COPKF04禮賓工作程序和規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔COPKF04禮賓工作程序和規(guī)范目錄：1、COPKF04禮賓工作程序和規(guī)范2、COPKF05商務(wù)中心工作程序和規(guī)范目的明確各項(xiàng)服務(wù)的提供和控制的程序或規(guī)范，以確保所提供的服務(wù)滿足顧客的需求。適用范圍散客入住程序；散客離館程序；旅行團(tuán)接待程序；會議接待程序；貴賓接待程序；行李保管接待程序；信函物件報表處理。職責(zé)當(dāng)班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)交好班，落實(shí)和檢查各禮賓員的工作和對工作進(jìn)程的跟蹤。禮賓員負(fù)責(zé)所有程序的工作、迎送工作，協(xié)助安全保衛(wèi)工作，維持大門口的秩序,記錄抵離TAXI車牌號碼。司門員負(fù)責(zé)大堂門口秩序、疏導(dǎo)、上落行李。門童要及時拉門，主動問候客人，維護(hù)大堂秩序、回答客人問題。程序散客入?。憾Y賓員在大門值崗為客人拉門時向客人致問候。向抵館的客人微笑點(diǎn)頭說“歡迎光臨”，向離館的客人微笑點(diǎn)頭說：“謝謝光臨”或“再見”。遇客人提著行李要主動上前幫助，如行李需從車上卸下，則請客人點(diǎn)清行李，并檢查行李是否破損。要點(diǎn)：請問“行李齊嗎？”客人行李件數(shù)少時，可用手提，行李多時，要用行李車。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和輕的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放，維護(hù)行李的安全。如禮賓員幫客人將行李卸下，而客人已到大廳接待處登記時，禮賓員卸下行李后即點(diǎn)清行李件數(shù)，記下客人所乘坐到館的車輛號碼、所屬公司及特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，請客人核對行李件數(shù)。要點(diǎn)：所需記下的車輛主要指出租車，若有差錯，即可根據(jù)資料迅速為客找回行李下落，以顯示賓館的服務(wù)水平。引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)，站立在客人斜身后的1.5米處，看管行李，恭候客人。隨時留意入住手續(xù)的完成情況，待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)立即主動上前向客人或總臺職員取房間鑰匙及入住單，稱呼客人的姓氏并向客人報出所住房號和樓層：“林先生，你住的房間是1011，在十樓，這邊請。”用手勢示意客人上房，引導(dǎo)客人到房間途中，若遇轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)微笑點(diǎn)頭向客人示意“先生(小姐)，請這邊走?！背俗娞輹r，應(yīng)主動為客人按電梯，單人按住電梯門，請客人先入電梯，進(jìn)電梯后應(yīng)靠電梯按鈕站立，以便于操縱電梯，出電梯時，自己攜行李先出，出梯后在前方引導(dǎo)客人到房間。在引領(lǐng)客人過程中，應(yīng)注意步伐快慢，隨時關(guān)照客人行走情況，保持在客人右前方約1.5米處，視客情（生客、熟客）靈活介紹賓館情況、一路所經(jīng)營業(yè)點(diǎn)情況及近日最新促銷推介情況，熟客則主要推介最新促銷內(nèi)容。盡量尋找客人感興趣的話題與客人交流。到達(dá)房間時要示意客人，“我們到了，這就是您的房間。”進(jìn)房間前，先按門鈴三下，稍候房內(nèi)無對應(yīng)再用磁卡開門，開門成30度時講“HOUSEKEEPING?！笨捶块g是否符合要求，然后將磁卡插入電源開關(guān)處，立即退至房門一側(cè)，再請客人先進(jìn)。隨后跟著客人進(jìn)房，把行李放在行李架上或客人指定的位置。行李車不可進(jìn)入房間。