餐飲部基層崗位指引

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)餐飲部基層崗位指引第一節(jié)迎賓員崗位指引一、崗位導(dǎo)引迎賓上級(jí)——大廳領(lǐng)班同級(jí)——迎賓員服務(wù)對(duì)象——顧客——預(yù)定二、崗位職責(zé)總體工作：迎客、帶客、送客要求按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情、準(zhǔn)時(shí)迎接。迎送中必須使用禮貌用語（您好、請(qǐng)、謝謝、再見、歡迎光臨億都大酒店、歡迎下次光臨）掌握客情，并協(xié)助預(yù)定員接受客人的預(yù)定。熱情主動(dòng)的迎送賓客，并將客人迎領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬煊洺？偷暮唾F客的姓名、職務(wù)。開餐時(shí)，婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣冠不整的客人進(jìn)入餐廳。在餐廳客滿時(shí)，向客人禮貌的解釋并建議客人在休息區(qū)等候，同時(shí)把客人的姓名、電話號(hào)碼登記在記錄本上，以便有餐位時(shí)及時(shí)聯(lián)系，不能一口回絕。解答客人提出的有關(guān)飲食、設(shè)施方面的問題，收集客人的意見及投訴并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。參加餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。做好就餐人數(shù)、包廂號(hào)等統(tǒng)計(jì)工作和交接班工作。參加餐廳和酒店組織的各種培訓(xùn)活動(dòng)。自學(xué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。完成領(lǐng)班布置的其他各項(xiàng)工作。工作關(guān)系描述：直接上級(jí)；領(lǐng)班。工作對(duì)象：內(nèi)部：領(lǐng)班，外部：顧客。附帶職責(zé)：開餐前滅蒼蠅，貼蒼蠅紙；點(diǎn)菜高峰期，協(xié)作點(diǎn)菜員分發(fā)菜單，和點(diǎn)菜；停車高峰期協(xié)作保安安排停車位置；協(xié)助值臺(tái)員埋單；協(xié)助值臺(tái)員翻臺(tái)；配合預(yù)定員做好發(fā)票和消費(fèi)券發(fā)放登記；接班后負(fù)責(zé)顧客購買會(huì)員卡的操作和登記。三、工作前準(zhǔn)備1.開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個(gè)人儀表儀容4.制服：確保干凈與整齊，著規(guī)定工裝，洗滌干凈，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；頭巾、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。5.頭發(fā)：整齊干凈頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；6.手飾：不得佩戴7.指甲：干凈，長度不得超過0.05mm8.鞋子：與制服配合（黑色布鞋）9.準(zhǔn)備衛(wèi)生打掃工具：地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服務(wù)工具，預(yù)定卡、預(yù)定單、圓珠筆、對(duì)講機(jī)、信息卡。四、工作流程1.9：00鐘前打卡后并到本組報(bào)到；2.9：05點(diǎn)到后（正常上班）負(fù)責(zé)大門口的玻璃衛(wèi)生和沙發(fā)以及迎賓臺(tái)的衛(wèi)生。3.10：00準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)唱班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)；4.10：20結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗；5.10：25至客人走，進(jìn)入中餐正式開餐工；6.16：10點(diǎn)到，點(diǎn)到過后，負(fù)責(zé)清掃自己區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；7.16：30準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)唱班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)；8.16：40結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗；9.16：50至客走進(jìn)入晚餐正式服務(wù)工作；10.20：30經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班；11.20：30協(xié)助值班，經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班；12.21：00客走完之后，整個(gè)迎賓區(qū)收尾檢查經(jīng)值班領(lǐng)班同意方可下班。13.每星期一進(jìn)行一次大把除，根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時(shí)完成并做回報(bào)。五、崗位實(shí)操具體要求實(shí)操（一）衛(wèi)生操作及要求·墻壁衛(wèi)生操作：用濕布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁、細(xì)擦瓷磚接縫處；用濕布換清水反復(fù)2次——3次擦凈；用干布擦拭干凈；要求光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手；·照明燈衛(wèi)生操作用干抹布輕擦1—2次；注意手不可觸碰燈頭；無灰塵，如有燒壞應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修。·椅子衛(wèi)生操作用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升；用抹布沾水擦拭1—2次；保持無灰塵、清潔干爽，無污垢、無油脂?！ご皯簦úＡВ┬l(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面；用干抹布來回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用干布擦擦凈。無灰塵、無手印、光潔明亮。·垃圾桶衛(wèi)生操作用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次；用干干抹布擦拭1次；保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確?！ぞG色植物衛(wèi)生操作用濕抹布把花盆、及花盆墊擦拭1—2次；察看有無澆水無雜物、用干布擦拭植物葉灰塵（澆水每次20毫升）無灰塵、無垃圾。·工作臺(tái)衛(wèi)生操作（1）用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升；（2）用抹布沾上洗滌水擦拭1次，（里外木制、皮墊）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）檢查死角處保持全面干凈，無異味。（5）無水跡、無異味、干凈清潔?！げ鑹匦l(wèi)生操作先用開水浸泡10分鐘，再用清水沖凈；用干布擦拭1—2次。消毒一次；保持：光亮無油跡水跡、無垢、指紋。·地面衛(wèi)生操作用掃把掃凈地面垃圾；用濕拖把來回拖2次；用干拖把來回拖干；保持無污跡、無塵土、無垃圾。·電話機(jī)衛(wèi)生操作用抹布沾上洗滌水擦拭1次，抹布不要太濕；用干凈的熱毛巾，大約50度，蓋在電話機(jī)上5分鐘即可；保持無污跡、無塵土、無異味；·地毯衛(wèi)生操作用加入“洗滌劑”水澆水表層；用刷子刷凈；用清水沖洗干凈；要求、無塵土、污跡、涼干?！げ杈咝l(wèi)生操作用洗滌水沖洗一次，再進(jìn)行消毒10分鐘；用消毒抹布擦拭1—2次；無油跡、無雜物、清潔光亮?！ど嘲l(fā)衛(wèi)生操作用濕抹布擦試木制處1—2次；再用干布拍去布?jí)|灰塵；無異味、無污點(diǎn)、清潔干凈。實(shí)操（二）服務(wù)總體操作及要求·開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查；餐前用具的準(zhǔn)備；預(yù)訂卡、預(yù)定單、圓珠筆、對(duì)講機(jī)、打火機(jī)、信息卡；迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)定情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位?！徫灰螅赫玖r(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前，行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。微笑服務(wù)和禮貌用語；微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的杯、標(biāo)準(zhǔn)是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑服務(wù)實(shí)際就是使飯店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。