大項目售前售后的30種實戰(zhàn)技能

第一部分：售前實戰(zhàn)技能一、自動定位1、客戶經(jīng)理要清楚為何贏單或者丟單，要控制項目關(guān)鍵事項，合理調(diào)度資源，不糾纏細(xì)節(jié)問題。2、客戶經(jīng)理很短時間就要判斷客戶是那種類型的人，關(guān)心的利益是什么。3、客戶經(jīng)理就是雜家，啥知識都要略知一二，加上出色的溝通能力。4、客戶經(jīng)理要FAB（feature、advantageandbenefit特征、優(yōu)勢和價值）顧問式咨詢技巧。5、售前核心是商務(wù)。6、售前顧問要擅長在信息不對稱的情況下用真誠取得客戶的信任。二、銷售策劃1、客戶經(jīng)理就是項目的導(dǎo)演。2、。項目是否正式立項，資金是否到位，在這些沒有的情況，最好不要提交方案，而是多做技術(shù)交流和需求分析。3、項目中往往是要按明規(guī)定做文章，按潛規(guī)則辦事。4、客戶分決策者、管理者、使用者、組織者，清楚項目關(guān)系人對項目的看法和期望，那些人會出于啥目的反對你，你應(yīng)提前準(zhǔn)備聯(lián)合支持力量，說服反對者，因此要培養(yǎng)自己的內(nèi)部支持者、爭取中立者，化解反對者。措施有爭取、說服、制衡和壓制。5、客戶有3個層次的需求：認(rèn)可你本人和公司、相信你們的技術(shù)能力和方案、認(rèn)可你們的服務(wù)能力和體系。6、有的競爭對手很強大，強大到可以自己不出現(xiàn)，通過內(nèi)部支持者來影響項目走向。和競爭對手比較就要做SWOT（優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅）分析。7、項目競爭策略和行動選擇表戰(zhàn)略適用條件可米取的方法主動攻擊自己公司品牌、產(chǎn)品能力、典型用戶、人力資源都強個性化的解決方案（能力）、公司總部考察（品牌、信譽）典型用戶考察（口碑）側(cè)翼攻擊趨于同質(zhì)化突出自己的定位，尋找機會修改有利于我們的游戲規(guī)則，游擊戰(zhàn)對手很強大回避直接競爭，尋找競爭對手忽略的細(xì)分市場，成為其它強大公司的某方面的合作伙伴；我們比對手更重視客戶防御戰(zhàn)對手是領(lǐng)導(dǎo)者減少客戶和其接觸的機會，保持一貫的售后服務(wù)，并持續(xù)改進(jìn)。比如側(cè)翼攻擊中在招標(biāo)書中明確對手沒有的指標(biāo)寫上去。在側(cè)翼攻擊中，一個軍工企業(yè)用的系統(tǒng)一定要考慮安全性，就主要介紹了這方面，其它的也大致介紹一下。三、商務(wù)溝通1、備好課、找對人、說對話、辦對事2、人分類：有善型、分析型、控制型、表現(xiàn)型3、透露出領(lǐng)導(dǎo)對我們感興趣和認(rèn)可的細(xì)節(jié)：1）、談話過程中戶動比較多，不是唱獨角戲；2）、談話時間比預(yù)期的長；3）、領(lǐng)導(dǎo)主動表示一起吃飯，或者自己有安排但專門請人安排一起吃飯；4）、領(lǐng)導(dǎo)表示找時間再聊一聊；5）、領(lǐng)導(dǎo)主動表示你們可以和那個部門的誰聊一聊；6）、領(lǐng)導(dǎo)要你準(zhǔn)備一份詳細(xì)的資料或方案；7）、領(lǐng)導(dǎo)和你談一些他感興趣的但和工作無關(guān)的話題。4、了解項目進(jìn)度計劃表、客戶如何操作這個項目。5、客戶喜歡邀約不同的供應(yīng)商相互競爭，企圖獲得對自己最有力的條件。