shí)施和控制)和衰亡期(結(jié)束和停止)。階段名稱管理對(duì)象萌芽期建議和開始項(xiàng)目定義、范圍和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、功能設(shè)計(jì)可行性研究、初步估算(±30%)、開始決策過程生長(zhǎng)期設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、計(jì)劃和資源審核估算(±10%)、批準(zhǔn)成熟期實(shí)施和控制教育(培訓(xùn))和溝通、詳細(xì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)、控制估算(±5%)工作分配、過程監(jiān)視、完成情況預(yù)測(cè)、控制和矯正衰亡期結(jié)束和停止工作完成、產(chǎn)品投入使用、達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)遣散和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目工作組、審計(jì)和總結(jié)、記錄歸檔11項(xiàng)目管理過程——生命周期方式按項(xiàng)目管理生命周期方式，可以分成項(xiàng)目管理方法項(xiàng)目管理過程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)施和控制結(jié)束和停止提出問題收集數(shù)據(jù)定義問題產(chǎn)生解決方案評(píng)價(jià)解決方案選擇解決方案溝通計(jì)劃監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃組織實(shí)施控制12項(xiàng)目管理方法項(xiàng)目管理過程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)IT項(xiàng)目的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目有4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算—權(quán)威—需求—周期，或稱BANC標(biāo)準(zhǔn)。這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)概括地提出了任何項(xiàng)目中必須提問并最終必須回答的關(guān)鍵問題。作為企業(yè)信息主管（CIO）來講，必須了解這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)中逐步地推出各類管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目，并確保能一個(gè)一個(gè)地落實(shí)，在企業(yè)中產(chǎn)生效益。13IT項(xiàng)目的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)13IT項(xiàng)目的發(fā)起（續(xù)）第一是預(yù)算即企業(yè)是否已經(jīng)把計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)列入預(yù)算。第二是權(quán)威即企業(yè)里首先提出信息管理系統(tǒng)的人是否有權(quán)威，它在整個(gè)項(xiàng)目中將來可能扮演什么角色，誰是整個(gè)項(xiàng)目批準(zhǔn)的主要決策者。第三是需求項(xiàng)目有沒有明確無誤，為人們所認(rèn)同的“需求”，如果沒有，得想辦法弄清楚需求。第四是周期即項(xiàng)目何時(shí)可以得到費(fèi)用啟動(dòng)，項(xiàng)目實(shí)施，要求在怎么樣的周期中完成。14IT項(xiàng)目的發(fā)起（續(xù)）第一是預(yù)算14項(xiàng)目委托人每個(gè)項(xiàng)目如何明確項(xiàng)目的委托人。企業(yè)的信息主管在企業(yè)實(shí)施管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)、范圍的不同，扮演著不同的角色。對(duì)于比較大的項(xiàng)目，他是項(xiàng)目委托人，由他負(fù)責(zé)委托專業(yè)的軟件公司或計(jì)算機(jī)集成公司來承擔(dān)項(xiàng)目的開發(fā)。對(duì)于某一專業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)項(xiàng)目，他可能是承擔(dān)者，他負(fù)責(zé)組織企業(yè)中的有關(guān)人員組成項(xiàng)目組，來承擔(dān)項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施。15項(xiàng)目委托人每個(gè)項(xiàng)目如何明確項(xiàng)目的委托人。15項(xiàng)目委托人的來源項(xiàng)目出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門代表人物從其預(yù)算中出資的那個(gè)人有按時(shí)按預(yù)算成功完成項(xiàng)目記錄的人具有行政影響力，能使公司里所有部門的人共同為項(xiàng)目工作的人能有所作為的最高決策者最需要該項(xiàng)目，愿為之投入精力并使之成功的人兼有以上各點(diǎn)的人16項(xiàng)目委托人的來源項(xiàng)目出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門代表人物16工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的基本方法工作分解結(jié)構(gòu)(WBS,WorkBreakdownStructure)是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解成易于管理部分技術(shù)。它按等級(jí)把項(xiàng)目分解成子項(xiàng)目，子項(xiàng)目再分解成更小的工作單元，直至最后分解成具體工作(和工作包)。工作分解結(jié)構(gòu)使用的就是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫膯栴}解決方法，把難的(或復(fù)雜的)問題分解成許多小的(或簡(jiǎn)單的)問題，然后從中找出答案來。