企業(yè)內(nèi)部控制制度之銷售與收款

第三節(jié)流程描述目的為了規(guī)范**面業(yè)股份有限公司（以下簡稱公司）銷售收入的確認(rèn)、銷售核算和管理、收款業(yè)務(wù)的及時(shí)，確保公司銷售業(yè)務(wù)的正常開展，保證資金安全，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。適用范圍**面業(yè)股份有限公司術(shù)語與定義銷售：公司出售商品（或提供勞務(wù)）及收取款項(xiàng)等相關(guān)活動(dòng)。營業(yè)收入：公司在銷售商品、提供勞務(wù)及讓渡資產(chǎn)使用權(quán)等日?；顒?dòng)中形成的經(jīng)濟(jì)利益的總流入，包括主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入，但不包括為第三方或客戶代收的款項(xiàng)。應(yīng)收賬款：包括發(fā)出產(chǎn)品賒銷所產(chǎn)生的應(yīng)收賬款和公司經(jīng)營中發(fā)生的各類債權(quán)。關(guān)鍵控制活動(dòng)制定科學(xué)合理的年度銷售計(jì)劃，并經(jīng)審批公司管理層參考市場自然增長率、空白網(wǎng)點(diǎn)和區(qū)域的開發(fā)、單品增加幅度、促銷安排、特通渠道的開拓、客戶配合度等因素來制定年度銷售計(jì)劃。(1)每年10月初，總經(jīng)理結(jié)合內(nèi)外部因素組織營銷團(tuán)隊(duì)預(yù)計(jì)下一年度總體銷量及銷售額，具體流程為：各省級(jí)經(jīng)理分析所負(fù)責(zé)市場下一年度預(yù)計(jì)銷量，上報(bào)給大區(qū)經(jīng)理，再匯總到營銷部副部長，營銷部副部長將匯總后的數(shù)據(jù)上報(bào)至銷售副總監(jiān)，銷售副總監(jiān)再根據(jù)市場實(shí)際情況以及總經(jīng)理分配的任務(wù)做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，經(jīng)總經(jīng)理審批后形成公司下一年度分月分大區(qū)具體銷售計(jì)劃，制定《XX年度銷售計(jì)劃表》納入銷售預(yù)算管理，并按照《內(nèi)部控制手冊?全面預(yù)算》的規(guī)定履行審批手續(xù)。(2)若注意到當(dāng)年銷售實(shí)際完成情況跟年度銷售計(jì)劃相比出入很大，總經(jīng)理會(huì)根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的歷史銷售數(shù)據(jù)對當(dāng)年度銷售計(jì)劃不定期進(jìn)行調(diào)整，各銷售大區(qū)參照調(diào)整比例從上到下同比調(diào)整，并按照《內(nèi)部控制手冊?全面預(yù)算》的規(guī)定履行審批手續(xù)。。制定月度銷售計(jì)劃，及時(shí)召開有關(guān)銷售會(huì)議促進(jìn)年度銷售計(jì)劃的完成。銷售支持部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的客服專員每兩天將ERP系統(tǒng)內(nèi)銷售數(shù)據(jù)以郵件的形式發(fā)送給每位省級(jí)經(jīng)理及以上營銷系統(tǒng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),以便于實(shí)時(shí)掌握所負(fù)責(zé)區(qū)域各客戶的發(fā)貨量和訂單量。各業(yè)務(wù)人員于每月初向省級(jí)經(jīng)理匯報(bào)其所負(fù)責(zé)的客戶上月銷量完成情況及年度任務(wù)達(dá)成比，每月23日之前各省級(jí)經(jīng)理綜合分析上月銷售計(jì)劃的完成情況,對下月的銷量進(jìn)行重新預(yù)估確認(rèn)后上報(bào)各大區(qū)經(jīng)理，之后轉(zhuǎn)交銷售支持部主管，主管統(tǒng)計(jì)匯總后形成《XX年X月預(yù)估銷量匯總表》在每月25日交由生產(chǎn)管理部部長、物流部部長、財(cái)務(wù)部預(yù)算專員做好下一月份生產(chǎn)、物流安排等計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)年度銷售目標(biāo)?？蛻糸_發(fā)和客戶檔案的管理通過所負(fù)責(zé)市場的商超人員、親戚朋友、經(jīng)營同類產(chǎn)品的客戶等介紹，公司的業(yè)務(wù)人員在市場中尋找潛在客戶，深入了解潛在客戶的經(jīng)營理念及合作意愿度、實(shí)力、擁有的銷售網(wǎng)絡(luò)和團(tuán)隊(duì)等信息,來確定目標(biāo)客戶。