6、商務(wù)溝通環(huán)節(jié)中要少犯錯誤，爭取出彩。7、吃飯先與領(lǐng)導(dǎo)拉家常，尋找共同點，重點菜和口味菜問領(lǐng)導(dǎo)是否喜歡，一般主菜比人數(shù)多一個或者2個，再選一個湯或者一個涼菜，4道主菜可以考慮一種魚，最后有一道口味清淡的菜，如果是貴客，最好每人一盅燉好的湯。如果是第一次去這個餐廳，讓服務(wù)員推薦幾道主菜，然后再選一些家常的菜，主食吃完再點。煙的檔次不要超過領(lǐng)導(dǎo)的。8、報價過早可能會把價格泄漏給對手，價格大跳水容易被用戶理解為公司太不誠信，如果不報價用戶不知道要多少預(yù)算。告訴客戶系統(tǒng)很復(fù)雜，需要調(diào)研后才能報價；限定在某一個范圍的大概報價。9、和高層多談價值，中層多談可靠性，底層多談易用性。四、售前調(diào)研1、整個售前工作都是為了制造和競爭對手的差異化，通過主動設(shè)計大量的接觸計劃，不斷強化客戶對調(diào)研者的認(rèn)同感。2、售前調(diào)研后續(xù)工作對收集信息影響后續(xù)工作收集信息側(cè)重點編制解決方案了解企業(yè)中高層對項目價值的判斷和深層次問題原因進(jìn)行技術(shù)交流評估企業(yè)可能會關(guān)心的核心功能點和技術(shù)疑惑3、商務(wù)工作就是通過感情、技術(shù)等合理手段取得潛在客戶的支持。4、調(diào)研的內(nèi)容：調(diào)研目的、客戶關(guān)注的問題和技術(shù)點、項目的實施范圍和大概預(yù)算、競爭對手的參與情況。5、一個好的售前團(tuán)隊，能力應(yīng)該相互補充短板，而未必是最強組合效果。五、解決方案1、解決方案類型和提交時機建議售前工作階段提交解決方案名稱作用初步接觸公司白皮書讓客戶了解公司實力初步交流產(chǎn)品白皮書讓客戶初步認(rèn)識產(chǎn)品初步意向項目合作建議書動員客戶啟動項目，為客戶啟動項目提供可行性建議分析，或者用于客戶初步選型階段售前調(diào)研項目業(yè)務(wù)診斷書+項目解決方案+項目實施總體計劃項目技術(shù)交底用戶考察典型用戶介紹和聯(lián)系方式項目選型建議評分表

供應(yīng)商能力對比招標(biāo)答辯項目招標(biāo)技術(shù)要求參數(shù)項目投標(biāo)書長期合作建議書2、不良方案制造方法只有厚度、沒有質(zhì)量；只有論點，沒有論據(jù)；只有自己，沒有客戶3、寫好方案的建議：先構(gòu)思提綱、再討論，最后動筆；隨時積累素材六、產(chǎn)品演示1、不同演示對象的演示側(cè)重調(diào)整演示對象側(cè)重點說明企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)公司可持續(xù)發(fā)展能力和項目運作能力；強調(diào)管理理念和咨詢能力；強調(diào)同行業(yè)成功案例企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)易用和易實施、對工作影響小，效益大企業(yè)中層系統(tǒng)接口豐富和擴(kuò)展能力強、多介紹實施方法論企業(yè)使用者易用性、介紹實實在在的便利功能政府官員對地區(qū)規(guī)劃的認(rèn)識和支持外部專家技術(shù)架構(gòu)的先進(jìn)性同行行業(yè)發(fā)展模式的遠(yuǎn)見2、聽眾個性特點對演示影響分析分析項影響分析聽眾背景政府比較嚴(yán)肅、專家也要嚴(yán)肅、企業(yè)輕松愉快聽眾職位管理型喜歡聽觀點、技術(shù)型喜歡看功能聽眾年齡年齡大不喜歡互動，年輕喜歡互動聽眾學(xué)歷學(xué)歷高思想開放、容易接受國外模式；學(xué)歷低比較務(wù)實，容易受國情影響聽眾人數(shù)人數(shù)多站著演講，人少適合坐著3、FFAB方法介紹帕薩特產(chǎn)品服務(wù)特色功能好處效益渦輪發(fā)動機相同的排氣量，卻可獲得更高的馬力和扭力利用發(fā)動機排出的廢氣，驅(qū)動渦輪葉片，提升性能大幅度提高車輛靜止起步，中低速狀態(tài)提速的性能滿足客戶追求動感刺激需求4、演示賣點=客戶關(guān)心點，要花大量時間介紹的，不要圖全，全面介紹后反而沒有亮點突出來。5、用戶購買的理由：易用性、穩(wěn)定性、指標(biāo)（多和高），要讓領(lǐng)導(dǎo)做判斷題，而不是選擇題。對應(yīng)復(fù)雜系統(tǒng)要賣價值，而不是功能。6、像顧問一樣演示，像商務(wù)一樣思考，像技術(shù)一樣專用，這就是售前咨詢。7、被聽眾打斷不要慌，如果是聽眾厭倦或者注意力不集中，把內(nèi)容往客戶感興趣的方向上引導(dǎo)，或者增加互動，另外要控制時間。七、技術(shù)交流1、對手會提前引導(dǎo)客戶，企圖讓客戶對其他供應(yīng)商形成負(fù)面的印象和偏見，這就是陷阱或者叫門坎。門坎有技術(shù)門坎，還有軟門坎，比如公司信譽不好、公司不規(guī)范、實施成果率不高。2、把自己擺在客戶的角度去思考，比如我為啥要選擇你的系統(tǒng)?選擇你的系統(tǒng)該如何實施?投入成本是多少？我能獲得啥樣的回報?3、職位對技術(shù)交流的影響職位交流側(cè)重管理層評判項目的管理成本和提供的價值是否對稱執(zhí)行層關(guān)注具體功能，是否會帶來額外的管理工作量，能否改善業(yè)務(wù)操作層關(guān)注細(xì)節(jié)實施4、要關(guān)注提出需求的人的政治利益。5、永遠(yuǎn)不要攻擊對手。6、技術(shù)交流分正式和非正式交流。7、對于沒有需求的不要談功能細(xì)節(jié)，要談幫助其解決那些問題；關(guān)注細(xì)節(jié)的人，主動談理念，讓他覺得有高度；關(guān)注理念的人，主動談操作，讓他感覺理念到實施層面已經(jīng)落實；對于關(guān)注技術(shù)的人，多談實施；關(guān)注實施的人，主動談技術(shù)，沒有好的技術(shù)保障空談實施沒有用。8、聽眾動機類型：澄清事實、隱性反對、炫耀個人、防御風(fēng)險、直接挑釁八、高層拜訪1、一般請高層到客戶處拜訪有3層目的：1）、利用高層出面，表示我們團(tuán)隊對項目重視；2）、利用高層的個人魅力，充分影響同一級別的老總對公司的印象分；3）、利用高層到訪的理由，承諾一些客戶經(jīng)理不能滿足。2、高層拜訪是形式打于內(nèi)容的動作，高層出面的最好時機自然是達(dá)成簽約或者合作意向的場合。3、請老總來幫忙做項目攻關(guān)，最好這個項目有7成以上把握。4、像對待客戶一樣對待老總。九、答標(biāo)報價1、正式招投標(biāo)包括公開招標(biāo)和邀請招標(biāo)、還有就是企業(yè)自行組織的招投標(biāo)、議標(biāo)（直接找一家或者幾家供貨商詢價采購或者直接采購）。2、軟件公司的價格彈性確實很大，因為軟件不僅僅買產(chǎn)品還包括服務(wù)。3、做項目不僅要考慮是否有利潤，還要考慮回款的難度和周期，保證公司的現(xiàn)金流質(zhì)量。