大客戶(hù)訂單管理制度

大客戶(hù)訂單管理制度大客戶(hù)管理是總部營(yíng)銷(xiāo)管理部的重要職能之一， 其職責(zé)是主持制訂全國(guó)大客戶(hù)發(fā)展及管理策略，給予各工廠(chǎng)及各地銷(xiāo)售公司在大客戶(hù)管理上的業(yè)務(wù)支持， 建立并管理全國(guó)性大客戶(hù)的關(guān)系， 確保全國(guó)性大客戶(hù)在各地區(qū)得到最優(yōu)的服務(wù)； 各地區(qū)的銷(xiāo)售隊(duì)伍作為大客戶(hù)管理在本地區(qū)的延伸， 發(fā)展、建立本地區(qū)大客戶(hù)的關(guān)系，提供對(duì)全國(guó)性大客戶(hù)在本地區(qū)的銷(xiāo)售和服務(wù)。 原則上總部營(yíng)銷(xiāo)管理部對(duì)大客戶(hù)的管理和銷(xiāo)售只做到得到訂單為止， 訂單簽訂、訂單履行和售后服務(wù)由客戶(hù)所在地的銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行，營(yíng)銷(xiāo)管理部跟蹤監(jiān)督整個(gè)過(guò)程。 為確保最大程度地向大客戶(hù)銷(xiāo)售所有中集車(chē)輛集團(tuán)的產(chǎn)品， 保證大客戶(hù)的服務(wù)水平，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)利益最大化，提出以下訂單管理制度：以下訂單管理制度僅針對(duì)全國(guó)性大客戶(hù)， 大客戶(hù)的界定方法請(qǐng)參見(jiàn)《大客戶(hù)信息溝通制度》。一、大客戶(hù)訂單分配原則、尊重歷史原則客戶(hù)與集團(tuán)內(nèi)某工廠(chǎng)在歷史上有合作基礎(chǔ)，對(duì)該工廠(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿(mǎn)意，無(wú)不良成交記錄。該訂單由該工廠(chǎng)負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 比如中外運(yùn)華東公司的集掛車(chē)產(chǎn)品多年來(lái)由通華供應(yīng)，對(duì)通華產(chǎn)品有很高的評(píng)價(jià)，在中外運(yùn)實(shí)行統(tǒng)一采購(gòu)后，華東公司的產(chǎn)品仍然全部由通華負(fù)責(zé)生產(chǎn)。、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力原則如某工廠(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和工廠(chǎng)的服務(wù)水平相比其它工廠(chǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)，訂單由該工廠(chǎng)生產(chǎn)。如中集通華的轎運(yùn)車(chē)、鋁合金罐車(chē)，山東中集的冷藏車(chē)等；多地點(diǎn)交車(chē)的客戶(hù)，在非客戶(hù)指定某生產(chǎn)工廠(chǎng)的情況下，由產(chǎn)品質(zhì)量、 產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本相對(duì)其它工廠(chǎng)具有明顯優(yōu)勢(shì)的工廠(chǎng)負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 如可口可樂(lè)的飲料運(yùn)輸車(chē)目前在集團(tuán)內(nèi)僅深圳專(zhuān)用車(chē)和山東中集可以生產(chǎn)， 廣東、福建的車(chē)輛生產(chǎn)由深中集車(chē)輛集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 大客戶(hù)訂單管理制度圳專(zhuān)用車(chē)負(fù)責(zé)，江蘇、浙江、安徽、河南和陜西的車(chē)輛生產(chǎn)現(xiàn)階段由山東中集負(fù)責(zé)，將來(lái)隨著可生產(chǎn)工廠(chǎng)的增多， 車(chē)輛生產(chǎn)將從客戶(hù)利益出發(fā)， 綜合考慮產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品成本和運(yùn)輸成本后選擇合適的工廠(chǎng)。