大客戶銷售理念與技巧工業(yè)品篇課件

卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志海納百川,取則行遠卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。狹義概念:20/80法則與大客戶“20/80法則%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略%ofAccountsMonthly$Profit三、客戶心理需求分析三、客戶心理需求分析客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標準品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價格客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標準品牌供貨能24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務(wù)產(chǎn)品建立采購分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系建立采購分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益利益圖組織利益職位利益：職位利益：職位利益：個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位個人需求分析圖生活中內(nèi)心的興趣公司個影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度招投標營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經(jīng)營目標內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件人格風險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合同進入售后服務(wù)提高客戶忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略招投標營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>

流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>第一章:客戶的采購流程第一章:客戶的采購流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

一、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

大客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計評估比較購買承諾安裝實施大客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求二.分析內(nèi)部角色對采購的作用二.分析內(nèi)部角色對采購的作用影響采購的六類客戶影響采購的六類客戶分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計劃部采購部五種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家---------總經(jīng)理三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個人和商業(yè)需求

第二章:項目的銷售流程第二章:項目的銷售流程“獨孤六劍”第一劍 客戶分析第二劍建立信任第三劍 挖掘需求第四劍 呈現(xiàn)價值第五劍 贏取承諾第六劍 跟進服務(wù)“獨孤六劍”第一劍 客戶分析第一劍 客戶分析開始標志鎖定目標客戶結(jié)束標志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會第一劍 客戶分析開始標志鎖定目標客戶大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構(gòu)◆各種形式的通第二劍 建立信任開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結(jié)束標志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系第二劍 建立信任開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機個性風格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點:不控制感受,主動表達感受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂于花費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點:控制感受,不表達感受方法:1.少說話2.少熱心3.根據(jù)事實做決定4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點:多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見2.協(xié)商決定3.注意傾聽4.迎合他人需求5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點:少詢問,多告知方法:1.切中要點2.提供資訊3.表達意見4.根據(jù)你的信念行事5.主動交談個性風格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:表現(xiàn)型第三劍 挖掘需求開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（書面形式）第三劍 挖掘需求開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶判斷客戶采購階段采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者判斷客戶采購階段采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客第四劍 呈現(xiàn)價值開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標志 開始商務(wù)談判第四劍 呈現(xiàn)價值開始標志 得到客戶明確的需求步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的第五劍贏取承諾開始標志 開始商務(wù)談判結(jié)束標志 簽署協(xié)議第五劍贏取承諾開始標志 開始商務(wù)談判第六劍 跟進服務(wù)開始標志 簽署協(xié)議結(jié)束標志 客戶支付全部賬款第六劍 跟進服務(wù)開始標志 簽署協(xié)議技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；用問問題1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶

問問題的技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H問問題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間When目的方法地點數(shù)量內(nèi)容對 象時間第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；問問題的種類(2)開放式問題封閉式問題問問題的種類(2)開放式問題開放型問題與封閉型問題

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對方不察覺的情況下影響談話

讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵對方參與，制造和諧氣氛

很快了解對方的想法

可用來鎖定對方的意圖

可用來確認所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時間

要求客戶的參與

有走題的危險

需問更多問題才能了解對方情況

用的不得當容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負面氣氛

方便不肯合作的人

開放型問題與封閉型問題三個注意點1、問題必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑；三個注意點1、問題必須有邏輯性；信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達到精簡方法總結(jié)所談的問題（Say）自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題用開放引導(dǎo)型問題封閉型問題達到總二.SPIN概述SituationQuestion背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景ProblemQuestion難點問題:引導(dǎo)客戶認識隱含需求ImplicationQuestion暗示問題:放大客戶需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價值二.SPIN概述SituationQuestion需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對難點、.困難、不滿情況型問題(S)難需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型S情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)

S情況問題研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；SituationQuestionAttention

(情況問題的注意事項)

1.問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2.問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點；3.永遠掌握主動權(quán)，不能被對方牽著鼻子走；4.如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5.重點信息與細節(jié)動作需要作筆記；6.需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7.不要一味地問對方問題，而要適時讓對方問問題；SituationQuestionAttention

P難點問題

內(nèi)容：－－－顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：－－－尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點問題研究結(jié)果表明1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2．有經(jīng)驗的人問這類問題比情況問題問得多；3.新手會在發(fā)現(xiàn)買方對情況問題不耐煩時，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品轉(zhuǎn)介紹；

研究結(jié)果表明1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明I內(nèi)含問題（隱含問題）

內(nèi)容：問題的作用，后果和含義；目的：－－－把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴大化；把一般的問題引申為嚴重的問題；指出問題的嚴重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