17工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的基本方法17工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于計(jì)劃過程的中心，同時(shí)也是控制項(xiàng)目變更的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個(gè)項(xiàng)目的綜合工具。項(xiàng)目→任務(wù)→工作→日?；顒?dòng)18工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于計(jì)劃過程的中心，同時(shí)也是控制工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBS是項(xiàng)目管理的骨架，要制定一個(gè)好的工作分解結(jié)構(gòu)有一些基本原則需遵循：(1)一個(gè)工作任務(wù)只能在WBS中出現(xiàn)一個(gè)地方；(2)一個(gè)WBS的工作內(nèi)容是其下一級(jí)各項(xiàng)工作之和；(3)WBS中的每一項(xiàng)工作都只由一個(gè)人負(fù)責(zé)，即使這項(xiàng)工作要多人來做，也是如此；(4)WBS必須與工作任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過程相一致。WBS首先應(yīng)當(dāng)服務(wù)于項(xiàng)目組，可行的話，再考慮別的什么目的；(5)項(xiàng)目組成員必須參與WBS的制定，以確保一致性和全員參與；(6)每一個(gè)WBS項(xiàng)都必須歸檔，以確保準(zhǔn)確理解該項(xiàng)包括的和不包括的內(nèi)容；(7)還必須讓W(xué)BS具有一定的靈活性以適應(yīng)無法避免的變更需要。19工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBS是項(xiàng)目管理的骨架，要制定一個(gè)好的WBS示例WBS可以由樹形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示。20WBS示例WBS可以由樹形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示2121工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分解結(jié)構(gòu)詞典。它是一套WBS的單元說明，通常包括：?jiǎn)卧幪?hào)(編碼)；按順序列出的單元的標(biāo)識(shí)、定義和目標(biāo)；摘要敘述要完成的工作以及該單元與其他單元的關(guān)系?？傊?，項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)劃和控制其項(xiàng)目過程中，工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是非常有用的工具。通過編制完整的WBS，確定了項(xiàng)目的總目標(biāo)，并明確了各項(xiàng)單獨(dú)工作(部分)與整個(gè)項(xiàng)目(整體)的關(guān)系。22工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23IT項(xiàng)目管理組織項(xiàng)目管理組織是指為了完成某個(gè)特定的項(xiàng)目任務(wù)而由不同部門、不同專業(yè)的人員所組成的一個(gè)特別工作組織，它不受既存的職能組織構(gòu)造的束縛，但也不能代替各種職能組織的職能活動(dòng)。項(xiàng)目管理組織的目的為承擔(dān)項(xiàng)目的工作而安排適當(dāng)類型的、足夠的資源(人力、物力和財(cái)務(wù)的)，以便成功地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。根據(jù)項(xiàng)目活動(dòng)的集中程度，它的機(jī)構(gòu)可以很小，也可以很龐大。項(xiàng)目管理組織職能是項(xiàng)目管理的基本職能。24IT項(xiàng)目管理組織項(xiàng)目管理組織是指為了完成某個(gè)特定的項(xiàng)目任務(wù)而項(xiàng)目組織的形式——項(xiàng)目單列式組織25項(xiàng)目組織的形式——項(xiàng)目單列式組織25項(xiàng)目組織的形式——職能型組織26項(xiàng)目組織的形式——職能型組織26項(xiàng)目組織的形式——矩陣型組織27項(xiàng)目組織的形式——矩陣型組織27組建項(xiàng)目組通常在形成項(xiàng)目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時(shí)開始組建項(xiàng)目組。挑選項(xiàng)目組成員有多種客觀的即技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)：已知技術(shù)能力、估計(jì)熟練程度、項(xiàng)目管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)待本項(xiàng)目和對(duì)待一般項(xiàng)目的態(tài)度。28組建項(xiàng)目組通常在形成項(xiàng)目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時(shí)開始組確定項(xiàng)目組成員的職責(zé)為了讓項(xiàng)目組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們?cè)陧?xiàng)目組里所分擔(dān)的責(zé)任是很重要的，有兩樣工具可以幫助你做好這件事——技術(shù)編制表及責(zé)任圖。技術(shù)編制表每個(gè)項(xiàng)目都需要多種技術(shù)與對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)相匹配。項(xiàng)目開始時(shí)恰當(dāng)?shù)匕讶诉x、技術(shù)與工作任務(wù)搭配好是很重要的。責(zé)任圖該圖是項(xiàng)目主管與項(xiàng)目組成員及其管理人員之間的工作合同文件。