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文檔簡介
醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目
服務(wù)質(zhì)量管理模式
xxx有限公司
目錄
一、項(xiàng)目簡介
3
二、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)
6
三、全面質(zhì)量管理的定義
9
四、標(biāo)準(zhǔn)化工作
12
五、質(zhì)量教育與培訓(xùn)
19
六、服務(wù)接觸系統(tǒng)
24
七、服務(wù)質(zhì)量差距模型
33
八、公司簡介
40
九、投資計(jì)劃方案
41
建設(shè)投資估算表
43
建設(shè)期利息估算表
43
流動(dòng)資金估算表
45
總投資及構(gòu)成一覽表
46
項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表
47
十、進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃
48
項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表
48
項(xiàng)目簡介
(一)項(xiàng)目單位
項(xiàng)目單位:xxx有限公司
(二)項(xiàng)目地點(diǎn)
項(xiàng)目選址位于xx(以最終選址方案為準(zhǔn))。
(三)項(xiàng)目進(jìn)度
結(jié)合該項(xiàng)目的實(shí)際工作情況,xxx有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為24個(gè)月,其工作內(nèi)容包括:項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。
(四)項(xiàng)目提出的理由
1、長期的技術(shù)積累為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
目前,公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件,并已獲得了下游客戶的普遍認(rèn)可,為項(xiàng)目的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
近年來,我國政府出臺(tái)了一系列政策鼓勵(lì)、規(guī)范產(chǎn)業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下,本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),伴隨著提質(zhì)增效等長效機(jī)制政策的引導(dǎo),本產(chǎn)業(yè)將進(jìn)入持續(xù)健康發(fā)展的快車道,項(xiàng)目產(chǎn)品亦隨之快速升級(jí)發(fā)展。
伴隨著我國醫(yī)療制度、體系改革持續(xù)深化推進(jìn),醫(yī)療信息化建設(shè)投入不斷增加,醫(yī)療信息化市場快速擴(kuò)張。據(jù)IDC中國數(shù)據(jù)顯示,2019年我國醫(yī)療信息化市場規(guī)模達(dá)548.2億元,同時(shí)在2020年COVID-19疫情的影響下,我國各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等對(duì)醫(yī)療信息化建設(shè)重視程度將進(jìn)一步提升,加之大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)日益成熟,以及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療等新業(yè)態(tài)的崛起,預(yù)期醫(yī)療信息化市場規(guī)模將加速增長,2024年我國醫(yī)療信息化市場規(guī)模將達(dá)1,041.5億元,2019-2024年期間年復(fù)合增長率達(dá)13.70%。
(五)建設(shè)投資估算
1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析
項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算,項(xiàng)目總投資11762.58萬元,其中:建設(shè)投資9146.47萬元,占項(xiàng)目總投資的77.76%;建設(shè)期利息267.24萬元,占項(xiàng)目總投資的2.27%;流動(dòng)資金2348.87萬元,占項(xiàng)目總投資的19.97%。
2、建設(shè)投資構(gòu)成
項(xiàng)目建設(shè)投資9146.47萬元,包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi),其中:工程費(fèi)用7955.27萬元,工程建設(shè)其他費(fèi)用882.11萬元,預(yù)備費(fèi)309.09萬元。
(六)項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
1、財(cái)務(wù)效益分析
根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測算,項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入25400.00萬元,綜合總成本費(fèi)用19591.58萬元,納稅總額2697.43萬元,凈利潤4253.49萬元,財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率28.54%,財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值7501.17萬元,全部投資回收期5.27年。
2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表
主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表
序號(hào)
項(xiàng)目
單位
指標(biāo)
備注
1
總投資
萬元
11762.58
1.1
建設(shè)投資
萬元
9146.47
1.1.1
工程費(fèi)用
萬元
7955.27
1.1.2
其他費(fèi)用
萬元
882.11
1.1.3
預(yù)備費(fèi)
萬元
309.09
1.2
建設(shè)期利息
萬元
267.24
1.3
流動(dòng)資金
萬元
2348.87
2
資金籌措
萬元
11762.58
2.1
自籌資金
萬元
6308.58
2.2
銀行貸款
萬元
5454.00
3
營業(yè)收入
萬元
25400.00
正常運(yùn)營年份
4
總成本費(fèi)用
萬元
19591.58
""
5
利潤總額
萬元
5671.32
""
6
凈利潤
萬元
4253.49
""
7
所得稅
萬元
1417.83
""
8
增值稅
萬元
1142.50
""
9
稅金及附加
萬元
137.10
""
10
納稅總額
萬元
2697.43
""
11
盈虧平衡點(diǎn)
萬元
8772.77
產(chǎn)值
12
回收期
年
5.27
13
內(nèi)部收益率
28.54%
所得稅后
14
財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值
萬元
7501.17
所得稅后
全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)
從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)定義,以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義,可見全面質(zhì)量管理理論隨時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn),結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn),可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。
1、滿足顧客需求,使所有相關(guān)方獲益
組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,包括當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來的需求,確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費(fèi)者,而是各種各樣的顧客,包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān)方。
(1)滿足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒有顧客,就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此,企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的基本準(zhǔn)則是使顧客滿意,顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè),一定有一個(gè)令顧客滿意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為宗旨,從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來分析和思考問題。
(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā),顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。
內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分,同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的個(gè)人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念,包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員,如基層員工,部門主管,經(jīng)理;也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類型。
工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中,生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系,上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部,縱向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。
外部顧客是指非企業(yè)(組織)的組成部分,但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中,與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織(群體)或個(gè)人。主要包括:消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。
簡而言之,對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講,顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)營運(yùn)作的中心位置,讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面,也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。
2、強(qiáng)調(diào)全員參與,追求全面質(zhì)量
狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理,因此,將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo),即“全面質(zhì)量”,可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?,全員參與是企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理,持續(xù)達(dá)到顧客完全滿意的支柱之一,通過提高全面質(zhì)量,超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率,還需注重實(shí)效,縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期),降低生產(chǎn)成本等。
3、不斷改進(jìn),強(qiáng)調(diào)長期成功
企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)猶如逆水行舟,不進(jìn)則退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織的長期成功,而不是短期的效益或市場效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長期的成功,需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn),還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新,致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想,必須以質(zhì)量為中心來開展活動(dòng),其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ),通過對(duì)組織活動(dòng)全過程的管理,建立質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì)量文化,以此來追求組織的持久成功。
4、高層管理者作用
全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開始的,組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于組織的長遠(yuǎn)發(fā)展其真正意義所在,并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶動(dòng)員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán),充分發(fā)揮員工具有的靈活性,鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的,領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者,企業(yè)質(zhì)量文化的確立,只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此,企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價(jià)值觀,不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí),帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù)者。
全面質(zhì)量管理的定義
全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系,這是一個(gè)全新的見解,具有劃時(shí)代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播,并在各國的實(shí)踐中得到了豐富和發(fā)展。
日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認(rèn)為,CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。
全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國際化的定義:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。
在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念涉及全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);“社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營;質(zhì)量可以是有意識(shí)形成的,也可以是無意中形成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外,還包括服務(wù)、經(jīng)營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇,顧客可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人,無論是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。
日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員會(huì)于1998年6月對(duì)TQM的定義進(jìn)行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個(gè)組織從事的、在效率和效益兩方面達(dá)到組織目標(biāo)的系統(tǒng)活動(dòng)。它使組織可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和價(jià)格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。
在這一定義中:“TQM”活動(dòng)是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達(dá)到組織的既定目標(biāo)?!敖M織目標(biāo)”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當(dāng)?shù)睦麧?,同時(shí)還包括雇員、社會(huì)、供應(yīng)商和股東不斷提高的收益。這一目標(biāo)是以質(zhì)量保證為核心,財(cái)務(wù)、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?!跋到y(tǒng)活動(dòng)”是指組織為達(dá)到自身的目標(biāo),有強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo),有明確的中長期目標(biāo)、戰(zhàn)略及適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量政策和策略?!疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的活動(dòng),包括調(diào)查、研究、計(jì)劃、開發(fā)、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品準(zhǔn)備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場,售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?!邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費(fèi)者和受益者?!爱a(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項(xiàng)?!百|(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時(shí)必須考慮對(duì)社會(huì)、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。
標(biāo)準(zhǔn)化工作
標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件,是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的產(chǎn)物,它來自生產(chǎn)實(shí)踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng),主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個(gè)過程不是一次性的,而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過程。
1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義
標(biāo)準(zhǔn)是指為取得全面的最佳效果,依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果,在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上,對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化則是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中,對(duì)重復(fù)性事物或概念,通過制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn),獲得最佳秩序和效益的活動(dòng)過程。
《ISO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語及其定義》對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義。“標(biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準(zhǔn)則或特征值,供共同和反復(fù)使用,以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益。”“標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)實(shí)際與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和反復(fù)使用,以在預(yù)定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最佳秩序和效益的活動(dòng)。”
由上述定義可見,標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù),標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終,質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量在循環(huán)過程中互相推動(dòng),共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性,它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物都要制定標(biāo)準(zhǔn),并且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作,對(duì)于加強(qiáng)質(zhì)量管理,高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展,管理水平的提高,標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個(gè)企業(yè),要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理,都必須認(rèn)真做好這項(xiàng)基礎(chǔ)工作。
2、標(biāo)準(zhǔn)的分類
依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
