客戶投訴與清欠

客戶投訴與清欠目錄1.客戶投訴（通用部分）3.投訴處理4.清欠工作解析2.物業(yè)客戶投訴解析5.清欠技巧給投訴的顧客提供便利客戶投訴的方式和類型客戶投訴的心理客戶投訴的價(jià)值投訴產(chǎn)生的過(guò)程投訴管控流程建立投訴處理有效機(jī)制客戶投訴的定義透明化處理投訴相關(guān)部門(mén)和員工了解投訴信息處理客戶投訴的注意事項(xiàng)讓顧客說(shuō)出真心話與顧客溝通的技巧客戶投訴處理的禁語(yǔ)物業(yè)客戶投訴的原因物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法引起物業(yè)客戶投訴的因素物業(yè)客戶投訴時(shí)心理因素分析物業(yè)客戶投訴常采用的方式客服人員應(yīng)訴時(shí)的心理分析客服人員應(yīng)訴時(shí)的基本原則各種投訴者類型的響應(yīng)方式投訴處理的原則投訴處理的過(guò)程投訴處理的步驟投訴處理的技巧投訴處理的方法投訴處理的四要素投訴處理過(guò)程過(guò)程中的大忌投訴發(fā)生的把控常見(jiàn)的投訴事件客戶投訴定義投訴：客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)，同時(shí)，它也包括客戶或投訴者在進(jìn)行投訴過(guò)程中對(duì)組織未能及時(shí)有效地給予回復(fù)并使所投訴的問(wèn)題未能得到滿意解決的不滿意的表示。BS8600對(duì)投訴的定義：顧客對(duì)任何的不滿意的表示，不論正確與否。討論：顧客投訴是否要分有效投訴和無(wú)效投訴？客戶投訴（通用部分）客戶投訴的方式和類型（一）主要投訴方式：包括電話、來(lái)訪、信函、借助新聞媒體（如登報(bào)）（二）通常投訴的類型：1.商品質(zhì)量投訴型2.企業(yè)原因投訴型3.自身原因投訴型4.服務(wù)不當(dāng)投訴型客戶投訴（通用部分）客戶投訴的心理1.問(wèn)題型心理：客戶期待問(wèn)題盡快解決而心理沒(méi)有達(dá)到信任危機(jī)的狀態(tài)。2.尊重型心理：人們通過(guò)各種途徑表達(dá)自己豐富的情感，情感的力量超過(guò)理性的力量。3.補(bǔ)償型心理：有關(guān)費(fèi)用投訴事件，客戶投訴目的是尋求補(bǔ)償。4.發(fā)泄型心理：客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)發(fā)泄自己的不滿情緒，以釋放和緩解郁悶或不快的心情，維持心理上的平衡。5.交流型心理：投訴處理得當(dāng)，客戶感到滿意，會(huì)大大增加企業(yè)美譽(yù)度。客戶投訴（通用部分）客戶投訴的價(jià)值1.禮物價(jià)值在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶的投訴，大多是刺耳的、尖銳的、直接的、不留余地的，實(shí)在令人難堪。企業(yè)應(yīng)該換位思考，經(jīng)常反思、自檢，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)還存在的一些問(wèn)題，這是企業(yè)就會(huì)認(rèn)為客戶的投訴是一份精美的“禮物”。2.信息價(jià)值客戶投訴能直接地反映市場(chǎng)信息，是市場(chǎng)信息來(lái)源的重要組成部分。通過(guò)對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行具體的分析處理，幫助企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)一步改進(jìn)。3.形象價(jià)值

企業(yè)形象是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。處理好客戶投訴能提高客戶的滿意度，能獲得客戶對(duì)企業(yè)的形象信賴，企業(yè)能獲得豐厚利潤(rùn)?？蛻敉对V（通用部分）客戶投訴的價(jià)值1.禮物價(jià)值在現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶的投訴，大多是刺耳的、尖銳的、直接的、不留余地的，實(shí)在令人難堪。企業(yè)應(yīng)該換位思考，經(jīng)常反思、自檢，企業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己提供的產(chǎn)品和服務(wù)還存在的一些問(wèn)題，這是企業(yè)就會(huì)認(rèn)為客戶的投訴是一份精美的“禮物”。2.信息價(jià)值客戶投訴能直接地反映市場(chǎng)信息，是市場(chǎng)信息來(lái)源的重要組成部分。通過(guò)對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行具體的分析處理，幫助企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)一步改進(jìn)。3.形象價(jià)值

