應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)對方案和處理

應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)對方案和處理應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)對方案和處理應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)對方案和處理資料僅供參考文件編號：2022年4月應(yīng)急突發(fā)事件應(yīng)對方案和處理版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為加強重大突發(fā)危機事件的綜合處理指揮能力，提高緊急救援反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)水平，確保公司在遇到重點突發(fā)事件時能夠做到統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)、救死扶傷、清理現(xiàn)場、降低風(fēng)險、評估后果，使公司人員、財產(chǎn)和環(huán)境損失降低到最低限度，根據(jù)公司實際，制定本預(yù)案。預(yù)案適用范圍：自然災(zāi)害事件：地震、雪災(zāi)、暴雨等；因人為因素引起的突發(fā)事件：火災(zāi)、停電等安全事故；治安事件：被盜、打架滋事等；公共衛(wèi)生事件：食品安全事件、傳染疫情等；因社會安全引發(fā)的突發(fā)事件：恐怖襲擊事件。

一、突發(fā)事件應(yīng)急處理小組：

總指揮：總經(jīng)理。

副總指揮：副總經(jīng)理、安全部經(jīng)理。

組員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、餐飲總監(jiān)、餐廳經(jīng)理、工程部經(jīng)理。發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由值班經(jīng)理負責(zé)處理?？傊笓]職責(zé)：建立應(yīng)急組織體系；突發(fā)應(yīng)急事件時，負責(zé)分析應(yīng)急狀態(tài)（危險類型、潛在后果）和確定相應(yīng)報警級別；發(fā)生重大應(yīng)急事件時的指揮協(xié)調(diào)、發(fā)布和解除應(yīng)急救援令；組織事故現(xiàn)場調(diào)查和處理工作；應(yīng)急款項的審批。

副總指揮職責(zé)：

1、負責(zé)搶險工作的組織，協(xié)助總指揮進行人員分工、物資準(zhǔn)備、事故應(yīng)急、搶修，現(xiàn)場醫(yī)療救護指揮，受傷人員搶救和護送轉(zhuǎn)院等工作；

2、與公司內(nèi)、外應(yīng)急反應(yīng)人員、部門進行組織和機構(gòu)聯(lián)絡(luò)；

3、向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報、總結(jié)應(yīng)急事件的原因和教訓(xùn)；

4、負責(zé)做好應(yīng)急事件的原因調(diào)查和處理工作；

5、協(xié)助總指揮協(xié)調(diào)各部門、分廠、應(yīng)急人員進行現(xiàn)場應(yīng)急救援；

小組成員職責(zé)：

1、指揮救援各項工作的實施；

2、負責(zé)組織制作公司建、構(gòu)筑物應(yīng)急設(shè)施布置圖、逃生路線圖，匯總完成后發(fā)給各部門；

3、保證現(xiàn)場和公司外人員的安全；

4、協(xié)調(diào)應(yīng)急救援物質(zhì)、運輸、醫(yī)療等；

5、提供管理、技術(shù)、后勤支持；

6、負責(zé)組織本部門做好安全自檢及應(yīng)急預(yù)防等各項工作；

7、負責(zé)實施應(yīng)急救援各項工作的開展；

8、負責(zé)應(yīng)急事件時，按照總指揮指示應(yīng)急方案進行實施；

9、根據(jù)事故分級情況，協(xié)助聯(lián)系消防、安全部門進行應(yīng)急處理；

10、聯(lián)系并協(xié)助做好事故現(xiàn)場有害物質(zhì)擴散區(qū)域內(nèi)的監(jiān)控及處理；

11、負責(zé)事故初期時的報警及應(yīng)急處理；

12、負責(zé)事故現(xiàn)場恢復(fù)及清理工作。

維修班職責(zé)：

1組織人員按要求進行事故應(yīng)急、搶修工作；

2提供應(yīng)急配電照明等物品；

3根據(jù)指揮要求控制事故現(xiàn)場用電線路。二、預(yù)警和預(yù)防機制

1、信息的收集

公司全體員工要注意收集安全信息，電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、政府通告等，發(fā)現(xiàn)信息不要隨意傳播，應(yīng)立即上報應(yīng)急指揮小組，應(yīng)急指揮小組要經(jīng)過分析后根據(jù)應(yīng)急預(yù)案提前做好預(yù)防。

2、分級響應(yīng)

根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生的時間、地點、規(guī)模、影響、控制范圍來確定時間的等級；

