喜來(lái)登酒店企業(yè)文化手冊(cè)

喜來(lái)登酒店企業(yè)文化手冊(cè)

企業(yè)文化手冊(cè)—喜來(lái)登酒店集團(tuán)目錄喜來(lái)登酒店(簡(jiǎn)介酒店標(biāo)志酒店歷史企業(yè)發(fā)展創(chuàng)始人簡(jiǎn)介企業(yè)文化建設(shè)目的企業(yè)文化企業(yè)理念企業(yè)管理喜來(lái)登酒店(簡(jiǎn)介)喜來(lái)登酒店與度假村集團(tuán)(SheratonHotelsandResorts)是喜達(dá)屋(Starwood)酒店集團(tuán)中最大的連鎖旅館品牌，而它也是集團(tuán)中第二老的酒店品牌。喜來(lái)登的酒店型態(tài)有許多種，從一般的商業(yè)旅館到大型度假村都有；喜來(lái)登品牌一直企圖維持高品質(zhì)形象，在世界上的喜來(lái)登酒店多半被當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)評(píng)選為五星級(jí)酒店。喜來(lái)登品牌還有一個(gè)副牌叫做福朋喜來(lái)登(FourPointsbySheraton)，那是一個(gè)四星級(jí)的商務(wù)旅館品牌。喜來(lái)登酒店據(jù)點(diǎn)分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及以及津巴布韋等國(guó)都可見(jiàn)其旅館。喜來(lái)登總部在美國(guó)紐約的WhitePlains來(lái)登總部在美國(guó)紐約的WhitePlains。酒店標(biāo)志企業(yè)的標(biāo)志是一個(gè)企業(yè)自身形象的代表，喜來(lái)登酒店標(biāo)志簡(jiǎn)潔明了，不僅代表了酒店集團(tuán)本身力求嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的態(tài)度，而且也直觀的表現(xiàn)了集團(tuán)與總集團(tuán)的關(guān)系以及自身的經(jīng)營(yíng)范圍。標(biāo)志正中間的S表示喜來(lái)登集團(tuán)隸屬于喜達(dá)屋酒店集團(tuán)。中間是喜來(lái)登酒店集團(tuán)的英文名字，而下方則代表本集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。

酒店歷史今日的喜來(lái)登品牌是在1937年出現(xiàn)的，當(dāng)時(shí)兩位企業(yè)家ErnestHenderson以及RobertMoore在麻薩諸塞州成立了第一家喜來(lái)登酒店。喜來(lái)登品牌在成立之后便加速對(duì)其他美國(guó)境內(nèi)的旅館的收購(gòu)，其足跡遍及緬因洲到福羅里達(dá)州。在1945年喜來(lái)登成為第一家在紐約證券交易所掛牌上市的連鎖酒店集團(tuán)。喜來(lái)登在1949年正式向國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)軍，公司買(mǎi)進(jìn)了加拿大兩間連鎖酒店集團(tuán)，使得營(yíng)運(yùn)規(guī)模大舉擴(kuò)張。在1960年代喜來(lái)登在南美洲及中東開(kāi)設(shè)了旅館第一間，在1965年第100家喜來(lái)登旅館開(kāi)幕。1968年跨國(guó)企業(yè)集團(tuán)ITT入主喜來(lái)登，之后喜來(lái)登的全名改作ITT喜來(lái)登。1995年福朋喜來(lái)登品牌成立，喜來(lái)登希望以合理的價(jià)格提供全方位的服務(wù)；當(dāng)時(shí)很多規(guī)模較小的喜來(lái)登酒店都被改名成為福朋喜來(lái)登。1998年喜來(lái)登酒店品牌被全球最大酒店集團(tuán)喜達(dá)屋收購(gòu)，喜達(dá)屋旗下有許多大型連鎖酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St.Regis),美麗殿(LeMe4.企業(yè)發(fā)展(中國(guó)ridien),W旅館以及豪華系列(TheLuxuryCollection)。4.企業(yè)發(fā)展(中國(guó)喜來(lái)登的創(chuàng)建人歐內(nèi)斯特-亨德森先生1933年開(kāi)始進(jìn)入飯店業(yè)。1957年，即喜來(lái)登公司成立20年真正建造了自己的第一座飯店。在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為億美元。1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)并購(gòu)。2003年12月7日，喜來(lái)登管理公司就長(zhǎng)沙開(kāi)店與運(yùn)達(dá)國(guó)際廣場(chǎng)簽約，五星級(jí)的運(yùn)達(dá)喜來(lái)登國(guó)際大酒店計(jì)劃在2006年完工。2004年3月21日，喜來(lái)登酒店集團(tuán)與大中華國(guó)際(深圳)有限公司正式簽約，大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)的酒店部分交由喜來(lái)登酒店集團(tuán)統(tǒng)一管理2004年底，喜來(lái)登簽約長(zhǎng)沙店。2005年5月12日，新疆昊泰實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司與喜來(lái)登海外管理公司簽署喜來(lái)登烏魯木齊酒店的協(xié)議，酒店將于2006年5月1日開(kāi)業(yè)。2005年10月1日，喜來(lái)登溫泉度假酒店試營(yíng)業(yè)，占地7萬(wàn)多平方米，建筑面積5萬(wàn)多平方米，客房347套，投資億元人民幣，于2004年3月開(kāi)工建設(shè)。2005年12月10日，?？谙瞾?lái)登溫泉度假酒店開(kāi)業(yè)，由中國(guó)華能集團(tuán)投資億元按五星級(jí)度假酒店建設(shè)，有341間客房。2006年3月，深圳喜來(lái)登酒店試營(yíng)業(yè)，投資4億元，建筑面積6萬(wàn)平方米。拉斯維加斯金沙集團(tuán)將與喜達(dá)屋旅館集團(tuán)最后敲定一項(xiàng)協(xié)議，在澳門(mén)建設(shè)一個(gè)喜來(lái)登大飯店和一個(gè)圣瑞吉斯飯店。在2006年4月，喜來(lái)登投入2億美金執(zhí)行一項(xiàng)叫我們歸屬的品牌營(yíng)造計(jì)劃，它們以歸屬作為品牌的標(biāo)語(yǔ)。喜來(lái)登在2006年中期對(duì)自己的官方網(wǎng)站做了改版，顧客可以將自己的故事和照片放上喜來(lái)登的網(wǎng)站，USAToday稱(chēng)那是一項(xiàng)有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)。2007年，常熟福鵬喜來(lái)登酒店開(kāi)業(yè)，有340個(gè)房間，由常熟裕坤房地產(chǎn)投資公司投資。2008年，在上海浦東再開(kāi)一家喜來(lái)登五星級(jí)酒店。

