餐廳服務(wù)人員培訓計劃書

餐廳服務(wù)人員培訓計劃書

第一篇：餐廳服務(wù)人員培訓計劃書餐廳服務(wù)人員培訓計劃書為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：一、培訓目標根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。二、培訓對象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。四、課程設(shè)置崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。五、課程安排公司員工手冊餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)餐飲服務(wù)基本技能酒水服務(wù)上菜及分菜撤換餐用具餐廳服務(wù)基本程序六、課程內(nèi)容1、公司管理項目任務(wù)培訓要點1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀守法—了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神—養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則—自尊、自愛、自信、自立、自強1.2公司員工手冊1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)任務(wù)培訓要點2.1職業(yè)道德及崗位職責—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理—我國各地區(qū)的飲食習慣—少數(shù)民族的飲食習慣—歐美亞洲人們的飲食習慣—賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識—公共飲食行業(yè)特點—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求—預防食物中毒—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全—火災防范與處理—盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀—禮貌服務(wù)的基本要求—服務(wù)接待禮節(jié)—學會著裝、衛(wèi)生修飾要求—學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能任務(wù)培訓要點3.1端托技巧—了解托盤的種類及作用—掌握輕托和重托方法—學會端托行進步法3.2餐巾折花—了解餐巾作用與種類—餐巾折花基本技法—餐巾花的造型種類與擺放—餐巾折花圖譜3.3擺臺服務(wù)—了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務(wù)任務(wù)培訓要點4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點—了解中國酒水的分類、特點—了解外國酒水的分類、特點—了解軟飲料的分類、特點—了解茶葉的分類、特點4.2酒水服務(wù)的技巧與程序—學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法—注意斟酒順序—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜任務(wù)培訓要點5.1了解菜品知識—了解中國菜的特點—了解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)—掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具任務(wù)培訓要點6.1中餐臺面撤換餐用具—學會撤換餐用具操作方法—知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序任務(wù)培訓要點7.1掌握中、西餐接待服務(wù)—了解零點服務(wù)特點—掌握團體包餐服務(wù)要求—了解咖啡廳服務(wù)程序七、培訓要求1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。3、突出現(xiàn)場培訓，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員一技之長。八、考試、考核1、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

第二篇：餐廳服務(wù)人員培訓計劃書餐廳服務(wù)人員培訓計劃書一、培訓目標根據(jù)酒店對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。二、培訓對象酒店新入職服務(wù)人員。三、培訓課程崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置酒店管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。四、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。五、培訓項目設(shè)計1、酒店管理項目1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強1.2酒店員工手冊1.3酒店管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務(wù)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點4.2酒水服務(wù)的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點；掌握團體包餐服務(wù)要求；了解咖啡廳服務(wù)程序六、培訓講師工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理七、培訓時間八、培訓地點和設(shè)備餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施九、效果評估：1、考試：服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。十一、培訓預算屬于內(nèi)部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內(nèi)。