企業(yè)形象是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。處理好客戶投訴能提高客戶的滿意度，能獲得客戶對(duì)企業(yè)的形象信賴，企業(yè)能獲得豐厚利潤(rùn)?？蛻敉对V（通用部分）投訴產(chǎn)生的過(guò)程

潛在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為抱怨

顯在化抱怨

投訴潛在投訴客戶投訴（通用部分）投訴管控流程顧客投訴收到并記錄投訴

信息是否

足夠處理

是否有足夠

的權(quán)限處理

顧客是否

同意解決處理方案投訴處理行動(dòng)結(jié)果跟進(jìn)尋找更多的信息進(jìn)入升級(jí)處理流程內(nèi)部評(píng)審進(jìn)入外部處理流程外部評(píng)審

是否可行

是否接受建議顧客采取法律

顧客是否

同意解決

NoNoNoNoNoNoYYYYY糾正措施客戶投訴（通用部分）建立投訴有效處理機(jī)制1.企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策2.對(duì)員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)3.授權(quán)一線員工 4.表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工5.及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨客戶投訴（通用部分）給投訴的顧客提供便利1.提供多種投訴渠道：

2.降低投訴成本：

3.簡(jiǎn)化投訴流程：客戶投訴（通用部分）透明化處理投訴1、讓所有的顧客都知道如何投訴？

a)

通過(guò)任何媒體宣傳的方式，公布投訴電話；b)

和顧客聯(lián)系的一切資料上都提供投訴電話及投訴方法；c)

投訴受理點(diǎn)公開(kāi)張貼在顧客可見(jiàn)的任何地方；d)

讓顧客知道投訴處理的進(jìn)展E)通知顧客處理的結(jié)果等等客戶投訴（通用部分）相關(guān)部門(mén)和員工了解投訴信息采用多種溝通方式

建立投訴信息定期溝通制度

重大問(wèn)題進(jìn)一步行動(dòng)

保密的承諾：客戶投訴（通用部分）處理顧客投訴的注意事項(xiàng)1.了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供幫助，絕對(duì)不能以“不關(guān)我的事，不是我部門(mén)的事”來(lái)推脫責(zé)任；2.當(dāng)電話有交給另一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客等待的時(shí)間，并向同事提供你已知的所有信息；3.不要與投訴的顧客進(jìn)行爭(zhēng)論，絕對(duì)不要與顧客為敵，要克制自己的情緒，以第三者的角度保持冷靜。4.要有自己代表公司的感覺(jué)，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。5.“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案，就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。6.必須恢復(fù)顧客的信賴感。

客戶投訴（通用部分）讓顧客說(shuō)出真心話讓顧客說(shuō)出你想知道的

顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)H

Why—顧客為什么投訴

What—顧客投訴什么

Who—為顧客服務(wù)當(dāng)事人

When—顧客投訴的何時(shí)的服務(wù)

Where—顧客在哪里被服務(wù)