2009年8月中旬，在順德大良新城區(qū)德勝河畔建立其嘉達(dá)屋國(guó)際集團(tuán)屬下的喜來(lái)登、威斯汀等5.創(chuàng)始人簡(jiǎn)介品牌運(yùn)營(yíng)的第485.創(chuàng)始人簡(jiǎn)介喜來(lái)登的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特?亨德森先生(ERNESTHENDERSON)于1897年3月7日(星期日)出生在離波士頓不遠(yuǎn)的栗樹(shù)山鎮(zhèn)。亨德森先生最初與旅館結(jié)緣是在1933年。當(dāng)時(shí)美國(guó)劍橋城有家名字叫“大陸”的酒店，由于銀行收回了抵押贖回權(quán)，這家酒店很快在全美的經(jīng)濟(jì)危機(jī)中倒閉。而在這場(chǎng)危機(jī)中，受益最大的就是亨德森，他只用了25萬(wàn)美元就買(mǎi)下了這家價(jià)值為100萬(wàn)美元的酒店。而這家擁有105間客房并且?guī)в写笪鑿d的酒店成了這位未來(lái)酒店業(yè)大亨發(fā)跡的開(kāi)端。美國(guó)酒店業(yè)專(zhuān)家隆得伯格(DONALDLUNDBERG)在他的《旅館與餐館業(yè)》中形容亨德森是“最佳意義上的資本家”和“最佳意義上的投機(jī)者。”的確，亨德森是靠買(mǎi)賣(mài)酒店起家的。直到1957年，喜來(lái)登公司成立20年時(shí)才真正建造了自己的第一家酒店，確切的說(shuō)，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里，亨德森不是一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)行家，而是個(gè)房地產(chǎn)生意里手。在那個(gè)時(shí)候，他的主要興趣是看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，購(gòu)買(mǎi)一些小酒店或者是因經(jīng)營(yíng)不善而衰敗的酒店。買(mǎi)到手后，他再重新設(shè)計(jì)、更新設(shè)備、改善經(jīng)營(yíng)，使酒店本身增值。他的原則是，每一美元的投入至少要使酒店價(jià)值增加兩美元，然后看準(zhǔn)機(jī)會(huì)出售，從中獲利。有的酒店曾經(jīng)被他買(mǎi)賣(mài)了達(dá)4次之多。而他在購(gòu)買(mǎi)酒店時(shí)則盡量的少動(dòng)用現(xiàn)金，寧可花高價(jià)也爭(zhēng)取用不動(dòng)產(chǎn)向銀行抵押貸款的方法。他真正把一種叫做“最小最大的理論”——使成本減少到最少，而投資收益擴(kuò)大到最大——付諸實(shí)施。他最重視的是機(jī)會(huì)，他認(rèn)為，作為這個(gè)公司的董事長(zhǎng)，每天至少要為公司帶來(lái)1萬(wàn)美元的收入，當(dāng)然，不是在酒店經(jīng)營(yíng)上掙取，而是通過(guò)抓住機(jī)會(huì)大膽投入來(lái)獲得。在這方面，他的口頭禪是：“我們最終感到悔恨的不是我們做了什么，而是我們還有什么沒(méi)做?！毕瞾?lái)登的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森是一個(gè)有很強(qiáng)責(zé)任感和嚴(yán)于自律的人。他的特點(diǎn)是精力充沛，勤奮，敏捷，猜忌而精明。他也是個(gè)機(jī)會(huì)主義者－－隨時(shí)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)或出售酒店。他堅(jiān)持決策要依賴(lài)6.企業(yè)文化建設(shè)目的6.企業(yè)文化建設(shè)目的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。企業(yè)文化對(duì)形成企業(yè)內(nèi)部凝聚力和外部競(jìng)爭(zhēng)力都起到積極的作用。企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵是形成員工的集體責(zé)任感和企業(yè)自豪感。喜來(lái)登集團(tuán)的品牌原則是“人人都是品牌大使”。每個(gè)員工都代表著企業(yè)的形象，因此我們要在日常行為中表現(xiàn)出我們的集體榮譽(yù)感和積極向上的精神面貌，打造世界一流酒店品牌的企業(yè)精神。員工要通過(guò)對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)不斷提高自身素質(zhì)，提高服務(wù)水平。同時(shí)還要樹(shù)立自己身的品牌意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念的同時(shí)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，所有成績(jī)的實(shí)現(xiàn)都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)合作，每一名員工都對(duì)酒店的總體服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。建設(shè)企業(yè)文化的過(guò)程也是培訓(xùn)員工品牌意識(shí)，達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，只有這樣才能打造出真正的國(guó)際化的服務(wù)集團(tuán)。7.企業(yè)文化喜來(lái)登的創(chuàng)始人歐內(nèi)斯特亨德森先生(ERNESTHENDERSON)的企業(yè)文化十誡是喜來(lái)登酒店集團(tuán)的根本文化。