人力派遣職場所需之職業(yè)能力

人力派遣職場所需之職業(yè)能力講師鍾文雄1講師:鍾文雄先生

現(xiàn)任:臺灣固網(wǎng)股份有限公司行政管理處處長 中華人力資源管理協(xié)會第八屆常務(wù)理事ヽ勞動法規(guī)委員會主任委員

人力資源管理師養(yǎng)成班及勞動法令管理師認證班召集人中華民國勞工教育協(xié)進會理事

學(xué)歷:文化大學(xué)勞工研究所法學(xué)碩士經(jīng)歷:臺灣日立(股)公司總務(wù)部人事課主管(ISO2001、14001) 幸福水泥企業(yè)集團人力資源部主管(上市公司、ISO2001)臺灣大哥大(股)公司人力資源處主管(上市公司)臺灣電店(股)公司行政處主管電信業(yè)人力資源主管聯(lián)誼會會長(2006年)文化大學(xué)/東吳大學(xué)推廣教育中心講師行政院勞委會職訓(xùn)局就業(yè)服務(wù)專業(yè)人員證照講師任職期間得獎紀錄:行政院勞委會:優(yōu)良勞資關(guān)係ヽ職工福利ヽ勞動條件ヽ勞工教育事業(yè)單位經(jīng)濟部工業(yè)局:優(yōu)良職業(yè)訓(xùn)練機構(gòu)臺北市政府:優(yōu)良勞工刊物事業(yè)單位

