(完整)《導游業(yè)務》第四章地方導游服務程序與服務質量總結(根據2018年導游考試大綱),推薦文檔

第四章地方導游服務程序與服務質量第一節(jié)接待階段前的業(yè)務準備（掌握）一、業(yè)務準備（一）熟悉接待計劃接待計劃既是組團社根據同客源地旅行社簽訂的旅游合同（或協議）制定的旅游團在旅游線路上各地方的活動安排，又是組團社委托有關地方接待旅行社組織落實旅游團活動的契約性文件，同時也是導游人員了解旅游團基本情況和安排當地活動日程的主要依據。分為入境接待計劃和國內旅游團接待計劃。地陪拿到計劃應熟知：（1）計劃簽發(fā)的組團社名稱、聯絡人姓名與電話號碼。（2）旅游團基本情況：旅游團名稱、團號（境外組團社/國內組團社）、電腦序號，領隊姓名與電話，全陪姓名與電話，旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華、標準、經濟）和費用結算方式。（3）旅游團成員情況：人數（男、女、兒童）、性別、國籍（省份、城市）、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。（4）旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用交通崗（機場、車站、碼頭）名稱。（5）旅游團交通票據情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和更改后的落實情況，有無返程票（若有，是否落實）、有無國內段的國際機票，出境機票是0K票（即已訂妥日期、航班和機座的機票）、還是OPEN票（即不定期機票）等。（6）旅游團的服務項目、接待要求：住房及標準（房間數、床位數、是否有大床房）、用車、游覽、餐食及標準等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無需特殊照顧夫人老弱病殘孕客人，有無辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目（若有則要提前辦好有關手續(xù)）等。（7）增收費用項目的情況：如旅游車超公里費、額外游覽項目（如游江、游湖等）、行李車費等。（8）特殊游客情況：如團內有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務等。（二）落實接待事宜1.核對日程安排表旅行社名稱（蓋章）電話團號旅游團類別:國內國際游客人數：其中兒童組團社名稱全陪及手機領隊及手機導游姓名專職兼職手機導游證號任務時間年月日至年月日天夜交通情況抵達交通工具：航（車）次月曰時離開交通工具：航（車）次月曰時旅游車車型座數司機手機住宿飯店住宿天數游覽景點用餐地點其他安排計調部負責人（簽名）計調部電話注意事項及有關說明落實接待車輛（車型、車牌、司機姓名、聯系電話）落實住房及用餐：核實客人所住房間數目、類別、用房間時間，是否含早餐；落實有關餐廳，確認日程表上安排的每一次用餐的位置，標準，人數，時間，特殊要求等了解落實運送行李的安排情況了解不熟悉的參觀游覽點核實旅游團（者）離開當地的出票情況落實其他計劃內項目的安排情況（會見、宴請、風味餐、贈送禮品等）與全陪聯系掌握有關聯系電話號碼二、語言和知識準備（1）根據接待計劃上確定的參觀游覽項目，做好有關知識和資料的準備，尤其是計劃中所列新開放景點知識的準備。（2）接待有專業(yè)要求的團隊，更要做好相關專業(yè)知識和專有名詞的準備。（3）若接待的是入境旅游團，地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準備以及客源國家（地區(qū)）有關知識的準備。（4）做好當前熱門話題、國內外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題準備。三、物質準備（1）領取必要的票證、表格和費用（2）準備工作物品（導游證、胸卡、導游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志、宣傳資料、行李牌、通訊錄等）（3）準備個人物品（名片、手機、充電器、雨傘、遮陽帽、常備藥、記事本與工作包等）四、形象準備（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導游員的頭發(fā)要保持清潔、整齊。五、心理準備（1）準備面臨艱苦復雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴（3）準備面對形形色色的“精神污染”和“物質誘惑”第二節(jié)接待過程中的服務（掌握）一、迎接服務一）旅游團抵達前的服務安排確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點與旅游車司機聯絡（確保提前半小時抵達接站地點）再次航班（車次）抵達的準確時間與行李員聯絡持接站牌或導游旗迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務認找旅游團。