快遞公司客服管理部工作制度

客服管理部工作制度（一）服務標準細則制定服務標準細則是企業(yè)發(fā)展的需要，提升申通品牌的需要，提高企業(yè)市場競爭力的需要。制定服務標準細則的內容主要來源于企業(yè)發(fā)展至今不斷發(fā)生的一些服務質量問題，本著服務客戶，用心成就你我的原則，現特制定《服務標準細則》，以此來規(guī)范申通各網點管理人員、業(yè)務員、話務員、操作員和中轉機構等相關人員的服務態(tài)度、服務行為和服務質量，達到全面提升申通品牌。攬收服務標準第一條服務形象一、各網點業(yè)務員、客戶服務人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、申通工作包。如導致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調查后情況屬實，將對該網點進行200元/次處罰。二、提倡禮貌用語、規(guī)范言行舉止：業(yè)務員取件時禮貌打招呼：“您好，我是申通快遞**業(yè)務員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導致客戶投訴業(yè)務員用語不規(guī)范將對該網點進行100元/次處罰。三、網點收派員染發(fā)或留長發(fā)、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網點進行100元/次處罰。第二條服務禮儀一、網點收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。二、網點收派員在客戶場所與相關間接人員發(fā)生爭吵，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。三、網點收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。四、網點收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。五、網點收派員未經客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。六、網點收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。七、網點收派員上班時間內飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。八、網點業(yè)務員或客戶服務人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務范圍等），引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。第三條服務承諾一、客戶叫件網點客戶服務人員和業(yè)務員一般采用兩種承諾取件時間：（一） 馬上取件，即客戶下單后一個小時內完成取件服務，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網點進行100元/次處罰。（二） 約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導致客戶投訴，將對該網點延遲取件進行100元/次處罰；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將對該網點進行200元/次處罰。二、網點業(yè)務員取件截止時間以各網點出貨前兩小時為準，客戶叫件嚴禁以時間太遲、距離太遠為借口拒絕取件，并未與客戶解釋清楚，引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。態(tài)度惡劣并讓客戶不要發(fā)申通，發(fā)其它快遞公司，將對該網點進行200元/次處罰。三、客戶在網點取件截止時間后提出要求取件，網點必須做好解釋工作，否則引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。第四條服務告知一、各網點業(yè)務員或客戶服務人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知，如發(fā)生意外情況（航班延誤、運輸車輛發(fā)生事故或故障、自然災害等不可抗拒因素），查詢快件時有責任主動告知客戶，否則導致客戶投訴時效安全問題，將對該網點進行100元/次處罰。二、公司各相關部門或片區(qū)管理返回責任網點的投訴，網點客服應首先與客戶取得聯系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區(qū)或責任人做出相應的處理并把處理情況及時回饋給轉發(fā)部門，如未按此操作，將對點該網公司進行100元/次處罰。三、網點業(yè)務員或客戶服務人員在攬收快件時，必須要求客戶規(guī)范填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。四、網點必須規(guī)范使用面單，如發(fā)生面單使用混亂現象（如將現付面單用于到付業(yè)務，到付面單用于保價業(yè)務等等），將對該網點進行100元/次處罰。五、網點業(yè)務員在攬收快件時，必須開箱驗視，寄件人拒絕驗視的，不予收寄。驗視時如發(fā)現禁寄物品，應拒絕攬收并向寄件人說明原因；發(fā)現限寄物品，應告知寄件人處理方法及附件費用。若驗視時業(yè)務員不能確定安全性的存疑物品，應要求寄件人出具相關部門的安全證明，否則，不予收寄。如未按此操作引起投訴將進行300元/次罰款并按相關條例予以處理。六、網點業(yè)務員在攬收快件時，應當場稱重計費，如快件拿回公司后稱重計費有誤再向客戶索要費用并未解釋清楚，引起客戶投訴將進行100元/次罰款。七、各網點客戶服務人員與業(yè)務員報價必須一致（業(yè)務員與客戶有協(xié)議價格，可按協(xié)議價格收取）。如報價不一致導致客戶投訴將對該網點進行100元/次處罰。八、各網點對于客戶通過淘寶在線下單的快件必須按淘寶定價收費，如實際收取費用高于淘寶定價并引起客戶投訴，將對該網點進行100元/次處罰并按《淘寶業(yè)務服務標準》相關規(guī)定對客戶給予賠付。九、網點攬收到付件必須經發(fā)件人簽字確認價格。如未按此操作引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰并按相關條例處理。十、發(fā)件人指定走申通網絡，但因某種原因網點需要轉發(fā)其它快遞公司，必須事先告知發(fā)件人，經發(fā)件人同意后方可轉發(fā)，否則引起客戶投訴將對該網點進行500元/次處罰并按相關條例處理。十一、網點攬收快件未及時發(fā)出或退回后未及時派送，導致客戶投訴將對該網點進行100元/次處罰并按相關條例處理。十二、客戶在線下單由于自身原因或地址原因導致無法取件，取件網點必須及時在系統(tǒng)中反饋攬收失敗信息，由于未及時操作導致客戶投訴，對取件網點處以100元罰款并承擔相應責任。十三、攬收快件時，業(yè)務員一定要規(guī)范面單書寫（簽名及快件重量、價格等），告知客戶面單字跡要清晰，容易辨認。否則因費用或派送時引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。十四、網點攬收快件后，發(fā)件客戶如直接要求退回，應及時錄入客戶要求返件的信息，否則導致客戶投訴至公司的按200元/票進行處罰；如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申訴的，一切責任由發(fā)件網點自行承擔。十五、網點不得因與發(fā)件客戶存在合作關系，而幫助發(fā)件客戶錄入虛假發(fā)件信息，一經查實，將按200元/票進行處罰，如申訴至國家郵政管理局或各省郵政局皆被視為有效申訴的，一切責任由發(fā)件網點自行承擔。第二章運輸、中轉服務標準第五條規(guī)范操作一、各轉運中心客戶服務人員必須配合網點對該轉運中心中轉和到達的快件予以查詢，如因中轉查詢不力、推諉或拒絕查詢，引起投訴將對該轉運中心進行100元/次處罰，事后查出快件還在轉運中心的將對該轉運中心進行500元/次處罰。二、轉運中心和網點委托第三方發(fā)貨（航空、物流、鐵路等）造成落貨且未及時通知收件轉運中心或收件網點，引起投訴將對該轉運中心或帶有中轉功能的網點進行500元/次處罰并按相關條例處理。三、轉運中心或帶有中轉功能的網點由于自身原因未及時中轉快件且又未及時報告公司相關部門和通知接收轉運中心或帶有中轉功能的網點，引起投訴將對該轉運中心或帶有中轉功能的網點進行500元/次處罰并按相關條例處理。四、提貨轉運中心和提貨網點，未及時提貨造成投訴，將對該轉運中心或網點進行500元/次處罰并按相關條例處理。五、轉運中心或網點已經提貨，但未做入庫掃描，引起投訴，將對該轉運中心或網點進行500元/次處罰并按相關條例處理。