講師簡介2人力派遣職場所需之職業(yè)能力一、電信產(chǎn)業(yè)簡介二、職能發(fā)展(Competence)策略三、電信產(chǎn)業(yè)所需職業(yè)能力四、企業(yè)如何評估採用人力派遣五、人員招募與甄選作業(yè)流程六、職能結(jié)合行為式面談之運用七、結(jié)論3通訊產(chǎn)業(yè)通訊工業(yè)通信服務(wù)通訊設(shè)備通訊軟體零組件檢測設(shè)備交換設(shè)備傳輸設(shè)備網(wǎng)路接取設(shè)備用戶設(shè)備.數(shù)位式交換機.Mobile交換機.數(shù)據(jù)交換機(SMDS,Frame)Relay.ATM交換機.網(wǎng)際網(wǎng)路交換機(IPSwitch).網(wǎng)際網(wǎng)路伺服器/路由器.DLC.DAML.ChannelBank.CSU/DSU.xDSL.T1/E1轉(zhuǎn)接器.MUX.SDH/SONET設(shè)備.PDH設(shè)備.HFCTransport.WLL.微波設(shè)備.DACS.LANcards.Hub.Bridge.BoundaryRouter/Gateway.ATMAccess/Edgeswitches.WLAN.Interworkingequip..Telephone.Faxmachine.Modem.Answeringmachine.KTS/PBX.VideoCPE.Pager.CellularPhones.CordlessPhones.WalkieTakie.GPS第一類服務(wù).固定網(wǎng)路通訊服務(wù).行動網(wǎng)路通訊服務(wù).衛(wèi)星通訊服務(wù)接取服務(wù)網(wǎng)路應(yīng)用與加值服務(wù)網(wǎng)路內(nèi)容服務(wù)第二類服務(wù).傳輸線材.元組件通訊基礎(chǔ)軟體網(wǎng)路維運軟體通訊應(yīng)用軟體射頻測試儀器廣播測試儀器電信測試儀器驗證測試環(huán)境一、電信產(chǎn)業(yè)涵蓋範圍4臺灣電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)：第一類電信事業(yè)資料來源：電信總局，2005年7月1.行動電話業(yè)務(wù)2.第三代行動電話業(yè)務(wù)3.無線電叫人業(yè)務(wù)4.行動數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)5.中繼式無線電話業(yè)務(wù)6.數(shù)位式低功率無線電話業(yè)務(wù)7.衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)8.固定通信綜合網(wǎng)路業(yè)務(wù)9.市內(nèi)國內(nèi)長途陸纜電路出租業(yè)務(wù)10.國際海纜電路出租業(yè)務(wù)11.衛(wèi)星節(jié)目中繼業(yè)務(wù)第二類電信事業(yè)1.第二類電信事業(yè)一般業(yè)務(wù)2.第二類電信事業(yè)特殊服務(wù)3.第二類電信事業(yè)網(wǎng)際網(wǎng)路接取服務(wù)4.第二類電信事業(yè)語音單純轉(zhuǎn)售服務(wù)5.第二類電信事業(yè)網(wǎng)路電話服務(wù)廣播電視業(yè)者1.無線廣播電視2.有線廣播電視3.衛(wèi)星廣播電視Sonet/Seednet/…臺灣地區(qū)電信環(huán)境–產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)5目前民眾最普遍使用的GSM系統(tǒng)是第二代行動通訊系統(tǒng)。採用數(shù)位化技術(shù)，並且能提供國際漫遊、收發(fā)簡訊、電子郵件等等功能。第三代行動通訊系統(tǒng)的傳輸速度是2Mbps，速度是第二代的百倍以上，最大的特色是可以傳輸影像。是屬於寬頻行動通信系統(tǒng)，用戶在移動時仍然可以使用語音、傳真、數(shù)據(jù)服務(wù)，而且還可以提供高解析度視訊、多媒體行動服務(wù)，而且全球統(tǒng)一規(guī)格，一人一機走遍天下，沒有第二代行動電話出國還要換手機的困擾。第三代行動電話(3G)，將傳輸速率推向2M，使手機螢?zāi)患哟?，且可以傳輸影音資料，並顯示通話雙方影像，使上網(wǎng)、行動電玩、隨選視訊、視訊電話、互動式遠距教學(xué)等個人化服務(wù)成為可能。何謂3G?6個人化多樣化緊急救助BobRucomingtocineBacdffddddk影像電話多媒體訊息運動消息即時股票即時新聞影片下載行動化生活化行動交易行動銀行定位購票整合性個人環(huán)境音樂下載交易訊息娛樂行動上網(wǎng)道路資訊遊戲通訊定位追蹤3rdGeneration3G的應(yīng)用7固定通信系統(tǒng)：指利用有線或其他經(jīng)主管機關(guān)核準之傳輸方式連接固定發(fā)信端與受信端之網(wǎng)路傳輸設(shè)備、與網(wǎng)路傳輸設(shè)備形成一體而設(shè)置之交換設(shè)備，以及二者之附屬設(shè)備所組成之通信系統(tǒng)。固定通信網(wǎng)路：指由固定通信系統(tǒng)所組成之通信網(wǎng)路。固定通信：指利用固定通信網(wǎng)路發(fā)送、傳輸或接收語音、數(shù)據(jù)、影像、視訊、多媒體或其他性質(zhì)訊息之通信。固定通信業(yè)務(wù)：指經(jīng)營者利用固定通信網(wǎng)路提供固定通信服務(wù)之業(yè)務(wù)。何謂固網(wǎng)?8語音國際長途市話語音單純轉(zhuǎn)售(ISR)整合服務(wù)數(shù)位網(wǎng)路(ISDN)集中式數(shù)位交換機(Centrex)公共電話會議電話智慧型網(wǎng)路服務(wù)國內(nèi)受話方付費電話付費語音資訊服務(wù)大量撥放服務(wù)國際預(yù)付卡/節(jié)費卡數(shù)據(jù)國際數(shù)據(jù)電路出租長途數(shù)據(jù)電路出租市內(nèi)數(shù)據(jù)電路出租非對稱數(shù)位式用戶線路國內(nèi)訊框傳送(FrameRelay)、國內(nèi)非同步傳輸模式(ATM)網(wǎng)際網(wǎng)路寬頻上網(wǎng)服務(wù)專線上網(wǎng)網(wǎng)際網(wǎng)路接取服務(wù)(Transit)撥接上網(wǎng)ADSLVPN(虛擬專用網(wǎng)路)網(wǎng)路電話(VOIP)網(wǎng)路資料中心主機代管網(wǎng)站代管郵件代管網(wǎng)域名稱代管加值服務(wù)企業(yè)e總管網(wǎng)站e經(jīng)理軟體授權(quán)企業(yè)大量簡訊線上遊戲數(shù)位教學(xué)其他解決方案設(shè)備銷售黃頁代銷大哥大門號智慧型行動企業(yè)網(wǎng)路(MVPN)手機……固網(wǎng)服務(wù)內(nèi)容9固定網(wǎng)路(ADSL/LL)行動網(wǎng)路(GSM/GPRS/3G)「Anytime,Anywhere,AnyMedia」之行動資訊已成為網(wǎng)路應(yīng)用之趨勢WLAN使有線網(wǎng)路由「點」延伸至「區(qū)域性之面」WLAN之普及將有助於整合有線及無線網(wǎng)路環(huán)境，提供「無間隙網(wǎng)路環(huán)境」行動網(wǎng)路(如藍芽電話）固定網(wǎng)路（WLAN/HOTSPOT）區(qū)域無線(WLAN)競合整合有線/無線整合趨勢10有線通信080客服專線服務(wù)全省65家直營店335家加盟店無線通訊臺哥大/臺固關(guān)係企業(yè)介紹11二、職能發(fā)展的策略12職業(yè)能力的範疇