29確定項(xiàng)目組成員的職責(zé)為了讓項(xiàng)目組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們3030建設(shè)項(xiàng)目總體計(jì)劃編制31建設(shè)項(xiàng)目總體計(jì)劃編制31項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表（甘特圖）32項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表（甘特圖）32IT運(yùn)維管理33IT運(yùn)維管理33IT服務(wù)管理GartnerGroup的調(diào)查調(diào)查表明大量企業(yè)在IT項(xiàng)目中需要面對(duì)：IT項(xiàng)目生命周期大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)其余20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān)34IT服務(wù)管理GartnerGroup的調(diào)查調(diào)查表明大量企業(yè)IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT永恒不變的特點(diǎn)就是其變化性。將IT理解為純粹的技術(shù)問題被公認(rèn)為是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這是IT運(yùn)維體系解決的核心問題。35IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指IT部門采用相關(guān)的方法、手IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，可細(xì)分為如下子系統(tǒng)：設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控應(yīng)用/服務(wù)管理：各種應(yīng)用軟件與服務(wù)數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)管理：對(duì)組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理，CSF/KPI目錄/內(nèi)容管理：組織的對(duì)內(nèi)、外信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息安全管理日常工作管理：職責(zé)分工，績(jī)效考核，知識(shí)平臺(tái)整理等36IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障未測(cè)試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽37IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40％40％20％未測(cè)試的變更高硬件、IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問題70%的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT復(fù)雜性成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT人員將持續(xù)流動(dòng)；38IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問題轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念39轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念39如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案440如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理ProcessAProcessBPr什么是ITSM(IT服務(wù)管理)一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。－GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。－itSMF41什么是ITSM(IT服務(wù)管理)一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM等管理方法和軟件是面向業(yè)務(wù)管理ITSM是與傳統(tǒng)的IT管理完全不同的IT管理，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，可以說是IT管理的“ERP解決方案”42ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域42ITSM的基本原理將“技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言”的過程梳理——將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程43打包——將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。ITSM的基本原理將“技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言”的過程43ITSM最佳實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過對(duì)IT服務(wù)的提供方式、提供內(nèi)容和服務(wù)支持能力、服務(wù)支持水平，以及服務(wù)管理等方面進(jìn)行總結(jié)、提煉出來以“流程”為主線，“標(biāo)準(zhǔn)化”為框架，以“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序。是“最佳實(shí)踐”的產(chǎn)物44ITSM最佳實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生44什么是ITIL定義ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。