視客情（生客、熟客）靈活介紹房間設(shè)施的使用方法，在介紹的時候打開窗簾（沒有窗簾的可開床頭燈替代），留意房間設(shè)備是否齊全，等客人沒有要求時立即離開。介紹房間的次序：開窗簾、告知電視機(jī)、傳真機(jī)、保險箱位置等。開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李，或房間未整理，應(yīng)立即退出關(guān)門，并向客道歉，即致電總臺，為客人更換房間。離開房間時要告訴客人如需服務(wù)請拔8442房務(wù)中心電話，并?？腿俗〉糜淇?。面對客人后退，將房門輕拉上。將入住單交到臺班處，并簡單介紹客情，讓服務(wù)員心中有數(shù)。迅速走樓梯或員工梯返回禮賓部。散客離館禮賓員接到上樓層代客人收行李的通知后，立即拿《行李卡》根據(jù)行李的多少決定是否用行李車，乘員工梯上樓層。應(yīng)有禮貌地問清楚房號，客人姓名，行李件數(shù)等。進(jìn)入房間前，先按門鈴報：“行李服務(wù)”，經(jīng)得客人同意后方可進(jìn)入房間提行李，并與客人共同點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問清客人運(yùn)往何處、何時取回，并按要求填寫好行李卡，把下聯(lián)交給客人告訴客人可憑行李卡到禮賓部取回。告別客人后迅速離開房間。要點(diǎn)：要清楚行李是否符合寄存要求（參考保管行李的注意事項(xiàng)），同時，注意行李要輕拿輕放，行李重時應(yīng)注意拉環(huán)、行李把手等的承重量，上下樓時更應(yīng)注意，以免彎折或斷開，造成損壞。如客人不在房間，注意確認(rèn)房號、房態(tài)，并按客人要求與樓層服務(wù)員共同清點(diǎn)行李件數(shù)和行李破損情況，如客人房間行李散放或有貴重物品（現(xiàn)金、珠寶、手飾等）不可隨便移動，要立即通知值班管理人員處理，請總臺核實(shí)房號及聯(lián)系客人。行李推到大廳后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下聯(lián)注明取回日期和時間，客人在行李卡上聯(lián)簽名后，把下聯(lián)交與客人，并記錄到<<行李寄存表>>，把行李放進(jìn)行李房，堆放一起，行李卡上聯(lián)應(yīng)串綁在行李上。要點(diǎn)：客人退房、自己提行李到大廳時，我們應(yīng)主動上前為客人提行李，并問清行李去向（寄存或立即走），然后用行李標(biāo)簽貼上并注明客人房號或客人姓名，把行李放到禮賓部柜臺處或行李房，不要讓客人在大廳亂擺亂放行李。知道客人要走而未付帳，在幫客人運(yùn)行李時，應(yīng)有禮地提示客人結(jié)帳處的位置。協(xié)助有需要的客人招呼出租車，并協(xié)助外國客人向司機(jī)說明去處。送客人離開賓館時，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后，再裝上車，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。要點(diǎn)：禮賓員應(yīng)主動為客人開車門，輕關(guān)車門，并留意不要讓客人外衣或女客長裙被車門夾住并寫下出租車的車牌號碼、時間等。車輛即將出發(fā)前，要離車身兩步距離，行禮致意，向客人道別。旅行團(tuán)接待程序當(dāng)值人員合理安排好人手，隨時留意團(tuán)隊(duì)到達(dá)情況。要從團(tuán)隊(duì)分房單中知道旅行團(tuán)名稱、房號、大約到館時間。旅行團(tuán)到后，要從總臺接待處清楚團(tuán)隊(duì)名稱，以免混淆。禮賓員要站在車門旁，扶持老弱者下車，并向每位客人點(diǎn)頭問候。行李搬運(yùn)到大廳后，要與團(tuán)隊(duì)的司機(jī)、司陪核對行李件數(shù)，填寫好總臺交來的“團(tuán)隊(duì)房號表”（請司機(jī)或司陪簽收確認(rèn)），并在團(tuán)隊(duì)進(jìn)房前將行李推上該團(tuán)樓層，旅客認(rèn)領(lǐng)后幫客人送行李到房間或按團(tuán)隊(duì)入住通知單之房號逐一派送，行李無誤后方可離去。