六、轉運中心對異常快件（無面單、污染件）問題件、破損件等操作完必后，在內部事物網公告，否則將對該轉運中心進行100元/次處罰。轉運中心公告的異?？旒?，網點必須在24小時內做出回復。否則引起投訴將對未做出回復的責任網點進行100元/次處罰并按相關條例處理。七、各轉運中心或帶有中轉功能的網點在查詢快件過程中應根據實際情況積極提供監(jiān)控錄像，不得推諉不得拒絕，否則引起投訴將對該轉運中心或網點進行200元/次處罰。八、網點在查詢快件過程中，發(fā)現快件因轉運中心或帶有中轉功能的網點操作失誤發(fā)生錯發(fā)或未及時轉發(fā)：（一） 網點應積極配合轉運中心或帶有中轉功能的網點協(xié)助處理該快件，嚴禁以責任在轉運中心或帶有中轉功能的網點予以推諉，造成客戶投訴，將對該網點進行100元/次處罰并按相關條例處理。（二） 轉運中心或帶有中轉功能的網點在條件許可的情況下積極配合處理該快件，如有推諉將對該轉運中心或帶有中轉功能的網點進行100元/次處罰并按相關條例處理。九、網點、轉運中心、網絡班車、網點班車等相關人員野蠻裝卸，引起投訴，經核實對責任網點或轉運中心或相關人員處以100元/次處罰。十、網點與轉運中心如何打包、如何交接、如何掃描、如何裝卸等規(guī)范操作，嚴格按照營運部和網絡管理部的相關流程和相關規(guī)定操作，否則視為網點或轉運中心的責任且按相關條例予以處罰。第三章派送服務標準第六條規(guī)范派件一、網點業(yè)務員在派送快件時應說“您好，我是申通快遞業(yè)務員，有您的快件，請簽收”，待客戶確認快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。二、網點業(yè)務員收派件時必須提供門對門服務，嚴禁業(yè)務員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續(xù)或取快件。引起投訴將對該網點進行100元/次處罰。三、派件網點接到網點要求暫放的快件，網點必須在5天內給予明確處理結果，如未回復，派件網點可直接退回。引起投訴將對網點未回復進行200元/次處罰并承擔相應責任。四、快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業(yè)務員應登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰并按相關條例處理。五、網點客服及網點業(yè)務員都不得以業(yè)務員未帶手機無法聯系為理由而推諉，將對該網點進行100元/次處罰。六、網點業(yè)務員在派件時，如遇無人簽收，必須電話聯系收件人征詢意見，投遞到何處（總臺、傳達室或改地址）或二次派送，如未按此操作引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰。七、自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網點進行100元/次處罰。八、業(yè)務員派件時，應告知簽收人當面驗收快件?？旒獍b完好，由簽收人簽字確認。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，按照破損件細則流程處理，對于在派件公司重新包裝過的快件，應主動告知簽收人情況并提醒先驗收內件再做簽收，如驗收時出現破損等情況，業(yè)務員應幫助開具證明（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承擔）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰并相應責任；如業(yè)務員開具虛假證明，將承擔由此可能產生的全部責任并處以500元/次處罰。九、無著快件是指無法投遞且無法退回寄件人、無法投遞且寄件人聲明放棄、無法投遞且保管6個月仍無人領取的快件。自確認無法退回之日起發(fā)件網點妥善保管6個月，不宜保存的物品除外，超出保管期的快件發(fā)件網點應按照國家標準規(guī)定進行處理。如在保管期內客戶來認領的快件，網點拒絕派送將進行200元/次罰款并按相關條例予以處罰。十、網點承諾快件時限到達之日起，到快件確認丟失時間（同城件為“承諾時限+3天”，省內異地和省際快件為“承諾時限+7天”）仍無著落的，應及時與客戶協(xié)商理賠事宜，如拖延不處理將進行200元/次罰款并按相關條例予以處罰。十一、注：徹底延誤時限是指從快遞服務組織承諾的快遞服務時限到達之時起，到用戶可以將快件視為丟失的時間間隔。例如，某一快遞服務組織承諾的的省際快件服務時限為A個日歷天，則從其交寄之日起，A+7個日歷天后，快件仍未到達，則可視為該快件徹底延誤（丟失），其余類型的快件以此類推。十二、派件網點在周六、日或節(jié)假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節(jié)假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網點進行50元/次處罰。如網點或客戶在當天下午1：00點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰，并按相關條例予以處罰。十三、各網點因未能及時提供發(fā)票(到付和現付），引起投訴，經協(xié)商，在指定的時間內必須送至客戶，如在指定的時間內還未送給客戶，將對該網點進行100元/次處罰并承擔相應責任。十四、派件網點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網點進行200元/次處罰并按相關條例予以處罰。十五、網點不能私自將客戶的原包裝拆卸達到減輕重量減少相關費用，引起投訴將對該網點進行200元/次處罰并承擔相應責任。十六、業(yè)務員與客戶發(fā)生糾紛，以電話、短信等方式騷擾客戶，將對網點進行200元/處罰。十七、網點在派件時，在派送范圍內的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派件網點將退還收取的費用并對該網點進行200元/次處罰。十八、派件業(yè)務員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件退回，業(yè)務員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導致客戶投訴將對該網點視影響情況進行500元/次處罰。十九、網點業(yè)務員應熟悉申通快遞業(yè)務，對客戶做些必要的告知，例如：派送地址不在服務范圍內的，派件地址為同一個，收件人不同，一個件是送達的，一個自取，對于收派網點都應與客戶告知清楚，否則引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。二十、無論派件員與客戶發(fā)生任何糾紛，嚴禁業(yè)務員拿快件做為報復手段，視情節(jié)嚴重與否、影響大小將對該網點進行1000元/次處罰并承擔相應責任。二十一、因業(yè)務員在派送快件時，在客戶面前不慎將快件掉地上，導致客戶拒收或先開箱驗視后簽收，發(fā)生爭執(zhí)引起投訴，將對網點進行200元/次處罰。（業(yè)務員應耐心解釋取得諒解、無法溝通應告知客戶回公司后處理）二十二、網點在處理問題件的時候，如派件網點已通知問題，網點長時間不回復，導致客戶或派件網點投訴要求協(xié)助處理。受訴機構一經核實情況屬實網點不作為引起的責任問題，由網點承擔，并對不負責的行為進行100元/次處罰。二十三、網點必須按實際簽收情況規(guī)范錄入簽收內容，如網點錄入不規(guī)范被投訴經查實簽收底單清晰（例如：本人簽收、已簽收、草簽等情況），將對被投訴網點進行100元/次處罰。如查實屬假簽收根據假簽收條例處罰。二十四、網點查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經調查情況屬實，將對該網點進行1000元/次處罰并承擔相應責任。二十五、 因有簽收無到件記錄不能及時、準確、直觀的傳達快件信息至客戶，導致客戶投訴，經核查情況屬實，公司客戶服務部將按《服務標準細則》針對責任網點予以200元/票處罰。二十六、派件網點必須將簽收回單保存180天備查（時間從快件到達派件網點之日起計算）。180天內派件網點有義務提供查詢及傳真回單服務。如派件網點拒絕提供查詢服務或找不到回單，將對該網點進行500元/次處罰并承擔相關責任。二十七、網點對在派送范圍內的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。二十八、網點不得以客戶難纏等理由拒絕派送快件，否則引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。（難纏客戶須向公司相關部門先備案后派送）二十九、各網點應誠實兌現承諾。