ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法(初稿)

PAGE33ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法（初稿）總則第一條為規(guī)范公司ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)與故障處理工作，明確工作任務(wù)，落實(shí)工作職責(zé)，提高工作效率，確保ERP系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，制定本辦法。第二條本辦法中ERP系統(tǒng)是指公司按照集團(tuán)公司ERP系統(tǒng)統(tǒng)一建設(shè)方案，采用基于ORACLEEBS軟件平臺(tái)在公司集中建設(shè)部署的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)一體化企業(yè)資源計(jì)劃信息管理系統(tǒng)。第三條本辦法適用于覆蓋公司本部和所屬各單位的ERP系統(tǒng)中硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、備份及災(zāi)備系統(tǒng)和傳輸鏈路的運(yùn)行維護(hù)管理工作。各單位可根據(jù)本辦法，結(jié)合本單位實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)公司科技信息部備案。第二章組織形式和職責(zé)第四條公司ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)、面向最終用戶、建立“專業(yè)、閉環(huán)、快捷”高效運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè)目標(biāo)，按照“統(tǒng)一運(yùn)維、分層管理”的原則，實(shí)行三級(jí)運(yùn)維支持體系。（一）一級(jí)支持：由用戶單位各模塊關(guān)鍵用戶和IT技術(shù)關(guān)鍵用戶組成，用戶單位所實(shí)施的每一個(gè)模塊至少設(shè)置一個(gè)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵用戶，各模塊關(guān)鍵用戶主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)本單位本業(yè)務(wù)模塊所有最終用戶的應(yīng)用，負(fù)責(zé)向上一級(jí)關(guān)鍵用戶反饋本單位本業(yè)務(wù)模塊應(yīng)用中出現(xiàn)的問題，負(fù)責(zé)本單位業(yè)務(wù)模塊涉及數(shù)據(jù)維護(hù)和報(bào)表設(shè)置、需求及流程變更、用戶權(quán)限等申請(qǐng)工作；IT技術(shù)關(guān)鍵用戶為本單位信息化管理人員，主要負(fù)責(zé)本單位最終用戶應(yīng)用提供硬件和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持，負(fù)責(zé)向上一級(jí)關(guān)鍵用戶反饋本單位系統(tǒng)通用性軟件問題和硬件及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用問題。（二）二級(jí)支持：由公司各模塊關(guān)鍵用戶和IT技術(shù)關(guān)鍵用戶組成，公司系統(tǒng)所實(shí)施的每一個(gè)模塊按公司部門業(yè)務(wù)管理職能設(shè)置一個(gè)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵用戶，負(fù)責(zé)組織解決本業(yè)務(wù)范圍中模塊應(yīng)用的共性問題，負(fù)責(zé)對(duì)用戶單位提交的需求申請(qǐng)進(jìn)行審批；IT技術(shù)關(guān)鍵用戶為公司科技信息部人員，負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)運(yùn)維單位和產(chǎn)品供應(yīng)商確保系統(tǒng)的有效、穩(wěn)定運(yùn)行和運(yùn)行中出現(xiàn)的軟件系統(tǒng)、硬件及網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行解決和處理，負(fù)責(zé)組織收集經(jīng)審批后的用戶單位各類申請(qǐng)需求，安排運(yùn)行維護(hù)單位進(jìn)行部署和實(shí)施。（三）三級(jí)支持：由信息公司、運(yùn)行維護(hù)單位和產(chǎn)品供應(yīng)商組成。信息公司主要提供高級(jí)技術(shù)支持、系統(tǒng)健康檢查、ERP系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范完善、巡檢和應(yīng)急處理等服務(wù)，集中解決共性問題和系統(tǒng)層面的重大問題；運(yùn)行維護(hù)工作委托專業(yè)運(yùn)行維護(hù)單位承擔(dān)，運(yùn)行維護(hù)單位受公司信息化管理部門領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常運(yùn)行維護(hù)和應(yīng)急演練，負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題和故障及時(shí)排除、處理和恢復(fù)，負(fù)責(zé)對(duì)用戶提出的需求進(jìn)行變更、部署和實(shí)施；產(chǎn)品供應(yīng)商包括ERP系統(tǒng)軟件產(chǎn)品提供商和硬件產(chǎn)品提供商，負(fù)責(zé)向運(yùn)維單位提供產(chǎn)品的技術(shù)支持，負(fù)責(zé)處理所提供產(chǎn)品自身缺陷的處理和優(yōu)化完善。第五條公司科技信息部是ERP系統(tǒng)運(yùn)維的歸口管理部門，履行以下職責(zé)：（一）組織建立ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理體系。（二）負(fù)責(zé)制定與修訂ERP系統(tǒng)運(yùn)維管理規(guī)范及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)運(yùn)維的日常協(xié)調(diào)工作，遇到重大事項(xiàng)上報(bào)公司網(wǎng)絡(luò)安全與信息化領(lǐng)導(dǎo)小組。（四）負(fù)責(zé)組織ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作，組織簽訂運(yùn)維合同。（五）負(fù)責(zé)組織ERP系統(tǒng)硬件和軟件平臺(tái)運(yùn)維。