在確定目標(biāo)客戶后，各業(yè)務(wù)經(jīng)理需收集目標(biāo)客戶相關(guān)資料，其中，法人客戶需收集營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、食品流通許可證、法人代表身份證復(fù)印件等；個(gè)體工商戶客戶需收集個(gè)體工商戶營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，食品流通許可證，個(gè)人身份證復(fù)印件等；自然人客戶需收集自然人身份證復(fù)印件等。業(yè)務(wù)經(jīng)理收集完客戶資料后填制紙質(zhì)《客戶檔案》，連同收集的其他資料一起交由大區(qū)經(jīng)理審核，主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批。新增客戶申請審批通過后,新客戶需預(yù)交首筆貨款，交款后銷售支持部總客服專員對新客戶進(jìn)行編號(hào)，設(shè)置客戶網(wǎng)上訂單接口的用戶名和密碼，同時(shí)在ERP系統(tǒng)內(nèi)錄入《客戶檔案》。當(dāng)客戶信息發(fā)生變化時(shí)，客戶與所在區(qū)域的省級(jí)經(jīng)理溝通后，由客戶填制《客戶檔案變更表》，并提供最新客戶信息資料，經(jīng)主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批后，交由銷售支持部總客服專員存檔，同時(shí)總客服專員在ERP系統(tǒng)中對相關(guān)信息進(jìn)行變更。當(dāng)公司終止與客戶合作時(shí)，省級(jí)經(jīng)理需到財(cái)務(wù)部應(yīng)收主管處查詢公司與客戶之間的往來余額、客戶賬戶等信息，填制《關(guān)于XX市場經(jīng)銷商銷戶確認(rèn)函》，交由客戶簽字確認(rèn)，在經(jīng)省級(jí)經(jīng)理簽字認(rèn)可后交由主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批，通過之后轉(zhuǎn)交銷售支持部總客服專員，總客服專員將《關(guān)于XX市場經(jīng)銷商銷戶確認(rèn)函》交由應(yīng)收主管，待應(yīng)收主管告知雙方往來余額清理完畢之后,由總客服專員辦理客戶賬戶停用手續(xù)。公司積極開拓各類電子商務(wù)平臺(tái)銷售模式，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)并結(jié)合目前的實(shí)際情況，公司采用授權(quán)銷售的形式。每一類電子商務(wù)平臺(tái)只能授權(quán)一家被授權(quán)方負(fù)責(zé)，被授權(quán)方采用經(jīng)銷商的模式進(jìn)行管理，在與被授權(quán)方簽訂經(jīng)銷合同的同時(shí)需同時(shí)簽訂《**面業(yè)股份有限公司產(chǎn)品XX平臺(tái)銷售授權(quán)書》，該授權(quán)書由公司法務(wù)部連同營銷部確定其格式條款，且每年根據(jù)實(shí)際情況確定是否需對合同條款進(jìn)行調(diào)整。該授權(quán)書應(yīng)明確雙方責(zé)任義務(wù)、授權(quán)時(shí)限、授權(quán)范圍、授權(quán)費(fèi)的收取等條款，以便公司妥善處理好與被授權(quán)方及相關(guān)第三方的關(guān)系。（需進(jìn)一步確認(rèn)）客戶信用管理公司將客戶分為直營商超客戶和經(jīng)銷客戶。對于直營商超客戶，公司與其簽訂由其提供的格式合同，客戶信用額度由該銷售合同直接約定；對于經(jīng)銷客戶，在客戶提出申請后公司根據(jù)各客戶實(shí)際情況確定其信用額度。經(jīng)銷客戶信用額度管理流程如下：經(jīng)銷客戶提出信用額度申請，填制《經(jīng)銷商信用額度申請表》，經(jīng)省級(jí)經(jīng)理，大區(qū)經(jīng)理，主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理審批后交銷售支持部總客服專員和財(cái)務(wù)部應(yīng)收主管備案，總客服專員將其錄入ERP系統(tǒng)，同時(shí)電話告知經(jīng)銷商客戶確定后的信用額度；當(dāng)無信用額度客戶賒銷或已有信用額度客戶超出額度賒銷時(shí)，經(jīng)銷客戶提出臨時(shí)信用額度申請，填制《經(jīng)銷商信用額度申請表》，經(jīng)省級(jí)經(jīng)理審核，主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