完整版售后服務(wù)方案

Word———完整版售后服務(wù)方案篇一：完整版售后服務(wù)方案

在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將連續(xù)為業(yè)主供應(yīng)工程保修及其它售后服務(wù)項(xiàng)目。這是整個(gè)公司都參加的工作涉及的部門有售后服務(wù)部、市場部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計(jì)部、材料部、工程部等。

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

1.1、市場部、設(shè)計(jì)部、材料部、倉庫部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部

1.2、售后服務(wù)流程

1售后服務(wù)部及市場部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過程中消失的問題。

2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報(bào)、投訴。

3依據(jù)顧客看法及投訴快速作出反應(yīng)到現(xiàn)場查明狀況分析緣由并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

4記錄問題種類、存在部位、產(chǎn)生緣由、并寫明解決方案。

5查明緣由后提出解決方案必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。

6對(duì)于簡潔問題例如修補(bǔ)密封膠等可直接進(jìn)行修理。

7對(duì)較簡單的問題需制定具體的修理服務(wù)方案由售后服務(wù)部組織各部門支配修理預(yù)備工作。

8由設(shè)計(jì)部給出修理方案設(shè)計(jì)圖紙材料部選購所需材料生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對(duì)各種修理材料及修理用加工件進(jìn)行檢查。

9修理材料運(yùn)至現(xiàn)場后該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開頭組織安裝工人進(jìn)行修理服務(wù)。

10工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按修理方案實(shí)施修理并掌握修理質(zhì)量。

11修理結(jié)束后將損壞緣由、補(bǔ)救措施、完成修理狀況以書面形式提交業(yè)主。同時(shí)移交顧客檢查驗(yàn)收并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。

12各部門職責(zé)

1、售后服務(wù)部職責(zé)

1.1、定期組織對(duì)顧客的走訪調(diào)查填寫業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋看法。

1.2、準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺業(yè)主使用過程中消失的問題并向公司相應(yīng)部門反映制定解決方案及修理服務(wù)實(shí)施方案。

1.3、組織實(shí)施售后服務(wù)工作。

2、市場部職責(zé)定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并準(zhǔn)時(shí)將顧客投訴看法轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé)負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

4、相關(guān)部門職責(zé)設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)部、工程部依據(jù)售后服務(wù)部的修理方案和修理服務(wù)實(shí)施方案準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)設(shè)計(jì)圖紙和修理所需材料。

二、斷橋鋁合金窗的維護(hù)與管理

1裝飾面的維護(hù)

斷橋鋁合金窗的耐撞擊力量較差因而對(duì)于室內(nèi)無窗臺(tái)墻體時(shí)應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護(hù)欄桿一般狀況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護(hù)欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。

斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進(jìn)行清洗詳細(xì)內(nèi)容下面令有詳述。鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進(jìn)行刮削。如有強(qiáng)堿等強(qiáng)腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)馬上用松軟的棉布擦拭潔凈并用清水沖洗。

2其它部分的維護(hù)與管理

在人員離開時(shí)可開啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在消失惡劣天氣如強(qiáng)風(fēng)暴雨等之前應(yīng)認(rèn)真檢查可開啟部分的關(guān)閉狀況可活動(dòng)部分要常常涂潤滑油保持敏捷避開銹蝕在使用的進(jìn)程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進(jìn)行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動(dòng)時(shí)要留意不能浸濕防火棉保溫棉。

斷橋鋁合金窗的保修

一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國家規(guī)定為2年保修期從竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

二、服務(wù)掌握

1.目的:為了實(shí)現(xiàn)全部產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對(duì)交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控使顧客得到滿足的服務(wù)。

2.范圍:本程序適用于公司對(duì)所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門供應(yīng)服務(wù)。

3.工程修理部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對(duì)售后服務(wù)歸口管理。

4.設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)編寫產(chǎn)品使用說明書明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

5.質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

6.作業(yè)程序

(1)工程竣工驗(yàn)收后由工程項(xiàng)目部準(zhǔn)時(shí)同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期修理協(xié)議。

(2)在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場檢查、訪問用戶遇突變狀況隨時(shí)回訪并做好回訪服務(wù)記錄。