微笑服務(wù)不僅是飯店員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的內(nèi)容，也是飯店員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。微笑經(jīng)人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)?jiān)彙e客氣、歡迎下次光臨。記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止顧客洗失，也輕易減少了投訴。協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門迎有必要幫助服務(wù)員埋單、收臺(tái)，（門口有兩個(gè)迎賓員）開餐服務(wù)工作實(shí)操（1）站崗站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前；行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。實(shí)操（2）領(lǐng)位當(dāng)客人走上第三個(gè)臺(tái)階是＝時(shí)，迎賓面帶微笑注視客人，表示歡迎；客人走到與迎賓員約1.5米時(shí)，所有迎賓員齊聲問好“歡迎光臨億者大酒店”，并協(xié)助賓客存放帽、雨具等物品；右邊第一位迎賓主動(dòng)上前，詢問賓客是否有預(yù)定；詢問“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”。；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”。若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。若是無法確定有無預(yù)定，應(yīng)詢問：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語“先生（小姐）您訂的是XX號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)手伸手示意用語：“您這邊請(qǐng)”。給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機(jī)械化。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“這張桌子可以嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。重新安排餐桌時(shí)要結(jié)合預(yù)定臺(tái)的預(yù)定情況進(jìn)行安排；協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10—15厘米為宜。迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如果戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。當(dāng)餐廳沒有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請(qǐng)先把賓客帶到休息區(qū)，并泡上茶水。一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人能諒解幫助，征得客人電意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對(duì)不起，打擾了”。迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見或投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。實(shí)操（3）送客服務(wù)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服國的意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見）。當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包報(bào)務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝入專用塑料袋，以便客人攜帶。送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。六、迎賓崗位考核檢定表崗操名稱：考核檢查表崗位操作代號(hào)：001操作崗位：迎賓檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評(píng)考評(píng)－5－225得分－5－225得分總分考核餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作整理個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備衛(wèi)生打掃工具找到自己的服務(wù)工具餐前用具的準(zhǔn)備大門口的玻璃衛(wèi)生區(qū)域地面衛(wèi)生綠色植物衛(wèi)生客用茶幾茶具準(zhǔn)備和衛(wèi)生大堂沙發(fā)衛(wèi)生牌示、壁畫衛(wèi)生考核餐中服務(wù)工作了解當(dāng)餐預(yù)定情況反饋預(yù)定信息熱情禮貌站立標(biāo)準(zhǔn)開餐服務(wù)工作領(lǐng)位翻臺(tái)協(xié)調(diào)能力與預(yù)定配合協(xié)作其他服務(wù)工作開餐為客排位操作送客服務(wù)工作、用送客詞考核餐后結(jié)束工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)餐用餐桌數(shù)收集預(yù)定卡單清理區(qū)域衛(wèi)生收理牌示協(xié)作預(yù)定協(xié)作預(yù)定統(tǒng)計(jì)發(fā)票關(guān)閉電源第二節(jié)預(yù)定員崗位指引一、崗位導(dǎo)引預(yù)定員上級(jí)——大廳領(lǐng)班同級(jí)——迎賓員服務(wù)對(duì)象——顧客——迎賓二、崗位職責(zé)總體工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)預(yù)定接待顧客工作1.工作準(zhǔn)備，檢查電腦打印機(jī)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，認(rèn)真閱讀交班記錄，了解昨日工人完成情況；閱讀有關(guān)報(bào)表，了解當(dāng)日桌態(tài)、當(dāng)日預(yù)定、VIP及店內(nèi)銷售活動(dòng)等；了解店內(nèi)外最新情況，以書面形式告知值臺(tái)員。完成一班未完成工作；2.負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生清掃工作3.熱情接聽電話預(yù)定受理，登記好客資料，如有更變及時(shí)按規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的更改；4.中晚餐預(yù)定情況；提前在開餐前以預(yù)定信息卡發(fā)放第桌，做到提前準(zhǔn)備；5.準(zhǔn)備第二天VIP（生日）的接待工作，做好服務(wù)通知單，及時(shí)上交服務(wù)部門；6.熱情接待當(dāng)面預(yù)定受理，顧客提前預(yù)定要準(zhǔn)確核對(duì)桌態(tài)，必要時(shí)要求顧客上交押金；7.掌握新才顧客來店消費(fèi)情況，通知有關(guān)部門提前準(zhǔn)備工作，登記顧客資料進(jìn)入老客檔案表，向多次來店顧客贈(zèng)送活動(dòng)的優(yōu)惠，落實(shí)特殊要求等；8.準(zhǔn)確安排零餐顧客的座位以顧客的喜好合理進(jìn)行排序，關(guān)注當(dāng)餐的上桌率；9.針對(duì)內(nèi)部營銷活動(dòng)積極主動(dòng)向客介紹活動(dòng)內(nèi)容；10.管理預(yù)定臺(tái)書報(bào)整齊擺放，做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作；11.了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；12.認(rèn)真完成經(jīng)理交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；附帶職責(zé)：在接待工作后必要時(shí)要為客進(jìn)行點(diǎn)共排菜協(xié)作迎賓帶位寄存顧客物品協(xié)作點(diǎn)菜外買打包接待稽查部門及時(shí)通知經(jīng)理三、工作前準(zhǔn)備1.開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個(gè)人儀表儀容4.制服：確保干凈與整齊，著規(guī)定工裝，洗滌干凈，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；頭巾、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。5.