他的著名格言是：“在旅館經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明?！绷私赓e客的需要，不僅能更好地為賓客服務(wù)，而且也能從經(jīng)常在世界各地旅行的商務(wù)客人處掌握國(guó)際飯店業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，幫助自己改進(jìn)服務(wù)。一個(gè)世界級(jí)的酒店集團(tuán)不僅要在他的硬件設(shè)施上達(dá)到一定的水平，還要在軟件——服務(wù)上達(dá)到一定的水平。在日常的服務(wù)中要耐心觀察，想顧客所想，盡自己最大的努力滿足顧客的要求。1、不要濫用權(quán)勢(shì)與要求特殊待遇，對(duì)此不加抵制就是放縱。這是對(duì)管理人員的約束。喜來(lái)登的創(chuàng)始人亨德森先生說(shuō)，他每到一個(gè)喜來(lái)登飯店，那里的經(jīng)理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說(shuō)，那些經(jīng)理不理解，其實(shí)作為董事長(zhǎng)的他，最?lèi)?ài)聽(tīng)的話是：“對(duì)不起，那間總統(tǒng)套房不巧已被人住上了?！币?yàn)檫@樣，那間總統(tǒng)套房每天至少可獲得幾百美元的收入。而假如酒店式專(zhuān)門(mén)為了企業(yè)的某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)而專(zhuān)門(mén)空出來(lái)的房間，那則代表這是一種職權(quán)的濫用，是企業(yè)的一種損失，如果這種損失不加以抵制就是放縱，就是對(duì)公司的不負(fù)責(zé)任，著就要求管理層要以身作則，處處為企業(yè)著想。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。即使萬(wàn)不得已收納了禮物，收納的禮物必須遞給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)禮品的副經(jīng)理，酒店定期組織拍賣(mài)，所得收益歸職工福利基金，為了實(shí)現(xiàn)此誡，每到逢年過(guò)節(jié)，公司向許多供貨公司經(jīng)理發(fā)出信函，告訴他們本公司不收禮品的規(guī)章，他這一誡的道理在于，有些人得到了好處，就會(huì)拿公司的利益作人情，比如負(fù)責(zé)食品部的經(jīng)理3、一切裝點(diǎn)喜來(lái)登酒店的事要聽(tīng)瑪麗'肯尼迪的?，旣?肯尼迪是從8名裝潢大師中經(jīng)過(guò)一次裝潢比賽競(jìng)選出。此后她一直被喜來(lái)登旅館公司聘為酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。4、不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)訂超額預(yù)訂是酒店業(yè)主充分利用客房而普遍采取的做法，當(dāng)然，這樣做時(shí)會(huì)出麻煩，但是老板們還是愿意這樣做，這的確是酒店生意興隆的象征，但是有時(shí)，也不得不把自己的主顧送到對(duì)手哪里去，一旦出現(xiàn)這種情況，喜來(lái)登公司規(guī)定，送顧客一張20美元的禮券，這張禮券在任何喜來(lái)登酒店中均可使用，并負(fù)責(zé)把客人安排到另外一家酒店里住，派車(chē)送客人去，車(chē)費(fèi)由喜來(lái)登擔(dān)負(fù)。5、在沒(méi)有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。亨德森先生認(rèn)為，如果下屬人員對(duì)下達(dá)給他們的指令的目的了如指掌的話，他們自然會(huì)把事情干得更好，那種“叫死就死，叫干就干，下屬不得問(wèn)根源”的理論在喜來(lái)登公司的辭典里沒(méi)有位置。6、經(jīng)營(yíng)小旅店的長(zhǎng)處，也許是管理大酒店的忌諱。這一條是亨德森先生從當(dāng)時(shí)一位百年商店老板愛(ài)德華'A'菲里信條中借來(lái)的，愛(ài)德華的原意是“小店鋪老板的長(zhǎng)處是大商店的忌諱?！毙W爾內(nèi)斯認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)酒店跟經(jīng)營(yíng)店鋪有許多相似之處，比如在小酒店里，老板的長(zhǎng)處在于事無(wú)巨細(xì)，統(tǒng)統(tǒng)歸他一人管理，產(chǎn)激勵(lì)他們發(fā)揮才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任，行使權(quán)力。諸如食品、飲料、前臺(tái)業(yè)務(wù)程序、鍋爐與電梯維修等具體事宜要由那些部門(mén)經(jīng)理去考慮，實(shí)踐證明，提拔小旅館的經(jīng)理來(lái)掌握大酒店往往會(huì)出現(xiàn)許多頭痛的事情，只有那些會(huì)授權(quán)于人的管理大酒店才可能取得成功。7、為了做成交易，不得榨盡對(duì)方“最后一滴血?！焙嗟律J(rèn)為，喜來(lái)登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來(lái)登酒店的收益都在不斷增加，所以，在談生意時(shí)，幾美元的爭(zhēng)執(zhí)在表面看來(lái)事關(guān)重大，實(shí)際上其意義并不那么大，當(dāng)然，這也并不是說(shuō)在談判時(shí)“軟”下來(lái)，不堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)，而是在一些微妙的爭(zhēng)論中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語(yǔ)句，大關(guān)鍵定下來(lái)，小關(guān)節(jié)可以通融，不要把路緒死。8、放涼了的菜不得上桌這一條是對(duì)服務(wù)、食品技師和其化服務(wù)人員講的，因?yàn)樗麄児ぷ鞯暮脡模苯佑绊懼频甑穆曌u(yù)。9、決策要靠事實(shí)，計(jì)算與知識(shí)任何決策必須有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，事先要認(rèn)真地計(jì)算，計(jì)算與知識(shí)，而不是說(shuō)，決策要靠事實(shí)，計(jì)算與知識(shí)，而不是靠模糊不清的感覺(jué)?！