《用戶(hù)體驗(yàn)的要素》摘記

《用戶(hù)體驗(yàn)的要素》摘記［作者：schiy2008-08-03星期日分類(lèi)：體驗(yàn)設(shè)計(jì)5,408次瀏覽］立即發(fā)表評(píng)論最近將JesseJamesGarrett的《用戶(hù)體驗(yàn)的要素》一書(shū)讀了兩遍，做一些簡(jiǎn)要的摘錄并添加一些個(gè)人注釋。當(dāng)然，一本好書(shū)絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的摘要與評(píng)述就能夠體現(xiàn)它所有的精辟的觀念的，在這里只是選擇性的做了記錄，書(shū)中還有很多顯而易見(jiàn)的要點(diǎn)并未記錄在此。以下內(nèi)容中的紅色文字為本人注釋?zhuān)渌鶠樵?。提供?yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)重要的、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)的效果。【其實(shí)并不能單純的以轉(zhuǎn)化率來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)效果。因?yàn)檗D(zhuǎn)化率還包括一些其它方面的因素，比如：所提供的信息對(duì)多少人有用？一一該書(shū)地30頁(yè)也提到了這一點(diǎn)。】任何在用戶(hù)體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率。創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶(hù)體驗(yàn)的方法被稱(chēng)為以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)(user-centereddesign)。用戶(hù)體驗(yàn)的5個(gè)要素：表現(xiàn)層【視覺(jué)呈現(xiàn)】在這個(gè)五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶(hù)會(huì)首先注意到的那方面：視覺(jué)設(shè)計(jì)。這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集導(dǎo)一起來(lái)產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿(mǎn)足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。框架層【布局】在充滿(mǎn)概念的結(jié)構(gòu)層中開(kāi)始形成了大量的需求，這些需求都是來(lái)自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。再框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓晦澀的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。結(jié)構(gòu)層【交互。如何、可以、應(yīng)該……】在收集完用戶(hù)需求并將其排列好優(yōu)先級(jí)別之后，我們對(duì)于最終產(chǎn)品將會(huì)包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒(méi)有說(shuō)明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。范圍層【對(duì)需求的整合】帶著“我們想要什么”、“我們的用戶(hù)想要什么”的明確認(rèn)識(shí)，我們就能弄清楚如何去滿(mǎn)足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶(hù)需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶(hù)什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。戰(zhàn)略層【自身目標(biāo)與用戶(hù)需求】成功的用戶(hù)體驗(yàn)，起基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶(hù)雙方對(duì)網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶(hù)體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。如果想在開(kāi)始“較高層面”設(shè)計(jì)之前，要完全確定“較低層面”的話(huà)，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項(xiàng)目日程一一也許是你最終產(chǎn)品的成功一一扔進(jìn)了一個(gè)危險(xiǎn)的境地之中。要求每個(gè)層面的工作再下一層面可以開(kāi)始之前完成，會(huì)導(dǎo)致你和你的用戶(hù)都不滿(mǎn)意的結(jié)果。一個(gè)更好的方法是讓每一個(gè)層面的工作在下一個(gè)層面可以結(jié)束之前完成。用戶(hù)不僅僅為了體驗(yàn)導(dǎo)航的樂(lè)趣而訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站。你可以得到的內(nèi)容(或你有資源去得到和管理的內(nèi)容)將在你的網(wǎng)站中扮演一個(gè)非常重要的角色。當(dāng)前難以滿(mǎn)足的需求，可以成為啟動(dòng)下一個(gè)版本的基礎(chǔ)，這樣就能形成一個(gè)不斷循環(huán)的開(kāi)發(fā)過(guò)程?！驹陧?xiàng)目進(jìn)行到中后期就要針對(duì)時(shí)間與進(jìn)度而慎重考慮哪些功能不需要馬上實(shí)現(xiàn)，而是將它們作為下一個(gè)版本的基礎(chǔ)功能】讓一個(gè)工程師、一個(gè)客服人員、一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員坐到一間會(huì)議室中談?wù)撏粋€(gè)網(wǎng)站，這會(huì)對(duì)大家都有啟發(fā)意義。聽(tīng)取各方從自己熟悉的角度出發(fā)來(lái)考慮的、對(duì)于網(wǎng)站的觀點(diǎn)一一并給于反饋一一可以鼓勵(lì)人們從不同的角度來(lái)思考開(kāi)發(fā)中的網(wǎng)站遇到的問(wèn)題以及解決辦法?！具@與我之前的想法有出入。仔細(xì)想想這樣做還是有必要的。雖然再這個(gè)過(guò)程中，一定會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似“我覺(jué)得這個(gè)換成紅色好看點(diǎn)”、“這個(gè)太大了”、“那個(gè)太小了”這樣主觀性的評(píng)論，但是我們可以忽視，而重點(diǎn)考慮那些有實(shí)際意義的建議?！啃畔⒓軜?gòu)著重于設(shè)計(jì)組織分類(lèi)和導(dǎo)航的結(jié)構(gòu)，從而讓用戶(hù)可以提高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內(nèi)容。成功的用戶(hù)體驗(yàn)就是能事先知道用戶(hù)的期望?！井?dāng)我們了解用戶(hù)所期望的是什么之后，再來(lái)定制信息的組織方式，將會(huì)讓產(chǎn)品的體驗(yàn)邁上一個(gè)新臺(tái)階?！考仁菇Y(jié)構(gòu)完全準(zhǔn)確地代表了用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的理解，用戶(hù)也仍然無(wú)法在結(jié)構(gòu)中找到他們想走的路，這是因?yàn)樗麄儫o(wú)法了解你的命名原則(nomenclature)：描述、標(biāo)簽和網(wǎng)站使用的其他術(shù)語(yǔ)。【有時(shí)候，你不需要自己創(chuàng)造一些與眾不同的新詞匯，否則會(huì)讓用戶(hù)感到迷惑?！课臋n一定要描述清楚網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)一一從命名原則和元數(shù)據(jù)的具體細(xì)節(jié)，到信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)的整體概況一一根據(jù)項(xiàng)目復(fù)雜度的不同，可以有很大的不同。視覺(jué)化地呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)，對(duì)我們而言，這是表述“分支、群組、組件之間的聯(lián)系”的一種最高效的方式。讓你的界面和你的用戶(hù)已經(jīng)熟悉的那些習(xí)慣保持一致很重要，但是更重要的是，讓你的界面與它自身保持一致。避免比喻，就是要減少對(duì)用戶(hù)在“理解和使用網(wǎng)站功能”時(shí)對(duì)心理的要求。在視覺(jué)設(shè)計(jì)中，我們用于吸引用戶(hù)注意的一個(gè)主要工具就是對(duì)比（contrast）。把用戶(hù)的注意力吸引到界面中的關(guān)鍵部分，對(duì)比是一個(gè)重要手段，能幫助用戶(hù)理解頁(yè)面導(dǎo)航元素之間的關(guān)系。同時(shí)，對(duì)比還是傳達(dá)信息設(shè)計(jì)中的概念群組的主要手段。在設(shè)計(jì)中保持一致性（uniformity）是另一個(gè)重要的組成部分，它能使你的設(shè)計(jì)有效地傳達(dá)信息，而不會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)迷惑或焦慮?！耙恢滦浴痹谝曈X(jué)設(shè)計(jì)的許多不同方面都會(huì)起到作用。一個(gè)成功的設(shè)計(jì)不僅僅是收集小巧的、精心設(shè)計(jì)的東西；相反，這些東西應(yīng)該能形成一個(gè)系統(tǒng)，作為一個(gè)有凝聚力、連貫的整體來(lái)使用。大部分時(shí)候，關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的決策總會(huì)體現(xiàn)在以下這些場(chǎng)景之中：由現(xiàn)狀決定的設(shè)計(jì)（designbydefault）0由模仿決定的設(shè)計(jì)（designbymimicty）0由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)（designbyfiat）。很多時(shí)候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評(píng)估利弊以及進(jìn)行取舍。有意識(shí)、有目的地做出每一個(gè)決定，并在執(zhí)行時(shí)將每一個(gè)決定都建立在對(duì)其背后的議題的理解之上。很多人提倡將用戶(hù)測(cè)試作為確保良好的用戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)主要手段。但是測(cè)試永遠(yuǎn)無(wú)法取代一個(gè)考慮周密的、準(zhǔn)備充分的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程。1、 ”用戶(hù)體驗(yàn)”并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時(shí)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)具有很大的影響）。用戶(hù)體驗(yàn)是指”產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們?nèi)绾巍苯佑|”和”使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，他們體現(xiàn)在以上一些案例中的一些技術(shù)產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機(jī)和收音機(jī)。有時(shí)，交互只是體現(xiàn)在一個(gè)簡(jiǎn)單的物理裝置上，比如汽車(chē)的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶(hù)體驗(yàn)：報(bào)紙、調(diào)味罐、活動(dòng)靠背椅、開(kāi)襟羊毛衫。（P4）2、 無(wú)論如何，擁有更多的”產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越笨重、越來(lái)越難以使用，最后就失去了對(duì)初次訪(fǎng)問(wèn)者應(yīng)有的吸引力。同時(shí)，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶(hù)真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值、或真正可以使用的東西。