How—顧客希望得到怎樣的處理

顧客真實(shí)的需求與顧客溝通的幾個(gè)技巧

將顧客的意思重新組合整理客戶投訴（通用部分）與顧客溝通的幾個(gè)技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般引導(dǎo)讓對(duì)方討論他的想法“您說(shuō)一下這件事的經(jīng)過(guò)嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵?tīng)清并已理解了對(duì)方意思“您的意思是不是…”針對(duì)性掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“銷售人員有沒(méi)有承諾…”探詢探知對(duì)方真正的需求“您有什么需求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的…”客戶投訴（通用部分）與顧客溝通的幾個(gè)技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般引導(dǎo)讓對(duì)方討論他的想法“您說(shuō)一下這件事的經(jīng)過(guò)嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵?tīng)清并已理解了對(duì)方意思“您的意思是不是…”針對(duì)性掌握更多易被忽視和不明確的重要信息“銷售人員有沒(méi)有承諾…”探詢探知對(duì)方真正的需求“您有什么需求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的…”客戶投訴（通用部分）投訴處理禁語(yǔ)客戶投訴（通用部分）1.這問(wèn)題連小孩子都會(huì).2.你要知道，一分錢(qián)，一分貨.3.絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生.4.請(qǐng)你去問(wèn)廠商，這不關(guān)我的事.5.嗯……我不大清楚”.6.我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話.7.我不知道怎么處理.8.公司的規(guī)定就是這樣.9.你不識(shí)字嗎？10.改天通知你.常見(jiàn)投訴事件物業(yè)客戶投訴解析?物業(yè)費(fèi)高，并且拒絕交費(fèi)?空調(diào)/暖氣/通風(fēng)、設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不佳?物業(yè)配套服務(wù)項(xiàng)目不能滿足需求?服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)人員態(tài)度不佳……物業(yè)客戶投訴常采用的方式物業(yè)客戶投訴解析物業(yè)客戶投訴的原因1物業(yè)客戶投訴解析1.物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素：一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少；花草樹(shù)木種植量少或品種??；水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位；物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理；沒(méi)有足夠的車輛停放場(chǎng)所；沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室；沒(méi)有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。2.設(shè)備、設(shè)施方面的因素：物業(yè)設(shè)備設(shè)施主要包括電梯、消防設(shè)施、供暖與鍋爐、中央空調(diào)、給排水系統(tǒng)以及強(qiáng)電設(shè)備等。日常對(duì)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的投訴主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒(méi)有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無(wú)法正常使用等。物業(yè)客戶投訴的原因2物業(yè)客戶投訴解析3.物業(yè)管理服務(wù)方面的因素（1）服務(wù)態(tài)度:

如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語(yǔ)粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。（2）服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理時(shí)間速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。（3）服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。（4）服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理苵die業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。4.物業(yè)管理費(fèi)方面的因素主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各類分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿。如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼?。物業(yè)客戶投訴的原因3物業(yè)客戶投訴解析5.社區(qū)文化方面的影響

主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而導(dǎo)致不滿，主要表現(xiàn)為：國(guó)定節(jié)假日環(huán)境布置沒(méi)有或欠佳，沒(méi)有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒(méi)有等。6.突發(fā)事件處理方面的因素這些因素有突發(fā)性，有這類事件產(chǎn)生的后果較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來(lái)了很大程度上的麻煩和不變，這就容易導(dǎo)致產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電、被困于電梯、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等?？蛻魺峋€接聽(tīng)人員要確保電話在3次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)。接聽(tīng)時(shí)，必須做到禮貌用語(yǔ)，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽(tīng)并認(rèn)真做好必要的投訴記錄。對(duì)業(yè)主/用戶的投訴，接聽(tīng)人員應(yīng)表示感謝和歉意，同時(shí)進(jìn)行安慰，穩(wěn)定其情緒，并詢問(wèn)投訴人所屬公司或房號(hào)、名及其聯(lián)系的方式，以便回復(fù)。投訴處理人員應(yīng)該在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于一時(shí)難以處理的投訴，應(yīng)做好解釋工作。及時(shí)回訪?；卦L是建立信任、彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與業(yè)主/用戶溝通、搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。總結(jié)。投訴處理完畢，應(yīng)積極作總結(jié)，多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，如發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生？需要做哪些方面的調(diào)整？以防日后類似問(wèn)題的發(fā)生。物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴解析二、物業(yè)客戶投訴的處理方法1.用心傾聽(tīng)

傾聽(tīng)是了解業(yè)主需要和發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)單途徑。2.認(rèn)同客戶的感受

學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的感受，讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題。3.記錄投訴內(nèi)容

認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫(xiě)得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)。4.換位思考，將心比心

轉(zhuǎn)換位置，設(shè)身處地從業(yè)主的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)主，最大限度地接近與業(yè)主的心理距離。5.分清投訴類別，判定投訴性質(zhì)