跋仍囼?yàn)，成功了再干。”的做法，在結(jié)果容易測(cè)量的情況下是可以的，但靠“感覺(jué)”、“估計(jì)”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。不過(guò)，事情總是說(shuō)易行難，喜來(lái)登公司有時(shí)采取一種叫“價(jià)目標(biāo)簽”的辦法來(lái)進(jìn)行決策，即使把要采取的某項(xiàng)措施擺出來(lái)，進(jìn)行損益分析，對(duì)有利因素與不利因素進(jìn)行劃價(jià)，然后再進(jìn)行加減累計(jì)，根據(jù)最終的結(jié)果再?zèng)Q定取舍。10、對(duì)下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。因?yàn)樗麄兊倪^(guò)錯(cuò)，也許是由于你沒(méi)有給予合適的指導(dǎo)所致。亨德森先生著名的格言是：“在酒店經(jīng)營(yíng)方面，客人比經(jīng)理更高明?！狈步o喜來(lái)登總部的信，他都要求給予及時(shí)的答復(fù)，無(wú)論是表?yè)P(yáng)信，還是投訴信，都要轉(zhuǎn)各有關(guān)經(jīng)理閱讀，對(duì)投訴信的處理尤其認(rèn)真，他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是酒店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)，他贊賞運(yùn)用《賓客意見(jiàn)征詢(xún)表》。一旦喜來(lái)登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《賓客意郵征詢(xún)表》去主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)，另外，如果對(duì)某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)過(guò)多，也要檢查一下，看這位經(jīng)理是否用酒店應(yīng)得的利潤(rùn)去換取客的過(guò)度好感。二、在喜來(lái)登的實(shí)際經(jīng)理中，亨德森先生的一些經(jīng)營(yíng)之道至今看來(lái)仍然有啟迪。1、強(qiáng)調(diào)職責(zé)和勤奮。作為一位企業(yè)家，亨德森先生清楚地認(rèn)識(shí)到職責(zé)、制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值。他非常強(qiáng)調(diào)管理人員的精力，服務(wù)人員和工作人員的勤奮對(duì)一個(gè)企業(yè)興旺發(fā)展的作用，所以他首先將酒店工作人員和服務(wù)人員職責(zé)、任務(wù)、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)格化、制度化。亨德森先生很重視酒店崗位責(zé)任制的實(shí)施，要求具體、明確地進(jìn)行，并且采取檢查措施。2、強(qiáng)調(diào)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人監(jiān)督以及對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。亨德森先生認(rèn)為，酒店最有效的管理工具應(yīng)該是空人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)定，凡是客人寄到波士頓酒店聯(lián)號(hào)的每一家酒店，都要制定一份詳細(xì)的客人評(píng)定酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表，調(diào)查表的內(nèi)容和項(xiàng)目要具體，如：客人的送餐服務(wù)是否得到按時(shí)的答復(fù)，客人的送餐服務(wù)是否有怠慢，電話接線員是否因弄錯(cuò)電話號(hào)而影響客人的事務(wù)或是影響另外一位客人的休息等。假如客人的投訴率達(dá)50%，則該部門(mén)就要停業(yè)整頓，其經(jīng)理要被解除職務(wù)。另外，亨德森先生要求所有酒店的部門(mén)經(jīng)理和副經(jīng)理不時(shí)的下到一線進(jìn)行監(jiān)督檢查，他們要根據(jù)崗位責(zé)任制規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、職責(zé)范圍、應(yīng)完成的工作量和具有的服務(wù)技能指標(biāo)，檢查每一位服務(wù)人員的工作，若發(fā)現(xiàn)有失誤，則立即糾正，如果發(fā)現(xiàn)有客人抱怨，要當(dāng)場(chǎng)解決，不可延誤。3、酒店的一切服務(wù)和食品要“物有所值”。亨德森認(rèn)為，酒店與客人的關(guān)系猶如市場(chǎng)上的企業(yè)、公司或商店與顧客的關(guān)系，是一種等值交換的關(guān)系。它不同意斯坦特勒先生在這方面的觀點(diǎn)，即“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“生活就是服務(wù)”等，亨德森先生認(rèn)為，酒店應(yīng)該根據(jù)其等級(jí)來(lái)確定其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和酒店設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也要根據(jù)酒店的等級(jí)來(lái)確定房?jī)r(jià)，一切要“物有所值”。作為一級(jí)酒店的代表，喜來(lái)登酒店的平均房?jī)r(jià)略高于其他酒店，但是同時(shí)喜來(lái)登酒店保證它的一切設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量與物價(jià)相符，假如發(fā)現(xiàn)有物不符價(jià)的現(xiàn)象，喜來(lái)登酒店會(huì)向客人賠款道歉，并免費(fèi)將客人送到其他酒店下榻，喜來(lái)登酒店的“物有所值”的方針得到了客人的好評(píng)，從而贏得了更廣泛的客源市場(chǎng)，也贏得了喜來(lái)登服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的美譽(yù)。