導游人員帶團技能課件

導游人員的帶團技能?導游人員的帶團技能?1案例分析

一30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。?案例分析21、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做？?1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做3帶團初期（一）、樹立良好形象帶團中期（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系（四）、旅游活動安排要合理帶團后期?帶團初期?4帶團初期樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性展示中國人的良好國際形象增強旅游者對導游人員的信任感縮短旅游者與導游人員的心理距離?帶團初期樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性?52、樹立良好形象的基本要求

重視第一印象塑造儀態(tài)美?2、樹立良好形象的基本要求

重視第一印象?63、保持良好形象（1）保持良好的儀表美（2）、保持良好的儀態(tài)美?3、保持良好形象（1）保持良好的儀表美?7導游人員的儀表儀容（1）導游人員的著裝。（2）人員要修飾有度。（3）導游人員要注重個人衛(wèi)生。

?導游人員的儀表儀容（1）導游人員的著裝。?8導游人員的儀態(tài)（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。?導游人員的儀態(tài)（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂9維護良好的形象1、導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好送行工作。?維護良好的形象1、導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者10樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性2、樹立良好形象的基本要求3、保持良好形象4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重?樹立良好形象?11接待中期

（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系1、導游服務集體2、導游服務集體的協(xié)作共事3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系?接待中期（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系?12

3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系的原則（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權限和利益（3）、互相學習，勇?lián)熑?，建立良好友?/p>

?3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系的原則（1）、主動爭取各13

4、搞好與領隊、全陪的關系尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。支持他們的工作互相溝通，避免公開沖突

?4、搞好與領隊、全陪的關系尊重他們，支持他們的工作?14導游員與司機的合作1、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機。3、協(xié)助司機做好安全行車工作。4、尊重司機，與司機同甘共苦。?導游員與司機的合作1、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意15（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系1、要善于搞好與旅游者的關系①、正確認識導游人員的角色②尊重旅游者③、對旅游者要公平④、主動與旅游者交往，建立伙伴關系?（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系1、要善于搞好與旅游者的關系?162、導游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

?2、導游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關系?17旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導游員應采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復強調(diào)注意事項。2嚴格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強的超常服務。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務1、振作精神，精心準備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。?旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導游員應采取的措施旅游初期階段求安全18（四）、旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點內(nèi)容安排旅游活動（1）、盡量不雷同（2）、“點”“面”相結合（3）、游覽與休息相結合?（四）、旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點內(nèi)容安排旅游活動?192根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅游者的導游節(jié)奏(2)、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏(3)、對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏?2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅20（1）對東、西方旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結論，再講具體事實。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結論，看事實，由客人自己下結論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。?（1）對東、西方旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做東方人121（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做男性一般比較獨立、行動干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談論商品，熱衷購物，愛聽帶故事情節(jié)的導游講解。3、行動比較拖沓。區(qū)別對待，兩者兼顧。?（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游22類型特點導游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應敏捷、不易孤獨、追求新奇。1、活動安排豐富，適當加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復強調(diào)群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。?類型特點導游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應敏捷、不易孤23類型特點導游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會對導游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導游人員一定要加以重視。1、要嚴格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關心的普遍性的社會問題、熱門話題、風土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導游講解之中。?類型特點導游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴格遵守旅游24（3）對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導游員應注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導游員應多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。?（3）對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做25穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強處事謹慎、反應較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務。2、當他提出要求，應設法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強、敏感、好猜疑1、主動關心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。?穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強1、尊重他，主動交談，26(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務、會議型?(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏?27激發(fā)游客的興趣

以教室為旅游車，以班級同學為游客，請學生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進行分析，得出結論和方法。

?激發(fā)游客的興趣以教室為旅游車，以班級同學為游客，請學生主28激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點還是應在導游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對象.?激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景29方式靈活多樣,深入淺出,避免說教,增加參與性1、介紹和游戲的穿插2、引導和參與的結合