批后交銷售支持部總客服專員備案；《經(jīng)銷商信用額度申請表》一般會(huì)規(guī)定信用額度的適用期限，超過期限經(jīng)銷商若未繼續(xù)申請或申請未獲審批通過則信用額度自動(dòng)取消；財(cái)務(wù)部主管財(cái)務(wù)分析的財(cái)務(wù)經(jīng)理每年根據(jù)發(fā)貨和回款情況對客戶的信用狀況進(jìn)行分析，并出具分析報(bào)告供決策者在審批信用額度時(shí)參考；當(dāng)注意到某經(jīng)銷客戶發(fā)生影響其信用額度的重大事項(xiàng)時(shí)，比如接受稅務(wù)機(jī)關(guān)檢查、存在破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)、所在區(qū)域銷售額大幅度下降等，公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整或解除其信用額度,以降低公司壞賬風(fēng)險(xiǎn)；經(jīng)銷客戶信用額度的變更流程與申請流程一致，若為公司自動(dòng)變更，則無需經(jīng)銷商申請。銷售價(jià)格管理公司銷售價(jià)格分為出廠價(jià)和市場零售指導(dǎo)價(jià)?？偨?jīng)理召集市場部的市場總監(jiān)、新品項(xiàng)目的推廣責(zé)任人、主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)開會(huì)確定銷售價(jià)格，財(cái)務(wù)部成本主管事先告知與會(huì)人員相關(guān)產(chǎn)品的成本，所有價(jià)格當(dāng)場確定，形成價(jià)格表。公司銷售價(jià)格一經(jīng)確定，各級(jí)銷售人員必須嚴(yán)格按照價(jià)格表實(shí)施，不得隨意更改。公司銷售價(jià)格保持穩(wěn)定,非經(jīng)總經(jīng)理審批不得降價(jià)。當(dāng)原材料價(jià)格出現(xiàn)重大波動(dòng)等情形需重新調(diào)整價(jià)格時(shí)，其調(diào)整流程與制定價(jià)格的流程一致。公司允許在實(shí)際銷售時(shí)給予客戶一定程度的銷售折扣或折讓，由客戶向省級(jí)經(jīng)理提出申請，填制《市場費(fèi)用申請表》、《經(jīng)銷商銷售折扣申請表》，經(jīng)省級(jí)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理審核，主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批后，由銷售支持部區(qū)域客服專員在ERP系統(tǒng)內(nèi)對應(yīng)的發(fā)貨單上輸入審批后的銷售折扣直接抵減收入。銷售合同管理公司所有的對外銷售業(yè)務(wù)均需訂立銷售合同。公司根據(jù)客戶類別的不同簽訂不同形式的銷售合同：對于經(jīng)銷客戶，公司與其簽訂由公司制定的格式合同，內(nèi)容包括銷售目標(biāo)、銷售區(qū)域、銷量保證金、運(yùn)輸安排、雙方責(zé)任義務(wù)等。每年下半年，營銷副總監(jiān)指定助理根據(jù)本年實(shí)際情況對下一年度格式合同進(jìn)行修改，之后交由營銷副總監(jiān)審核，再交給法務(wù)部部長進(jìn)行審核，審核通過后交回營銷副總監(jiān)審批。合同文本格式正式確定后，采購部采購專員根據(jù)營銷部提供下一年度客戶數(shù)量確定印刷數(shù)，一式三份，每個(gè)唯一的編號(hào)對應(yīng)一家客戶，由各省級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)?。粚τ谥睜I商超客戶，公司與其簽訂由其提供的格式合同，每家商超的銷售合同均不一致，一般都會(huì)包括服務(wù)收費(fèi)、合同期限、貨款結(jié)算方式、運(yùn)輸約定等條款；對于除上述（1）、（2）之外的銷售合同或協(xié)議，公司根據(jù)實(shí)際情況確定合同文本。當(dāng)公司新增經(jīng)銷商客戶或與其續(xù)簽合同時(shí)，由省級(jí)經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行溝通，在雙方達(dá)成一致意見后，經(jīng)過授權(quán)的省級(jí)經(jīng)理與其簽訂正式《經(jīng)銷合同書》，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認(rèn)可之后，省級(jí)經(jīng)理將三份合同帶回或寄回公司法務(wù)部，法務(wù)部法務(wù)專員在合同上蓋合同章。