（P7）forcode：google的解決辦法是，隨機(jī)抽取1%的用戶(hù)讓他們嘗試新功能，然后觀察他們的行為反饋；另一種解決辦法是，網(wǎng)站的功能是可折疊、可擴(kuò)展的，比如facebook這樣的網(wǎng)站、firefox這樣的插件式程序最典型，用戶(hù)可以選擇增加所需要的功能。3、 轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)的效果……通過(guò)跟蹤有百分之多少的用戶(hù)被’轉(zhuǎn)化”到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到”商業(yè)目的”方面的效率有多高……即使只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財(cái)務(wù)收入得到一次重大的飛躍。（P9）forcode:對(duì)于個(gè)人博客而言，訂閱增加數(shù)/訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)就是一個(gè)轉(zhuǎn)化率;對(duì)于網(wǎng)站放置的adsense廣告來(lái)說(shuō)，點(diǎn)擊率也是一個(gè)轉(zhuǎn)化率問(wèn)題，轉(zhuǎn)化率是一個(gè)很廣泛的概念。4、 科技產(chǎn)品沒(méi)有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺(jué)得自己很笨一一即使他們最終完成了自己想做的事情……如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時(shí)候讓人們覺(jué)得自己愚蠢吧。（P11）forcode:網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)該減少不必要的復(fù)雜性。5、 創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶(hù)體驗(yàn)的方法被稱(chēng)為以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)（User-centereddesign）。以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡(jiǎn)單:在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶(hù)列入考慮范圍。用戶(hù)所體驗(yàn)的每一件事，對(duì)你來(lái)講都應(yīng)該是經(jīng)過(guò)慎重考慮和論證以后的決定。實(shí)際上，設(shè)計(jì)出一個(gè)更好的解決方案需要更多的時(shí)間和費(fèi)用，你可能不得不在各個(gè)方面做出妥協(xié)。但是，一個(gè)”以用戶(hù)為中心”的設(shè)計(jì)流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的?？紤]用戶(hù)的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素、從不同的角度來(lái)了解它一一通過(guò)這些才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果（P13）forcode:這本書(shū)最大的意義就是把用戶(hù)體驗(yàn)變成一件可以系統(tǒng)控制和評(píng)估的工作，可操作性大大提高。你可以對(duì)照著用戶(hù)體驗(yàn)的要素列表，一項(xiàng)一項(xiàng)地檢查每一個(gè)關(guān)鍵的設(shè)計(jì)。6、 用戶(hù)體驗(yàn)的整個(gè)開(kāi)發(fā)流程，都是為了確保用戶(hù)在你的網(wǎng)站上的所有體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在你”明確的、有意識(shí)的意圖”之外。這就是說(shuō)，要考慮到用戶(hù)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)的每一種可能性，并且去理解在這個(gè)過(guò)程的每一個(gè)步驟中用戶(hù)的期望值。（P15）forcode:本書(shū)在方法論上是一種分析法的思維方式，將一個(gè)大問(wèn)題分解為各個(gè)中問(wèn)題，每個(gè)中問(wèn)題再分解成各個(gè)小問(wèn)題，然后再針對(duì)每個(gè)小問(wèn)題提出解決方案。這種方法要避免的是缺乏整體考慮導(dǎo)致各個(gè)局部不協(xié)調(diào)，尤其是功能上的不協(xié)調(diào)更加危險(xiǎn)。因此，后期的測(cè)試檢查很重要。7、 用戶(hù)體驗(yàn)的五個(gè)層面：表現(xiàn)層在表現(xiàn)層（surface），你看到的是一系列的網(wǎng)頁(yè)，有圖片和文字組成。一些圖片是可以點(diǎn)擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購(gòu)物車(chē)?yán)锶?。一些圖片就只是圖片，比如一本書(shū)的封面或網(wǎng)站自己的標(biāo)志?？蚣軐釉诒憩F(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）:按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設(shè)計(jì)布局，以達(dá)到這些元素的最大效果和效率一一使你在需要的時(shí)候，能記得標(biāo)識(shí)并找到購(gòu)物車(chē)的按鈕。結(jié)構(gòu)層與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層（structure），框架則是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式?？蚣軐哟_定了我們的結(jié)賬頁(yè)面上交互元素的位置；而結(jié)構(gòu)層則用來(lái)設(shè)計(jì)用戶(hù)如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，允許用戶(hù)可以瀏覽書(shū)籍的不同類(lèi)別；結(jié)構(gòu)層則確定哪些類(lèi)別應(yīng)該出現(xiàn)在那里。范圍層結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣(mài)書(shū)的網(wǎng)站提供了一個(gè)功能，使用戶(hù)可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個(gè)功能一一或任何一個(gè)功能一一是否應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問(wèn)題。戰(zhàn)略層網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站的戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營(yíng)者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶(hù)想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書(shū)店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見(jiàn)的：用戶(hù)想要買(mǎi)書(shū)，我們想要賣(mài)出它們。另一些目標(biāo)可能并不是那么容易說(shuō)清楚的。（P17）forcode:這個(gè)分類(lèi)體系確實(shí)很有價(jià)值，如果單憑靈感，很難涉及到這么全面的細(xì)節(jié)，這五個(gè)層次提供了一個(gè)分析框架，保證在設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)的過(guò)程中不遺漏某些重要的事情，可以說(shuō)，有了這個(gè)分析框架，你在用戶(hù)體驗(yàn)上不至于犯大錯(cuò)誤。8、 在每一個(gè)層面中，我們要處理的那些問(wèn)題不是抽象的，它們會(huì)變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀一一我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿(mǎn)足我們的戰(zhàn)略（同時(shí)也滿(mǎn)足用戶(hù)的需求）。在最高的層面，我們只關(guān)心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點(diǎn)一點(diǎn)地變得具體，并關(guān)系到越來(lái)越精細(xì)的細(xì)節(jié)。（P18）forcode:將問(wèn)題分解的好處是顯而易見(jiàn)的：在具體討論某個(gè)層面的問(wèn)題時(shí)，可以討論得更加深入且專(zhuān)注，而不只是泛泛而談，顧此失彼。從戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層到表現(xiàn)層，需要考慮的問(wèn)題越來(lái)越具體。9、 每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的那個(gè)層面來(lái)決定的……這種依賴(lài)性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的”連鎖效應(yīng)”。反過(guò)來(lái)講，也就意味著每個(gè)層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。（P19）forcode：比如在戰(zhàn)略層，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的調(diào)查，你可以獲得目標(biāo)用戶(hù)的潛在需求，并且可以分析出潛在的戰(zhàn)略選擇。你需要作出選擇，選擇用何種戰(zhàn)略來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的何種需求。這將依次連鎖決定用戶(hù)體驗(yàn)的其他四個(gè)層次。10、 （P20）這種連鎖效應(yīng)意味著在”較高層面”中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)將需要重新考慮”較低層面”中所作出的決策。（P20）forcode:所以，越是底層（抽象層）的決策越是要慎重，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇一定要小心，要對(duì)用戶(hù)需求有全面理解，否則做到一定程度之后再想改版，牽連非常廣泛，像Yahoo這樣的網(wǎng)站，已經(jīng)積重難返了。越是大公司，越是難以掉頭，就是這個(gè)道理。11、無(wú)論如何，這并不是說(shuō)每一個(gè)”較低層面”上的決策都必須在設(shè)計(jì)”較高層面”之前作出。事物都有兩個(gè)方面，在”較高層面”中的決定有時(shí)會(huì)促成堆”較低層面”決策的一次重新評(píng)估（或者是第一次評(píng)估）。在每一個(gè)層面，我們都根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所作的事情、業(yè)界最佳的實(shí)踐成果來(lái)做決定，這是最簡(jiǎn)單不過(guò)的老常識(shí)。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)應(yīng)該是雙方向的。內(nèi)容提要這不是一本關(guān)于“怎樣做（How-to）”的書(shū)。有很多很多討論如何建設(shè)網(wǎng)站的書(shū)，這本不是。這不是一本關(guān)于技術(shù)的書(shū)。在這里你找不到一行代碼。這不是一本有答案的書(shū)。相反，這本書(shū)說(shuō)的是“如何提出正確的問(wèn)題”。這本書(shū)將告訴你，在你閱讀其他書(shū)籍的之前，你需要提前了解什么。如果你需要一個(gè)大的概念，如果你需要了解用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所做出的決策的環(huán)境，這本書(shū)很適合你。這本書(shū)經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)，使你可以在一兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)讀完。如果你是一個(gè)剛剛進(jìn)入用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的新手一可能你是一個(gè)負(fù)責(zé)組建用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的管理人員，或者你是一個(gè)碰巧進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的作家或設(shè)計(jì)師一那么這本書(shū)將給你一些基礎(chǔ)的概念。