首先應(yīng)確定物業(yè)服務(wù)投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。及時(shí)處理是贏得業(yè)主信賴的最好方式，同時(shí)特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量。物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴解析8.反饋處理結(jié)果，張貼投訴公告

物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)把投訴處理的結(jié)果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給業(yè)主，這是處理

物業(yè)服務(wù)投訴工作的重要環(huán)節(jié)。7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善服務(wù)工作

將每月發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分類、匯總、分析，對(duì)投訴的處

理方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理

及服務(wù)工作，從中積累處理各案的經(jīng)驗(yàn)。引起物業(yè)客戶投訴的因素物業(yè)客戶投訴解析自身產(chǎn)品因素（開(kāi)發(fā)商）2.物業(yè)服務(wù)因素（有效投訴）3.客戶因素（自身）4.。。。物業(yè)客戶投訴時(shí)心理因素分析物業(yè)客戶投訴解析客戶是否把不滿變成投訴行為，取決因素：客戶的性格特點(diǎn)和當(dāng)時(shí)的心情客戶失望的程度導(dǎo)致客戶失望的服務(wù)瑕疵對(duì)于客戶的重要程度客服人員應(yīng)訴時(shí)的心理分析物業(yè)客戶投訴解析不予理睬

害怕心理

“非常重視”投訴物業(yè)客戶投訴的處理原則和方法物業(yè)客戶投訴處理一、物業(yè)客戶投訴的處理原則1.換位思考原則以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，尊重業(yè)主，理解業(yè)主。2.有法可依原則對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。3.適度拒絕原則職權(quán)范圍內(nèi)的有效投訴可按服務(wù)體系處理，若為無(wú)效投訴可協(xié)助處理，也可大膽拒絕。4.幾時(shí)總結(jié)原則幾時(shí)總結(jié)、改進(jìn)和培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技術(shù)水準(zhǔn)；另一方面是為了以后業(yè)主少投訴，為下一步打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)品牌知名度?？头藛T應(yīng)訴時(shí)的基本原則不論客戶是否友善

微笑是第一原則不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度不要有鐵路警察各管一段的心態(tài)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，熟悉法律法規(guī)，以理服人，以法制本物業(yè)客戶投訴處理不同投訴者類型響應(yīng)方式1物業(yè)客戶投訴處理激進(jìn)型（客戶）表現(xiàn)：嘈吵及大聲呵罵急進(jìn)無(wú)耐性響應(yīng)方式（服務(wù)人員）應(yīng)對(duì)：仔細(xì)聆聽(tīng)全神貫注直接、迅速的語(yǔ)氣用行動(dòng)語(yǔ)句不同投訴者類型響應(yīng)方式2物業(yè)客戶投訴處理慣性型（客戶）表現(xiàn)：經(jīng)常不滿意經(jīng)常引人矚目投訴時(shí)不會(huì)太大聲對(duì)于自己的投訴感到自豪響應(yīng)方式（服務(wù)人員）應(yīng)對(duì)：特別多的耐性給他們多些時(shí)間和空閑去投訴誠(chéng)意地道歉，感激他們的意見(jiàn)避免催促不同投訴者類型響應(yīng)方式3物業(yè)客戶投訴處理靜俏型（客戶）表現(xiàn)：很少會(huì)投訴不會(huì)明顯地表現(xiàn)他們的不滿響應(yīng)方式（服務(wù)人員）應(yīng)對(duì)：留意他們的身體語(yǔ)言慢慢去引導(dǎo)熱門(mén)說(shuō)出不滿的地方投訴處理的原則物業(yè)客戶投訴處理責(zé)任原則徹底原則及時(shí)原則記錄原則投訴處理的過(guò)程處理物業(yè)客戶投訴處理接訴檢查并反映的相關(guān)部門(mén)根據(jù)情況及時(shí)回復(fù)處理要及時(shí)回復(fù)投訴投訴處理的步驟點(diǎn)頭、微笑、眼神（態(tài)度誠(chéng)懇）用直接封閉式的發(fā)問(wèn)方式溫和語(yǔ)調(diào)用客戶可以接受的方式服務(wù)禮貌用語(yǔ)適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言及微笑、眼神接觸用行動(dòng)字眼肯定的語(yǔ)氣（直接、簡(jiǎn)短、清楚）

