前線銷售-電銷話術(shù)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)前線銷售溝通技巧Q：你們是什么公司？A：我們是互聯(lián)網(wǎng)金融個人對個人借款服務(wù)咨詢公司，信和匯金服務(wù)于有創(chuàng)業(yè)、資金周轉(zhuǎn)、日常消費等資金需求的客戶，并為您提供相應(yīng)的借款咨詢服務(wù)。信和匯金提供信借服務(wù)、車借服務(wù)、中小企業(yè)借服務(wù)和企業(yè)循環(huán)借服務(wù)，類別豐富、額度高、速度快、期限靈活、手續(xù)便捷。Q：你們借款是怎么辦理的？A：我們這邊是一個無需抵押也無需擔(dān)保的信用借款，辦理的話手續(xù)很簡單，只要你符合一些基本條件，提供一些基本材料就可以。Q：你們費率太高了A：我們這個是沒有抵押的信用借款，風(fēng)險很高，肯定要收取一定的費用，但在也在一個合理的范圍內(nèi)。相比民間的這算低的了。另外，我們提供了一個更好的服務(wù)，你要辦的話我們就會盡力幫你辦好，也幫你節(jié)省了時間。最后，最重要的一點是，我們是一個快速的借款咨詢服務(wù)，一般最快3天就能到賬。今天這個費率您不僅僅是借到這筆錢而已，更是找到了一個新的融資渠道，和我們公司建立了一種合作關(guān)系，我們公司正在快速發(fā)展，不斷推出新產(chǎn)品，只要您還款記錄良好，以后更優(yōu)惠的產(chǎn)品出來的時候，我們肯定是優(yōu)先推薦老客戶的。Q：你們這種還款方式我不能接受A：這種還款方式是叫做等額本息還款方式，所有的信用借款都是采取這種還款方式，不管是銀行還是其他正規(guī)的小額貸款公司。甚至有些銀行還會先扣利息，而我公司不會。這種還款方式一方面是降低借款風(fēng)險，另一方面是減輕您的還款壓力，總的來說，我們費用沒有多收你的。Q：你們提供的資料怎么那么麻煩呢？A：您好！我們這些材料都只是證明您身份和收入的材料，而且只需要這些材料的復(fù)印件，您看現(xiàn)在辦張手機卡都要身份證，銀行流水是證明您收入的，住址的水或者電費單，說的難聽點，我借款給您總得知道您住在哪里對吧。其他材料是證明您是有正常職業(yè)，有正常來源的。我們是信用借款，是有條件的，不是說誰都可以借的。再說，如果我們不讓申請人提供材料核實信息，萬一有人冒充您身份怎么辦呢，對吧。Q：你們到底能不能辦到100萬，辦不到我就不過來。A：我們公司已經(jīng)辦理過好幾個100萬的借款。你這邊你的材料我都沒有看到，怎么能確定你能不能借到100萬。你先把你的材料準備好，到我們公司來申請，一般我們當(dāng)天就能確定能不能批款。額度的問題，我肯定會盡量幫您爭取到最高，但是我不能給您保證一定是100萬或者是50萬，因為我們是一家正規(guī)的公司，到底借多少，是根據(jù)您的資質(zhì)和審核時候得出的您的綜合評分得出的，不是任何人的一家之言，即便有人現(xiàn)在向您承諾能借到100萬，其實也是空頭支票。想信您也不希望和那種信口開河的人打交道。您的到手額度和您本身的資質(zhì)以及審核過程中的配合程度有很大的關(guān)系。您的資質(zhì)不錯，但是怎么配合呢，首先，您要盡量多的提供能證明您財力的文件資料，千萬不要嫌麻煩其次，我們審核過程中會有電話回訪還會有考察，您和您預(yù)留的聯(lián)系人，都要保持電話暢通并及時接聽，考察的時候，也要盡量的配合我們工作人員的時間安排，并確保提供他要求拍照的資料。