當(dāng)公司新增直營商超客戶或與其續(xù)簽合同時(shí)，由省級(jí)經(jīng)理或更高級(jí)別銷售人員先與其進(jìn)行談判，在雙方達(dá)成一致意見后，經(jīng)過授權(quán)的銷售人員與直營商超客戶簽訂由其提供的銷售合同，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認(rèn)可之后，該人員將合同帶回或寄回公司法務(wù)部，法務(wù)部法務(wù)專員審核后在合同上蓋合同章。當(dāng)公司新增非直營商超客戶或與其續(xù)簽合同時(shí)，由經(jīng)銷商向公司營銷部提出申請，營銷部對經(jīng)銷商上報(bào)的商超客戶資質(zhì)進(jìn)行審核，根據(jù)審批權(quán)限報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后由經(jīng)過授權(quán)的省級(jí)經(jīng)理與該商超客戶簽訂由其提供的銷售合同，并在合同上簽字，待該商超客戶簽字蓋章認(rèn)可之后，省級(jí)經(jīng)理將合同帶回或寄回公司法務(wù)部，法務(wù)部法務(wù)專員審核后在合同上蓋合同章。當(dāng)公司與客戶簽訂其他類型的銷售合同或協(xié)議時(shí)，在談判達(dá)成一致意見，合同已經(jīng)正式定稿之后，經(jīng)過授權(quán)的省級(jí)經(jīng)理與客戶簽訂正式合同或協(xié)議，在合同上簽字，待客戶簽字蓋章認(rèn)可之后，省級(jí)經(jīng)理將三份合同帶回或寄回公司法務(wù)部，法務(wù)部法務(wù)專員審核后在合同上蓋合同章。重大銷售行為還需召開總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行集體決策。銷售支持部的銷售內(nèi)勤編制《銷售合同目錄》。合同簽訂完畢后，銷售內(nèi)勤從法務(wù)部取回合同，一份寄給客戶，一份銷售支持部存檔，一份財(cái)務(wù)部存檔，并錄入《銷售合同目錄》。當(dāng)業(yè)務(wù)人員借用合同原件時(shí)，由借用人員出具借條并交予銷售內(nèi)勤，歸還合同時(shí)銷售內(nèi)勤退回借條?？蛻艚K止與公司合作視同合同終止。銷售訂單管理客戶通過銷售終端填寫訂單，銷售支持部總客服專員在ERP系統(tǒng)中接受并審核客戶提交的網(wǎng)上訂單，審核內(nèi)容根據(jù)公司實(shí)時(shí)要求是不斷變化的，總客服專員應(yīng)及時(shí)了解和掌握?？偪头T審核通過網(wǎng)上訂單后,即生成銷售訂單，由銷售支持部各區(qū)域客服專員再次審批銷售訂單。銷售支持部排單員根據(jù)審核后的銷售訂單每四天編制生產(chǎn)安排計(jì)劃，形成電子版《排單表》交生產(chǎn)管理部計(jì)劃員組織安排生產(chǎn)。各個(gè)區(qū)域客服專員將審核通過的銷售訂單上列明的訂貨數(shù)量、來單時(shí)間、貨款金額等內(nèi)容填入《訂單跟蹤表》中，并將財(cái)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)時(shí)的該客戶的往來款余額一并填入該表中，該《訂單跟蹤表》根據(jù)內(nèi)設(shè)公式自動(dòng)計(jì)算出應(yīng)打款金額，由區(qū)域客服專員進(jìn)行催款，對于無信用額度或超信用額度的客戶必須嚴(yán)格執(zhí)行先款后貨銷售方式。各個(gè)區(qū)域客服專員將預(yù)計(jì)發(fā)貨的時(shí)間填入《訂單跟蹤表》中。待實(shí)際發(fā)貨后在《訂單跟蹤表》中填入實(shí)際發(fā)貨時(shí)間，則該訂單執(zhí)行完畢，并將該訂單信息移入《訂單跟蹤表》中訂單執(zhí)行完畢的表區(qū)。如某生產(chǎn)基地?zé)o法滿足銷售訂單需求，由生產(chǎn)管理部計(jì)劃員通知區(qū)域客服專員對銷售訂單進(jìn)行修改,變更供貨單位。更改、取消訂單：客戶需要更改、取消訂單或訂單出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，若原網(wǎng)上訂單處于總客服專員未審核狀態(tài)，客戶直接修改網(wǎng)上訂單即可；若原銷售訂單已經(jīng)總客服專員和各區(qū)域客專員審核且車間已組織生產(chǎn)，區(qū)域客服專員需告知客戶相關(guān)情況，不予更改或取消銷售訂單；其他情形一般采用區(qū)域客服專員關(guān)閉銷售訂單，客戶重新下單的形式。承運(yùn)商的選擇公司目前裝運(yùn)環(huán)節(jié)分為客戶自提和外包運(yùn)輸兩種，以外包運(yùn)輸為主。公司目前運(yùn)輸方式主要以公路運(yùn)輸為主。