I內(nèi)含問題（隱含問題）研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;2.能增加顧客的價值感;3.即使有經(jīng)驗的人也不容易問得好;研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;N需要回報的問題

內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價值客戶注重對策、價值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求

N需要回報的問題研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3.對技術(shù)買者特別有效

研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點問題I-隱含問題N-需要回報問題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引發(fā)出來培育隱含需求要使客戶看到嚴重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點問題I-隱含問題恭喜發(fā)財！恭喜發(fā)財！卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志海納百川,取則行遠卓越的大客戶銷售理念與技巧李大志理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>理論篇

<工業(yè)品大客戶銷售概論>一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義的概念一.什么是“大客戶”?廣義的概念狹義概念:20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。狹義概念:20/80法則與大客戶“20/80法則%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)二.客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻考慮採退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級不賺錢客戶降低服務(wù)成本採被動策略%ofAccountsMonthly$Profit三、客戶心理需求分析三、客戶心理需求分析客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標準品牌供貨能力產(chǎn)品性能快速解決價格客戶選擇供應(yīng)商的要素售后服務(wù)客戶關(guān)系行業(yè)標準品牌供貨能24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務(wù)產(chǎn)品性能快速解決方案供貨能力價格我司現(xiàn)狀業(yè)界最佳影響客戶采購的因素—模型24681012客戶關(guān)系（決策層）品牌行業(yè)標準售后服務(wù)產(chǎn)品建立采購分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機構(gòu)的職務(wù)，與他在客戶組織結(jié)構(gòu)圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務(wù)、采購、使用、技術(shù)角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設(shè)計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系建立采購分析圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務(wù)客戶在所在機利益圖組織利益職位利益：使用者職位利益：決策者職位利益：執(zhí)行者個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人利益利益圖組織利益職位利益：職位利益：職位利益：個人利益?zhèn)€人利益?zhèn)€人需求分析圖

生活中的角色內(nèi)心的渴望興趣愛好公司個人的發(fā)展部門職位個人需求分析圖生活中內(nèi)心的興趣公司個影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度購買金額產(chǎn)品的技術(shù)含量客戶組織中的人際關(guān)系組織中的利益糾紛客戶購買決策的程序個人利益與組織利益的協(xié)調(diào)各參與者的權(quán)力與影響力銷售員的推動力度影響大客戶購買決策的因素購買的重要性與緊迫程度招投標營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能力政治法規(guī)競爭對手組織條件經(jīng)營目標內(nèi)部政策工作程序組織結(jié)構(gòu)決策系統(tǒng)人際條件權(quán)力地位同感心說服力工作態(tài)度個人條件人格風險取向興趣愛好進入壁壘進入壁壘進入壁壘進入壁壘合同進入售后服務(wù)提高客戶忠誠度對公策略對私策略隱性策略政治因素感情因素隱性因素客戶支持策略客戶分析策略招投標營銷及大客戶開發(fā)環(huán)境條件產(chǎn)品需求采購成本供貨條件技術(shù)能流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>

流程篇

<大客戶專業(yè)銷售流程>第一章:客戶的采購流程第一章:客戶的采購流程一、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

一、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程

大客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)部醞釀系統(tǒng)設(shè)計評估比較購買承諾安裝實施大客戶采購流程發(fā)現(xiàn)需求二.分析內(nèi)部角色對采購的作用二.分析內(nèi)部角色對采購的作用影響采購的六類客戶影響采購的六類客戶分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計劃部采購部五種買家分類/特點考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟買家---------總經(jīng)理三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……三.高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個人和商業(yè)需求

第二章:項目的銷售流程第二章:項目的銷售流程“獨孤六劍”第一劍 客戶分析第二劍建立信任第三劍 挖掘需求第四劍 呈現(xiàn)價值第五劍 贏取承諾第六劍 跟進服務(wù)“獨孤六劍”第一劍 客戶分析第一劍 客戶分析開始標志鎖定目標客戶結(jié)束標志判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會第一劍 客戶分析開始標志鎖定目標客戶大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競爭對手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對其產(chǎn)品的滿意度◆競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項目的資料