?方式?30對象照顧一般，突出重點，以點帶面，點面結合

１、調(diào)動外向旅游者的積極性2、帶動性格內(nèi)向旅游者的參與性?對象?31三、接待結束階段心理內(nèi)容

?三、接待結束階段心理?32課堂作業(yè)：根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排峨嵋山的旅游活動。游客來源一類旅游者來自中國和歐洲二類旅游者性別、年齡、文化層次不同三類旅游者個性心理特征不同四類旅游者旅游動機不同?課堂作業(yè)：根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排峨嵋山的旅游活動。游客來33??34??35勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。11月-2211月-22Sunday,November6,2022我的崗位處于良好的受控狀態(tài)嗎。01:18:0901:18:0901:1811/6/20221:18:09AM來料檢驗按標準，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。11月-2201:18:0901:18Nov-2206-Nov-22嚴格要求安全在，松松垮垮事故來。01:18:0901:18:0901:18Sunday,November6,2022安全連著親戚朋友，安全連著妻子兒女。11月-2211月-2201:18:0901:18:09November6,2022全員實動，開張大吉，銷售創(chuàng)意，呼喚奇跡。2022年11月6日1:18上午11月-2211月-22消除安全隱患，確保生產(chǎn)安全。06十一月20221:18:09上午01:18:0911月-22ISO9000—效率、效益之源。十一月221:18上午11月-2201:18November6,2022杜絕一切不合格是質(zhì)量保證的基本要求。2022/11/61:18:0901:18:0906November2022堅持質(zhì)量第一原則，確保體系有效運行。1:18:09上午1:18上午01:18:0911月-22造高樓，打基礎，保安全，抓班組。11月-2211月-2201:1801:18:0901:18:09Nov-22堅持經(jīng)常別嫌煩，忽視出事后悔晚。2022/11/61:18:09Sunday,November6,2022把生命注入到產(chǎn)品中去，產(chǎn)品就會在市場上活起來。11月-222022/11/61:18:0911月-22謝謝大家！勿以小惡而為之，勿以小善而不為之。11月-2211月-22W36導游人員的帶團技能?導游人員的帶團技能?37案例分析

一30人的老年旅游團到杭州游玩，擔任地陪任務的小王是初次帶團，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導游，我什么都不懂，請大家多包涵。”在游覽過程中，小王感覺到講解完導游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個人走在旅游團的前面，誰知，全陪和領隊當著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強調(diào)集合時間、地點；不友好等”。小王很傷心，認為導游工作得不到尊重和理解，自己不適合導游職業(yè)。?案例分析381、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做？?1、地陪小王有哪些不妥之處？

2、如果你是小王應該如何做39帶團初期（一）、樹立良好形象帶團中期（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系（四）、旅游活動安排要合理帶團后期?帶團初期?40帶團初期樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性展示中國人的良好國際形象增強旅游者對導游人員的信任感縮短旅游者與導游人員的心理距離?帶團初期樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性?412、樹立良好形象的基本要求

重視第一印象塑造儀態(tài)美?2、樹立良好形象的基本要求

重視第一印象?423、保持良好形象（1）保持良好的儀表美（2）、保持良好的儀態(tài)美?3、保持良好形象（1）保持良好的儀表美?43導游人員的儀表儀容（1）導游人員的著裝。（2）人員要修飾有度。（3）導游人員要注重個人衛(wèi)生。

?導游人員的儀表儀容（1）導游人員的著裝。?44導游人員的儀態(tài)（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。?導游人員的儀態(tài)（1）表情風度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂45維護良好的形象1、導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。2、善于與旅游者溝通情感，建立友情。3、多向旅游者提供微笑服務、細致服務、使旅游者對導游員產(chǎn)生親切感。4、要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。6、要善于彌補服務缺陷，一絲不茍地做好送行工作。?維護良好的形象1、導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者46樹立良好形象1、樹立良好形象的重要性2、樹立良好形象的基本要求3、保持良好形象4、用人格魅力感染旅游者5、與游客的相互尊重?樹立良好形象?47接待中期

（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系1、導游服務集體2、導游服務集體的協(xié)作共事3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系?接待中期（二）、協(xié)調(diào)導游服務集體成員的關系?48

3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系的原則（1）、主動爭取各方的配合（2）、尊重各方的權限和利益（3）、互相學習，勇?lián)熑危⒘己糜亚?/p>

?3、導游服務集體建立良好協(xié)作關系的原則（1）、主動爭取各49

4、搞好與領隊、全陪的關系尊重他們，支持他們的工作尊重他們的人格；尊重他們的工作；尊重他們的權利；遇事多與他們商量；重視他們所提出的意見和建議。支持他們的工作互相溝通，避免公開沖突

?4、搞好與領隊、全陪的關系尊重他們，支持他們的工作?50導游員與司機的合作1、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。2、旅游線路有變化時，導游員應提前告訴司機。3、協(xié)助司機做好安全行車工作。4、尊重司機，與司機同甘共苦。?導游員與司機的合作1、與司機研究日程安排，征求司機對日程的意51（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系1、要善于搞好與旅游者的關系①、正確認識導游人員的角色②尊重旅游者③、對旅游者要公平④、主動與旅游者交往，建立伙伴關系?（三）、協(xié)調(diào)旅游團成員的關系1、要善于搞好與旅游者的關系?522、導游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關系（1）、純屬旅游者間的矛盾（2）、因?qū)в稳藛T工作失誤而引起旅游者間的矛盾