第三篇：餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓-中餐零點服務(wù)作者:中國聯(lián)盟日期:2006-1-2011:52:00來源:中國聯(lián)盟零點餐廳是指客人隨到隨吃、自行付款的餐廳。通常設(shè)置有大小不同的餐桌，以適應不同人數(shù)的客人需要。既可以隨到隨吃，也可預約定餐。零點餐廳的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時間較長。所以，餐廳服務(wù)員服務(wù)時，在突出熱情、周到、細致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。一、早餐服務(wù)（一）餐前準備1．餐具、用具準備根據(jù)不同的餐別，將所需餐具、用具經(jīng)消毒后疊放在備餐柜中或服務(wù)桌上。所需餐飲用具為：A．餐具：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。B．用具：臺布、餐巾、小毛巾、花瓶、調(diào)料壺、牙簽筒、煙灰缸等。C．酒具：水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。2．服務(wù)用品準備備好各種托盤、開瓶工具、餐巾紙、牙簽、調(diào)料等。3．酒水飲料準備備好所供應的酒水、飲料、茶葉、開水。4．當日菜單在迎接客人之前，要熟悉當日菜單，特別要熟悉當天不能供應的菜點品種，以便向客人作出解釋。5．個人衛(wèi)生搞好個人衛(wèi)生，佩戴好工號牌，整理儀容儀表。（二）迎賓在開餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候、迎接客人。客人進入餐廳時，要面帶笑容，禮貌問候。在引領(lǐng)客人入座時，要根據(jù)客人意愿和餐廳客人就餐分布情況，為客人選擇合適餐桌，并主動拉椅讓座。（三）就餐1．上茶餐前飲茶的習慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶，現(xiàn)在已風行全國餐廳業(yè)。因此，“問位開茶”成了餐前必不可少的服務(wù)環(huán)節(jié)。A．待客人坐下后，餐廳服務(wù)員應禮貌詢問客人喝什么茶，并介紹餐廳供應的茶葉品種。B．根據(jù)客人要求為客人泡好茶，泡茶時應注意茶葉用量和操作衛(wèi)生，比如不能用手直接抓取茶葉，而應用勺量取。C．遵循女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)斟茶，將茶杯斟至八分滿，要特別注意不要將茶水滴落在客人身上或餐桌上，以免燙傷客人或污染臺布。D．斟茶完畢后應將加滿開水的茶壺放在餐桌上，如是大圓桌，則應將茶壺放在轉(zhuǎn)盤上。茶壺下應墊一只餐碟，并隨時為客人添茶不。E．要將茶杯的柄轉(zhuǎn)到客人右手順當可握的角度，為客人提供方便。2．開餐A．向客人介紹當天供應的點心品種，主動協(xié)助推銷點心。B．餐間，要做到勤巡視、勤添水、勤換煙灰缸、勤清理臺面；主動照顧老幼和殘疾人士，照顧坐在邊角位的客人，盡量滿足客人的合理要求。C．如發(fā)現(xiàn)客人茶壺的茶色較淡時，可酌量加點茶葉。（四）結(jié)賬一般是清點桌上的碟子，每種碟子都表示一種茶、點，自有其標價，加起來便可算總賬。收錢之前，應向客只報出總數(shù)；收錢之后，要將賬單發(fā)票及客人所點食品一一列出，并交給客人。（五）清理臺面1．客人離座后，要向客人道謝，然后迅速清理臺面。清理臺面的順序為：先收茶壺、香巾以及茶杯，再收其他餐具。收餐具時要注意分類擺放，尤其是香巾不可靠近油膩物件，須另放。2．臺面清潔后，應迅速換上干凈的臺布，重新擺好餐具，準備接待下一批客人。二、午、晚餐服務(wù)（一）餐前準備1．整齊著裝，按時上崗，接受領(lǐng)班指派工作。2．準備好相應的餐具、臺布、席巾、小毛巾。3．按中餐散客餐的要求做好擺桌工作。4．對餐廳當天供應品種如例湯、海鮮、時菜、甜品、水果等情況熟悉。5．做好調(diào)料如醬油、芥醬以及飲料、點菜單的準備工作。（二）迎賓為了能給客人留下一個好的第一印象，餐廳服務(wù)員必須做到熱情、周到。客人進餐廳時，要幫助客人拉門，面帶笑容，禮貌問好；如果接待的是外國客人，要能用外語向客人問候；要禮貌地幫助客人接掛衣帽；客人進入餐廳后，要引領(lǐng)客人到合適的座位，主動為客人拉椅讓座；如座椅不夠，應視具體情況，為客人拼桌或加座。（三）點菜等客人坐定后，餐廳服務(wù)員主動為客人遞派香巾，同時送上菜單并向客人問茶。開茶后，要為客人斟第一杯禮貌茶，并備好紙筆，站在離主、客人60厘米左右的地方，接受客只點菜。如遇客人所點菜早已售完的情況，應立即向客人表示歉意；如有的菜點烹制時間較長時，也應向客人說明原因。在接受客人點菜過程時，餐廳服務(wù)員應始終持姿態(tài)端正、熱情專注，回答客人的各種詢問應準確恰當，并能正確運用語言藝術(shù)。如客人自行填寫菜單，服務(wù)員一定要看清菜單，一般應重復一遍。最后，接受客人點酒和飲料，記錄點酒單。將正確記錄的客人點酒單經(jīng)賬臺劃價后，持單去服務(wù)酒吧取酒。（四）就餐1．上酒A．到酒吧拿到客人所點的飲品。B．使用托盤取送。C．根據(jù)酒水的不同類型擺上相應的酒杯和飲料杯。D．斟上酒水后，可以征求客人的意見是否將茶杯撤走，同時為點了湯的客人按位數(shù)擺上湯碗。2．上菜餐廳服務(wù)員上菜前一定要核對桌號、菜肴名稱、數(shù)量?？腿擞貌瓦^程中，要適時地詢問是否添菜加酒，服務(wù)要殷勤周到。服務(wù)員要根據(jù)客人就餐的快慢來確定上菜的速度。一般情況下，應按冷葷熱菜飯菜湯菜的順序進行。上菜的同時要報菜名，介紹菜肴的風味特點及吃法，以激發(fā)客人的興趣和食欲。3．席間A．經(jīng)常在客人餐桌旁巡視，及時為客人撤換煙灰缸，收去餐桌上的空瓶、空罐等雜物。如客人的餐碟中盛了骨頭或其他臟物，應及時更換。B．客人在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決。（五）結(jié)賬1．客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應直接去賬臺取賬單，并認真核對一遍，以防止出現(xiàn)錯漏。2．把賬單放入賬夾內(nèi)遞給客人，客人付款后將所收款項及時送交賬臺，然后將所找零錢及收據(jù)送交客人。在收款找零時應向客人道謝。3．客只可用現(xiàn)金、支票、信用卡及簽單等方式結(jié)賬。當客人簽單時，應核對客只的姓名、房號。4．如果客人認為賬單不合理、收費多而拒絕會付款時，應耐心給客人解釋，有禮貌地向客人解釋清楚客人要的所有品種及價錢，逐一對賬，千萬不要流露不禮貌的表情。（六）送客看到客人用餐完畢欲起身時，餐廳服務(wù)員應主動為主要客人拉椅，提醒客人不要忘記攜帶隨身的物品，然后目送或陪送客人至餐廳門口，禮貌道別?？腿巳缬形闯酝甑牟穗?，可主動詢問其是否帶走；若要帶走應熱情為客人打好包，可用食品袋或食品盒為其包裝。（七）餐后結(jié)束工作1．收拾餐桌撤掉客人用過的餐具，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。2．分類清洗、消毒各種餐具、用

第四篇：服務(wù)人員培訓計劃服務(wù)人員培訓計劃一、培訓對象各分店前廳服務(wù)人員、領(lǐng)位及傳菜人員二、培訓目標1.熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)文化2.理解并領(lǐng)會崗位職責3.熟知并掌握各種服務(wù)標準、服務(wù)流程4.熟練運用韓國飲食文化、公司菜品及酒水知識5.熟練用各種職業(yè)技能、工具6.掌握并逐步運用經(jīng)營公關(guān)技巧7.了解安全、消防常識，能夠正確利用相關(guān)工具8.