公司與承運(yùn)商簽訂的物流運(yùn)輸合同均系由物流部制定、法務(wù)部審核的格式合同，每年下半年，物流部經(jīng)理根據(jù)本年實(shí)際情況對下一年度格式合同進(jìn)行修改，之后交給分管副總經(jīng)理及法務(wù)部部長進(jìn)行審核，法務(wù)部部長審核通過后交分管副總經(jīng)理審批。公司承運(yùn)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)主要是從承運(yùn)商的服務(wù)質(zhì)量、誠信度、報(bào)價(jià)、資質(zhì)等幾個(gè)方面的因素考慮。物流部物流專員通過到市場進(jìn)行了解，將相關(guān)信息傳遞至物流部經(jīng)理，物流部經(jīng)理召集物流部人員召開部門內(nèi)部會(huì)議討論確定承運(yùn)商，并報(bào)分管副總經(jīng)理審批通過后確定最終承運(yùn)商。公司確定承運(yùn)商后，物流部物流專員與承運(yùn)商就成本、運(yùn)費(fèi)結(jié)算、交期、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行溝通，確定合同主要條款后，按《內(nèi)部控制手冊·合同管理》規(guī)定的審批權(quán)限及程序與承運(yùn)商簽訂合同。發(fā)貨管理生產(chǎn)管理部計(jì)劃員根據(jù)銷售支持部排單員編制的《排單表》編制《發(fā)貨及貨款情況表》，根據(jù)分廠的產(chǎn)能、來單日期、到款情況、訂單品種、庫存物料等信息安排預(yù)發(fā)貨時(shí)間并交由各生產(chǎn)基地排單員安排生產(chǎn)；各生產(chǎn)基地排單員在生產(chǎn)完成前一天跟生產(chǎn)管理部計(jì)劃員、銷售支持部區(qū)域客服專員確定客戶是否付款、是否要貨，若已付款且客戶要求發(fā)貨，各生產(chǎn)基地排單員制定次日的發(fā)貨計(jì)劃交由物流專員安排承運(yùn)商運(yùn)輸。與此同時(shí)，各區(qū)域客服專員在發(fā)貨前日需與各生產(chǎn)基地排單員聯(lián)系備貨情況，如果庫存滿足訂單需求則在ERP系統(tǒng)中生成銷售發(fā)貨單，如果庫存無法滿足訂單需求則需征得客戶認(rèn)可后由各區(qū)域客服專員修改銷售訂單后再生成銷售發(fā)貨單。對于采用離岸價(jià)結(jié)算的客戶，在開具銷售發(fā)貨單時(shí)，區(qū)域客服專員應(yīng)將承運(yùn)運(yùn)費(fèi)在銷售發(fā)貨單中扣除，并另開具代墊運(yùn)費(fèi)單。各生產(chǎn)基地排單員將次日的發(fā)貨計(jì)劃報(bào)給物流專員，物流專員根據(jù)發(fā)貨計(jì)劃報(bào)給承運(yùn)商，承運(yùn)商據(jù)此安排車輛運(yùn)輸。外包運(yùn)輸流程如下：承運(yùn)商安排的司機(jī)將車輛開至各生產(chǎn)基地，在門衛(wèi)處登記《貨物進(jìn)出情況登記表》后進(jìn)入廠區(qū)；各生產(chǎn)基地成品倉庫保管員需獲取司機(jī)與承運(yùn)商簽訂的《物流運(yùn)輸協(xié)議書》，上面包含司機(jī)姓名、身份證、電話號(hào)碼等信息，主要檢查該司機(jī)是否由承運(yùn)商委派；此外各生產(chǎn)基地成品倉庫保管員還需對車輛進(jìn)行檢查，檢查車輛是否符合運(yùn)輸要求，將檢查情況填入《車輛衛(wèi)生狀況檢查表》，符合要求就根據(jù)銷售支持部開具的《銷售發(fā)貨單》打單發(fā)貨；貨物在裝運(yùn)的過程中各生產(chǎn)基地成品倉庫保管員和司機(jī)會(huì)清點(diǎn)貨物是否與銷售發(fā)貨單一致，均需在銷售發(fā)貨單上簽字；銷售發(fā)貨單一式四聯(lián)，一聯(lián)送至財(cái)務(wù)部、一聯(lián)由司機(jī)交給客戶、一聯(lián)由司機(jī)帶給客戶簽名后帶回或傳真給承運(yùn)商，承運(yùn)商據(jù)此到物流部結(jié)算運(yùn)費(fèi)、一聯(lián)倉庫留底；各生產(chǎn)基地成品倉庫保管員開具《貨物出廠證明》，車輛出廠時(shí)司機(jī)將其交予保安確認(rèn)后方能出廠。對于客戶自提方式，除無需獲取《物流運(yùn)輸協(xié)議書》外，其余流程與外包運(yùn)輸流程一致。公司通過ERP系統(tǒng)從價(jià)格、訂單、發(fā)貨、回款、對賬、壞賬計(jì)提與核銷等方面對銷售與收款進(jìn)行全流程控制。辦事處管理公司根據(jù)市場情況在全國主要城市設(shè)立辦事處，主要負(fù)責(zé)管理所在區(qū)域經(jīng)銷商以及開發(fā)直營商超客戶等。