如旅行團(tuán)不用搬運(yùn)行李，應(yīng)安排人員待客人取得房間鑰匙后作引領(lǐng)工作。如客未到，行李先到的，須與對方陪同辦理好行李簽收手續(xù)后將行李放在行李房或大廳一角，用團(tuán)隊(duì)行李簽收表注上團(tuán)隊(duì)名稱、日期、時間、行李件數(shù)，并用行李網(wǎng)蓋上。等團(tuán)隊(duì)到后送進(jìn)房間。如果對方陪同已安排好房號，應(yīng)將行李與房間對號入座，送進(jìn)房間。早班接班時應(yīng)從團(tuán)隊(duì)退房通知表中獲知早上團(tuán)隊(duì)退房時間、房號、行李件數(shù)，然后由領(lǐng)班安排準(zhǔn)備工作。到收行李時，可適當(dāng)安排人員到樓層搬運(yùn)行李，合理放在大廳角位或行李服務(wù)臺處用行李網(wǎng)蓋上，并與對方司陪做好行李寄存手續(xù)，待團(tuán)隊(duì)巴士或行李專車到后，立即將行李搬上車，再與司機(jī)、司陪辦理行李簽收手續(xù)。要點(diǎn)：司陪人員辦理行李簽收后要將《團(tuán)隊(duì)房號表》交司陪確認(rèn)，然后放回指定位置保存。會議接待程序：會前：每天了解預(yù)訂客人到達(dá)情況，如有會議，應(yīng)詳閱會議通知內(nèi)容，管理人員作交班。根據(jù)會議情況安排好人手并做好訂車等跟進(jìn)工作。留意公關(guān)部擺放的“歡迎牌”、“指示牌”內(nèi)容及擺放情況，并交清會議名稱、會務(wù)組房號于下一班，以備會議代表報到時詢問，同時還能避免不同會議代表的混淆。如會議要求搬運(yùn)會議物品，要通知公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)該會議的銷售人員，請其與該會議的負(fù)責(zé)人聯(lián)系安排人員搬運(yùn)物品，禮賓員負(fù)責(zé)協(xié)助。會議如有車輛停放正門搬運(yùn)會議物品，即禮貌勸止并通知銷售人員跟進(jìn)，維護(hù)大堂秩序。會中：當(dāng)班者要清楚會議有關(guān)資料（名稱、會務(wù)組房號、會議室地點(diǎn)、用餐地點(diǎn)）。需留意客人出入時間，會場布置、車隊(duì)用車任務(wù)要求等內(nèi)容，以提供正確的查詢信息。要及時配合公關(guān)部，根據(jù)西餐部、PA部維持會議報到點(diǎn)的人員秩序及物品秩序，及時引導(dǎo)代表。會后：會議結(jié)束后，西餐部將指示牌、報到牌、歡迎牌、報到臺、椅子撤走。VIP接待程序：從交班中了解有否VIP接待，明白細(xì)節(jié)要求，如人數(shù)和特殊身份、到達(dá)時間，提早疏通大廳內(nèi)外雜人、車輛。入住時，正常情況下由大堂副理負(fù)責(zé)接待（不同級別VIP有相應(yīng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)迎候），如大堂副理不在可由禮賓司負(fù)責(zé)接待，如有接待人員陪同，則視情況免予介紹服務(wù)設(shè)備和房間。要點(diǎn)：迎接VIP時，大堂必有禮賓員站立在大門兩側(cè)，彎腰15度，微笑點(diǎn)頭講“歡迎光臨”。第一時間通知相應(yīng)崗位（樓層），電梯口要增派一名或兩名的“電梯員”（視VIP人數(shù)多少而定），禮賓員要將行李迅速送上房間。VIP在住期間，做好客人出入的迎送工作，留意客人情況，并做好保密和加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。VIP退房程序VIP退房時，配合大堂副理、總臺做好退房歡送工作。收行李：與樓層充分溝通，第一時間收行李，并與有關(guān)陪同人員一起點(diǎn)清行李件數(shù)和分清所屬客人。禮賓員在電梯口迎接，向各VIP問好，并做好引導(dǎo)方向之工作。調(diào)度VIP之專車，安排最佳的停放位置，行李到后并立即將行李裝上車。車門由禮賓部管理人員負(fù)責(zé)開關(guān)，VIP上車關(guān)門后，禮賓部管理人員要目送車輛，并揮手告別。