地陪應站在明顯的位置舉起接站牌或導游旗，以便領隊、全陪（或客人）前來聯系，與此同時地陪應該通過手機與全陪或領隊聯系，了解旅游者的出站情況。此外，還要根據旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記、人數等分析判斷或上前委婉詢問，問清該團團名、領隊、全陪的姓名以及旅游者人數，以防錯接。認真核實人數。接到迎接的團后，地陪應向領隊（或客人）作自我介紹，并向領隊和全陪核實實到人數，如與計劃人數不符，要及時通知旅行社，以便安排住宿、餐飲上的變更。如所接旅游團無領隊和全陪，地陪應與客人核對團名人數等。集中清點行李。提醒客人檢查行李，如有破損和遺失，及時聯系機場失物登記處或相關部門辦理行李丟失登記和賠償申報手續(xù)。集合登車。地陪要提醒客人帶齊手提物品，引導旅游者前往旅游車停放處?？腿松宪嚂r，地陪要恭候在車門旁，攙扶或協助客人上車?？腿松宪嚭螅嘏銘獛椭糜握邔⑹痔嵝欣罘旁谛欣罴苌?，并協助旅游者就座，然后禮貌的清點人數?？腿说烬R后方可示意司機開車。（三）赴飯店途中服務致歡迎詞（一般控制在5分鐘左右）。（1）問候語：真誠問候旅游者，如“各位來賓、各位朋友，大家好！”（2）歡迎語：代表所在旅行社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地。（3）介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機。（4）希望語：希望旅游者配合自己的工作，并多提意見和建議。（5）祝愿語：預祝旅游者旅游愉快、順利！調整時間。接入境旅游團時，地陪要向客人介紹兩國時差，請客人調整時間。首次沿途導游。（1）風光導游。講解要簡明扼要，語言節(jié)奏要明快清晰，景物取舍要得當，要見人說人，見物說物，與旅游者的觀賞同步。（2）本地概況介紹。包括地理位置、行政區(qū)劃、氣候、人口、主要產物、居民生活、文化傳統、土特產品、歷史沿革等。（3）下榻飯店介紹。包括飯店的名稱、位置、距機場（車站、碼頭）的距離、星級、規(guī)模、主要設施設備與使用及入住手續(xù)和注意事項等。（4）宣布集合時間、地點和停車地點。地陪應在客人下車前向其講清下次集合時間、地點（一般在飯店大堂），讓旅游者記住旅游車的顏色、車型和車牌號，并提醒他們帶好行李和隨身物品下車，通知司機第二天的早餐和出發(fā)時間。二、入店服務（1）協助辦理入住手續(xù)（分房名單留一份）（2）介紹飯店設施（3）帶領旅游者用好第一餐（介紹就餐地點、時間、就餐形式）（4）宣布當日或次日的活動安排（叫早時間，早餐時間、地點、集合時間地點）（5）處理旅游者進房有關問題（6）照顧行李進房（7）確定叫早時間三、核對、商定活動日程（一）核對、商定日程的時間、地點與對象商定日程的時間應在旅游團抵達的當天，最好選在游覽活動開始之前。（1）一般的觀光團，可在首次沿途導游中進行，即在介紹本地游覽項目時征求游客的意見后確定下來，也可以在旅游團進入飯店大堂入住手續(xù)辦理完畢后進行。（2）對重點團、專業(yè)團、交流團、考察團、學術團，則應在旅游團到達飯店后進行。商談日程的地點一般在飯店大堂內，必要時可租用飯店的會議室。（3）商談日程的對象應根據旅游團的性質而定，一般旅游團，與領隊，全陪商談，也可由領隊請個別人或幾個有名望的人參加，對于重點團、專業(yè)團等，除領隊和全陪外，還應請團內有關負責人一起商談。如沒有領隊，跟全體游客一起商談。（二）、商定日程出現不同情況的處理措施（1）對方提出較小的修改意見（盡量安排）（2）對方提出要求與原計劃的日程不符且又涉及接待規(guī)格（婉言拒絕）（3）領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入地陪應及時向地接社報告，查明原因，分清責任。如果是地接社的責任，地陪應實事求是說明情況，道歉，按正確的計劃執(zhí)行。如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎上商定調整行程。四、參觀游覽服務（一）做好出發(fā)前的準備（1）準備好社旗、話筒、導游證和必要的錢款或票證（如門票結算單）。（2）了聯系司機，督促司機做好各項準備工作，如車內的清潔、車況的檢查等。（3）落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關餐廳的聯系號碼。（4）出發(fā)前，提前10分鐘到達集合地點。（5）核實、清點實到人數（6）提醒注意事項。報告當日天氣預報，說明游覽點地形，行走線路的長短等。（7）集合登車，站在門的一側，扶助老弱者登車，再次清點人數。（二）赴景點途中的服務（1）重申當日活動安排。包括午餐、晚餐時間、地點；游覽點途中所需時間；視情況介紹國內外重要新聞等。（2）風光導游。講解中要注意所見景物與介紹“同步”,并留意游客的反應。（3）介紹游覽景點。簡明扼要，為游客參觀旅游景點做好鋪墊。（4）活躍氣氛。如景點路途較長，可適當組織娛樂活動，唱歌，故事等。