如投訴人可提供證據事實存在，將對被投訴網點進行500元/次處罰。三十、派件網點派件時不得以已聯系客戶至約定地點簽收，業(yè)務員到達后未見收件人為理由不派送，否則引起投訴，將對該網點處以100元/次處罰并承擔相應責任。（應及時電話聯系客戶告知，可先安排派送其他快件，等待再次約定時間派送）三十一、網點在發(fā)現快件錯掃簽收的情況下，應在錯掃當天內向公司客戶服務部備案：（一）對于在當日備案的網點，公司客戶服務部將處以500元/次處罰，此行為網點若在一個月內發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網點在原有基礎上進行累計累罰并承擔相應責任。（二）對于未在當日進行備案導致客戶投訴，經公司客戶服務部核查情況屬實，將不采納網點任何錯掃或誤掃等解釋，此類快件作為假簽收處理并對該網點進行1000元/票處罰。（三）對網點未在當日進行備案的行為進行1000元/次處罰，此行為網點若在一個月內發(fā)生二次或二次以上，公司將對該網點在原有基礎上進行累計累罰并承擔相應責任。第七條影響、責任一、客戶投訴，網點又及時采取有效處理但已經造成一定影響有損申通品牌：（一）地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網點進行5000元/次處罰。（二）單列市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網點進行10000元/次處罰。（三）全國性報刊、電視臺、互聯網等媒體曝光，將對該網點進行20000元/次處罰。二、客戶投訴情節(jié)嚴重又未及時有效處理，造成公司相關部門直接去處理，處以50000元/次以上的處罰。第四章客服服務標準第八條流程、作為一、客戶服務人員接聽電話時應說“您好，申通快遞**工號為您服務”，掛機前應說“再見”。接聽電話過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語和出言不遜或態(tài)度蠻橫，引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。二、網點工作人員（業(yè)務員、客戶服務人員和經理等）拒絕把自己的真實工號或姓氏告知客戶或其它兄弟公司，引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰。三、網點客戶服務人員必須熟練申通快遞業(yè)務知識，無論接單、查詢、咨詢、理賠等都要做到首問必答，語言流暢，否則引起投訴，將對該網點進行100元/次處罰。四、網點客戶服務人員接到客戶或兄弟公司查詢快件要求知曉快件的具體情況（派送時間等），客戶服務人員有義務配合查詢，如因不配合處理問題引起投訴將對網點進行200元/次處罰。五、網點工作人員在相互交流中，不得因工作原因出現對任何一方進行人身攻擊、誹謗、謾罵等行為，如發(fā)生以上情況，一經查實，視情節(jié)嚴重性將對該網點進行500-2000元/次處罰。六、網點承包區(qū)必須通過其所屬獨立網點進行投訴，如越級投訴出語不遜，勸說無效將對該網點進行200元/次處罰。七、網點向公司咨詢或要求協(xié)助處理快件，不得以客戶名義聯系公司，如網點存在欺瞞行為，將對該網點進行500元/次處罰。八、客戶查詢快件，首先必須由網點之間發(fā)起查詢，系統(tǒng)內必須留有交互信息，不能直接向片區(qū)管理或公司相關部門發(fā)起查詢，否則將對該網點進行100元/次處罰。九、查詢快件時，網點不得推諉、提供其它渠道，引起投訴且能夠提供相關證據（姓氏、工號或座機），將對該網點進行200元/次處罰。十、網點必須提高作為能力，不得直接向客戶提供公司相關部門直線、領導手機號碼，如未按此操作將對該網點進行500元/次處罰。（遇客戶需要投訴可向公司說明情況）十一、 網點負責人或經理接到自己公司的投訴應做到首問責任制，不得以事小為由，要求客戶或網點客服聯系其他電話或不處理，引起投訴，將對該網點進行300元/次處罰。十二、各網點必需保持電話暢通包括外網新公告的投訴電話，如因不暢通引起投訴，經核實無特殊原因將對該網點進行100元/次處罰并責令該網點限期整改增加座席或加大派送投入，否則逾期不改加重處罰。十三、各網點負責人和客服經理手機應保持暢通，如因不暢通，經核實無特殊原因將對該網點進行200元/次處罰。十四、各網點如需更改對外的投訴電話和手機號碼，應第一時間向客戶服務部更改，如未更改引起客戶投訴電話聯系不上，將對網點進行100元/次處罰。十五、客戶投訴已多次聯系網點客戶服務人員或客服經理處理投訴無果，網點對此事也未上報要求協(xié)助處理，引起投訴將對該網點進行100元/次處罰。十六、網點不能以公司未有處理結果而拒絕、拖延給予客戶理賠，否則引起投訴將對該網點進行500元/次處罰。十七、對于外包裝完好、內件破損的快件，網點不得推諉。引起投訴將對該網點進行100元/次處罰并承擔相關責任。十八、客戶簽收時未當業(yè)務員面驗貨，但外包裝有明顯破損（壓壞）痕跡，事后提出可以提供相關證據，網點推諉引起投訴，將對該網點進行100元處罰并承擔相關責任。十九、客戶索賠件從確認理賠之日起10個日歷天內處理完畢，與寄件人就賠償事宜達成一致后，應在7個工作日內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定的除外，如超期未處理將由公司客戶服務部直接劃款并進行500元/次罰款。二十、網點處理客戶理賠件時，未理賠到位的量超過當月被投訴量的10%，將交由總裁處理。二十一、發(fā)件客戶因對網點的投訴處理不滿意，直接至公司或片區(qū)管理處，再次投訴（叼客），不達目的不罷休，經公司相關部門或片區(qū)管理人員協(xié)調無效。公司相關部門或片區(qū)管管理人員可直接聯系發(fā)件網點，發(fā)件網點處理不力或不作為，將對該網點進行200元/次處罰并承擔公司相關部門或片區(qū)管理人員參于處理承諾理賠給該客戶的賠償。二十二、發(fā)件網點因接收違禁品，被機場扣壓或退回，發(fā)件網點有義務退還快件，不得推諉或不做處理，如導致客戶投訴，將對該網點進行200元/次處罰并承擔相應責任。二十三、網點收到退回的快件有義務退還給客戶，如遇無法聯系客戶應妥善保存三個月，并保留聯系客戶的證據，否則引起投訴，將對該網點進行200元/次處罰并承擔相應責任。二十四、網點人員因一己之私，貿然做出有損申通品牌形象的行為，視情況嚴重程度將對該網點進行5000—20000元/次處罰。二十五、快件在發(fā)往途中遇目的地網點暫停，同時網管中心有公告統(tǒng)一處理方式的按公告要求處理；客戶不接受此處理方式的，為避免投訴升級，網點必須積極主動處理配合客戶處理，如因網點拒絕處理引起客戶投訴，將對該網點進行200元/次處罰并承擔相應責任。第九條郵政、315申訴一、所有有效申訴公司客戶服務部將依據客戶申訴內容判定出責任網點，并對該責任網點按500元/票進行處罰。免責說明：如客戶單純性投訴中轉時效不正常，將對網點進行免責處理。二、由公司客戶服務部轉入網點處理的申訴，將按照《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》中的處理時限要求，作出以下調整：（一）普通投訴（查件、催件、服務質量）務必在7日內處理完畢，并回復最終處理結果至公司客戶服務部；（二）客戶索賠件從確認理賠之日起10個日歷天內處理完畢，與寄件人就賠償事宜達成一致后，應在7個工作日內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，與客戶有約定的除外，如超期未處理將由公司客戶服務部直接劃款并進行500元/次罰款。未在以上時限要求內處理完畢，將對責任網點追加300元/票。備注：此時限要求同樣適用于12315（消費者權益保護協(xié)會）轉辦至公司客戶服務部的申訴處理，未在時限要求內處理完畢，將對該責任網點按300元/票進行處罰。三、各省（區(qū)、市）郵政管理局轉辦至各省會城市的有效申訴未能按規(guī)定時限回復的將追加500元/票處罰。（詳情見國家郵政局官網每月通告）四、國家郵政局或各省郵政管理局轉辦至公司的有效申訴，公司交由發(fā)件網點處理，發(fā)件網點不得以派件公司操作失誤（例如：未經收件人本人同意交由第三方事后破損等）等理由拒絕處理，若發(fā)生以上情況，一經查實，視情節(jié)嚴重性將對該責任公司進行500-2000元/次處罰。第十條OA管控系統(tǒng)（公司版、點對點投訴處理）規(guī)范操作一、網點OA客服專員在收到客戶服務部轉交信息必須在2分鐘內回復已收到信息，如超時回復或未回復OA系統(tǒng)會自動提示網點“延誤回復罰款50元”O(jiān)A系統(tǒng)并自動做“轉公司后臺”處理，網點只能查詢不能再次處理。打回報告公司將電話通知網點并做再次提交網點OA客服專員處理（未做處理，追加罰款）公司客服提交投訴如屬優(yōu)先類型的信息給網點必須在20分鐘內OA系統(tǒng)內回復，回復內容可包括：A、在處理中；還需多長時間內回復處理結果（如在另增加的時間內未回復，由后臺跟蹤處罰）B、已經處理完畢，并給客戶回電對處理完成的報告，做“處理完成”確認。