要點(diǎn)：關(guān)車門要輕且及時離開，讓VIP能與賓館領(lǐng)導(dǎo)揮手道別，全程保持最佳笑容。長住客接待程序：從預(yù)訂中了解有否長住客接待，明白細(xì)節(jié)要求，如客人身份、到達(dá)時間、特殊要求，需否我們派車接返回館，要先檢查長住客有否行李寄存，熟識客人習(xí)慣，如需否禮賓員搬運(yùn)行李。長住客在住期間，對其出入等注意觀察，組織員工加強(qiáng)對長住客的認(rèn)識。深夜巡樓時加強(qiáng)對長住客附近的巡查。行李寄存程序：團(tuán)隊(duì)的行李保管：由領(lǐng)班、主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在行李卡簽名、填寫團(tuán)號、數(shù)量、寄存日期、時間后，用行李網(wǎng)罩上，提取時，用行李車推至客房樓層，并由該團(tuán)負(fù)責(zé)人簽收。散客行李保管：填寫時分上下聯(lián)填寫，寫上客人的房號、寄存時間、日期、件數(shù)、客人姓名和禮賓員簽名，請客人在行李卡上聯(lián)簽名，（下聯(lián)取行李時才簽）將下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡取回行李，行李系好后，放進(jìn)行李房，并記錄在《行李寄存表》中。保管行李的有關(guān)注意事項(xiàng)：對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危險品、違禁品、有腐蝕性和放射性的物品、生活家禽、水產(chǎn)、蔬果等一律不予保管。如客人執(zhí)意要求職寄存易碎物品，同客人講明在請示管理人員同意后給予寄存，并與客人確認(rèn)。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶裝酒水等不負(fù)任何損毀責(zé)任。對非本館客人的行李，原則上不予寄存；確要寄存的，按本館標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一般不能超過當(dāng)天午夜。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每件每天5元（數(shù)量較多的由管理人員靈活處理）。寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍未提取的，如有損壞或遺失，本館不承擔(dān)任何責(zé)任。禮賓員須與客人明確此事項(xiàng)。寄存的物品均要求上鎖，如不能上鎖的物品，則要求包裝完善，封好口，重物要用繩綁好（上鎖行李免檢）。對不能上鎖的行李，均要求客人與當(dāng)值領(lǐng)班、主管當(dāng)面點(diǎn)清，并由客人確認(rèn)簽名，當(dāng)場代封口，經(jīng)手的見證人與客人一同簽名作證，并注明核對時間。提取行李的注意事項(xiàng)：客人持卡取行李，先請客人在行李卡下聯(lián)簽名，然后核對上下聯(lián)：行李卡號碼、行李件數(shù)、房間號碼、寄存日期、時間、客人簽名筆跡是否一致，才可放行。行李交給客人時，當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，經(jīng)客人同意幫客人將行李送上車，要記下車牌號碼，并在《行李寄存表》中作注銷手續(xù)，行李卡上下聯(lián)要釘在一起，以備核查。如客人丟失行李卡下聯(lián)，不要隨便輕信把行李交給客人，要核對一切資料（姓名、房號、寄存時間、行李件數(shù)、行李特征、簽名筆跡、顏色、大小等），經(jīng)核對無誤后，要求客人出示有效證件同行李卡上聯(lián)一起復(fù)印，然后請客人在復(fù)印件上簽收，才放行。復(fù)印件上要有經(jīng)手人簽名、時間，并做好交班工作。（管理人員在場由管理人員處理）注意：如客人沒有能證明其身分的證件或證明其簽名的信用卡等，均不能把行李交給來人；國內(nèi)客人無卡取物，沒有客人的書面證明或寄存客人委托由他人代取行李的一概不能交給來人。如有特殊情況或客人提出較大異議，或客人是?？停瑒t交由禮賓管理人員處理。