一級響應(yīng)：事件發(fā)生時，個人或本班組不能處理，需要同公司其他當(dāng)班班組協(xié)調(diào)的，為一級響應(yīng)；

二級響應(yīng)：事件發(fā)生時，需要部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)、確定，或人身、財產(chǎn)有受到危害的可能時；

三級響應(yīng)：事件發(fā)生時，影響較大，部門領(lǐng)導(dǎo)不能處理，或人身、財產(chǎn)已發(fā)生危害時；

四級響應(yīng)：事件發(fā)生時，會對社會造成較大影響，或已觸犯國家法律，或政府已提出響應(yīng)時。

三、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）、當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當(dāng)機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如安全部監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

（2）、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）、保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

（4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）、當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部報告。

（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

（3）、在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

（4）、盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）、保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

（6）、及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）、當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）、如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

（3）、如酒店物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

（4）、如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）、協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）、在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責(zé)人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、臺風(fēng)應(yīng)急措施：

（1）、各工作崗位人員應(yīng)堅守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗。

（2）、工程部應(yīng)對天棚、墻外裝飾、招牌等進行檢查，必要時給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因臺風(fēng)引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。

（3）、保安員要留意和指導(dǎo)車輛停放，避免被吹落物砸壞。同時要加強警戒，防止壞人趁機作案。

6、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）、接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

C、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或值班經(jīng)理，同時通知保安迅速采取行動。

D、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知值班經(jīng)理或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

（2）、接到電話后處理辦法：

A、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、值班經(jīng)理接警后應(yīng)及時向公安機關(guān)報告，并召集應(yīng)急處理小組人員進行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

E、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應(yīng)知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

（3）、對炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或安全部經(jīng)理負責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆印?/p>

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時報告應(yīng)急小組或安全部經(jīng)理。安全部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

（4）、事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

F、安全部負責(zé)派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

J、如警方到達后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

H、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責(zé)組織人員搶救和疏散。

I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。7、地震

（1）、地震發(fā)生時，至關(guān)重要的是要有清醒的頭腦，鎮(zhèn)靜自若的態(tài)度。、假若地震時你正在室內(nèi)，如離門窗較遠，暫時躲避在堅實的家具下或墻角處，是較安全的。

（3）、也可以轉(zhuǎn)移到承重墻較多、開間較小的廚房、衛(wèi)生間等處暫避。躲過主震后，應(yīng)迅速撤到寬敞的戶外。

（4）、撤離時注意保護頭部，最好用枕頭、被子等柔軟物品護住頭部。、假若地震時你正在室外空曠的地方，這是最慶幸的事情。如果在建筑物密集的地方，最好將手或皮包等柔軟物品護住頭部，盡可能做好自我防御的準(zhǔn)備。并迅速離開變壓器、電線桿和圍墻、狹窄巷道等。地震會有層出不窮的次生災(zāi)害發(fā)生，每個人應(yīng)根據(jù)不同情況，審時度勢，采取靈活的應(yīng)急對策。

（7）、發(fā)生地震等自然災(zāi)害時，指揮小組立即組織疏散人員，迅速轉(zhuǎn)移到安全地點；

（8）、做好地震發(fā)生后的救援工作；

（9）、做好地震發(fā)生后的救助工作；

（10）、做好地震后工作恢復(fù)?；馂?zāi)

一般火災(zāi)

（1）、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，起火部位員工1分鐘內(nèi)形成第一滅火梯隊。處在假設(shè)起火部位的現(xiàn)場區(qū)域包括所在樓層的服務(wù)員、收銀員、服務(wù)生和管理人員，為單位撲救和引導(dǎo)該區(qū)域人員疏散的第一梯隊。

（2）、火災(zāi)確認后，單位3分鐘內(nèi)形成第二滅火梯隊。其他區(qū)域工作的服務(wù)員、收銀員、服務(wù)生和管理人員，為單位撲救和引導(dǎo)該區(qū)域人員疏散的第二梯隊。

（3）每個梯隊分成三個小組：滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組。

（4）、發(fā)生火災(zāi)事故時，工作人員應(yīng)立即通過室內(nèi)電話、喊話器等通信工具或大聲呼喊向酒店內(nèi)的人員發(fā)出警報，告知最佳疏散路線、方法。同時組織人員維護現(xiàn)場秩序，組織有序疏散，防止驚慌造成擠傷、踩傷事故；

