2022年商場(chǎng)客服經(jīng)理工作總結(jié)與計(jì)劃

第7頁(yè)共7頁(yè)2021年?商場(chǎng)客服經(jīng)?理工作總結(jié)?與計(jì)劃_?__年前三?個(gè)季度的工?作已經(jīng)結(jié)束?了，在全體?員工不懈努?力與堅(jiān)持下?，基本完成?了前三季度?的工作任務(wù)?。具體分以?下幾方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)。?首先我們認(rèn)?為公司的服?務(wù)品質(zhì)要_?__階單靠?我們服務(wù)辦?的跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以在?年初我們就?制定了樓層?兼職值班經(jīng)?理，由個(gè)樓?層主任級(jí)人?員擔(dān)任，和?我們共同配?合，對(duì)各樓?層的員工日?常行為規(guī)范?進(jìn)行檢查，?從而在賣場(chǎng)?檢查方面力?量得到加強(qiáng)?。在本年第?二季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)各?商品部開(kāi)展?班組建設(shè)。?以商品部各?區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧?客投訴，領(lǐng)?班交接班、?導(dǎo)購(gòu)日?？?核方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)行?賣場(chǎng)互查（?范本）、部?門自查，每?周由服務(wù)辦?帶隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)合?查場(chǎng)并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)查?場(chǎng)整改通知?單(參加人?員由服務(wù)辦?人員、部門?領(lǐng)班、主任?、樓層值班?經(jīng)理)，現(xiàn)?場(chǎng)管理逐級(jí)?負(fù)責(zé)、分級(jí)?管理(服務(wù)?辦公司級(jí)→?各商品部部?門級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)—?員工)，加?大力度。部?門干部負(fù)責(zé)?本部門的現(xiàn)?場(chǎng)管理，有?問(wèn)題時(shí)可以?及時(shí)處理，?從員工接受?和配合方面?更有利于管?理效果。建?立店長(zhǎng)培訓(xùn)?制，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季度服?務(wù)辦對(duì)全員?的服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)行?了更換，并?建立了全員?服務(wù)管理檔?案，對(duì)全年?違紀(jì)的員工?累計(jì)超過(guò)_?__次，我?們將暫停員?工的上崗資?格，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新辦?理入職手續(xù)?，使全體員?工樹(shù)立危機(jī)?意識(shí)，全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，從而營(yíng)?造最佳服務(wù)?環(huán)境，截止?目前為止累?計(jì)更換下發(fā)?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡___?余張，在店?慶前我們還?在員工中推?出了我微笑?、我引領(lǐng)的?服務(wù)口號(hào)，?并___制?作員工微笑?服務(wù)牌并全?員下發(fā)，全?員佩戴，通?過(guò)這樣的方?式使全體員?工都微笑面?對(duì)每一位顧?客，為顧客?留住國(guó)芳百?盛的微笑。?___月份?為了___?的提升服務(wù)?品質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)意?識(shí)，還推出?服務(wù)明星候?選人共__?_人，起到?了以點(diǎn)帶面?的作用。?2、顧客投?訴接待與處?理。在本年?度我們多次?利用部門例?會(huì)或溝通會(huì)?、專題培訓(xùn)?等形式對(duì)樓?層管理人員?進(jìn)行公司退?換貨規(guī)定、?投訴處理技?巧及精品案?例分析培訓(xùn)?，重點(diǎn)以規(guī)?范自身接待?形式、規(guī)范?服務(wù)為主要?工作目標(biāo)，?做到投訴規(guī)?范化、接待?禮___范?化、接待程?序規(guī)范化、?處理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化、?樓層接待及?記錄規(guī)范化?，(服務(wù)辦?定期檢查，?對(duì)不規(guī)范的?管理人員進(jìn)?行處罰)，?在今年__?_月份公司?安排我對(duì)一?線領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)行?培訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后，?帶出了顧客?投訴處理藝?術(shù)，并得到?基層管理的?好評(píng)，通過(guò)?本次培訓(xùn)提?高樓層基層?管理人員處?理投訴能力?。___年?前三季度服?務(wù)辦全體共?接待各類投?訴___起?完結(jié)率(質(zhì)?量類：__?_例，服務(wù)?類:___?例，綜合類?：___例?，___：?___例)?在___處?理方面，我?們與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽了?投保協(xié)議—?—第三方責(zé)?任險(xiǎn)(保費(fèi)?共___元?，三店同保?)，只要是?在我公司發(fā)?生的___?，均屬于保?險(xiǎn)范圍，從?而為公司減?低了損失。?3、人員?管理檢查范?圍全面化、?制度化。將?二線和一線?員工管理納?入同步軌道?，進(jìn)行日常?監(jiān)督和管理?。依公司相?關(guān)規(guī)章制度?，一視同仁?，嚴(yán)格落實(shí)?，做到公平?公正，不厚?此薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢查?透明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的問(wèn)?題，我們還?制定了整改?通知單，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題?及時(shí)進(jìn)行整?改，從而使?部分工作得?到很大提升?，而且我們?還加大力度?對(duì)干部在崗?進(jìn)行檢查，?