A、B兩種回復屬于正?；貜?，如超出時限規(guī)定回復或在規(guī)定時間內未回復OA系統(tǒng)將自動提示網點“延誤回復處罰100元”公司客服提交投訴如屬普通類型的件必須在30分鐘內在OA系統(tǒng)內回復，回復標準與優(yōu)先類型回復模式相同。二、網點、轉運中心、片區(qū)管理中心及公司相關部門在OA系統(tǒng)中留言時，必須使用文明用語。不得使用不文雅、不禮貌、負面的語句。導致投訴對留言發(fā)出者處以100元/次處罰，并承擔此件相關責任。（留言發(fā)出后產生的問題件除外）三、部分網點抓系統(tǒng)漏洞，投機取巧，在要求回復內容上偷工減料，而投訴內容的過于簡單化對公司核實處理結果方面帶來了極大的不便，以下為不規(guī)范回復內容舉例：（一）此件我司已在核實中（二）此件我司盡快核實處理（三）馬上聯系承包區(qū)盡快處理（四）知曉，我司會與發(fā)件人聯系處理（五）先核實下情況，再和收件人聯系下（六）此件已有轉承包區(qū)核實處理，請知曉（七）此件已有相關人員跟進處理，請知曉（八）此件我司會盡快核實處理，稍后回復結果，請知曉（九）標點符號（回復的內容中標點符號多于回復內容中的的字數或者回復內容全部為標點符號）（十） 空格（字與字之間的空格）公司申通客服受理系統(tǒng)（客服OA升級版）內提交投訴報告至網點，被提交網點點擊處理完成時處理內容必須包括：（1）詳細處理結果

（2）如暫時未有處理結果回復內容必須包括①詳細處理經過

②承諾處理時效（注：承諾處理時效內暫未有處理結果，務必提前告知，否則將視為未處理完成進行100元/次處罰）如回復內容未包括以上信息，已點擊處理完成的報告仍將視作未處理完成報告，進行100元/次處罰。四、網點發(fā)起投訴，務必保證投訴情況真實，不得有欺瞞或掩蓋事實的行為，否則經處理人員核實后，調查經過與投訴網點實際投訴內容不相符，造成被投訴網點和客戶服務部一再處理的，一經查實，將按500元/次進行處罰。五、自客服OA管控系統(tǒng)—點對點投訴處理正式上線后，各網點（已備案網點除外）若有投訴（查件、催件等）請求必須通過系統(tǒng)進行提交受理，此外客戶服務部不接受電話等另外形式的投訴請求。如未按此要求操作，將對該網點進行200元/次處罰。六、網點OA客服專員如受理投訴較多，該網點則應該另行配置專職處理人員OA客服專員此時起到一個調度分配作用。對于OA系統(tǒng)（含公司版及點對點投訴處理系統(tǒng)）內已生成投訴單而接收記錄為零的網點，除系統(tǒng)自身產生罰款外，公司客戶服務部還將在當月末對該網點處以二千元（￥2000）的罰款警示，并全網通報。對于第一次通報后仍未及時整改的網點，次月再出現此情況將處罰五千元并全網通報、責令整改。七、同一單號無法重復錄入。已處理完成投訴單以投訴錄入時間起計算，7日內可發(fā)起申訴，逾時無法作申訴操作。申訴機會均為一次，經鑒定申訴不成立的投訴單將原路打回至申訴網點（無法再次錄入及重復申訴），同時對該申訴網點按照《服務標準細則》條款中對于亂投訴行為的處罰標準，罰款500元。八、網點在當日上班時間內（8：30-17：30）如若出現停電等突發(fā)狀況，務必根據實際情況及時上報至網管中心備案公告，后聯系公司客戶服務部告知說明，如恢復正常，也需同樣操作。不得虛報，一經核實，將對謊報網點按200元/次進行處罰。九、網點停電或線路故障等原因造成無法上網，必須第一時間聯系公司客戶服務部備案及公司網絡管理中心發(fā)布公告（建議兩部門同時）。網點致電公司客戶服務部備案，客戶服務部將在第一時間于OA系統(tǒng)內發(fā)布公告全網告知，請各網點及時查看。若已備案網點在無法正常使用OA管控系統(tǒng)的時間內仍接到投訴單責任將由發(fā)起投訴網點承擔，按200元/票進行處罰，并對已備案網點進行免責處理。備注：公司客戶服務部備案電話（0571—83732363第十一條其他一、《服務標準細則》各條款同樣適用于公司客戶服務部、公司相關部門工作人員、片區(qū)管理人員。二、該細則從發(fā)布之日起正式實施。備注：對于新出現的問題而目前細則不能涵蓋到的或處罰標準有一定彈性的，公司客戶服務部將上報總裁并逐步完善細則條款。

（二）快件遺失處罰細則根據申通網絡快件運營中存在的問題，以《服務質量》為準則，在進一步規(guī)范操作程序、規(guī)范申通網絡各網點的工作下，加強內部快件的安全管理，建立高效的服務機制，本著實事求是的原則，客服服務部對《快件遺失處罰細則》重作修正。第一章遺失件的定義及處罰標準第一條所謂遺失件，是指快件在正常運轉過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回的快件，并給客戶造成一定損失。一般分為攬收遺失、中轉（在途）遺失、目的地遺失及簽收遺失四大類。第二條遺失件的處罰標準網絡流通中產生的傳統(tǒng)普通快件遺失的賠償金額為1000元。第二章投訴遺失件的條件、時限及受理期限第三條投訴遺失件的條件規(guī)范的遺失投訴報告必須包括以下條件：（一）必須提供清晰、完整的申通詳情單照片；（二）必須填寫詳細的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯系方式；（三）必須在調查過程里面提供網點或是轉運中心的具體查詢人員及聯系方式；（四）必須提供發(fā)件人的聯系方式與相關的有效證件復印件（身份證、駕駛證等）及客戶內件說明索賠書，索賠書須發(fā)件人簽字認可（須說明快件的內件物品名、尺碼、顏色、重量、外包裝等具體特征與價值）；（五）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（交互信息是指投訴方在查件、催件期間，及時的將真實的查件、催件等內容在OA系統(tǒng)中回復指定被投訴方，形成一種有文字記錄的信息），交互信息必須規(guī)范，不規(guī)范的交互信息本部門有權對此投訴不做處理。1、為保障交互信息的及時性、真實性、完整性，交互信息的登記必須在查件、催件的當日當時錄入，須在錄入交互信息時指定對方查詢人員及時間，如對方一直無回復，必須在交互信息錄入72小時后，方可提交遺失報告。提交遺失件投訴過后補錄的交互信息，責任網點依舊承擔遺失責任，其中返還50%的賠償款給投訴方。（如：登記交互信息的時間在第一次投訴錄入的時間之后為補錄）2、交互信息的內容不得以復制內部事務留言、快件跟蹤信息為所謂的“交互信息”，不得與OA系統(tǒng)中的調查過程完全相同，但不局限于內容所要表達的意思。第四條投訴遺失件的時限一、網點投訴遺失件的時間，必須以該件最后一條掃描記錄為起始日，江浙滬五天之后，外圍城市七天之后，在OA系統(tǒng)內提交投訴。如發(fā)件網點先行提交投訴的將進行300元/次的處罰并做打回處理，后續(xù)出現新記錄及簽收情況的，由發(fā)件網點自行處理。二、網點投訴遺失件，經遺失組核實客戶后確認收到快件，此遺失件投訴不成立，不做處理?？旒蜓诱`或內件短缺，發(fā)件網點又未核實清楚情況，導致投訴類型錯誤，超出延誤件、破損件的受理期限，一切責任由發(fā)件網點自行承擔。三、網點在投訴遺失件之前，必須先行在運營內部事務無面單欄目中進行查找（網點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內上傳），如若投訴后，客服中心工作人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件投訴不成立，并對該投訴的網點進行2000元/票處罰；如若網點未主動申領，被轉運中心查處后也將對該網點進行2000元/票處罰；第五條遺失件的受理期限一、因各種遺失情況有所不同，遺失件的受理期限也有所區(qū)別（都以最后一條掃描記錄時間計算）：（一）有簽收記錄遺失件受理期為1個月；（二）公司直屬轉運中心/航空部發(fā)往直屬轉運中心/航空部的遺失件受理期為1個月（如：上海轉運中心發(fā)往杭州轉運中心）；（三）以上兩種情況除外，其余遺失件的受理期限為2個月。注：如因網點問題或第三方原因，投訴被打回后，導致再次投訴的，遺失件處理中心將以最后一次規(guī)范提交投訴的時間為準，確認投訴是否超時。二、國家郵政法相關規(guī)定：回單的保存期為12個月，申通內部的相關規(guī)定：派件網點必須將簽收回單保存6個月（180天，時間從快件到達派件網點之日起計算）。對于超出有簽收記錄遺失件受理期限1個月的（1個月以上，6個月以內的，派件網點只需提供簽收回單，遺失便不成立），將按國家快遞服務標準即郵費的五倍進行賠償，最高不超過物品價值或500元。（此類遺失件的處理只針對簽收類遺失）。第三章遺失件的責任認定第六條攬件遺失快件從客戶處攬收后，由于業(yè)務員的原因或分揀過程中發(fā)生遺失，沒有攬收入庫記錄，在沒有發(fā)往下級中轉之前的遺失，都由發(fā)件網點自行承擔。