（5）、能見度差時可通過繩子牽領(lǐng)方式；煙霧較濃時可用濕毛巾等堵住鼻、嘴撤出煙霧區(qū)；高層著火時利用落水管、自救繩等滑到?jīng)]有起火的樓層進行求救；自身著火時可就地打滾把火壓滅；

（6）、人員疏散后要保護好疏散人員的安全，防止再入“火口”。

（7）、物資疏散時要先疏散那些可能擴大火勢和有爆炸危險的物質(zhì)。盡量將疏散的物資堆放在上風(fēng)側(cè)，不得堵塞通道并派人看護。

電器火災(zāi)

（1）、配電設(shè)施發(fā)生火災(zāi)、漏電事故時，禁止無關(guān)人員進入著火現(xiàn)場，對有電纜落地形成跨步電壓的場所，一定要劃分出危險區(qū)域，專人看管；

（2）、迅速切斷電源，保證滅火的順利進行；

（3）、正確選用滅火器，如干粉和二氧化碳滅火器等。帶電滅火要穿絕緣手套、膠靴等停電

事故停電

（1）、事故停電是指外供電線路發(fā)生事故造成停電，這種停電是指大面積停電無法恢復(fù)的情況。（2）、值班人員發(fā)現(xiàn)停電后要第一時間詢問供電部門停電原因，及時通知值班經(jīng)理、部門經(jīng)理、及酒店各相關(guān)值班崗位。

（3）、維修人員接到或發(fā)現(xiàn)停事故停電后立刻到事故現(xiàn)場確定事故原因、事故造成停電面積，影響區(qū)域。

（4）、如停電面積影響較小要及時通知使用部門做好停電后的各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（5）、如停電面積較大要及時上報部門、通知使用部門、通知大堂副理，夜間發(fā)生問題要及時通知值班經(jīng)理，詳細說明停電原因、影響面積、處理情況以及應(yīng)急措施。（6）、立刻對事故現(xiàn)場進行處理首先要確定故障點，斷開故障點將故障范圍降到最小，減少影響營業(yè)區(qū)面積。（7）、要盡量采取臨時線路保障營業(yè)區(qū)用電和必要的設(shè)備用電供應(yīng)。（8）、對事故處理情況要及時與使用部門溝通，說明事故處理進展情況，讓使用部門做好各項應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（9）、事故處理完畢要要及時恢復(fù)用電并通知部門、使用部門、夜值經(jīng)理及相關(guān)崗位。（10）、供電正常后要對事故點進行監(jiān)督跟蹤防止故障再次發(fā)生。

（11）、突然停電時，酒店管理人員應(yīng)啟動應(yīng)急照明，并通知客人聽從現(xiàn)場工作人員安排，不要亂動。以免引發(fā)踩踏事故。

計劃停電

（1）、計劃停電是指供電部門對線路進行計劃檢修。計劃檢修前兩天會同通知酒店。（2）、維修人員值班室接到通知后要立刻報部門領(lǐng)導(dǎo)，并通知酒店領(lǐng)導(dǎo)。書面通知各部門詳細停電時間做好各項準(zhǔn)備工作，做好客人的解釋工作。（3）、計劃停電各部門要做工作好客人解釋工作、使用電腦要提前關(guān)閉等工作。（4）、供電正常后巡查設(shè)備、低壓配電室、水箱水位，巡查完畢在巡查記錄上登記巡查情況。10、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

（1）、由一名\o"餐飲管理"管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

（2）、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

（3）、適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

（4）、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

11、開餐前，突然接到大單宴會如何營運

（1）、相關(guān)管理人員立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

（2）、由運營總監(jiān)負責(zé)人召集廚師長、餐廳管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。

（3）、根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

（4）、組織廚房專人負責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、餐廳立即擺臺。

（5）、要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

（6）、相關(guān)負責(zé)組織人員負責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

12、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運

（1）、首先相關(guān)負責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

（2）、立即向公司總經(jīng)理匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

（3）、組織廚師長開\o"菜單"菜單，同時征詢客人的意見及建議。

（4）、安排廚房骨干專人負責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

（5）、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

（6）、在就餐過程中，店負責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

（7）、就餐完畢后，相關(guān)負責(zé)人人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

13、突然接到顧客\o"投訴處理"投訴本店食品中毒如何營運

（1）、接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

（2）、要顧客出示醫(yī)院診斷書，總經(jīng)理親自過目診斷書的內(nèi)容。

（3）、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征