信函、物品、報表處理程序：信函處理：所有收到的電報、包裹、快件、匯款單、掛號信、平信、速遞等要在《郵件登記表》上做好登記手續(xù)。郵件登記好后，要將郵件進(jìn)行分類。再將已分好的郵件有序且迅速送到有關(guān)人員手中，并要在《郵件登記表》上做好簽名確認(rèn)接收工作。對于客人的信函，應(yīng)根據(jù)電腦查找客人資料，需要時即尋求總臺的協(xié)助。要點(diǎn)：凡是在住客人的郵件，須第一時間送上房間，且要客人簽名確認(rèn)已簽收，如客人不在房間的，則由樓層服務(wù)員代簽收，待客人回房后，再由樓層服務(wù)員將郵件轉(zhuǎn)交給客人。如郵件是非在住客人，又無接待公司資料的一律保管三天后退回，有資料的可追查后再進(jìn)一步處理。派送物品：派送物品是禮賓部職責(zé)，派物品的種類有：通訊類：電報、電傳、傳真、特快專遞、包裹、信件、留言等；內(nèi)部溝通資料類：轉(zhuǎn)房通知單、團(tuán)體通知單、VIP通知單、鑰匙，各類報表通知單等。客人的電報、電傳、傳真、特快專遞，必須盡快送到客人手中，送到后請客人在郵件登記本上簽收，如客人不在房間，則由樓層服務(wù)員代簽收，待客人回房后，再由樓層服務(wù)員將郵件轉(zhuǎn)交給客人。按類登記，按樓層分派到臺班處，請服務(wù)員簽收，并寫上派送時間、派送人姓名，送完后立即將登記本交回服務(wù)臺。對各種VIP通知單、團(tuán)隊(duì)入住單送到有關(guān)部門后，應(yīng)請接收人簽名，無人接收的應(yīng)過十分鐘再送，并在背后做好時間記錄，各部門簽收后，即將簽收登記本交回服務(wù)臺。賓館內(nèi)部的各種報紙、雜志、刊物、信件等，分好后分別送到商務(wù)、倉庫、總辦簽收。轉(zhuǎn)房操作程序：接到轉(zhuǎn)房通知時，要清楚客人是否在房間（若房間有客人，我們應(yīng)迅速協(xié)助客人轉(zhuǎn)房，幫助客人提行李），把新鑰匙及住卡交給客人，收回舊鑰匙，道聲：“祝您住宿愉快”輕關(guān)門，退出。后在通知單上簽上自己的姓名。如客人不在房間，則在樓層服務(wù)臺找出客人住宿登記表后，請服務(wù)員開房門，一起進(jìn)入房間，看客人的行李有否收拾好。如客人行李未收拾好，則詢問樓層及總臺，客人有否特別交代，否則不可在行李未收拾好的情況下搬動客人物品及轉(zhuǎn)房。搬運(yùn)或收拾行李時要輕拿輕放，檢查是否有行李遺留。行李到新樓層后，把原住宿登記表交給服務(wù)員，用新鑰匙打開房門，行李盡量按原來的擺設(shè)放好。移交物品操作程序：當(dāng)客人要求移交物品時，請客人填寫《移交物品登記表》交件人姓名、交件人電話、物品種類、收件人姓名、收件人房號、收件人聯(lián)系電話、日期、時間等，填寫完畢后，經(jīng)手人禮賓員要簽名，編序號（序號格式為ＸＸＸ＃），然后用電腦查找收件人資料（住客），資料符合一致后，再在電腦“移交物品”上進(jìn)行資料的錄入（移交表格與電腦表格內(nèi)容一致），移交的物品要用紅色行李標(biāo)簽貼緊，并注上“移交物品的登記表”的序號（序號一定要一致，以免混淆），然后存放行李房的移交物品柜內(nèi)，并做好交班工作，取后要及時在電腦“移交物品”上作注銷。要點(diǎn)：如取件人在交件人說明的時間內(nèi)沒來取，每月底由主管清查物品移交情況，并聯(lián)系取件人來取。超三個月不來取件，則轉(zhuǎn)交房務(wù)部做遺留物品處理，客人有特殊要求的例外。雨傘租借程序：請客人出示住房卡，核對姓名、房號及有效期無誤后，填寫好《雨傘租借表》的日期、房號、姓名、雨傘編號、按金、經(jīng)手人簽名，然后請客人簽名。要點(diǎn)：住客不用交按金；非住客要交50元按金；若客人將傘完好歸還時，在《表》的備注欄上注“OK”。如有損壞則提示客人賠償50元／把。司門崗位工作程序當(dāng)客人乘坐的車輛抵館時，司門員要主動為司機(jī)打手勢，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢谩４囃６ê?，禮賓員迅速跑近開啟車門的最佳位置，熱情相迎（微笑），拉開車門，向客人表示歡迎（你好，歡迎光臨），先開前門再開后門，然后站在主客位為客人服務(wù)。