、集團(tuán)利益最大化原則在尊重歷史原則、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力原則不明顯作用時(shí)， 大客戶(hù)訂單應(yīng)遵循集團(tuán)利益最大化原則，由集團(tuán)范圍內(nèi)成本最低、 利潤(rùn)水平最好的工廠(chǎng)負(fù)責(zé)生產(chǎn)。 如寧波港的碼頭車(chē)，在價(jià)格水平既定的情況下，應(yīng)由通華進(jìn)行生產(chǎn)。、機(jī)會(huì)均衡原則在以上三個(gè)原則都不明顯作用， 各工廠(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力差距不明顯的條件下， 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠(chǎng)，結(jié)合客戶(hù)意愿，采取機(jī)會(huì)均衡原則進(jìn)行訂單分配。二、大客戶(hù)訂單管理程序、訂單跟蹤各工廠(chǎng)或4S店委派一名人員作為營(yíng)銷(xiāo)管理部在大客戶(hù)訂單操作上的接口人員，接口內(nèi)容包括訂單跟蹤、訂單執(zhí)行和重大售后服務(wù)事件。各銷(xiāo)售隊(duì)伍如在第一時(shí)間了解大客戶(hù)訂單需求信息，無(wú)論是否能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要求，須將訂單信息及時(shí)報(bào)告集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部備案，由營(yíng)銷(xiāo)管理部統(tǒng)一協(xié)調(diào)。在明確客戶(hù)的采購(gòu)需求后，產(chǎn)品生產(chǎn)對(duì)口工廠(chǎng)配合營(yíng)銷(xiāo)管理部提供產(chǎn)品方案、建議報(bào)價(jià)和交貨期，如屬新產(chǎn)品，提供預(yù)估成本分析。必要時(shí)，請(qǐng)工廠(chǎng)安排技術(shù)人員配合營(yíng)銷(xiāo)管理部或銷(xiāo)售隊(duì)伍與大客戶(hù)洽談。3--7中集車(chē)輛集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 大客戶(hù)訂單管理制度交給工廠(chǎng)及4S店的大客戶(hù)訂單需求信息，工廠(chǎng)及4S店要及時(shí)跟進(jìn)，并將跟進(jìn)情況及時(shí)向總部營(yíng)銷(xiāo)管理部報(bào)告。合同基本商務(wù)條款由營(yíng)銷(xiāo)管理部制訂，并書(shū)面征詢(xún)工廠(chǎng)意見(jiàn)后由各銷(xiāo)售隊(duì)伍簽署執(zhí)行。具體訂單談判由當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售隊(duì)伍代表中集車(chē)輛集團(tuán)進(jìn)行，在合同基本商務(wù)條款不變的情況下可根據(jù)工廠(chǎng)或4S店具體情況進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)將談判要點(diǎn)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)管理部備案。如談判過(guò)程中出現(xiàn)較大偏差，須具文報(bào)營(yíng)銷(xiāo)管理部批準(zhǔn)，如需要營(yíng)銷(xiāo)管理部將參與談判過(guò)程或提供業(yè)務(wù)支持。、售中訂單執(zhí)行原則上生產(chǎn)工廠(chǎng)的生產(chǎn)資源向大客戶(hù)優(yōu)先開(kāi)放，以保證大客戶(hù)的交貨期。訂單確認(rèn)后，生產(chǎn)工廠(chǎng)將生產(chǎn)進(jìn)度抄報(bào)營(yíng)銷(xiāo)管理部，并以周為單位進(jìn)行更新，如交貨期發(fā)生變更，至少提前交貨期10個(gè)工作日通知營(yíng)銷(xiāo)管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，并具文與客戶(hù)協(xié)商解決。在訂單執(zhí)行過(guò)程中的任何異常情況應(yīng)及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以確保得到及時(shí)處理。在產(chǎn)品交付時(shí)如合同要素發(fā)生變更或客戶(hù)有變更要求，如客戶(hù)貨款未付，工廠(chǎng)須及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)管理部相關(guān)業(yè)務(wù)人員，以及時(shí)處理解決。