第七條發(fā)出遺失一、發(fā)件網點必須規(guī)范掃描（規(guī)范的收件掃描、發(fā)出掃描、裝袋掃描），發(fā)往同一目的地的件必須按運營、網管的相關通知規(guī)定規(guī)范建包，否則遺失不予受理。而建在包內的快件掃描發(fā)往目的地，需中轉點拆包分揀的環(huán)節(jié)，必須外包上貼大條碼；獨立件或總包條碼必須掃描發(fā)往下一環(huán)節(jié)。（一）對于紙箱或編織袋必須在空白處用大頭筆書寫單號及發(fā)件地至目的地的信息，并用專用膠帶紙沿面單處打捆，防止面單脫落，未按此操作，轉運中心有權對其進行處罰，快件遺失責任自負；（二）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），與查詢相關信息不相符時，導致責任不能認定的，該遺失件不予受理；（三）收件掃描、發(fā)出掃描不規(guī)范（例：掃紅單），遺失責任明確的，責任網點承擔全責，其中返還50%的賠償款給發(fā)件網點。二、發(fā)件網點有發(fā)件記錄，后續(xù)經轉運中心無任何記錄的快件：（一）獨立件后續(xù)經直屬轉運中心及派件網點無任何記錄，由發(fā)件網點自行承擔遺失責任，如能提供直屬轉運中心卸貨的監(jiān)控記錄，責任明確，按遺失件處理；（二）發(fā)件網點有裝袋掃描記錄，經轉運中心不拆包直接中轉至目的地網點，遺失責任由發(fā)件網點與目的地網點共同承擔；（三）發(fā)件網點有裝袋掃描記錄，經轉運中心拆包后無記錄的快件，發(fā)件網點能提供包內同一批至同一派送網點的其它單號，證實轉運中心有未規(guī)范操作的情況，此類快件按遺失件處理；（四）發(fā)件網點有發(fā)件記錄，網點至網點間中轉（具備中轉功能的網點），經核實確有發(fā)件客戶存在，按正常遺失件處理。三、發(fā)件網點自身原因錯發(fā)，只有錯發(fā)的記錄，后續(xù)無記錄，責任由發(fā)件網點自行承擔；后續(xù)有新記錄且被錯發(fā)至某網點后有中轉發(fā)出的記錄，后續(xù)無記錄的遺失件，被錯發(fā)至某網點須提供相關裝袋、上車、卸貨等有效的監(jiān)控依據排除自身責任，不承擔遺失責任（由發(fā)件網點、后續(xù)中轉點及不能排除自身責任點來承擔相應責任），如無法提供證據排除自身責任，按遺失件處理。第八條中轉遺失一、根據運營部發(fā)布的《江浙滬皖互通散件打包處罰細則（含魯西南）》的相關通知，如發(fā)件網點及中轉網點未按此類操作，導致遺失責任不明的將承擔相應連帶責任。需經二級中轉的快件，始發(fā)中轉應掃描給對應的二級中轉，不得直接掃描給目的中轉，應由二級中轉掃描給目的中轉，始發(fā)中轉若將快件掃描給目的中轉，產生的遺失，相應的二級轉運中心承擔連帶責任，各轉運中心要規(guī)范大條碼掃描；二、有直達汽運專線，快件必須上此專線網絡車，若發(fā)件中轉為了節(jié)省費用，將快件進行二次中轉，產生的遺失由發(fā)件中轉承擔；進行二級中轉后產生的遺失依據掃描記錄由責任方承擔；而該一級中轉網點未直發(fā)承擔連帶責任。三、航空件的操作：根據運營部發(fā)布的《航空件的操作規(guī)程及處罰標準》相關規(guī)定：（一）同一省份有兩個或兩個以上轉運中心的，發(fā)往該地區(qū)的快件，有直發(fā)航班的必須直發(fā)，若不直發(fā)，產生的遺失責任由發(fā)件轉運中心承擔；（二）沒有直發(fā)航線中轉的，發(fā)件中轉應首先考慮時效問題，采取以發(fā)往目的中轉周邊就近中轉為原則，若發(fā)件中轉未采用就近原則，而是考慮成本，影響快件時效，所產生的遺失責任由發(fā)件中轉承擔；（三）如快件正常裝袋及發(fā)包且有航空發(fā)件記錄，但無到件記錄，快件遺失，提貨方需第一時間上報機場少貨信息并留言通知發(fā)貨方（提供機場少貨證明上傳至附件），三天內未做相關留言或上報公司的（無機場相關證明），遺失責任由提貨方承擔；1、如提貨方用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，發(fā)貨方無任何回復信息或正確解釋時，責任由發(fā)貨方承擔；2、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，事后上報且無法提供相關證明時，責任由提貨方承擔；3、如提貨方未用GPRS把槍第一時間做提貨掃描，但有相關留言，發(fā)貨方無任何回復或正確解釋時，提貨方承擔部分責任。（四）航空件已到達派件網點所在城市，派件網點未及時提貨或提貨未用GPRS巴槍掃描，一經核實將對該網點進行2000元/次處罰并承擔相應遺失責任。四、外圍網點互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生遺失，對方有及時通知提貨異常的，由發(fā)件方承擔責任，未及時通知則由提貨方承擔責任。中轉二級下屬網點的快件路由如果系托車、發(fā)物流等第三方原因造成的遺失，則由發(fā)第三方承運的網點承擔責任，對發(fā)件途中整包遺失的，發(fā)出方提供貨運及第三方證明的，并第一時間留言發(fā)件網點與公司遺失組進行備案，如雙方都未能提供證據排除自身責任時，雙方共同承擔，按：（一）1-15票按500元/票進行處罰；（二）16-30票按400元/票進行處罰；（三）31票及以上按300元/票進行處罰。五、支線班車由多家網點合拼一輛車到中轉網點交接的，自行協(xié)商該線路遺失處理方案由片區(qū)經理簽字認可寄往客戶服務部備案，遺失組將根據協(xié)議判定遺失責任；否則轉運中心有掃描至該班車的記錄，發(fā)生遺失則由沿途各網點共同承擔。六、公司直屬轉運中心，發(fā)往下級網點，網點不能提供有效證據證明此件屬轉運中心操作失誤，產生的遺失責任由下級網點無條件承擔全責。七、發(fā)件網點掃描給一級中轉網點，由該一級中轉網點進行裝袋發(fā)往公司直屬轉運中心/航空部產生的遺失，由該一級中轉網點承擔遺失責任。八、在轉運中心發(fā)現面單破損或掉面單（只剩面單底聯）但有部分信息能夠辨別發(fā)件網點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內部事務發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網點，征得同意后方可轉發(fā)，未按規(guī)定操作，直接轉發(fā)，導致發(fā)件網點上報遺失件，該轉運中心將承擔遺失風險。第九條錯發(fā)件遺失一、對于中轉環(huán)節(jié)中，因錯發(fā)而導致的遺失，由錯發(fā)網點或錯發(fā)轉運中心承擔遺失責任，但錯發(fā)后有正常到達下級網點的記錄，由該網點承擔全部遺失責任。二、公司直屬轉運中心錯發(fā)下級網點后續(xù)無記錄的快件，網點不能提供有效證據，證明此件未到達的，遺失責任由錯發(fā)轉運中心與下級網點共同承擔。第十條到件遺失一、各網點對所有快件必須規(guī)范操作，在快件到達后，應第一時間進行到件掃描、派件掃描并及時進行回單錄入，如因派件網點不規(guī)范操作而導致發(fā)件網點上報遺失件，派件網點事后提供相關證據，證明快件已送達的，但掃描記錄仍為派件記錄的，遺失組將對該派件網點予以300元/票處罰，在證據不足的情況下將承擔遺失責任。二、派件網點發(fā)現面單破損或掉面單（只剩面單底聯），仍有部分信息能夠辨別發(fā)件網點或具體派送地址的快件，必須對其進行拍照留底作為憑證，同時內部事務發(fā)布公告，并第一時間留言通知發(fā)件網點，征得同意后方可派送；未按規(guī)定操作，直接送至客戶簽收的，導致發(fā)件網點上報遺失件，該責任網點將承擔遺失風險。三、到達派件網點的無面單件，派件網點必須在理論到件兩小時內及時上傳至無面單信息里面，因派件網點未及時上傳，導致發(fā)件網點無法第一時間認領導致的后續(xù)問題，將對派件網點進行2000元處罰并承擔相應責任。四、針對發(fā)件網點掃描收件，下條掃描記錄為到達網點，且該快件的派送地址不屬于此網點派送范圍，此類遺失件將不予受理，但對錯錄入信息的網點處以300元罰款；如該快件的派件地址與錄入網點相符的，將按50%進行判罰。第十一條暫放或退回件處理一、發(fā)件網點要求暫放或退回件處理：（一）對于要求派件網點將快件暫放或退回處理的快件，發(fā)件網點必須在快件到達派件網點之前電話通知相關責任人，并及時指定留言給派件網點，留言內容必需具備詳細收件地址、單號及詳細的內件名稱。派件網點在接到電話或指定留言時，仍將快件送至客戶手中，導致無法取回的，將按遺失件處理；對于部分網點聲稱有留言但未電話聯系等情況，遺失件處理中心建議發(fā)件網點在上報時提供留言及電話清單，如無法提供兩者，將視情況不予受理。（二）發(fā)件網點在快件到達派件網點當天留言要求退回，派件網點做回復默認可退回的，但仍然派送且無法取回，由發(fā)件網點與派件網點共同承擔。