樹立正確的職業(yè)觀和服務(wù)心態(tài)三、培訓前考核1、考核主要項目(要求計分、評定)：a)畫出你所在店的平面示意圖（標出座位數(shù)）b)你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?c)你認為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?d)你認為一個好的服務(wù)員應具備哪些基本素質(zhì)?e)你認為人與人相處最重要的是什么?f)你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?g)你認為韓餐的主要特點是什么?h)當你同領(lǐng)導、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?i)當你對領(lǐng)導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎么辦?j)你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?k)你認為在公司利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?l)當客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?m)你認為一個人發(fā)財致富或有出息，主要靠什么?n)請你擺一張四人就餐臺。2、考核要求：a)評定考核成績b)依據(jù)弱項確定訓練目標c)了解培養(yǎng)前途和使用崗位四、培訓時間及課時安排1.總體時間安排：安排在4月上旬至5月上旬2.每項內(nèi)容具體課時：培訓內(nèi)容中1、2、5項安排5-8課時，每課時為一小時；3、4、6、7項安排10-20課時五、培訓場地1.理論部分及研討部分在公司會議室2.實操部分主要集中在秀色三川六、培訓教材及設(shè)施1.理論部分：公司各項規(guī)章制度、崗位職責；韓國餐飲文化、韓語相關(guān)書籍；韓餐廳服務(wù)實例光盤；公司菜品、酒水清單；2.實操部分：各種工具；菜品、酒水樣例七、培訓講師1.人力資源部人事主管2.外聘講師3.各店店長4.行政及采購部主管5.行政總廚6.總經(jīng)理八、培訓內(nèi)容及要求1、餐飲服務(wù)知識培訓a)公司規(guī)章制度b)崗位職責c)考核標準及獎懲辦法d)服務(wù)程序e)服務(wù)前準備工作f)衛(wèi)生標準g)儀容儀表標準h)韓國歷史及餐飲文化i)韓語基礎(chǔ)j)公司簡介k)公司菜品及酒水知識以及主要菜品特點武漢酒店培訓l)顧客消費心理培訓要求：a)先學習熟記，后考試b)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試c)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授d)考核要記分2、語言行為舉止培訓a)學習熟記待客的文明用語b)學習詢問顧客的方式c)學習自我介紹的方式d)學習介紹和推薦本店的方式e)學習服務(wù)、引導顧客的身體語言、手勢f)學講普通話和掌握語言藝術(shù)g)學習美容、穿著知識h)學習面部表情和表情方式i)學習站立、行走、注視的方式j(luò))學會與顧客、同事進行思想交流培訓要求：a)邊學邊示范b)學完后考試c)不要求很全，但要熟習要點3、服務(wù)技能培訓a)怎樣迎接客人b)怎樣引導客人就位c)怎樣為客人沏茶d)怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單e)怎樣傳菜、上菜f)怎樣為客人斟酒水g)怎樣擺臺撤臺h)怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面i)怎樣為客人分菜j)怎樣為客人撤菜、換菜k)怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題l)怎樣為客人代烤、代加工食物m)怎樣正確使用工具n)怎樣結(jié)帳o)怎樣歡送客人培訓要求：a)每條要專人講解b)服務(wù)員作記錄c)講解人作示范d)按照講解要點演習4、經(jīng)營公關(guān)培訓a)怎樣巧妙地將自己介紹給客人b)怎樣簡明扼要地向客人介紹本店的來歷和特點c)怎樣根據(jù)顧客的消費要求向客人推薦本店的名優(yōu)菜點、酒水d)怎樣通過同周圍其他店的比較，向顧客介紹本店的好處e)怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置f)怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談g)怎樣為顧客訂餐并確定消費標準h)怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系i)怎樣處理顧客對飯菜或服務(wù)質(zhì)量的不滿j)怎樣對待顧客的不正當要求培訓要求：同第3部分5、衛(wèi)生防疫、消防安全知識a)學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣b)學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度c)學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法d)學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識e)學會安全用電知識及故障處理方法f)學會安全用火、防火知識及處理辦法g)學會外出安全防護知識h)學會同社會各種人員打交道的安全知識培訓要求：a)熟習基本制度b)懂得處理、鑒別方法c)邊講解邊示范6、服務(wù)案例分析及操作訓練a)寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦b)客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦c)客人在菜里吃出了頭發(fā)、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦d)不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦e)客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦f)客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦g).客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦h)客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦i)客人對提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦j)客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦k)客人對服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦l)客人在消費完畢后要求贈送禮品而本店又沒有時該怎么辦m)客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間時該怎么辦n)客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦o)客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦p)客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦q)客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦r)客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦培訓要求：a)每條要專人講解b)服務(wù)員作記錄c)講解人作示范d)按照講解要點演習7、服務(wù)意識及職業(yè)化a)具備良好的觀察力b)要有妥善處理各種矛盾的應變能力c)堅持自覺性d)保持自制力e)顧客是第一位的態(tài)度f)對客服務(wù)的敏感性g)服務(wù)態(tài)度應做到：認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。