要點(diǎn)：的士頭、農(nóng)民車、貨車原則上可不給予開啟車門，但可視情況給予開啟。出租車一律要做好車牌的記錄工作。協(xié)助卸下客人的行李，件數(shù)要確認(rèn)清楚。如果行李多，則招呼門口行李員為客人搬行李。檢視車內(nèi)是否有遺留物品，再輕關(guān)車門并記下車號和時間?？腿穗x館時，負(fù)責(zé)離館的司門員應(yīng)主動上前向客人打招呼，問客人去處并代客人叫車，打手勢引導(dǎo)車輛停在適當(dāng)位置，車停穩(wěn)后，迅速跑近開啟車門的最佳位置，以便于提供服務(wù)。請客人上車后，用手擋住車沿以防客人頭部碰撞，并告訴司機(jī)客人的去處，后向客人道別，回答客人的問詢，記錄車牌。候車人多而無車時，司門員禮貌請客人按先后次序排隊(duì)，并按客人到達(dá)先后安排客人乘車。門童工作程序：同禮賓員、司門員應(yīng)用開拉門及時，能夠主動問候客人，對客人服務(wù)一視同仁。協(xié)助司門及行李員運(yùn)送行李。在客人靠近門口1—1.5米時，應(yīng)注意觀察客人，與客人進(jìn)行目光交流、微笑等，客人來到面前，致歡送語；客人多時，適當(dāng)提高音量。店內(nèi)服務(wù)工作。要熟悉賓館各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時間、營業(yè)范圍等，掌握南海港、順德港、直通巴士、賓館免費(fèi)巴士及直通火車之開車時間以便于解答客人的問詢，熟悉賓館的各項(xiàng)設(shè)施、節(jié)目活動、會議和營業(yè)點(diǎn)營業(yè)時間，及時解答客人問題。店外服務(wù)工作。了解市內(nèi)主要設(shè)施，位置，旅游點(diǎn)等情況，盡量為客尋找答案。大堂管理。留意出入客人動態(tài)，對形跡可疑的人要注意其動態(tài)，及時報告上司，必要時通知保安部。對于衣衫不整、酒醉的人設(shè)法讓其離開，如自己無法應(yīng)付，即聯(lián)系保安部。對大堂花牌擺放、衛(wèi)生、維修、客人遺留物品等相關(guān)秩序問題及時提出，雨天及時取出警示牌，以防地面濕滑，協(xié)助相關(guān)部門跟進(jìn)。對下列情形須加以勸導(dǎo)處理，甚至請其離開，必要時通知保安部：（1）穿睡衣或拖鞋赤腳在大堂走動；（2）在大堂座椅上睡覺；（3）把潮濕雨傘帶進(jìn)賓館（應(yīng)在入門前主動為其套上塑料袋）；（4）小孩在大堂追逐嬉戲；（5）大堂中高聲談話、喧嘩；（6）行為舉止可疑之人；（7）精神失常的人。通宵班工作程序適用司門、門童、禮賓員工作程序。清潔工作：負(fù)責(zé)柜臺清潔、行李車消毒、清潔保養(yǎng)。清點(diǎn)庫存行李：核對《行李寄存表》，早班向領(lǐng)班交班，整理擺放。清點(diǎn)移交物品：核對《移交物品一覽表》，有過期存放未取的，早班交領(lǐng)班處理。整理禮賓部的文件夾：清理舊表格（整理重新抄寫），補(bǔ)充新表格。跟進(jìn)次日的會議，指示牌工作，抄寫交班本。協(xié)助房務(wù)深夜服務(wù)，巡全部樓層一次（巡崗時間由房務(wù)安排），負(fù)責(zé)委辦工作。交班程序：早班未完成的工作書面交下一班跟進(jìn)，完成后注明“OK”。把預(yù)訂的工作記錄交班。當(dāng)班時要跟進(jìn)當(dāng)天的預(yù)訂工作，未能完成要書面交下一班當(dāng)班領(lǐng)班跟進(jìn)。跟進(jìn)完畢要注明“OK”。負(fù)責(zé)早班各項(xiàng)表格的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作。支持性文件《客房部組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)》《辦理入住手續(xù)規(guī)范》《客人退房工作規(guī)范》支持性記錄《賓客交通費(fèi)憑單》《郵件登記表》《雨傘租借登記表》《送房物品登記表》《行李卡》《委托代辦服務(wù)確認(rèn)書》《團(tuán)隊(duì)房號表》《移交物品登記表》《行李寄存表》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔1.0目的明確服務(wù)的程序和規(guī)范,以確保所提供的服務(wù)滿足顧客的需求。