（涉及到周六、日期間特殊情況，將試其情況另行處理）（三）涉及到今發(fā)明至的快件，發(fā)件網點要求退回，必須在快件到達派件網點之前雙方有效溝通（指定內部事務留言并電話聯系責任人），若投訴至遺失件，投訴方不能提供有力證據證明此件及時溝通過，責任不明的遺失不做處理；責任明確的將視快件價值酌情判罰，最高不超過500元/票。（四）派件網點無故未送，也未做相關問題件掃描，導致發(fā)件網點后續(xù)要求派件網點退回快件，但派件網點又將快件派送簽收（能提供相關回單及證明），對于此類投訴，按正常遺失件處理，由派件網點承擔相關責任；若派件網點提供證明稱此件正常派送，是回單晚錄的問題，遺失件不做處理，將對派件網點未規(guī)范操作引起的投訴進行300元/票罰款。（五）快件正常到達派件網點后，因收件人相關信息（已搬遷、地址不詳、電話聯系不上等客觀原因，派件網點與發(fā)件網點協(xié)商后退回的快件，途中產生的遺失，將根據掃描記錄認定遺失責任。（六）發(fā)件網點要求退回的快件，雙方必須事先內部事務以留言形式溝通協(xié)商好退回方式后方可退回，否則退回后造成的任何異常情況（包括內件、外包裝不符、只剩外包裝及有單無貨的情況等）上報遺失一律不做處理。1、原面單退回的，考慮到退回途中存在遺失風險，如退回方發(fā)往下級中轉/網點產生的遺失，由退回方與發(fā)件網點共同承擔該遺失責任；2、已進入二級中轉后產生的遺失責任，首先由發(fā)件網點承擔50%，其次50%的遺失責任由責任方承擔；3、換面單退回的，需在留言中說明所換單號，退回途中產生的遺失按正常遺失件處理；只剩外包裝及有單無貨的快件面單，發(fā)件網點要求退回，途中產生任何遺失問題均不做處理。4、快件正常到達某轉運中心或網點后無故退回的，退回方發(fā)往下級中轉/網點產生的遺失，由退回方承擔該遺失責任；已進入二級中轉后產生的遺失，由退回方首先承擔50%的遺失責任，其次50%的遺失責任由責任方承擔。第十二條自取件、超派件遺失自取件與超派件的遺失責任判定，規(guī)定為：（一）客戶自取快件，派件網點需將簽收人的有效證件復印或拍照留底，第三方代取，需提供收件人本人身份證復印件或其他有效證件，方能簽收；在條件不允許的情況下，派件網點需在面單上登記客戶姓名、身份證號碼及家庭地址；如簽收人不愿意提供，應留言發(fā)件網點協(xié)商處理，派件網點未按此類操作，導致發(fā)件網點上報遺失，將按遺失處理；（二）超派件在到達派件網點之后：1、發(fā)件網點與派件網點協(xié)商要求轉貨運或郵局的，派件網點需提供轉貨運或郵局的相關證明，遺失責任由雙方自行協(xié)商，遺失件處理中心不予受理；2、如到達派件網點之后快件遺失，派件網點需承擔遺失責任，考慮到發(fā)件網點擅自發(fā)出超派件，將對派件網點進行相應罰款（由公司受款），發(fā)件網點自行與發(fā)件客戶協(xié)商處理。第十三條派件被盜遺失一、派件被盜遺失責任判定：（一）快件在到達目的地網點或派送業(yè)務員派送途中被盜的快件，派件網點需第一時間內部事務指定留言通知發(fā)件網點并同時上報公司遺失件處理中心進行備案，需提供相關證明（報警回執(zhí)單）與清單，則按：①1-10票按500元/票進行處罰；②11-20票按400元/票進行處罰；③21票及以上按300元/票進行處罰。（二）被盜件，網點私自錄入簽收的一律按照正常遺失件處理。如因天氣（雨天快件淋濕）或其他客觀原因，未第一時間至遺失件處理中心備案的，將按正常遺失件處理。（三）網絡內部發(fā)生盜竊快件行為，經查實有相應證據的，遺失責任由該網點承擔，按快件實際價值賠償。另不論其工作人員去向，均對該網點處以1000—5000元的罰款。二、快件發(fā)生遺失，各網點應及時配合處理，在征得發(fā)件網點同意的前提下，派件網點主動與客戶私了自行協(xié)商處理的公司不參于處理；未與發(fā)件網點協(xié)商，私下賠償給收、發(fā)件客戶，發(fā)件網點上報遺失件，一律按照遺失件處理。被盜件的上報及第三方遺失的快件，網點也必須遵照公司相關細則規(guī)定，在未征得發(fā)件網點同意的情況下，私自與客戶私了并錄入簽收的，將按正常遺失處理，并根據相關規(guī)定進行相應處罰。第十四條簽收遺失一、所有快件原則上必需由收件本人簽收，如征得收件本人同意情況下，可由收件人指定人員（協(xié)定人員）代簽收。如派件網點所派送快件由他人代簽收，導致收件人未收到快件，在目前行業(yè)規(guī)定的期限內承擔遺失風險。（部隊、政府機關允許第三方代簽）二、快件屬第三方簽收的，第三方簽收人未及時通知收件客戶本人取件（收件人認可此情況），而導致的延誤超過7天快件失去價值的，遺失責任不成立。三、所有網絡流通的快件，均以簽收回單為準。網點上報遺失，派件網點必須提供簽收回單原件及客戶簽收證明，證明快件已送達遺失不成立，否則一律按照遺失件處理（針對目前網點使用的五聯面單，且簽收回單不夠清晰等原因，派件網點提供寄件聯及客戶證明，遺失件處理中心也將認可）；涉及到淘寶件，若派件網點無法提供簽收回單，但能夠提供淘寶交易記錄及收件人簽收證明，證明收件人已收到此件并付款成功，實際雙方客戶不存在損失，遺失不成立，但對該派件網點處以300元罰款。四、針對派件網點可以提供簽收回單原件，因無法與收件人取得聯系而無法開據簽收證明的，發(fā)件網點也無法提供收件人的有效聯系方式，遺失件不做處理；若派件網點可提供簽收回單，但收件人不認可收到快件，此類遺失件將視情況酌情處理，最高不超過1000元/票。五、因收件人簽字不清楚或雖已簽字，但收件人拒不承認派件網點送達快件，考慮到收件人與發(fā)件人串通進行惡意騙取賠償款的可能性，針對此類情況，遺失件處理中心將根據調查情況，自由裁量進行適當處理。六、因快件地址不明確或填寫錯誤（如電話與地址不符，無收件人電話、單位與地址不符等），造成派件網點送錯而又取不回，由派件網點和發(fā)件網點各承擔50%責任。七、針對高峰期、爆倉等特殊情況造成的快件延誤，導致收件人事后收到快件，而發(fā)件網點已上報遺失等情況，公司將對此類遺失件酌情處罰。第四章遺失件中有單無貨或雙面單的處理第十五條有單無貨或是雙面單一、有單無貨、雙面單的相關操作及處理：（一）不同發(fā)件網點的雙面單快件，派件網點需第一時間內部事務指定留言發(fā)件網點及遺失組備案，且此兩張面單均必須理論到件2小時內做疑難件掃描（視快件實際操作時間），拍照存底并核實相符面單，按照正確地址正常派送或轉發(fā)，將另一張面單完好保存，如未按此操作，派件網點需承擔遺失風險；按以上要求操作的，遺失件一律不做處理。（二）如發(fā)件網點上報遺失，需根據快件掃描記錄等進行調查和責任認定，并上傳“責任認定書”至附件，遺失件處理中心將根據發(fā)件網點提供的相關證據進行核實，責任明確按正常遺失件處理，責任不明的不做處理；派件網點提供相關留言等證據，但無法提供面單，將按遺失件處理。（三）同一發(fā)件網點發(fā)出的快件，到達派件網點后是雙面單，派件網點須提供相關有力證據可上報遺失件處理中心，快件需按正確地址派送。公司將直接對該發(fā)件網點處以2000元/次罰款。（四）對于發(fā)件網點要求派件網點退回面單情況，派件網點需拍照留底后寄予發(fā)件網點，后續(xù)產生的問題，遺失一律不做處理。第五章涉及違禁品遺失的相關處理辦法第十六條違禁品遺失一、根據公司頒布的《違禁品快件管理辦法》與《航空違禁品管理制度》相關規(guī)定，國家法律、法規(guī)明文規(guī)定的違禁品、禁運品，公司不予承運。（不含汽運件）（一）發(fā)件網點發(fā)出經航空中轉遺失的快件（屬頒布違禁品的范圍），遺失一律不做處理，由發(fā)件網點自行承擔；正常到達派件網點后無任何溢漏且在不知情情況下，發(fā)生的遺失，按正常遺失件處理。（二）無危害違禁品中易腐爛、易變質、易發(fā)臭等，影響環(huán)境的此類違禁品或低溫保存、低溫保鮮的食品（如生物、水果、海鮮等），到達派件網點后發(fā)現破損、腐爛或水跡溢流，網點無義務派送此件，但必須第一時間對其拍照留底并內部事務指定留言通知發(fā)件網點，讓其聯系收件客戶自取，若發(fā)件網點在一日之內未回復，派件網點將有權做銷毀處理，而相應的賠償責任則由發(fā)件網點自行承擔；因破損而污染其他快件，派件網點自行上報公司違禁品處理部門自行協(xié)調處理，遺失件處理中心不參與處理。第六章高價物品的遺失判罰及操作第十七條高價物品的規(guī)范操作一、江浙滬、皖有特運通道，客戶保價，必須按特運通道標準操作，使用專用面單，與押車員、分撥中心負責人、網點交接人員層層簽字、掃描交接。如未按照標準執(zhí)行的，事后上報貴重物品遺失一律按普通快件的遺失進行賠償。二、外圍未有特運通道的，客戶保價，業(yè)務員在攬收高價值物品快件時，必須當面開箱驗視、提醒客戶保價并在面單上填寫品名和親自簽字確認證實。發(fā)件網點在發(fā)出前，需重新對業(yè)務員上報的保價件進行二次開箱驗視及封箱操作并作好清單登記，且事先內部事務指定留言給目的地網點聲明價值（以指定留言為準）并同時電話溝通，按以上標準執(zhí)行的，發(fā)生遺失，責任明確，按高價值物品賠償。