大客戶訂單管理制度

大客戶訂單管理制度大客戶管理是總部營銷管理部的重要職能之一， 其職責(zé)是主持制訂全國大客戶發(fā)展及管理策略，給予各工廠及各地銷售公司在大客戶管理上的業(yè)務(wù)支持， 建立并管理全國性大客戶的關(guān)系， 確保全國性大客戶在各地區(qū)得到最優(yōu)的服務(wù)； 各地區(qū)的銷售隊(duì)伍作為大客戶管理在本地區(qū)的延伸， 發(fā)展、建立本地區(qū)大客戶的關(guān)系，提供對全國性大客戶在本地區(qū)的銷售和服務(wù)。 原則上總部營銷管理部對大客戶的管理和銷售只做到得到訂單為止， 訂單簽訂、訂單履行和售后服務(wù)由客戶所在地的銷售隊(duì)伍進(jìn)行，營銷管理部跟蹤監(jiān)督整個(gè)過程。 為確保最大程度地向大客戶銷售所有中集車輛集團(tuán)的產(chǎn)品， 保證大客戶的服務(wù)水平，避免惡性競爭，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化，提出以下訂單管理制度：以下訂單管理制度僅針對全國性大客戶， 大客戶的界定方法請參見《大客戶信息溝通制度》。一、大客戶訂單分配原則、尊重歷史原則客戶與集團(tuán)內(nèi)某工廠在歷史上有合作基礎(chǔ)，對該工廠的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，無不良成交記錄。該訂單由該工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 比如中外運(yùn)華東公司的集掛車產(chǎn)品多年來由通華供應(yīng)，對通華產(chǎn)品有很高的評價(jià)，在中外運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一采購后，華東公司的產(chǎn)品仍然全部由通華負(fù)責(zé)生產(chǎn)。、產(chǎn)品競爭力原則如某工廠產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和工廠的服務(wù)水平相比其它工廠具有明顯優(yōu)勢，訂單由該工廠生產(chǎn)。如中集通華的轎運(yùn)車、鋁合金罐車，山東中集的冷藏車等；多地點(diǎn)交車的客戶，在非客戶指定某生產(chǎn)工廠的情況下，由產(chǎn)品質(zhì)量、 產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本相對其它工廠具有明顯優(yōu)勢的工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 如可口可樂的飲料運(yùn)輸車目前在集團(tuán)內(nèi)僅深圳專用車和山東中集可以生產(chǎn)， 廣東、福建的車輛生產(chǎn)由深中集車輛集團(tuán)營銷管理部 大客戶訂單管理制度圳專用車負(fù)責(zé)，江蘇、浙江、安徽、河南和陜西的車輛生產(chǎn)現(xiàn)階段由山東中集負(fù)責(zé)，將來隨著可生產(chǎn)工廠的增多， 車輛生產(chǎn)將從客戶利益出發(fā)， 綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本后選擇合適的工廠。、集團(tuán)利益最大化原則在尊重歷史原則、產(chǎn)品競爭力原則不明顯作用時(shí)， 大客戶訂單應(yīng)遵循集團(tuán)利益最大化原則，由集團(tuán)范圍內(nèi)成本最低、 利潤水平最好的工廠負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 如寧波港的碼頭車，在價(jià)格水平既定的情況下，應(yīng)由通華進(jìn)行生產(chǎn)。、機(jī)會(huì)均衡原則在以上三個(gè)原則都不明顯作用， 各工廠的競爭力差距不明顯的條件下， 集團(tuán)營銷管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠，結(jié)合客戶意愿，采取機(jī)會(huì)均衡原則進(jìn)行訂單分配。二、大客戶訂單管理程序、訂單跟蹤各工廠或4S店委派一名人員作為營銷管理部在大客戶訂單操作上的接口人員，接口內(nèi)容包括訂單跟蹤、訂單執(zhí)行和重大售后服務(wù)事件。各銷售隊(duì)伍如在第一時(shí)間了解大客戶訂單需求信息，無論是否能夠滿足客戶要求，須將訂單信息及時(shí)報(bào)告集團(tuán)營銷管理部備案，由營銷管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在明確客戶的采購需求后，產(chǎn)品生產(chǎn)對口工廠配合營銷管理部提供產(chǎn)品方案、建議報(bào)價(jià)和交貨期，如屬新產(chǎn)品，提供預(yù)估成本分析。必要時(shí)，請工廠安排技術(shù)人員配合營銷管理部或銷售隊(duì)伍與大客戶洽談。