Q：我只需要用3個月，不要用那么久（提前還款問題）A：關(guān)于提前還款，其實最大的問題是，很多客戶在借款之前，都和銷售說“我只用3個月，或者我只用半年”，客戶經(jīng)理怕客戶不能成交，就和客戶保證說”沒有問題，我給您申請3個月\半年的”或者“您先用著，等3個月\半年之后你周轉(zhuǎn)得開了，提前結(jié)清就可以”。這樣做帶來兩個后果一種是客戶發(fā)現(xiàn)合同不是他想要的期限，直接拒簽另外一種是提醒了客戶關(guān)注提前還款問題，最后糾結(jié)在提前還款的違約金上，不了了之。正確話術(shù)：您好，時間上問題不是很大，但是真正的問題是，我們公司給客戶的額度，是根據(jù)信審得出的客戶的月還款能力，然后乘以還款期限得出來的，比方信審?fù)ㄟ^審核認為您一個月還款5萬的情況下，不會影響您和您企業(yè)的正常生活和運轉(zhuǎn)，如果您借3個月，就只能借到15萬，這和您的資金缺口差距太大了，解決不了您真正的問題啊。而且和我們公司合作的時間長，只要您還款記錄良好，未來還要借款的話可以再追加額度，手續(xù)非常簡單。您要是只簽3個月的合同，如果您3個月之后還有資金需要，全套的借款流程又得重新走一遍，很麻煩的。Q：你們幾天可以放款到賬？A：你的材料全部齊全的話，我們當(dāng)天就能確定能不能批款，如果確定可以批款的話，我們就會安排一個人到你那考察，考察真實沒問題就會批款。整個過程一般最快3天完成。Q：你把材料發(fā)給我看下，我有時間過來A：為什么要有時間才過來呢，你現(xiàn)在電話都打過來了，我們?yōu)槭裁床欢嗔南?，如果你的條件符合的話，現(xiàn)在就可以辦理。（要先問清楚客戶的信息，符不符合條件，能不能辦，不要什么都沒搞清楚就給客戶發(fā)短信，白浪費短信費。）Q：怎么要填寫這么多聯(lián)系人呢？A：您好！我們要求您提供這些聯(lián)系人，只是為了證明您的真實身份，萬一有人冒充。還有就是，一般情況下，我們這些都不會撥打的，只是特殊情況下，我們會進行抽打電話。但是，您填寫的號碼一定要是真實的，我們有號碼自動匹配系統(tǒng)，如果一旦核實您填寫虛假號碼的話，我們會認為您有涉嫌提供虛假資料，涉嫌欺詐，所以您寫號碼的時候一定看清楚了，千萬不要寫連筆導(dǎo)致看錯號碼的情況。（這個回答是打消客戶不愿意提供聯(lián)系人真實號碼的話術(shù)）Q：我提交的材料這么久了，這么還沒有審批下來啊？A：我看了您的的材料還在系統(tǒng)中進行審批，您手機和單位電話保持暢通，告知聯(lián)系人也注意接聽我們的審核電話，一有結(jié)果我會第一時間通知您的。Q：我已經(jīng)提供了那么多資料了，怎么還要補??？A：（這個一般是因為我們的銷售人員不專業(yè)或者粗心造成的，當(dāng)然我們要把責(zé)任推給客戶）您當(dāng)時為什么要隱瞞這部分情況呢，這個還是我們跟總部申請的您補下材料可以重新審批的，一般都是會直接拒絕的（因為您隱瞞了實際情況屬于信用問題）。您看就是補這些材料的復(fù)印件，您盡快準備好，我去您那里拿，這樣也有助于提高您的審批額度。Q：您這個額度太低了，我在外面隨便找朋友都可以拿20萬？A：您看，您在外面借的話，還要欠人情，請吃飯啊什么的，畢竟拿別人手短。我們這里就是您提供的這些材料的復(fù)印件不抵押、不擔(dān)保的就幫您解決了部分資金問題，您就當(dāng)是跟我們建立信用關(guān)系了，畢竟您是跟我們公司第一次打交道，所以一回生二回熟。再說您做生意的，后期隨時需要資金，您只要還款良好，下次再來辦理，我們會幫你提高額度的，而且我們也比較方便、簡單、快捷，不用您看他人臉色。您說呢？！（針對于審批金額較低，不滿意的客戶）Q：我的款為什么沒有審批下來，你告訴我什么原因？A：根據(jù)您的目前的條件，您是綜合評分不足導(dǎo)致的沒有審批成功。