《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》項(xiàng)目一溝通協(xié)調(diào)

公共關(guān)系實(shí)務(wù)項(xiàng)目一溝通協(xié)調(diào)任務(wù)1接待聯(lián)絡(luò)任務(wù)2公關(guān)文書

任務(wù)3公關(guān)演講

任務(wù)4公眾投訴的處理任務(wù)5公關(guān)談判任務(wù)1接待聯(lián)絡(luò)【任務(wù)目標(biāo)】1.學(xué)會(huì)公關(guān)接待禮儀2.熟練制定接待計(jì)劃【任務(wù)情景】上海M生物醫(yī)療電子有限公司總部地處上海市徐匯區(qū)，是一家生產(chǎn)、經(jīng)營高科技醫(yī)療器械產(chǎn)品的民營企業(yè)，公司下設(shè)銷售部、研發(fā)部、租賃部、公關(guān)部、財(cái)務(wù)部、人事部等多個(gè)部門，“將性能與價(jià)格完美平衡的醫(yī)療電子產(chǎn)品帶到世界每一個(gè)角落”是該公司的宗旨。目前該公司在我國多個(gè)主要城市以及美國、加拿大、英國、俄羅斯等國家設(shè)立了分公司，并在各地建立了強(qiáng)大的分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其電子醫(yī)療產(chǎn)品市場占有率居全國前列，產(chǎn)品銷往全球100多個(gè)國家和地區(qū)，在國內(nèi)外享有盛名。最近，經(jīng)過幾輪接洽，呼和浩特市C醫(yī)院和上海M生物醫(yī)療電子有限公司達(dá)成初步意向，前者欲向M公司購買20臺(tái)信息監(jiān)護(hù)儀和5臺(tái)全自動(dòng)血液分析儀。為了建立并深化雙方的合作關(guān)系并同時(shí)簽訂上述產(chǎn)品的購買合同，上海M生物醫(yī)療電子有限公司劉董事長特邀請呼和浩特市C醫(yī)院王院長、器材科張科長以及急診科沈主任等三人于5月10日來公司參觀考察并具體洽談合作事宜。鑒于此次商業(yè)合同涉及金額大，且三位呼和浩特客人都是首次到上海M生物醫(yī)療電子有限公司參觀考察，公司上下十分重視這次接待工作，劉董事長將本次接待任務(wù)交給公關(guān)部黃部長負(fù)責(zé)，要求本著熱情周到、安全舒適的原則細(xì)致考慮、妥善安排此次接待活動(dòng)，確保整個(gè)考察和接待工作不出任何差錯(cuò)，并如期簽訂產(chǎn)品購買合同。劉董事長同時(shí)告知公關(guān)部黃部長此次接待的三位客人的背景資料，王院長和張科長為男性，沈主任為女性，均為內(nèi)蒙古人，40歲左右，此前均未來過上海，故對于三位客人在上海期間的住宿、觀光以及選擇何種饋贈(zèng)禮品需要特別用心考慮。劉董事長還交代黃公關(guān)部長提前考察公司附近的幾家酒店，包括與公司長期合作的E酒店，預(yù)定好客房和宴會(huì)廳，如若對幾位客人的飲食起居、生活習(xí)慣和喜好有疑問可隨時(shí)向劉董事長或其他銷售人員了解。由于王院長一行人工作十分繁忙，日程緊張，因此本次來公司參觀考察時(shí)間較短，預(yù)計(jì)5月10日下午兩點(diǎn)左右抵達(dá)上海，當(dāng)天晚上劉董事長偕同銷售部孫經(jīng)理、公關(guān)部黃部長在客人下榻酒店中餐廳宴請王院長一行人，為他們接風(fēng)洗塵；11日客人到公司參觀，主要考察公司商業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品資料、樣品陳列、市場開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)等情況；12日雙方有關(guān)人員具體洽談合作事宜并簽署產(chǎn)品購買合同；13日上午客人在上海旅游觀光（外灘景區(qū)），中午安排歡送宴，于下午18點(diǎn)乘機(jī)返回呼和浩特。公關(guān)部黃部長將提前對接待人員進(jìn)行公關(guān)禮儀培訓(xùn)，根據(jù)客人們的行程擬訂相關(guān)接待計(jì)劃，并認(rèn)真做好接待工作的前期準(zhǔn)備。【任務(wù)分析】1.實(shí)操任務(wù)⑴訓(xùn)練公關(guān)接待禮儀⑵擬定接待計(jì)劃2.實(shí)操準(zhǔn)備⑴本實(shí)操部分任務(wù)可模擬機(jī)場、酒店、宴會(huì)廳、公司各個(gè)部門等場所進(jìn)行。⑵實(shí)操可分組進(jìn)行，每4—5個(gè)學(xué)生一組，分別扮演不同的角色，可以通過抽簽的方式?jīng)Q定每個(gè)學(xué)生的角色。每組學(xué)生先討論并擬定接待計(jì)劃，然后再分別演示機(jī)場接機(jī)、宴請活動(dòng)、公司參觀接待活動(dòng)及送行等場景。3.實(shí)操要求⑴模擬演示必須嚴(yán)格按照事先擬好的接待計(jì)劃進(jìn)行，具體洽談內(nèi)容可虛擬。⑵情景演示既要符合接待的程序，又要遵守接待禮儀，還要體現(xiàn)出公關(guān)員的應(yīng)變能力。⑶各項(xiàng)任務(wù)完成后，小組成員互相評價(jià)并打分，并做好記錄工作?！救蝿?wù)實(shí)施】1.訓(xùn)練公關(guān)接待禮儀工作目標(biāo)掌握公關(guān)接待禮儀實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.見面禮儀訓(xùn)練2.電話禮儀訓(xùn)練3.迎送禮儀訓(xùn)練4.宴請禮儀訓(xùn)練5.交談禮儀訓(xùn)練提交文件對公關(guān)接待禮儀重要性的認(rèn)知的總結(jié)工作心得