ITIL是一系列出版物，IT服務(wù)管理的流程、指南、檢查表，國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理哲學(xué)ITSM與ITIL的關(guān)系ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞因?yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展ITIL告訴我們什么該做，所以不是ITSM的全部45什么是ITIL定義45ITIL3.0版本2007年，OGC對(duì)ITIL2.0版本進(jìn)行了修訂，向業(yè)界正式推出ITIL3.0。ITIL3.0依據(jù)服務(wù)的生命周期理念，將IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐進(jìn)行重新組合，從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以持續(xù)服務(wù)改進(jìn)貫徹始末，使得IT服務(wù)管理脫離了線性、靜態(tài)的實(shí)施而以形成多維的、注重反饋的動(dòng)態(tài)實(shí)踐系統(tǒng)，從而推動(dòng)IT服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合。ITIL1.0以“職能”展開，ITIL2.0圍繞“流程”，ITIL3.0以“服務(wù)”引導(dǎo)IT運(yùn)維管理46ITIL3.0版本2007年，OGC對(duì)ITIL2.0版本進(jìn)行ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架解決了服務(wù)不斷自我完善的問題解決了怎么做的問題解決了為什么做的問題解決了服務(wù)上線后，運(yùn)行維護(hù)的問題解決了服務(wù)的實(shí)施和試運(yùn)行的問題47ITIL3.0：服務(wù)生命周期框架解決了服務(wù)不斷自我完善的問題ITIL的核心流程和模塊ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求。ITIL核心過程和模塊包括以下二大部分：ITServiceSupport(服務(wù)支持流程)ITServiceDelivery（服務(wù)提供流程）共10個(gè)核心過程和1一個(gè)功能。48ITIL的核心流程和模塊ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶ITIL的核心流程49ITIL的核心流程495050服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題已知錯(cuò)誤變更發(fā)布管理工具事件事件變更管理發(fā)布管理發(fā)布定時(shí)訪問權(quán)限測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)配置管理問題管理事件管理CustomerSurveyreports溝通、更新發(fā)布事件請(qǐng)求、需求CMDB報(bào)告CMDB統(tǒng)計(jì)策略標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)報(bào)告變更評(píng)估變更授權(quán)變更跟蹤問題跟蹤趨勢(shì)分析問題回顧深入挖掘?qū)徲?jì)報(bào)告服務(wù)報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)審計(jì)報(bào)告變更配置項(xiàng)關(guān)系服務(wù)臺(tái)客戶調(diào)查報(bào)告業(yè)務(wù)、客戶和用戶51服務(wù)支持流程之間的關(guān)系CMDB事件問題變更發(fā)布管理事件事件變服務(wù)臺(tái)ServiceDesk工作目標(biāo)：提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者）生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù)為組織增加價(jià)值活動(dòng)：為IT客戶提供建議和指導(dǎo)為IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù)從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù)監(jiān)控并支持SLA服務(wù)目標(biāo)的完成溝通和推廣服務(wù)產(chǎn)生和報(bào)告IT管理信息服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：接聽客戶呼叫電話，提供一線支持記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài)升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)二線/三線支持團(tuán)隊(duì)向客戶確認(rèn)并終止事件生成報(bào)告——重點(diǎn)：發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施客戶不滿意事件運(yùn)行不良的IT設(shè)施下周計(jì)劃的變更52服務(wù)臺(tái)ServiceDesk工作目標(biāo)：服務(wù)臺(tái)的職責(zé)：52服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)等級(jí)管理可用性管理能力管理IT服務(wù)

財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)

連續(xù)性管理溝通

更新

報(bào)告需求目標(biāo)成果SLAs,SLRsOLAs服務(wù)報(bào)告服務(wù)目錄意外報(bào)告審計(jì)報(bào)告應(yīng)急計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)分析需求定義控制中心容災(zāi)計(jì)劃審計(jì)報(bào)告財(cái)務(wù)計(jì)劃類型和模型花費(fèi)和預(yù)算審計(jì)報(bào)告容量計(jì)劃目標(biāo)和門限容量規(guī)劃進(jìn)度表審計(jì)報(bào)告可用性計(jì)劃資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則目標(biāo)和門限審計(jì)報(bào)告告警和意外變更管理工具服務(wù)提供流程之間的關(guān)系最終客戶查詢服務(wù)等級(jí)管理可用性管理能力ITIL實(shí)施方法54ITIL實(shí)施方法54阮光冊(cè)