◆客戶最近的采購計劃◆通過這個項目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購時間表◆采購預(yù)算◆采購流程等4.客戶的個人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運動◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點和下次休假的計劃◆行程◆在機構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標◆個人發(fā)展計劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機構(gòu)◆各種形式的通第二劍 建立信任開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機會結(jié)束標志 與關(guān)鍵客戶建立良好的客戶關(guān)系第二劍 建立信任開始標志 判斷并發(fā)現(xiàn)明確的銷售機個性風格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:要點:不控制感受,主動表達感受方法:1.顯示感受2.給予贊賞3.樂于花費時間建立關(guān)系 4.做簡短的社交談話 5.語言及行為表現(xiàn)得較為友善表現(xiàn)型親切型分析型減少反應(yīng)性（增加自制力）:要點:控制感受,不表達感受方法:1.少說話2.少熱心3.根據(jù)事實做決定4.住口并分析 5.接受他人的看法減少支配力（支配力）要點:多詢問,少告知方法:1.詢問他人意見2.協(xié)商決定3.注意傾聽4.迎合他人需求5.讓他人主導(dǎo)增加支配力（支配力）:要點:少詢問,多告知方法:1.切中要點2.提供資訊3.表達意見4.根據(jù)你的信念行事5.主動交談個性風格之自我調(diào)整策略駕馭型增加反應(yīng)性（減少自制力）:表現(xiàn)型第三劍 挖掘需求開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標志 得到客戶明確的需求（書面形式）第三劍 挖掘需求開始標志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶判斷客戶采購階段采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進行采購的人，當發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進行比較，選擇較佳的廠家進入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進行商談并達成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者判斷客戶采購階段采購階段內(nèi)容關(guān)鍵客戶發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客第四劍 呈現(xiàn)價值開始標志 得到客戶明確的需求（書面形式）結(jié)束標志 開始商務(wù)談判第四劍 呈現(xiàn)價值開始標志 得到客戶明確的需求步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點總結(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進行目光的第五劍贏取承諾開始標志 開始商務(wù)談判結(jié)束標志 簽署協(xié)議第五劍贏取承諾開始標志 開始商務(wù)談判第六劍 跟進服務(wù)開始標志 簽署協(xié)議結(jié)束標志 客戶支付全部賬款第六劍 跟進服務(wù)開始標志 簽署協(xié)議技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>技術(shù)篇

<大客戶銷售訪談技術(shù)>一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求一.如何開發(fā)客戶的需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案；用問問題1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶

問問題的技巧（1）

Who 何人What 何物Where 何地When 何時Why 為何HowTo 如何HowMuch 多少5W2H問問題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對 象Who時間When目的方法地點數(shù)量內(nèi)容對 象時間第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；2、先問容易回答的問題，再問比較難以回答的問題或敏感性的問題；3、問問題一定要有邏輯性；4、盡量不要連續(xù)問客戶超過三個以上的問題；第一個WHY1、你問大問題，再問小問題；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；2、一定要與對方的利益掛鉤；第二個WHY1、你的產(chǎn)品能夠解決問題；問問題的種類(2)開放式問題封閉式問題問問題的種類(2)開放式問題開放型問題與封閉型問題

開放型問題

封閉型問題

益處

可獲得足夠資料

在對方不察覺的情況下影響談話

讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話

鼓勵對方參與，制造和諧氣氛

很快了解對方的想法

可用來鎖定對方的意圖

可用來確認所聽到的情況是否正確

弊處

需要更長時間

要求客戶的參與

有走題的危險

需問更多問題才能了解對方情況

用的不得當容易自以為是得到不正確的結(jié)論

容易制造負面氣氛

方便不肯合作的人

開放型問題與封閉型問題三個注意點1、問題必須有邏輯性；2、開放式問題為主，打開客戶的話題，封閉式問題為輔，來鎖定你關(guān)心的話題；3、必須有要有SAY的內(nèi)容，來拉進與客戶之間的距離，這是熔化劑；三個注意點1、問題必須有邏輯性；信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題取無偏見資料用開放引導(dǎo)型問題挖掘更深信息封閉型問題達到精簡方法總結(jié)所談的問題（Say）自我表訴銷售顧問：你們公司規(guī)模在行業(yè)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先，了不起！銷售顧問：我想了解一下，關(guān)于工程機械設(shè)備方面，你們是如何采購的？銷售顧問：聽說，最近有幾個子公司有采購泵車的計劃，你們對泵車有什么技術(shù)、質(zhì)量等要求？銷售顧問：關(guān)于采購泵車的質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，你是不是說服務(wù)是你最關(guān)心的，是嗎？銷售顧問：你關(guān)于采購泵車的，我們剛剛的溝通，你認為質(zhì)量、價格、服務(wù)三方面，大概比例是20；30；50，所以，價格稍微高一點關(guān)系不大，維修服務(wù)的及時是最要緊，否則就會耽擱工期，影響進度，這是非常重要的。信任合作為基礎(chǔ)開放中立型問題用開放引導(dǎo)型問題封閉型問題達到總二.SPIN概述SituationQuestion背景問題:挖掘客戶現(xiàn)有背景ProblemQuestion難點問題:引導(dǎo)客戶認識隱含需求ImplicationQuestion暗示問題:放大客戶需求的迫切程度Need-payQuestion需求-效益問題:揭示你的方案對客戶的價值二.SPIN概述Situation