辦事處產(chǎn)品調(diào)撥流程如下：銷售支持部派駐辦事處的銷售內(nèi)勤通過銷售終端填寫《網(wǎng)上訂單》，銷售支持部總客服專員對其進(jìn)行審核并關(guān)注其銷售類型是否為辦事處調(diào)撥，審核通過網(wǎng)上訂單后即生成銷售訂單，銷售類型也必須為辦事處調(diào)撥，之后由生產(chǎn)管理部計(jì)劃員審核銷售訂單，生成調(diào)撥申請單；組織安排生產(chǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)、組織承運(yùn)商運(yùn)輸與4.9的相關(guān)規(guī)定一致；承運(yùn)商安排的司機(jī)到達(dá)各生產(chǎn)基地，各生產(chǎn)基地成品倉庫保管員根據(jù)調(diào)撥申請單生成調(diào)撥單，審核后生成并打印其他出庫單，出庫類型為貨位調(diào)整出庫，成品倉庫保管員和司機(jī)在上面簽字，其他出庫單一式三聯(lián)，財(cái)務(wù)留一聯(lián)，司機(jī)留兩聯(lián)帶至辦事處倉庫，其中一聯(lián)給辦事處倉庫保管員，另外一聯(lián)由司機(jī)帶回或寄回結(jié)算運(yùn)費(fèi)，辦事處倉庫保管員均需在這兩聯(lián)上簽字。辦事處貨物配送流程如下：銷售支持部派駐辦事處的銷售內(nèi)勤到該辦事處所負(fù)責(zé)直營商超網(wǎng)站端口了解客戶是否開具訂單，若已開具訂單，銷售內(nèi)勤根據(jù)訂單內(nèi)容到ERP系統(tǒng)內(nèi)生成與客戶訂單內(nèi)容一致的銷售訂單，并開具銷售發(fā)貨單；銷售發(fā)貨單一式四聯(lián)：財(cái)務(wù)部一聯(lián)、銷售內(nèi)勤留底一聯(lián)、倉庫保管員留底一聯(lián)、配送人員拿一聯(lián)給客戶；辦事處倉庫保管員根據(jù)生成的銷售發(fā)貨單發(fā)貨，通知辦事處配送人員到倉庫裝運(yùn)貨物，倉庫保管員和配送人員在發(fā)貨單上簽字；配送人員將貨物運(yùn)至商超，商超收貨人員在收貨后確認(rèn)無誤打印驗(yàn)收回單，并在上面簽字、蓋驗(yàn)收章，之后商超保安在驗(yàn)收回單上簽字，配送人員在對公司銷售發(fā)貨單和商超驗(yàn)收回單核對一致之后在驗(yàn)收回單上簽字并帶回給倉庫保管員；倉庫保管員在對驗(yàn)收回單和公司銷售發(fā)貨單再核對一致之后交由銷售內(nèi)勤；銷售內(nèi)勤將有效的貨物簽收憑證傳回公司財(cái)務(wù)部。銷售退換貨管理對于經(jīng)銷客戶，只有在公司對產(chǎn)品實(shí)施召回程序時(shí)才可辦理退換貨；對于直營商超客戶，經(jīng)雙方協(xié)商后可以辦理退換貨，由辦事處負(fù)責(zé)。直營商超要求退貨時(shí)需告知辦事處業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員通知辦事處配送人員在去商超送貨時(shí)將產(chǎn)品運(yùn)回辦事處倉庫；在配送人員到達(dá)商超倉庫時(shí)，超市退貨員開具退貨單，雙方將數(shù)量核對一致后，退貨員在退貨單上簽字并蓋退貨章，辦事處配送人員簽字認(rèn)可；退回的貨物運(yùn)至辦事處倉庫后，配送人員將退貨單交給倉庫保管員；倉庫保管員核對一致后將退回的貨物辦理入庫并將退貨單交給銷售內(nèi)勤，銷售內(nèi)勤開具退貨單；對于退回的產(chǎn)品若不影響二次銷售，則繼續(xù)銷售，若不能再銷售，辦事處銷售內(nèi)勤向辦事處主任提出申請，經(jīng)辦事處主任審核后報(bào)主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后銷售內(nèi)勤形成其他出庫單-報(bào)廢出庫。直營商超要求換貨時(shí)需以傳真或其他方式通知辦事處業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員根據(jù)傳真通知辦事處配送人員在去超市送貨的同時(shí)更換需換貨的產(chǎn)品；配送人員帶著傳真到超市倉庫收貨員處辦理換貨，雙方將換貨明細(xì)核對一致后，配送人員將換回的產(chǎn)品到辦事處倉庫保管員處辦理入庫。對于換回的產(chǎn)品若不影響二次銷售，則繼續(xù)銷售，若不能再銷售，辦事處銷售內(nèi)勤向辦事處主任提出申請，經(jīng)辦事處主任審核后報(bào)主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后銷售內(nèi)勤形成其他出庫單-報(bào)廢出庫。開票管理銷售發(fā)貨單開具且貨物已發(fā)出之后，銷售支持部區(qū)域客服專員在ERP系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)銷售發(fā)貨單生成虛擬銷售發(fā)票，財(cái)務(wù)部開票員據(jù)此才能開具銷售發(fā)票。