任務(wù)二構(gòu)建飯店組織架構(gòu)

飯店管理基礎(chǔ)理論1飯店管理的含義飯店管理理念飯店管理的基礎(chǔ)理論主要內(nèi)容飯店管理方法2"經(jīng)營微笑"——希爾領(lǐng)酒店集團(tuán)的管理之道從一家擴(kuò)展到70多家，從5000美元發(fā)展到數(shù)十億美元，名聲顯赫于全球的美國希爾頓酒店，半個(gè)世紀(jì)以來，不論經(jīng)濟(jì)如何波動(dòng)，但它的生意長期火爆，財(cái)富增加直線攀升，穩(wěn)坐世界酒店業(yè)“大哥大”地位。當(dāng)有人探詢其成功的秘訣時(shí)，希爾頓微笑著說：“經(jīng)營微笑”。在微笑經(jīng)營的具體措施上希爾頓制訂出了一套完整的步驟和規(guī)則。例如，他們根據(jù)只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是誠懇的和可親的這一心理印象，首先培養(yǎng)員工熱愛酒店、把客人當(dāng)親人的思想感情；其次，把微笑及態(tài)度和藹、語言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等素質(zhì)納入量化考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，把微笑這個(gè)“軟件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵護(hù)。57年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一就是服務(wù)人員的“微笑的影響力”。3泰羅：“管理就是確切地知道要?jiǎng)e人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法爾約：“管理是由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等職能為要素組成的活動(dòng)過程”。魚和熊掌兼得

一、飯店管理的含義（一）管理的含義4上述各種說法從不同的側(cè)面，不同的角度揭示了管理的含義，或者是揭示管理某一方面的屬性。全面地說管理是指組織中的管理者在一定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源（人力、物力和財(cái)力等各項(xiàng)資源）進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，以有效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。

由誰管

管什么

為何管

什么情況下管5飯店管理是指飯店管理者或管理機(jī)構(gòu)，依據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境及可利用資源，通過

，，，等管理職能，保證飯店業(yè)務(wù)均衡發(fā)展，并最終實(shí)現(xiàn)飯店效益目標(biāo)的活動(dòng)過程。計(jì)劃

組織領(lǐng)導(dǎo)

控制

愿景戰(zhàn)略目標(biāo)建立組織結(jié)構(gòu)物資人員指揮帶領(lǐng)協(xié)調(diào)監(jiān)督調(diào)整糾正偏差

（二）飯店管理的含義6科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)產(chǎn)生的時(shí)代背景工廠工人效率低美國大工業(yè)時(shí)代管理的作用凸顯二、飯店管理基礎(chǔ)理論（一）科學(xué)管理理論71、泰羅的科學(xué)管理理論泰羅（FrederickWinslowTaylor1856-1915）美國人，被稱為“科學(xué)管理之父”。泰羅科學(xué)管理的核心是：謀求最高的工作效率。8工作定額原理(1)企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門制定定額的部門或機(jī)構(gòu)(2)要制定出有科學(xué)依據(jù)的工人的“合理日工作量”(3)根據(jù)定額完成情況，實(shí)行差別計(jì)件工資制

標(biāo)準(zhǔn)化原理實(shí)行工具標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、勞動(dòng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、勞動(dòng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

9差別工資制即按照工人是否完成定額而采用不同的工資率。如果工人能夠保質(zhì)保量地完成定額，就按高的工資率付酬，以資鼓勵(lì)；如果工人的生產(chǎn)沒有達(dá)到定額就將全部工作量按低的工資率付給，并給以警告，如不改進(jìn)，就要被解雇10例如，某項(xiàng)工作定額是10件，每件完成給0.1元。又規(guī)定該項(xiàng)工作完成定額工資率為125%，未完成定額率為80%。那么，如果完成定額，就可得工資為10×0.1×125%=1.25(元)；如未完成定額，例如哪怕完成了9件，也只能得工資為9×0.1×80%=0.72(元)11職能工長制：傳統(tǒng)組織下作為一個(gè)工段長應(yīng)具有的幾種素質(zhì)，即教育、專門知識或技術(shù)知識、機(jī)智、充沛的精力、毅力、誠實(shí)、判斷力或常識、良好的健康情況等泰羅設(shè)計(jì)出8種職能工長，來代替原來的一個(gè)工長。這8個(gè)工長4個(gè)在車間、4個(gè)在計(jì)劃部門，在其職責(zé)范圍內(nèi)，每個(gè)工長可以直接向工人發(fā)布命令。12例外原則：企業(yè)的高級管理人員把一般日常事務(wù)授權(quán)給下屬管理人員，而自己保留對例外的事項(xiàng)（一般也是重要事項(xiàng)）的決策權(quán)和控制權(quán)132、法約爾的組織管理理論亨利·法約爾(HenryFoyol1841-1925)法國人。企業(yè)管理14條原則法約爾跳板：意指在層級劃分嚴(yán)格的組織中，為提高辦事效率，兩個(gè)分屬不同系統(tǒng)的部門遇到只有協(xié)作才能解決的問題時(shí)，可先自行商量、自行解決，只有協(xié)商不成時(shí)才報(bào)請上級部門解決。