如果你已經(jīng)對(duì)這些方法和用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)很熟悉了，那么這本書(shū)將幫助你更有效地把這些概念傳達(dá)給與你合作的人們。本書(shū)是AJAX之父的經(jīng)典之作。本書(shū)用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言系統(tǒng)化地詮釋了設(shè)計(jì)、技術(shù)和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢(shì)。全書(shū)共8章，包括關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)以及為什么它如此重要、認(rèn)識(shí)這些要素、戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層以及要素的應(yīng)用。全書(shū)用清晰的說(shuō)明和生動(dòng)的圖形分析了以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)方法（UCD）來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)的復(fù)雜內(nèi)涵，并關(guān)注于思路而不是工具或技術(shù)，從而使你的網(wǎng)站具備高質(zhì)量體驗(yàn)的流程。聰明的企業(yè)意識(shí)到網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比創(chuàng)建條理清晰的代碼和鮮明的圖形重要多得多。一個(gè)網(wǎng)站在滿(mǎn)足您的戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，還應(yīng)該滿(mǎn)足您的用戶(hù)需求。如果沒(méi)有一個(gè)“有凝聚力、統(tǒng)一的用戶(hù)體驗(yàn)”來(lái)支持的話(huà)，即使最好的內(nèi)容和最精密的技術(shù)也不能幫助您平衡這些目標(biāo)。但是創(chuàng)建用戶(hù)體驗(yàn)看上去是出乎意料的復(fù)雜。有很多方面都要考慮到一一可用性、品牌識(shí)別、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)——這使得“建立一個(gè)成功的網(wǎng)站的唯一方法”似乎就是花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)那些完全了解這些細(xì)節(jié)的專(zhuān)家來(lái)做。本書(shū)用清晰的說(shuō)明和生動(dòng)的圖形分析了“以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)方法（UCD）”來(lái)進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)的復(fù)雜內(nèi)涵，并關(guān)注于思路而不是工具或技術(shù)。JesseJamesGarrett給了讀者一個(gè)關(guān)于“網(wǎng)站用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)發(fā)的總體概念”，從戰(zhàn)略和信息架構(gòu)需求到視覺(jué)設(shè)計(jì)。這種簡(jiǎn)單易學(xué)的介紹方法有助于任何一個(gè)網(wǎng)站開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，大的或小的，去創(chuàng)建一個(gè)成功的用戶(hù)體驗(yàn)。第1章用戶(hù)體驗(yàn)為什么如此重要日常生活中的遭遇什么是用戶(hù)體驗(yàn)用戶(hù)體驗(yàn)和網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和投資回報(bào)率記住你的用戶(hù)第2章認(rèn)識(shí)這些要素五個(gè)層面自下而上地建設(shè)基本的雙重性用戶(hù)體驗(yàn)的要素應(yīng)用這些要素第3章戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標(biāo)和用戶(hù)需求戰(zhàn)略層定義網(wǎng)站目標(biāo)用戶(hù)需求團(tuán)隊(duì)角色和流程推薦閱讀第4章范圍層：功能規(guī)格和內(nèi)容需求范圍層定義功能和內(nèi)容收集需求功能規(guī)格內(nèi)容需求確定需求優(yōu)先級(jí)推薦閱讀第5章結(jié)構(gòu)層：交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)結(jié)構(gòu)層定義交互設(shè)計(jì)信息架構(gòu)團(tuán)隊(duì)角色和流程推薦閱讀第6章框架層：界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)框架層定義習(xí)慣和比喻界面設(shè)計(jì)導(dǎo)航設(shè)計(jì)信息設(shè)計(jì)線(xiàn)框圖推薦閱讀第7章表現(xiàn)層：視覺(jué)設(shè)計(jì)表現(xiàn)層定義忠于眼睛對(duì)比和一致性?xún)?nèi)部和外部的一致性配色方案和排版設(shè)計(jì)合成品和風(fēng)格指南推薦閱讀第8章要素的應(yīng)用實(shí)例：搜索引擎的實(shí)施提出正確的問(wèn)題馬拉松和短跑作譯者簡(jiǎn)介JesseJamesGarrett是用戶(hù)體驗(yàn)咨詢(xún)公司AdaptivePath的創(chuàng)始人之一。從用戶(hù)體驗(yàn)要素“在2000年3月初次發(fā)布到網(wǎng)上以來(lái)，Jesse的所繪制的這個(gè)模型已經(jīng)被下載了2萬(wàn)多次。Jesse的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)包括AT&T、Intel、Boeing、Motorola、Hewlett-packard以及和美國(guó)國(guó)家公眾廣播等。他在用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的貢獻(xiàn)包括”視覺(jué)詞典（theVisualVocabulary）"，一個(gè)為規(guī)范信息架構(gòu)文檔而建立的開(kāi)放符號(hào)系統(tǒng)，現(xiàn)在這個(gè)系統(tǒng)在全球各個(gè)企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。他的個(gè)人網(wǎng)站是提供信息架構(gòu)資源的網(wǎng)站中最受歡迎的一個(gè)。范曉燕UCDChina發(fā)起人，從1997年開(kāi)始從事互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)工作，擁有超過(guò)10年的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；現(xiàn)從事用戶(hù)體驗(yàn)研究、分析，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和管理工作。推祟“以用戶(hù)為中心（UCD）”的設(shè)計(jì)思想，是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的積極推廣者和實(shí)踐者。個(gè)人博客：/angela，電子郵箱：angela.fan@。專(zhuān)家評(píng)論《用戶(hù)體驗(yàn)的要素》用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言系統(tǒng)化地詮釋了設(shè)計(jì)、技術(shù)和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢(shì)。它的潛力不僅在于是能衡量“哪些是可能的”，更重要的在于我們“如何把技術(shù)的可能性轉(zhuǎn)變成人類(lèi)體驗(yàn)的提升”。這不是提升那種“難以把握的用戶(hù)體驗(yàn)”的概念。這是一個(gè)挑戰(zhàn)，在你選擇問(wèn)題解決方式的同時(shí)，還要尊重用戶(hù)的體驗(yàn)。這門(mén)學(xué)科實(shí)在是太年輕了，以致于大多數(shù)的設(shè)計(jì)師都缺乏方向的指導(dǎo)，而不得不靠自己摸索著前進(jìn)。JesseJamesGarrett適時(shí)地出現(xiàn)了。他引入了一個(gè)強(qiáng)有力的觀點(diǎn)，并且清楚地描述了它是如何通過(guò)一系列分析方法，使得問(wèn)題更容易控制和解決、并與交互設(shè)計(jì)產(chǎn)生聯(lián)系的。 RichardGrefe（執(zhí)行總監(jiān)，AIGA）“這是一個(gè)能給使用您的網(wǎng)站的人們帶來(lái)高質(zhì)量體驗(yàn)的流程，而JesseJamesGarrett使這個(gè)復(fù)雜的設(shè)計(jì)流程變得清晰明了。他解析并模型化了人因和概念的問(wèn)題。并揭露出一個(gè)真相，即'問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)，常常是由于深?yuàn)W的技術(shù)外衣的偽裝所造成的?！?AlanCooper（《AboutFace》和《TheInmatesAreRunningtheAsylum》的作者“JesseJamesGarrett最終把他著名的圖表擴(kuò)展成了一本書(shū)，這本書(shū)使整個(gè)混亂的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域變得明晰。同時(shí)，由于他是一個(gè)非常聰明的家伙，他的這本書(shū)非常地簡(jiǎn)短，結(jié)果就是幾乎每一頁(yè)都有非常有用的見(jiàn)解。” SteveKrug（《Don'makemethink》作者）“終于，一個(gè)結(jié)合了許多不同部分的、用戶(hù)體驗(yàn)的說(shuō)明出爐了。條理清晰、可讀性強(qiáng)，而且是必讀的?！?LouisRosenfeld（《InformationArchitecturefortheWorldWideWe》的合著人）背后的故事由于被詢(xún)問(wèn)得太多，所以我決定把本書(shū)的誕生過(guò)程寫(xiě)下來(lái)。在1999年下半年，我作為第一個(gè)信息架構(gòu)設(shè)計(jì)師加盟了一個(gè)從事多年網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)顧問(wèn)的公司。我通過(guò)很多種方式來(lái)明確我的職位職責(zé)并向人們不停地講述我所做的事情是什么、這些事情如何與其他人所做的工作融合到一起等等。一開(kāi)始，他們都十分小心而且還有一點(diǎn)警惕，但是很快他們開(kāi)始意識(shí)到我的存在是為了讓他們的工作更容易，而不是更困難。我的出現(xiàn)并不表示他們的權(quán)威被降低了。與此同時(shí)，我正在編寫(xiě)一個(gè)與我工作相關(guān)的、我個(gè)人用于收藏網(wǎng)上資源的網(wǎng)站（它最終作為我在/ia/中信息架構(gòu)資源的頁(yè)面被發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上）。在做這些研究的時(shí)候，我總是不斷地被這個(gè)領(lǐng)域中看上去很相似而實(shí)際上被隨意和胡亂使用的一些基礎(chǔ)概念的詞匯所困擾。某個(gè)資料中稱(chēng)為“信息設(shè)計(jì)”的東西很顯然和另一個(gè)資料所稱(chēng)的“信息架構(gòu)”完全一樣，而第三份資料中把所有的這些放在一起稱(chēng)為“界面設(shè)計(jì)”。在1999年底到2000年的一月期間，我強(qiáng)撐著完成了一系列對(duì)這些關(guān)鍵議題的一致定義，并找到一種方式來(lái)表達(dá)它們之間的關(guān)系。但是我當(dāng)時(shí)非常地忙，被一些正在進(jìn)行中工作纏住脫不開(kāi)身，我試著去闡述和說(shuō)明的那種模型沒(méi)有真正地在工作中產(chǎn)生效果；所以在這個(gè)一月快結(jié)束的時(shí)候，我已經(jīng)放棄了整個(gè)的念頭。同年3月，我到Texas的Austin參加一年一度的SouthbySouthwest交互節(jié)會(huì)議。這是一個(gè)忙碌又發(fā)人深省的星期，在此期間我?guī)缀鯖](méi)睡多少覺(jué)一大會(huì)的日程安排和晚上的活動(dòng)就像一場(chǎng)耗時(shí)兩三天的馬拉松比賽。那個(gè)星期快結(jié)束的時(shí)候，我穿過(guò)Austin機(jī)場(chǎng)的安檢口準(zhǔn)備登上返回SanFrancisco的飛機(jī)，這時(shí)一個(gè)三維的矩陣突然一下就跳進(jìn)了我的腦海里，并完全占據(jù)了我整個(gè)思緒。在登上飛機(jī)之前我都一直耐心地等待著。而在我坐下的同時(shí)，我就掏出記事本把它畫(huà)了出來(lái)?