4、以浮動(dòng)價(jià)格調(diào)節(jié)客源市場(chǎng)。早在1962年，亨德森先生就開(kāi)始使用這個(gè)經(jīng)營(yíng)手段，他決定大幅度降低客房?jī)r(jià)格，所有喜來(lái)登酒店都將房?jī)r(jià)降低37%。結(jié)果當(dāng)時(shí)的客房出租率攀升了73個(gè)百分點(diǎn)，高于希爾頓酒店聯(lián)號(hào)，只是略低于假日酒店聯(lián)號(hào)。提高客房出租率，有利于增加酒店餐飲部的收入，客人數(shù)量的增加，使酒店可以利用食品飲料的收入來(lái)補(bǔ)償由于降低客房?jī)r(jià)格造成的營(yíng)業(yè)損失。喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)1983年的營(yíng)業(yè)總收入為27億美元，其中食品飲料的收入為10億美元，占營(yíng)業(yè)總收入的37%，高于美國(guó)和國(guó)際酒店聯(lián)號(hào)所屬酒店的同一指標(biāo)（國(guó)際的為34%）。5、以競(jìng)爭(zhēng)來(lái)推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展。亨德森先生一貫主張競(jìng)爭(zhēng)，酒店業(yè)猶如其他行業(yè)一樣要有數(shù)百家聯(lián)號(hào)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)就沒(méi)有比較，就不可能推動(dòng)企業(yè)的向前發(fā)展，同時(shí)，他還主張一個(gè)酒店聯(lián)號(hào)要有跨國(guó)分號(hào)，以便為客人旅行中的住、食、行、娛等提供方便，特別要建立跨國(guó)分號(hào)的電腦預(yù)訂有機(jī)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)，以便為旅客創(chuàng)造預(yù)訂上的便利。喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)于1962年就建立了電腦預(yù)訂系統(tǒng)，實(shí)行客源的內(nèi)部流向控制，實(shí)行客源的內(nèi)部流向控制，以保證有充足的客源，目前，各成員酒店通過(guò)喜來(lái)登電腦預(yù)訂系統(tǒng)訂房客人占其總比例已經(jīng)達(dá)到20%左右。另外，為了競(jìng)爭(zhēng)的需要，喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)不僅采取浮動(dòng)價(jià)格，電腦預(yù)訂中央系統(tǒng)等有效措施，停車(chē)場(chǎng)的修建對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)耗資巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。6、強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理隸屬于喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)的每一家酒店，都要提前一年預(yù)算出各部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、成本費(fèi)用、利潤(rùn)，從而確定各部門(mén)應(yīng)達(dá)到的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，同時(shí)，要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)，根據(jù)客人的年均收入和可自由支配收入來(lái)確定本年度的客房?jī)r(jià)格，保證向游客提供他們所有支付能力的各項(xiàng)酒店服務(wù)。另外，為了保證喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)的盛譽(yù)和高水平的服務(wù)質(zhì)量以及達(dá)到每年的營(yíng)業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，喜來(lái)登也要隨時(shí)賣(mài)掉一些失去競(jìng)爭(zhēng)能力的酒店，買(mǎi)賣(mài)酒店也是喜來(lái)登的經(jīng)營(yíng)手段之一。喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)的成功之處在于它對(duì)質(zhì)量信譽(yù)的重視。40多年來(lái)，它一直堅(jiān)持這些經(jīng)營(yíng)信條，從而保證了它的穩(wěn)定客源和高利潤(rùn)。得到幾美元的好處，為了取悅于送禮的商人，就會(huì)使酒店每年用于食品的額外開(kāi)支達(dá)幾十萬(wàn)美元。喜來(lái)登公司的促銷(xiāo)策略喜來(lái)登飯店公司采取的促銷(xiāo)策略有廣告、人員推銷(xiāo)、價(jià)格優(yōu)惠、設(shè)立國(guó)際俱樂(lè)部、特殊活動(dòng)項(xiàng)目，利用飯店內(nèi)部的文體娛樂(lè)設(shè)施為顧客提供方便、周到的服務(wù)。在喜來(lái)登飯店公司眾多的促銷(xiāo)手段中有兩點(diǎn)是國(guó)際飯店業(yè)上的創(chuàng)舉：一是設(shè)立國(guó)際俱樂(lè)部，其目的是為了吸引高檔市場(chǎng)，并且鼓勵(lì)他們經(jīng)常到飯店來(lái)住宿；二是開(kāi)辟"喜來(lái)登塔"，提供特殊的服務(wù)，從而在世界飯店業(yè)中加強(qiáng)了喜來(lái)登的高級(jí)、豪華的形象。12月7日，喜來(lái)登管理公司就長(zhǎng)沙開(kāi)店與運(yùn)達(dá)國(guó)際廣場(chǎng)簽約，五星級(jí)的運(yùn)達(dá)喜來(lái)登國(guó)際大酒店計(jì)劃在2006年完工。今年3月21日，喜來(lái)登酒店集團(tuán)與大中華國(guó)際（深圳）有限公司正式簽約，大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)的酒店部分交由喜來(lái)登酒店集團(tuán)統(tǒng)一管理，從而使全國(guó)最大的單體建筑———建筑面積達(dá)30多萬(wàn)平方米的大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)啟動(dòng)階段，將在2005年全面投入使用。