14法約爾企業(yè)管理14條原則分工職權(quán)與職責(zé)紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)公益高于私利個(gè)人報(bào)酬集中化等級鏈秩序公正保持人員的穩(wěn)定首創(chuàng)精神集體精神153、韋伯的行政組織理論德國管理學(xué)家馬克斯?韋伯（MaxWeber）提出了行政組織理論體系：組織活動(dòng)要通過職務(wù)或職位而不是通過個(gè)人或世襲地位來管理。韋伯認(rèn)為，這種高度結(jié)構(gòu)的、正式的、非人格化的理想行政組織體系是人們進(jìn)行強(qiáng)制控制的合理手段，是達(dá)到目標(biāo)、提高效率的最有效形式。16組織理論之父這種組織形式在精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性和可靠性方面都優(yōu)于其他組織形式，能適用于所有的各種管理工作及當(dāng)時(shí)日益增多的各種大型組織，如教會(huì)、國家機(jī)構(gòu)、軍隊(duì)、政黨、經(jīng)濟(jì)企業(yè)和各種團(tuán)體。韋伯的這一理論，對泰羅、法約爾的理論是一種補(bǔ)充，對后來的管理學(xué)家們，尤其是組織理論學(xué)家則有很大的影響，他被稱為“組織理論之父”。17“如家”經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析目前“如家”在各個(gè)分店推行KPI（關(guān)鍵業(yè)績考評）管理，通過銷售、成本、客源和客源結(jié)構(gòu)來對分店業(yè)績進(jìn)行考核，并且將店長每天的工作也“標(biāo)準(zhǔn)化”，例如必須要找兩位顧客填寫意見調(diào)查表，查兩間客房等等，關(guān)于店長日自查表和周自查表就長達(dá)13頁，客房質(zhì)量核查細(xì)目也達(dá)到了57項(xiàng)?！叭缂摇盋EO孫堅(jiān)解釋道：“連鎖企業(yè)做大的特點(diǎn)就是可復(fù)制?？蓮?fù)制必須首先標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化和可視化”。為保證連鎖模式的成功率，從2004年以來“如家”逐漸制定和完善出了16本標(biāo)準(zhǔn)手冊，并定期進(jìn)行考試，另外為了保證該標(biāo)準(zhǔn)能夠適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店需求的新變化，每6個(gè)月還會(huì)針對標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)進(jìn)行討論。18行為科學(xué)理論產(chǎn)生的背景工人反抗資本家剝削以往的理論不再適用人的心理和行為研究（二）行為科學(xué)管理理論19行為科學(xué)理論：就是將心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等理論引入企業(yè)管理的研究理論后，管理者對工人在生產(chǎn)中的各種行為及產(chǎn)生這些行為的原因進(jìn)行分析研究，并提出相應(yīng)對策，以調(diào)節(jié)企業(yè)中的人際關(guān)系，提高生產(chǎn)效率的各種理論。201、霍桑試驗(yàn)的結(jié)論——人際關(guān)系理論（Humanrelation）一、照明實(shí)驗(yàn)（1924.11至1927.4）結(jié)果：產(chǎn)量與光照無關(guān)二、福利實(shí)驗(yàn)（1927.4至1929.6）結(jié)果：產(chǎn)量與福利無關(guān)（工資支付辦法、增加休息時(shí)間等）三、訪談實(shí)驗(yàn)結(jié)果：產(chǎn)量大增分析原因：工人們長期以來對工廠的各項(xiàng)管理制度和方法存在許多不滿，無處發(fā)泄，訪談?dòng)?jì)劃的實(shí)行恰恰為他們提供了發(fā)泄機(jī)會(huì)。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。

