酒店中心標準化管理制度

第第頁酒店中心標準化管理制度為推進“制度管人、流程管事”的管理理念，實現(xiàn)酒店中心標準化管理，特制定本制度。一、目的確保公司運作的有序執(zhí)行有章可循，責任有據(jù)可查確保我們穩(wěn)定的管理與服務質(zhì)量客人始終滿意讓每個崗位人員各司其職保證部門間緊密協(xié)作控制不合理的成本浪費二、酒店中心制度體系（以下統(tǒng)稱為制度）由以下6部分組成：1.管理制度：全體人員必須遵守的規(guī)章或準則2.崗位職責與說明書：明確崗位責任與權(quán)限，指導崗位人員履行職責3.流程：標準作業(yè)程序4.應知應會手冊：可供崗位人員培訓或自學的資料庫5.內(nèi)控與質(zhì)量管理制度：內(nèi)部的控制運作6.臺賬與檢查表：臺賬記錄，提供分析與審驗依據(jù)三、原則與權(quán)益1.標準化制度體系，是我們酒店全體人員的最高準則；任何制度的修訂，不得違反總則精神；2.制度流程的出臺與實施，必須經(jīng)過酒店中心標準化領(lǐng)導小組討論與論證，并由審批權(quán)限人批準后，方可施行；3.指導工作，或追究責任時，請參照批準生效的管理制度；4.任何工作人員有權(quán)就不遵守制度、流程的情況，向酒店中心進行投訴或申訴；全體人員有義務，就不合理的制度、流程，提出修改意見；5、當制度未覆蓋時，由標準化領(lǐng)導小組臨時決策處理，但必須于事后7個工作日內(nèi)完成修訂補充。四、酒店中心標準化領(lǐng)導與建設辦公室由酒店中心負責人、線狀經(jīng)理、駐店經(jīng)理組成領(lǐng)導小組；由各業(yè)務線推選優(yōu)秀骨干組成建設小組。五、任何制度需要修訂或補充時，必須遵照以下條款及權(quán)限，經(jīng)批準后，方可施行：1.審批權(quán)限部門范圍內(nèi)單個制度：由部門經(jīng)理修訂，駐店經(jīng)理審批，報中心備案；酒店范圍內(nèi)跨部門制度：由部門經(jīng)理修訂，駐店經(jīng)理審核，線狀經(jīng)理審批，報中心備案；中心范圍內(nèi)跨部門制度：由線狀經(jīng)理修訂，中心經(jīng)理審核，分管副總裁審批，報中心備案；公司范圍內(nèi)跨板塊制度：由線狀經(jīng)理修訂，中心經(jīng)理、分管副總裁審核，總裁審批，報中心備案。2.修訂補充程序提交修訂文本；召開審議會議，論證后，由與會人員簽署意見并簽字；完成審批程序，報中心備案；培訓實施，指導督查。六、為保證標準作業(yè)程序的運行，請全體工作人員遵照以下規(guī)定執(zhí)行：（一）對工作人員上崗的要求1.全體工作人員必須認同，標準程序不折不扣的執(zhí)行，是確保以上目的的唯一辦法2.部門確保任何上崗操作的人員，經(jīng)過培訓并掌握，且通過考核，這是最基本的要求3.管理人員履行督導職責時，必須參照本標準，隨時關(guān)注、提醒和糾正下屬員工（二）出現(xiàn)下列情況時，請立即報告你的上司，并考慮修訂或補充程序內(nèi)容1.當你在操作某個作業(yè)，或協(xié)調(diào)某件事務時，沒有可參照的程序標準2.發(fā)現(xiàn)某個程序的標準不合理時（得到修改前，仍按標準執(zhí)行，因為你的理解僅代表個人）3.當你遇到不按標準程序操作的情況時4.當下屬向你報告時（三）作業(yè)程序標準設計不合理的幾種情況，請立即報告你的上司1.引起客人不愉快或投訴時2.存在安全隱患時3.導致成本浪費時（可以是經(jīng)濟成本、時間成本、協(xié)調(diào)成本等）4.影響作業(yè)效率時5.增加不合理勞動量時6.其他任何你認為的，程序標準的制定存在的紕漏或不合理時（四）當出現(xiàn)問題，需要查找原因，或追究責任時1.請首先查閱標準作業(yè)程序2.如仍無所獲，請考慮修訂或補充（五）保證作業(yè)程序標準應經(jīng)常更新1.本手冊中的規(guī)定貫穿了所有崗位的全部操作標準，發(fā)揮每個人的智慧與創(chuàng)造力，保證經(jīng)常更新2.每半年，酒店中心應組織至少一次全面審查、評估與更新3.傾聽任何意見，特別是一線員工提出的意見，這些意見往往是更合理、更貼切實際操作的（六）標準化、本能化1.標準程序制定的初衷，不是約束我們的創(chuàng)造力，相反是為了更好的服務于客戶，服務于管理的運行，當標準不合理不適用時我們可以修訂，但首先要