h)正確的職業(yè)操守及職業(yè)心態(tài)培訓要求：a)每條能力要求均以實例進行訓練b)服務(wù)員作記錄并實操c)講解人作點評并提出改正建議d)按照講解要點演習九、培訓方法1、授課方式：理論知識為主2、討論方式：案例訓練、能力訓練3、角色扮演：案例訓練、能力訓練4、集體游戲：能力訓練、職業(yè)禮儀及心態(tài)訓練十、培訓考核及結(jié)果評估1、集中考核a)理論考核：針對知識考核b)技能考核：針對能力及心態(tài)考核2、日?？己薬)日常工作記錄及店長評價b)顧客反饋十一、獎勵方法1.測驗成績優(yōu)良者，發(fā)獎狀與獎金以示激勵。2.測驗成績并入個人考績。3.受訓后個人成長與工作成效特佳者，優(yōu)先加薪或調(diào)整職務(wù)。

第五篇：餐廳服務(wù)人員規(guī)章制度餐廳服務(wù)人員規(guī)章制度一、行為規(guī)范1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體，佩戴首飾不過于華麗，化妝不濃妝淡抹，之家不得過長或過于修飾；2、陸遇領(lǐng)導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真；3、服從領(lǐng)導安排，盡職盡責做好工作；4、不得大聲喧嘩、談笑、影響他人工作、做與工作無關(guān)的事；5、接聽電話要文明禮貌，神清氣爽，轉(zhuǎn)接電話或傳話要及時準確；6、不漏接電話，電話鈴響很久在接應時給對方道歉，使用電話也好輕拿輕放，加于珍惜；7、對領(lǐng)導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理并給予答復；8、不假公濟私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。二、物品管理1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施；2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生整潔，用餐具的衛(wèi)生、完整；3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失應及時通知直接領(lǐng)導，經(jīng)證實非人為破壞的可以按規(guī)定程序，由1請報廢并重新訂購或制作，予以更新，如證實是人為破壞，經(jīng)查出即按公司規(guī)定對物品進行賠償；4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施、用餐工具的維修、購買首先由使用者通知部門負責人，再由部門負責人填寫購買審批，然后交于采購員購買。5、嚴禁盜竊公司物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，嚴重者并追究法律責任。三、服務(wù)制度1、在餐廳中不準大聲講話，不準有不雅之舉，如有手觸摸頭臉或者置于口袋中等；2、在服務(wù)中不準背對客人，不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓；3、要預先了解客人的需要，避免傾聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況先才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情；4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，保持制服的清潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。溢潑出來的食物、飲料應該馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何事物，餐廳中的所有餐具需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免慘劇碰撞發(fā)出聲響；5、不準堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準空手離開餐廳到廚房；6、客人進入餐廳就餐時要微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后時才服務(wù)，在服務(wù)時避免靠在客人身上；7、在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人；8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，則是客人要求則馬上處理；9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再清理弄臟的餐具；10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、飲料均需由右邊上，切忌次叉子叉在肉類上；11、客人入座時，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一定要換掉。在餐廳終避免與同事說笑打鬧；12、在上菜服務(wù)時，先將菜式呈給客戶過目，然后詢問客人要何種配菜，簽訂每道菜需要用的調(diào)味醬及作料，需要用手拿食物時，洗手盆必須馬上送上。13、保持良好儀容、儀表、有禮貌的接待客人，盡量記住常客的習慣于喜好的菜式；14、熟悉菜單并仔細研究，口袋中隨時攜帶開瓶器，打火機及筆，筆記本，清除所有不必要的器械，但如有需要則需補齊，同時簽定所有的玻璃器械與與臺詞器械沒有缺口；15、將配菜的調(diào)味料備妥，詢問客人是否滿意，在沒經(jīng)過客人同意之前不可送上賬單；16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖，檳榔等，不得照鏡子或梳頭、化妝；17、工作期間不得雙手交叉抱胸或瘙癢，不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或者咳嗽時要使用手帕或面紙，事后要馬洗手，不得在客人面前算小費或看手表；18、不得于客人爭吵，不得批評客人或向客人強迫推銷，對待小孩必須要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影響到別桌的客人，應請他的父母加以欠導。四、交接班制度1、餐廳接班人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚之外必須及時問清情況；2、交班人員對需交接的事宜要有詳細的文字記錄，并口頭交代清楚；3、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即這首處理有關(guān)事宜；4、交接時應對下列事項特別注意：a、客人的預定b、重要客人的情況c、客人的投訴d、未辦完的準備工作e、客人的特別要求f、餐廳工作上的變化情況g、經(jīng)理交辦的其他工作五、餐廳員工培訓制度1、餐廳員工必須經(jīng)培訓合格后才能上崗；2、培訓人員清楚培訓的時間，內(nèi)容和目的；3、培訓人員應遵守課堂紀律，認真記錄、積極參與；4、培訓方式：在職培訓，上崗培訓，換崗培訓，培訓方法：課堂講授，案例分析，角色扮演；培訓內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)知識，職業(yè)道德。