從以前的每?天兩次增加?到四至六次?，使各部門?管理人員有?了自律意識(shí)?。在迎賓方?面我們要求?各樓層管理?人員在每天?員工進(jìn)店前?，就要站在?員工通道迎?接員工進(jìn)店?，通過(guò)這種?方式，管理?人員的親和?力得到加強(qiáng)?，使各級(jí)管?理人員與員?工之間距離?更加接近。?4、賣場(chǎng)?五大管，嚴(yán)?格查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層提?出查場(chǎng)重點(diǎn)?。在每日的?查場(chǎng)中服務(wù)?辦值班經(jīng)理?做到“三勤?”手勤、腿?勤、嘴勤。?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)與部?門反饋溝通?，并下發(fā)整?改通知單，?提出整改期?限，并檢查?跟蹤，使發(fā)?現(xiàn)的各類問(wèn)?題能得到及?時(shí)解決(但?也有部分問(wèn)?題得不到落?實(shí)，主要以?硬件問(wèn)題為?主，我們通?過(guò)查場(chǎng)通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn))?，杜絕一面?講，一面不?落實(shí)的工作?被動(dòng)局面。?在___年?前三季度服?務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)?進(jìn)行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)處?理各類員工?違紀(jì)___?人次，公司?平均違紀(jì)率?%。其中大?部分員工都?是給予批評(píng)?教育為主，?只有少部分?經(jīng)常違紀(jì)的?員工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，從?而也體現(xiàn)了?公司人性化?管理，降低?了以罰代管?的被動(dòng)局面?。5、值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專業(yè)?化水平的提?升。我們根?據(jù)值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)上存在?的不足制定?了系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，定?期進(jìn)行商品?知識(shí)及專業(yè)?知識(shí)的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師由?我部值班經(jīng)?理自行擔(dān)任?，用我們的?弱項(xiàng)通過(guò)培?訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們?自己的弱項(xiàng)?，比如我們?部門有些同?志不知道如?何開(kāi)展工作?，那我就安?排他們來(lái)講?“在工作時(shí)?間如何有效?的開(kāi)展工作?”，從而進(jìn)?一步提升了?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及處?理顧客投訴?水平，進(jìn)一?步完善自我?監(jiān)督、自我?管理機(jī)制，?前三季度度?服務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類培?訓(xùn)近___?余次。6?、白銀店工?作。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等方面進(jìn)行?，商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課程?由我主講，?累計(jì)___?余課時(shí)時(shí)，?按時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來(lái)處理問(wèn)題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對(duì)白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他們?必須按照總?店的管理水?平去管理，?雖然現(xiàn)在分?店的管理和?總店還有差?距，但我們?有信心把分?店的管理抓?上去。7?、積極配合?公司完成各?項(xiàng)工作從參?與者、執(zhí)行?者、策劃者?到___者?在公司各項(xiàng)?大型活動(dòng)中?，處處都有?服務(wù)辦值班?經(jīng)理的身影?，對(duì)公司提?出的各項(xiàng)工?作都能及時(shí)?、全面、保?質(zhì)保量的完?成，并取得?了一定成效?，受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人力?資源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與肯?定。總結(jié)_?__年前三?季度服務(wù)辦?工作，雖然?取得了一定?的成績(jī)，也?受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是我?們的工作提?升還是進(jìn)展?較慢，人員?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?與值班經(jīng)理?的標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的距?離，而且部?門多數(shù)為新?進(jìn)員工，專?業(yè)素質(zhì)還相?對(duì)較低，在?處理顧客投?訴等方面經(jīng)?驗(yàn)還相對(duì)欠?缺，在服務(wù)?品質(zhì)方面跟?發(fā)達(dá)城市的?大型購(gòu)物中?心還存在一?定的距離，?所有在__?_年第四季?度——__?_年一季度?我會(huì)努力提?升我部人員?素質(zhì)，提升?工作效率，?在___率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，使顧客?不但可以享?受到國(guó)芳百?盛的品牌文?化，更能享?受到國(guó)芳百?盛的服務(wù)文?化。___?年第四季度?服務(wù)辦工作?主要有以下?幾個(gè)方面：?1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實(shí)施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎(jiǎng)懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵(lì)?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯(cuò)誤做法?。