4、答標(biāo)評分表5、主動陪標(biāo)的游戲規(guī)則是價格一定要按照操控方意思出牌。十、商務(wù)洽談1、分中標(biāo)價和合同價，價格談判的原則是寧可增加工作內(nèi)容，也要保證合同金額。2、體系的作用大于個人的作用。3、翻盤的辦法：越級上告、突然降價、托（讓企業(yè)法律部和財務(wù)找理由不審批合同）、換人（把項目負(fù)責(zé)人換了）。第二部分：售后實戰(zhàn)技能一、項目管理1、項目經(jīng)理是復(fù)合人才，除了考慮驗收，還要考慮回款和利潤。要有的3種工作態(tài)度：責(zé)任感、抗壓能力、雙贏意識（不會一味承諾，而是和用戶良性戶動，讓用戶也分擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，共同獲得一個好的結(jié)果）。2、項目管理的目標(biāo)就是找到項目種大家都可以接受成果最小邊界或最優(yōu)邊界，而不是一個最大邊界。3、能夠預(yù)測風(fēng)險其實體現(xiàn)一個項目經(jīng)理的經(jīng)驗豐富程度。4、對于項目變更，項目經(jīng)理要建立變更申請記錄表，并讓客戶簽字走流程，讓他們意識到變更是要付出成本的，不能想改就改。我們可以說不能做，你可以重新起一個項目來做，但不能在這個項目里做，這樣會是我們的項目成本超出，風(fēng)險增加。5、技術(shù)人員往往遇到問題是習(xí)慣性思考通過啥功能能實現(xiàn)？但是管理人員的思維模式是這個問題是如何產(chǎn)生的，它真的是一個技術(shù)問題嗎？6、領(lǐng)導(dǎo)希望項目經(jīng)理把你好的經(jīng)驗復(fù)制到你的團(tuán)隊，讓他們也能像你一樣去獨立工作，這才是一個項目經(jīng)理的最大價值。二、高層溝通1、需要高管推動業(yè)務(wù)的2個原因:非常緊急和重要的業(yè)務(wù);牽扯到多個部門利益的新問題。因此需要需要向高管說明的內(nèi)容包括：現(xiàn)狀和面臨的問題，用非常容易理解的方式說明解決改問題的價值，然后提出幾種可選方案，然后對方案做優(yōu)劣對比。2、如何得到高管支持：清晰的文字報告（領(lǐng)導(dǎo)知道，最大的錯誤就是決策錯誤）；內(nèi)部達(dá)成一致意見；選擇合適的時機三、項目啟動會1、如果我們應(yīng)用的是非常成熟的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)模塊，也可以快速調(diào)研、快速安裝、快速培訓(xùn)、快速見效，那就不需要召開啟動會，最多召開一個項目推廣大會2、經(jīng)過充分磨合的用戶可不召開啟動大會，無法擺平內(nèi)部關(guān)系的項目可暫不召開啟動大會。四、調(diào)研分析1、和領(lǐng)導(dǎo)溝通最有效方式之一是“多請示、多匯報”，要言簡易賅，不要表現(xiàn)自己，讓領(lǐng)導(dǎo)建立對自己的專用認(rèn)同感久達(dá)到目的了。2、調(diào)研高手的基本技能：畫業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖五、管理需求1、我們必須從需求出發(fā)把用戶要解決的業(yè)務(wù)還原，然后再站在全局業(yè)務(wù)的高度考慮我們到底要解決的是什么問題，我們發(fā)現(xiàn)很多用戶提出的需求往往是管理漏洞造成的，技術(shù)手段并不能解決業(yè)務(wù)問題，屬于不合理的需求。