特性

人類隠含的特質(zhì)會使人產(chǎn)生特定的行為表現(xiàn)方式。

?動力能量水準知識

?自信心

技術(shù)?道德規(guī)範功能別

?勇氣專業(yè)知識

?抗壓力

技能

行為

問題解決?團隊合作分析能力?重視顧客

?人際溝通?領(lǐng)導(dǎo)力與職責/任務(wù)有關(guān)之知識與技能動機目的、個人型態(tài)、特性與態(tài)度果斷的行為職業(yè)能力是使組織成功、個人績效提昇及貢獻度提高的主要因素，它包含了明顯可用的知識、技能、特性及行為。職業(yè)能力的定義13職業(yè)能力，包含企業(yè)、組織能力及個人技術(shù)能力。企業(yè)、組織能力：

根據(jù)組織的長期目標和使命來界定組織應(yīng)具有的競爭能力，並可適用於公司所有同仁，包括技能、知識、學(xué)習(xí)能力、價值觀、行為風格及洞察能力。個人技術(shù)能力：

根據(jù)不同工作性質(zhì)所需俱備特定的技術(shù)能力，例如—財務(wù)分析、產(chǎn)品知識、勞動法規(guī)等。職能取得途徑：天份、學(xué)習(xí)與發(fā)展、經(jīng)驗。職能之定義14建立職能的考量因應(yīng)外在快速變遷的環(huán)境個人生涯發(fā)展掌握在自己手中創(chuàng)造組織競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵人才資產(chǎn)自主管理的工作團隊創(chuàng)造高股東報酬的關(guān)鍵之一為何要建立職能15職能發(fā)展主要在藉由建立且強化個人職業(yè)能力，進而發(fā)展組織能力，以有效達成企業(yè)目標，增加企業(yè)獲利。CompetenciesOrganizationCapabilitiesBusinessObjectivesShareholderValue職能發(fā)展策略的目的16根據(jù)2000年惠悅企管研究顯示—職業(yè)能力是創(chuàng)造高股東報酬的關(guān)鍵之一。

職能與企業(yè)結(jié)合程度合計3年股東報酬率未將職能與營運策略相結(jié)合10%將職能和營運策略相結(jié)合14%將職能和營運策略及人力資源30%相結(jié)合