2.擬定接待計(jì)劃工作目標(biāo)學(xué)會(huì)擬定接待計(jì)劃實(shí)操時(shí)間2學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.確定接待方針和規(guī)格2.安排接待日程3.安排接待形式和陪同人員4.接待經(jīng)費(fèi)列支5.擬訂宴請接待方案6.擬訂參觀接待方案提交文件1.接待工作計(jì)劃（含接待規(guī)格、日程安排表、經(jīng)費(fèi)列支表等）2.宴請籌備方案和宴請座次圖工作心得【任務(wù)考評】公關(guān)接待聯(lián)絡(luò)工作考評表

考評人

被考評人

考評地點(diǎn)

考評內(nèi)容公關(guān)接待禮儀、接待計(jì)劃考評標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分模擬接待活動(dòng)中公關(guān)禮儀操作規(guī)范運(yùn)用得當(dāng)20分

接待規(guī)格合乎規(guī)定10分

接待形式和陪同人員安排妥當(dāng)10分

接待費(fèi)用預(yù)算合理10分

接待日程安排表和經(jīng)費(fèi)列支表制作規(guī)范20分

宴請籌備方案和宴請座次圖科學(xué)合理10分

其他注意事項(xiàng)考慮周全10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計(jì)100分一、

公關(guān)接待禮儀㈠

會(huì)面禮儀【理論要點(diǎn)】1.稱呼2.介紹3.握手4.名片㈡

電話禮儀㈢

迎送禮儀1.接站的禮儀2.歡送賓客的禮儀㈣

宴請禮儀1.宴請的形式2.宴請的籌劃3.席位的排列4.宴請的程序5.宴請用餐禮儀㈤交談禮儀1.交談的語言2.交談的主題3.交談的方式

二、接待籌劃㈠

了解來賓的情況㈡

確定接待規(guī)格㈢

制定接待計(jì)劃表1-1日程安排表時(shí)間地點(diǎn)活動(dòng)安排陪同人員備注

表1-2費(fèi)用列支表費(fèi)用明細(xì)＼時(shí)間Ｘ日Ｘ日Ｘ日合計(jì)住宿費(fèi)