國際標(biāo)準(zhǔn)是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)、國際電工委員會(huì)(IEC)和國際電信聯(lián)盟(ITU)制定的標(biāo)準(zhǔn),以及國際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC(國際食品法典委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn))、ECSS(歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織)、EN(歐洲標(biāo)準(zhǔn))、EC(歐盟法規(guī))、ETSI(歐洲電信聯(lián)盟)等。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。
依據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》,將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)層次。各層次之間有一定的依從關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系,形成一個(gè)覆蓋全國又層次分明的標(biāo)準(zhǔn)體系。
國家標(biāo)準(zhǔn)是各國在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求。如ANSI(美國國家標(biāo)準(zhǔn))、BSI(英國標(biāo)準(zhǔn))、NF(法國標(biāo)準(zhǔn))、JSA(日本標(biāo)準(zhǔn))、BIS(印度標(biāo)準(zhǔn))和GB(中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn))等。中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年,過了年限后,國家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或重新制定。此外,隨著社會(huì)的發(fā)展,國家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來滿足人們生產(chǎn)、生活的需要。因此,標(biāo)準(zhǔn)是一種動(dòng)態(tài)信息。國家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB)和推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T)。強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)是保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的國家標(biāo)準(zhǔn);推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面,通過經(jīng)濟(jì)手段或市場調(diào)節(jié)而自愿采用的國家標(biāo)準(zhǔn)。但推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)接受并采用,或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中,就成為各方必須共同遵守的技術(shù)依據(jù),具有法律上的約束性。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)發(fā)布的,在行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院有關(guān)行政主管部門制定,并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國家標(biāo)準(zhǔn)公布后,則該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化法》的規(guī)定,由我國各主管部、委(局)批準(zhǔn)發(fā)布,在該部門范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn),稱為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如,機(jī)械、電子、建筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等,都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求,可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)(含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作)。在公布國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后,該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的最低級(jí)的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定,由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開頭,作為組織生產(chǎn)的依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。已有國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,國家鼓勵(lì)企業(yè)制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),在企業(yè)內(nèi)部適用。
依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象,一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三類。
(1)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的技術(shù)準(zhǔn)則。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問題提出的最佳解決方案。它的對(duì)象既可以是“有形”的物(如產(chǎn)品、材料、工具),也可以是“無形”的物(如程序、方法、符號(hào)、圖形)。
(2)管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng),即“事”。它是為合理地組織、利用和發(fā)展生產(chǎn)力,正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系,以及行政和經(jīng)濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而制定的準(zhǔn)則。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的依據(jù)和手段。
(3)工作標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)則和工作質(zhì)量的基本依據(jù),目前主要由企事業(yè)自行制定,它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。體現(xiàn)了某一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然,在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。
3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化
所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容,制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ),搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。
日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專家石川馨教授等人根據(jù)日本多年推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),明確地提出:企業(yè)要推行全面質(zhì)量管理,首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專家杜亞爾紐克等人也認(rèn)為,產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率,在很大程度上取決于所制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱,沒有標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),質(zhì)量管理大廈是絕對(duì)不可能建立起來的。
(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)部分,一部分是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),另一部分是安全、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守則、操作卡、作用指導(dǎo)書等。
(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)營銷、設(shè)計(jì)、采購、工藝、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項(xiàng)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊、程序文件、管理規(guī)范及管理制度等。
(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
企業(yè)應(yīng)該把每個(gè)工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項(xiàng)制定成工作標(biāo)準(zhǔn)。編寫企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時(shí),要充分體現(xiàn)崗位上應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度,并作出明確的規(guī)定。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ),其基本任務(wù)是執(zhí)行國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī),實(shí)施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn),制定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如,日本的全面質(zhì)量管理,實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理,產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備管理等奠定了基礎(chǔ),提供了可靠的有法律效力的依據(jù),同時(shí)也為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動(dòng)力、配套產(chǎn)品、外購件、工藝工裝標(biāo)準(zhǔn)等是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素,它們的標(biāo)準(zhǔn)化,使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性,保證了整個(gè)企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的功能最佳。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施,既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量,也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施。因此,只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時(shí),企業(yè)的質(zhì)量保證體系才可能建立和穩(wěn)定。因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上,把原材料一生產(chǎn)一銷售服務(wù)的整個(gè)質(zhì)量管理程序銜接成一個(gè)有機(jī)的整體;在橫向上,把計(jì)劃、技術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起,確保產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