博士、副教授華東師范大學(xué)MBA教育中心華東師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)部信息管理系2016年8月管理信息系統(tǒng)

第七講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理阮光冊(cè)博士、副教授管理信息系統(tǒng)

第七講IT項(xiàng)目管理與I課時(shí)簡(jiǎn)介第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理第8講管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)案例討論：課程小案例課堂大案例56課時(shí)簡(jiǎn)介第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理2第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理主旨：掌握IT項(xiàng)目管理的基本知識(shí)掌握IT運(yùn)維管理的思維問題：IT項(xiàng)目管理的十大知識(shí)體系WBS的工作原理項(xiàng)目管理的組織形式企業(yè)為什么需要IT運(yùn)維ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點(diǎn)57第7講IT項(xiàng)目管理與IT運(yùn)維管理主旨：3IT項(xiàng)目管理IT項(xiàng)目管理什么是項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的定義項(xiàng)目的管理者在有限的資源約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效地管理。即從項(xiàng)目的投資決策開始到項(xiàng)目結(jié)束的全過程進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。項(xiàng)目管理給企業(yè)帶來的益處縮短項(xiàng)目周期：一般都能縮短10%以上降低成本，大約可以降低10%~20%以上減少風(fēng)險(xiǎn)、增加價(jià)值提高企業(yè)的應(yīng)變能力59什么是項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理的定義5606項(xiàng)目管理五大過程組及十大知識(shí)領(lǐng)域61項(xiàng)目管理五大過程組及十大知識(shí)領(lǐng)域7項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制三個(gè)過程域。62復(fù)雜項(xiàng)目質(zhì)量管理的魚骨圖項(xiàng)目的質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量管理包括：質(zhì)量計(jì)劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量項(xiàng)目管理的過程——傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、實(shí)施等進(jìn)行綜合。計(jì)劃需要完成的工作為完成這些工作組織相應(yīng)資源分配工作給有關(guān)人員實(shí)施項(xiàng)目?jī)?nèi)容控制項(xiàng)目進(jìn)程以達(dá)到計(jì)劃要求領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)人員組成的項(xiàng)目組63項(xiàng)目管理的過程——傳統(tǒng)方式1）傳統(tǒng)管理方式：將管理中的計(jì)劃、項(xiàng)目管理的過程——面向問題的循環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式是把項(xiàng)目目標(biāo)看作為一個(gè)有待解決的問題，并且應(yīng)用結(jié)構(gòu)分解方法，把所要解決的問題分成十步，循環(huán)往復(fù)。確定其給企業(yè)(組織)可能提供利潤(rùn)機(jī)會(huì)有關(guān)獲利機(jī)會(huì)的信息確定獲利機(jī)會(huì)的價(jià)值和潛在利潤(rùn)確定實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)的幾個(gè)途徑確定實(shí)現(xiàn)解決方案的投資費(fèi)用，成功概率和利潤(rùn)水平評(píng)估選擇最有利的解決方案將項(xiàng)目所選用的解決方案通知給有關(guān)部門完成詳細(xì)設(shè)計(jì)、制定計(jì)劃、凍結(jié)設(shè)計(jì)工作責(zé)任授權(quán)、分配任務(wù)到工作組、履行計(jì)劃、控制過程監(jiān)控計(jì)劃的完成，以保證所要解決的問題和利潤(rùn)的獲得64項(xiàng)目管理的過程——面向問題的循環(huán)方式面向問題的循環(huán)方式是把項(xiàng)項(xiàng)目管理過程——生命周期方式按項(xiàng)目管理生命周期方式，可以分成四個(gè)階段：萌芽期(建議和開始)、生長(zhǎng)期(設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià))、成熟期(實(shí)施和控制)和衰亡期(結(jié)束和停止)。階段名稱管理對(duì)象萌芽期建議和開始項(xiàng)目定義、范圍和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、功能設(shè)計(jì)可行性研究、初步估算(±30%)、開始決策過程生長(zhǎng)期設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、計(jì)劃和資源審核估算(±10%)、批準(zhǔn)成熟期實(shí)施和控制教育(培訓(xùn))和溝通、詳細(xì)計(jì)劃和設(shè)計(jì)、控制估算(±5%)工作分配、過程監(jiān)視、完成情況預(yù)測(cè)、控制和矯正衰亡期結(jié)束和停止工作完成、產(chǎn)品投入使用、達(dá)到利潤(rùn)目標(biāo)遣散和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目工作組、審計(jì)和總結(jié)、記錄歸檔65項(xiàng)目管理過程——生命周期方式按項(xiàng)目管理生命周