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識(shí)，提高營(yíng)?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國(guó)芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹(shù)?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國(guó)芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場(chǎng)如戰(zhàn)?場(chǎng)般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對(duì)手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護(hù)和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實(shí)施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們國(guó)芳百?盛一種特有?的服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務(wù)?，超市——?“無(wú)干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部——“?朋友式服務(wù)?”，六樓商?品部——“?技能式服務(wù)?”，向社會(huì)?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最___的?服務(wù)。2?、開(kāi)展公司?服務(wù)技能項(xiàng)?目競(jìng)賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識(shí)競(jìng)賽、?情景實(shí)操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問(wèn)?即答，通過(guò)?競(jìng)賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂(lè)為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級(jí)?公司員工服?務(wù)意識(shí)及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，(?內(nèi)容包括：?國(guó)芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識(shí)，專業(yè)知?識(shí)等)3、?相關(guān)政府部?門聯(lián)絡(luò)與溝?通。加強(qiáng)與?省、市、區(qū)?各消費(fèi)者協(xié)?會(huì)及主管工?商所的聯(lián)絡(luò)?與溝通，并?與之保持良?好的協(xié)作關(guān)?系，及時(shí)掌?握零售業(yè)發(fā)?展動(dòng)態(tài)（范?本），建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國(guó)芳?百盛信譽(yù)。?就___年?前三季度在?投訴中存在?的問(wèn)題及三?級(jí)管理制度?執(zhí)行不到位?，以及其他?原因引起投?訴升級(jí)的，?第四季度我?們將利用部?門例會(huì)、領(lǐng)?班溝通會(huì)等?形式對(duì)樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)(原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?)，重點(diǎn)以?規(guī)范自身接?待形式、規(guī)?范服務(wù)為主?要工作目標(biāo)?，作到投訴?規(guī)范化、接?待禮___?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來(lái)衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問(wèn)題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?5、加強(qiáng)部?門內(nèi)部人員?綜合素質(zhì)提?升幾，并對(duì)?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅(jiān)決?執(zhí)行董事長(zhǎng)?在四季度會(huì)?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動(dòng)分店全面?提升的指導(dǎo)?思想，加強(qiáng)?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)。現(xiàn)場(chǎng)?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題?，而是針對(duì)?出現(xiàn)的問(wèn)題?提出改進(jìn)措?施和方法，?及時(shí)給部門?以指導(dǎo)。?第四季度服?務(wù)辦的內(nèi)部?培訓(xùn)內(nèi)容為?商品知識(shí)(?毛織，保暖?為主)、消?法知識(shí)及賣?場(chǎng)信息熟知?度等方面的?基礎(chǔ)知識(shí)培?訓(xùn)。培訓(xùn)手?段采討論的?形式，使培?訓(xùn)趣味化，?生動(dòng)化，將?討論出的結(jié)?果，以書(shū)面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關(guān)人?員學(xué)習(xí)，達(dá)?到三店同步?提升的目的?，公司的五?大服務(wù)體系?人員管理、?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理，?其中人員管?理的各項(xiàng)規(guī)?定比較詳盡?，但其余四?項(xiàng)管理的具?體標(biāo)準(zhǔn)還比?較空洞，所?以在第四季?度，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對(duì)商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力協(xié)?助集團(tuán)監(jiān)管?會(huì)在日常的?工作中，對(duì)?一線中層管?理干部日常?行為規(guī)范進(jìn)?行跟進(jìn)，以?公司服務(wù)為?宗旨，以管?理規(guī)范為目?標(biāo)，工作中?堅(jiān)持創(chuàng)