不過后期如果有機會，您的條件符合我們的審批條件，我們會再次為您服務(wù)的，謝謝您的諒解！Q：這個款我已經(jīng)借到了，不需要了？A：您看我給您辦這個款，沒有功勞也有苦勞吧，您說你第一次跟我們合作就失信，下次你如果需要肯定不好辦。這樣吧，您就當(dāng)建立信用關(guān)系，短期用用可以提前還款的，下次就方便很多了。可以從關(guān)系角度去談合作。Q：我不要36個月，我最多只用3個月（提前還款問題）A：是這樣的，因為我們是信用借款，每月分期還款的，合同雖然是簽36個月，但是我們可以提前還款的，也就是說您用滿3個月之后，想提前還款，在還款日當(dāng)天的前3個工作日提前預(yù)約還款，然后辦理提前結(jié)清還款手續(xù)就可以了。而且萬一您3個月之后資金沒那么充裕的話，您還可以繼續(xù)使用，等您資金寬松了也可以辦理提前還款的。給客戶降低預(yù)期技巧——打壓話術(shù)在客戶進件之前，與客戶溝通過程中，一定要做好“打壓”工作，所謂的“打壓”就是“雞蛋里挑骨頭”，也就是不論客戶的資質(zhì)有多么的優(yōu)良，一定要在前期溝通的時候，降低客戶的期望值，這樣就能夠消除客戶覺得額度太低的顧慮。等到接觸到客戶資料的時候，我們的“打壓”就正式開始，下面為大家列舉幾項“雞蛋挑骨頭”的小妙招：一、客戶信用報告有逾期話術(shù)：客戶的信用報告曾經(jīng)有過逾期，但是按照我們的經(jīng)驗判斷，不會影響客戶的審核結(jié)果，這個時侯要和客戶說：您的這個信用不是很好啊，您看您以前在銀行有過逾期，信審會覺得您的還款習(xí)慣不好，我們是純信用借款，我們信審是采用記分卡的方式來評審您的綜合評分，這個逾期次數(shù)、逾期情況會影響您的最終評分的。二、客戶名下無房產(chǎn)話術(shù)：客戶名下沒有房產(chǎn)：您名下沒有房產(chǎn)啊，沒有房產(chǎn)的話會影響您的信用評分的，因為信審會認為您本地?zé)o固定房產(chǎn)，穩(wěn)定性相對不高。三、客戶有房產(chǎn)或房產(chǎn)太多，但都是按揭話術(shù)：客戶名下有房產(chǎn)或者有很多房產(chǎn)我們也要打壓，利用他按揭銀行負債過高：您房子太多了，而且是按揭，這個對您的評分會有影響，因為您看您這么多的房貸，信審會覺得您的負債過高。四、客戶名下有房產(chǎn)且都是全款話術(shù)：客戶名下有房產(chǎn)且都是全款：哎呀，您這么多房子怎么都沒有辦理貸款，您和銀行沒有打過什么交道，信審在審核的時候沒有銀行的還款記錄作為參照，綜合評分可能會受影響。五、普通個人流水很高話術(shù)：普通個人流水很高：您的個人流水很高，這個會對評分有一定負面影響，因為您是上班族，但是流水明顯高于普通上班族，信審會認為有異常，可能會認為您有其他方面投資，有風(fēng)險。六、企業(yè)客戶對公流水很大話術(shù)：企業(yè)客戶對公流水很大：您的企業(yè)流水進出好頻繁，這個會對綜合評分有影響，因為信審會認為您資金流動過大。七、客戶離婚或者單身話術(shù)：客戶離婚或者單身：這個雖然是您的個人生活，不過在信用審核方面，不論是銀行還是我們，對于單身的人，都會覺得不穩(wěn)定，流動風(fēng)險高，會影響您的評分。八、客戶家庭穩(wěn)定，有子女且父母雙全話術(shù)：客戶家庭穩(wěn)定，有子女且父母雙全：您的家庭可能會對您的綜合評分有影響，因為您看您的孩子都還在上學(xué)，父母又都退休，信審會認為您的家庭負擔(dān)較重。九、客戶是公務(wù)員或者國企職工話術(shù)：客戶是公務(wù)員或者國企職工我們公司和別的公司不一樣，一般喜歡和企業(yè)打交道，所以您這種穩(wěn)定性很高的人士，在我們公司可能反而綜合評分不會特別高。