餐飲費(fèi)

交通費(fèi)

參觀旅游費(fèi)

資料費(fèi)

……

總計(jì)

任務(wù)2公關(guān)文書【任務(wù)目標(biāo)】1.了解介紹信的功能和寫作規(guī)范2.了解邀請函的寫作格式和內(nèi)容3.掌握歡迎詞、歡送詞和答謝詞的寫作4.熟悉通知的種類和寫法5.學(xué)會(huì)制作海報(bào)【任務(wù)情景】王鵬是某高等職業(yè)學(xué)院市場營銷專業(yè)的一名大三學(xué)生，在即將畢業(yè)之際，他要利用寒假時(shí)間去與學(xué)校合作的校外實(shí)習(xí)基地PE公司實(shí)習(xí)，臨行前院系辦公室張主任為其開具了介紹信。報(bào)到后王鵬被分配到了PE公司的公關(guān)部實(shí)習(xí)。公關(guān)部的劉經(jīng)理交給他的第一項(xiàng)任務(wù)便是請他為需要參加PE公司一年一度的公司迎新年聯(lián)歡會(huì)的上級主管部門和相關(guān)的合作單位的有關(guān)來賓寫一封邀請函。王鵬很出色地完成了這項(xiàng)任務(wù)。很快他又接到了新的任務(wù)，PE公司要與王鵬的學(xué)院進(jìn)行一次關(guān)于校企合作和人才引進(jìn)的研討會(huì)，在研討會(huì)上PE公司董事長要對王鵬所在學(xué)院的院長一行人致歡迎詞，研討會(huì)即將結(jié)束時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)要對學(xué)院專家的到來及提出的寶貴意見表示感謝，需要致答謝詞。研討會(huì)結(jié)束后，公司安排宴請學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)專家，宴請會(huì)上，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要致歡送詞。公關(guān)部劉經(jīng)理把寫一份歡迎詞、一份答謝詞和一份歡送詞的任務(wù)又交給了王鵬。王鵬同樣很出色地完成了這次任務(wù)，同時(shí)研討會(huì)也如期圓滿成功地舉行。此后，王鵬的學(xué)院為了將此次研討會(huì)成果更好地得以落實(shí)，準(zhǔn)備邀請PE公司的人事部薛經(jīng)理來學(xué)院為廣大師生作《關(guān)于人才培養(yǎng)模式與加強(qiáng)校企合作》的專題講座，學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)要求辦公室制作一份宣傳海報(bào)。同時(shí)擬定一份通知，要求各系的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和教師積極參加?！救蝿?wù)分析】1.實(shí)操任務(wù)⑴擬寫介紹信⑵撰寫邀請函⑶歡迎詞、歡送詞和答謝詞的寫作