頭發(fā)：整齊干凈頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；6.手飾：不得佩戴7.指甲：干凈，長度不得超過0.05mm8.鞋子：與制服配合（黑色布鞋）9.準(zhǔn)備衛(wèi)生打掃工具：地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服務(wù)工具，預(yù)定卡、預(yù)定單、圓珠筆、對(duì)講機(jī)、信息卡。四、工作流程1.早晨8：00分鐘前打卡；2.9：35分種上班，負(fù)責(zé)工作臺(tái)及周邊的衛(wèi)生；3.9：40分鐘在財(cái)務(wù)室領(lǐng)取當(dāng)天的客用單據(jù)（如：發(fā)票、消費(fèi)卷等）；4.10：50分鐘填寫當(dāng)餐的預(yù)定單，并發(fā)放給迎賓員；5.10：00準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)唱班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)；6.10：20結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗；7.10：25至客人走，進(jìn)入中餐正式開餐；8.15：30晚餐預(yù)定工作；9.15：40分鐘在財(cái)務(wù)室領(lǐng)取當(dāng)天的客用單據(jù)（如：發(fā)票、消費(fèi)卷等）10.15：50分鐘填寫當(dāng)餐的預(yù)定單，并發(fā)放級(jí)迎賓員；11.16：10準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)唱班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)；12.16：40結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗；13.16：50至客人走，進(jìn)入中餐正式開餐工；14.20：00與迎賓員進(jìn)行值班交接，經(jīng)領(lǐng)班同意方可下班；15.每星期一進(jìn)行大掃除，根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時(shí)完成并做回報(bào)。五、崗位實(shí)操具體要求實(shí)操（一）衛(wèi)生操作及要求·椅子衛(wèi)生操作（1）用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升；（2）用抹布沾水擦拭1—2次；（3）保持無灰塵、清潔干爽，無污垢、無油脂?！だ靶l(wèi)生操作（1）用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次；（2）用干干抹布擦拭1次；（3）保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確。·工作臺(tái)衛(wèi)生操作（1）用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升；（2）用抹布沾上洗滌水擦拭1次，（里外木制、皮墊）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）檢查死角處保持全面干凈，無異味。（5）無水跡、無異味、干凈清潔?！る娫挋C(jī)衛(wèi)生操作（1）用抹布沾上洗滌水擦拭1次，抹布不要太濕；（2）用干凈的熱毛巾，大約50度，蓋在電話機(jī)上5分鐘即可；（3）保持無污跡、無塵土、無異味；·電腦、打印機(jī)衛(wèi)生操作衛(wèi)生范圍，計(jì)算機(jī)主機(jī)、顯示器、鍵盤、打印機(jī)；用抹布沾上洗滌水擦拭1次，抹布不要太濕；用抹布擦拭1—2次；外表衛(wèi)生潔凈，無灰塵、無水漬污垢，不得張貼任何物品?！すぷ髋_(tái)（玻璃）衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面；用干抹布來回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用布擦擦凈；無灰塵、無手印、光潔明亮實(shí)操（二）服務(wù)總體操作及要求開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查；餐前用具的準(zhǔn)備；預(yù)定卡、預(yù)定單、圓珠筆、打火機(jī)、信息卡；預(yù)定員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。受理電話預(yù)訂步驟一：問候客人方法：電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。主動(dòng)向客人問好，并準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱及自己的姓名。及時(shí)表示愿意為客人提供服務(wù)建議用語“您好，億都大酒店餐飲部，我是服務(wù)員/預(yù)訂員小王”。有什么事情需要幫忙？/很高興為您服務(wù)！步驟二：了解需求方法：對(duì)報(bào)出姓名的客人，應(yīng)稱呼其姓名，以示對(duì)客人的尊重仔細(xì)聆聽客人介紹，了解客人的身份、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求。征得客人同意后為其安排相應(yīng)包房或餐臺(tái)，并告知客人包房或餐臺(tái)臺(tái)號(hào)大型宴會(huì)預(yù)訂，要請(qǐng)客人面談建議用語“歡迎您，X先生”步驟三：接受預(yù)訂方法：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)請(qǐng)客人留下電話、姓名告知客人所訂餐位的最后保留期限向客人致謝并道別建議用語“您的預(yù)訂是……謝謝！”步驟四：預(yù)訂通知方法：填寫預(yù)訂單定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門未訂標(biāo)準(zhǔn)或菜單的，只通知餐廳即可有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知總經(jīng)理和廚師長步驟五：預(yù)訂記錄方法：將預(yù)訂內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上。零點(diǎn)餐廳預(yù)訂登記本一般每月一本，用后存檔。受理當(dāng)面預(yù)訂步驟一：問候客人方法：客人來到餐廳，引位員禮貌問侯問人，問明來意，將客人引領(lǐng)至訂餐處訂餐員主動(dòng)向客人介紹自己，并表示為客人服務(wù)的意愿建議用語“早上好/下午好，張先生/小姐，歡迎光臨億都酒店”。步驟二：了解需求方法：禮貌問清客人的姓名、單位、用餐時(shí)間、宴請(qǐng)對(duì)象、人數(shù)、臺(tái)數(shù)及其他要求征得客人同意后為其安排相應(yīng)的包房或餐臺(tái)，并告知客人包房號(hào)或餐臺(tái)臺(tái)號(hào)大型宴會(huì)的預(yù)定應(yīng)請(qǐng)客人進(jìn)行實(shí)地考察，與客人共同協(xié)商，畫出場(chǎng)地安排圖。建議用語“先生請(qǐng)問您一共幾位？您看XX包廂可以嗎？”步驟三：接受預(yù)訂方法：向客人復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)確認(rèn)客人的電話、姓名告知客人預(yù)訂餐位的最后保留期限向客人致謝并道別建議用語“張先生，預(yù)訂明晚一桌，共10人，定在某某廳”步驟四：預(yù)訂通知方法：填寫預(yù)訂單定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)的預(yù)訂，立即通知餐廳經(jīng)理、廚師長、采購部門。未定標(biāo)準(zhǔn)或菜單的預(yù)訂，只通知餐廳即可有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳總領(lǐng)班和廚師長步驟五：預(yù)訂記錄方法：將預(yù)訂內(nèi)容記錄在預(yù)訂登記本上。零點(diǎn)餐廳預(yù)訂登記本一般每月一本，用后存檔。實(shí)操（三）當(dāng)面預(yù)訂演練預(yù)訂員：您好，這里是億都大酒店餐飲部，請(qǐng)問能為您做點(diǎn)什么？客人：您好，我是旅游房地產(chǎn)公司的，能為我安排明天晚上12人的晚餐嗎？預(yù)訂員：當(dāng)然可以，先生，請(qǐng)告訴我怎么稱呼您？客人：我叫張亮預(yù)訂員：好的，張先生，是弓長張、明亮的亮嗎？客人：是的預(yù)訂員：可以告訴我您想訂大廳還是包房?客人：我希望在包房用餐，最好是可以觀賞風(fēng)景的房間預(yù)定員：好的！您一共是12位客人，給您安排在一張大餐臺(tái)可以嗎？如果可以，我們給你大包房，都沒有最低消費(fèi)，自由消費(fèi)?？腿耍嚎梢?，謝謝預(yù)訂員：我為您安排在三樓的XX包廂可以嗎？請(qǐng)問客人幾點(diǎn)鐘到？客人：明天下午6：00到預(yù)訂員：好的，明天下午6點(diǎn)的12人晚餐，XX廳，另外午告訴您，根據(jù)本餐廳的規(guī)定，為您保留座位的最后期限到晚上6點(diǎn)半，可以嗎？客人：可以預(yù)訂員：您是選用零點(diǎn)點(diǎn)菜還是和菜菜單？客人：明天再訂可以嗎？