?2、導游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關系?53旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導游員應采取的措施旅游初期階段求安全、求新的心理對導游員有較大的依賴性1、提供熱情周到的服務，多提醒安全注意事項，樹立安全感。2、介紹旅游活動日程，下榻飯店3、樹立良好形象，建立良好的旅游活動秩序旅游中期階段懶散心態(tài)和求全心理1、時間概念差、群體觀念弱化、自由散漫、丟三落四。2、旅游活動的理想化，提出過高要求，不滿足則不合作1通力合作，反復強調(diào)注意事項。2嚴格按計劃活動，盡量滿足游客合理要求。3多提供針對性強的超常服務。4通過生動的講解來提高游客游興。旅游后期階段體力消耗大，從興奮到松懈。忙于個人事務1、振作精神，精心準備送行工作。2、給旅游者留下充足的時間。?旅游階段旅游者心理及表現(xiàn)導游員應采取的措施旅游初期階段求安全54（四）、旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點內(nèi)容安排旅游活動（1）、盡量不雷同（2）、“點”“面”相結合（3）、游覽與休息相結合?（四）、旅游活動安排要合理1、根據(jù)景點內(nèi)容安排旅游活動?552根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅游者的導游節(jié)奏(2)、對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏(3)、對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏?2根據(jù)旅游者的興趣和愛好安排旅游活動。(1)、對東、西方旅56（1）對東、西方旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做東方人1、比較含蓄、內(nèi)向、善于控制感情2、思維方式是由抽象到具體的整體式1、可先給出結論，再講具體事實。2、在日程安排上，盡可能緊湊、豐富。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的相似性和自然地理的差異性。西方人1、比較開放自由、感情外露，喜歡直截了當表示意愿。2、他們的思維方式是由具體到抽象的“分解式”。1、不能先下結論，看事實，由客人自己下結論。2、不宜把行程安排得過于緊張，給旅游者自由安排時間。3、內(nèi)容上體現(xiàn)文化的差異性，既突出異域文化，又反映我國悠久歷史。?（1）對東、西方旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做東方人157（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做男性一般比較獨立、行動干脆，他們不喜歡商量區(qū)別對待，兩者兼顧。女性1、一般較依賴，她們希望導游人員能滿足其一切需求。2、喜歡談論商品，熱衷購物，愛聽帶故事情節(jié)的導游講解。3、行動比較拖沓。區(qū)別對待，兩者兼顧。?（2）對不同性別、年齡、文化層次旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游58類型特點導游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應敏捷、不易孤獨、追求新奇。1、活動安排豐富，適當加快節(jié)奏，多講熱門話題和新鮮事物。2、反復強調(diào)群體活動秩序老年人與年輕人則相反1、日程安排勞逸結合，留有余地。2、照顧行動速度，提供超常服務。3、多講解名勝古跡，故地舊俗，多交談。?類型特點導游員如何做年輕人一般行動節(jié)奏較快、反應敏捷、不易孤59類型特點導游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。不會對導游人員的安排發(fā)表意見，一旦發(fā)表，導游人員一定要加以重視。1、要嚴格遵守旅游合同，主動與旅游者商量活動安排。2、活動內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者隨眾，通俗，直言。1、導游人員可較隨意地與其交談，多講些他們關心的普遍性的社會問題、熱門話題、風土民情。2、營造輕松的旅游氣氛，多穿插些故事情節(jié)于導游講解之中。?類型特點導游員如何做文化層次高修養(yǎng)性較好。1、要嚴格遵守旅游60（3）對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做活潑型愛交往、愛講話、愛表現(xiàn)興趣多變（熱情、靈活、感情外露）1、調(diào)動其積極性，活躍氣氛。2、遇到問題，可請其出點子，幫忙。3、滿足交往需求，但不能被占有，影響其他游客情緒。急躁型熱情、直率、沖動、粗心（不拘小節(jié)）1、不感興趣，會擅自離開，導游員應注意其動向。2、不注意掌握時間，會不耐煩，導游員應多提醒，多解釋。3、不要激怒他，出現(xiàn)矛盾避其鋒芒。?（3）對不同個性心理特征旅游者的導游節(jié)奏類型特點導游員如何做61穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強處事謹慎、反應較慢、有懷舊情緒。1、尊重他，主動交談，主動為其服務。2、當他提出要求，應設法滿足。3、與之說話，速度可稍慢。4、旅游活動中盡量給予充足時間。憂郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心強、敏感、好猜疑1、主動關心體貼，但不宜過分熱情、不宜與其說笑。2、認真對待其意見，不能露出不耐煩神情。甚至要給予特殊照顧。3、不觸及其心理隱私。4、安排的住房要僻靜，避免與急躁型、活潑型同住。?穩(wěn)重型感情少外露、不主動交往、自制力強1、尊重他，主動交談，62(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏觀光型度假療養(yǎng)型探親訪友型商務、會議型?(4)、根據(jù)旅游動機，把握導游節(jié)奏?63激發(fā)游客的興趣

以教室為旅游車，以班級同學為游客，請學生主動上來組織節(jié)目調(diào)節(jié)氣氛，根據(jù)情況進行分析，得出結論和方法。

?激發(fā)游客的興趣以教室為旅游車，以班級同學為游客，請學生主64激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景觀）的作用，二是信息傳遞（即導游講解）的作用。因此，要激發(fā)旅游者的興趣，重點還是應在導游技能上下功夫。調(diào)節(jié)興趣，一要注重方式，二要考慮對象.?激發(fā)旅游者興趣的因素主要來自兩個方面：一是直觀形象（如旅游景65方式靈活多樣,深入淺出,避免說教,增加參與性1、介紹和游戲的穿插2、引導和參與的結合