⑷擬寫通知⑸制作海報(bào)2.實(shí)操準(zhǔn)備⑴本實(shí)操任務(wù)可在教室、機(jī)房或?qū)嵱?xùn)室等場所進(jìn)行。⑵硬件準(zhǔn)備：計(jì)算機(jī)，Word軟件，打印機(jī)，A4打印紙張。3.實(shí)操要求⑴公關(guān)文書要符合寫作要求，格式規(guī)范。⑵將文字錄入計(jì)算機(jī)，并按照規(guī)定的排版格式進(jìn)行排版。⑶各項(xiàng)任務(wù)完成后，學(xué)生之間互相評價(jià)并打分，也可輪流展示自己的作品，并做好記錄工作。【任務(wù)實(shí)施】工作目標(biāo)了解介紹信的功能和寫作規(guī)范實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解介紹信的功能2.擬寫介紹信提交文件介紹信工作心得1.擬寫介紹信2.擬寫邀請函工作目標(biāo)了解邀請函寫作的格式及內(nèi)容實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.確定邀請人名單（收集學(xué)院代表的信息）2.擬寫邀請函提交文件邀請函工作心得3.擬寫歡迎詞工作目標(biāo)熟練掌握歡迎詞寫作的格式及要領(lǐng)實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容擬寫歡迎詞提交文件歡迎詞工作心得4.擬寫歡送詞工作目標(biāo)熟練掌握歡送詞寫作的格式及要領(lǐng)實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容擬寫歡送詞提交文件歡送詞工作心得5.擬寫答謝詞工作目標(biāo)熟練掌握答謝詞寫作的格式及要領(lǐng)實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容擬寫答謝詞提交文件答謝詞工作心得6.擬寫通知工作目標(biāo)熟悉通知的種類和寫法實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解通知的種類2.擬寫會(huì)議通知提交文件會(huì)議通知工作心得7.制作海報(bào)工作目標(biāo)了解海報(bào)的種類和寫法實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解海報(bào)的種類2.制作海報(bào)提交文件海報(bào)工作心得【任務(wù)考評】公關(guān)文書工作考評表考評人

被考評人

考評地點(diǎn)

考評內(nèi)容介紹信、邀請函、歡迎詞、歡送詞、答謝詞、通知、海報(bào)考評標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分介紹信寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

邀請函寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

歡迎詞寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

歡送詞寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

答謝詞寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

通知寫作格式規(guī)范，內(nèi)容正確10分

海報(bào)寫作內(nèi)容完整，創(chuàng)意新穎10分

字體、字號(hào)正確規(guī)范，排版美觀10分

文書結(jié)構(gòu)完整、層次清楚、語句通順、用詞準(zhǔn)確10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計(jì)100分

【理論要點(diǎn)】一、介紹信㈠

介紹信的概念介紹信是指機(jī)關(guān)團(tuán)體、企事業(yè)單位派人到其他單位聯(lián)系工作、了解情況或參加各種社會(huì)活動(dòng)時(shí)用的函件，是介紹派出人員的身份和任務(wù)的專用信件。

㈡

介紹信的特點(diǎn)1.證明的特性2.時(shí)效的特性㈢

介紹信的作用㈣

介紹信的種類

㈤

介紹信的結(jié)構(gòu)與寫法1.手寫式介紹信2.印刷式介紹信㈥

介紹信寫作的注意事項(xiàng)二、邀請函㈠邀請函的概念邀請函是邀請親朋好友或知名人士、專家等參加某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所發(fā)的請約性書信。㈡邀請函的分類1.請柬2.一般的邀請信㈢邀請函的結(jié)構(gòu)與寫法㈣邀請函寫作的注意事項(xiàng)三、歡迎詞㈠歡迎詞的概念歡迎詞是由東道主出面對賓客的到來表示歡迎的講話文稿。歡迎詞指行政機(jī)關(guān)、企業(yè)事單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人在公共場合歡迎友好團(tuán)體或個(gè)人來訪時(shí)致辭的講話稿。㈡歡迎詞的特點(diǎn)1.歡愉性2.口語性㈢歡迎詞的寫作格式㈣歡迎詞寫作的注意事項(xiàng)四、歡送詞㈠歡送詞的概念歡送詞是指客人應(yīng)邀參加了活動(dòng)，主人為表達(dá)對客人的歡送之意，在一些會(huì)議或重大慶典活動(dòng)、參觀訪問等結(jié)束時(shí)的講話。㈡歡送詞的特點(diǎn)1.惜別性2.口語性㈢歡送詞的寫作格式㈣歡送詞寫作的注意事項(xiàng)五、答謝詞㈠答謝詞的概念