職能發(fā)展策略的目的17企業(yè)願景人力資源管理長期目標/營運策略人力資源管理與發(fā)展職涯發(fā)展績效管理訓(xùn)練與發(fā)展留才整體獎酬招募與甄選職能在人力資源上之運用18個人職能設(shè)定的來源部門目標及工作說明書分析績優(yōu)人員的行為模式評估目前行為及狀態(tài)(觀察、測試)職能時間現(xiàn)在水準期望水準落差如何設(shè)定職能19各行業(yè)獨特職業(yè)能力舉例共通高科技健康醫(yī)療能源產(chǎn)業(yè)技術(shù)性知識技術(shù)性知識分析能力組織能力人際關(guān)係技巧影響力知識技術(shù)性知識創(chuàng)新能力人際關(guān)係技巧學(xué)習(xí)意願適應(yīng)力製造業(yè)金融業(yè)服務(wù)業(yè)

組織能力影響力人際關(guān)係技巧創(chuàng)造力領(lǐng)導(dǎo)力影響力條理分明創(chuàng)新能力技術(shù)性知識相同種類職能對於不同產(chǎn)業(yè)其相對重要性的排序也不一樣，不可等同視之。各行業(yè)的企業(yè)職能20

職業(yè)能力不是工作任務(wù)舉例--客戶服務(wù)代表

工作任務(wù)執(zhí)行方式職業(yè)能力

(所需完成的事情)(行動)(行為)回答客戶詢問1.提出問題並主動傾聴能力釐清需求2.擬定解決方案解決問題能力提供簡潔清楚溝通能力的答覆個人職能範例21職業(yè)能力不是工作任務(wù)舉例--業(yè)務(wù)代表工作任務(wù)執(zhí)行方式職業(yè)能力

(所需完成的事情)(行動)(行為)獲得客戶訂單1.發(fā)掘客戶需求主動傾聴能力2.藉由介紹產(chǎn)品功能解決問題能力以擬定解決方案產(chǎn)品知識獲得客戶訂單溝通能力個人職能範例22職能項目

持續(xù)成長(ContinuousImprovement)市場導(dǎo)向(MarketFocus)重點思考(CriticalThinking)領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)專業(yè)知識(FunctionalExpertise)A公司模式三、電信產(chǎn)業(yè)所需職能職能項目

策略性計劃(StrategicProject)主動貢獻(Self-InitiatedContribution)團隊合作(Teamwork)

工作態(tài)度(Attitude)持續(xù)性職責(On-goingDuty)B公司模式23(1).一般人員職能項目

客戶服務(wù)(CustomerFocused)團隊合作(Teamwork)

精益求精的做事態(tài)度(ContinuousImprovement)樂觀進取的態(tài)度(Adaptability)

學(xué)習(xí)的熱忱(DesiretoLearn)溝通(Communication)

(2).主管人員職能項目

一般管理(GeneralManagement)成本管理(CostManagement)員工能力發(fā)展(EmployeeDevelopment)領(lǐng)導(dǎo)能力(Leadership)決策(DecisionMaking)C公司模式24工作能力:專業(yè)技能規(guī)劃組織能力工作效率溝通能力

問題解決能力工作態(tài)度:

客戶導(dǎo)向團隊合作積極主動創(chuàng)新能力精益求精D公司(行動)電信產(chǎn)業(yè)所需職能D公司(固網(wǎng))管理效能:人員管理成本管理領(lǐng)導(dǎo)能力

企業(yè)經(jīng)營概念

決策能力企業(yè)核心能力:顧客導(dǎo)向問題解決能力主動積極態(tài)度團隊合作創(chuàng)新能力專業(yè)職能:

專業(yè)知識專案管理能力穩(wěn)定性/細心抗壓性人際關(guān)係管理職能:溝通協(xié)調(diào)能力領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力