2.0適用范圍早夜班工作、代辦長途電話、復(fù)印、傳真、車船票、信件及特快專遞、外幣兌換、打字翻譯、國際互聯(lián)網(wǎng)、名片速印、器材出租、過塑、文件裝訂、代辦電報、掃描等服務(wù)。3.0職責(zé)3.1商務(wù)中心服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作、處理日常業(yè)務(wù)。3.2商務(wù)中心領(lǐng)班除了做好日常工作外，監(jiān)督日常工作的進(jìn)行。4.0工作程序4.1早班的工作程序：早班商務(wù)中心服務(wù)員根據(jù)《商務(wù)中心交班表》繼續(xù)跟進(jìn)上一班及總機(jī)通宵班遺留下來的工作，特別是盡快處理好通宵收到的傳真。點(diǎn)數(shù)：核對備用金（其中港幣1000元整，人民幣29000元整）、發(fā)票、車船票登記情況是否正確無誤；檢查商務(wù)中心內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否齊備和運(yùn)作狀態(tài)。查電子郵件。檢查是否有新的郵件給客人或是訂房。如果有的話，請通知他們來收（做法與傳真基本一樣）。搞衛(wèi)生，消毒電話和抹塵。4.2市話及長途電話服務(wù)：先問候客人和清楚客人是打長途電話還是市話,然后告知客人撥打的方法及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（有必要時給客人接通電話）,待客人打完后，按電腦顯示收費(fèi)。4.3代辦傳真服務(wù)。問候客人和清楚客人傳真號碼和地區(qū)；把要發(fā)的文件放到傳真機(jī)上，撥號發(fā)送，同時核對號碼是否正確.傳真發(fā)過去后，根據(jù)報告單收費(fèi)，并把報告單交給客人過目。4.4住客收傳真服務(wù)。4.4.14.4.24.4.34.4.44.4.54.4.6有以下情況的先落留言燈問清楚客人才送上房（信封上寫清楚未送的原因）：（1）傳真件上只有一個姓或名，特別是外國客人，只有一半相符，其它與電腦不符的；（2）不可簽單的房間(如總臺授權(quán)可簽則送上房)；（3）傳真件上只寫名字無房號，而電腦上有兩個相同的名字；（44.4.7客人已退房的傳真則回傳一份通知單告知發(fā)件的客人，用信封裝好傳真并注明該傳真收4.4.84.5代售車船票服務(wù)。問候客人和清楚客人所需的交通工具、班次、張數(shù)，然后知會客人所需金額，并登記好票的日期、座號、金額、票的號碼。收款并再經(jīng)確認(rèn)后，將票交給客人，并請客人確認(rèn)是否正確。4.6代辦郵件及特快專遞服務(wù)。4.6.4.6.4.6.34.64.7外幣兌換4.7.4.7.4.7.3放好打印紙，打印《佛山賓館外匯兌換單》的同時準(zhǔn)備相應(yīng)的人民幣4.7.4.7.4.8上網(wǎng)4.8.1天線上網(wǎng)。天線上網(wǎng)是在客人自攜手提電腦的情況下，利用房間的電視天線，由商務(wù)中心提供MODEM給予客人上網(wǎng)，具體操作見附頁。4.8.2HomePNA捷朗網(wǎng)關(guān)寬頻上網(wǎng)。大部分樓層均可使用此寬頻上網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行上網(wǎng)，速度比MODEM更快，客人可在房間內(nèi)設(shè)置該房專用的IP4.8.3未有寬頻上網(wǎng)的樓層可使用電話線上網(wǎng)。當(dāng)客人利用自己在當(dāng)?shù)爻鞘兴_的帳戶上網(wǎng)，或接入公司內(nèi)部網(wǎng)需接駁長途電話時，按長途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?？腿藫艽?63、165、167、961694.8.4部分客戶根據(jù)與公關(guān)銷售的合同，有上網(wǎng)折扣優(yōu)惠，要注意做好費(fèi)用的計算工作。