大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)在建筑上和項(xiàng)目硬件上，無(wú)論是空間、立面設(shè)計(jì)，還是幕墻、電梯、空調(diào)設(shè)備，包括中心區(qū)首個(gè)直升機(jī)空中停機(jī)坪，全部是世界級(jí)水平的，目的是為跨國(guó)企業(yè)、世界500強(qiáng)進(jìn)入市場(chǎng)打造一個(gè)超一流平臺(tái)。7月10日，喜達(dá)屋集團(tuán)通過(guò)中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道《絕對(duì)挑戰(zhàn)》欄目為旗下的三亞喜來(lái)登度假酒店現(xiàn)場(chǎng)招聘大堂副理受到了公眾的注意。7月13日，在燕泰國(guó)際酒店召開(kāi)了海南省旅游飯店工作座談會(huì)上，三亞喜來(lái)登度假酒店總經(jīng)理關(guān)于“沒(méi)有理論痕跡”的發(fā)言受到歡迎。喜來(lái)登是自1983年進(jìn)入中國(guó)的，其在中國(guó)已營(yíng)業(yè)的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有兩家，其他的在天津、桂林、西安、無(wú)錫、南京、蘇州、三亞等地。喜來(lái)登是世界500強(qiáng)的喜達(dá)屋飯店及度假村管理集團(tuán)旗下的品牌，63年來(lái)在全世界80多個(gè)國(guó)家擁有700多家酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)。喜來(lái)登在選址上比較嚴(yán)格，主要選擇有吸引力的大都市和度假村。喜達(dá)屋飯店及度假村國(guó)際集團(tuán)原名為喜達(dá)屋住宿設(shè)施投資公司/喜達(dá)屋膳宿公司（StarwoodLodingTrust/StarwoodLodingCorp.）。更名前，在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為億美元。1998年，喜達(dá)屋完成了更名、對(duì)ITT集團(tuán)和Westin飯店的購(gòu)并三件大事，這在其發(fā)展歷程中具有相當(dāng)大的影響。喜達(dá)屋以其飯店的高檔豪華著稱(chēng)。集團(tuán)的品牌包括圣?瑞吉斯（）、至尊金選（TheLuxuryCollection）、寰鼎（Westin）、喜來(lái)登（Sheraton）、福朋司（FourPoints）以及W飯店（WHotels）。圣?瑞吉斯是最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)，歷史久遠(yuǎn)。第一家圣?瑞吉斯飯店是1904年阿斯托上校在紐約開(kāi)辦的，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來(lái)款待自己的朋友和商務(wù)伙伴。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，使圣?瑞吉斯飯店成為全球飯店業(yè)的經(jīng)典。2000年3月1日，坐落于北京建國(guó)門(mén)外大街的北京國(guó)際俱樂(lè)部飯店正式將其英文名改為Beijing（圣?瑞吉斯北京，原中文名不變），這標(biāo)志著該飯店將完全按照圣?瑞吉斯飯店的模式和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，成為它在亞太地區(qū)的第一家飯店。福朋飯店是提供全方位服務(wù)的中檔飯店，客源市場(chǎng)定位在商務(wù)客人和消遣旅游者。此連鎖品牌的經(jīng)營(yíng)理念與眾不同，它是提供全方位服務(wù)的中檔飯店。福朋飯店主要分布于機(jī)場(chǎng)、大都市的商務(wù)中心、中小城市和度假勝地。寰鼎飯店在飯店行業(yè)中一直位于領(lǐng)先者和創(chuàng)新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業(yè)區(qū)，每一家飯店的建筑風(fēng)格和內(nèi)部陳設(shè)都別具特色。至尊金選是集團(tuán)中為最上層客人提供獨(dú)出心裁服務(wù)的飯店和度假村的獨(dú)特組合。全球最好的飯店所具有的特點(diǎn)——華麗的裝飾、壯觀的擺設(shè)、無(wú)可挑剔的服務(wù)、現(xiàn)代最先進(jìn)的便利用具的設(shè)施——都可以在至尊金選中找到。W飯店是喜達(dá)屋集團(tuán)對(duì)商務(wù)客人的住店經(jīng)歷進(jìn)行重新定義，針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)方式、內(nèi)容上有全新的設(shè)計(jì)。在每家W飯店的大堂里都設(shè)有精致的餐廳、休閑室和咖啡廳，飯店里還都設(shè)有健身房。W飯店是喜達(dá)屋在購(gòu)并了喜來(lái)登和寰鼎飯店后新創(chuàng)的一個(gè)四星級(jí)飯店品牌，把專(zhuān)門(mén)為商務(wù)客人而設(shè)的設(shè)施和服務(wù)與獨(dú)立精品飯店的特點(diǎn)相結(jié)合，把市場(chǎng)定位在一個(gè)由70%?75%的個(gè)體商務(wù)旅游者和15%?20%的商務(wù)小團(tuán)隊(duì)客人的目標(biāo)市場(chǎng)。在膳宿業(yè)與賭場(chǎng)業(yè)內(nèi)，喜達(dá)屋集團(tuán)在全球的主要市場(chǎng)中有著很強(qiáng)的品牌知名度，并在定價(jià)上處于領(lǐng)導(dǎo)地位。喜達(dá)屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區(qū)。集團(tuán)飯店選址的標(biāo)準(zhǔn)是：所在區(qū)域的發(fā)展史表明，該地區(qū)對(duì)提供全方位服務(wù)的豪華高檔飯店有大量、持續(xù)增長(zhǎng)的需求，并且可供建店址的空間有限，開(kāi)發(fā)這種空間代價(jià)頗為昂貴。