預(yù)訂員：張先生，如果您計(jì)劃選用和菜單，廚師長需要提前準(zhǔn)備，所以最好今天能確定下來客人：那就選用零點(diǎn)點(diǎn)單吧預(yù)訂員：好的。張先生，您預(yù)訂的是明天下午6點(diǎn)三樓XX廳的12人晚餐，您能方便留一下聯(lián)系電話嗎？客人：可以，139*******0789預(yù)訂員：謝謝，請(qǐng)問您還有其他吩咐嗎？（用餐的類別）生日宴請(qǐng)等；我們會(huì)特殊的按排服務(wù)級(jí)別?？腿耍簺]有，再見預(yù)定員：恭候您的光臨，再見六、預(yù)定崗位考核檢定表崗操名稱：考核檢查表崗位操作代號(hào)：002操作崗位：預(yù)定檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評(píng)考評(píng)－5－225得分－5－225得分總分考核餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作整理個(gè)人儀表儀容區(qū)域衛(wèi)生（地面）電腦電話、打印機(jī)衛(wèi)生和電源工作臺(tái)衛(wèi)生及椅子工作前準(zhǔn)備：電腦系統(tǒng)正常、電話接聽正常工作前物品（發(fā)票、預(yù)定單、寫字用品、對(duì)講機(jī)）考核餐中服務(wù)工作預(yù)定員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況接聽電話（禮貌用語）受理電話預(yù)訂（問候客人）了解顧客需求操作接受預(yù)訂操作預(yù)定通知操作預(yù)訂記錄操作會(huì)員卡操作方法操作預(yù)定菜單預(yù)定現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定操作現(xiàn)場(chǎng)排位操作考核餐后結(jié)束工作統(tǒng)計(jì)預(yù)定和排位桌數(shù)登記交接發(fā)票檢查電源交接明天工作第三節(jié)值臺(tái)員崗位指引一、崗位導(dǎo)引值臺(tái)員上級(jí)——領(lǐng)班同級(jí)——值臺(tái)員服務(wù)對(duì)象——顧客二、崗位職責(zé)1、總體工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)餐廳的妝待，服務(wù)工作。2、要求按時(shí)上班，完冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。3、熟知已經(jīng)預(yù)定的單位名稱（或個(gè)人姓名）服務(wù)要求，檢查準(zhǔn)備情況的否符合客人的預(yù)定要求，保證客人入座前桌椅的整齊。4、堅(jiān)持服務(wù)崗位、熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好、歡迎光臨”等禮貌語言，微笑問候客人，主動(dòng)替客人接椅子。5、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需求，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腿快、及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過的盤碟，煙灰缸。6、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的問題7、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。8、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需求，胡保服務(wù)到位。9、留意客人的不掛電話常行為，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備被破壞的情況，并在客人消費(fèi)后付賬前向客人索賠。10、留意客人的姓名、協(xié)作領(lǐng)班建立健全客人食譜檔案，在客人商店時(shí)感謝光臨，增加客人的親切感和自豪感。11、隨時(shí)聽取客人的意見和評(píng)價(jià)，代表酒店感謝客人的意見和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問題，盡快協(xié)作解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班12、根據(jù)廳房的宴會(huì)預(yù)定，及時(shí)完成換場(chǎng)工作，做好新的預(yù)定單的準(zhǔn)備工作13、做好工作日志，按交待程序，做好單據(jù)和物品的交接工作a.根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)地服務(wù)必須的整潔衛(wèi)生的物品b.對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫維修單報(bào)請(qǐng)維修c.接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能，服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)d.完成領(lǐng)班，經(jīng)理布置的其他工作14、工作關(guān)系描述：直接上級(jí)、領(lǐng)班15、工作對(duì)象：內(nèi)部：領(lǐng)班；外部：顧客附帶職責(zé)：開餐前滅蒼蠅，貼蒼蠅紙；開餐后協(xié)作迎賓領(lǐng)位，并把客人帶到相應(yīng)的位置點(diǎn)菜高峰期，協(xié)作點(diǎn)菜員分發(fā)菜單必要時(shí)要協(xié)作傳菜員傳菜停車高峰期協(xié)作保安安排停車位置協(xié)作點(diǎn)菜準(zhǔn)時(shí)到點(diǎn)菜區(qū)三、工作前準(zhǔn)備1．開餐前洗手2.詢問領(lǐng)班是否另有分配工作3.整理個(gè)人儀表儀容4.制服：確保干凈與整齊，著規(guī)定工裝，洗滌干凈，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；頭巾、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。5.頭發(fā)：整齊干凈頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；6.手飾：不得佩戴7.指甲：干凈，長度不得超過0.05mm8.鞋子：與制服配合（黑色布鞋）9.準(zhǔn)備衛(wèi)生打掃工具：地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；10.找到自己的服務(wù)工具，托盤、擦布、用洗潔精清先干凈，然后消毒擦干四、工作流程1.9：00鐘前打卡后并到本組報(bào)到；2.9：05點(diǎn)到后上班，負(fù)責(zé)自己崗位區(qū)域的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)擺臺(tái)工作，負(fù)責(zé)打醬油醋和拖盤的整理。負(fù)責(zé)所有落臺(tái)的整理。地面衛(wèi)生，毛巾、臺(tái)布、口布的領(lǐng)用3.9：30負(fù)責(zé)擺臺(tái)，椅子的擺放和椅子衛(wèi)生，落后的整理，（如：杯框、格斗、臺(tái)制等）及開水的準(zhǔn)備4.負(fù)責(zé)地面的衛(wèi)生，負(fù)責(zé)整個(gè)廳面的地面清把，備餐間的打掃5.10：00準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)6.10：20結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗7.10：25站崗迎賓或做好餐前工作8.10：30至客人走，進(jìn)入中餐正式開餐工作9.14：00值班人員負(fù)責(zé)臺(tái)布、口布、客用毛巾的換取主地面衛(wèi)生10.16：10點(diǎn)到，點(diǎn)到過后，負(fù)責(zé)打醬油醋，以及餐前的各類準(zhǔn)備工作11.16：20準(zhǔn)時(shí)開餐前例會(huì)唱班前歌，由值日領(lǐng)班開始主持班前會(huì)12.16：40結(jié)束班組會(huì)，各自回到工作崗位站崗13.16：45進(jìn)入站崗迎賓或做好餐前工作14.16：50至客人走進(jìn)入晚餐正式服務(wù)工作15.21：00值班人員負(fù)責(zé)臺(tái)布、口布、客用毛巾的換取及地面衛(wèi)生16.21：20客走完之后，整個(gè)廳面檢查經(jīng)值班領(lǐng)班同意方可下班17.每星期一進(jìn)行大掃除，根據(jù)領(lǐng)班分配要求按時(shí)完成并做加報(bào)五、崗位實(shí)操具體要求實(shí)操（一）衛(wèi)生操作及要求·墻壁衛(wèi)生操作用濕抹布沾上洗滌劑從上至下擦拭墻壁、細(xì)擦瓷接縫處用濕布換清水反復(fù)2—3次擦凈用干布擦拭干凈要求光亮、清潔、無水跡、油污、不沾手·托盤清理操作用加入溫水的“洗滌靈”將托盤擦凈一次用清水擦凈用干抹布擦凈要求無水跡、油泥、不沾手·鏡子衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面用干抹布來回擦拭1—3次無灰塵、無手印、光潔明亮·照明燈衛(wèi)生操作用干抹布輕擦1—2次；注意手不可觸碰燈頭；無灰塵，如有燒壞應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修?！