質(zhì)量教育與培訓(xùn)
質(zhì)量人才的形成絕不是天生的,也不是自然形成的,而是靠堅(jiān)持不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專門從事質(zhì)量教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)——教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等院校及高級(jí)中學(xué)合作,利用學(xué)校作基地,開展各類培訓(xùn)班,從質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等,廣泛開展質(zhì)量教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢公司也開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育,從而組成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng),為美國質(zhì)量管理工作的廣泛深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí),首先是從對(duì)全體經(jīng)營者及管理干部進(jìn)行質(zhì)量管理教育,接著是對(duì)現(xiàn)場職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管理教育為主的管理技術(shù)教育,是日本產(chǎn)品暢銷世界的重要原因。另外,日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班,也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程,使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合,融為一體。
1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容
全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理,自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育工作,通過教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先,是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育;其次,是質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育;再次,是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三者都能有效地推行質(zhì)量管理,是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基礎(chǔ)。
(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì)量意識(shí),使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗,最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重要意義,并了解如何通過身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作環(huán)境,提高公司的效率和效益;員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和貢獻(xiàn),知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì)量的概念,質(zhì)量法律、法規(guī),質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用,質(zhì)量責(zé)任等。
(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體,組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上,本著分層施教的原則,對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比較系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí),包括質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念,決策方法等為主,使其重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原則,了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活動(dòng),以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào);管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法,使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法,以便提高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率,通過改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益;而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)則以本崗位開展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理技術(shù)知識(shí)為主。
(3)專業(yè)技能培訓(xùn)。專業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。因此,專業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分。對(duì)技術(shù)人員,主要應(yīng)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充,學(xué)習(xí)新方法,掌握新技術(shù);對(duì)一線工人,應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練,熟悉產(chǎn)品特性和工藝,不斷提高操作水平;對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員,除了應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外,還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力,保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量。
2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求
要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作,除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外,還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。
(1)培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤,更重要的是找出出錯(cuò)的原因并加以解決,以幫助員工比較輕松且更好地完成工作。這就是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì)質(zhì)量的要求、所制定的目標(biāo)及所做的努力,那么該組織也很難成為一個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員,讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量保障程序,中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一定項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的任務(wù)及與他們一起合作,來提高工藝過程或者是解決問題。應(yīng)該培訓(xùn)中級(jí)管理者,讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源,而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工來實(shí)施,管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備,以確保每個(gè)人都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線的員工。對(duì)于操作人員,為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品,重要的是擁有必要的工具、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。
(2)提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員,質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長期性的、經(jīng)常性的教育內(nèi)容。此外,由于行業(yè)不同,各類人員的工作性質(zhì)不同,除集中培訓(xùn)、課堂教學(xué)外,還可以有帶教實(shí)習(xí)、專題討論、現(xiàn)場觀摩等多種形式。培訓(xùn)還可以通過多種途徑進(jìn)行,如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助,參加專業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng),利用書刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué)等。
(3)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性體現(xiàn)在人員意識(shí)和能力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過程或?qū)嵤┲?,?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。具體的評(píng)價(jià)方式有:參與培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià),培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià),管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。
