物業(yè)管理服務(wù)客服管家崗位職責(zé)

物業(yè)管理服務(wù)客服管家崗位職責(zé)1、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；全面負(fù)責(zé)客服部門管理工作。1.2工作計(jì)劃管理：負(fù)責(zé)編制實(shí)施部門的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃，指導(dǎo)各崗位的工作并嚴(yán)格考核。1.3督導(dǎo)檢查：負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位的工作狀況進(jìn)行巡視督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題提出整改意見，做好記錄，并驗(yàn)證整改情況，每月對(duì)各崗位提出書面績(jī)效考核意見。1.4部門管理：主持每日部門例會(huì)，協(xié)調(diào)解決員工提出的問題；主持召開部門周例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，總結(jié)部門本周工作情況，并安排布署下周工作。1.5員工管理：掌握員工思想動(dòng)態(tài)，了解員工的思想變化做好與員工溝通工作。1.6客戶檔案管理：負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工建立客戶資料檔案，做好日常檔案管理及更新。1.7收費(fèi)管理：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)員工的收費(fèi)工作，每月對(duì)收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)影響收費(fèi)的各種問題協(xié)調(diào)處理，提高收費(fèi)率。1.8客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶接待和業(yè)主的特約項(xiàng)目服務(wù)；負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并制定類似糾紛處理預(yù)案；負(fù)責(zé)組織客戶走訪及回訪工作并統(tǒng)計(jì)分析；負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶對(duì)部門服務(wù)投訴的整改和處理。1.9員工培訓(xùn)：組織員工對(duì)公司的企業(yè)文化、規(guī)章制度等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能。1.10其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2、客服主管/會(huì)所主管崗位職責(zé)2.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作，按計(jì)劃組織開展員工培訓(xùn)及考試；2.2督導(dǎo)檢查：負(fù)責(zé)檢查部門員工的考勤、勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、工作狀態(tài)；第 1 頁(yè)共4頁(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的工作完成情況并進(jìn)行績(jī)效考核，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出管理改進(jìn)建議；定期巡視區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備及環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提報(bào)。2.3客戶檔案管理：負(fù)責(zé)客戶資料的整理、存檔及完善更新；負(fù)責(zé)客戶信息資料的審核及提報(bào)。2.4客戶投訴處理：協(xié)助處理客戶的重大投訴并負(fù)責(zé)跟蹤回訪；定期組織客戶滿意度調(diào)查；2.5收費(fèi)管理：負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收取工作，安排員工進(jìn)行電話上門催繳。2.6員工管理：掌握員工思想動(dòng)態(tài)，了解員工的思想變化做好與員工溝通工作。2.7員工培訓(xùn)：組織員工對(duì)崗位職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工服務(wù)技能。2.8其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3、客服班長(zhǎng)崗位職責(zé)3.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展相關(guān)工作；3.2督導(dǎo)檢查：負(fù)責(zé)分管崗位員工的考勤，勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、工作狀態(tài)檢查；負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查員工的工作完成情況并進(jìn)行績(jī)效考核，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出管理改進(jìn)建議；定期巡視區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備及環(huán)境發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提報(bào)。3.3客戶檔案管理：負(fù)責(zé)客戶資料的整理、存檔及完善更新，負(fù)責(zé)客戶信息資料的審核及提報(bào)。3.4客戶投訴協(xié)助處理：協(xié)助直屬上級(jí)處理客戶的重大投訴并負(fù)責(zé)跟蹤回訪；3.5收費(fèi)管理：負(fù)責(zé)分管區(qū)域物業(yè)管理費(fèi)的收取工作，安排員工進(jìn)行電話上門催繳。3.6其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4、管家崗位職責(zé)4.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在第 2 頁(yè)共4頁(yè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作。4.2客戶檔案管理：建立、管理、完善、更新客戶檔案資料及裝修資料。4.3督導(dǎo)檢查：每天上午、下午兩次巡檢，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域工程、消防設(shè)施設(shè)備、保潔衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，反饋相關(guān)部門，監(jiān)督整改；4.4收費(fèi)管理：負(fù)責(zé)所轄客戶物業(yè)管理費(fèi)用及其他費(fèi)用的收繳工作，完成物業(yè)收費(fèi)指標(biāo)；4.5裝修管理：辦理客戶收樓手續(xù)及裝修申辦手續(xù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門檢查二次裝修及裝修驗(yàn)收；4.6維修管理：受理客戶的維修申請(qǐng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門維修處理，并做好記錄及回訪；4.7客戶關(guān)系管理：定期向客戶宣傳物業(yè)的法律法規(guī)，做好所轄客戶管理工作，處理一般性客戶糾紛；定期對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查；4.8其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。5、接待員崗位職責(zé)5.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作。5.2基本知識(shí)掌握：準(zhǔn)確掌握和熟悉服務(wù)區(qū)域的結(jié)構(gòu)及分布方位情況。5.3客戶服務(wù)：熱情接待來(lái)訪客人，禮貌對(duì)待客戶查詢，做好客戶來(lái)電來(lái)訪信息登記及處理，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域各類郵件、報(bào)刊、雜志、包裹等收發(fā)工作，負(fù)責(zé)對(duì)掛號(hào)信、包裹單、包裹、匯款單、特快專遞等重要信函的登記簽收工作。5.4緊急事件處理：發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)緊急事件及時(shí)通知相關(guān)部門。5.5其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、客服員崗位職責(zé)6.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作。6.2客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶接待、服務(wù)信息的上報(bào)，保持信息渠道暢通，及時(shí)第 3 頁(yè)共4頁(yè)下達(dá)《維修工作單》。6.3投訴處理：負(fù)責(zé)每日客戶投訴、接待、處理及回訪工作。6.4檔案資料管理：負(fù)責(zé)客戶來(lái)函、文件等檔案資料的管理工作。6.5收費(fèi)管理：負(fù)責(zé)所轄客戶物業(yè)管理費(fèi)用及其他費(fèi)用的收繳工作，完成物業(yè)收費(fèi)指標(biāo)；6.6其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、服務(wù)員崗位職責(zé)7.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，按照公司的規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)開展工作。7.2基本知識(shí)掌握：準(zhǔn)確掌握和熟悉負(fù)責(zé)區(qū)域的分布方位，按照具體分管區(qū)域?yàn)闃I(yè)主提供各類服務(wù)，嚴(yán)格遵守服務(wù)保密制度。7.3客戶服務(wù)：熱情接待來(lái)訪客人，禮貌對(duì)待客戶查詢，做好客戶來(lái)電來(lái)訪信息登記及處理，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域各類郵件、報(bào)刊、雜志、包裹等收發(fā)工作，負(fù)責(zé)對(duì)掛號(hào)信、包裹單、包裹、匯款單、特快專遞等重要信函的登記簽收工作。7.4緊急事件處理：發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)緊急事件及時(shí)通知相關(guān)部門。7.5其他工作：完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（兼）收費(fèi)崗職責(zé)8.1制度執(zhí)行：執(zhí)行國(guó)家有關(guān)方針、政策、法律、法規(guī)，執(zhí)行物業(yè)公司的質(zhì)量管理體系文件、各項(xiàng)規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)，接受物業(yè)公司的檢查與監(jiān)督；