ひ巫有l(wèi)生操作用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈5毫升；用抹布沾水擦拭1—2次；保持無灰塵、清潔干爽，無污垢、無油脂。·窗戶（玻璃）衛(wèi)生操作用玻璃“清潔劑”噴制表面；用干抹布來回擦拭1—3次；也可用玻璃刮刮去污水；用干布擦擦凈。無灰塵、無手印、光潔明亮?！ぞ扑@衛(wèi)生操作用濕抹布擦拭1—2次無油跡、無雜物、清潔光亮·垃圾桶衛(wèi)生操作用垃圾袋套上并用清水沖洗1—2次；用干干抹布擦拭1次；保持垃圾桶無污垢雜物擺放位置是否正確?！ぞG色植物衛(wèi)生操作用濕抹布把花盆、及花盆墊擦拭1—2次；察看有無澆水無雜物、用干布擦拭植物葉灰塵（澆水每次20毫升）無灰塵、無垃圾?！ぬ沾善骶咝l(wèi)生操作用前在洗滌至無油、無雜物放入84消毒液浸泡10分鐘，取出用清水沖凈，或用蒸籠蒸15分鐘、用消毒毛巾擦干凈水分熟食品器皿做到消毒、傳保存、傳使用干凈，光亮、無油、無雜物、經(jīng)過消毒·玻璃器皿衛(wèi)生操作（1）用前在洗滌水中洗至無油、無雜物放入84消毒液浸泡10分鐘，取出用消水沖凈，或用籠蒸蒸15分鐘、用消毒毛巾擦干凈水分（2）拋光時(shí)手不準(zhǔn)觸碰玻璃器皿（3）無水跡、無指紋、無油跡、清潔明亮·轉(zhuǎn)盤衛(wèi)生操作先清理轉(zhuǎn)盤臟物用開水或玻璃“清潔劑”噴制表面用濕抹布擦拭數(shù)次再用干抹制擦拭干凈光亮透明、無油脂、無水跡·口布衛(wèi)生操作按規(guī)定把花折好，保持干凈無油污、無破損·工作臺(tái)衛(wèi)生操作（1）用裝水容器加入“溫水、洗滌靈”水溫50度、洗滌靈10毫升；（2）用抹布沾上洗滌水擦拭1次，（里外木制、皮墊）；（3）用干抹布擦拭1—2次（4）檢查死角處保持全面干凈，無異味。（5）無水跡、無異味、干凈清潔?！ら_水瓶衛(wèi)生操作用前先用開水浸泡10分鐘，再用清水沖凈用抹布擦拭周圍1—2次保持：光澤無油跡水跡，指紋·醬壺茶壺衛(wèi)生操作用前先用開水浸泡10分鐘，再用清水沖凈用干抹布擦拭1—2次保持：光亮無油跡水跡、無垢，指紋·地面衛(wèi)生操作用掃把掃凈地面垃圾；用濕拖把來回拖2次；用干拖把來回拖干；保持無污跡、無塵土、無垃圾?！ね系夭僮饕?guī)則壓水車裝入“溫水、洗滌靈”水溫50度標(biāo)準(zhǔn)、洗滌靈10毫升將拖把吸水來回在地面拖濕每2平方清洗一次拖把用地刮將污水收入水車將地面水跡清干，再將污水處理要求無水跡、油跡、塵跡實(shí)操（二）開餐前檢查工作餐前衛(wèi)生的檢查餐前用具的準(zhǔn)備；臺(tái)布、口布、抹布、醬油醋、開水、湯勺、筷子、花蛤夾、杯筐、格斗、調(diào)料、刀叉、杯刷毛巾加熱40度為宜了解當(dāng)餐顧客預(yù)定情況，并做好接待工作實(shí)操（三）開餐前擺臺(tái)工作中餐擺臺(tái)擺臺(tái)說明：擺臺(tái)是為就餐擺放餐桌、確定席位、提供必須的就餐用具，民括布置餐桌，鋪臺(tái)布、安排席位、準(zhǔn)備用具、擺放餐具、美化席位等等。要求臺(tái)形設(shè)計(jì)考究、合理，臺(tái)面餐具用品擺放齊全、配套合理，既方便賓客使用又方便服務(wù)人員操作，還要有美感實(shí)操（1）準(zhǔn)備餐具：操作說明（1）餐盤的擦拭與端運(yùn)：a.將餐巾的一面貼著盤子邊緣，用手捏住餐巾和盤子，擦試每個(gè)盤子的正面和背面b．墊著餐巾，將擦試完的盤子摞在一起，用專用布巾包好端到餐廳c.手指不要直接接觸盤子，以免留下指紋、應(yīng)隔著餐巾抓緊盤子（2）刀、叉的擦試與端運(yùn)：a．墊著餐巾用左手攥住刀柄，右手仔細(xì)擦試刀刃b.為避免碰傷，最好分別擦試刀、叉。端運(yùn)時(shí)放在鋪有墊布的托盤上c．刀、叉特別是刀刃部分有水印、污漬或指紋，賓客會(huì)感到很不舒服，因此，一定要墊著餐巾認(rèn)真擦試。（3）筷子的擦試與裝放a.墊著不要餐巾用左手攥住筷子尾，有右手仔細(xì)擦試筷子頭b．擦好后輕輕放入筷套中c．不要用嘴向筷套吹氣d．雙手不要觸及筷子頭（4）玻璃酒具的擦試與托運(yùn)a.右手拿著餐巾，抓住玻璃酒杯的底座部分，右手仔細(xì)擦試玻璃酒杯的里里外外b.擦試完畢，要對(duì)著光線檢查一下是否有污漬c.用托盤端運(yùn)d．擦試時(shí)，注意不要用力過大以免弄碎酒具e.不要用手直接抓杯口（5）餐具的托運(yùn)與碼放a．使用托盤運(yùn)送餐具b.碼放時(shí)整齊有序個(gè)人整理擺臺(tái)操作前要洗手消毒，可用消毒毛巾，也可用酒精棉球?qū)嵅伲?）折疊臺(tái)布：一人操作式說明：服務(wù)過程中，有時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)臺(tái)布展開尺寸不對(duì)，需要重新疊上。如果折疊不當(dāng)容易出褶，影響不次使用操作細(xì)則說明：先將中心線合起，使桌布形成兩折疊然后對(duì)折一下將四折疊后的長形桌布放在桌子上繼續(xù)對(duì)折成八折再對(duì)折一次放在指定位置收藏好實(shí)操（3）鋪臺(tái)布操作細(xì)則說明洗凈雙手檢查臺(tái)布,發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和皺褶的，要加以調(diào)換根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位將選好的臺(tái)布放在餐臺(tái)上站在副主人處，距桌邊約40厘米，將臺(tái)布打開并提拿好身略前傾，朝主人方向輕輕向前抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位注意事項(xiàng)：臺(tái)布不能接觸地面臺(tái)布中間十字折紋的交叉點(diǎn)正好在餐桌的圓心上臺(tái)布正面股縫朝上,中線直對(duì)正、副主人席位臺(tái)布四角直線下垂，下垂部分離地面距離相等鋪好的臺(tái)布圖案在桌子中間，平整無皺褶實(shí)操（4）擺放餐具（零點(diǎn)擺臺(tái)宴席擺臺(tái)）零點(diǎn)擺臺(tái)擺餐碟：以主人位定位，順時(shí)針方向擺在每位客人所對(duì)臺(tái)面的正中，距離邊約2厘米（以大拇指尖至第一關(guān)節(jié)的長度為準(zhǔn)）擺湯碗：擺在餐碟左側(cè)稍上一些，與碟間距1厘米擺湯勺：擺在湯碗內(nèi)，勺把朝右擺味碟：擺在餐碟右側(cè)，與湯碟間距1厘米，與湯碗間距2厘米擺水杯：與湯碗和味碟正前方，間距為1厘米擺餐巾：杯花插入杯中，盤花置于餐碟上擺筷架：筷子、筷架擺在餐碟右側(cè)，與湯碗一條直線，與餐碟間距1厘米，筷子尾部距桌邊1厘米擺牙簽筒、調(diào)料架、煙灰缸、花瓶擺在臺(tái)面固定位置上。根據(jù)不同的餐桌，擺在臺(tái)布中線附近。擺公用筷架筷子、8人以上臺(tái)面應(yīng)擺放公用筷架筷子，供主人為客人布菜和其他人取菜用。公筷、公勺放在公用筷架上，擺在個(gè)人餐具上方或轉(zhuǎn)臺(tái)上宴會(huì)擺臺(tái)操作細(xì)則說明左手托盤，從主人座位開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具。1．?dāng)[餐碟。擺在席位正中，從主位開始順時(shí)針擺放，碟與碟之間距離要相符，碟邊距離桌邊2厘米。碟內(nèi)圖按花紋正向面對(duì)席位。2．?dāng)[湯碗：擺在餐碟左側(cè)稍上一些，與碟間距1厘米。3．?dāng)[湯勺：擺在湯碗內(nèi)，勺把朝4．?dāng)[味碟：擺在餐碟右側(cè)稍上一些，與碟間距1厘米，與湯玩間距2厘米。5．?dāng)[筷子架：筷架置于餐碟右上方，其位置以筷子放上后尾部不超過桌沿為準(zhǔn)。6．?dāng)[筷子：筷子置于筷架上，筷子前端距筷架約3厘米，尾端離桌邊2厘米、距餐碟1厘米?？曜拥奈淖只驁D案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或圖案應(yīng)朝上并正對(duì)餐位方向7.擺酒杯：中餐宴會(huì)一般使用由水杯、紅葡萄杯、烈性酒杯組成三套懷，擺杯時(shí)先將各種杯依次放在圓托盤內(nèi)，手持杯勁、懷口向上，紅葡萄酒杯正對(duì)餐碟前1厘米，烈性酒懷擺在紅葡萄酒杯右側(cè)，杯距1厘米，水杯中插餐巾花置于紅葡萄酒杯左側(cè)。三個(gè)杯之間的距離以能插入手指、方便使用為度，三套杯也可擺成弧形或三角形，但總的要求是不妨礙客人右手取菜8.擺公用餐具：10人桌通常擺放兩套公用餐具，分別放在正、副主人酒具的前方，筷子和湯勺并排橫放在公用盤上，筷子尾端和勺把一律向右9.擺牙簽筒：10人桌宴會(huì)一般擺兩個(gè)牙簽筒，牙簽筒放在公用盤右側(cè)，相距1厘米10.擺煙灰缸：從主人右側(cè)開始，每兩個(gè)餐位放一個(gè)，煙灰缸上方要與酒具平行11.擺香煙、火柴：根據(jù)宴請(qǐng)要求擺放，若需要擺設(shè)，應(yīng)置于煙灰缸右側(cè)12.擺席次卡、座卡：席次卡擺在每張餐桌中央，臺(tái)號(hào)朝向廳堂入口處，座卡放在每個(gè)餐位正中，卡上姓名正對(duì)就餐者·了解宴會(huì)臺(tái)形布局宴會(huì)臺(tái)形布局設(shè)計(jì)，是指飯店根據(jù)宴會(huì)主題、人數(shù)、接待規(guī)格、習(xí)慣禁忌、特別要求、宴會(huì)廳狀況等情況，設(shè)計(jì)宴會(huì)的餐桌排列組成的總體形狀和布局。要求合理利用宴會(huì)廳的固有條件，突出宴會(huì)主題、烘托宴會(huì)氣氛，便于賓客就餐和服務(wù)人員進(jìn)行對(duì)客服務(wù)?！づ_(tái)形布局原則是：中心第一：是指布局要突出主桌，主桌放在上首中心，以突出其設(shè)備和裝飾；必要時(shí)主桌的臺(tái)布、餐椅、餐具的規(guī)格應(yīng)高于其他餐桌。