人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為,但其行為是要受環(huán)境條件和心理因素影響和制約的。俗話說:“近朱者赤,近墨者黑”,這是說,人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響。又說:“身居鬧市,一塵不染”,這又是說,在同樣的“鬧市”環(huán)境中,由于個(gè)人的內(nèi)在心理素質(zhì)不同,可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持“一塵不染”的高尚品格。因此,既要通過質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平,也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè),造就良好的質(zhì)量工作氛圍。尤其在企業(yè),質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分,沒有明確的“質(zhì)量第一,服務(wù)第一,用戶第一”的質(zhì)量精神和職業(yè)道德觀念,沒有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度,就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。
服務(wù)接觸系統(tǒng)
服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量,顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān),也與服務(wù)過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素,來實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程,才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。
1、服務(wù)金三角
服務(wù)金三角是美國服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾?艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的,“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為:任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功,保證顧客的滿意,必須具備三大要素:一套適應(yīng)市場需要的服務(wù)策略;一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員;一種既適應(yīng)市場需要,又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡而言之,服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心:顧客。因此,它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式,把這一思想用圖形表現(xiàn)出來,就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過程的“服務(wù)金三角”,它簡單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過程的特征。同時(shí),反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。
2、顧客
顧客是“服務(wù)金三角”的核心,這說明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā),時(shí)時(shí)關(guān)心顧客,處處為顧客著想,才能充分滿足顧客的需要,也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。
顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來說,服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的,服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此,充分滿足顧客的需求,是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn),也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面,并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力,才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。
3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素
服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。
(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù),第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化,使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合,這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。
美國哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出:“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商不同,無法在同一時(shí)間提供超過一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營者,必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客,再給予特定的服務(wù),只有按照顧客的需要,并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者,才能在顧客們的心目中,擁有競爭上的優(yōu)勢?!?/p>
實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求,根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來講,如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求,顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了顧客的需求,大大增加了服務(wù)成本,那么,即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的,也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無形的,具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來講,解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化,這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測,從而掌握其變化規(guī)律,減少因服務(wù)需求的大幅度起伏,造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略,才能充分滿足不同顧客的不同需求,任何一家企業(yè)都可以通過市場細(xì)分化,找到屬于自己的目標(biāo)市場,即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分,劃分出幾個(gè)層次,研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征,并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略,以滿足不同顧客的不同需求。
服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品,它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望,而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離,就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn),顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起,即不同的服務(wù)提供系統(tǒng),就會(huì)使顧客覺得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工,不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā),而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。
因此,要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門,但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性;找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異,來確定顧客的真正期望;要按顧客的期望加以細(xì)分,盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù);企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來約束顧客的期望。
(2)服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),第二個(gè)關(guān)鍵要素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來講,與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務(wù)人員來實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)人員既是企業(yè)的代表,又是服務(wù)的化身,因此,服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求,配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。
前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望,最能直接控制服務(wù)質(zhì)量,最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題,最能盡快采取補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸,都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(真實(shí)瞬間)。顧客感覺中的整體服務(wù)質(zhì)量,是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念,加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為,并激勵(lì)全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸,尤其是在這種接觸中充滿了不確定性,因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中,在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問題,有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此,要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量,訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。
(3)服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織,其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后,通過服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過程的有效控制,使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場中顧客的需求.