3--7中集車輛集團(tuán)營銷管理部 大客戶訂單管理制度交給工廠及4S店的大客戶訂單需求信息，工廠及4S店要及時(shí)跟進(jìn)，并將跟進(jìn)情況及時(shí)向總部營銷管理部報(bào)告。合同基本商務(wù)條款由營銷管理部制訂，并書面征詢工廠意見后由各銷售隊(duì)伍簽署執(zhí)行。具體訂單談判由當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍代表中集車輛集團(tuán)進(jìn)行，在合同基本商務(wù)條款不變的情況下可根據(jù)工廠或4S店具體情況進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)將談判要點(diǎn)報(bào)營銷管理部備案。如談判過程中出現(xiàn)較大偏差，須具文報(bào)營銷管理部批準(zhǔn)，如需要營銷管理部將參與談判過程或提供業(yè)務(wù)支持。、售中訂單執(zhí)行原則上生產(chǎn)工廠的生產(chǎn)資源向大客戶優(yōu)先開放，以保證大客戶的交貨期。訂單確認(rèn)后，生產(chǎn)工廠將生產(chǎn)進(jìn)度抄報(bào)營銷管理部，并以周為單位進(jìn)行更新，如交貨期發(fā)生變更，至少提前交貨期10個(gè)工作日通知營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，并具文與客戶協(xié)商解決。在訂單執(zhí)行過程中的任何異常情況應(yīng)及時(shí)反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以確保得到及時(shí)處理。在產(chǎn)品交付時(shí)如合同要素發(fā)生變更或客戶有變更要求，如客戶貨款未付，工廠須及時(shí)反饋營銷管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及時(shí)處理解決。、售后服務(wù)工廠或4S店應(yīng)確保大客戶在所處區(qū)域能得到較為完善的售后服務(wù)，響應(yīng)速度在24小時(shí)內(nèi)。4--7中集車輛集團(tuán)營銷管理部 大客戶訂單管理制度重大售后服務(wù)事件，如產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷、客戶索賠等，須及時(shí)反饋營銷管理部，以確保得到及時(shí)處理。總部營銷管理部會(huì)不定期抽查及向客戶了解各工廠和4S店對大客戶的售后服務(wù)情況，如確實(shí)達(dá)不到大客戶服務(wù)的要求須及時(shí)調(diào)整或更換生產(chǎn)工廠。、投標(biāo)訂單的操作招標(biāo)單位屬于大客戶范圍內(nèi)，獲得招標(biāo)信息的銷售隊(duì)伍應(yīng)及時(shí)將招標(biāo)信息報(bào)總部營銷管理部備案。正常情況下上大客戶的投標(biāo)由營銷管理部提供業(yè)務(wù)支持，所在地銷售隊(duì)伍進(jìn)行投標(biāo)。多品種需求、多地點(diǎn)交車的統(tǒng)一招標(biāo)在綜合各工廠的能力后，以集團(tuán)利益最大化的原則，由營銷管理部代表集團(tuán)進(jìn)行投標(biāo)。在涉及到有多家工廠可滿足客戶需求的投標(biāo)時(shí)，營銷管理部綜合考慮客戶關(guān)系，產(chǎn)品競爭力后，協(xié)調(diào)多家工廠配合投標(biāo)。三、大客戶報(bào)價(jià)規(guī)則普通產(chǎn)品如集掛車、平板車、波紋板廂式半掛車的價(jià)格，在工廠上報(bào)建議價(jià)格后，由營銷管理部根據(jù)客戶重要性、競爭形勢、客戶關(guān)系等直接制訂后實(shí)施。鋁鉚接廂式半掛車產(chǎn)品價(jià)格現(xiàn)階段須由營銷管理部制訂，各工廠上報(bào)成本分析，各工廠須嚴(yán)格執(zhí)行鋁鉚接廂式半掛車的價(jià)格政策。特種產(chǎn)品如罐車的價(jià)格由營銷管理部和生產(chǎn)工廠共同商議制訂，特殊情況下5--7中集車輛集團(tuán)營銷管理部 大客戶訂單管理制度如競爭對手以惡意競爭報(bào)價(jià)，在考慮客戶的重要性和影響力后，營銷管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠，決定是否采取積極的報(bào)價(jià)策略。大客戶需求的新型設(shè)備（如可樂的飲料運(yùn)輸車）的定價(jià)，由工廠提供預(yù)估成本后由營銷管理部制訂價(jià)格。對大客戶的報(bào)價(jià)為單體報(bào)價(jià)，營銷管理部或某銷售隊(duì)伍報(bào)價(jià)后，其它工廠不能另行報(bào)價(jià)。在特殊情況下如客戶要求可由營銷管理部協(xié)調(diào)多個(gè)工廠配合報(bào)價(jià)。本制度由中集車輛營銷管理部負(fù)責(zé)解釋， 視執(zhí)行情