關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式背景北歐航空公司前CEO卡爾松在他于1986年出版的著作《關(guān)鍵時(shí)刻》一書提出了著名的“關(guān)鍵時(shí)刻”理論和“15秒鐘理論”。后來世界各國企業(yè)紛紛運(yùn)用“關(guān)鍵時(shí)刻”理念從以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)型為以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營模式。1993年郭士納擔(dān)任IBM公司的CEO之后，針對(duì)企業(yè)普遍存在的要么忽視客戶需求，要么自以為是的界定客戶需求，從而喪失競爭優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)狀，提出了“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”，進(jìn)而又指導(dǎo)公司的培訓(xùn)部門開發(fā)出貫徹“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”的《關(guān)鍵時(shí)刻》課程。什么是關(guān)鍵時(shí)刻早期的“關(guān)鍵時(shí)刻”理念是以北歐航空公司前CEO卡爾松先生提出的“15秒鐘理論”為代表的?？査芍赋?，2005年，北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，每次15秒鐘，全年總計(jì)5000萬次。這5000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”便決定了公司未來的成敗。因此，我們必須利用這5000萬次的關(guān)鍵時(shí)刻來向乘客證明，搭乘我們的班機(jī)是最明智的選擇。（參考《關(guān)鍵時(shí)刻》第一章，1986，卡爾松著）進(jìn)入九十年代，世界步入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代。業(yè)務(wù)流程再造風(fēng)靡企業(yè)界。在業(yè)務(wù)流程再造中，企業(yè)經(jīng)營者和專家們逐漸意識(shí)到，“關(guān)鍵時(shí)刻”不是企業(yè)可以通過閉門造車事先設(shè)定的。要想“創(chuàng)造滿意的客戶”，就要在以客戶為中心的思想指導(dǎo)下，隨時(shí)隨地關(guān)注客戶的需求。因此，與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)都是關(guān)鍵時(shí)刻。在關(guān)鍵時(shí)刻，企業(yè)必須為客戶提供他們真正需要的東西。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從客戶的基本需求入手，找出可能與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，在這些點(diǎn)上努力給客戶營造美好的體驗(yàn)。如果每一個(gè)接觸點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，那么最終必將形成企業(yè)的競爭力和核心優(yōu)勢(shì)，而維系客戶關(guān)系更是依靠成千上萬這樣的關(guān)鍵時(shí)刻。從1993年起，IBM公司運(yùn)用這樣的關(guān)鍵時(shí)刻理論，不但扭虧為盈，而且在郭士納掌舵IBM的9年間，公司持續(xù)贏利，股價(jià)增值800%，成為全球最賺錢的公司之一。關(guān)鍵時(shí)刻行為模式IBM公司提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”包括四個(gè)步驟:第一個(gè)步驟第二個(gè)步驟第三個(gè)步驟第四個(gè)步驟“探索”；“提議”；“行動(dòng)”；“確認(rèn)”。什么是“探索”？“探索”是關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的第一個(gè)步驟。所謂“探索”，就是發(fā)掘客戶的真實(shí)需求與期望?！疤剿鳌钡暮诵睦砟钍恰盀榭蛻糁搿?。“探索”的核心任務(wù)是幫助客戶澄清自己的利益訴求和利益動(dòng)機(jī)，從而幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己原來并未認(rèn)識(shí)到的問題、隱憂、難點(diǎn)或危機(jī)點(diǎn)，并且產(chǎn)生解決這些問題的緊迫感?！疤剿鳌钡募记墒菂^(qū)分客戶的顯性需求和隱性需求，并將“探索”的重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)客戶的隱性需求上面。什么是“提議”？“提議”是關(guān)鍵時(shí)刻模式的第二個(gè)步驟?！疤嶙h”的核心理念是“創(chuàng)造雙贏”。所謂“提議”，就是在發(fā)掘客戶真實(shí)需求的前提下，提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh以滿足客戶需求和期望?！疤嶙h”是“探索”的必然結(jié)果。用“先診斷后開方”來比喻的話，“探索”就是診斷，提議就是開方。銷售代表和客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的“提議”，在客戶眼中是“承諾”。因此，“提議”必須是適當(dāng)?shù)?。什么是“適當(dāng)”呢？它是指“提議”應(yīng)具備以下三個(gè)要件：第一、完整；第二、實(shí)際；第三、雙贏。什么是“行動(dòng)”？“行動(dòng)”是關(guān)鍵時(shí)刻模式的第三個(gè)步驟。所謂“行動(dòng)”，就是實(shí)踐你的承諾，落實(shí)“提議”中的各項(xiàng)要素。