先右后左：即主人右席的地位高于主人左席的地位高近低遠(yuǎn)：是指按被邀請(qǐng)賓客的身份安排座位，身份高的客人餐桌離桌近，身份低的客人離主桌遠(yuǎn)方便合理：指布局留有通道，方便客人進(jìn)出和服務(wù)人員服務(wù)操作，工作臺(tái)、接待臺(tái)等位置合理實(shí)操（5）疊餐巾花技法操作說明操作前要洗手消毒在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作操作時(shí)不充許嘴叼、嘴咬放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生、手指不能接觸杯口了解客人對(duì)餐巾花款的禁忌簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)推折：兩個(gè)大母指相對(duì)成一線，指面向外食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住中指控制好下一個(gè)折的距離折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形等期他形狀折疊前算好角度，一次折成卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平螺旋卷先將餐巾折成三角形，餐巾邊應(yīng)參差不齊不管是直卷還是螺旋卷，都要卷緊餐巾翻拉：一手拿餐巾、一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥的頭、勁、翅膀、尾巴等形狀翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。翻拉鳥的翅膀、尾巴、頭、勁時(shí)，一定要拉挺，不要軟折捏：主要用于捏折鳥頭部先將鳥的頸部拉要（鳥的頸部一般用餐巾的一角）然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴實(shí)操（4）迎客迎客整理個(gè)人的儀容儀表，按時(shí)站崗迎客，站崗時(shí)身體要端正、挺胸收腹、兩手交叉、右手握住左手手腕，面帶微笑站立時(shí)雙腳V了形，腳后跟并攏，站立時(shí)不要東倒西歪；協(xié)點(diǎn)菜人員應(yīng)及時(shí)到點(diǎn)菜區(qū)協(xié)助點(diǎn)菜，若自己的臺(tái)面已來客應(yīng)回到自己的崗位迎接客人當(dāng)迎賓小姐把顧客帶到指定的位置時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)以主動(dòng)、熱情、大方/禮貌的向前迎接顧客向客人問好，先生/小姐，您好，歡迎光臨（我是**服務(wù)員，很高興為您服務(wù)，若有服務(wù)不周和菜肴不滿，請(qǐng)多提寶貴意見）迎客人：從主賓位開始，以順時(shí)針方向給客人拉椅入坐（手勢(shì)：五指合并、升至右前方，示意客人入坐）撤走桌面的花瓶實(shí)操（五）餐前服務(wù)當(dāng)客人入坐后，值臺(tái)員應(yīng)主動(dòng)為顧客送上禮貌，請(qǐng)客人品嘗，同時(shí)應(yīng)及時(shí)的派上熱毛巾供使用操作說明：上茶：右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人說：“先生（小姐），這是**茶，請(qǐng)飲茶”。因?yàn)椴煌腿孙嫴煌牟?，故?bào)茶名以便客人選擇。斟茶時(shí)應(yīng)以底碟墊巾托茶壺，注意與茶杯離開約１.０—１.５厘米距離，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕地迅速拉起壺嘴，防止壺嘴的滴水滴到客人身上，造成客人不滿斟茶時(shí)要注意壺中茶水分量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將碟連茶壺放到適當(dāng)位置上，切忌放在小孩或老人位置旁，壺嘴向外側(cè)，不能直對(duì)客人上熱毛巾：站在客人的右邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，托盤上放有毛巾，稍為向后，左手用毛巾夾將加熱好的毛巾送到客人桌邊的毛巾藍(lán)，先女士、后男士、主人（老人、小孩優(yōu)先）順時(shí)針派遞，用禮貌語溫和地對(duì)客人講：“請(qǐng)用毛巾”并解釋毛巾已消毒鋪入餐巾：實(shí)際到位人數(shù)是多少就先服務(wù)多少不可一次性完成，餐巾拉開后形成菱形，一角墊在骨碟的下面，其它掛于桌邊，若客人有事離開，應(yīng)立即將遺落的餐巾撿起，換上干凈的，或調(diào)整好餐具與餐巾的位置退筷套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手上能接觸筷子尖，筷子不能有污跡及濕滑、破損，如筷子有字，字樣要向上，將筷收走斟調(diào)味品：根據(jù)客人需要準(zhǔn)備好、醬油、米醋、芥末、胡椒粉、鹽、糖、辣椒醬等，站在客人的右邊進(jìn)行派給，右手拿起瓶柄、左手拿起毛巾、開始斟醬油和米醋，人成T字形右腳在前左腳在后，身體向前傾斜45度。瓶身或瓶口較骯臟時(shí)，立即用毛巾擦干凈；根據(jù)客人的喜歡進(jìn)行調(diào)味配點(diǎn)菜服務(wù)：告知客人點(diǎn)菜的方式，并主動(dòng)帶領(lǐng)客人到點(diǎn)菜區(qū)，與專職點(diǎn)菜員進(jìn)行交接。實(shí)際（六）上菜前服務(wù)酒水服務(wù)酒水知識(shí)斟酒基礎(chǔ)知識(shí)掌握酒水的最佳飲用溫度冰鎮(zhèn)：白葡萄酒、香檳酒、汽水和果汁，在斟倒前應(yīng)冰鎮(zhèn)，白葡萄酒的最佳飲用溫度為8—12度，香檳酒溫度為4—8度，啤酒和軟飲料溫度為4—8度，黃酒和清酒溫度為60度，自釀酒帶酸性的不可加熱應(yīng)用，其他可以加熱溫度為20—50度。冰箱冰鎮(zhèn)、啤酒、軟飲料可提前放在冰箱冰鎮(zhèn)冰桶冰鎮(zhèn)、整瓶出售的白葡萄酒、香檳酒用冰鎮(zhèn)，保證用餐全過程溫度都符號(hào)要求，也可以提前冰鎮(zhèn)。溫?zé)峋扑核疇C：將需溫?zé)岬狞S酒或其他酒倒入燙酒壺，再在燙酒壺，再在燙酒壺槽內(nèi)倒入開水，通過金屬或瓷質(zhì)的壺身迅速溫?zé)峋破?。燒煮：將需加熱的飲料直接倒入容器燒煮升溫掌握斟酒量：中餐斟酒以八分滿為宜，紅葡萄酒斟1/2杯，白葡萄斟倒2/3杯，啤酒斟倒8分滿，白酒斟倒8分，香檳斟倒3/2，白蘭地斟倒6/1。1.示酒：在服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，為了避免差錯(cuò)對(duì)客人的尊重，應(yīng)將客人所點(diǎn)的酒品向主人展示，得到確認(rèn)。方法是將商標(biāo)展示給主人，并報(bào)酒品名稱，待客人認(rèn)可后，再當(dāng)眾開瓶，若客人點(diǎn)要的是葡萄酒，還應(yīng)請(qǐng)主人品嘗，以確保酒品的質(zhì)量符合要求點(diǎn)酒水當(dāng)客人入坐后，站在客人的右面進(jìn)行，值臺(tái)員應(yīng)禮貌的征詢客人今天用餐所需要的酒水和飲料。（先生/小姐，請(qǐng)問中午/晚上喝點(diǎn)什么酒水或飲料，您好，我們這里紅酒**種，啤酒**種，好的，馬上拿來），在詢問的過程中，向客人介紹本酒店的特色自釀酒，同時(shí)要注重客人所需的品名、數(shù)量、酒精度、以及產(chǎn)地。當(dāng)客人點(diǎn)到高檔酒水的時(shí)候，要告之客人其價(jià)格。上酒水飲料，收茶杯當(dāng)客人點(diǎn)了酒水后，服務(wù)員須用托盤將客人所點(diǎn)的酒水用適當(dāng)?shù)木票灾髻e位開始按順時(shí)針依次送給客人。注意手不可接觸杯口，以免給客人留下不潔的感覺，服務(wù)酒水時(shí)，要用右手從客人右邊送上。替客人斟上酒水后，征求客人是否將杯收起，如果有個(gè)別客人不飲酒，可給予斟上熱茶，然后將飲酒客人的茶和茶碟逐一收起。功夫茶可提供餐前茶、餐后茶、用餐中收杯。斟酒：斟酒的標(biāo)準(zhǔn)：斟酒時(shí)酒液入杯為八分滿；斟白灑（烈性酒類）、紅葡萄酒入杯為八分滿；白葡萄酒斟入杯中為六分滿；白蘭地酒斟入懷中為一個(gè)斟倒量（1/2）即將酒杯橫放時(shí)，杯中酒液與杯口齊平；香檳酒斟入杯中，應(yīng)先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可；斟啤酒第一杯時(shí)，應(yīng)使酒液順懷壁滑入杯中呈八成酒二城沫；黃酒應(yīng)斟八分滿。徒手斟酒（以葡萄酒、啤酒、白酒等為例）操作說明斟酒準(zhǔn)備：雙手消毒檢查酒水質(zhì)量擦拭酒瓶準(zhǔn)備一塊消過毒的服務(wù)布巾斟酒操作：斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，按先賓后主的次序斟酒左手持布背在身后，右腳向前，側(cè)身而立右手持瓶向前伸出將酒瓶商標(biāo)展示給客人，示意客人確認(rèn)酒水待客人確認(rèn)后，用右手為客人斟酒斟酒時(shí)要掌握好酒瓶的傾斜度控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口斟酒完畢，將瓶口抬起并順時(shí)針轉(zhuǎn)45度收瓶，再用左手手中的布巾將留在瓶口的酒水拭去表情自然放松面帶微笑。