作為飯店業(yè)豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)中最大的飯店集團(tuán)，喜達(dá)屋飯店的規(guī)模有力地支持它的核心市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和預(yù)定系統(tǒng)。喜達(dá)屋飯店在把重點(diǎn)放在豪華高檔細(xì)分市場(chǎng)同時(shí)，其各種品牌分別側(cè)重于該市場(chǎng)中不同的二級(jí)市場(chǎng)。喜達(dá)屋飯店在賭場(chǎng)業(yè)也占據(jù)著重要的位置，它主要是通過(guò)Caesars品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)此業(yè)務(wù)。喜來(lái)登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸(home-away-from-home)的服務(wù)。飯店集團(tuán)的最終經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在于利潤(rùn)和現(xiàn)金流量的最大化。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，喜達(dá)屋采取的措施是：增加現(xiàn)有的飯店和賭場(chǎng)的盈利；有選擇性地買(mǎi)入新的飯店；增加集團(tuán)飯店經(jīng)營(yíng)合同和特許經(jīng)營(yíng)協(xié)議的數(shù)目，通常通過(guò)內(nèi)部發(fā)展機(jī)會(huì)、尋求外部發(fā)展機(jī)會(huì)、飯店經(jīng)營(yíng)方式的融合以及創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。喜達(dá)屋不斷地采用大膽創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)管理理念，勇于開(kāi)拓新市場(chǎng)，主要表現(xiàn)在對(duì)因特網(wǎng)的應(yīng)用、在各品牌飯店引入新和管理和服務(wù)理念等上。喜來(lái)登的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特?亨德森(1987年3月7日至1967年9月6日)，生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的粟樹(shù)山鎮(zhèn)。喜來(lái)登是喜來(lái)登旅館公司最初的兩家飯店中一個(gè)名字。亨德森先生1933年開(kāi)始進(jìn)入飯店業(yè)，在1937年他成立喜來(lái)登旅館公司。該飯店公司1939年開(kāi)始啟用“喜來(lái)登”這個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)，直到1957年，即喜來(lái)登公司成立20年時(shí)才真正建造了自己的第一座飯店。4公司企業(yè)文化活動(dòng)開(kāi)展“安全月”及“安康杯”競(jìng)賽活動(dòng)“安全第一”是公司的重要理念，也是公司各項(xiàng)工作的重中之重。開(kāi)展“安全月”及“安康杯”競(jìng)賽活動(dòng)，是貫徹“安全第一”理念的重要活動(dòng)，公司要堅(jiān)持不懈地抓好這項(xiàng)活動(dòng)。開(kāi)展“建言獻(xiàn)策”活動(dòng)“建言獻(xiàn)策”或“合理化建議”活動(dòng)是公司的一項(xiàng)傳統(tǒng)性活動(dòng)，它能激發(fā)員工的主人翁責(zé)任感和學(xué)習(xí)、鉆研精神，為公司創(chuàng)造出巨大的財(cái)富。因此公司要常年開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)，對(duì)于有突出貢獻(xiàn)的要給予獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)要求員工要不斷學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)和新能力，因此公司要把對(duì)員工的培訓(xùn)活動(dòng)作為一種常態(tài)來(lái)運(yùn)作。每年公司將根據(jù)需要，對(duì)不同層次的員工有針對(duì)性地培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)公司的發(fā)展需要。在培訓(xùn)中，要本著“學(xué)為所用”的原則，不斷地采取新方法和新措施，以調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性，如拓展訓(xùn)練等。開(kāi)展送溫暖活動(dòng)開(kāi)展送溫暖活動(dòng)是企業(yè)一項(xiàng)傳統(tǒng)活動(dòng)，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)，把企業(yè)大家庭的溫暖送到員工的心中。要努力辦好以下幾件事：一是開(kāi)展員工生日和新婚祝?；顒?dòng)；二是根據(jù)公司總體安排，適時(shí)組織度假活動(dòng)；三是幫助困難員工解決家庭生活困難；四是用好管好“愛(ài)心互助基金”；五是做好節(jié)日期間的送溫暖工作，堅(jiān)持對(duì)傷病員工進(jìn)行走訪慰問(wèn)，等等。開(kāi)展“獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)人人奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛(ài)心，讓這個(gè)世界充滿愛(ài)。這也是企業(yè)所希望所追求的。企業(yè)有了愛(ài)的氛圍，就會(huì)造成一種家庭般的溫暖，造成一種團(tuán)結(jié)和諧的環(huán)境?！矮I(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng)可以是多種多樣的，不拘一格。比如，做義工，開(kāi)展慈善活動(dòng)，同事和工友之間互相幫助，等等。開(kāi)展“感恩”活動(dòng)我們要在員工中培養(yǎng)一種“感恩”之心，除了進(jìn)行理念教育外，還要開(kāi)展各種活動(dòng)進(jìn)行實(shí)踐教育。