企業(yè)經(jīng)營概念

決策能力員工發(fā)展能力25企業(yè)必須專注於核心業(yè)務(wù)，藉由外包來強化核心業(yè)務(wù)及改善顧客關(guān)係，讓企業(yè)組織更具彈性。(物流中心、廣告美工、帳單印發(fā)、客戶服務(wù)等)核心員工外包派遣員工業(yè)務(wù)外包人力派遣員工四、企業(yè)如何評估人力派遣26人事成本(用人費用)的考量:

特別假、婚假、產(chǎn)假、國定假日、例假等假別資遣費、預(yù)告工資勞保、健保及團保保費職工福利事項加班費員工紅利、年終獎金職業(yè)災(zāi)害補償新制勞退金提繳派遣公司管理費/仲介費四、企業(yè)如何評估人力派遣27派遣人員俱備所需的工作技能？

派遣人員的法定雇主責任可全由派遣公司承擔？

三方權(quán)利義務(wù)關(guān)係為何？

工作所接觸的資訊範圍及業(yè)務(wù)機密保密？

契約終止的要件？

工作績效標準的設(shè)定？

額外的獎金紅利或福利？

與正式人員的人際互動或比較？

出勤、請假之管理責任？轉(zhuǎn)換正職員工之機會？企業(yè)文化及經(jīng)營理念之認同？四、企業(yè)如何評估人力派遣28申請單位人力資源處相關(guān)單位五、人員招募政策與甄選作業(yè)流程29申請單位人力資源處相關(guān)單位召募及甄選作業(yè)流程30

求職者履歷表自傳畢﹝結(jié)﹞業(yè)證書成績單服務(wù)證明書論文、著作得獎證書職業(yè)證照

確認求職者個

人條件

知識﹝K﹞技能﹝S﹞態(tài)度﹝A﹞語言

確認出缺職位

資格要求

知識﹝K﹞技能﹝S﹞態(tài)度﹝A﹞語言

出缺職位工作說明書工作規(guī)範

完成選才

最匹配者為第一人選

次匹配者為第二人選1.運用選才方法比對職缺之契合度31國際化企業(yè)中，HRM可以努力的七大方向以提升效率(Terpstra,1994)一、員工來源研究

二、甄選工作研究三、認知傾向與能力測驗

四、履歷表資料評估方法研究

五、結(jié)構(gòu)式面談六、目標設(shè)定七、活力評估人員甄選的重要性32求才方法相關(guān)性信度效度1過濾求職者個人資料高高高﹝但會隨時間而降低﹞2測驗高高高3試作或技能檢定高高高4面談不確定﹝視面談內(nèi)容而定﹞低低5信用調(diào)查不確定﹝視資料來源而定﹞低至中等低至中等6健康檢查不確定﹝視資料來源而定﹞低至中等低至中等7觀人術(shù)不確定﹝視資料來源而定﹞低至中等﹝視主考官的功力而定﹞低至中等﹝視主考官的功力而定﹞2.選才方法的比較33項目檢視內(nèi)容參考用途1個人家庭、交通、身體狀況影響工作動機與績效2教育背景/求學(xué)歷程中斷學(xué)業(yè)原因與影響3任職大型企業(yè)或中小企業(yè)管理水準及專業(yè)分工4本土企業(yè)或外商企業(yè)企業(yè)文化的契合度5單一專長或多種專長專長種類及符合程度6單一專長的年資專業(yè)水準7單一專長的工作績效專業(yè)水準和其貢獻度8離職原因人際關(guān)係、個性態(tài)度、價值觀9目前職位的位置職涯發(fā)展狀況，自我成就動機10目前工作的內(nèi)容工作性質(zhì)符合程度11是否曾中斷工作家庭、健康、學(xué)業(yè)狀況及價值觀12工作中進修的進度自我學(xué)習(xí)及自我成就動機3.解讀求職者的個人履歷34履歷表評分參考35

1、常用之甄選工具:筆試:專業(yè)/實作測驗、人格特質(zhì)測驗職業(yè)性向/興趣測驗、智力測驗面試:行為式面談、情境式面談

2、甄選工具使用之比較

3、甄選工具之實際運用:

(1)應(yīng)用對象

(2)解釋與分析

4、績優(yōu)/績差與適任/不適任資料分析:基本背景、測驗成績與心理測驗項度相關(guān)度研究4.甄選工具的種類與應(yīng)用36行為面談﹝BehaviorInterview﹞

●以應(yīng)徵者的過去實際經(jīng)驗為基礎(chǔ)，來預(yù)測其未來表現(xiàn)。

●在面談過程中蒐集充分行為事例的內(nèi)容，來證明應(yīng)徵者具有職缺所需職能行為，為企業(yè)遴選具備企業(yè)職能與專業(yè)職能的人才。六、職能結(jié)合行為式面談之運用37

●從過去的經(jīng)驗中來確認應(yīng)徵者是否具備職缺所需要的知識與技術(shù)。

●從過去對工作價值與認同來定義應(yīng)徵者是否具備符合公司/部門文化的工作動力。

●從過去的行為表現(xiàn)來預(yù)測應(yīng)徵者的未來行為表現(xiàn)是否是該職缺所需要的。行為面談的焦點38

●面談?wù)卟灰妆粦?yīng)徵者精湛的答題技巧所迷惑。●能夠針對組織文化或工作核心職能提出關(guān)鍵行為問題。

●可以用相同的問題詢問不同的應(yīng)徵者，得到不同的答案，藉以有依據(jù)的選出理想人選。

●能在短時間內(nèi)得知應(yīng)徵者的反應(yīng)力、組織能力與表達能力。行為面談的優(yōu)點39項目理論性/假設(shè)性的問題行為事例的問題1您一般如何找尋新客戶的？

請告訴我，您是如何找到這個新客戶的？2您為何覺得自己擅長解決問題？請舉一個實例，您是如何解決難題的？3一般來說，您是如何計劃一天的工作？請舉出您是如何計劃開會當天工作的實例？4您與同事發(fā)生衝突時，您會如何處理？您曾經(jīng)與同事發(fā)生衝突嗎？當時您是如何處理的？項目引導(dǎo)性的問題行為事例的問題1您接受減薪而不願轉(zhuǎn)調(diào)到外地工作，是您所做出最困難的決定嗎？今年內(nèi)您做出最困難的決定是什麼？2升上主任時您一定感到很滿足吧？身為主任，您最喜歡/討厭的是那些工作？3看來您當時是成功的取得那筆生意了？請說明您當時是如何取得那筆生意的過程？4當您發(fā)現(xiàn)同仁不守規(guī)定，您就向總經(jīng)理報告了？請談?wù)勀f的這個問題，您是如何處理的？非行為事例/行為事例的問題40 實際問題案例應(yīng)包含要素如下:

●Situation:案例情境與你扮演的角色

●Behavior:你採取的行動、行為

●Impact:從行動產(chǎn)生的結(jié)果與影響行為面談的三個要素411.應(yīng)徵者因應(yīng)某個情況或任務(wù)所做的行動及其表現(xiàn)，是行為事例的關(guān)鍵。2.行動包括以下各項:

●完成某項工作的步驟

●如何籌備、進行工作項目

●如何應(yīng)付緊迫的工作期限

●做過/說過觸怒同事的事/話

●本來應(yīng)做而未做的預(yù)防措施行動Action/Behavior421.要選最適合的人，不要選最優(yōu)秀的人2.要選最適合的人，不要選薪水要求最低的人3.要選最適合的人，不要選最想要此一工作的人4.要選最適合的人，但不要選薪水要求最高的人5.要選有團隊精神的人，不要選喜歡單打獨鬥的明星。6.要選敬業(yè)的人，不要選時常換工作的過客7.注意“同質(zhì)化”，避免組織變成校友會、同鄉(xiāng)會或宗親會，而缺乏創(chuàng)新及應(yīng)變能力。8.注意主管的自我保護心態(tài)，避免不敢