關(guān)于加強黑龍江省金融消費者權(quán)益保護工作的思考

Word———關(guān)于加強黑龍江省金融消費者權(quán)益保護工作的思考近年來，隨著社會經(jīng)濟的持續(xù)進展，現(xiàn)代金融活動越來越親密地影響著人們的日常生活。金融服務(wù)的專業(yè)性越來越強，金融服務(wù)的要求越來越高，金融消費者的參加程度更加深化而廣泛，同時金融消費者權(quán)益愛護問題越來越突出。愛護金融消費者合法權(quán)益日益成為了金融行業(yè)法治為民、金融為民的重要途徑。加強金融消費者權(quán)益愛護工作是金融進展大勢所趨，也是金融工作當(dāng)務(wù)之急。

一、黑龍江省金融消費者權(quán)益愛護工作開呈現(xiàn)狀

(一)全省金融消費者愛護工作的主要做法一是加強機制建設(shè)，為推動工作廣泛深化開展奠定基礎(chǔ)。全省各市(地)目前已經(jīng)普遍建立了政府主導(dǎo)、央行推動、多方參加、部門聯(lián)動的外部協(xié)調(diào)機制，為合力高效處置消費者與金融機構(gòu)特殊是人民銀行履職范圍外的業(yè)務(wù)糾紛做了良好鋪墊。同時，還建立起了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工明確、運轉(zhuǎn)高效的內(nèi)部合作機制，負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益愛護工作，形成了協(xié)調(diào)順暢、協(xié)作親密、運轉(zhuǎn)高效，有利于整合資源、合力推動此項工作開展的內(nèi)部運行機制。二是加強制度建設(shè)，提升工作規(guī)范化水平，指定愛護主體，明確愛護范圍。全省各市(地)人民銀行相繼出臺了金融消費者權(quán)益愛護實施方法和金融消費者權(quán)益愛護工作流程，成立了金融消費者維權(quán)中心，綜合運用指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式處理金融消費者投訴。

(二)全省金融消費者愛護工作取得的成效

一是金融消費糾紛化解效率得到近年來，全省金融消費者權(quán)益愛護工作的開展為消費者構(gòu)建了一條便利、高效和值得信任的權(quán)益救助渠道，有效解決了金融消費專業(yè)性強、相關(guān)糾紛化解難等問題。社會公眾對此賜予較高評價，并期盼進一步擴大愛護范圍。二是成立了全國首家省級金融消費權(quán)益愛護協(xié)會。黑龍江省金融消費權(quán)益愛護協(xié)會自2022年12月成立后，充分發(fā)揮了社會團體的橋梁和紐帶作用，不斷暢通金融管理部門、金融企業(yè)與金融消費者的溝通渠道。運行12363金融消費權(quán)益愛護詢問投訴電話的受理處置工作，充分運用轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、適度披露等多種手段敏捷處置金融消費爭議，提高金融機構(gòu)對調(diào)處結(jié)果的接受度，使金融消費爭議由被動性化解轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有苑纻洹H2022年，就接待金融消費詢問51人次，調(diào)查處理金融消費投訴59起，有效地緩解、化解了金融機構(gòu)與消費者之間簡單的沖突和糾紛，切實維護了金融消費者合法權(quán)益。

二、目前金融消費者權(quán)益愛護中遇到的主要問題

(一)金融維權(quán)法律依據(jù)不足，法律支撐有待進一步加強。目前，開展金融消費者愛護工作的法律依據(jù)主要有兩個層面：一是人民銀行法、銀行業(yè)監(jiān)督管理法、商業(yè)銀行法及人民銀行和銀監(jiān)會制定的相關(guān)規(guī)章制度。二是消費者權(quán)益愛護法。第一個層面的法律主要目的在于規(guī)范金融機構(gòu)運行秩序，愛護金融消費者合法權(quán)益的法律目標(biāo)并不明確。消費者權(quán)益愛護法主要是對實體經(jīng)濟中的消費進行規(guī)范，雖然全省各市(地)金融消費者權(quán)益愛護方法中的條款有相當(dāng)一部分依據(jù)來源于此部法律，但是金融消費與一般消費有本質(zhì)上的差別，消費者權(quán)益愛護法對該領(lǐng)域的適用性不強。同時，人民銀行維權(quán)依據(jù)的多散見于相關(guān)法律法規(guī)的零散條款，缺乏系統(tǒng)完整地運用法律手段來愛護金融消費者權(quán)益的法律體系。

(二)監(jiān)管手段不足，消費維權(quán)的力氣還相對薄弱。開展金融消費者權(quán)益愛護工作的關(guān)鍵在于金融機構(gòu)高效處置人民銀行轉(zhuǎn)送的各類投訴。目前，推動金融機構(gòu)全面貫徹落實相關(guān)工作部署的手段有三種：一是以執(zhí)法檢查威懾其協(xié)作人民銀行開展工作;二是以供應(yīng)系統(tǒng)接入、審批審核等金融服務(wù)手段為保障，要求其協(xié)作人民銀行開展工作;三是約見談話、通報和披露等柔性約束。但前兩個手段不應(yīng)以金融機構(gòu)是否開展消費者權(quán)益愛護工作為觸發(fā)條件。而且，人民銀行法給予人民銀行的九個方面監(jiān)管職能相對零散，威懾力尚不足以督促金融機構(gòu)從事影響其追求利潤最大化的經(jīng)濟行為，柔性約束更是幫助手段，對金融機構(gòu)的影響力明顯弱于前兩個手段。