四、群體實(shí)驗(yàn)辦法：針對指定一組工人進(jìn)行差別計(jì)件工資結(jié)果：產(chǎn)量略有增加，但不突出分析原因：班組為了維護(hù)群體利益，自發(fā)地形成一些規(guī)范。誰也不能干太多，突出自己；不能干太少，影響全組產(chǎn)量，且約法三章，不準(zhǔn)向管理當(dāng)局告密，如有人違反這些規(guī)定，輕則挖苦謾罵，重則拳打腳踢。提出“非正式群體”概念21霍桑試驗(yàn)的結(jié)論主要有：1、職工是“社會(huì)人”。金錢并非刺激職工積極性的惟一動(dòng)力，新的刺激重點(diǎn)必須放在社會(huì)、心理方面，以使人們之間更好的合作并提高生產(chǎn)率。2、企業(yè)中存在著“非正式組織”。在“非正式組織”里每個(gè)成員有他的特殊感情、規(guī)范和傾向，左右著群體里每一位成員的行為。非正式組織與正式組織相互依存，對生產(chǎn)率的提高有很大影響。3、滿足工人的社會(huì)欲望，提高工人的士氣，是提高生產(chǎn)效率的關(guān)鍵。222、需求層次理論（馬斯洛的需求層次理論）：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。233、雙因素理論（激勵(lì)理論）：赫茨伯格（FrederikHerzberg）美國心理學(xué)家。保健因素（HygieneFactor）、激勵(lì)因素(MotivationFactor)。4、期望理論：激發(fā)力量＝期望值×效價(jià)5、X、Y理論（人性假設(shè)理論）：X理論強(qiáng)調(diào)客觀因素，Y理論強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在因素。了解24香格里拉：關(guān)懷員工就是關(guān)懷企業(yè)目前浦東香格里拉大酒店員工的年終獎(jiǎng)等員工薪酬福利是比上海大多同類型酒店高得多，比如其年終獎(jiǎng)是員工4.5倍的月薪。盡管如此，酒店方面還是覺得，簡單的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的員工福利制度被推行出來。在浦東香格里拉酒店，每個(gè)月都有不同的員工活動(dòng)，比如員工輪流出游、秘書節(jié)、迷你奧運(yùn)會(huì)、員工生日等，該酒店每年都有200多萬元的預(yù)算是花費(fèi)在員工的活動(dòng)方面的。接下來，浦東香格里拉大酒店還將投建新的員工娛樂設(shè)施，包括聘請專業(yè)的瑜伽師傅對員工進(jìn)行指導(dǎo)等。25雙因素理論雙因素理論

(TwoFactorsTheory)又稱激勵(lì)保健理論，是美國的行為科學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格（FredrickHerzberg）提出來的。雙因素理論認(rèn)為引起人們工作動(dòng)機(jī)的因素主要有兩個(gè)：一是保健因素，二是激勵(lì)因素。只有激勵(lì)因素才能夠給人們帶來滿意感，而保健因素只能消除人們的不滿，但不會(huì)帶來滿意感。知識鞏固26重慶海德大酒店的激勵(lì)機(jī)制企業(yè)在人事管理制度中應(yīng)用比較多的是懲罰，懲罰雖然能夠立即取得明顯的效果，但使領(lǐng)導(dǎo)無法確切了解公司的真實(shí)情況。而激勵(lì)機(jī)制能夠使員工按照管理者的意愿，不斷地強(qiáng)化自己的正確行為，無論領(lǐng)導(dǎo)是否在場，都能收到意想不到的效果。1、帶薪休假：帶薪休假是對努力工作并取得好成績的員工的一種表揚(yáng)，對員工和公司都有利。一般的休假時(shí)間，可以安排在公司業(yè)務(wù)不忙時(shí)，由公司統(tǒng)一安排活動(dòng)，效果更佳。