；氐絊anFrancisco之后，由于傷風(fēng)我?guī)缀趿⒖叹偷瓜铝?。我?jīng)歷了大約一個(gè)星期的高燒和譫語(yǔ)。在剛剛感到特別清醒的時(shí)候，我馬上就把記事本上的這幅草圖變成能整潔地展現(xiàn)在一張紙上的完整圖示。我把它稱(chēng)為“用戶(hù)體驗(yàn)的要素”。后來(lái)我聽(tīng)說(shuō)，這個(gè)稱(chēng)呼是如何喚起了大多數(shù)人對(duì)于“元素周期表”和“StrunkandWhite”的回憶的。不過(guò)讓大家失望的是，在選擇這個(gè)標(biāo)題的時(shí)候，我的腦海中完全沒(méi)有這種聯(lián)想一之所以從辭典中把“要素(element)”挑選出來(lái)，只是為了代替蹩腳的、聽(tīng)上去很技術(shù)化的“組件(component)”這個(gè)詞。在3月30日，我把最終的圖發(fā)布到了網(wǎng)上(你現(xiàn)在仍然可以在/ia/elements.pdf中找到最初的這個(gè)圖示)。它開(kāi)始得到一些關(guān)注，首先是PeterMerholz和JeffreyVeen他們后來(lái)成為我在AdaptivePath的搭檔。接著，我在信息架構(gòu)峰會(huì)(InformationArchitectureSummit)和更多的人有了一定的交流。最后，我開(kāi)始聽(tīng)到來(lái)自全世界各地的人們講述他們?nèi)绾问褂眠@個(gè)圖示去教授他們的同事，以及在討論與用戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的議題時(shí)，把這個(gè)作為通用的詞匯表在企業(yè)內(nèi)使用的。在這張圖示初次發(fā)表之后的一年間，“用戶(hù)體驗(yàn)的要素”在我的網(wǎng)站上的下載數(shù)量超過(guò)了2萬(wàn)次。我聽(tīng)說(shuō)它在一些大型企業(yè)或小型的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)中，被用于幫助大家更高效地合作和溝通。到這個(gè)時(shí)候，我開(kāi)始認(rèn)為在書(shū)中闡述這些想法，這會(huì)比用一張紙的表格能更好地解決這類(lèi)需求。又一個(gè)3月來(lái)到了，我又一次來(lái)到Austin的SouthbySouthwest，在這里我認(rèn)識(shí)了NewRider出版社的MichaelNolan，并向他講述了我的想法。他對(duì)此非常感興趣，同時(shí)很幸運(yùn)的是，他的老板也同樣感興趣。于是，一切就像是有幸運(yùn)之神眷顧一樣，這本書(shū)最終到達(dá)了你的手中。我希望這里所提到的這些想法能對(duì)你有所啟迪和收益，就如同我將它們匯集到這本書(shū)里所得到的啟迪和收益一樣。第1章用戶(hù)體驗(yàn)為什么如此重要用戶(hù)體驗(yàn)為什么如此重要長(zhǎng)久以來(lái)，技術(shù)已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ瞽h(huán)境的一部分。它時(shí)而令我們備受鼓舞，時(shí)而令我們感到沮喪；它使生活變得簡(jiǎn)單，又使生活變得復(fù)雜；它使我們變得疏遠(yuǎn)，又使我們更加親近。即使這樣，我們還是不得不每天都和技術(shù)打交道，我們幾乎忘記了，技術(shù)產(chǎn)品也是由人們制造的。當(dāng)產(chǎn)品滿(mǎn)足了人們的需要時(shí)，它的制造者應(yīng)該受到贊揚(yáng)；反之，則會(huì)受到指責(zé)。日常生活中的遭遇每個(gè)人都曾經(jīng)歷過(guò)這樣的日子。你知道我說(shuō)的是什么樣的日子：當(dāng)你醒來(lái)時(shí)陽(yáng)光已經(jīng)照進(jìn)了你的窗戶(hù)，而奇怪的是，你設(shè)置好的鬧鐘竟然沒(méi)有響。你看了一眼那個(gè)鬧鐘，發(fā)現(xiàn)它上面的時(shí)間是凌晨3點(diǎn)43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只鐘，它告訴你，如果你想按時(shí)上班，就必須在10分鐘之內(nèi)出門(mén)。你一邊打開(kāi)咖啡機(jī)，一邊匆忙地穿衣服，但當(dāng)你去取那杯對(duì)你至關(guān)重要的咖啡時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)壺里沒(méi)有咖啡。沒(méi)有時(shí)間考慮為什么一因?yàn)槟惚仨毴ド习嗔?！你大概走了一個(gè)街區(qū)那么遠(yuǎn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)車(chē)快沒(méi)油了。在加油站，你本來(lái)準(zhǔn)備使用那臺(tái)可以插ATM卡的加油機(jī)，但不知為什么，機(jī)器說(shuō)什么也不能識(shí)別你的卡。于是你不得不跑進(jìn)去付現(xiàn)金，這樣你就得排隊(duì)，等待那個(gè)收銀員慢吞吞地逐一接待排在你前面的人們。終于，你加好了油，駛離了加油站，但與此同時(shí)，聽(tīng)到你的油箱蓋從車(chē)頂滾落，蹦蹦跳跳地滾到了街道中央。由于發(fā)生了交通事故，你不得不繞了條遠(yuǎn)路，所以你花在路上的時(shí)間超過(guò)了預(yù)想的時(shí)間。結(jié)果就是：盡管你已經(jīng)很努力，你還是遲到了。終于，你來(lái)到你的辦公桌旁。你感到焦燥不安，滿(mǎn)腹委屈，筋疲力盡，怒氣沖天一實(shí)際上你的一天還沒(méi)有真正開(kāi)始呢，你甚至連一口咖啡都還沒(méi)有喝到。什么是用戶(hù)體驗(yàn)這看起來(lái)真是一連串的倒霉事一這一天只是這類(lèi)事件的一個(gè)縮影。但是讓我們來(lái)分析一下，看是不是所有這些倒霉事本來(lái)是可以避免的：交通事故：事故發(fā)生的原因是開(kāi)車(chē)的那個(gè)司機(jī)為了調(diào)低收音機(jī)的音量，而暫時(shí)把視線(xiàn)從路面上離開(kāi)。他不得不這么做，因?yàn)樗檬置怀瞿囊粋€(gè)是音量控制按鈕。油箱蓋：你丟掉油箱蓋是因?yàn)樵诩佑蜁r(shí)把它放到了車(chē)頂上，加完油以后，又因?yàn)樘倍浟税阉w回去。如果加油時(shí)根本不需要把油箱蓋取下來(lái)放在別處一比如油箱蓋是用某種方法拴在車(chē)上的，你就不可能丟掉它。收銀機(jī)：加油站收銀機(jī)前排的長(zhǎng)隊(duì)之所以移動(dòng)緩慢，是因?yàn)槭浙y機(jī)操作起來(lái)過(guò)于復(fù)雜，很容易把人搞糊涂。收銀員在登記款項(xiàng)的時(shí)候，必須集中全部注意力來(lái)操作，否則就會(huì)很容易出錯(cuò)，然后不得不重新來(lái)過(guò)。如果收銀機(jī)設(shè)計(jì)得更簡(jiǎn)單一些，按鈕的布局和顏色有所不同，那也許就根本不會(huì)有那么長(zhǎng)的一個(gè)隊(duì)伍了。加油機(jī)：如果不是加油機(jī)拒收你的ATM卡，那你也就不用去排隊(duì)付錢(qián)。其實(shí)你只要把卡掉個(gè)個(gè)兒插進(jìn)去，加油機(jī)就可以讀出了。但是，在加油機(jī)上卻沒(méi)有任何提示告訴你如何插卡，而你當(dāng)時(shí)太著急了，沒(méi)有想到把卡換幾個(gè)方向插進(jìn)去試試?？Х葯C(jī)：咖啡機(jī)之所以沒(méi)有煮出咖啡，是因?yàn)槟愦颐χ袥](méi)有把“開(kāi)”的按鈕按到底?？Х葯C(jī)在被打開(kāi)時(shí)，沒(méi)有任何現(xiàn)象表明它確實(shí)被打開(kāi)了：沒(méi)有指示燈，沒(méi)有聲音，哪怕是“滴答”的一聲也沒(méi)有。你以為你打開(kāi)了咖啡機(jī)，其實(shí)沒(méi)有。如果你會(huì)設(shè)置的話(huà)，也可以讓咖啡機(jī)每天早上自動(dòng)開(kāi)啟，這個(gè)問(wèn)題還是可以避免的。但你從來(lái)沒(méi)有學(xué)會(huì)使用這項(xiàng)功能一當(dāng)然啦，前提是你幸運(yùn)地知道有這么一個(gè)功能。鬧鐘：現(xiàn)在，我們來(lái)看看這一大串事情的始作俑者一那只鬧鐘。鬧鐘沒(méi)有響是因?yàn)殓娚系臅r(shí)間錯(cuò)了，鐘上的時(shí)間錯(cuò)了是因?yàn)槟愕呢埌胍箷r(shí)分踩了它一腳，使時(shí)間被更改了（如果你覺(jué)得這事難以置信，先不要笑一這事就曾經(jīng)發(fā)生在我身上。我為找到一只不怕貓踩的鬧鐘花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間）。只要在按鈕的結(jié)構(gòu)上做點(diǎn)細(xì)微的改動(dòng)，就可以避免鬧鐘的時(shí)間被貓改掉，那么你就可以按時(shí)起床，根本不需要這么匆忙。總而言之，假如人們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候多花點(diǎn)心思，上文所說(shuō)的每件倒霉事都是可以避免的。這些例子都表明，我們對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)（userexperience）的關(guān)注實(shí)在是太少了：產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界中是如何發(fā)揮作用的，人們又是如何使用它們的。在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，人們更多地注意產(chǎn)品將被用來(lái)做什么。用戶(hù)體驗(yàn)是經(jīng)常被忽略的另一個(gè)因素一即產(chǎn)品如何工作一而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。用戶(hù)體驗(yàn)并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時(shí)對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)具有很大的影響）。用戶(hù)體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，它們體現(xiàn)在以上案例中的一些技術(shù)產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機(jī)和收銀機(jī)。有時(shí)，交互只是體現(xiàn)在一個(gè)簡(jiǎn)單的物理裝置上，比如汽車(chē)的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶(hù)體驗(yàn)：報(bào)紙、調(diào)味罐、活動(dòng)靠背椅、開(kāi)襟羊毛衫。無(wú)論什么產(chǎn)品，用戶(hù)體驗(yàn)總是體現(xiàn)在細(xì)微之處，但卻非常重要。按下按鈕時(shí)的“滴答”聲似乎無(wú)關(guān)緊要，但如果這個(gè)聲音決定了你是否能喝到咖啡，那么它就變得很關(guān)鍵了。即使你從來(lái)沒(méi)有意識(shí)到是這個(gè)按鈕的失敗設(shè)計(jì)給你帶來(lái)了麻煩，但你可以想一想，你對(duì)一個(gè)總是用不好的咖啡機(jī)印象如何？你對(duì)生產(chǎn)這個(gè)咖啡機(jī)的廠家印象如何？你還會(huì)再購(gòu)買(mǎi)他們生產(chǎn)的產(chǎn)品嗎？也許不會(huì)了吧。這樣，由于按鈕不能發(fā)出聲音，廠家失去了一個(gè)顧客。用戶(hù)體驗(yàn)和網(wǎng)站這本書(shū)討論的是一種特殊產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)：網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，用戶(hù)體驗(yàn)比任何一個(gè)其他產(chǎn)品都顯得更重要。不管用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)的是什么類(lèi)型的網(wǎng)站，它都是一個(gè)“自助式”的產(chǎn)品。沒(méi)有可以事先閱讀的說(shuō)明書(shū)，沒(méi)有任何操作培訓(xùn)或討論會(huì)，也沒(méi)有客戶(hù)服務(wù)代表來(lái)幫助她了解這個(gè)網(wǎng)站。她所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗(yàn)，來(lái)獨(dú)自面對(duì)這個(gè)網(wǎng)站。她被困在了某個(gè)地方，必須要靠自己找到出路，這已經(jīng)夠糟糕了；而大部分網(wǎng)站甚至都沒(méi)有意識(shí)到她的困境，這只會(huì)讓事態(tài)變得更糟。無(wú)論用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過(guò)程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡(jiǎn)單的事，都從來(lái)沒(méi)有得到過(guò)重視。