十、客戶是做流通型企業(yè)話術(shù)：客戶是做流通型企業(yè)：我們一般偏向生產(chǎn)型企業(yè)，向您這種商貿(mào)性質(zhì)的，雖然規(guī)模比較大，但是資金流動頻繁，且企業(yè)每什么固定資產(chǎn)，所以綜合評分上面不占優(yōu)勢。十一、客戶是做生產(chǎn)型企業(yè)話術(shù)：客戶是做生產(chǎn)型企業(yè)：您的這個生產(chǎn)的成本和人工成本，還有上下游的回款周期，不是很占優(yōu)勢，會影響您的評分。三個電話簽約技巧款批出來后，如果額度與預(yù)期相差太大，比如客戶想批50萬，結(jié)果只批了5萬，或者費率之前溝通不是很好，擔(dān)心客戶不簽的，可以采用三個電話技巧嘗試挽回：提醒：此技巧用的好可以挽回客戶，用不好則徹底失去客戶，可以說是最后情況下才使用，一定要在了解客戶、摸清客戶心里狀態(tài)的情況下使用！第一個電話（客戶經(jīng)理打）：告訴客戶被拒絕，款沒批下來。不過自己可以找領(lǐng)導(dǎo)談下話，自己這邊了解客戶情況，相信客戶還款能力沒問題，我盡全力和領(lǐng)導(dǎo)談?wù)劊贿^可能批不了那么多；第二個電話：（換個人裝領(lǐng)導(dǎo)打，口氣要霸氣）：王某某，我是信和公司的主任/總經(jīng)理，我們公司的客戶經(jīng)理小張他過來找我談話，把你的借款材料給我今天看了下。本來你這個借款我們公司是不批的，但小張說你這邊情況還可以，他給你做了擔(dān)保，那經(jīng)過我們開會決定，你這筆借款就暫時給你批一點，這個額度就不能太多，暫批×萬，如果你以后還款信用記錄好，到時候給你追加。如果你要的話，你找小張，過來簽字…………第三個電話：（客戶經(jīng)理打）：王先生，我花了好大力氣找領(lǐng)導(dǎo)溝通，現(xiàn)在同意給你批款，只能批×萬，你先用著，還款記錄良好后期可以追加資金，你要就過來簽字，不要也沒辦法…………電銷溝通話術(shù)客戶經(jīng)理：先生/女士，你好，我這里是辦理無抵押信用借款咨詢服務(wù)的，想請問你最近是否需要資金周轉(zhuǎn)呢？客戶：你們那借款怎么辦？客戶經(jīng)理：我們這邊就是一個不用抵押也不用擔(dān)保的信用借款，手續(xù)比較簡單，只要你符合一些基本條件就可以。首先想請問先生/女士您貴姓呢？客戶：我姓**，你們借款要什么條件？客戶：在上班信：那請問是在國家單位上班還是私人企業(yè)呢？客戶：國家單位信：具體是什么單位呢客戶：……客戶：在上班信：那請問是在國家單位上班還是私人企業(yè)呢？客戶：國家單位信：具體是什么單位呢客戶：……信：還有一個請問你名下有房產(chǎn)嗎？客戶：有/沒有信：那您這種情況可以在我公司申請一個上班借款，請問你大概需要多少資金？客戶：20萬信：上班借款的話我們公司最高是30萬，過來申請的話只需要單位開具一個工作證明就可以?？蛻簦壕烷_一個工作證明？還需要什么材料？信：主要材料就是一個單位證明，其他還要一個就是你最近6個月的工資流水，再把你的一些個人材料復(fù)印就可以了?？蛻簦簜€人材料要哪些？信：個人材料就是身份證結(jié)婚證，家里電費發(fā)票一張，還有房產(chǎn)證。信：你把這些材料準備好后直接到我公司來辦理，一般來說我們公司當(dāng)天就可以確定可不可批款，可以批款的話我們第二天就安排一個人到你那考察，考察沒問題就會批款。……如果客戶回答說在私人企業(yè)，就問有沒有房子，客戶說有，就說：像你這種情況可以來申請房子借款，只需要拿房產(chǎn)證過來看下就可以?？蛻簦壕鸵粋€房產(chǎn)證？還需要什么材料？信：主要是一個房產(chǎn)證，其他還需要