席間斟酒：斟酒時(shí)機(jī)是指宴會(huì)斟酒的兩個(gè)不同階段：一個(gè)是宴會(huì)前的斟酒；另一個(gè)是指宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時(shí)，在宴會(huì)開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中（斟好以上兩種酒后就可請(qǐng)客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會(huì)開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中，宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，應(yīng)在客人干杯前后及時(shí)為賓客添斟，每上一道新后要添斟，客人杯中酒液不足一半時(shí)也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r(shí)要隨敬酒賓客及時(shí)添斟。斟酒順序酒席、宴會(huì)斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從主賓位開始，再斟主人位，并順時(shí)針方向依次為客人斟酒。但是，由于宴會(huì)的規(guī)格、對(duì)象、民族風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此斟酒順序也應(yīng)靈活多樣。宴請(qǐng)時(shí)，如主賓是男士，則應(yīng)先斟男主賓位，再斟女賓位，對(duì)主人及其他賓客，則順時(shí)針方向繞臺(tái)依次進(jìn)行斟酒，或先斟來賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對(duì)來賓的尊敬。高及宴會(huì)常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，再斟其他客人位。如果由兩個(gè)服務(wù)員同時(shí)為一桌客人斟酒時(shí)，一個(gè)應(yīng)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次繞臺(tái)進(jìn)行斟酒服務(wù)，酒席宴會(huì)上常有賓主祝酒講話的場(chǎng)面出現(xiàn)，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)恭候在自己工作臺(tái)旁端正站立，不可交頭接耳發(fā)出響聲，以保持宴會(huì)場(chǎng)內(nèi)的安靜同時(shí)注意賓客杯中的酒水，發(fā)現(xiàn)不滿的就及時(shí)去斟滿。賓主離位講話時(shí)，服務(wù)員另備酒杯斟滿酒，待講話完畢時(shí)供他們祝酒用。當(dāng)賓主離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)持酒瓶跟隨祝酒者身后，以便及時(shí)為客人斟酒、續(xù)酒。斟完全部的酒水后，應(yīng)把桌上多余的空杯撤走。實(shí)操（七）上菜服務(wù)上菜服務(wù)注意事項(xiàng)冷菜盡快上：冷菜用到1/2時(shí)上熱菜。熱菜一道一道上，注意節(jié)奏。小桌菜肴一般約15—20分鐘左右上齊，大桌菜肴約30分鐘左右上齊。或者以賓客需求為準(zhǔn)，靈活掌握。核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，整理臺(tái)面，留有空間，雙手端上菜肴工報(bào)菜名，先上調(diào)味品后上菜，特色菜肴應(yīng)做介紹隨時(shí)撤下空盤，保持餐桌美觀，注意色彩搭配，大圓桌應(yīng)將剛上的菜肴轉(zhuǎn)至主賓位。撤空盤時(shí)嚴(yán)禁盤子疊盤子整條的海魚、大盆的湯羹、面條和整形難取的菜肴，應(yīng)幫助客人分派菜上齊時(shí)應(yīng)告知客人，工征詢客人是否需要添菜擺菜的位置要適中酒席的大拼盤、大份菜，一般要擺在桌子中間，如用轉(zhuǎn)盤，要先轉(zhuǎn)擺到主人前。比較高檔的菜，有特色的菜，或每上一道新菜，要先擺到主賓的位置上，在上下一道菜后再順勢(shì)擺在其他地方，使臺(tái)面始終保持美觀各種菜肴要對(duì)稱擺放，講究造型藝術(shù)有熱菜使用長盤的，盤子要橫向朝著主人菜盤的擺放形狀兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下四菜一湯，湯放在中間，菜擺在四周五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形菜肴對(duì)稱擺放的方法要對(duì)菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個(gè)方面對(duì)稱擺放。如雞可對(duì)鴨，魚可對(duì)蝦等同形狀、同顏色的菜肴可相間對(duì)稱擺在餐臺(tái)的上下或左右位置上，一般不要并排擺在一起葷素、顏色、口味搭配，盤與盤之間距離相等上菜的順序一般為：第一道涼菜，第二道主食，第三道主菜（較高貴的名菜）第四菜貝殼類，第五道熱菜，第六道湯菜，第七道蔬菜，第八道甜菜（或點(diǎn)心），最后上水果先優(yōu)質(zhì)一般，若有客人對(duì)上菜特殊要求，要根據(jù)客人的要求去操作中餐上菜操作上菜工具的準(zhǔn)備——托盤，菜肴服務(wù)工具等菜單準(zhǔn)備——熟悉上菜順序主副位的確定上菜服務(wù)從副主位將菜肴送上餐桌注意菜肴擺放的位置，搭配和間距上菜時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁將菜肴從客人的頭上越過展示菜肴，報(bào)菜名，介紹菜肴上熱菜時(shí)，盤內(nèi)放置服務(wù)叉、勺，要注意將叉柄朝向主人上湯類菜肴時(shí)，服務(wù)員要給客人分湯如果有小孩同桌就餐，應(yīng)注意熱菜、湯類遠(yuǎn)離孩子，并提醒成人注意上帶頭尾的菜品，尖根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣擺放上帶作料的，要先上配料再上菜，要一次上齊上帶殼的菜肴要跟小毛巾和洗手盅菜上齊后要告知客人并詢問是否還需要加菜或其他幫助實(shí)操（八）分菜服務(wù)分菜準(zhǔn)備服務(wù)叉，服務(wù)匙一雙長筷，一把工柄勺一刀，一叉，一匙分菜服務(wù)二人合作式：在副主人位將菜肴送上餐桌展示菜肴并報(bào)菜名一名服務(wù)員站在主賓位，右手持公用筷子，左手持長把湯勺，為客人分菜另一位服務(wù)員繞臺(tái)將每位客人的餐碟移到分菜服務(wù)員處，從客人左側(cè)將菜肴送上桌上分讓式：從副主人位將菜肴送上餐桌展示菜肴，報(bào)菜名后撤離餐桌服徊同站在客人右側(cè)操作服務(wù)員分讓菜肴時(shí)可以邊分邊向客人介紹菜肴的名稱、口味給每位客人分讓菜肴的數(shù)量、色彩要搭配均勻旁桌式分菜，使用刀、叉、匙分菜一般勇于宴會(huì)，由服務(wù)員從上菜口上菜報(bào)菜名展示介紹菜肴、供客人觀賞后撤離餐桌在備餐桌上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤從客人右側(cè)送上特殊上菜法易變形的炸炒菜肴：一出鍋需立即端上餐桌，上菜時(shí)要輕、穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味燉品類菜肴：要在端上餐桌后當(dāng)客人的面部封，以保持燉品的原汁原味，揭開時(shí)要將蓋子翻轉(zhuǎn)移開，以免湯水滴落在客人身上泥紙包、荷葉包菜肴：先將菜肴端上合供客人觀賞后，再拿到邊臺(tái)上拆開啟封，以保持菜肴的香味和特色3.上菜現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員：先生，這是您點(diǎn)的冷菜——鹵水豆腐、海蜇頭、江蟹生，請(qǐng)您慢用?？腿耍褐x謝服務(wù)員：先生，勞駕讓一讓（放好菜肴后）服務(wù)員：這是灌湯鮮蝦球，是我們餐廳的特色菜、肉質(zhì)新鮮、口感細(xì)膩、色彩艷麗、營養(yǎng)豐富，我為大這分一下好嗎？客人：好的（在上最后一道菜時(shí)）服務(wù)員：這是和平水膠，先生，你的菜上齊了，還需要什么可隨時(shí)招呼我，祝您用餐愉快，多提寶貴意見實(shí)操（九）席間服務(wù)勤斟酒、點(diǎn)煙、茶水、醬油醋，在服務(wù)失誤時(shí)立即道歉，并做好補(bǔ)救工作，嚴(yán)禁一聲不吭勤撤空盤、空瓶，勤大盤換小盤，換盤時(shí)一定注意裝盤術(shù)，不允許倒盤，利于盤碗運(yùn)轉(zhuǎn)勤換骨碟、煙缸，1/2骨物時(shí)就應(yīng)撤換，煙頭3個(gè)以上應(yīng)換煙缸。在換煙缸時(shí)應(yīng)注意煙灰外出，用兩個(gè)干凈的煙缺來換一個(gè)臟的煙缸，用一個(gè)干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上面，放置托盤上面，在放另外一個(gè)干凈的煙缸于桌面上勤撿地面垃圾，勤擦轉(zhuǎn)盤，整理桌面。以半蹬姿勢(shì)，右腳在前，左腳在后，用手撿起垃圾，左手拿托盤，右手拿干凈抹布清理臺(tái)面在服務(wù)時(shí)養(yǎng)成良好習(xí)慣，不隨地吐痰、扔垃圾，看見地面臟物立即清除，轉(zhuǎn)盤干凈無污質(zhì)，客人溢波出的食物馬上清除，桌面應(yīng)整潔無骨物調(diào)節(jié)上菜速度：每上一道菜注意菜肴質(zhì)量及盤邊是否干凈有破損，在不影響其他服務(wù)的情況下作分餐，主食食甜品湯類，分餐時(shí)應(yīng)先將菜肴計(jì)客過目，餐具下墊有骨碟，避免湯汁掉落在菜上齊一段時(shí)間后，主動(dòng)詢問客人還需要加些什么，不管客人是否接納，都應(yīng)向客人致謝并致歉上甜品與水果時(shí)應(yīng)重新?lián)Q上干凈的湯碗、調(diào)羹、骨碟在用餐結(jié)尾時(shí)，將桌面整理干凈，以剩下水果盤為中收點(diǎn)，菜肴可以集中放在一起或撤走，無多余水杯，骨碟內(nèi)無大量骨物，最后上送客茶，并向客人致謝，祝用餐愉快超常規(guī)預(yù)見客人需要后，及時(shí)周到的做好服務(wù)在一定的情況下，主動(dòng)詢問客人還需要什么？