六、物資領(lǐng)用制度1、餐廳物資領(lǐng)用根據(jù)營業(yè)情況而定，并以標準存儲量為依據(jù)；2、審理物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人及餐廳經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時有發(fā)貨人簽字，三者缺一不可；3、所有審理物品領(lǐng)如餐廳后需有領(lǐng)班清點記賬并根據(jù)用途分類存放；4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負責保管，嚴格控制用途；5、對物資使用量要有科學的預測，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時間內(nèi)領(lǐng)用，以增強工作的計劃行為；6、使用物資既要保證規(guī)范又要杜絕浪費，節(jié)約成本、費用。根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。一、培訓對象公司各店在職服務(wù)人員。二、培訓課程崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。三、培訓形式半脫產(chǎn)，分期分批學習。四、培訓內(nèi)容（一）公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓1、講究職業(yè)道德：（1）遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容；（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)；（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：（1）職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責；（2）顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習慣；少數(shù)民族的飲食習慣；歐美亞洲人們的飲食習慣；賓客的就餐心理；（3）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；（4）餐飲服務(wù)安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。3、餐飲服務(wù)基本技能：（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學會端托行進步法；（2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；（3）擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。4、酒水服務(wù)：（1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點；（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。5、上菜及分菜：（1）了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點；（2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。6、撤換餐用具：（1）中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟（2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。一、培訓對象以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。二、培訓形式以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。三、培訓要求1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。3、利用xx賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作，使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。四、培訓內(nèi)容《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。（一）執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)：要求學員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習10學時。（二）餐廳服務(wù)禮儀：要求學員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習5學時，技能學習13學時，聲像學習2學時，共計20學時。（三）端托、擺臺服務(wù)技能：要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。（四）酒水服務(wù)：要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學習6學時，技能學習22學時，聲像學習2學時，共計30學時。（五）上菜及分菜：要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習4學時，技能學習14學時，聲像學習2學時，共計20學時。（六）撤換餐用具：要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習4學時，技能學習5學時，聲像學習1學時，共計10學時。（七）餐廳服務(wù)基本程序：要求學員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學習12學時，技能學習16學時，聲像學習2學時，共計30學時。五、考核與評價1、考試：學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的`培訓理念，由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在xx賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關(guān)。3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。為了學習貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實際，制定本方案。一、培訓目的通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓，增強企業(yè)是食品安全第一責任人的意識，提高食品安全自我管理水平，強化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識，提高其操作技能，預防食品安全事故的發(fā)生。