“行動(dòng)”是“提議”的合理延伸，一旦你做出了承諾，接著就是你必須履行承諾，交付你所答應(yīng)事項(xiàng)的時(shí)候?！靶袆?dòng)”環(huán)節(jié)有兩個(gè)要點(diǎn)：一是馬上行動(dòng)；二是日事日畢。什么是“確認(rèn)”？“確認(rèn)”是關(guān)鍵時(shí)刻模式的第四個(gè)步驟。所謂“確認(rèn)”，就是了解你的行動(dòng)是否達(dá)到或超越客戶的期望?！按_認(rèn)”環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)成兩個(gè)日的：第一，測試客戶的滿意程度。第二，幫助客戶回想起他所得到的利益和價(jià)值?？蛻舻钠髽I(yè)利益和個(gè)人利益IBM公司開發(fā)的《關(guān)鍵時(shí)刻》課程，要求銷售代表和客戶服務(wù)人員始終站在客戶的角度“為客戶著想”。怎樣才能做到“為客戶著想”呢？《關(guān)鍵時(shí)刻》課程提出了一個(gè)重要觀點(diǎn)，即站在客戶的角度，深入洞察什么是客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益。為客戶著想，不是想當(dāng)然的認(rèn)為“客戶需要什么”，而是設(shè)身處地的發(fā)掘客戶利益訴求和利益動(dòng)機(jī)；為客戶著想，不是自以為是的認(rèn)為“我的產(chǎn)品具有哪些FABE”，而是“不找賣點(diǎn)找買點(diǎn)”。為客戶著想，不是先入為主的認(rèn)為“我能為客戶提供什么”，而是探索“客戶需求背后的需求”。關(guān)注客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益，這是長期以來中國企業(yè)界所不熟悉的一個(gè)重要問題，而這正是客戶關(guān)系管理和關(guān)系營銷的一個(gè)重要視角?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻》課程內(nèi)容摘要F*：《關(guān)鍵時(shí)刻》課程內(nèi)容摘要F*：鍵《關(guān)鍵時(shí)刻》是IBM公司的版權(quán)課程。這個(gè)案例教學(xué)課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位專家開發(fā)而成的。課程中配有約20個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”（見右圖）對(duì)市場拓展、銷售活動(dòng)管理、客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷、售后服務(wù)、以及跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作，都有著極大的指導(dǎo)意義。本課程也適合作為全員營銷培訓(xùn)課程使用。課程有以下特點(diǎn):1、 掌握客戶關(guān)系管理的技能本課程以某跨國公司丟失4500萬美元的訂單案例為主線，演繹了廠商、顧客、競爭對(duì)于之間的關(guān)系，讓學(xué)員在案例分析中，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的知識(shí)。2、 掌握顧問式銷售與顧問式服務(wù)的核心要素課程中提供的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，是顧問式銷售和顧問式服務(wù)的行為模式。顧問式銷售和顧問式服務(wù)要求首先探索客戶的隱性需求。目前國內(nèi)沒有在探索客戶需求方面很給力的課程。培養(yǎng)學(xué)員掌握探索隱性需求的能力，是本課程帶給學(xué)員的重要收益。3、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的技巧?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻》課程要求學(xué)員做到“不與客戶的認(rèn)知爭辯”。這就要求員工具備“理解”客戶的同理心能力，而這是一般的客戶服務(wù)課程所無法解決的問題?！蛾P(guān)鍵時(shí)刻》課程通過案例觀摩的方式，促進(jìn)學(xué)員換位思考，在將心比心過程中，幫助學(xué)員構(gòu)建同理心的心智模式。4、 在下課之前構(gòu)建新習(xí)慣一個(gè)課程能夠改變?nèi)说牧?xí)慣嗎？怎樣提升培訓(xùn)效果呢？這是培訓(xùn)主辦單位非常關(guān)心的問題。本課程具有其他銷售課程或者服務(wù)課程所不具有的特殊優(yōu)勢(shì)，那就是20次左右的課堂練習(xí)。心理學(xué)研究表明，一個(gè)良好的行為要想變成習(xí)慣，需要經(jīng)過21次的重復(fù)。關(guān)鍵時(shí)刻課程的課堂練習(xí)設(shè)計(jì)正是運(yùn)用了“重復(fù)”理論——每次練習(xí)都要求學(xué)員使用“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”分析不同的案例。學(xué)員通過多次重復(fù)運(yùn)用這個(gè)模式，便可以改變舊習(xí)慣，培養(yǎng)新習(xí)慣，在下課之前固化了培訓(xùn)效果。講師推薦張理軍博士，企業(yè)家型講師，實(shí)戰(zhàn)型專家，《關(guān)鍵時(shí)刻》課程講師，美國領(lǐng)導(dǎo)力研究中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾任大型企業(yè)集團(tuán)總裁。過去20年來，張博士一直從事企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)務(wù)和企業(yè)管理咨詢活動(dòng)。對(duì)于不同類型營銷模式下的銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工業(yè)品營銷、關(guān)系營銷、金融機(jī)構(gòu)客戶管理和電信業(yè)客戶服務(wù)都有著深入研究。近幾年來