(3)在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問題或施工所造成的問題由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程修理部負(fù)責(zé)修理費(fèi)用由損壞人負(fù)責(zé)。

(4)保修期內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理組織原項(xiàng)目人員主動(dòng)對(duì)交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽取顧客對(duì)工程的看法填寫質(zhì)量表報(bào)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢室備案。

7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過程中存在的不足或需改進(jìn)之處。

(1)遇突變狀況業(yè)主來電、來信工程部應(yīng)馬上組織人員即時(shí)回訪解決。

(2)季節(jié)性回訪

(2.1)雨季回訪由工程部組織原項(xiàng)目部人員對(duì)工程的防水狀況進(jìn)行抽查

(2.2)臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺(tái)風(fēng)季節(jié)關(guān)好開啟窗(2.3)冬季回訪由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查門窗的保暖狀況及玻璃自爆狀況。

8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會(huì)同有關(guān)部門對(duì)已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獵取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進(jìn)完善和推廣制造條件。

9.對(duì)全部回訪和保修予以記錄并提交書面報(bào)告作為技術(shù)資料歸檔。

10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗(yàn)收時(shí)我司向業(yè)主供應(yīng)《斷橋鋁合金窗使用維護(hù)說明書》。

11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗修理、維護(hù)人員。

三、檢查、修理方案

1.當(dāng)發(fā)覺螺栓有松動(dòng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個(gè)月進(jìn)行檢查。

2.若發(fā)覺連接件銹蝕應(yīng)準(zhǔn)時(shí)除銹、補(bǔ)漆半年檢查一次發(fā)覺應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修補(bǔ)。

3.當(dāng)發(fā)覺玻璃松動(dòng)、破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)修復(fù)更換來電來函24小時(shí)內(nèi)趕到

4.當(dāng)發(fā)覺密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換每年一次。

篇二：完整版售后服務(wù)方案

工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主供應(yīng)系統(tǒng)竣工驗(yàn)收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實(shí)處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項(xiàng)做如下方案說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點(diǎn)修理人員，確保長期有修理人員輪值。

2、本公司嚴(yán)肅承諾:

2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位供應(yīng)現(xiàn)場平安操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排解，緊急狀況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。

2.2定期檢查：我方將在每個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作狀況進(jìn)行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報(bào)告。

2.3準(zhǔn)時(shí)排解故障，進(jìn)行必要的修理，無償更換非人為損壞的機(jī)件，我方將供應(yīng)常設(shè)7天×24小時(shí)熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)選購人的服務(wù)通知，我方將在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時(shí)內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費(fèi)供應(yīng)相同檔次的設(shè)備予選購人臨時(shí)使用或?qū)嵭袘?yīng)急措施解決，不得影響選購人的正常使用。

3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素狀況下，一切修理換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)供應(yīng)。

4、保修期結(jié)束后，如需連續(xù)修理的，可參照保修方法。如遇特別配件，可代為辦理。

篇三：完整版售后服務(wù)方案

一、售后服務(wù)承諾

1、本項(xiàng)目的全部軟、硬件產(chǎn)品供應(yīng)完整、齊全的技術(shù)資料;

2、企業(yè)方能保證供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)消失故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),供應(yīng)系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

3、隨時(shí)接受客戶對(duì)硬件操作的技術(shù)詢問和技術(shù)溝通，準(zhǔn)時(shí)解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，幫助客戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后，將向貴州省電教館供應(yīng)專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問題，并實(shí)施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運(yùn)行回顧與評(píng)審、系統(tǒng)互操作回顧與評(píng)審等。

5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有方案的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消退系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)平安、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)平安性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及常常發(fā)生問題的解決方法等。

6、用戶在保修期以外的時(shí)間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均供應(yīng)免費(fèi)的電話技術(shù)支持服務(wù)

二、售后服務(wù)方式

1、運(yùn)行維護(hù)支持

運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：

1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

2)準(zhǔn)時(shí)解決巡檢過程中消失的問題。

3)巡檢結(jié)果準(zhǔn)時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。

2、常規(guī)類服務(wù)支持

問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對(duì)軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員擔(dān)當(dāng)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對(duì)用戶進(jìn)行主題訪問。