在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu),除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo),有效地貫徹到基層工作人員的作用以外,對(duì)于服務(wù)企業(yè)來講,還有其獨(dú)特的作用。
首先,服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分,服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用,而且越是提供無形服務(wù)比重高的服務(wù),顧客的心里感受的分量就越重;其次,由于服務(wù)產(chǎn)品具有無形性,不能儲(chǔ)存,所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法,只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源,以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象,提高服務(wù)企業(yè)的工作效率;再次,由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特征,因此,服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求,建立健全各級(jí)管理部門,以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制;最后,由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān),所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn),僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。
(4)關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。
對(duì)于服務(wù)策略,必須制定企業(yè)明確的目標(biāo),包括選定最適合的市場面、該服務(wù)組織希望樹立的形象,以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念,以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。
對(duì)于服務(wù)人員,企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍,因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先,要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性,這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來講是絕對(duì)重要的。其次,要加強(qiáng)培訓(xùn),除了要向職工灌輸顧客第一的思想外,同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn),以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外,還要提供必要的溝通手段,一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通;另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。
對(duì)于服務(wù)組織,如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù),僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此,還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此,在整個(gè)服務(wù)組織中,十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過程的一開始,就應(yīng)該考慮到顧客的需要,如果不是從這點(diǎn)出發(fā),服務(wù)組織則無法向顧客提供滿意的服務(wù)。
4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系
(1)服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn):一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持,這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員,需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說,企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā),來規(guī)范自己的行為,否則要使服務(wù)人員提供成功的服務(wù)將是十分困難的。
(2)服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個(gè)觀點(diǎn):企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開,否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂,規(guī)章制度不合理,職工職責(zé)不清,工作效率低下。
(3)服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持,是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置,規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng),也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性,期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的。
總之,以上三大關(guān)鍵因素,即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào),才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量。
5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系
由于服務(wù)過程和消費(fèi)過程的不可分離性,使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者,而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過程中,他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息,配合服務(wù)人員的工作,才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí),他們還必須親自動(dòng)手,為自己服務(wù)。因此,顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過程中,顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較,自選商場的顧客需更積極地參與服務(wù)工作,然而,無論是哪一些情況,顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。
(1)服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系,服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通,即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求,又能充分滿足顧客的需要。
(2)服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸,這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征,還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸,才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此,服務(wù)人員既要樹立牢固的顧客第一的思想,同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧,這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn),企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益,又有了社會(huì)效益。
(3)服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線,表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì),否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來講,大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。
由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素,因此,為世界各國服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn),并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。
服務(wù)質(zhì)量差距模型
服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初,美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式,簡稱為5GAP模型。
服務(wù)質(zhì)量模型首先說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象,下半部分涉及與服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外,也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù),在模型中稱為感知的服務(wù),它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致,其中顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與所感知的服務(wù)質(zhì)量之間的差距,是由整個(gè)過程的其他差距綜合作用引起的。