觀察客人的表情方式眼神及言語，及時(shí)處理事故苗頭，（對(duì)菜肴認(rèn)真記載客人的意見）實(shí)操（十）結(jié)帳服務(wù)結(jié)帳當(dāng)客人用餐完畢準(zhǔn)備埋單時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢問客人是否有優(yōu)惠卡，積分卡，消費(fèi)券等在詢問的同時(shí)應(yīng)觀察客人是否有多余的酒水和菜品退掉，征求客人的意見服務(wù)生把酒水退回吧臺(tái)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)酒水單的數(shù)目是否正確酒水單核對(duì)好之后交給打單員進(jìn)行打單，當(dāng)打單員把帳單打好后，服務(wù)生應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)的核對(duì)帳單，核單的時(shí)候注意品名、數(shù)量、斤兩、價(jià)格等所有的帳單核對(duì)好之后，使用收銀夾夾好賬單，禮貌的詢問客人的結(jié)帳方式及結(jié)帳人，結(jié)帳時(shí)告知客人的消費(fèi)金額（總金額**元，其中菜品**元、酒水***元，煙雜**元）這樣使客人能明確自己的金額，請(qǐng)客人過目。如客人有疑問應(yīng)耐心的向客人解釋，如果確實(shí)有錯(cuò)誤及時(shí)更正，向客人道歉若客人是現(xiàn)金付款，清點(diǎn)客人所人的現(xiàn)金，告知客人一共收你**元，找零請(qǐng)稍等，并向客人致謝。找零及時(shí)找給客人信用卡的使用，首先服務(wù)生要熟記信用卡的種類，在把卡拿到吧臺(tái)進(jìn)行刷卡，收銀員輸入消費(fèi)金額，刷卡之后請(qǐng)客人輸入密碼。在放置吧臺(tái)進(jìn)行銀聯(lián)特約商戶簽購單的打印，必須要讓客人簽字，持卡人存根給客人，商戶存根給吧臺(tái)簽單：先確定該客人是否有簽單人。若不了解應(yīng)詢問吧臺(tái)、領(lǐng)班或經(jīng)理，確認(rèn)后方可簽單，簽單時(shí)要告知所簽內(nèi)容、姓名、電話、工作單位?？腿藳]有簽單權(quán)力應(yīng)婉言謝絕并歉若客人要發(fā)票時(shí)，先到收銀臺(tái)開一張收據(jù)，在把這人帶到預(yù)定臺(tái)領(lǐng)取送客當(dāng)客人起身離桌時(shí)，這客人接椅，應(yīng)主動(dòng)幫客人拉椅并說“請(qǐng)帶好你的隨身物品”主動(dòng)把客人帶到迎賓處，并同迎賓一起想客人致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”客人送走之后，服務(wù)生立刻返回工作臺(tái)，檢查是否有客人遺留物品，如有遺留物品一度我給領(lǐng)班或前臺(tái)實(shí)操（十一）結(jié)尾首先將有關(guān)的燈、空調(diào)、及時(shí)關(guān)掉把所有的桌椅歸位，擺放整齊，進(jìn)行收餐撤臺(tái)要求零點(diǎn)撤臺(tái)須在該桌客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰撞聲收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，大碗在下，小碗在上收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置撤臺(tái)按撤臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅將桌面上的餐具，使用托盤收到洗碗間處，收餐的順序?yàn)椋好怼〔途摺Ａ髅蟆沾墒张_(tái)布：將臺(tái)布上的骨物或垃圾，清理干凈不留一點(diǎn)，再以折臺(tái)布規(guī)范折好清理完桌面后，立即更換臺(tái)布擦拭轉(zhuǎn)盤：使用開水或玻璃水，用抹布擦拭數(shù)次，擦干為止，光亮透明用干凈抹布把花瓶、臺(tái)號(hào)牌、擦拭干凈，按規(guī)范擺上桌面擺臺(tái)：根據(jù)規(guī)活范進(jìn)行擺臺(tái)準(zhǔn)備下餐工作整理餐具：將餐具整理成一起放至工作柜（擦拭干凈并消毒）收布草：把布草分類點(diǎn)清送至備餐間（干凈與臟的要分開）清潔地面：把地面清掃一次，把空瓶空罐收理，送至備餐間區(qū)域最后：把區(qū)域燈，其他電源關(guān)閉，門上鎖經(jīng)值日管理人員檢查達(dá)標(biāo)方能下班六、大廳崗位考核檢定表崗操名稱：考核檢查表崗位操作代號(hào)：003操作崗位：大廳檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容午餐晚餐每日考評(píng)考評(píng)－5－225得分－5－225得分總分考核餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備工作個(gè)人儀表（整潔、化妝）區(qū)域衛(wèi)生（地面、天花板、桌椅等）干凈清潔工作柜規(guī)范、整齊清潔餐具清潔、擺臺(tái)規(guī)范用具齊全備餐到位照明合適、空調(diào)適中了解預(yù)定情況考核餐中服務(wù)工作站崗迎客用語禮貌服務(wù)主動(dòng)熱情（介紹特色）操作規(guī)范（使用托盤等）按服務(wù)流程服務(wù)（做上茶、毛巾、撤加餐具等）做好席間主要服務(wù)（上酒水、上冷菜熱菜、做五勤等）分餐服務(wù)發(fā)現(xiàn)顧客需求及時(shí)做到滿足生日服務(wù)(情感投入)上菜完畢告知顧客菜上齊，泡送客茶銷售技巧買單操作規(guī)范提醒顧客攜帶物品送客服務(wù)考核餐后結(jié)束工作收餐標(biāo)準(zhǔn)洗滌標(biāo)準(zhǔn)清掃規(guī)范餐后擺臺(tái)電源控制餐具自檢第四節(jié)點(diǎn)菜員崗位指引一、崗位導(dǎo)引點(diǎn)菜員上級(jí)——傳菜領(lǐng)班同級(jí)——點(diǎn)菜員服務(wù)對(duì)象——顧客——廚房部二、崗位職責(zé)總體工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)顧客菜點(diǎn)工作和菜品的銷售1.要求按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情2.開市前，準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單，接收廚房老師菜品信息3.做好開餐前的區(qū)域衛(wèi)生工作，保持地面清潔4.熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法5.掌握寫菜單的菜式搭配，出菜的順序，了解季節(jié)性的菜式，有助于點(diǎn)菜的銷售和頂菜6.了解當(dāng)天供應(yīng)的品種，如蔬菜、湯類、海鮮和特色菜，要求做好特別的介紹7.掌握各種菜的名稱和價(jià)格，提高銷售效率8.與廚房保持菜品扔關(guān)菜肴信息，做好溝通工作9.學(xué)習(xí)點(diǎn)菜推銷法，以顧客為中心，以酒店為利益的工作原則達(dá)到雙贏10.推銷菜品，要求以本酒點(diǎn)的經(jīng)營宗旨，介紹特色菜肴11.完成領(lǐng)班布置的其他工作12.工作關(guān)系描述：直接上級(jí)：領(lǐng)班13.工作對(duì)象：內(nèi)部：領(lǐng)班外部：顧客附帶職責(zé)1.協(xié)助值臺(tái)員為客服務(wù)2.協(xié)作翻臺(tái)3.協(xié)作生日服務(wù)4.高峰期之后，負(fù)責(zé)菜肴意見打評(píng)，日匯報(bào)5.統(tǒng)計(jì)今日銷售菜品銷售表6.完成銷售任務(wù)三、工作前準(zhǔn)備a.了解日銷售一覽表b.整理個(gè)人儀表儀容c.制服：確保干凈與整齊，著規(guī)定工裝，洗滌干凈，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；頭巾、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）。d.頭發(fā)：整齊干凈頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；e.手飾：不得佩戴f.指甲：干凈，長度不得超過0.05mmg.鞋子：與制服配合（黑色布鞋）h.準(zhǔn)備衛(wèi)生打掃工具：地刮、畚斗、拖把、壓水車、洗滌靈、清水、干拖抹布、地刷、玻璃；i.找到自己的服務(wù)工具，菜單、加菜單、圓珠筆、點(diǎn)菜夾。四、工作流程1.9：00鐘前打卡后并到本組報(bào)到2.9：05分到后上班，刮冷盤間、展臺(tái)玻璃區(qū)域的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)地面和清理垃圾桶的雜物，負(fù)責(zé)海鮮池的地面清掃和刮地展臺(tái)下菜單和點(diǎn)菜夾的整理，負(fù)責(zé)展臺(tái)下菜單和點(diǎn)菜夾的整理3.10：00準(zhǔn)時(shí)開