期方式，可以分成項(xiàng)目管理方法項(xiàng)目管理過程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)施和控制結(jié)束和停止提出問題收集數(shù)據(jù)定義問題產(chǎn)生解決方案評(píng)價(jià)解決方案選擇解決方案溝通計(jì)劃監(jiān)控實(shí)施計(jì)劃組織實(shí)施控制66項(xiàng)目管理方法項(xiàng)目管理過程三種方法的結(jié)合建議和起始設(shè)計(jì)和評(píng)價(jià)實(shí)IT項(xiàng)目的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)發(fā)起一個(gè)項(xiàng)目有4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算—權(quán)威—需求—周期，或稱BANC標(biāo)準(zhǔn)。這4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)概括地提出了任何項(xiàng)目中必須提問并最終必須回答的關(guān)鍵問題。作為企業(yè)信息主管（CIO）來講，必須了解這四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)中逐步地推出各類管理信息系統(tǒng)的項(xiàng)目，并確保能一個(gè)一個(gè)地落實(shí)，在企業(yè)中產(chǎn)生效益。67IT項(xiàng)目的發(fā)起B(yǎng)ANC標(biāo)準(zhǔn)13IT項(xiàng)目的發(fā)起（續(xù)）第一是預(yù)算即企業(yè)是否已經(jīng)把計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)列入預(yù)算。第二是權(quán)威即企業(yè)里首先提出信息管理系統(tǒng)的人是否有權(quán)威，它在整個(gè)項(xiàng)目中將來可能扮演什么角色，誰是整個(gè)項(xiàng)目批準(zhǔn)的主要決策者。第三是需求項(xiàng)目有沒有明確無誤，為人們所認(rèn)同的“需求”，如果沒有，得想辦法弄清楚需求。第四是周期即項(xiàng)目何時(shí)可以得到費(fèi)用啟動(dòng)，項(xiàng)目實(shí)施，要求在怎么樣的周期中完成。68IT項(xiàng)目的發(fā)起（續(xù)）第一是預(yù)算14項(xiàng)目委托人每個(gè)項(xiàng)目如何明確項(xiàng)目的委托人。企業(yè)的信息主管在企業(yè)實(shí)施管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)、范圍的不同，扮演著不同的角色。對(duì)于比較大的項(xiàng)目，他是項(xiàng)目委托人，由他負(fù)責(zé)委托專業(yè)的軟件公司或計(jì)算機(jī)集成公司來承擔(dān)項(xiàng)目的開發(fā)。對(duì)于某一專業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)項(xiàng)目，他可能是承擔(dān)者，他負(fù)責(zé)組織企業(yè)中的有關(guān)人員組成項(xiàng)目組，來承擔(dān)項(xiàng)目的開發(fā)實(shí)施。69項(xiàng)目委托人每個(gè)項(xiàng)目如何明確項(xiàng)目的委托人。15項(xiàng)目委托人的來源項(xiàng)目出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門代表人物從其預(yù)算中出資的那個(gè)人有按時(shí)按預(yù)算成功完成項(xiàng)目記錄的人具有行政影響力，能使公司里所有部門的人共同為項(xiàng)目工作的人能有所作為的最高決策者最需要該項(xiàng)目，愿為之投入精力并使之成功的人兼有以上各點(diǎn)的人70項(xiàng)目委托人的來源項(xiàng)目出臺(tái)獲益最大的那個(gè)部門代表人物16工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的基本方法工作分解結(jié)構(gòu)(WBS,WorkBreakdownStructure)是為了管理和控制的目的而將項(xiàng)目分解成易于管理部分技術(shù)。它按等級(jí)把項(xiàng)目分解成子項(xiàng)目，子項(xiàng)目再分解成更小的工作單元，直至最后分解成具體工作(和工作包)。工作分解結(jié)構(gòu)使用的就是我們?nèi)粘Ｉ钪谐Ｓ玫膯栴}解決方法，把難的(或復(fù)雜的)問題分解成許多小的(或簡(jiǎn)單的)問題，然后從中找出答案來。71工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS的基本方法17工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于計(jì)劃過程的中心，同時(shí)也是控制項(xiàng)目變更的重要基礎(chǔ)。項(xiàng)目范圍是由WBS定義的，所以WBS也是一個(gè)項(xiàng)目的綜合工具。項(xiàng)目→任務(wù)→工作→日?；顒?dòng)72工作分解結(jié)構(gòu)WBSWBS總是處于計(jì)劃過程的中心，同時(shí)也是控制工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBS是項(xiàng)目管理的骨架，要制定一個(gè)好的工作分解結(jié)構(gòu)有一些基本原則需遵循：(1)一個(gè)工作任務(wù)只能在WBS中出現(xiàn)一個(gè)地方；(2)一個(gè)WBS的工作內(nèi)容是其下一級(jí)各項(xiàng)工作之和；(3)WBS中的每一項(xiàng)工作都只由一個(gè)人負(fù)責(zé)，即使這項(xiàng)工作要多人來做，也是如此；(4)WBS必須與工作任務(wù)的實(shí)際執(zhí)行過程相一致。WBS首先應(yīng)當(dāng)服務(wù)于項(xiàng)目組，可行的話，再考慮別的什么目的；(5)項(xiàng)目組成員必須參與WBS的制定，以確保一致性和全員參與；(6)每一個(gè)WBS項(xiàng)都必須歸檔，以確保準(zhǔn)確理解該項(xiàng)包括的和不包括的內(nèi)容；(7)還必須讓W(xué)BS具有一定的靈活性以適應(yīng)無法避免的變更需要。