公司開具銷售發(fā)票存在兩種情形：對于接受在發(fā)貨時(shí)直接開票的客戶，開票員根據(jù)銷售發(fā)貨單開具銷售發(fā)票，銷售發(fā)票應(yīng)與銷售發(fā)貨單相對應(yīng)；對于其他客戶，公司應(yīng)客戶要求才開票，當(dāng)客戶要求公司開票時(shí)，開票員根據(jù)客戶性質(zhì)開具增值稅專用發(fā)票或普通發(fā)票。確認(rèn)銷售收入公司在銷售商品時(shí)能否確認(rèn)收入，關(guān)鍵要看該銷售是否能同時(shí)符合或滿足以下五個(gè)條件：公司已將商品所有權(quán)上的主要風(fēng)險(xiǎn)和報(bào)酬全部轉(zhuǎn)移給購買方；公司既沒有保留通常與所有權(quán)相聯(lián)系的繼續(xù)管理權(quán)，也沒有對已售出商品實(shí)施控制；收入的金額能夠可靠地計(jì)量；相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益很可能流入公司；相關(guān)已發(fā)生或?qū)l(fā)生的成本能夠可靠的計(jì)量。公司具體的銷售收入確認(rèn)原則：對于經(jīng)銷客戶，以客戶在銷售發(fā)貨單運(yùn)費(fèi)聯(lián)上簽字認(rèn)可時(shí)確認(rèn)收入；對于直營商超客戶，以獲取有效的貨物簽收憑證時(shí)確認(rèn)收入；對于廢面頭子和廢面袋子的銷售根據(jù)倉庫保管員開具的其他出庫單確認(rèn)收入?？蛻羰湛罟芾砉局饕ㄟ^銀行存款的形式收取客戶款項(xiàng)，此外還有少量收取銀行承兌匯票的形式。嚴(yán)禁銷售人員直接接觸客戶款項(xiàng)。銀行存款收款方式：客戶匯款后，出納根據(jù)網(wǎng)上銀行回款記錄在ERP系統(tǒng)內(nèi)錄入虛擬銀行收款單，應(yīng)收會(huì)計(jì)根據(jù)虛擬銀行收款單做賬。銀行承兌匯票收款方式：客戶將銀行承兌匯票寄到公司，出納收到銀行承兌匯票后在ERP系統(tǒng)內(nèi)錄入收款單，應(yīng)收會(huì)計(jì)根據(jù)虛擬收款單做賬?？蛻魧~管理每月10號(hào)前財(cái)務(wù)部應(yīng)收主管從用友ERP系統(tǒng)內(nèi)獲取上月末客戶往來余額數(shù)據(jù)，編制消極式對賬單，以傳真，QQ，郵件等方式發(fā)送給客戶對賬，同時(shí)抄送一份發(fā)給所轄業(yè)務(wù)經(jīng)理?？蛻魤馁~管理公司壞賬準(zhǔn)備計(jì)提政策為：對于單項(xiàng)金額重大且有客觀證據(jù)表明發(fā)生了減值的應(yīng)收賬款，根據(jù)其未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值低于其賬面價(jià)值的差額計(jì)提壞賬準(zhǔn)備；對于單項(xiàng)金額非重大以及經(jīng)單獨(dú)測試后未減值的單項(xiàng)金額重大的應(yīng)收賬款，根據(jù)相同賬齡應(yīng)收賬款組合的實(shí)際損失率為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況確定報(bào)告期各項(xiàng)組合計(jì)提壞賬準(zhǔn)備的比例。確定具體提取比例為：賬齡1年以內(nèi)（含1年，以下類推）的，按其余額的2%計(jì)提；賬齡1-2年的，按其余額的15%計(jì)提；賬齡2-3年的，按其余額的50%計(jì)提；賬齡3年以上的，按其余額的100%計(jì)提。對有確鑿證據(jù)表明可收回性存在明顯差異的應(yīng)收賬款，單獨(dú)進(jìn)行減值測試，并根據(jù)其未來現(xiàn)金流量現(xiàn)值低于其賬面價(jià)值的差額計(jì)提壞賬準(zhǔn)備。每季度應(yīng)收主管對公司應(yīng)收賬款賬齡分析一次，并計(jì)提相應(yīng)的壞賬準(zhǔn)備，計(jì)提完畢后制單形成會(huì)計(jì)憑證，再由主管財(cái)務(wù)核算的財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后確認(rèn)。財(cái)務(wù)部應(yīng)收主管應(yīng)于每月初10日內(nèi)提供一份上月尚未收款的《應(yīng)收賬款明細(xì)表》，交給主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行款項(xiàng)催收工作。對催收無效的逾期應(yīng)收賬款公司相關(guān)部門應(yīng)通過積極有效法律程序予以解決，盡量減少公司壞賬損失。