要有準(zhǔn)備語(yǔ)句簡(jiǎn)單直接感激的語(yǔ)氣來(lái)結(jié)束對(duì)話物業(yè)客戶投訴處理2.了解6.回訪5.解決4.上報(bào)3.回應(yīng)7.總結(jié)1.聆聽(tīng)投訴處理的技巧客戶服務(wù)過(guò)程中，要關(guān)注的不是我們的感覺(jué)而是客戶的感覺(jué)。要理解業(yè)戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決；告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些；融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴；傾聽(tīng)對(duì)方敘述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步：在聽(tīng)的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)戶是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚；物業(yè)客戶投訴處理投訴處理的技巧承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示歉意，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)，千萬(wàn)不要在業(yè)戶投訴時(shí)為自己找理由；告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理些事，雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題時(shí)最討厭別人推諉；盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意；加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)，處理投訴時(shí)以理服人，對(duì)法治本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。物業(yè)客戶投訴處理投訴處理的方法物業(yè)客戶投訴解析業(yè)戶能向物業(yè)公司投訴，我們要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)業(yè)戶的信任表示感謝；督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴，達(dá)到預(yù)期效果，并使業(yè)戶滿意，確保不再發(fā)生類似問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生；把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。耐心聽(tīng)取火記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)戶的意見(jiàn)；對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶的心理得以平衡；對(duì)業(yè)戶投訴要提出處理意見(jiàn)，滿足業(yè)戶的部分合理要求。投訴處理四要素☆充分了解☆合理承諾☆及時(shí)履行☆適時(shí)跟進(jìn)物業(yè)客戶投訴處理投訴處理過(guò)程中的大忌?缺少專業(yè)知識(shí)?怠慢客戶?缺乏耐心，急于打發(fā)客戶?允諾客戶自己做不到的事?急于為自己開(kāi)脫?可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴物業(yè)客戶投訴處理投訴發(fā)生的把控1?前期介入時(shí)參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保障?交付驗(yàn)收時(shí)辦理好書(shū)面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件，避免日后引起投訴?簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同及管理規(guī)約，明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù)?不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵?加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，將各項(xiàng)規(guī)定、通告、溫馨提示等有效傳達(dá)給客戶，使其理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件物業(yè)客戶投訴處理投訴發(fā)生的把控2?合理安排對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，加大巡查力度及日常管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本?積極開(kāi)展聯(lián)誼、公益等多形式的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與業(yè)戶的交流與互動(dòng)，形成一定的信任度，此外還可通過(guò)公告欄、信箱、拜訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行信息溝通，來(lái)減少消極投訴?加強(qiáng)對(duì)員工的在崗培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保障?適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法,不斷提升服務(wù)品質(zhì),達(dá)到客戶滿意的效果。物業(yè)客戶投訴處理清欠工作解析

1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅(jiān)信一定能把錢(qián)收回來(lái)，讓自己的士氣能占上風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析2．制造收費(fèi)氛圍

讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：安防管理人員、工程管理人員及客服人員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作

每三天收費(fèi)成員一起開(kāi)總結(jié)會(huì)，遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，服務(wù)中心職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析5．杜絕拖的思想包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒(méi)有退步的空間。不要輕易相信業(yè)主會(huì)如期來(lái)交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。二是物業(yè)解決問(wèn)題不要拖。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問(wèn)題就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析6．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)服務(wù)中心態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析

7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪”。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析8．明確分工，對(duì)癥下藥對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，專業(yè)分工；收費(fèi)時(shí)間緊迫，解決問(wèn)題要量化，到底多長(zhǎng)時(shí)間能夠解決問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析清欠工作解析物業(yè)服務(wù)費(fèi)清欠工作解析10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。清欠工作解析11．做好宣傳引導(dǎo)工作一些業(yè)主會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方