答謝詞是指在特定的公關(guān)禮儀場合,主人致歡迎辭或歡送詞后，客人所發(fā)表的對主人的熱情接待或多多關(guān)照表示謝意的講話。答謝詞也指客人在舉行必要的答謝活動(dòng)中所發(fā)表的感謝主人盛情款待的講話。㈡答謝詞的基本類型1.“謝遇型”答謝詞2.“謝恩型”答謝詞㈢答謝詞的寫作格式㈣答謝詞寫作的注意事項(xiàng)六、通知㈠通知的概念

通知是適用于批轉(zhuǎn)下級機(jī)關(guān)的公文、轉(zhuǎn)發(fā)上級機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)、任免人員的公文。它是運(yùn)用最廣泛的一種下行文。㈡通知的類型1.批轉(zhuǎn)性通知2.轉(zhuǎn)發(fā)性通知3.指示性通知4.事務(wù)性通知5.任免性通知㈢答謝詞的寫作格式七、海報(bào)㈠海報(bào)的概念

海報(bào)是向公眾報(bào)道或介紹有關(guān)電影、戲曲、雜技、體育、學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)等消息時(shí)所使用的一種招貼性應(yīng)用文。㈡海報(bào)的特點(diǎn)1.宣傳性2.商業(yè)性㈢海報(bào)的分類1.電影海報(bào)2.文藝晚會(huì)雜技體育比賽等海報(bào)3.學(xué)術(shù)報(bào)告類海報(bào)4.個(gè)性海報(bào)㈣海報(bào)的結(jié)構(gòu)和寫法任務(wù)3公關(guān)演講【任務(wù)目標(biāo)】1.掌握演講稿的寫作2.了解演講活動(dòng)的組織工作3.熟悉演講的方法和技巧【任務(wù)情景】

A高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院為提高學(xué)生的綜合實(shí)踐水平，豐富學(xué)生的課余生活，培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)技巧，增強(qiáng)學(xué)生的人際溝通能力，將于本學(xué)期末舉辦一場關(guān)于“我為母校代言”為主題的演講比賽，學(xué)院要求各系學(xué)生積極參加，認(rèn)真撰寫演講稿，由校學(xué)生會(huì)承擔(dān)本次演講活動(dòng)的組織工作?！救蝿?wù)分析】1.實(shí)操任務(wù)⑴撰寫演講稿⑵演講活動(dòng)的組織⑶模擬演講2.實(shí)操準(zhǔn)備⑴本實(shí)操任務(wù)可在教室、機(jī)房或?qū)嵱?xùn)室等場所進(jìn)行。⑵硬件準(zhǔn)備：計(jì)算機(jī)，Word軟件，打印機(jī)，A4打印紙張，演講用的音響、投影儀、幻燈機(jī)、麥克風(fēng)等設(shè)備，演講條幅、標(biāo)識(shí)標(biāo)語等。3.實(shí)操要求⑴演講稿要符合寫作規(guī)范。⑵將演講稿的文字錄入計(jì)算機(jī)，并按照規(guī)定的排版格式進(jìn)行排版。⑶做好演講活動(dòng)現(xiàn)場的布置和演講比賽流程的安排。⑷按順序模擬演講，教師進(jìn)行點(diǎn)評?！救蝿?wù)實(shí)施】1.撰寫演講稿工作目標(biāo)掌握演講稿的寫作實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解演講稿的結(jié)構(gòu)和寫作技巧2.撰寫演講稿提交文件演講稿工作心得2.演講活動(dòng)的組織工作工作目標(biāo)學(xué)會(huì)布置演講活動(dòng)現(xiàn)場，安排演講比賽流程實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.布置演講比賽的場地2.安排演講順序3.對學(xué)生進(jìn)行分組，主要包括：評委組、演講組和會(huì)務(wù)組。4.不同角色的學(xué)生了解自己的任務(wù)并進(jìn)行準(zhǔn)備。5.按程序進(jìn)行演講比賽活動(dòng)。提交文件演講比賽的組織方案工作心得3.模擬演講工作目標(biāo)演講訓(xùn)練實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解演講的方法和技巧2.學(xué)生現(xiàn)場進(jìn)行演講提交文件