比如開(kāi)展義務(wù)勞動(dòng)，培養(yǎng)員工對(duì)社會(huì)對(duì)企業(yè)的感恩之心；開(kāi)展為父母辦一件事、做一次飯、洗一次腳等活動(dòng)，培養(yǎng)對(duì)父母的養(yǎng)育之恩的感謝之情，等等。開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)讀書(shū)活動(dòng)是公司學(xué)習(xí)生活中的一件大事，也是幾年來(lái)廣大員工一直堅(jiān)持的重要學(xué)習(xí)方式之一，我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。提倡每名員工每年讀幾本好書(shū)，并記讀書(shū)筆記，進(jìn)行讀書(shū)心得交流，在《沈陽(yáng)沈海熱電報(bào)》上開(kāi)辟讀書(shū)心得專(zhuān)欄，推動(dòng)公司讀書(shū)活動(dòng)的開(kāi)展。開(kāi)展表獎(jiǎng)活動(dòng)樹(shù)立先進(jìn)典型是企業(yè)文化的一項(xiàng)重要內(nèi)容，開(kāi)展表獎(jiǎng)活動(dòng)是樹(shù)立先進(jìn)典型的重要方式之一。我們要繼續(xù)開(kāi)展好“兩先兩優(yōu)”和先進(jìn)生產(chǎn)者、勞動(dòng)模范以及先進(jìn)集體等的表獎(jiǎng)活動(dòng)，讓廣大員工學(xué)有方向、趕有目標(biāo)。開(kāi)展春節(jié)聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)春節(jié)聯(lián)歡會(huì)是公司重要的傳統(tǒng)活動(dòng)之一，在干部員工的心目中占有重要的地位。它起到了振奮精神、激勵(lì)士氣、交流溝通、親和團(tuán)結(jié)、和諧向上的作用。因此公司要堅(jiān)持這一傳統(tǒng)活動(dòng)，并且要越辦越好，每屆都要辦出新意。-，企業(yè)文化核心價(jià)值觀。酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”把服務(wù)當(dāng)作事業(yè)來(lái)做，每個(gè)人都服務(wù)他人，同時(shí)也被他人服務(wù)。。酒店的產(chǎn)品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志，補(bǔ)能力，補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。。一切資源都會(huì)枯竭，唯有文化聲聲不息；飯店再好的設(shè)施設(shè)備都會(huì)老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。二，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱總體把握，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，獨(dú)具特色，分割經(jīng)營(yíng)。三，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化，形象，品質(zhì)，效益四，經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色，塑造品質(zhì)。營(yíng)造效益。五，管理理念以顧客為導(dǎo)向，以員工為中心，以質(zhì)量為靈魂，機(jī)制管事，文化育人。六，服務(wù)理念客至尊，情無(wú)尚。一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。七，飯店使命建一流隊(duì)伍，造一流名牌，創(chuàng)一流效益。八，服務(wù)宗旨讓百分百客人百分百滿意。九，酒店精神以情服務(wù)，用心做事，精益求精。十，員工座右銘將小事做成精品；將細(xì)節(jié)做成微妙；將服務(wù)做成超值；將服務(wù)做成新彩；將平庸做出驚喜。十^一，工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。十二，道德準(zhǔn)則寧可飯店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓飯店吃虧。十三，服務(wù)準(zhǔn)則一步到位，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí)。讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則。客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“不”。十四，人資原則人人是才；嚴(yán)管厚愛(ài)；不拘一格；優(yōu)勝劣汰；平庸是過(guò)；不干是錯(cuò)；無(wú)為無(wú)位。要?jiǎng)?chuàng)造一流品牌，必先塑造一流人才。十五，管理定位零缺陷管理，無(wú)差錯(cuò)服務(wù)，無(wú)空缺工作記錄。十六，管理方針高，嚴(yán)，細(xì)，實(shí)，新。十七，管理程式走動(dòng)式管理，明暗查監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)健定位，警戒線命令。十八，管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛(ài)，內(nèi)張外弛。十九，管理五原則A,服務(wù)：二線為一線；幕后為前臺(tái)；上級(jí)為下級(jí)；全員為賓客。B，服從：下級(jí)必須服從上級(jí)。C，逐級(jí)：下級(jí)可越級(jí)，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查；不可越級(jí)指揮。D，—個(gè)上級(jí)：每個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。E，結(jié)果：不看過(guò)程，只重結(jié)果。二十，“六個(gè)相互”：相互信任，相互尊重，相互理解，相互關(guān)心，相互協(xié)作，相互監(jiān)督。二十一，“六大關(guān)系”：A，為下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。B，下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。C，上級(jí)可越