營銷部應(yīng)全盤掌握公司全體客戶的信用狀況及往來情況，省級(jí)經(jīng)理對于所有的逾期應(yīng)收賬款，應(yīng)由各個(gè)經(jīng)辦人將未收款的理由，詳細(xì)陳述于應(yīng)收賬款明細(xì)表的備注欄上，以供公司參考，對大額的逾期應(yīng)收賬款應(yīng)做出書面說明，并提出清收建議，否則此類款項(xiàng)將來因故無法收回形成呆帳時(shí)，省級(jí)經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)責(zé)賠償責(zé)任。當(dāng)出現(xiàn)發(fā)生壞賬的情況時(shí)省級(jí)經(jīng)理應(yīng)積極采取補(bǔ)救措施，如客戶有其他財(cái)產(chǎn)可供作抵價(jià)時(shí)，征得客戶同意立即協(xié)商抵價(jià)物價(jià)值，妥為處理避免更大損失發(fā)生。不得在沒有擔(dān)保的情況下，再次向該客戶發(fā)貨。否則相關(guān)損失由省級(jí)經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全額賠償。當(dāng)發(fā)生壞賬損失時(shí)，省級(jí)經(jīng)理提供相應(yīng)壞賬損失依據(jù)，并根據(jù)收回的現(xiàn)金、公司產(chǎn)品或者其他物資等確認(rèn)應(yīng)收賬款金額、已經(jīng)收回的貨物或物資金額，填寫《壞賬審批單》詳細(xì)說明壞賬形成的原因、過程及相關(guān)責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)大區(qū)經(jīng)理、主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部長、財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批后核銷相應(yīng)壞賬，財(cái)務(wù)部應(yīng)收會(huì)計(jì)據(jù)此做相應(yīng)賬務(wù)處理，同時(shí)稅務(wù)會(huì)計(jì)據(jù)此向稅務(wù)部門辦理專項(xiàng)備案手續(xù)。對于已轉(zhuǎn)作壞賬損失的應(yīng)收賬款，應(yīng)收會(huì)計(jì)應(yīng)同時(shí)做好備查登記，并保留繼續(xù)要求有關(guān)人員催討的權(quán)利。一旦收回要正確入賬，避免出現(xiàn)報(bào)損后收回不入賬的情況?？蛻舴?wù)客戶服務(wù)分為接受客戶投訴以及客戶回訪兩大類。接受客戶投訴由銷售支持部負(fù)責(zé)，客戶回訪由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)。公司的客戶投訴主要以電話投訴為主，接受客戶投訴的流程具體如下：銷售支持部負(fù)責(zé)客戶投訴的客服專員在接到客戶的投訴電話后詢問投訴者關(guān)于品種問題的所有信息，根據(jù)情況分類，對需經(jīng)銷商處理的應(yīng)告知經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)經(jīng)理；對屬于公司其他部門負(fù)責(zé)處理的應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)填好事件處理單交由相關(guān)部門處理；投訴處理費(fèi)用在500元以下的由承辦人提出申請，生產(chǎn)管理部經(jīng)理審批，在500元以上的還需分管副總經(jīng)理審批。負(fù)責(zé)客戶投訴的客服專員應(yīng)對投訴處理結(jié)果存檔并及時(shí)提供給相關(guān)部門備查。企業(yè)管理部應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的流向，做好產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，深入分析客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)的滿意狀況，作為改進(jìn)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)?？蛻艋卦L分大客戶和小客戶進(jìn)行，大客戶一月一次，小客戶半年一次，并根據(jù)回訪情況出具總結(jié)報(bào)告。為保證回訪結(jié)果的公正性，可委托第三方進(jìn)行客戶回訪工作。支持性文件無相關(guān)記錄無

第四節(jié)流程圖第五節(jié)權(quán)限表工作事項(xiàng)客戶承運(yùn)商行政管理部各銷售大區(qū)營銷副總監(jiān)主管大區(qū)的銷售領(lǐng)導(dǎo)銷售支持部辦事處法務(wù)部生產(chǎn)管