面對(duì)大量的選擇，用戶(hù)只能自己想辦法，去決定哪一個(gè)網(wǎng)站功能會(huì)符合他的要求。這些是如何發(fā)生的呢？在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時(shí)候，成功的關(guān)鍵是第一時(shí)間把各種想法推向市場(chǎng)。就像Yahoo!一樣，早早地建立起很多個(gè)“第一”，使得后來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不得不努力追趕。接著一些公司競(jìng)相建起了網(wǎng)站，希望不再被視為落后于時(shí)代。但是在大多數(shù)情況下，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個(gè)杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來(lái)才想到的一件事情。為了贏得市場(chǎng)份額，對(duì)付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開(kāi)始強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品特性”，向他們的網(wǎng)站中加入越來(lái)越多的內(nèi)容和功能，希望可以吸引一些剛開(kāi)始上網(wǎng)的人（也許還能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里偷過(guò)來(lái)一些客戶(hù)）。無(wú)論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來(lái)越復(fù)雜、越來(lái)越笨重、越來(lái)越難以使用，最后就失去了對(duì)初次訪(fǎng)問(wèn)者應(yīng)有的吸引力。同時(shí)，企業(yè)仍然很少去關(guān)心用戶(hù)真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值、或真正可以使用的東西。企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到，提供優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)是一個(gè)重要的、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用戶(hù)體驗(yàn)形成了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，并且決定了客戶(hù)是否還會(huì)再次光顧。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和投資回報(bào)率也許你在網(wǎng)站上并不銷(xiāo)售任何東西。你所提供的全部?jī)?nèi)容都是關(guān)于企業(yè)的?？瓷先ツ銓?duì)這些信息擁有壟斷權(quán)一如果人們想得到它，那么必須從你那兒得到。你不像一個(gè)在線(xiàn)書(shū)店那樣有很多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。盡管如此，也不能忽視用戶(hù)在你的網(wǎng)站上的體驗(yàn)。如果你的網(wǎng)站主要是由我們稱(chēng)為“內(nèi)容”的網(wǎng)站類(lèi)型組成一也就是說(shuō)，信息一那么網(wǎng)站的主要目標(biāo)之一，就是盡可能有效地傳達(dá)那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來(lái)。否則，用戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)現(xiàn)你所提供的服務(wù)或產(chǎn)品正是他們?cè)趯ふ业?。即使他們能找到這些信息，用戶(hù)也很可能得出一個(gè)結(jié)論：你的網(wǎng)站很難使用，恐怕你也一樣。即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具，從而用來(lái)幫助人們完成某個(gè)任務(wù)（比如購(gòu)買(mǎi)機(jī)票或管理銀行賬戶(hù)），高效的溝通仍然是決定產(chǎn)品是否成功的關(guān)鍵因素。如果用戶(hù)弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強(qiáng)大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。簡(jiǎn)而言之，如果用戶(hù)得到一次不好的體驗(yàn)，那么他們將不再回來(lái)。如果用戶(hù)在網(wǎng)站上體驗(yàn)尚好，但是，在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒感覺(jué)更好，那么他們下次將訪(fǎng)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站，而不是你的?！疤匦浴焙汀肮δ堋笨偸侵匾模怯脩?hù)體驗(yàn)對(duì)于客戶(hù)的忠誠(chéng)度有著更大的影響。所有的尖端技術(shù)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)郵件都無(wú)法讓這些客戶(hù)再訪(fǎng)問(wèn)第二次。一次良好的用戶(hù)體驗(yàn)就可以一而且你不會(huì)得到太多的“第二次機(jī)會(huì)”去糾正它?！翱蛻?hù)忠誠(chéng)度”并不是關(guān)注網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)所帶來(lái)的唯一的回報(bào)。企業(yè)關(guān)注財(cái)務(wù)盈收的情況，希望知道投資所得到的回報(bào)（returnoninvestment），或投資回報(bào)率（ROI）。投資回報(bào)率通常是用金錢(qián)來(lái)衡量的：所花出去的每一元錢(qián)，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報(bào)率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴(yán)格的貨幣術(shù)語(yǔ)來(lái)進(jìn)行計(jì)算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計(jì)算“花出去的錢(qián)”轉(zhuǎn)化成了多少“企業(yè)的價(jià)值”。一個(gè)最常用的投資收益的度量標(biāo)準(zhǔn)是轉(zhuǎn)化率（conversionrate）。任何時(shí)候，你都希望鼓勵(lì)你的客戶(hù)在和你建立某種關(guān)系的時(shí)候采取更進(jìn)一步的行動(dòng)一不管是和“用戶(hù)定制個(gè)人偏好網(wǎng)站”一樣復(fù)雜、還是和“登錄并接受Email簡(jiǎn)訊”一樣簡(jiǎn)單的行動(dòng)一你總是可以用轉(zhuǎn)化率來(lái)衡量這個(gè)結(jié)果。通過(guò)跟蹤有百分之多少的用戶(hù)被“轉(zhuǎn)化”到了下一個(gè)步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達(dá)到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。轉(zhuǎn)化率是一種常用的方式，來(lái)衡量用戶(hù)體驗(yàn)的效果。轉(zhuǎn)化率對(duì)于商務(wù)網(wǎng)站來(lái)講尤為重要。瀏覽商務(wù)網(wǎng)站的人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于從它那里購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人數(shù)。一次優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)是將這些“偶然瀏覽者”轉(zhuǎn)化成“實(shí)際購(gòu)買(mǎi)人”的關(guān)鍵因素。即使只增加了很少的一點(diǎn)轉(zhuǎn)化率，它也能使你的財(cái)政收入得到一次重大的飛躍。將1%的轉(zhuǎn)化率提高十分之一，從而導(dǎo)致財(cái)政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見(jiàn)的現(xiàn)象。在任何一個(gè)用戶(hù)有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉(zhuǎn)化率來(lái)衡量你的成果，不管銷(xiāo)售的是書(shū)、貓食，或是訂閱網(wǎng)站本身的內(nèi)容。與簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售數(shù)字比較，轉(zhuǎn)化率可以讓你更強(qiáng)烈地感受到在用戶(hù)體驗(yàn)上的投入所得到的回報(bào)。如果不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站，則會(huì)損害到銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。轉(zhuǎn)化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪(fǎng)問(wèn)者掏出了腰包。對(duì)于商業(yè)網(wǎng)站，與“用戶(hù)體驗(yàn)投資回報(bào)率”相關(guān)的另一個(gè)指標(biāo)是“放棄購(gòu)物車(chē)的發(fā)生率”。把產(chǎn)品放入購(gòu)物車(chē)意味購(gòu)買(mǎi)它的意愿，但由于購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本身太困難、讓人疑惑或太耗時(shí)，因此這些購(gòu)物車(chē)最后完成付款的寥寥無(wú)幾。如同“轉(zhuǎn)化率”一樣，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)化可以減少放棄購(gòu)物車(chē)的發(fā)生頻率。雖然你的網(wǎng)站不是很容易像這樣用ROI來(lái)衡量成果，但是這并不意味著你的網(wǎng)站上的用戶(hù)體驗(yàn)工作毫無(wú)意義。不管它們是被客戶(hù)、合作伙伴還是員工使用，網(wǎng)站都會(huì)在各個(gè)方面對(duì)最終結(jié)果起到間接的影響。網(wǎng)站是一門(mén)錯(cuò)綜復(fù)雜的技術(shù)，而當(dāng)人們使用這些錯(cuò)綜復(fù)雜的技術(shù)遇到困難時(shí)，有趣的事情就發(fā)生了：他們總是責(zé)備自己。他們認(rèn)為自己一定做錯(cuò)了什么。他們覺(jué)得自己很愚蠢。可以肯定地說(shuō)，這是不理性的。畢竟，網(wǎng)站沒(méi)有按照他們所期望的那樣運(yùn)作，這不能算用戶(hù)的錯(cuò)。但是用戶(hù)仍然覺(jué)得自己很笨。如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時(shí)候讓人們覺(jué)得自己愚蠢吧，你很難再找出比這個(gè)更有效的辦法了?？萍籍a(chǎn)品沒(méi)有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺(jué)得自己很笨一即使他們最終完成了自己想做的事情。即使你網(wǎng)站不會(huì)被企業(yè)之外的人看到（比如企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)站），但是用戶(hù)體驗(yàn)仍然會(huì)造成很大的差異。這是一個(gè)“為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的項(xiàng)目”和另一個(gè)“變成資源消耗噩夢(mèng)的項(xiàng)目”之間的差異。任何在用戶(hù)體驗(yàn)上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以?xún)煞N主要形式體現(xiàn)出來(lái)的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯(cuò)的幾率。所使用的工具效率的改進(jìn)，會(huì)直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務(wù)時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間越少，那么在一天之內(nèi)能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來(lái)“時(shí)間就是金錢(qián)”的觀點(diǎn)，節(jié)省員工的時(shí)間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢(qián)。效率所影響的不僅僅是最終的結(jié)果。