2、我們并不能輕易拒絕用戶的需求，而是要和用戶一起推導(dǎo)，直到他們發(fā)現(xiàn)自己提出的方案并不能從根本上解決問題，然后再和用戶探討真正解決問題的辦法，這樣用戶會收回自己的想法，還會建立對你分析能力的信任。3、有的功能可以和用戶一起評估要求和主要項目業(yè)務(wù)目標(biāo)的符合程度，如果需求對我們主要目標(biāo)實現(xiàn)沒有幫助，我們要說服用戶先將精力集中在主要目標(biāo)上，一個項目是不允許有太多分支目標(biāo)來發(fā)散精力的。如果用戶要堅持，我們只有采取托的辦法，還有就是采用項目會議來討論。4、說服的方式采用引導(dǎo)說服方式，用戶的要解決的問題是什么，我們的解決方案可以做到什么，是不是能通過解決方案解決問題。5、學(xué)會分類處理問題，可以讓很多事情簡化，比如問題類型：不熟悉操作、系統(tǒng)設(shè)置不當(dāng)、軟件產(chǎn)品缺陷、業(yè)務(wù)流程上的管理問題、性能問題、功能不足、用戶的不合理想法。6、和用戶一起分析問題，將問題復(fù)雜化，讓用戶意識到要解決這個問題不僅需要開發(fā)，還需要企業(yè)內(nèi)部做管理配合和資源投入，讓其知難而退。7、與項目無關(guān)或超出項目業(yè)務(wù)范疇的問題，當(dāng)場說明理由拒絕，不給用戶任何幻想。8、要說服領(lǐng)導(dǎo)不做變更，最好把自己包裝成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者國家標(biāo)準(zhǔn)來說服領(lǐng)導(dǎo)，因為領(lǐng)導(dǎo)重視官方標(biāo)準(zhǔn)。六、實施計劃1、管理軟件實施具有一個非常大的難點，實施的效益大多針對軟指標(biāo)，很難獨立量化和分解。工具軟件和平臺軟件就不同了，它都是獨立量化的。2、國外一般不需要一次開發(fā)，而且級別上都形成了平臺化架構(gòu)，一般個性化要求都可以通過二次開發(fā)來實現(xiàn)，如果需要一次開發(fā)的功能需要，會納入嚴(yán)格的版本規(guī)劃進(jìn)行控制。3、中國人自己開發(fā)的軟件產(chǎn)品，客戶會懷疑，但是國外的產(chǎn)品技術(shù)上客戶不懷疑，關(guān)鍵看價格和服務(wù)。4、國外大型軟件公司都擁有一些長期合作的顧問伙伴。5、從售前到實施是一個從務(wù)虛到務(wù)實的轉(zhuǎn)變。6、項目是目標(biāo)驅(qū)動、工作是流程驅(qū)動、人員是績效驅(qū)動七、團(tuán)隊培養(yǎng)1、我必須找到可制度化可復(fù)制的模式去完成項目，而不是把項目完成與否完成質(zhì)量依賴個人能力?？茨芊裨O(shè)計出一個項目交付的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，它一定是客戶可以接受，團(tuán)隊能做到，我們實際做法是一開始只做60分標(biāo)準(zhǔn)，等團(tuán)隊能力穩(wěn)定在60分后再逐步提高。2、實施顧問能否有效控制項目的瓶頸最大部分是軟能力，既需求分析能力、業(yè)務(wù)分析能力、解決方案定制能力、項目管理能力，而不是配置能力，軟能力最有效的培訓(xùn)方式應(yīng)該是言傳身教的教育（傳幫帶）和業(yè)務(wù)討論會。3、做好項目的目的：獎金、個人能力成長、項目成果的成就感。