工作心得【任務(wù)考評】公關(guān)演講考評表

考評人

被考評人

考評地點(diǎn)

考評內(nèi)容演講稿的寫作、演講活動(dòng)的組織、演講技巧考評標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分演講稿格式規(guī)范，結(jié)構(gòu)完整20分

演講主題鮮明、內(nèi)容生動(dòng)、層次清楚20分

演講語言流暢生動(dòng)、富有感染力20分

演講者儀表大方、舉止得體10分

演講時(shí)間把握較好10分

演講比賽組織規(guī)范、有序10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計(jì)100分【理論要點(diǎn)】一、演講稿的寫作㈠演講稿概述㈡演講稿的結(jié)構(gòu)1.演講稿的開頭2.演講稿的主體3.演講稿的結(jié)尾㈢演講稿寫作的技巧1.了解對象，有的放矢2.觀點(diǎn)鮮明，感情真摯3.行文變化，富有波瀾4.語言流暢，深刻風(fēng)趣二、演講活動(dòng)的組織㈠演講前的準(zhǔn)備工作㈡演講現(xiàn)場的組織程序㈢善后工作三、演講的技巧㈠演講前的準(zhǔn)備技巧㈡成功演講的三要素任務(wù)4公眾投訴的處理【任務(wù)目標(biāo)】1.了解公眾投訴產(chǎn)生的原因2.熟悉處理公眾投訴的程序3.掌握處理公眾投訴的方法和技巧【任務(wù)情景】

一位顧客在一家百貨商場買了一件黑色西服，剛穿上就發(fā)現(xiàn)褪色，弄臟了襯衣的領(lǐng)子。他就拿著衣服到百貨商店要求退貨。接待他的一位售貨員，不等他把話說完就不耐煩地說：“像這樣的衣服我們已經(jīng)賣了上千套了。從來沒聽說顧客有什么不滿意，怪了，怎么就你這衣服有問題？”旁邊的一個(gè)售貨員也認(rèn)為他說謊騙人，還嘲弄他沒錢買更好的衣服。顧客為此找到商場總經(jīng)理進(jìn)行投訴，商場總經(jīng)理要求公關(guān)部在既不傷害顧客的自尊，又能使商場不受較大損失的情況下，盡快處理此次投訴事件?！救蝿?wù)分析】1.實(shí)操任務(wù)

分角色模擬公眾投訴事件和公關(guān)員處理投訴的全過程。2.實(shí)操準(zhǔn)備⑴本實(shí)操任務(wù)可在教室或?qū)嵱?xùn)室等場所進(jìn)行。⑵硬件準(zhǔn)備：準(zhǔn)備服裝、標(biāo)識(shí)等模擬道具。3.實(shí)操要求⑴學(xué)生分別扮演售貨員、顧客、商場總經(jīng)理和公關(guān)員的角色。⑵學(xué)生角色互換，體驗(yàn)不同的感受。⑶學(xué)生演練完畢，教師進(jìn)行點(diǎn)評?！救蝿?wù)實(shí)施】模擬公眾投訴的處理工作目標(biāo)學(xué)會(huì)處理公眾投訴實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.了解公眾投訴產(chǎn)生的原因2.熟悉處理公眾投訴的程序3.掌握公眾投訴處理的方法和技巧提交文件

工作心得【任務(wù)考評】公眾投訴處理的考評表

考評人

被考評人

考評地點(diǎn)

考評內(nèi)容公眾投訴的處理考評標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分值得分投訴處理程序規(guī)范20分