若未按照標準執(zhí)行的，事后上報貴重物品遺失，一律按普通快件的遺失進行賠償，公司對派件網點操作不當進行追加罰款。第十八條高價物品的規(guī)范投訴一、高價物品遺失索賠報告：（一）滿足投訴遺失件的基本條件；（二）發(fā)件網點需在一個月內（以最后一條掃描記錄時間計算）系統(tǒng)里發(fā)起投訴；（三）發(fā)件網點需按照標準模板的要求（附后）上報材料（快件遺失一個月之內），以書面形式寄至遺失件處理中心，否則遺失件處理中心有權不按高價物品受理；（四）標準模版所包含但不局限以下材料：1、客戶的內部發(fā)貨記錄；2、貿易合同及發(fā)票（相關單證必須有編號和日期，處理部門有權利要求索賠方提供客戶提供證據的輔助證明，包括帶有編號和日期順序的前后聯）。第十九條高價物品的處罰標準一、高價物品的最低標準為：人民幣3000元以上（含3000元）。二、遺失件處理中心判斷是非時，將采取“有過推定”的原則，按照標準流程走的高價值物品，且到達目的地后發(fā)生的遺失，按以下標準賠償：（一）實際價值在3000-4000元，除按普通遺失件處罰1000元外并追加罰款1000元。（二）實際價值在4000-5000元，除按普通遺失件處罰1000元外并追加罰款2000元。（三）實際價值在5000元以上的，除按普通遺失件處罰1000元外按物品實際價值的70%賠償，最高不超過人民幣一萬元，超過一萬元的提交總監(jiān)會決議。三、發(fā)件網點按標準流程發(fā)出的高價值物品，在中轉途中遺失，遺失責任不明，無法認定的及批量遺失快件均按普通遺失件賠償，發(fā)件網點向遺失件處理中心提供相關有力證據，證明遺失責任明確，按照高價值物品標準賠償。四、三個月計三次以上出現高價值物品遺失的網點，遺失件最高將判全額賠償且追罰之前的不足部分，并額外追罰一萬元且公告通知整改。今后在一定時間段內與其相關發(fā)生的責任不明的事故均由其承擔全部責任。五、貴重物品涉及到超派情況，派件網點未按遺失細則第三部分的第七條規(guī)范操作，導致快件遺失，公司將視其實際情況給予相應處罰。第七章公司內部件及物料遺失處罰標準第二十條公司內部件及物料遺失處理一、公司內部件同樣不允許夾帶現金，建議使用支付寶（具體咨詢財務部），由公司物料管理部發(fā)往各網點的物料遺失一律按實際價值賠償；網點之間相互流通的物料遺失按實際價值賠償，最高不超過1000元（內部文件遺失一律不做處理）。二、對于網點到公司物料管理部購買的相關材料，被其他網點挪用，一經公司核實，證據確鑿的，由挪用網點進行原價賠償并處以10倍罰款。第八章其他相關說明須知第二十一條關于虛假信息的告知一、為逃避責任而提供虛假信息或偽造與事實不符的記錄，或串通相關人員隱瞞事實真相，按事實除承擔相應責任外，還應追加5000元罰款：（一）網點私自提供偽造的遺失證明（書面或錄音等證明）；（二）私自冒充客戶簽名，或違背客戶意原偽造證明；（三）提供虛假的內件物品、物品價值等；（四）隱瞞真實的留言信息；二、發(fā)件客戶為刷信譽發(fā)空包裝，發(fā)件網點攬收空包裝并發(fā)出，混淆是非，以快件丟失為由發(fā)起遺失件投訴，一經查實，將對發(fā)件網點按1000元/票進行處罰。第二十二條遺失件投訴處理一、申通內部對于遺失件的處理過程和發(fā)件網點對客戶的理賠過程是兩個獨立過程，彼此并沒有時間上的先后順序。原則上，發(fā)件網點在接到客戶的理賠申請后必須在3個工作日內確認理賠申請是否受理。二、如客戶理賠申請成立，發(fā)件網點則必須在客戶提出申請日期的30個工作日以內按公司賠償制度落實對客戶的理賠。三、網點投訴遺失件之前，必須先行在運營內部事務無面單欄目中進行查找（網點上傳無面單的時限必須在理論到件兩小時內上傳），若投訴后，客戶服務部工作人員在無面單欄目中查找到此件，遺失件不做處理，并對該投訴的網點進行2000元/票處罰；若網點未主動申領，被轉運中心查處后也將對該網點進行2000元/票處罰；四、快件延誤超過7天（含7天）未有后續(xù)記錄，已失去應有價值，如發(fā)件網點已上報遺失件且后續(xù)出現新記錄，顯示快件已簽收的，派件網點提供簽收回單和客戶證明，證實客戶已簽收，遺失不做處理，由中轉途中產生延誤的責任點承擔相關責任，按500元/票賠償給發(fā)件網點。五、掃描記錄顯示到達派件網點的快件，發(fā)件網點與派件網點查詢并確認遺失情況（以網點指定留言為主），派件網點未及時有效回復，導致發(fā)件網點先行賠償給發(fā)件客戶，并提交遺失報告至公司，事后派件網點提供相關證明，針對此類遺失件，增加遺失件處理中心的工作量，對派件網點處以300元罰款。六、如遺失件處理狀態(tài)進入主管及經理審核后，派件網點又提供回單、相關證明及漏掃描單號，發(fā)件網點也不追究責任的，則取消原先的處理，對派件網點處以300元的罰款。如發(fā)件網點要求撤銷投訴必須第一時間通知處理人員，如未及時通知導致賬單下發(fā)，由派件網點與發(fā)件網點自行協(xié)商處理，將不予更改處理結果，維持原判。七、公司只對在網絡管理部登記注冊的獨立網點進行查詢和確認快件遺失情況，各網點理賠人員應積極配合處理，如責任為下屬承包區(qū)的，應及時與承包區(qū)溝通查詢，然后將查詢結果反饋至公司遺失件處理中心，推諉、態(tài)度惡劣、拒絕查詢的，除承擔遺失責任外，還將對該網點另行追加罰款。八、各網點必需嚴格按照公司相關要求執(zhí)行快件服務，如因服務問題導致客戶訴訟并產生高于公司內部處理標準的賠償費用（含法院判決金額和其它因訴訟引起的直接費用），由相關責任網點按比例承擔。第二十三條遺失件申訴時限與申訴須知一、對于客戶服務部處理的投訴，如網點對處理結果有異議，可在經理審核完畢之日20個自然日內，提起申訴。（一）申訴理由需合理且充分，如申訴網點在證據準備不足等情況下提出申訴導致申訴不成立，后續(xù)提供相應證據，公司將不予認可，望各申訴網點在證據充足情況下再行提交申訴，以免申訴不予采納，維持原判；（二）網點須仔細閱讀此細則，慎用申訴權限，遺失申訴每票為一次，對于申訴不成立的遺失件，公司也將處以300元罰款；（三）月超過三次維持原判的申訴，將對上報申訴網點進行相應處罰。備注：1、本細則中涉及到的罰款不返還受損網點，除高價值物品將視情況返還追加罰款金額補償給發(fā)件網點，以彌補快件破損，對發(fā)件網點造成的一定名譽損失；2、如果發(fā)件客戶再次投訴稱，發(fā)件網點未主動進行賠付的或是賠付的標準不能接受（經核時遠遠低于公司的賠償標準）而引起的投訴，將收回補償款并追加發(fā)件網點的不作為，對其進行罰款；3、細則中部分涉及公司其他部門的條款若有所更新，具體操作以相關部門更新內容為準，本細則與之沖突的部分會適時作出更新調整；4、公司客戶服務部制定并負責本細則的實施，本細則從2012年＿月＿日起施行，即2012年＿月＿日起發(fā)出的快件，均參照本細則執(zhí)行，之前公布的所有關于《客服遺失細則》同時廢止；5、對于新出現的問題而目前細則不能涵蓋到的或處罰標準有一定彈性的，公司客戶服務部擁有自由裁量權；6、本細則解釋權歸客戶服務部所有。

（三）快件破損處罰細則隨著申通網絡的不斷發(fā)展壯大，網絡中快件破損的問題并未減少，現結合目前網絡運營中存在的一些問題，以及網點反映的意見與建議，客戶服務部對《客服破損細則》重作修正（紅色字體為修改部分），細則本著公平、公正、公開的原則，使之更加規(guī)范，減少網絡中破損件的發(fā)生。快件包裝的基本要求快遞運輸過程中，不合格的包裝，很容易引起快件的破損，為此特制定申通快遞網絡流通快件包裝標準，要求各網點參照此標準打包，減少快件的破損率。一、包裝基本的要求是箱子內要實，不能有空隙，標準是無晃動聲并用力摁箱子的接縫口而不至于膠帶脫落，同時是要考慮到從2米高度自然墜地確保不至于損壞。二、涉及空運的物品的包裝要特別加強，因為公路運輸一般就1-2次裝卸，而空運則可能會有6-8次的裝卸過程。三、單件重量不超過80公斤；標桿類貨物的單件長度不得超出180厘米；板類貨物長寬相加不得超出250厘米；對于過小的物品最小包裝不能小于運單大小。四、嚴禁子母包發(fā)運（指2個獨立的物品通過簡單捆綁、纏繞方式組合到一起成為一件物品）。五、一般不怕摔和軟質的物品（衣物，包，毛絨玩具）可以采用塑料袋（PAK袋）、編織袋包裝方式降低運輸成本，但是要注意封口，編織袋包裝嚴禁用捆、扎方式封口。六、所有的內件物品先用塑料薄膜或塑料紙先做一層包裝。七、對于本來帶有銷售包裝的物品，一般商家都已考慮到運輸的風險，可以在外面加包1層發(fā)泡薄膜后再加2-3層牛皮紙并用膠帶反復纏繞即可。八、自己包裝時可以根據內件物品的不同情況選擇3層或5層箱，并準備些廢舊報紙撕開揉碎了在箱內做墊充（當然用海綿或泡沫塑料碎片更好）。九、圓桶狀物品的外包裝不得短于內件，尺寸較長且易折斷的物品應內襯堅實圓棍或硬質塑料的圓桶作為外包裝物。十、對于書籍的包裝如果不用箱子的話建議一沓一捆，一般非專業(yè)人員的多摞的包裝極易造成最后散包。