當(dāng)工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒(méi)有不必要的復(fù)雜性的時(shí)候，人們會(huì)更喜歡自己的工作。如果你是其中一員，這種工具會(huì)在你結(jié)束一天的工作回到家時(shí)帶著很大的滿(mǎn)足感，而不是累得筋疲力盡（或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因?yàn)橛姓?dāng)?shù)睦碛桑皇且驗(yàn)槟阋恢痹诤凸ぞ咦鞫窢?zhēng)）。如果是你的員工的話(huà)，提供這種工具給他，不僅僅提高了的生產(chǎn)力，而且還增加了工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個(gè)新工作的機(jī)會(huì)。這能讓你節(jié)省招聘和培訓(xùn)的費(fèi)用，如果再算上一個(gè)更加盡心盡力、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工所能帶來(lái)的更高質(zhì)量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見(jiàn)的。記住你的用戶(hù)創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶(hù)體驗(yàn)的方法被稱(chēng)為以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)（user-centereddesign）0以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)思想非常簡(jiǎn)單:在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的每一個(gè)步驟中，都要把用戶(hù)列入考慮范圍。這個(gè)簡(jiǎn)單思想之下的含義，卻出乎意料的復(fù)雜。用戶(hù)所體驗(yàn)的每一件事，對(duì)你來(lái)講都應(yīng)該是經(jīng)過(guò)慎重考慮和論證以后的決定。實(shí)際上，設(shè)計(jì)出一個(gè)更好的解決方案需要更多的時(shí)間和費(fèi)用，你可能不得不在各個(gè)方面做出妥協(xié)。但是，一個(gè)“以用戶(hù)為中心”的設(shè)計(jì)流程保證了這些妥協(xié)不是隨機(jī)決定的?？紤]用戶(hù)的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素、從不同的角度來(lái)了解它一通過(guò)這些才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)你很重要，其中一個(gè)最大的理由是：它對(duì)你的用戶(hù)很重要。如果沒(méi)有給他們一個(gè)積極的體驗(yàn)，他們不會(huì)使用你的網(wǎng)站。如果沒(méi)有用戶(hù)，你能得到的只是一臺(tái)藏在某個(gè)角落里、布滿(mǎn)了灰塵的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，無(wú)聊地等待著去完成永遠(yuǎn)不會(huì)到來(lái)的請(qǐng)求。對(duì)于那些來(lái)造訪(fǎng)的用戶(hù)，你必須為他們規(guī)劃一個(gè)協(xié)調(diào)一致、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗(yàn)一一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗(yàn)。不管他們這一天的其他時(shí)間是如何度過(guò)的。第2章認(rèn)識(shí)這些要素認(rèn)識(shí)這些要素用戶(hù)體驗(yàn)的整個(gè)開(kāi)發(fā)流程，都是為了確保用戶(hù)在你的網(wǎng)站上的所有體驗(yàn)不會(huì)發(fā)生在你“明確的、有意識(shí)的意圖”之外。這就是說(shuō)，要考慮到用戶(hù)有可能采取的每一個(gè)行動(dòng)的每一種可能性，并且去理解在這個(gè)過(guò)程的每一個(gè)步驟中用戶(hù)的期望值。這聽(tīng)上去像是一個(gè)很龐大的工作，而且在某種程度上來(lái)講也的確是。但是，我們可以把設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)的工作分解成各個(gè)組成要素，以幫助我們更好地了解整個(gè)問(wèn)題。組成要素的五個(gè)層面五個(gè)層面大多數(shù)人都曾經(jīng)通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)過(guò)一本書(shū)。這種經(jīng)歷幾乎每一次是一樣的一你到達(dá)網(wǎng)站，尋找你想買(mǎi)的書(shū)（也許使用搜索引擎，也許使用分類(lèi)目錄），把你的信用卡號(hào)和郵寄地址告訴網(wǎng)站，然后網(wǎng)站則保證這本書(shū)將遞送到你的手中。這個(gè)清晰、有條不紊的體驗(yàn)，事實(shí)上由一系列完整的決策一大大小小的決策一組成的：網(wǎng)站看起來(lái)是什么樣、它如何運(yùn)轉(zhuǎn)、它能讓你做什么。這些決策彼此依賴(lài)，告知并影響用戶(hù)體驗(yàn)的各個(gè)方面。如果我們?nèi)サ暨@些體驗(yàn)的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來(lái)的了。表現(xiàn)層在表現(xiàn)層（surface）,你看到的是一系列的網(wǎng)頁(yè)，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點(diǎn)擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購(gòu)物車(chē)?yán)锶ァＲ恍﹫D片就只是圖片，比如一本書(shū)的封面或網(wǎng)站自己的標(biāo)志?？蚣軐釉诒憩F(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）:按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設(shè)計(jì)布局，以達(dá)到這些元素的最大的效果和效率一使你在需要的時(shí)候，能記得標(biāo)識(shí)并找到購(gòu)物車(chē)的按鈕。結(jié)構(gòu)層與框架層相比更抽象的是結(jié)構(gòu)層（structure），框架則是結(jié)構(gòu)的具體表達(dá)方式?？蚣軐哟_定了我們的結(jié)賬頁(yè)面上交互元素的位置；而結(jié)構(gòu)層則用來(lái)設(shè)計(jì)用戶(hù)如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，允許用戶(hù)可以瀏覽書(shū)籍的不同類(lèi)別；結(jié)構(gòu)層則確定哪些類(lèi)別應(yīng)該出現(xiàn)在那里。范圍層結(jié)構(gòu)層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構(gòu)成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣(mài)書(shū)的網(wǎng)站提供了一個(gè)功能，使用戶(hù)可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個(gè)功能一或任何一個(gè)功能一是否應(yīng)該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問(wèn)題。戰(zhàn)略層網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營(yíng)者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶(hù)想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書(shū)店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見(jiàn)的：用戶(hù)想要買(mǎi)書(shū)，我們想要賣(mài)出它們。另一些目標(biāo)可能并不是那么容易說(shuō)清楚的。自下而上地建設(shè)這五個(gè)層面一戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)一提供了一個(gè)基本架構(gòu)，只有在這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)上，我們才能討論用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題，以及用什么工具來(lái)解決用戶(hù)的體驗(yàn)。在每一個(gè)層面中，我們要處理的那些問(wèn)題不是抽象的，它們會(huì)變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀一我們只關(guān)心網(wǎng)站如何滿(mǎn)足我們的戰(zhàn)略（同時(shí)也滿(mǎn)足用戶(hù)的需求）。在最高的層面，我們只關(guān)心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細(xì)節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點(diǎn)一點(diǎn)地變得具體，并關(guān)系到越來(lái)越精細(xì)的細(xì)節(jié)。每一個(gè)層面都是根據(jù)它下面的那個(gè)層面來(lái)決定的。所以，表現(xiàn)層由框架層來(lái)決定，框架層則建立在結(jié)構(gòu)層的基礎(chǔ)上，結(jié)構(gòu)層的設(shè)計(jì)基于范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層來(lái)制定的。當(dāng)我們做出的決定沒(méi)有和上下層面保持一致的時(shí)候，項(xiàng)目常常會(huì)偏離正常軌道，完成日期延遲了，而在開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)試圖把各個(gè)不匹配的要素勉強(qiáng)拼湊在一起的同時(shí)，費(fèi)用也開(kāi)始飛速上漲。更糟糕的是，這樣的網(wǎng)站上線(xiàn)以后，用戶(hù)也會(huì)痛恨它。這種依賴(lài)性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的“連鎖效應(yīng)”。反過(guò)來(lái)講，也就意味著每個(gè)層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。在每一個(gè)層面的決定都會(huì)影響到它之上層面的可用選項(xiàng)。這種連鎖效應(yīng)意味著在“較高層面”中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)將需要重新考慮“較低層面”中所做出的決策。無(wú)論如何，這并不是說(shuō)每一個(gè)“較低層面”上的決策都必須在設(shè)計(jì)“較高層面”之前做出。事物都有兩個(gè)方面，在“較高層面”中的決定有時(shí)會(huì)促成對(duì)“較低層面”決策的一次重新評(píng)估（或者是第一次評(píng)估）。在每一個(gè)層面，我們都根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所做的事情、業(yè)界最佳的實(shí)踐成果來(lái)做決定，這是最簡(jiǎn)單不過(guò)的老常識(shí)。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應(yīng)該是雙方向的。如果想在開(kāi)始“較高層面”設(shè)計(jì)之前，要完全確定“較低層面”的話(huà)，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項(xiàng)目日程一也許是你最終產(chǎn)品的成功一扔進(jìn)了一個(gè)危險(xiǎn)的境地之中。相反地，應(yīng)該計(jì)劃好你的項(xiàng)目，讓任何一個(gè)層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。這里最重要的一條是，在我們知道基本形狀之前，不能為房屋加上屋頂?；镜碾p重性當(dāng)然，用戶(hù)體驗(yàn)的要素肯定不止這五個(gè)，與任何專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域一樣，這個(gè)行業(yè)也有它自己的專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)。對(duì)于任何一個(gè)偶然進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域的人來(lái)講，用戶(hù)體驗(yàn)可能顯得非常復(fù)雜。