（三）抵達景點后的導游服務（1）交待游覽注意事項，記住車的型號、顏色、標志、車號和停車地點以及開車時間，跟游客講明景區(qū)注意事項，如禁止吸煙，不能拍照等。（2）游覽中的導游講解。講前設想講解順序，語言生動優(yōu)美，勞逸結合。（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。（四）參觀活動中的導游服務（1）參觀前的準備工作（參觀工廠，學校，福利機構等要提前聯系，了解賓主之間有無禮品贈送等）（2）參觀時的翻譯工作（五）回程中的導游服務（1）回顧當天活動內容，簡要小結（2）進行風光導游（3）宣布次日活動日程（4）提醒注意事項五、旅游活動中的其他導游服務（一）社交活動（1）宴請活動。包括宴會、冷餐會、酒會和品嘗風味餐等，風味餐有計劃內和計劃外兩種，計劃內的是旅游行程安排好的，地陪做好聯系落實工作，用餐時介紹風味餐的特色；計劃外的是，旅游接待計劃中沒有安排，而由旅游者自費預定的，如旅游者邀。（2）會見。會見是指入境的專業(yè)旅游團隊會見中國方面的同行或負責人以及海外旅游者會見在華親友。（是否有禮品，是否有應稅物品）（3）舞會。包括有關單位組織的社交性舞會和旅游者自己購票的娛樂舞會，前者，地陪應陪同前往，后者，地陪可代購票，是否參加自便。（二）餐飲服務（進入餐廳、清點人數巡視用餐情況填寫“餐飲結算單”）（三）娛樂服務（計劃內和計劃外兩種）娛樂服務分計劃內和計劃外兩種。對計劃內的文娛活動節(jié)目，地陪應陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導旅游者入座，介紹劇場設施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。對于旅游者要求觀看的計劃外的文娛節(jié)目，地陪應告知演出時間、地點、和票價，可協助他們購票，但一般不陪同前往。必須注意的是：導游員絕不可以帶領旅游團涉足一些格調低下甚至色情的表演場所。（四）購物服務1、嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數過多、強迫旅游者購物等問題出現。2、在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。3、如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。4、若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當的消費權益。第三節(jié)接待結束階段的工作（掌握）一、送行前的工作（一）核實交通票據（1）旅游團離開的前一天，地陪應認真核實旅游團離開的機（車、船）票，包括團名、代號、人數、全陪姓名、去向航班（車次、船次）、起飛（開車、起航）時間（時間要做到四核實：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間）在哪個機場（車站、碼頭）離開等事項。如果航班（車次、船次）的時間有變更，地陪應問清計調部門是否已通知下一站，以免造成漏接。（2）如是乘飛機離境的旅游團，地陪除了要核實機票的上述內容外，還應掌握該團機票的種類，如需確認要提醒或協助全陪、領隊按有關規(guī)定提前確認機票，并提醒領隊和旅游者提前準備好海關申報單，以備海關查驗。（二）商定出行李時間。（1）了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間（或按旅行社規(guī)定的時間）然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交接行李的時間。（2）上述四方交接行李時間商定后，地陪再與領隊、全陪一起商定旅游者出行李的時間，商定后再通知旅游者，并向其講清有關行李托運的具體規(guī)定和注意事項（如不要將護照、貴重物品放在行李中）（三）商定集合、出發(fā)時間。地陪、司機、全陪、領隊商量完了通知客人。（四）商定叫早和早餐時間。太早的話需要打包早餐（五）提醒結賬。提醒客人及時結算酒店有償使用的相關費用。（六）及時歸還證件。身份證、護照、發(fā)票等二、離店服務（一）集中交運行李。旅游團的行李集中后，地陪按商定好的時間與領隊、全陪和飯店行李員共同確認托運的行李件數，并檢查行李箱、包是否上鎖、捆扎是否牢固、是否破損等，然后交給行李員，填寫行李交運卡。（二）辦理退房手續(xù)。地陪可將旅游者房卡（鑰匙）收齊交到飯店總服務臺（也可以由旅游者自己交），并及時辦理退房手續(xù)（或通知有關人員辦理）在辦理退房手續(xù)時，要認真核對旅游團的用房數，無誤后按規(guī)定結賬簽字，12:00之前退。（三）集合登車（1）出發(fā)前，地陪應詢問游客是否結清了飯店的項目；提醒游客是否有物品遺留在飯店；請游客將房卡交到總服務臺（房卡由游客自行交于飯店的情況下）（2）引領旅游者登車。協助客人放好行李，清點實到人數，再次提醒。三、送行服務（一）致歡送詞（1）回顧旅游者在本地的旅游