73工作分解結(jié)構(gòu)的基本原則WBS是項(xiàng)目管理的骨架，要制定一個(gè)好的WBS示例WBS可以由樹形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示。74WBS示例WBS可以由樹形的層次結(jié)構(gòu)圖或者行首縮進(jìn)的表格表示7521工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分解結(jié)構(gòu)詞典。它是一套WBS的單元說明，通常包括：?jiǎn)卧幪?hào)(編碼)；按順序列出的單元的標(biāo)識(shí)、定義和目標(biāo)；摘要敘述要完成的工作以及該單元與其他單元的關(guān)系。總之，項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)劃和控制其項(xiàng)目過程中，工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是非常有用的工具。通過編制完整的WBS，確定了項(xiàng)目的總目標(biāo)，并明確了各項(xiàng)單獨(dú)工作(部分)與整個(gè)項(xiàng)目(整體)的關(guān)系。76工作分解結(jié)構(gòu)詞典在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行工作分解后，還需要編制一本工作分工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例77工作分解結(jié)構(gòu)詞典舉例23IT項(xiàng)目管理組織項(xiàng)目管理組織是指為了完成某個(gè)特定的項(xiàng)目任務(wù)而由不同部門、不同專業(yè)的人員所組成的一個(gè)特別工作組織，它不受既存的職能組織構(gòu)造的束縛，但也不能代替各種職能組織的職能活動(dòng)。項(xiàng)目管理組織的目的為承擔(dān)項(xiàng)目的工作而安排適當(dāng)類型的、足夠的資源(人力、物力和財(cái)務(wù)的)，以便成功地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。根據(jù)項(xiàng)目活動(dòng)的集中程度，它的機(jī)構(gòu)可以很小，也可以很龐大。項(xiàng)目管理組織職能是項(xiàng)目管理的基本職能。78IT項(xiàng)目管理組織項(xiàng)目管理組織是指為了完成某個(gè)特定的項(xiàng)目任務(wù)而項(xiàng)目組織的形式——項(xiàng)目單列式組織79項(xiàng)目組織的形式——項(xiàng)目單列式組織25項(xiàng)目組織的形式——職能型組織80項(xiàng)目組織的形式——職能型組織26項(xiàng)目組織的形式——矩陣型組織81項(xiàng)目組織的形式——矩陣型組織27組建項(xiàng)目組通常在形成項(xiàng)目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時(shí)開始組建項(xiàng)目組。挑選項(xiàng)目組成員有多種客觀的即技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)：已知技術(shù)能力、估計(jì)熟練程度、項(xiàng)目管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)待本項(xiàng)目和對(duì)待一般項(xiàng)目的態(tài)度。82組建項(xiàng)目組通常在形成項(xiàng)目工作任務(wù)分析表（WBS）的同時(shí)開始組確定項(xiàng)目組成員的職責(zé)為了讓項(xiàng)目組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們?cè)陧?xiàng)目組里所分擔(dān)的責(zé)任是很重要的，有兩樣工具可以幫助你做好這件事——技術(shù)編制表及責(zé)任圖。技術(shù)編制表每個(gè)項(xiàng)目都需要多種技術(shù)與對(duì)應(yīng)的工作任務(wù)相匹配。項(xiàng)目開始時(shí)恰當(dāng)?shù)匕讶诉x、技術(shù)與工作任務(wù)搭配好是很重要的。責(zé)任圖該圖是項(xiàng)目主管與項(xiàng)目組成員及其管理人員之間的工作合同文件。83確定項(xiàng)目組成員的職責(zé)為了讓項(xiàng)目組成員各負(fù)其責(zé)，需明文確定他們8430建設(shè)項(xiàng)目總體計(jì)劃編制85建設(shè)項(xiàng)目總體計(jì)劃編制31項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表（甘特圖）86項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度表（甘特圖）32IT運(yùn)維管理87IT運(yùn)維管理33IT服務(wù)管理GartnerGroup的調(diào)查調(diào)查表明大量企業(yè)在IT項(xiàng)目中需要面對(duì)：IT項(xiàng)目生命周期大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)有關(guān)其余20%的時(shí)間與規(guī)劃、建設(shè)相關(guān)88IT服務(wù)管理GartnerGroup的調(diào)查調(diào)查表明大量企業(yè)IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指IT部門采用相關(guān)的方法、手段、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對(duì)IT運(yùn)行環(huán)境(如硬軟件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等)、IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT運(yùn)維人員進(jìn)行的綜合管理。IT永恒不變的特點(diǎn)就是其變化性。將IT理解為純粹的技術(shù)問題被公認(rèn)為是錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，這是IT運(yùn)維體系解決的核心問題。