電話詢問：企業(yè)方備有服務(wù)專線詢問電話，向貴州省電教館供應(yīng)商務(wù)及突發(fā)大事詢問。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展現(xiàn)，我們有義務(wù)準(zhǔn)時(shí)向用戶發(fā)出邀請(qǐng)。

3、工程類服務(wù)支持

●安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館供應(yīng)各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，詳細(xì)程序如下：

--向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的詳細(xì)要求--確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書面)

--安裝時(shí)間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書面)--安裝工程的實(shí)施

●修理：對(duì)確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障供應(yīng)現(xiàn)場修理。詳細(xì)程序如下：

--用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)--用戶故障的猜測及相應(yīng)人員調(diào)撥--修理環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書面)--修理工程的實(shí)施

●檢測及診斷：依據(jù)用戶需求，對(duì)特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

●工作幫助：企業(yè)方可對(duì)涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程供應(yīng)幫助性服務(wù)。

三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案

課程培訓(xùn)包括：

1)安裝培訓(xùn);

2)使用培訓(xùn);

3)維護(hù)培訓(xùn)。

由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)方案，供應(yīng)培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的詳細(xì)時(shí)間和參與培訓(xùn)的人員。

依據(jù)工程實(shí)施方案，企業(yè)方將制定具體的培訓(xùn)方案，并供應(yīng)詳實(shí)的操作手冊(cè)。針對(duì)不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將供應(yīng)以下兩個(gè)層次的培訓(xùn)：

1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

企業(yè)主要針對(duì)一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課老師、班主任等。使其對(duì)項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的熟悉，把握如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來。

2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有肯定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)學(xué)問。我們將依據(jù)其把握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡潔故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的狀況下可以支配到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有肯定的維護(hù)力量。

篇四：完整版售后服務(wù)方案

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶供應(yīng)完善的解決方案;

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有特地的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

3、供應(yīng)詢問：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶供應(yīng)技術(shù)詢問;

4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

“制造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20_國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為便利用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行消失故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)供應(yīng)上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排解故障。特殊說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司嚴(yán)肅承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身供應(yīng)修理服務(wù)。

以下是我公司詳細(xì)的.保修范圍：

1、真空管消失任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、儲(chǔ)熱水箱消失漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對(duì)保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需擔(dān)當(dāng)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，修理人員在修理前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施修理。收取的修理費(fèi)用我方將向貴方供應(yīng)有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

3、售后服務(wù)工作支配

(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

(2)應(yīng)急修理。

4、修理或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

(1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;

(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

(4)因不行抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對(duì)由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)修理，貴方要擔(dān)當(dāng)零部件成本費(fèi)及修理人工費(fèi)，一般配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的供應(yīng)的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，全部收取的修理費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

5、人員培訓(xùn)支配

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，詳細(xì)支配如下：

時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

地點(diǎn)：詳細(xì)地方需要貴方幫助支配;

對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

內(nèi)容：

(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及掌握過程;

(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

(3)掌握系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的留意事項(xiàng);

(5)系統(tǒng)常見的故障及解決方法。

目標(biāo)：

(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避開在使用熱水時(shí)造成損傷;

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避開對(duì)太陽能熱水器造成破壞;

(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠具體了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)啙嵐收线M(jìn)行修理。

篇五：完整版售后服務(wù)方案

一、活動(dòng)主題：“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查———任你穿梭酷暑，坐享涼爽清爽車居，健康同行隨著溫度的上升，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的暖和、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

二、活動(dòng)目的：

1)饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象;

2)提升客戶滿足度，關(guān)心專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶;

3)關(guān)心專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，準(zhǔn)時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場記錄，準(zhǔn)時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利;

三、活動(dòng)周期：

活動(dòng)預(yù)備：活動(dòng)下發(fā)–5月18日活動(dòng)開展：6月18日–8月18日四、客戶群：滿意里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。(新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作)營運(yùn)車輛如在4S店定點(diǎn)修理的可在該4S店根據(jù)里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。