投訴處理過程中各種方法和技巧運(yùn)用靈活得當(dāng)40分

角色扮演自然逼真，語言得體10分

實(shí)訓(xùn)過程中態(tài)度認(rèn)真10分

道具準(zhǔn)備充分10分

工作心得（問題與收獲）10分

合計(jì)100分【理論要點(diǎn)】一、公眾投訴產(chǎn)生的原因1.商品質(zhì)量問題；2.售后服務(wù)維修問題；3.通訊網(wǎng)絡(luò)缺陷；4.客戶服務(wù)人員工作的失誤；5.店員及其他工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；6.顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同；7.顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；8.顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；9.顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足?！纠碚撘c(diǎn)】二、處理公眾投訴的原則㈠及時(shí)原則㈡誠信原則㈢專業(yè)原則三、處理公眾投訴的程序㈠

傾聽公眾意見㈡認(rèn)同公眾的感受㈢表示愿意提供幫助㈣提出可行的解決辦法㈤跟蹤服務(wù)四、有效處理公眾投訴的技巧㈠先處理情感，后處理事情㈡想方設(shè)法地平息顧客的抱怨㈢要站在顧客的立場上來將心比心㈣迅速采取行動(dòng)任務(wù)5公關(guān)談判【任務(wù)目標(biāo)】1.學(xué)會(huì)收集談判資料2.掌握談判方案的撰寫3.了解談判的準(zhǔn)備工作和談判過程4.熟悉簽字儀式的安排5.了解簽字儀式的過程【任務(wù)情景】