二、培訓對象、時間培訓對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓時間待定。三、培訓內(nèi)容1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識，包括食品安全標準：食品污染及其預防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預防方法；重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個人衛(wèi)生要求等。四、培訓方式采取集中培訓方式，地點待定。五、培訓監(jiān)督根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓結(jié)束后進行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓合格證明，培訓合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動，并按要求經(jīng)培訓和考核合格后上崗。

第一篇：餐廳服務(wù)員培訓教學計劃2015年第一期農(nóng)村勞動力就地就近轉(zhuǎn)移培訓餐廳服務(wù)員教學計劃為確保農(nóng)村勞動力就近就地轉(zhuǎn)移培訓工作的順利推進，提高農(nóng)村勞動力的就業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，為當?shù)仄髽I(yè)提供可靠的人力資源支持，根據(jù)相關(guān)文件精神和我縣人社局、財政局關(guān)于做好培訓工作的總體要求，特制訂培訓教學計劃如下：一、教學目的和任務(wù)1、教學目的:。通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力；熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。二、培訓時間與課時1、培訓時間：9月16日至9月30日。2、時間：上午8：30-11:00下午2：00-5:00。3、總課時120課時。其中：（理論教學：100課時，操作訓練：20課時）。三、培訓對象及要求1、對象：萬松禪院餐飲部服務(wù)人員。2、要求：企業(yè)新入職或入職未滿六個月員工。3、人數(shù)：50人。四、課程內(nèi)容與要求1、課程內(nèi)容：公共基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識、安全知識、實踐實習，理論課時104學時，實踐課時24學時。（1）公共基礎(chǔ)知識：農(nóng)村勞動力就地就近轉(zhuǎn)移培訓政策；餐廳服務(wù)員職業(yè)道德相關(guān)知識；勞動法律法規(guī)相關(guān)知識。（2）專業(yè)知識：企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性；服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式；餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求；餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求；餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求；餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求；餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語；如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作；溝通客人的技巧；熟記客人；語言技巧；建立有效的團隊；如何創(chuàng)造客人、如何留住客人；電話禮儀；如何與客人打招呼。（3）安全知識：職業(yè)安全常識；安全操作規(guī)程；消防安全知識。（4）實踐實習：托盤的基本要領(lǐng)；餐巾折花；中餐擺臺；斟酒、上菜、分菜；中餐宴會的預定；中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧。2、課程要求：要求受訓學員熟悉初級服務(wù)人員應掌握的技能要求和相關(guān)知識，達到初級餐飲服務(wù)員職業(yè)技能標準。五、教學與考核方式采用課堂講授、實習操作與現(xiàn)場參觀等靈活多樣和學員喜聞樂見的形式開展培訓，注意應用多媒體、幻燈、實物以及解剖教具、模型、掛圖、示教板等教學手段和教具，注重加強現(xiàn)場操作技能的訓練與指導，以達到最佳的培訓效果。一是聘請經(jīng)驗豐富的授課教師，講授基礎(chǔ)理論知識；二是通過實踐實習，使學員在實際操作中感受并獲得親身體驗，并通過學員之間的交流提高餐廳服務(wù)的業(yè)務(wù)技能水平；三是按照本培訓規(guī)范的基本內(nèi)容，通過對受訓學員進行理論和實際操作兩項考試，了解受訓學員實際掌握和操作應用情況?？己私Y(jié)果分為“合格”和“不合格”兩種，考核不合格的學員須重新參加補訓，直至考試合格。六、培訓教材《酒店管理》，中國勞動社會保障出版社出版。七、考試、發(fā)證：理論考試總分為100分，80分以上為合格，頒發(fā)培訓合格證書。遷西縣職業(yè)技術(shù)教育中心2015年5月10日

第二篇：《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓計劃：一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動力４.８４萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占２.５萬人。二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓工作的組織領(lǐng)導情況縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓工作，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓基地，局領(lǐng)導及校領(lǐng)導親自督導，培訓辦公室由專人負責。三、培訓目標和任務(wù)根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學習，培訓適應勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。２００４－２０１０年，計劃每年培訓２００人。四、培訓對象以年滿１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。五、培訓形式以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓。六、培訓要求1、培訓中理論培訓、技能培訓、聲像培訓、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓方式，突出崗位技能培訓。以學員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學員綜合素質(zhì)。