4.9代客打字服務(wù)4.9.1弄清楚客人的要求。4.9.4.9.4.9.4.9.4.9.4.10速印名片服務(wù)4.10.1了解客人要求，（印刷數(shù)量，交貨時間，標(biāo)準(zhǔn)）4.10.2告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及最快起件的時間。4.10.3記錄客人的姓名及聯(lián)系電話。4.10.4詢問客人的付款方式及并收取按金。4.10.5將客人的要求和具體做法填在《名片速印登記表》上，并請名片公司人員過來取件。4.10.6收到名片，核對準(zhǔn)確無誤后通知客人取貨。4.11器材出租服務(wù)4.11.1問侯客人。4.11.2了解是否已租用會議室（因器材只能在本酒店會議室內(nèi)使用）。4.11.3問清客人使用時間、租用器材的名稱、規(guī)格。4.11.4告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并了解他的付款方式并收取按金。4.11.5填寫《器材出租登記表》，與禮賓、房務(wù)或會所聯(lián)系，將器材搬到會議室或房間。4.11.6通知樓層服務(wù)員該房客租了器材，請協(xié)助留意該客的離館時間。4.11.7做好交班記錄。4.12過塑和裝訂。4.12.1問侯客人。了解客人的要求，確定過塑和裝訂的規(guī)格數(shù)量。4.12.2告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并了解他的付款方式。把過塑機(jī)打開機(jī)熱機(jī)幾分鐘。如果過塑的話，先用膠紙封好需過塑的材料；如果是裝訂，用文件夾夾好要裝訂的文件，待過塑機(jī)或者是裝訂機(jī)的紅燈著后開始過塑或裝訂。4.12.3過塑或裝訂完畢后，檢查有沒有不完善的地方并作改進(jìn)。4.12.4待圖片或裝訂材料冷卻后交給客人，收款，道謝。4.13代辦電報服務(wù)接到電報服務(wù),通知禮賓部送到郵電局發(fā)送,在郵電局收費(fèi)的基礎(chǔ)上加收代辦服務(wù)費(fèi).4．14掃描服務(wù)問候客人，了解客人的要求告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按客人要求進(jìn)行掃描收費(fèi)，道謝代訂機(jī)票服務(wù)如在預(yù)訂中心營業(yè)時間內(nèi)，禮貌地請客人到預(yù)訂中心購買。如在預(yù)訂中心非營業(yè)時間內(nèi)，則致電到順安達(dá)票務(wù)中心查詢，客人需購買時，請客人在傳真紙上寫上姓名，購買機(jī)票的日期及時間，然后簽名確認(rèn)，把傳真件發(fā)送至順安達(dá)公司，并請該公司送票過來。征求客人付款方式，是直接收到機(jī)票再付款給順安達(dá)公司還是我部代收款并幫其代收機(jī)票后交客人。按客人的要求完成代訂機(jī)票的任務(wù)。彩色打印服務(wù)：了解客人的要求告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按客人要求打印收費(fèi)，道謝。代售電話卡服務(wù)了解客人所需要的是何種電話卡取卡給客人并收款如客人不會操作可代為幫忙將卡款輸入話機(jī)向客人道謝做好登記翻譯服務(wù)：接受客人的翻譯時，要了解清楚客人需要的是筆譯還是口譯要了解所需翻譯的文稿內(nèi)容及性質(zhì)，要有足夠把握才可接受，（有關(guān)專業(yè)性質(zhì)、合同性質(zhì)等翻譯要求用詞要謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)清楚無誤，不允許有人為的錯漏）。如商務(wù)中心本身力量無法滿足客人，則視情況尋求大副理、總臺等人員協(xié)助，或聯(lián)絡(luò)翻譯公司。要向客人明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及付款方式，非住客要預(yù)付按金，住客要簽名確認(rèn)。接受翻譯后，如果筆譯要向客人明確交稿時間，如是現(xiàn)場翻譯