2.、

生日禮物和假期：在員工過生日時(shí)，公司送上生日禮物并給予假期，往往會(huì)給員工留下深刻的印象，讓員工感覺到公司真正地關(guān)心他們的生活和工作，員工同樣也會(huì)更加關(guān)心公司的發(fā)展。271.系統(tǒng)管理理論2.權(quán)變管理理論（三）現(xiàn)代科學(xué)管理理論28三、飯店管理理念（一）市場競爭理念飯店的競爭道德產(chǎn)品競爭價(jià)格競爭分銷競爭促銷競爭1.研究服務(wù)對象2.創(chuàng)造品牌3.創(chuàng)造市場291.服務(wù)儀表2.服務(wù)言談3.服務(wù)舉止4.服務(wù)禮儀（二）服務(wù)理念滿足、尊重、理解、超越301.以人為本2.尊重員工（三）人本理念311.新穎性2.社會(huì)性3.能動(dòng)性（四）創(chuàng)新理念創(chuàng)新思維創(chuàng)新手段32從“CI”到“CS”的演變一.從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化知識拓展飯店管理理念的變化331、從“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即為企業(yè)形象，是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀(jì)50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)入我國企業(yè)界，并為國內(nèi)飯店業(yè)所接受。342、對CI的幾種誤解第一種，CI就是企業(yè)形象本身第二種，CI只是對企業(yè)本身所具有的形象的被動(dòng)傳達(dá)，而忽略了CI所具有對企業(yè)形象的改造功能。第三種，CI是一種萬能的形象手段。353、CI的主要功能對企業(yè)進(jìn)行重新定位。創(chuàng)造和形成統(tǒng)一的企業(yè)形象。統(tǒng)一性是形成良好的企業(yè)形象的前提條件。完整統(tǒng)和的CI設(shè)計(jì)，不僅可以改善企業(yè)形象，還可起到提高員工士氣，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用?？梢愿纳破髽I(yè)與社會(huì)的關(guān)系。364、CS與CI比較，優(yōu)勢表現(xiàn)在：★在企業(yè)理念方面

CI建立獨(dú)特的企業(yè)識別系統(tǒng)，CS建立完善的顧客滿意系統(tǒng)37在操作和實(shí)施方面

CS宗旨：服務(wù)和滿意，CI宗旨識別和形象★在理念的涵蓋面與價(jià)值層次方面

CI著眼于顧客和潛在顧客，突出企業(yè)自身價(jià)值;CS著眼于社會(huì)和全體公眾，突出社會(huì)價(jià)值。38

在評價(jià)與度量標(biāo)準(zhǔn)方面

CI運(yùn)用企業(yè)形象評估法；CS運(yùn)用顧客滿意指標(biāo)和顧客滿意程度坐標(biāo)系★在與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)制的關(guān)系方面

CI生產(chǎn)導(dǎo)向→市場導(dǎo)向

CS市場導(dǎo)向→顧客導(dǎo)向

39從“CS”到“CL”

二、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸

40顧客忠誠（CustomerLoyal）企業(yè)形象（CI）顧客滿意（CS）顧客忠誠（CL）飯店經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡411、“CL”的基本含義企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任相互依賴的“質(zhì)量價(jià)值鏈”。

422、顧客忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)

♀顧客重復(fù)購買的次數(shù)♀顧客購買挑選的時(shí)間♀顧客對價(jià)值的敏感程度

43♀顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度♀顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力♀購買周期443、為什么培育忠誠顧客？有利于降低市場開發(fā)費(fèi)用有利于增加飯店經(jīng)營利潤有利于增加飯店競爭力45從“CS”到“ES”的升華

三、從顧客滿意到員工滿意的拓展

461、“ES”理念的基本含義EmployeeSatisfaction含義：現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會(huì)贏得顧客滿意。員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶ES戰(zhàn)略注重企業(yè)文化建設(shè)和員工忠誠感的培育47CI、CS、CL與ES的關(guān)系企業(yè)形象顧客滿意顧客忠誠員工滿意482、員工滿意的意義顧客忠誠度決定企業(yè)獲利能力顧客滿意度決定顧客忠誠度消費(fèi)價(jià)值決定顧客滿意度49員工工作效率決定消費(fèi)價(jià)值員工忠誠度決定工作效率員工滿意度決定員工忠誠度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度50現(xiàn)代飯店管理的方法是飯店管理者在管理過程中為達(dá)到既定管理目標(biāo)，而對管理對象(包括人、財(cái)、物、信息及經(jīng)營活動(dòng))綜合采用的活動(dòng)方式的總和。四、飯店管理方法511.制度管理法2.經(jīng)濟(jì)管理法3.行政管理法4.教育管理法5.表單管理法6.定量管理法7.走動(dòng)管理法8.感情管理法521制度管理法① 制度的科學(xué)性：(a)制度的目的性；(b)制度的客觀性：(c)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性：② 制度的嚴(yán)肅性：(a)制度的權(quán)威性(b)制度的公平性。(c)制度的無情性。(d) 制度的穩(wěn)定性。③ 制度管理的藝術(shù)性532.經(jīng)濟(jì)管理法采用經(jīng)濟(jì)手段，利用經(jīng)濟(jì)組織，按照客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求來管理飯店?；緝?nèi)容：以市場規(guī)則管理飯店以經(jīng)濟(jì)效益為出發(fā)點(diǎn)，管理飯店正確處理利益關(guān)系：國家利益和飯店利益、飯店利益和職工利益之間