四、活動(dòng)內(nèi)容

現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行

夏季送涼爽服務(wù)活動(dòng)平安免費(fèi)檢測服務(wù)活動(dòng)開頭，歡迎您的光臨。

從20_年6月18日至20_年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，驚喜等著你，

讓你“快”到家

“省”到家

“漂美麗亮”到家

感恩回饋

驚喜1：圍繞涼爽一夏檢測項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、平安檢查

驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。

驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。

驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次

驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折

驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折

驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折

驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

驚喜10：活動(dòng)期間正常修理工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)待(優(yōu)待政策不含事故車)

驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12：當(dāng)天日常修理費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。

驚喜13：當(dāng)天日常修理費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。

驚喜14：當(dāng)天日常修理費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車封釉一次。

驚喜15：平安免費(fèi)檢測，主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，

車輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測。

篇六：完整版售后服務(wù)方案

售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)進(jìn)展策略供應(yīng)決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：

一、服務(wù)

1、安裝調(diào)試服務(wù)

(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作;

(2)我公司根據(jù)合同要求測試全部硬件、軟件;

(3)我公司供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn);

(4)我公司負(fù)責(zé)合同中全部產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

(5)產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查產(chǎn)品。

(6)全部產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。

(7)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、留意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員賜予一一解答。

2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)覺問題，可馬上登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線詢問。

(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿足度。

(3)公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)賜予快速解決;如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)詢問的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)約我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶看法和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的溝通工具，在與顧客的溝通中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿足為目標(biāo)。

3售后電話服務(wù)

(1)客戶來電詢問我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)賜予全面的解析。

(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對(duì)于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)馬上給客戶解決。

(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)馬上問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必需與之處理。

(4)在電話服務(wù)中，客戶電話過來詢問公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)馬上賜予正面回答。

(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上門服務(wù)

關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必需是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中消失問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客供應(yīng)的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過溝通解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

其次步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)安排到公司詳細(xì)人員手中。

第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)安排的任務(wù)，應(yīng)馬上聯(lián)系到顧客，與顧客商定上門時(shí)間。

第五步：上門服務(wù)人員在與顧客商定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所消失的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，詢問顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

上門服務(wù)人員需留意事項(xiàng)：

(1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

(2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)覺，必需加以嚴(yán)峻懲罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署看法;

(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用學(xué)問到位。

(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

(5)上門服務(wù)人員必需穿著干凈、得體大方，與客戶溝通必需禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

(6)上門服務(wù)人員上門必需嚴(yán)格根據(jù)我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，馬虎大意。

4、退貨服務(wù)

在我公司為你供應(yīng)的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中假如你覺得商品不滿足，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請(qǐng)退貨，其中有這樣一些留意流程：

(1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議

(2)公司售后服務(wù)人員賜予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會(huì)使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您供應(yīng)一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取肯定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立刻協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

(3)我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

(4)商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本狀況、退貨緣由、看法)

(5)售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。

二、售后服務(wù)信息

在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今日，我國逐步從第一、其次產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都進(jìn)展，信息化時(shí)代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的進(jìn)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的進(jìn)展具有策略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿足度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的進(jìn)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶看法，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。

1、信息收集

(1)信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理看法表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋看法表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。全部資料需準(zhǔn)時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶詢問記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

(3)售后出差人員每次出差具體填寫《售后信息反饋看法表》，每次提交售后服務(wù)部。修理期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，具體記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

(1)由售后特地人員每月對(duì)《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理看法表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋看法表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部特地人員批閱。

(2)對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)消失的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析消失此類問題的緣由。

(3)對(duì)客戶看法進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿足度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會(huì)消失哪些問題，針對(duì)某一類產(chǎn)品所消失的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商爭論，消失此類的問題要如何妥當(dāng)解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)問的完善解決方案。

(5)對(duì)以上的全部問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理：

一是對(duì)售后服務(wù)人員的學(xué)問培訓(xùn);

二是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);

三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟識(shí);必需使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿足的評(píng)價(jià)。

篇七：完整版售后服務(wù)方案

浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個(gè)大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有嫻熟員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)平安門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