顧客差距(差距5)即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距,就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合?;诜?wù)質(zhì)量差距模型,服務(wù)質(zhì)量管理的首要目標(biāo)就是消除或減少顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距,從而讓顧客滿意或感受到服務(wù)所帶來的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果間的差距5外,還應(yīng)包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距,服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4,必須消除或減少五種差距,才能達(dá)到令人滿意的程度。因此,通過服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以分析質(zhì)量問題的起源,從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施,改善服務(wù)質(zhì)量。
1、差距1(管理層認(rèn)識(shí)差距)
管理層認(rèn)識(shí)差距是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知之間的差異,即管理層沒有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。通常管理者認(rèn)為他們知道消費(fèi)者需要什么,并按他們的估計(jì)去設(shè)計(jì)服務(wù),而實(shí)際上消費(fèi)者的期望可能與其有所不同。例如,航空公司管理人員可能認(rèn)為旅客要求飛機(jī)上提供高質(zhì)量的配餐,但旅客更看重乘務(wù)人員的真誠服務(wù)。
導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)確;管理層對(duì)從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準(zhǔn)確;服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的需求沒有進(jìn)行正確的分析;一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向管理層反饋顧客的信息;服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)層次過于復(fù)雜,一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息??s小這一差距的戰(zhàn)略是改進(jìn)市場調(diào)查方法,增進(jìn)管理層與員工之間的交流,減少組織機(jī)構(gòu)層次,縮短與顧客的距離。
2、差距2(服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距)
服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解,管理者的估計(jì)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預(yù)料了消費(fèi)者的需要,但沒有建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或者質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有被詳細(xì)規(guī)定說明。再者,管理者建立起清晰的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)但它不可行。例如,航空公司管理者可能要求值機(jī)人員要實(shí)行“快速周到”的服務(wù),但無法量化這一要求的標(biāo)準(zhǔn)。
導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因有:企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完善的管理;管理層對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理;服務(wù)企業(yè)本身還沒有一個(gè)明確的目標(biāo);企業(yè)最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠;企業(yè)對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)不夠標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)顧客期望的可行性沒有足夠的認(rèn)識(shí)??s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務(wù)質(zhì)量,要確定服務(wù)目標(biāo),將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務(wù)。
3、差距3(服務(wù)傳道的差距)
服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平,未能達(dá)到服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。意外事件或較差的管理都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平滿足不了服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。例如,服務(wù)人員可能缺乏培訓(xùn)或勞累過度,以及無能力或不愿意按標(biāo)準(zhǔn)行事;或者服務(wù)人員面對(duì)互相矛盾的標(biāo)準(zhǔn),不愿意花時(shí)間傾聽旅客的意見和提供快速服務(wù)。
導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:質(zhì)量規(guī)則的制定太復(fù)雜或不具體;員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣或不認(rèn)同;服務(wù)的生產(chǎn)和供給過程管理不完善;新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致,在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導(dǎo)也不足,使員工對(duì)規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí);企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作;員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù);員工與顧客、管理層間協(xié)作不力??s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機(jī)制,改變營運(yùn)系統(tǒng),合理設(shè)計(jì)工作流程,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,招聘合格員工,加強(qiáng)培訓(xùn),使員工與管理層對(duì)規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。
4、差距4(市場信息傳播的差距)
市場信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受的差異,即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致,對(duì)服務(wù)的承諾與服務(wù)實(shí)績之間的差距。企業(yè)運(yùn)用多種方式方法宣傳自身的服務(wù),然而有時(shí)會(huì)過分夸大超出實(shí)際所能提供的服務(wù)水平。這會(huì)造成實(shí)際提供的服務(wù)與經(jīng)過宣傳后預(yù)期的服務(wù)不符,消費(fèi)者就會(huì)產(chǎn)生不滿。例如,航空公司的廣告展示新型寬體客機(jī)和優(yōu)秀的乘務(wù)人員,但旅客登機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)艙狹小而服務(wù)也難以盡如人意時(shí),這種外部溝通就扭曲了消費(fèi)者的預(yù)期。
導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因主要有:企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運(yùn)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效;企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能協(xié)調(diào)好;企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但在實(shí)際服務(wù)中都未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;企業(yè)在宣傳時(shí)承諾過多,夸大服務(wù)質(zhì)量,使顧客的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致??s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對(duì)外宣傳、溝通時(shí)不要提出過度承諾,不要過于夸大其詞,要和一線服務(wù)人員很好地溝通。
5、差距5(服務(wù)質(zhì)量感知差距)
服務(wù)質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務(wù)和顧客感知的服務(wù)的差異,即顧客體驗(yàn)和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這是前面一個(gè)或多個(gè)差距所導(dǎo)致的必然結(jié)果,也就是顧客實(shí)際獲得的服務(wù)與他們最初所期望的不相符。