近日，貴陽市F職業(yè)學(xué)院為了提高教學(xué)質(zhì)量，改善教學(xué)條件，學(xué)院決定擴(kuò)建3間學(xué)生計(jì)算機(jī)機(jī)房，并將所有普通教室改建為多媒體教室，這兩項(xiàng)工程共需采購計(jì)算機(jī)400臺(tái)（配置Intel奔騰雙核，4G內(nèi)存，320G硬盤，19寸液晶顯示器），預(yù)算資金控制在170萬—200萬元之間，力爭在暑假期間（8月15日前最佳）全部安裝到位，此事由F職業(yè)學(xué)院分管后勤的王副院長負(fù)責(zé)。得知F職業(yè)學(xué)院要批量采購計(jì)算機(jī)一事后，國內(nèi)某知名計(jì)算機(jī)公司G公司馬上與學(xué)院聯(lián)系，希望洽談此筆業(yè)務(wù)。王副院長在與G公司負(fù)責(zé)人劉總經(jīng)理簡單接洽后，約定于下周三（6月5日）上午九點(diǎn)在F職業(yè)學(xué)院行政樓三樓會(huì)議室進(jìn)行正式談判。F職業(yè)學(xué)院主談判人員是王副院長，其他參加談判的人員有計(jì)算機(jī)系顧主任、后勤處任處長、院法律顧問張律師和學(xué)院公關(guān)部馬部長。其中王副院長主談，掌控大局，計(jì)算機(jī)系顧主任就計(jì)算機(jī)配置、軟件要求等專業(yè)技術(shù)問題提供協(xié)助，后勤處任處長負(fù)責(zé)安裝使用期間后勤聯(lián)絡(luò)事宜，院法律顧問張律師負(fù)責(zé)審核合同文本，學(xué)院公關(guān)部馬部長負(fù)責(zé)談判的各項(xiàng)輔助工作和溝通聯(lián)絡(luò)事宜。G公司由其公司負(fù)責(zé)人劉總經(jīng)理主談，銷售部黃經(jīng)理、售后服務(wù)部包經(jīng)理、法律部謝律師參與談判。F職業(yè)學(xué)院王副院長吩咐公關(guān)部馬部長做好此次談判的輔助工作，盡可能多地收集談判資料以供參考，尤其是G公司計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的市場信息和競爭對手情況，并事先擬定好談判方案，包括談判主題、目標(biāo)、議程、時(shí)間、地點(diǎn)、人員等，交王副院長審核后方可著手進(jìn)行談判的其他準(zhǔn)備工作。公關(guān)部馬部長將所有談判工作準(zhǔn)備妥當(dāng)后，談判在6月5日周三上午九點(diǎn)在F職業(yè)學(xué)院行政樓三樓會(huì)議室正式開始。經(jīng)過一天的談判磋商，下午三點(diǎn)，F(xiàn)職業(yè)學(xué)院與G公司終于達(dá)成協(xié)議，決定從該公司購買400臺(tái)臺(tái)式計(jì)算機(jī)，合同總價(jià)值185萬元，8月15日前產(chǎn)品安裝調(diào)試使用正常后付全款。談判成功后，雙方人員都很滿意，商定于周五上午（6月7日)在職業(yè)學(xué)院行政樓五樓多功能廳舉行正式簽字儀式，本次儀式仍由學(xué)院公關(guān)部馬部長負(fù)責(zé)籌備，出席的人員有F職業(yè)學(xué)院王副院長、計(jì)算機(jī)系顧主任、后勤處任處長、院法律顧問張律師和學(xué)院公關(guān)部馬部長等；G公司劉總經(jīng)理、銷售部黃經(jīng)理、售后服務(wù)部包經(jīng)理、法律部謝律師和辦公室鄭主任等出席。其中王副院長和劉總經(jīng)理為雙方主簽人，學(xué)院公關(guān)部馬部長和G公司辦公室鄭主任為雙方助簽人。王副院長交代公關(guān)部馬部長提前布置好簽字儀式會(huì)場，擬寫簽字儀式準(zhǔn)備方案和座次安排圖。【任務(wù)分析】1.實(shí)操任務(wù)⑴收集談判資料并制成表格⑵擬定談判方案，模擬演示談判準(zhǔn)備工作和談判過程⑶擬定簽字儀式準(zhǔn)備方案和座次安排圖，模擬演示簽字儀式過程2.實(shí)操準(zhǔn)備⑴學(xué)生在教室或?qū)嵱?xùn)室進(jìn)行談判現(xiàn)場和簽字儀式現(xiàn)場的布置和模擬展示工作。⑵實(shí)操可分組進(jìn)行，每個(gè)小組的學(xué)生作為一個(gè)談判小組，自行設(shè)定身份分工進(jìn)行。⑶需準(zhǔn)備的道具：合同文本、文件夾、產(chǎn)品資料、筆記本計(jì)算機(jī)、旗幟、簽字筆、簽字單、電話、酒杯、香檳、橫幅、照相機(jī)和鮮花等。3.實(shí)操要求⑴完成任務(wù)前，小組成員一起討論該項(xiàng)任務(wù)的規(guī)范、操作要領(lǐng)及注意事項(xiàng)。⑵對談判雙方有關(guān)本次談判的信息進(jìn)行收集和處理，要求各組學(xué)生實(shí)際操作。⑶模擬演示談判過程前，小組成員對買賣雙方的談判心態(tài)進(jìn)行討論。⑷模擬展示談判過程后，可對原談判計(jì)劃進(jìn)行完善。⑸模擬展示時(shí)在著裝上要適當(dāng)修飾，注意禮儀。【任務(wù)實(shí)施】1.收集談判資料工作目標(biāo)學(xué)會(huì)收集談判資料實(shí)操時(shí)間1學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.收集本次談判資料并進(jìn)行科學(xué)篩選、分析2.將有效信息匯總并制成表格提交文件談判資料表（示范表格附后）工作心得2.擬定談判方案和模擬談判工作目標(biāo)掌握談判方案的擬定、模擬談判實(shí)操時(shí)間2學(xué)時(shí)工作內(nèi)容1.擬訂本次談判方案（主要包括談判主題、目標(biāo)、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和議程等）2.模擬演示談判準(zhǔn)備工作和談判過程提交文件談判方案