門診投訴的心理學分析及對策

門診投訴的心理學分析及對策〔〕:

摘要：三甲醫(yī)院門診患者量較大，情況復雜，每個來院患者及家屬心理狀態(tài)各不一樣，針對就診過程中發(fā)生投訴的患者及家屬進展心理學分析，并提出相應對策，減少投訴，進步患者滿意度。

關鍵詞：門診；心理學分析；對策

本文引用格式：郎芳,高小千,沈玉杰.門診投訴的心理學分析及對策[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2022,19(72):260.

0引言

大型醫(yī)院門診是一個人群相對集中、流動性非常大的公共場所，近年來隨著人們安康意識的增加，各大醫(yī)院門診量也不斷增加，門診環(huán)境擁擠嘈雜，人員流動性大，加之患者伴有病痛，心情焦躁，大局部人又對就醫(yī)環(huán)境及程序不熟悉，使門診投訴日益增加。

以患者為中心，施行優(yōu)質、快捷、高效的門診效勞，力爭做到"零";投訴，是醫(yī)院優(yōu)質效勞行動的目的。面對投訴，人們往往只從醫(yī)務人員的責任心、效勞態(tài)度、職業(yè)道德和醫(yī)療技術等方面去檢討，事實上，醫(yī)務人員、患者及家屬的心理因素在醫(yī)療糾紛的發(fā)生開展過程中有著至關重要的作用【1】，要想激發(fā)醫(yī)患雙方在糾紛過程中作為主體的心理正效應，從微觀角度緩和醫(yī)患沖突，就需要理解和掌握醫(yī)患雙方的心理狀態(tài)，才能減少投訴，從源頭上實現(xiàn)門診醫(yī)患關系的和諧。

1產生投訴的心理原因

在醫(yī)療活動中，盡管醫(yī)患的共同目的是治愈疾病，便由于雙方各自動機差異化、復雜化，導致動機的不統(tǒng)一，所以在行為選擇上就會產生分歧，導致矛盾顯現(xiàn)。引發(fā)投訴的原因很多，分析其原因主要與醫(yī)務人員與患者不同心理認知有關。

1.1醫(yī)務人員認知

局部醫(yī)務人員認為醫(yī)療行為是運用自己所掌握的醫(yī)學知識解決患者出現(xiàn)的醫(yī)學問題的一種職業(yè)行為，醫(yī)務人員與患者之間是幫助和診治的關系。還有局部醫(yī)務工作者對個人才能過分自信，過分相信自己的主觀經歷，不按常規(guī)為患者進展必要的檢查，不詳細詢問患者的病癥和病史，僅憑患者簡單的表達輕易做出判斷，使患者產生不信任感，或對一些不在個人醫(yī)治才能范圍內的患者輕率處置，引發(fā)投訴。

1.2患者及家屬認知

局部患者及家屬在患病期間脆弱、敏感、焦慮，處在這種應激狀態(tài)下的患者，對醫(yī)務人員要求極為苛刻，往往面對正常的診療、檢查配合事項有抵觸和不信任情緒。還有局部患者認為承受醫(yī)療效勞是一種有償性消費行為，與醫(yī)院是合同關系，花錢消費了，付出了掛號費、診療費、檢查費、醫(yī)藥費等合同價款，就應該得到同等價位的效勞以及效勞結果。假設沒有到達預定的心理期待，迫切需要通過追責既投訴來進展心理補償。

1.3不同心理認知導致溝通不暢，引發(fā)矛盾

患者來到門診作為被效勞、祈求幫助的一方，對醫(yī)務人員是仰視，醫(yī)務人員作為效勞者、提供幫助的一方，對患者是俯視，醫(yī)患雙方心理上的落差隨機產生，引發(fā)人格上的不平等。一個人患病后，不但要承受疾病的痛苦，可能還要承受社會角色缺失所帶來的郁悶，在承受診治的過程中希望得到細心、耐心的診治，對病情反復詢問、確認。

2心理因素對解決投訴的影響

心理決定行為，人們的行為表現(xiàn)歸根結底是受心理的支配，在具有高度社會性的門診投訴中，當事人的各種行為，包括掛號、候診、問診，爭吵無一不是其心理的反映，所有外部行為都可以找到內在的心理原因的，所以理解患者及醫(yī)務人員的心理狀態(tài)可以正確、積極、快速的解決問題。

3門診醫(yī)務人員如何預防及應對投訴

〔1〕標準自身行為，進步溝通才能。被投訴是醫(yī)務人員與患者互相作用產生的惡性結果。從醫(yī)護人員的角度來講，要減少或防止投訴，必須從自身做起，加強業(yè)務知識學習，不斷進步自身專業(yè)技術程度，增加主動效勞意識，努力構建和諧醫(yī)患關系，和諧醫(yī)患關系環(huán)境能給患者帶來平安感，能調動患者主觀能動性，以一種積極參與、平和的心態(tài)對待診療過程，增加醫(yī)患的理解信任【3】。

首先，要尊重患者，擅長傾聽，美國心理學家艾伯特-梅拉比安曾經提出一個工式：信息的全部表達=7%語調+38%表情聲音+55%表情【2】，醫(yī)務人員在交流時尊重對方，就如同向對方傳遞了這樣的信息，我尊重你，你的病情對我很重要，雙方便在交流過程中建立了互相信任的關系，溝通就能順利進展。

其次，要真誠對待患者，必須從愛心出發(fā)，發(fā)揮同理心，替對方著想，標準醫(yī)療護理行為，盡最大努力防止傷害患者。

〔2〕投訴發(fā)生后醫(yī)務人員要構建心理防御機制，加強自身心理護理，增強自我調控才能，減輕自身壓力，有意識、有方案的進展減負，這樣不僅能進步工作效率，還能緩沖應激處境。

〔3〕消除言論負面影響，增強社會支持，當前看病難、看病貴等問題言論朝著不利于醫(yī)護人員的方向開展，而門診就是患者診治的第一個窗口，和患者接觸時間短，不像住院患者與醫(yī)務人員有一個長期的接觸及互利過程，所以門診假設一點不滿意即可引發(fā)投訴，醫(yī)院做好言論宣傳，向社會展示醫(yī)務工作者的真實工作情況，讓社會尤其是患者群體對醫(yī)護工作有一個全面理解，同時呼吁社會各界要大力支持醫(yī)務工作者的工作。

4結語

總之，引發(fā)門診投訴的原因很多，醫(yī)務人員積極從自身做起，良好的心態(tài)，正確的認知，可以減少和防止門診大局部糾紛，為構建和諧友善的醫(yī)患關系，進步醫(yī)療效勞程度打下堅實的根底。

參考文獻

【1】蔡麗芳.引發(fā)醫(yī)療糾紛的醫(yī)患心理分析及對策[J].當代護士(中旬刊),2022,20(3):175-177.

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