、售后服務(wù)工廠(chǎng)或4S店應(yīng)確保大客戶(hù)在所處區(qū)域能得到較為完善的售后服務(wù)，響應(yīng)速度在24小時(shí)內(nèi)。4--7中集車(chē)輛集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 大客戶(hù)訂單管理制度重大售后服務(wù)事件，如產(chǎn)品嚴(yán)重缺陷、客戶(hù)索賠等，須及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)管理部，以確保得到及時(shí)處理?？偛繝I(yíng)銷(xiāo)管理部會(huì)不定期抽查及向客戶(hù)了解各工廠(chǎng)和4S店對(duì)大客戶(hù)的售后服務(wù)情況，如確實(shí)達(dá)不到大客戶(hù)服務(wù)的要求須及時(shí)調(diào)整或更換生產(chǎn)工廠(chǎng)。、投標(biāo)訂單的操作招標(biāo)單位屬于大客戶(hù)范圍內(nèi)，獲得招標(biāo)信息的銷(xiāo)售隊(duì)伍應(yīng)及時(shí)將招標(biāo)信息報(bào)總部營(yíng)銷(xiāo)管理部備案。正常情況下上大客戶(hù)的投標(biāo)由營(yíng)銷(xiāo)管理部提供業(yè)務(wù)支持，所在地銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行投標(biāo)。多品種需求、多地點(diǎn)交車(chē)的統(tǒng)一招標(biāo)在綜合各工廠(chǎng)的能力后，以集團(tuán)利益最大化的原則，由營(yíng)銷(xiāo)管理部代表集團(tuán)進(jìn)行投標(biāo)。在涉及到有多家工廠(chǎng)可滿(mǎn)足客戶(hù)需求的投標(biāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)管理部綜合考慮客戶(hù)關(guān)系，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力后，協(xié)調(diào)多家工廠(chǎng)配合投標(biāo)。三、大客戶(hù)報(bào)價(jià)規(guī)則普通產(chǎn)品如集掛車(chē)、平板車(chē)、波紋板廂式半掛車(chē)的價(jià)格，在工廠(chǎng)上報(bào)建議價(jià)格后，由營(yíng)銷(xiāo)管理部根據(jù)客戶(hù)重要性、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、客戶(hù)關(guān)系等直接制訂后實(shí)施。鋁鉚接廂式半掛車(chē)產(chǎn)品價(jià)格現(xiàn)階段須由營(yíng)銷(xiāo)管理部制訂，各工廠(chǎng)上報(bào)成本分析，各工廠(chǎng)須嚴(yán)格執(zhí)行鋁鉚接廂式半掛車(chē)的價(jià)格政策。特種產(chǎn)品如罐車(chē)的價(jià)格由營(yíng)銷(xiāo)管理部和生產(chǎn)工廠(chǎng)共同商議制訂，特殊情況下5--7中集車(chē)輛集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部 大客戶(hù)訂單管理制度如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以惡意競(jìng)爭(zhēng)報(bào)價(jià)，在考慮客戶(hù)的重要性和影響力后，營(yíng)銷(xiāo)管理部協(xié)調(diào)相關(guān)工廠(chǎng)，決定是否采取積極的報(bào)價(jià)策略。大客戶(hù)需求的新型設(shè)備（如可樂(lè)的飲料運(yùn)輸車(chē)）的定價(jià)，由工廠(chǎng)提供預(yù)估成本后由營(yíng)銷(xiāo)管理部制訂價(jià)格。對(duì)大客戶(hù)的報(bào)價(jià)為單體報(bào)價(jià)，營(yíng)銷(xiāo)管理部或某銷(xiāo)售隊(duì)伍報(bào)價(jià)后，其它工廠(chǎng)不能另行報(bào)價(jià)。在特殊情況下如客戶(hù)要求可由營(yíng)銷(xiāo)管理部協(xié)調(diào)多個(gè)工廠(chǎng)配合報(bào)價(jià)。本制度由中集車(chē)輛營(yíng)銷(xiāo)管理部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)?視執(zhí)行情