2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓、實際操作和自學等形式開展培訓，以實際、實用、實效為目的，提高學員參訓的興趣。3、利用興隆賓館為實訓基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演1習操作,使學員在邊學邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學員的動手操作能力。七、培訓內(nèi)容《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。共計１５２學時（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)要求學員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學習１０學時。（二）、餐廳服務(wù)禮儀要求學員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學習５學時，技能學習１３學時，聲像學習２學時，共計２０學時。（三）、端托、擺臺服務(wù)技能要求學員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。（四）、酒水服務(wù)要求學員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學習６學時，技能學習２２學時，聲像學習２學時，共計３０學時。（五）、上菜及分菜要求學員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學習４學時，技能學習１４學時，聲像學習２學時，共計２０學時。（六）、撤換餐用具要求學員學會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學習４學時，技能學習５學時，聲像學習１學時，共計１０學時。（七）、餐廳服務(wù)基本程序要求學員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學習１２學時，技能學習１６學時，聲像學習２學時，共計３０學時。八、師資情況我校依托中央校和省校的培訓資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達３６０米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員１名、中級餐廳服務(wù)員７名、紅案２級５名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓方法，使學員在“學習中學會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。九、考核與評價1、考試：學員學完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓教師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。各培訓模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓基地對學員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴格把好出口關(guān)。3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓證書，同時根據(jù)學員自愿的原則，由培訓學校組織學員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。十、就業(yè)指導由縣農(nóng)廣校建立培訓帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導向，為學員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

第三篇：餐廳服務(wù)員培訓計劃時間表餐廳服務(wù)員培訓計劃時間表第一天詳細介紹本店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置，使員工能夠及時準確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼第二天上午上課，培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。餐飲管理理論。第三天培訓六大技能，例如：擺臺、托盤、等。第四天培訓六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。第五天培訓酒店煙酒茶葉知識、價格等菜肴的配料及其口味、價格等第六天培訓規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。第七天培訓服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。第八天培訓細節(jié)服務(wù)以及當?shù)仫L俗。第九天培訓餐單登記程序，方式及要求、相關(guān)人員簽字等。第十天了解酒店領(lǐng)導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。第十一天培訓菜品知識以及菜品相關(guān)就餐技巧。第十二天培訓服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。第十三天處理一些突發(fā)事件，例如：停電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭。菜品有頭發(fā)、小蟲。所需調(diào)味品沒有。餐具破損。菜品不熟。超過閉餐時間就餐。經(jīng)常浪費。餐具不干凈等第十四天細節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。第十五天消防安全培訓。

第四篇：餐廳服務(wù)員培訓教學大綱餐廳服務(wù)員培訓教學大綱第一部分基礎(chǔ)知識1．職業(yè)道德2．飲食衛(wèi)生知識3．禮節(jié)禮貌4．飲食風俗習慣5．服務(wù)安全知識基本要求1、道德的含義2、社會主義道德建設(shè)的基本要求3、職業(yè)道德的概念4、社會主義職業(yè)道德的重要性5、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容6、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識7、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法8、預防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病10、中華人民共和國食品衛(wèi)生法11、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識12、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性13、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求14、儀表儀容15、淡妝上崗16、中華飲食文化習俗17、我國兄弟民族飲食文化習俗18、主要客源國飲食文化習俗19、主要節(jié)日飲食文化習俗20、安全用電、用火21、正確處理意外事故22、人身安全23、財產(chǎn)安全24、服務(wù)環(huán)境安全第二知識及技能要求部分一、初級餐廳服務(wù)員知識要求：1．