(三)消費者金融學(xué)問缺乏，金融機構(gòu)重視程度不足。在金融消費行為中,金融機構(gòu)的錯誤與消費者的失誤,都可能導(dǎo)致糾紛。伴隨經(jīng)濟高速進展，金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新層出不窮，但消費者的金融學(xué)問卻沒有同步增長，致使消費者往往陷入對金融消費權(quán)益受損害熟悉滯后、推斷滯后、措施滯后的逆境。而且，在面對金融消費投訴的時候，個別金融機構(gòu)重視不夠。金融機構(gòu)是金融消費的客體，其金融理念導(dǎo)向直接影響到金融消費者權(quán)益。而金融機構(gòu)往往忽視了這一點，雖然近年來在服務(wù)質(zhì)量上有所提高，但金融消費者與金融機構(gòu)的糾紛中服務(wù)質(zhì)量仍占很大一部分，包括違規(guī)收取服務(wù)費、信用卡業(yè)務(wù)存在霸王條款、銀行卡和網(wǎng)上銀行潛藏消費與平安風(fēng)險、銀行理財產(chǎn)品與實際不符等。

三、進一步推動龍江金融消費者權(quán)益愛護工作的建議

(一)進一步加強與地方政府的聯(lián)系，構(gòu)建良性運行機制。從經(jīng)濟社會進展角度來看，愛護金融消費者權(quán)益有較強的正外部性，地方政府除要求相關(guān)部門進一步高效履職外，不必支付其他成本，地方政府應(yīng)有較強的主觀意愿。因此，應(yīng)加強溝通聯(lián)系，讓全省地方政府充分熟悉開展此項工作的重要意義，是獵取支持并以此協(xié)調(diào)有關(guān)各方的有效途徑。人民銀行全省各級分支機構(gòu)要與各地政府各相關(guān)部門加強溝通協(xié)調(diào)，共同討論探討相關(guān)事宜，努力構(gòu)建機制完善、維權(quán)有力、政府主導(dǎo)、央行推動、部門協(xié)作、法律保障、消費透亮、社會監(jiān)督的金融消費者權(quán)益愛護體系。

(二)進一步發(fā)揮省金融消費權(quán)益愛護協(xié)會的指導(dǎo)和組織作用，樂觀推動金融消費權(quán)益。在一行三局協(xié)調(diào)機制基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮金融消協(xié)的作用，組織和引導(dǎo)各金融機構(gòu)作好金融消費權(quán)益愛護工作，努力形成行政機關(guān)督導(dǎo)、行業(yè)組織聯(lián)手、金融機構(gòu)響應(yīng)、新聞媒體宣揚的新型工作模式。要實行措施，改進和推動各金融機構(gòu)適時向社會公開接受金融消費者投訴的特地機構(gòu)、部門分工、投訴方式、投訴流程等內(nèi)容。樂觀、妥當(dāng)、快速處理金融消費者的投訴，做到件件有答復(fù)、事事有回應(yīng)，杜絕推諉扯皮。全省努力形成橫向到邊、縱向究竟的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，確保金融消費權(quán)益愛護工作真正落到實處。

(三)樂觀推動多元化金融消費糾紛解決機制建設(shè)。目前，人民銀行總行已經(jīng)將全省確定為金融消費糾紛非訴第三方調(diào)解組織試點省份。在受理和處置金融消費投訴時，要借鑒國際和國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)閱歷，在已有的第三方組織、平臺基礎(chǔ)上，樂觀探究建立金融管理部門與金融機構(gòu)、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會、仲裁機構(gòu)、法律部門聯(lián)動的金融消費糾紛處理機制，更加有效地調(diào)解糾紛、化解沖突。根據(jù)人民銀行總行的要求，12363金融消費權(quán)益愛護投訴詢問電話已經(jīng)在全省開通。要充分發(fā)揮12363詢問投訴電話的作用，仔細(xì)受理和處置金融消費者投訴，通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦、評估等多種方式，在當(dāng)前比較迫切的、金融消費者反映突出的金融消費領(lǐng)域解決好金融消費糾紛和爭議。

(四)進一步加強和擴大金融宣揚教育，切實提高廣闊金融消費者的平安意識和自我愛護力量。金融消費權(quán)益是金融消費者應(yīng)當(dāng)享有最基本的金融服務(wù)權(quán)，是金融消費者在接受金融服務(wù)和購買金融產(chǎn)品時，享有公正交易權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、投訴權(quán)、隱私權(quán)、受教育權(quán)等權(quán)利。當(dāng)前迫切需要解決的就是金融