所有看上去很相似的詞匯有：交互設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)。它們都是什么意思？做的是什么？或者它們僅僅是一些毫無(wú)意義的行業(yè)術(shù)語(yǔ)嗎？為了進(jìn)一步把事情復(fù)雜化，人們會(huì)用不同的方式來(lái)使用同樣的詞匯。某個(gè)人也許用“信息設(shè)計(jì)”來(lái)描述別人口中說(shuō)的“信息架構(gòu)”，而“界面設(shè)計(jì)”和“交互設(shè)計(jì)”有什么不同呢？它們是一件事情嗎？幸運(yùn)的是，用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域看上去正在遠(yuǎn)離這種亂哄哄的狀態(tài)?！耙恢滦浴闭谥饾u地進(jìn)入我們這些議題的討論之中。不管怎樣，要理解這些詞匯本身，我們就應(yīng)該看看它們是從哪兒出現(xiàn)的。當(dāng)網(wǎng)站剛剛興起的時(shí)候，它只是一種超級(jí)文本。人們可以創(chuàng)建文檔，然后把它們與其他文檔鏈接起來(lái)。網(wǎng)頁(yè)的發(fā)明者TimBerners-Lee在最初創(chuàng)建網(wǎng)頁(yè)時(shí)，是想把它當(dāng)成高能物理研究人員相互溝通的一種方式。他把這項(xiàng)技術(shù)推向全世界，用于分享和參考彼此的發(fā)現(xiàn)。他知道網(wǎng)頁(yè)的潛能會(huì)比這個(gè)要大得多，但是很少有人能真正理解這些潛在能量會(huì)如此巨大。人們最初把網(wǎng)頁(yè)當(dāng)成一種新的出版媒介，但隨著先進(jìn)技術(shù)和新特性不斷被加入到網(wǎng)頁(yè)瀏覽器和服務(wù)器之中，網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始擁有更多的新能力。在網(wǎng)頁(yè)開(kāi)始變得流行，并成為一個(gè)更大的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)之后，它發(fā)展了更復(fù)雜和強(qiáng)大的一些功能，這些功能使網(wǎng)站不僅僅能傳達(dá)信息，還能收集和控制這些信息。有了這些功能，網(wǎng)站變得更加互動(dòng)，響應(yīng)用戶(hù)輸入的方式也更象傳統(tǒng)的客戶(hù)端應(yīng)用程序。隨著商業(yè)利益在網(wǎng)站上的出現(xiàn)，這些功能找到了一個(gè)更大的應(yīng)用范圍，比如電子商務(wù)、交流論壇，其中還包括了網(wǎng)上銀行。與此同時(shí)，網(wǎng)頁(yè)作為一種出版媒介繼續(xù)蓬勃發(fā)展，不計(jì)其數(shù)的報(bào)紙和雜志網(wǎng)站競(jìng)相發(fā)布只用于網(wǎng)站的“電子雜志”。在所有網(wǎng)站從靜態(tài)地信息收集，逐漸過(guò)渡到動(dòng)態(tài)的、以數(shù)據(jù)庫(kù)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)站（這種網(wǎng)站自身也一直在發(fā)展）的同時(shí)，技術(shù)也在不斷地沿著這兩個(gè)方向進(jìn)化。當(dāng)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)開(kāi)始形成時(shí)，它的設(shè)計(jì)者采用的是兩種不同的語(yǔ)言。一群人把每一個(gè)問(wèn)題看成是“應(yīng)用軟件”的設(shè)計(jì)問(wèn)題，然后從傳統(tǒng)的桌面和客戶(hù)端軟件的角度來(lái)考慮解決方案（而這些方案的根基仍然是適應(yīng)于制造各種產(chǎn)品的常規(guī)思路，不管是汽車(chē)還是跑鞋）。另一群人則以信息的發(fā)布和檢索的角度來(lái)看待網(wǎng)站，然后從傳統(tǒng)出版、媒體和信息技術(shù)的角度來(lái)考慮問(wèn)題的解決方案。這就造成很大的溝通障礙。當(dāng)大家不能在基本的專(zhuān)用名詞上達(dá)成一致的時(shí)候，事情很少能順利進(jìn)展。當(dāng)網(wǎng)站既不能干脆地分類(lèi)到應(yīng)用程序，也不能分類(lèi)到超文本信息空間（這是一個(gè)很大的概念，似乎是一種混合品，把各個(gè)領(lǐng)域中的特質(zhì)都集為一身）的時(shí)候，這片水域就被進(jìn)一步地污染了。為了解決網(wǎng)頁(yè)這種基本的雙重性質(zhì)，讓我們從中間把這五個(gè)層面分開(kāi)。在左邊，這些要素僅用于描述軟件界面類(lèi)型的網(wǎng)頁(yè)。在右邊，我們將把這些要素用于超文本信息空間。在軟件的一邊，我們主要關(guān)注的是任務(wù)一所有的操作都被納入一個(gè)過(guò)程，去思考人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個(gè)過(guò)程。在這里，我們把網(wǎng)站看成用戶(hù)用于完成一個(gè)或多個(gè)任務(wù)的一個(gè)或一組工具。在超文本的一邊，我們的關(guān)注點(diǎn)是信息一網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息，這些信息對(duì)用戶(hù)的意義是什么。超文本就是創(chuàng)建一個(gè)“用戶(hù)可以穿越的信息空間”。用戶(hù)體驗(yàn)的要素現(xiàn)在，我們可以把整個(gè)混亂的詞匯集放到這個(gè)模型里了。把每一個(gè)層面分成各個(gè)組成部分，通過(guò)這個(gè)方法，我們就可以仔細(xì)地看看所有這些片段是如何組合在一起，從而形成整個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的。戰(zhàn)略層無(wú)論是在軟件產(chǎn)品還是信息空間，戰(zhàn)略層所關(guān)注的內(nèi)容都是一樣的。來(lái)自企業(yè)外部的用戶(hù)需求(userneed)是網(wǎng)站的目標(biāo)一尤其是那些將要使用我們網(wǎng)站的用戶(hù)。我們必須要了解這些觀眾想從我們這兒得到什么，還要知道他們想達(dá)到的這些目標(biāo)將怎樣滿(mǎn)足他們所期待的其他目標(biāo)。與用戶(hù)需求相對(duì)應(yīng)的，是我們自己對(duì)網(wǎng)站的期望目標(biāo)。這些網(wǎng)站目標(biāo)(siteobjective)可以是商業(yè)目的(通過(guò)網(wǎng)站達(dá)到今年100萬(wàn)美元的銷(xiāo)售收入)或者是其他類(lèi)型的目標(biāo)(讓選民了解下一屆候選人的情況)。在第3章，我們將了解更多這些要素的細(xì)節(jié)。范圍層從戰(zhàn)略層進(jìn)入范圍層以后，在軟件方面它就轉(zhuǎn)變成創(chuàng)建功能規(guī)格(functionalspecification):對(duì)產(chǎn)品的“功能組合”的詳細(xì)描述。而在信息空間方面，范圍則是以?xún)?nèi)容需求(contentrequirement)的形式出現(xiàn)：對(duì)各種內(nèi)容元素的要求的詳細(xì)描述。第4章將討論這些范圍層的要素。結(jié)構(gòu)層在軟件方面，結(jié)構(gòu)層將從范圍轉(zhuǎn)變成交互設(shè)計(jì)(interactiondesign)，在這里我們可以定義系統(tǒng)如何響應(yīng)用戶(hù)的請(qǐng)求。在信息空間方面，結(jié)構(gòu)層則是信息架構(gòu)(informationarchitecture):在信息空間中內(nèi)容元素的分布。關(guān)于這些你將在第5章了解更多細(xì)節(jié)?？蚣軐涌蚣軐颖环殖闪巳齻€(gè)部分。不管是軟件界面還是信息空間，我們必須要完成信息設(shè)計(jì)(informationdesign)：一種促進(jìn)理解的信息表達(dá)方式。在軟件產(chǎn)品那邊，框架層還包括了界面設(shè)計(jì)(interfacedesign)，或者也可以說(shuō)安排好能讓用戶(hù)與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動(dòng)的界面元素。對(duì)于信息空間方面來(lái)講，這種界面就是導(dǎo)航設(shè)計(jì)(navigationdesign)：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶(hù)在信息架構(gòu)中穿行。關(guān)于框架層的更多內(nèi)容將在第6章描述。表現(xiàn)層最后，我們還有表現(xiàn)層。不管是軟件產(chǎn)品還是信息空間，在這里，我們的關(guān)注點(diǎn)都是一樣的：視覺(jué)設(shè)計(jì)(visualdesign)，或者說(shuō)最終產(chǎn)品的外觀。它做起來(lái)比說(shuō)起來(lái)要棘手得多。你可以在第7章發(fā)現(xiàn)與之相關(guān)的所有內(nèi)容。應(yīng)用這些要素很少有網(wǎng)站只屬于這兩部分的任何一個(gè)。在每一個(gè)層面中，這些要素必須相互作用才能完成該層面的目標(biāo)。比如，信息設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)以及界面設(shè)計(jì)，它們共同定義了網(wǎng)站的框架層。你在某個(gè)要素上所做的決定對(duì)同一個(gè)層面的其他要素是不可能沒(méi)有影響的。所有處在同一個(gè)層面中的要素都具有相同的功能一在這個(gè)例子里，就是“定義網(wǎng)站的框架”一即使它們是通過(guò)不同的方式。這種把用戶(hù)體驗(yàn)劃分成各個(gè)方塊和層面的模式，非常有利于我們?nèi)タ紤]用戶(hù)在體驗(yàn)中有可能遇到的麻煩。但是在現(xiàn)實(shí)世界中，這些區(qū)域之間的界限并沒(méi)有那么明確。最常見(jiàn)的情形是，你很難鑒定某個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題是否可以通過(guò)重視這個(gè)要素或那個(gè)要素去解決。是在視覺(jué)設(shè)計(jì)上玩一些小把戲就可以呢，還是要改造最基本的導(dǎo)航設(shè)計(jì)？某些問(wèn)題要求同時(shí)重視多個(gè)區(qū)域，而另一些好像就橫跨在這個(gè)模型中各個(gè)要素的邊界上。這樣的組織方式常常使“設(shè)計(jì)用戶(hù)體驗(yàn)”這件事進(jìn)一步復(fù)雜化了。在一些企業(yè)中，你會(huì)遇到一些被稱(chēng)為“信息架構(gòu)師”或“交互設(shè)計(jì)師”的人。不要被這個(gè)現(xiàn)象搞糊涂了。這些人一般都具有很多種專(zhuān)業(yè)技能，這些技能包括大多數(shù)與用戶(hù)體驗(yàn)的要素有關(guān)的領(lǐng)域，而不僅僅是他們的職位名稱(chēng)所表明的那些內(nèi)容。你的團(tuán)隊(duì)里，不一定非要一個(gè)了解各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家；你只需要保證有專(zhuān)人在負(fù)責(zé)考慮每一個(gè)議題就行了。還有兩個(gè)額外的因素，它們將會(huì)對(duì)最終的用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響，但是在這里無(wú)法詳細(xì)描述。首先就是內(nèi)（content）。古語(yǔ)說(shuō)道（嗯，在網(wǎng)頁(yè)剛出現(xiàn)的時(shí)候）：在網(wǎng)頁(yè)里“內(nèi)容至上”。這絕對(duì)是個(gè)真理一大多數(shù)網(wǎng)站能提供給他們的用戶(hù)的最重要的一件東西，就是這些用戶(hù)認(rèn)為有價(jià)值的內(nèi)容。用戶(hù)不會(huì)僅僅為了體驗(yàn)導(dǎo)航的樂(lè)趣而訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站。你可以得到的內(nèi)容（或你有資源去得到和管理的內(nèi)容）將在你的網(wǎng)站中扮演一個(gè)非常重要的角色。在之前網(wǎng)上書(shū)店的例子中，也許我們決定讓用戶(hù)看到被出售的所有書(shū)籍的封面。如果能得到這些封面的話(huà)，我們有某種方法可以給它們分類(lèi)嗎？可以跟蹤它們的變化，以及保持更新嗎？如果某本書(shū)的封面我們根本就拿不到手，這種情況要怎么處理呢？這些內(nèi)容問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)在網(wǎng)站上的最終體驗(yàn)非常重要。其次，技術(shù)也像內(nèi)容一樣，對(duì)于建立一個(gè)成功的用戶(hù)體驗(yàn)很重要。在大多數(shù)案例中，你所能提供給用戶(hù)的體驗(yàn)狀態(tài)主要是由技術(shù)來(lái)決定的。在網(wǎng)頁(yè)剛出現(xiàn)的時(shí)候，把網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫(kù)連接起來(lái)的工具相當(dāng)原始，而且非常有限。