具有初中文化程度或同等學歷。2．了解餐廳服務(wù)接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3．了解世界主要國家、地區(qū)和國內(nèi)少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。4．了解所供應的各種菜點的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價。5．了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點及售價。6．了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。7．懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。8．了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。9．了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。110．掌握托盤、擺臺等技能所需的技術(shù)及動作要求。11．掌握散座和一般宴會的服務(wù)規(guī)程。12．掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。13．掌握各種菜點所需的佐料及其特點。14．具有服務(wù)心理學的基礎(chǔ)知識。15．了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。16．掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識。17．了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識。18．懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求：1．能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。2．能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。3．能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會。4．能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。5．能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。6．能準確迅速地計算售價。7．能正確使用和保養(yǎng)常用的機具、設(shè)備。8．能獨立處理接待過程中的一般問題。9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話10．能指導徒工工作。二、中級餐廳服務(wù)員知識要求：1．具有高中文化程度或同等學歷。2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責、人員配備及要求。4．掌握餐廳布局知識。5．具有促銷和班組管理知識。6．掌握餐廳內(nèi)各項操作技能標難。7．掌握高、中級宴會的服務(wù)知識和要求。8．掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質(zhì)量標準。9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識。10．掌握各種佐料的配制及應用知識。技能要求：1．能比較準確地判斷賓客心理。2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。3．能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質(zhì)量優(yōu)劣。5．能組織一般宴會的接待服務(wù)工作。6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。10．具有一定的組織管理和語言表達能力。11．能培訓和指導初級餐廳服務(wù)員。2三、高級餐廳服務(wù)員知識要求：1．具有高中以上文化或同等學歷。2．掌握消費心理學和服務(wù)心理學及國內(nèi)外各種節(jié)日的知識。3．掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識。4．有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。5．精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。6．掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計和裝飾能力。7．掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識。8．具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。9．掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。技能要求：1．能準確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。2．能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單。3．具有大型高級宴會的組織、設(shè)計和指導工作的能力。4．能收集賓客意見，配合廚房改進技術(shù)，增加花色品種，適應消費者需要。5．具有餐飲成本核算的能力。6．及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機具、設(shè)備的一般故障。7．能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。8．具有語言藝術(shù)表達能力和應變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。9．能培訓和指導中級餐廳服務(wù)員。

第五篇：餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)培訓-中餐零點服務(wù)作者:中國聯(lián)盟日期:2006-1-2011:52:00來源:中國聯(lián)盟零點餐廳是指客人隨到隨吃、自行付款的餐廳。通常設(shè)置有大小不同的餐桌，以適應不同人數(shù)的客人需要。既可以隨到隨吃，也可預約定餐。零點餐廳的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，用餐時間交錯，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營業(yè)時間較長。所以，餐廳服務(wù)員服務(wù)時，在突出熱情、周到、細致、體貼的同時，還要做到迅速、快捷而不紊亂。一、早餐服務(wù)（一）餐前準備1．餐具、用具準備根據(jù)不同的餐別，將所需餐具、用具經(jīng)消毒后疊放在備餐柜中或服務(wù)桌上。所需餐飲用具為：A．餐具：餐碟、味碟、小湯碗、小湯匙、筷子等。B．用