2022年5月酒店客房部半年工作總結(jié)

第PAGE3頁共NUMPAGES3頁2021年?5月酒店客?房部半年工?作總結(jié)一?培訓(xùn)方面?1.每月完?成兩個(gè)SO?P流程的學(xué)?習(xí)和考核，?崗位統(tǒng)一_?__員工進(jìn)?行培訓(xùn)，各?班組分管領(lǐng)?班對班組員?工進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增強(qiáng)?的員工的業(yè)?務(wù)技能，提?升了員工的?素質(zhì)和專業(yè)?度。2.?集團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)和考?核，根據(jù)部?門的要求制?定了培訓(xùn)計(jì)?劃表，安排?員工根據(jù)計(jì)?劃表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)行?考核。3?.每天早會(huì)?進(jìn)行案例的?培訓(xùn)，提高?員工解決問?題和處理問?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對員工進(jìn)?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務(wù)?質(zhì)量。4?.針對工作?中發(fā)現(xiàn)的不?足，安排專?題培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放不?規(guī)范的情況?，由領(lǐng)班_?__員工進(jìn)?行現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);針?對一段時(shí)間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點(diǎn)?。5.房?務(wù)和總機(jī)人?員的交叉培?訓(xùn)，從__?_月份開始?以進(jìn)行了多?批次，通過?兩個(gè)崗位員?工之間的交?叉學(xué)習(xí)，提?高了各自的?業(yè)務(wù)水平和?綜合素質(zhì)，?同時(shí)也熟悉?了各個(gè)崗位?的工作流程?和操作技能?，便于下階?段兩個(gè)崗位?的順利合并?。二管理?方面1.?上半年以來?住客率高，?特別是在三?、___月?份，崗位克?服人員的嚴(yán)?重不足，全?員加班加點(diǎn)?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項(xiàng)對客服務(wù)?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導(dǎo)致分管區(qū)?域過大，影?響管控的質(zhì)?量，從__?_月份開始?，將7-9?三個(gè)樓層劃?分給柯林公?司協(xié)助檢查?和把控，減?少了領(lǐng)班的?工作量，配?合以來衛(wèi)生?質(zhì)量和個(gè)性?化服務(wù)均較?穩(wěn)定。2?.上半年總?體服務(wù)質(zhì)量?較穩(wěn)定，1?-___月?份的集團(tuán)問?卷均超出部?門考核指標(biāo)?，并且各個(gè)?月的賓調(diào)分?數(shù)也較穩(wěn)定?，沒有出現(xiàn)?大起大落的?情況;在密?函和網(wǎng)評上?均能體現(xiàn)我?們優(yōu)秀的服?務(wù)，獲得了?賓客一直好?評。特別是?在今年，網(wǎng)?絡(luò)散客的入?住量呈大幅?上升，對我?們來說有較?大的壓力，?特別是8#?樓的整體硬?件水平不足?，我們通過?各項(xiàng)個(gè)性化?服務(wù)提高了?賓客的滿意?度，贏得了?良好的口碑?;在___?月份和__?_月份，8?#樓客房崗?和8#樓房?務(wù)接待崗分?別獲得了酒?店優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)?，是對我們?服務(wù)質(zhì)量的?肯定。3?.專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的開展?，對房間的?衛(wèi)生的死角?起補(bǔ)臺(tái)的作?用。針對上?半年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量下?降及由于人?員不足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生無法開展?的情況，崗?位制定了專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?計(jì)劃，要求?每位員工在?完成本身的?工作量的同?時(shí)還要完成?一間的專項(xiàng)?計(jì)劃，雖然?一開始遇到?了一定的阻?力，但是通?過不斷的宣?導(dǎo)，最終還?是得到了各?位員工的理?解。4.?崗位的銷售?意識(shí)不斷增?強(qiáng)，1-_?__月份崗?位工完成了?房餐貢獻(xiàn)元?，超額完成?了部門的考?核指標(biāo)。崗?位基層員工?的銷售意識(shí)?有較大進(jìn)步?，5.常?態(tài)化個(gè)性案?例的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)行?，對個(gè)性化?服務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟進(jìn)?，獲得了賓?客的一致好?評，對長住?客和VIP?客人配用專?用的洗發(fā)沐?浴，增加專?門的鼠標(biāo)墊?，為各個(gè)樓?層配了保鮮?膜方便員工?為客人提供?個(gè)性服務(wù)，?節(jié)假日為客?人提供特殊?的小禮物(?旺仔小饅頭?)等，通過?我們的不斷?努力，使之?個(gè)性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點(diǎn)和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個(gè)黃?金周的接待?工作，各個(gè)?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項(xiàng)考核?指標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“0”?投訴，安全?事故“0”?發(fā)生，同時(shí)?也積累了一?定的黃金周?接待經(jīng)驗(yàn);?2.__?_月份以來?福廈動(dòng)車的?開通，給我?們帶來了較?大的客流，?通過一段時(shí)?間的接待工?作，崗位針?對動(dòng)車客戶?梳理并制定?了一份動(dòng)車?客戶接待小?結(jié)和思路，?為下階段的?工作提供了?指導(dǎo);3?.政府管家?服務(wù)的有效?跟進(jìn)，上半?年以來崗位?派出了多批?次的管家對?VIP客人?及團(tuán)組進(jìn)行?跟進(jìn)，取得?了良好的口?碑，各位管?家在做好接?待工作的同?時(shí)積極推銷?酒店的房餐?和其他賣品?，增加了收?入;同時(shí)積?極協(xié)助酒店?會(huì)議管家做?好會(huì)議助手?管家的工作?，