4、帶新人的方法：試一試、帶一帶、放一放、收一收（等新員工再項目種折磨得差不多了，項目經(jīng)理一定要去拯救你的大兵）、圈一圈（等新員工做了兩三個項目后，覺得自己能力夠了，想承擔(dān)更大的責(zé)任的時候，還得把人圈一圈，讓他明白強中還有強中手，任何自滿就是失敗的開始）。5、留人方法：事業(yè)留人、感情留人、待遇留人（員工收入和業(yè)績掛鉤），因此企業(yè)鼓勵員工買房或者結(jié)婚，這樣他們的穩(wěn)定性和責(zé)任感大大增強。6、沒有絕對的公平，可以通過動態(tài)的調(diào)整去彌補，實現(xiàn)總量的平衡。八、會議組織1、主動溝通的方法：口頭匯報、書面匯報、正式會議。2、解決問題不一定要開會，比如有些問題涉及利益，開會是沒有結(jié)果的，如果領(lǐng)導(dǎo)有足夠權(quán)威，可以犧牲民主討論的會議形式，直接下命令推動業(yè)務(wù)會更有效率。開會不一定要有結(jié)果，我們通過會議這個形式可以公開促使大家表態(tài)或者默不作聲，即使有人反對，只有控制在一定范圍內(nèi)，這個會議可以開。3、項目例會的核心是了解項目進(jìn)度與計劃的差距，是落后還是超前，造成進(jìn)度不一致的原因是什么，有什么風(fēng)險需要排除，會議結(jié)束要有清晰的會議備忘錄，對前一段工作和后一段計劃有明確文字意見。項目階段匯報是項目有比較重要的里程碑完成。4、完整的會議通知包括：會議時間、地點、與會人員；會議主持、會議議程、相關(guān)與會前提交的附件清單。九、用戶培訓(xùn)1、在業(yè)務(wù)調(diào)研階段會答復(fù)用戶一些概念性問題和相互溝通配合方式；在現(xiàn)場驗收推廣階段會傳授軟件功能；在輔導(dǎo)上線階段會解答用戶疑難問題。2、項目經(jīng)理就是責(zé)任大、權(quán)利小的角色。3、項目中用戶分成支持的、消極觀望的、抵觸的，上了新系統(tǒng)，誰的工作量有所變化？誰的潛在利益是否受到威脅？誰的崗位是不是因為新系統(tǒng)而消失？傳統(tǒng)的利益格局因為新系統(tǒng)的使用而發(fā)生怎樣的變化？這些內(nèi)容項目經(jīng)理要去了解才能團(tuán)結(jié)那些支持你的人。4、國營單位的人都是多一事不如少一事。5、其實很多問題不是缺陷，其實是操作習(xí)慣和熟練性的問題，因此要想辦法讓用戶自己會用、愛用軟件。6、用戶不會因為你教會他們技術(shù)而感謝你，那是應(yīng)該的，用戶會因為你交給他們軟能力而感激你，把你當(dāng)成朋友。軟能力包括：遇到問題如何分析？如何培訓(xùn)其它同事？等等。7、培訓(xùn)后最好有考核和反饋。十、現(xiàn)場推廣1、推廣要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。而最有效的方式就是建立和高管的匯報機制。2、要激發(fā)用戶的主動性。3、給領(lǐng)導(dǎo)匯報要點不在軟件功能和配置細(xì)節(jié)上，而在于目標(biāo)是否認(rèn)同、資源投入計劃是否可行、可能會有那些售前或者政策支持。匯報的內(nèi)容最好積極的、值得肯定的、確實有進(jìn)步的內(nèi)容為好。4、項目的邊界總在變更，項目目標(biāo)在一次次變更中不斷變形偏離游離，最終模糊不清，項目將陷入不斷開發(fā)、不斷提出新問題惡性循環(huán)中。十一、項目驗收1、成果項目驗收的核心是項目邊界的確定。2、平時多燒香，關(guān)鍵時刻有人幫。第三部分：產(chǎn)品和項目1、產(chǎn)品營銷和項目營銷的區(qū)