十一、對于易碎/易變形物品的包裝，需要特別處理，如果是分件的一定要分開包裝，先用發(fā)泡薄膜包4-5層，再用報紙在物品中間和箱體之間墊充。如果體積比較大的或特別易碎物品及貴重物品（如玻璃器皿，顯示器等）一定需要再加木框包裝，且必須在外包裝上醒目處用記號筆注明“易碎品，小心輕放”字樣。十二、對于液體物品還需要填充可以足夠吸收所有液體的吸收物（布或棉花）。十三、膠帶一般在箱子的接縫處纏上2道，橫向的纏上1-2條，同時在箱子的各個邊緣角上纏上1道。十四、超過0.1立方或特別重（10KG以上）的箱子一定需要打包裝帶，可以打成“井”字型的或“豐”字型的，對于重型金屬制品類器械，發(fā)出時外必須用木箱加固。十五、顆粒狀物品，其本身還得使用相匹配的結實包裝袋或者容器另行包裝后再放置于箱內。第一章破損的定義及處罰第一條破損件定義所謂破損件是指快件在中轉運輸過程中因主觀或客觀的原因，所導致快件的損壞、變形、內件被掏空、內件部分遺失及內件被調包。（包裝破損包含：外包裝開口、破洞，包裝潮濕，以及包裝嚴重變形，肉眼從外部即可斷定其內件已變形或破損的）第二條破損件三大類型一、內件損壞類（一）外包裝完好，內件破損（含事后補包裝的）；（二）外包裝破損，內件破損。二、掏包類（一）外包裝完好，內件短少或無（含盜竊后補包裝的）；（二）外包裝破損，內件短少或無；（三）外包裝完好/破損，內件被更換（含盜竊后補包裝的）。三、潮濕、污染類（一）外包裝潮濕，內件潮濕；（二）外包裝污染，內件污染（未上報運營部的污染件）。第二章規(guī)范的破損件投訴須包含內容及時效第三條投訴破損件的條件一、規(guī)范報告需包含以下幾點：（一）必須提供清晰、完整的網點詳情單照片；（二）必須提供對方查詢人員及聯系方式；（三）必須填寫詳細的收發(fā)件地址，收發(fā)件人姓名及聯系方式；（四）必須注明快件處理結果（簽收還是退回到發(fā)件網點，或銷毀）（五）必須注明內件情況（詳細內件品名，內件破損情況/發(fā)出數量，短少數量）及快件實際損失金額。如有內件發(fā)票（正規(guī)國稅發(fā)票）/網上交易截圖，投訴網點需主動提供作公司判定內件價值的依據，否則將默認無內件價值證明處理，報告在經理審核完畢后再提供的內件價值證明，本部門有權不予受理。事后補開的內件價值發(fā)票一律不予采用。另破損件如投訴方有相關證據（如有錄音、監(jiān)控等）應主動提供，以便處理人核實處理。（六）必須注明詳細的查詢經過，如涉及到留言的必須提供完整留言（為避免留言不完整，留言最好以附件形式上傳）；（七）必須提供查件、催件時在OA系統(tǒng)登記的交互信息（已在延誤細則中做出明確說明）（八）網點發(fā)起破損件投訴，必須提供發(fā)件客戶手寫索賠函（索賠函需包含快件單號，詳細收、發(fā)件人信息，索賠說明，內件實際損失金額，必須附發(fā)件人本人有效證件，或發(fā)件單位公章）?！锼胁灰?guī)范的報告被打回兩次后，網點再次提交，仍不規(guī)范，將視為網點自動放棄投訴，不予處理。第四條破損件的受理期限一、破損件的受理期限：12個自然日（客戶簽收/退回到發(fā)件網點/銷毀之日起至規(guī)范報告上傳OA投訴系統(tǒng)）。（一）因發(fā)件網點未調查清楚情況（本應是破損件，錯投成遺失件），導致報告到達破損件系統(tǒng)已超出受理時限，一切責任由發(fā)件網點自行承擔。（二）退回到發(fā)件網點的快件，發(fā)件網點必須及時作到件掃描，如若未掃描或未及時作掃描，將以理論到達時間計算，因延誤導致的未及時到件，發(fā)件網點需提供延誤期間與中轉環(huán)節(jié)查詢的相關人員及過程作為依據。第三章非破損件處理范疇及由自負其責的情況第五條不屬于破損件處理范疇一、有面單無貨，不屬于破損件處理范疇（請各網點遇到此類情況一律上報遺失件）。二、被污染的快件，網點已上報運營部登記的，不予受理（相關事宜請咨詢運營部）。三、信封裝物品，包裝不規(guī)范，不予處理；裸包裝、簡易包裝、不規(guī)則包裝等發(fā)出，產生破損，不予處理。（裸包裝即無任何外包裝，將面單貼于快件上發(fā)出。簡易包裝包含：包裝不能覆蓋整個快件，有部分內件裸露在外，以及從外部即可看到內件的包裝等）第六條責任由發(fā)件網點自行承擔的情況一、發(fā)件網點發(fā)件時應嚴格遵循公司包裝要求（詳見包裝要求），箱類物品必須粘貼不干膠封口貼，實重或泡重在10kg以上的必須使用打包帶，所有物品必須使用自己公司的專用膠帶，凡超過0.5kg以上的物品發(fā)件網點必須作發(fā)出稱重掃描，所有物品都必須在面單注明重量（重量須精確到小數點后一位），如若網點發(fā)件時未按以上操作，此后產生的破損責任無法界定的，由發(fā)件網點自行承擔，針對明確操作不規(guī)范的網點，公司將作出罰款。二、發(fā)件網點發(fā)出快件時，為節(jié)約成本，用反復使用的包裝封裝發(fā)出，此后快件產生的破損，責任無法界定的，由發(fā)件網點自行承擔。三、外包裝無明顯破損，快件發(fā)生內件短少前跟蹤記錄無任何有效稱重掃描，又無其他信息作為判定依據的，內件短少責任由發(fā)件網點自行承擔。（發(fā)件網點掃描紅單顯示重量一律視為無效稱重）四、外包裝完好，內件破損，破損責任由發(fā)件網點自行承擔。五、違禁品不予處理（違禁品以運營部規(guī)定為準）含水劑類物品破損的作為違禁品處理，但網點需拍照留底作為證據，如若網點公司未處理直接將快件以違禁品名義擅自銷毀，又不能提供充分證據的，將承擔由此產生的破損責任。六、公司規(guī)定全網絡禁止流通的快件（長度超過3米（不含可折物品）或單件物品超過80KG的，由發(fā)件網點自行承擔責任。（部分更新條款以相關部門公告為準）。七、網點第一時間留言通知發(fā)件網點破損件，發(fā)件網點未核實內件情況，直接要求派送，快件送至收件人處，發(fā)現內件短少或無，責任無法界定的，由發(fā)件網點自行承擔；發(fā)件網點要求直接退回，快件退至發(fā)件網點，發(fā)現內件破損/短少或無，責任無法界定的，由發(fā)件網點自行承擔。八、網點第一時間留言通知發(fā)件網點破損件，按發(fā)件網點要求核對重量，如快件實際重量≥面單上所注明的重量，且與上級網點稱重相符，后仍然發(fā)生短缺的，內件短少責任由發(fā)件網點自行承擔。九、快件到達派件網點后，派件網點有規(guī)范處理問題件，發(fā)件網點5天內無任何回復，快件被退回到發(fā)件網點后，發(fā)件網點提出快件破損（內件破損/短少或無），責任無法界定的，由發(fā)件網點自行承擔責任。十、快件到達派件網點后變成空信封，因考慮到空信封在流通過程中，很難被發(fā)現，由發(fā)件網點自行承擔責任(接到空信封的派件網點必須在第一時間網上指定留言,未留言的罰款100元—300元)。十一、到達網點的無點、超派件，產生破損（內件破損、短少或無）責任由發(fā)件網點自行承擔。如若接到無點、超派件的網點未按公司要求操作，將承擔相應罰款。派件網點按公司要求將無點、超派件轉發(fā)EMS，此后產生的一切破損，責任由發(fā)件網點自行承擔。（操作請參照延誤細則無點、超派件操作要求）。十二、如發(fā)件網點提供信息，并稱有證據可證實快件相關情況的（如某環(huán)節(jié)監(jiān)控或某網點相關證明），發(fā)件網點必須主動提供證據（相關視頻或相關證明）作公司判定依據，若發(fā)件網點拒不配合，現有調查結果又無從證實發(fā)件網點所提供信息真實性的，那么其提供的相關信息公司將視為證據不足，不予采納。十三、收件本人簽收，事后提出內件破損/短少或無，責任不明的，不予處理。第四章快件中轉途中產生的破損第七條關于中轉破損處理一、中轉站點收件時一旦發(fā)現各網點發(fā)運的快件破損，應拒收并要求網點用他們自已的膠帶重新包裝好后再出貨（不能用轉運中心的專用膠帶）。（一）如網點人員還在場不愿打膠帶，各轉運中心有權將該破損件退回上級網點（須在面單上注明退回原因）。（二）如網點人員已走，或是通過網絡車及公共交通方式運輸過來的貨物，各轉運中心需進行清點或稱重登記并妥善保管，并在內部事務網站進行公布。二、收件時發(fā)現網點的貨物雖未破損但未按標準包裝的，轉運中心人員有提醒的義務，但不承擔之后可能出現破損的責任。三、快件到達轉運中心發(fā)生破損，無法及時中轉的快件，轉運中心必須內部事務指定留言發(fā)件網點，發(fā)件網點應及時回復做出處理，否則24小時內無回復，由轉運中心選擇退回或轉發(fā)，產生的費用由發(fā)件網點承擔，此后產生的快件破損，責任無法界定的，損失由發(fā)件網點自行承擔。四、對于破損件，一律要求各轉運中心和發(fā)件網點包裝好后再上車，否則，拒絕該貨物上車。如查到某網絡車押車員，允許破損件上車，而該破損件到各轉運中心產生短缺責任不明的。由押車員或其所在的單位承擔相應的損失。五、各轉運中心必須確保滯留物品的安全，堆放在封閉空間或在有效的監(jiān)控范圍內。登記記錄每天在每一頻次的交接（航空中轉的按提貨頻次）完成后的２小時內在電腦