但不管怎樣，隨著技術(shù)的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫(kù)被更加廣泛地用于網(wǎng)站的驅(qū)動(dòng)和控制。這反過(guò)來(lái)又使得越來(lái)越精細(xì)的用戶(hù)體驗(yàn)方法變得可能，例如動(dòng)態(tài)的導(dǎo)航系統(tǒng)，就是一種根據(jù)用戶(hù)在網(wǎng)站中的移動(dòng)來(lái)改變導(dǎo)航的技術(shù)應(yīng)用。技術(shù)總在變化，用戶(hù)體驗(yàn)的領(lǐng)域必須要適應(yīng)這些變化。雖然如此，用戶(hù)體驗(yàn)的要素始終是不變的。這本書(shū)以下的內(nèi)容將分層面討論這些要素，非常詳細(xì)。我們將仔細(xì)了解一些用于處理每一個(gè)要素的工具和技術(shù)。我們將知道每個(gè)層面中哪些要素是共同的，是什么讓它們各不相同，以及它們是如何相互影響，然后創(chuàng)建出一個(gè)總體的用戶(hù)體驗(yàn)的。第8章要素的應(yīng)用不管你的網(wǎng)站有多大，用戶(hù)體驗(yàn)的要素都是一樣的。但是，將這些要素背后的想法付諸實(shí)施看起來(lái)像是一次自我挑戰(zhàn)。這不僅僅是時(shí)間和資源的問(wèn)題一它常常是一個(gè)心態(tài)的問(wèn)題?；剡^(guò)頭來(lái)看這五個(gè)層面一戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)一它們聽(tīng)上去都像是有一大堆工作要做。當(dāng)然這種需要高度注意所有細(xì)節(jié)的工作，必須要費(fèi)花幾個(gè)月的開(kāi)發(fā)時(shí)間和一小組經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成，不是嗎？不一定的。當(dāng)然，對(duì)一些項(xiàng)目和一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)由專(zhuān)家組成的小組是分配責(zé)任最有效的方法，它太復(fù)雜而很難采用其他任何方法來(lái)解決。此外，由于專(zhuān)家可以專(zhuān)注于完整的用戶(hù)體驗(yàn)的某一個(gè)方面，他們通常對(duì)自己所承擔(dān)的那部分工作有著更加深刻的理解。不過(guò)，大部分時(shí)間，在有限資源下的小團(tuán)隊(duì)也能達(dá)到相似的目標(biāo)。有時(shí)只有幾個(gè)人的小組實(shí)際上可以產(chǎn)生比一個(gè)大團(tuán)隊(duì)要好得多的結(jié)果。創(chuàng)建用戶(hù)體驗(yàn)其實(shí)就是大量收集亟待解決的非常細(xì)微的問(wèn)題?！俺晒Φ姆椒ā焙汀白⒍〞?huì)失敗的方法”的差異歸根結(jié)底就是以下兩點(diǎn)：了解你正在試著去解決的問(wèn)題。你已經(jīng)知道在主頁(yè)的那個(gè)紫色的大按鈕是個(gè)問(wèn)題，是按鈕太大還是紫色不合適？它們哪個(gè)需要改變(表現(xiàn)層)？是這個(gè)按鈕在這個(gè)頁(yè)面上放置的地方不對(duì)(框架層)？還是這個(gè)按鈕所代表的功能并不是按照用戶(hù)所期望的那樣在工作(結(jié)構(gòu)層)？了解你的解決辦法所造成的后果。要記住你所做出的每一個(gè)決定對(duì)其上、其下層面都有可能會(huì)產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”。在你的網(wǎng)站的某個(gè)部分運(yùn)作得非常好的導(dǎo)航設(shè)計(jì)，可能完全不符合結(jié)構(gòu)層的另一個(gè)部分。產(chǎn)品選擇向?qū)У慕换ピO(shè)計(jì)也許是一種創(chuàng)新的方法，但它是否能滿(mǎn)足“技術(shù)恐懼癥用戶(hù)”的需求呢？創(chuàng)建你的網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)，這個(gè)任務(wù)看上去可能是一件顯然很艱苦的工作。但你一定會(huì)驚訝于有多少組成用戶(hù)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程的細(xì)微決定完全是不自覺(jué)而產(chǎn)生的。大部分時(shí)候，關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)的決策總會(huì)體現(xiàn)在以下這些場(chǎng)景之中：由現(xiàn)狀決定的設(shè)計(jì)(designbydefault)。這發(fā)生在當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)的結(jié)構(gòu)遵循其背后的技術(shù)，或你的企業(yè)的結(jié)構(gòu)時(shí)。將客戶(hù)的定單記錄和消費(fèi)信息分別保存在獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫(kù)中，也許對(duì)于你現(xiàn)有的技術(shù)系統(tǒng)是合理的，但是這并不意味著把它們從用戶(hù)體驗(yàn)中分開(kāi)也同樣是一個(gè)好主意。相似地，來(lái)自企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)的內(nèi)容，也只有在放到一起而不是保持獨(dú)立的時(shí)候才會(huì)更好地服務(wù)于用戶(hù)。由模仿決定的設(shè)計(jì)(designbymimicry)。這發(fā)生在當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)依靠于來(lái)自其他網(wǎng)站、公共刊物或軟件應(yīng)用程序的相似情況時(shí)，不管這些情況對(duì)你的用戶(hù)(或甚至對(duì)網(wǎng)站)來(lái)講是否確實(shí)合適。最常見(jiàn)的例子是，在上個(gè)世紀(jì)90年代晚期，某個(gè)網(wǎng)站偶然把標(biāo)簽作為全局導(dǎo)航的一種設(shè)計(jì)，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)象。由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)(designbyfiat)。這發(fā)生在當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)由個(gè)人喜好來(lái)決定而不是由用戶(hù)需求或網(wǎng)站目標(biāo)來(lái)驅(qū)動(dòng)的時(shí)候。如果由于某個(gè)高級(jí)副總裁很喜歡橙色，配色方案中橙色就占了主導(dǎo)地位，或者由于你的研發(fā)工程師的領(lǐng)導(dǎo)喜歡下拉菜單，結(jié)果導(dǎo)航元素就變成了下拉菜單的話(huà)，你就已經(jīng)忽略了應(yīng)該用于驅(qū)動(dòng)你所做出的決策的戰(zhàn)略目標(biāo)。實(shí)例：搜索引擎的實(shí)施搜索引擎也許是網(wǎng)頁(yè)中任何一個(gè)地方都會(huì)用到的常見(jiàn)功能一每個(gè)人都不止一次地使用過(guò)它們，同時(shí)沒(méi)有提供搜索引擎的網(wǎng)站越來(lái)越少了。但即使它們似乎哪兒都有，這些看似簡(jiǎn)單的工具要想成功地實(shí)現(xiàn)出來(lái)也需要一系列橫跨用戶(hù)體驗(yàn)的要素的復(fù)雜決策?，F(xiàn)在的網(wǎng)站幾乎到處都放置搜索引擎，這個(gè)現(xiàn)象反映了設(shè)計(jì)者越來(lái)越能理解對(duì)于“補(bǔ)償符合特殊標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容的能力”是一個(gè)幾乎所有用戶(hù)都需要的功能。不管具體的用戶(hù)或內(nèi)容是什么，處理這類(lèi)用戶(hù)需求是一個(gè)關(guān)鍵的戰(zhàn)略(strategy)的決策。這個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容需求和功能規(guī)格表明這個(gè)搜索引擎應(yīng)該提供給用戶(hù)的一個(gè)范圍(scope)。如果內(nèi)容的元數(shù)據(jù)是網(wǎng)站的一個(gè)需求的話(huà)，那么搜索引擎就可以用這個(gè)來(lái)給用戶(hù)提供一個(gè)“利用這些數(shù)據(jù)的加強(qiáng)的能力”，比如，允許他們可以只通過(guò)某個(gè)作者或公開(kāi)發(fā)表的、某個(gè)特定時(shí)期來(lái)搜索文章。如果不希望搜索引擎找到另外一些元數(shù)據(jù)，那么功能規(guī)格說(shuō)明就可以詳細(xì)地表明用戶(hù)只能執(zhí)行哪些類(lèi)型的搜索。在討論結(jié)構(gòu)(structure)時(shí)，這個(gè)搜索引擎就真正地開(kāi)始形成了一交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)一被納入考慮范圍。搜索功能的交互設(shè)計(jì)決定了用戶(hù)實(shí)際上是如何與這個(gè)搜索引擎一起工作的。也許這個(gè)搜索的功能太復(fù)雜，在用戶(hù)得到真正的結(jié)果之前必須要經(jīng)過(guò)一個(gè)漫長(zhǎng)的、有組織的過(guò)程；另一方面，也許你所需要的僅僅是在每一個(gè)頁(yè)面都放置一個(gè)關(guān)鍵詞的輸入框。同樣，如果搜索引擎知道網(wǎng)站的信息架構(gòu)是一個(gè)整體的話(huà)，它就可以提供給用戶(hù)更多的功能，比如在網(wǎng)站的某個(gè)特殊區(qū)域內(nèi)提供限制條件的搜索，或根據(jù)它們?cè)谛畔⒓軜?gòu)中的位置自動(dòng)排列搜索結(jié)果。此外，搜索結(jié)果也將有一個(gè)自己的信息架構(gòu)。是所有的結(jié)果出現(xiàn)在一個(gè)頁(yè)面上，還是被分到多個(gè)頁(yè)面之中？如果是后者，用戶(hù)如何才能從一個(gè)頁(yè)面到另一個(gè)頁(yè)面中去？他能隨意地在各頁(yè)之間跳轉(zhuǎn)，還是必須要遵守一個(gè)嚴(yán)格的、連貫的路徑？這些結(jié)構(gòu)性的決策所采取的形式是這個(gè)搜索引擎的框架(skeleton)所決定的。在安排好按鈕、輸入框和其他“允許用戶(hù)向系統(tǒng)提交一個(gè)請(qǐng)求的界面元素”的時(shí)候，交互設(shè)計(jì)就成形了。信息架構(gòu)則反映在“允許用戶(hù)通過(guò)搜索結(jié)果在網(wǎng)站內(nèi)移動(dòng)的導(dǎo)航元素的設(shè)計(jì)”中。自始至終，信息設(shè)計(jì)顯示的是用戶(hù)如何提出一個(gè)請(qǐng)求，以及允許他們能夠通過(guò)快速瀏覽搜索結(jié)果來(lái)找到他們所需要的東西。在表現(xiàn)（surface）層面，所有這些元素由搜索引擎的視覺(jué)設(shè)計(jì)結(jié)合到一起成為一個(gè)統(tǒng)一的整體。它給予界面和信息元素一致的外觀，并且吸引用戶(hù)注意到頁(yè)面的某個(gè)他們最有可能感興趣的（或他們最有可能錯(cuò)過(guò)的）區(qū)域。提出正確的問(wèn)題面對(duì)那些創(chuàng)建用戶(hù)體驗(yàn)需要解決的糾纏不清的小問(wèn)題，有時(shí)會(huì)是一件令人氣餒的事情。有時(shí)某一個(gè)問(wèn)題的解決辦法都會(huì)讓你不得不重新思考你認(rèn)為已經(jīng)解決的其他問(wèn)題。很多時(shí)候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評(píng)估利弊以及進(jìn)行取舍。當(dāng)你夾在不得不做出此類(lèi)決定的中間左右為難的時(shí)候，不管你是否采取了正確的做法，都很容易變得沮喪和疑惑。這個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)是這樣：正確的做法，正是在用戶(hù)體驗(yàn)的任何一個(gè)層面都沒(méi)法“靠運(yùn)氣就能找到”的那一個(gè)。有意識(shí)、有目的地做出每一個(gè)決定，并在執(zhí)行時(shí)將每一個(gè)決定都建立在對(duì)其背后的議題的理解之上。對(duì)于你即將面臨的問(wèn)題抱有一種正確的心態(tài)是最重要的。每一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)的開(kāi)發(fā)過(guò)程的其他方面都有可能導(dǎo)致調(diào)整，以適應(yīng)時(shí)間、金錢(qián)和為你工作的人員。沒(méi)有時(shí)間去收集你的用戶(hù)數(shù)據(jù)？也許你能找到辦法去看看已經(jīng)拿到手的信息，比如客服的日志或反饋的郵件，去找到你的用戶(hù)需求的一些感覺(jué)。負(fù)擔(dān)不起租用可用性實(shí)