導(dǎo)致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當(dāng)顧客體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),會(huì)產(chǎn)生以下不良影響:顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度,并將親身的體驗(yàn)和感覺向親朋好友訴說,使服務(wù)口碑變差,企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞,顧客將會(huì)流失;反之,當(dāng)顧客體驗(yàn)感覺的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量時(shí),顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),會(huì)給進(jìn)行良好的口碑宣傳,使企業(yè)不僅留住了老顧客,還會(huì)吸引更多的新顧客。
總體來講,當(dāng)顧客對(duì)組織抱怨不滿時(shí),說明組織提供的服務(wù)沒有達(dá)到顧客期望的水平,而其中的差距往往會(huì)出現(xiàn)在以上五個(gè)方面。了解服務(wù)質(zhì)量差距模式,在設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí),依據(jù)基本框架考慮基本步驟,然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在,找出改進(jìn)的方法,提高服務(wù)質(zhì)量水平。
消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,使顧客獲得最大滿足,就是服務(wù)質(zhì)量管理的總目標(biāo)。而要消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距,就要消除或減少質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5,因而要做到以下幾點(diǎn)。
(1)要準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望。
(2)要使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客的期望。
(3)要使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(4)要使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績。
這是消除或減少服務(wù)質(zhì)量差距的4項(xiàng)子目標(biāo)。
服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到或可達(dá)到的水平。了解顧客對(duì)服務(wù)的期望對(duì)有效的服務(wù)影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下:
(1)如果顧客的期望高于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,即使服務(wù)實(shí)績達(dá)到服務(wù)營銷者的標(biāo)準(zhǔn),顧客也不會(huì)滿意;
(2)如果顧客的期望低于服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),那么,服務(wù)就可能因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高而浪費(fèi)成本。
因此,服務(wù)質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要,還要考慮顧客的背景包括顧客對(duì)服務(wù)的認(rèn)知、動(dòng)機(jī)、態(tài)度和價(jià)值觀等。
公司簡介
(一)公司基本信息
1、公司名稱:xxx有限公司
2、法定代表人:唐xx
3、注冊資本:1430萬元
4、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼:xxxxxxxxxxxxx
5、登記機(jī)關(guān):xxx市場監(jiān)督管理局
6、成立日期:2014-7-25
7、營業(yè)期限:2014-7-25至無固定期限
8、注冊地址:xx市xx區(qū)xx
(二)公司簡介
公司全面推行“政府、市場、投資、消費(fèi)、經(jīng)營、企業(yè)”六位一體合作共贏的市場戰(zhàn)略,以高度的社會(huì)責(zé)任積極響應(yīng)政府城市發(fā)展號(hào)召,融入各級(jí)城市的建設(shè)與發(fā)展,在商業(yè)模式思路上領(lǐng)先業(yè)界,對(duì)服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)。
公司秉承“誠實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念,將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念,不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。
投資計(jì)劃方案
(一)投資估算的依據(jù)
本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括:建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金,估算的主要依據(jù)包括:
1、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)(第三版)》
2、《投資項(xiàng)目可行性研究指南》
3、《建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程》
4、《建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制深度規(guī)定》
5、《建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范》
6、《企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法》
7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》
(二)項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定
本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用;項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益,并嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)過程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。
本期項(xiàng)目建設(shè)投資9146.47萬元,包括:工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個(gè)部分。
(三)工程費(fèi)用
工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等;工程建設(shè)其他費(fèi)用包括:建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用,合計(jì)7955.27萬元。
1、建筑工程費(fèi)估算
根據(jù)估算,本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為3525.24萬元。
2、設(shè)備購置費(fèi)估算
設(shè)備購置費(fèi)的估算是根據(jù)國內(nèi)外制造廠家(商)報(bào)價(jià)和類似工程設(shè)備價(jià)格,同時(shí)參照《機(jī)電產(chǎn)品報(bào)價(jià)手冊》和《建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行,并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購置費(fèi)為4149.91萬元。
3、安裝工程費(fèi)估算
本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為280.12萬元。
(四)工程建設(shè)其他費(fèi)用
本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為882.11萬元。
(五)預(yù)備費(fèi)
本期項(xiàng)目預(yù)備費(fèi)為309.09萬元。
建設(shè)投資估算表
單位:萬元
序號(hào)
項(xiàng)目
建筑工程
設(shè)備購置
安裝工程
其他費(fèi)用
合計(jì)
1
工程費(fèi)用
3525.24
4149.91
280.12
7955.27
1.1
建筑工程費(fèi)
3525.24
3525.24
1.2
設(shè)備購置費(fèi)
4149.91
4149.91
1.3
安裝工程費(fèi)
280.12
280.12
2
其他費(fèi)用
882.11
882.11
2.1
土地出讓金
305.41
305.41
3
預(yù)備費(fèi)
309.09
309.09
3.1
基本預(yù)備費(fèi)
151.58
151.58
3.2
漲價(jià)預(yù)備費(fèi)
157.51
157.51
4
投資合計(jì)
9146.47
(六)建設(shè)期利息
按照建設(shè)規(guī)劃,本期項(xiàng)目建設(shè)期為24個(gè)月,其中申請(qǐng)銀行貸款5454.00萬元,貸款利率按4.9%進(jìn)行測算,建設(shè)期利息267.24萬元。
建設(shè)期利息估算表
單位:萬元
序號(hào)
項(xiàng)目
合計(jì)
第1年
第2年
1
借款
1.1
建設(shè)期利息
267.24
66.81
200.43
1.1.1
期初借款余額
2727
1.1.2
當(dāng)期借款
5454.00
2727.00
2727.00
1.1.3
當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息
267.24
66.81
200.43
1.1.4
期末借款余額
2727
5454.00
1.2
其他融資費(fèi)用
1.3
小計(jì)
267.24
66.81
200.43
2
債券
2.1
建設(shè)期利息
2.1.1
期初債務(wù)余額
2.1.2
當(dāng)期債務(wù)金額
2.1.3
當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息
2.1.4
期末債務(wù)余額
2.2
其他融資費(fèi)用
2.3
小計(jì)
3
合計(jì)
267.24
66.81
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