89IT運(yùn)維的概念I(lǐng)T運(yùn)維管理是指IT部門采用相關(guān)的方法、手IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的部分，該階段主要用于IT部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理，涉及的對(duì)象分成兩大部分，即IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)維人員，可細(xì)分為如下子系統(tǒng)：設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控應(yīng)用/服務(wù)管理：各種應(yīng)用軟件與服務(wù)數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)業(yè)務(wù)管理：對(duì)組織業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控與管理，CSF/KPI目錄/內(nèi)容管理：組織的對(duì)內(nèi)、外信息的管理資產(chǎn)管理：包括物理與邏輯資產(chǎn)信息安全管理日常工作管理：職責(zé)分工，績(jī)效考核，知識(shí)平臺(tái)整理等90IT運(yùn)維的核心和重點(diǎn)IT運(yùn)維是IT管理的核心和重點(diǎn)部分，也是IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40％流程失誤40％人員疏失20％平臺(tái)故障未測(cè)試的變更高負(fù)荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯(cuò)誤安全疏忽91IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因40％40％20％未測(cè)試的變更高硬件、IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問題70%的故障是業(yè)務(wù)的使用者首先發(fā)現(xiàn)的；存在監(jiān)測(cè)盲點(diǎn)，缺少主動(dòng)預(yù)警和事件分析機(jī)制；IT資源永遠(yuǎn)是多樣性的；缺少統(tǒng)一的健康視圖，不能進(jìn)行事件的關(guān)聯(lián)分析；值班員不能判斷事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響；不能判斷處理事件的優(yōu)先級(jí)；IT永遠(yuǎn)在持續(xù)快速變更；管理目標(biāo)永遠(yuǎn)是多角度變換并存的；IT復(fù)雜性成長(zhǎng)永遠(yuǎn)快于人員成長(zhǎng)；IT人員將持續(xù)流動(dòng)；92IT運(yùn)維管理現(xiàn)狀資源不足救火隊(duì)員信息孤島業(yè)務(wù)影響需求變化問題轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念93轉(zhuǎn)變IT服務(wù)的理念39如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務(wù)：1通過流程進(jìn)行整合：2如何實(shí)現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認(rèn)可的解決方案494如何進(jìn)行IT運(yùn)維管理ProcessAProcessBPr什么是ITSM(IT服務(wù)管理)一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理的整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。文化

1組織結(jié)構(gòu)2流程

3工具4IT服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程。它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐。－GartnerIT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。－itSMF95什么是ITSM(IT服務(wù)管理)一個(gè)領(lǐng)域,它將進(jìn)行有效而合理ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理ITSM面向IT管理，而ERP、CRM等管理方法和軟件是面向業(yè)務(wù)管理ITSM是與傳統(tǒng)的IT管理完全不同的IT管理，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理，可以說是IT管理的“ERP解決方案”96ITSM介紹ITSM的適用領(lǐng)域42ITSM的基本原理將“技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言”的過程梳理——將縱向的各種技術(shù)管理工作（這是傳統(tǒng)IT管理的重點(diǎn)），如服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等，進(jìn)行“梳理”，形成典型的流程97打包——將這些流程按需“打包”成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶。ITSM的基本原理將“技術(shù)語言”轉(zhuǎn)換為“商業(yè)語言”的過程43ITSM最佳實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生是通過對(duì)IT服務(wù)的提供方式、提供內(nèi)容和服務(wù)支持能力、服務(wù)支持水平，以及服務(wù)管理等方面進(jìn)行總結(jié)、提煉出來以“流程”為主線，“標(biāo)準(zhǔn)化”為框架，以“管理”為核心，是一整套富有成效的方法、規(guī)范和程序。是“最佳實(shí)踐”的產(chǎn)物98ITSM最佳實(shí)踐“ITIL”ITIL的產(chǎn)生44什么是ITIL定義ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。ITIL是一系列出版物，IT服務(wù)管理的流程、指南、檢查表，國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，管理哲學(xué)ITSM與ITIL的關(guān)系ITIL是ITSM的最佳實(shí)踐，ITIL為ITSM提供創(chuàng)建了一組核心流程和專有名詞因?yàn)?/p>