（六）負(fù)責(zé)對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)維情況定期進(jìn)行檢查和考核評(píng)價(jià)。第六條公司各業(yè)務(wù)部門是ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)歸口管理部門，并履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)ERP系統(tǒng)功能及業(yè)務(wù)流程的合理性、統(tǒng)一性、規(guī)范性。（二）負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)和用戶權(quán)限配置等調(diào)整、變更等審批工作。（三）負(fù)責(zé)對(duì)公司系統(tǒng)本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的督查和管理，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。（四）指派本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)模塊關(guān)鍵用戶并配合ERP系統(tǒng)運(yùn)維人員做好相關(guān)運(yùn)維工作。（五）負(fù)責(zé)組織公司系統(tǒng)本專業(yè)人員參加ERP系統(tǒng)的培訓(xùn)及測(cè)試等工作。（六）參加ERP系統(tǒng)事故分析會(huì)，配合科技信息部對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和考核。（七）配合ERP系統(tǒng)運(yùn)維單位制定系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并參與應(yīng)急演練。第七條ERP系統(tǒng)各用戶單位負(fù)責(zé)本單位承擔(dān)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理，并履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)按公司統(tǒng)一要求組織本單位ERP系統(tǒng)應(yīng)用，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完整性。（二）負(fù)責(zé)制定與修訂本單位的ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理細(xì)則。（三）建立本單位ERP運(yùn)維體系，負(fù)責(zé)本單位ERP系統(tǒng)運(yùn)維的日常協(xié)調(diào)工作，并按公司統(tǒng)一要求指派本單位關(guān)鍵用戶。（四）負(fù)責(zé)按照公司統(tǒng)一要求，落實(shí)和執(zhí)行ERP系統(tǒng)運(yùn)維的相關(guān)工作，遇到重大事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)。（五）負(fù)責(zé)提出本單位系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)和用戶權(quán)限配置等調(diào)整、變更等內(nèi)部審批和向上級(jí)單位提交變更申請(qǐng)。（六）負(fù)責(zé)及時(shí)反饋本單位系統(tǒng)應(yīng)用中的問題并配合公司ERP系統(tǒng)運(yùn)維單位做好相關(guān)運(yùn)維和應(yīng)急演練工作。（七）負(fù)責(zé)組織本單位用戶參加ERP系統(tǒng)的培訓(xùn)及測(cè)試等工作。第八條運(yùn)行維護(hù)單位負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作，業(yè)務(wù)上接受公司科技信息部的指導(dǎo)，并履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)建立穩(wěn)定的運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)公司ERP系統(tǒng)運(yùn)行基礎(chǔ)環(huán)境的日常維護(hù)管理和運(yùn)行分析工作。（二）根據(jù)系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)和用戶權(quán)限配置等調(diào)整變更需求，開展具體開發(fā)實(shí)施工作、（三）為用戶提供技術(shù)支持及培訓(xùn)服務(wù)。（四）組織系統(tǒng)故障和事故的排除、處理和恢復(fù)并及時(shí)上報(bào)，對(duì)重大事故組織召開運(yùn)維事故分析會(huì)，編制事故分析報(bào)告。（五）負(fù)責(zé)按照公司IT運(yùn)行維護(hù)的相關(guān)制度及標(biāo)準(zhǔn)，制定與修訂ERP系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)的管理細(xì)則及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（六）負(fù)責(zé)提供現(xiàn)場(chǎng)支持、遠(yuǎn)程協(xié)作等運(yùn)維服務(wù)，協(xié)助完成月結(jié)、年結(jié)工作。（七）負(fù)責(zé)定期組織系統(tǒng)的應(yīng)急演練工作。第九條各單位信息化歸口管理部門是本單位ERP系統(tǒng)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織開展本單位管轄范圍內(nèi)的ERP系統(tǒng)日常運(yùn)行、維護(hù)和故障處理工作，保證ERP系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行。第十條各單位應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作，并提交《ERP系統(tǒng)運(yùn)維聯(lián)系人登記表》說明工作人員姓名、聯(lián)系方式、電話、手機(jī)、郵件等，報(bào)公司科技信息部備案。第三章軟硬件平臺(tái)維護(hù)第十一條ERP系統(tǒng)采用集中部署、分級(jí)使用的原則，公司統(tǒng)一部署軟硬件平臺(tái)，各單位通過廣域網(wǎng)或者VPN訪問使用，ERP軟硬件平臺(tái)日常運(yùn)維由公司科技信息部管理，內(nèi)容涉及系統(tǒng)性能監(jiān)控、系統(tǒng)預(yù)防性檢查、系統(tǒng)常規(guī)操作等。（一）ERP系統(tǒng)監(jiān)控主要工作包括應(yīng)用情況、進(jìn)程狀態(tài)、服務(wù)或端口響應(yīng)情況、資源消耗情況、日志、數(shù)據(jù)庫(kù)連接情況、作業(yè)執(zhí)行、網(wǎng)絡(luò)負(fù)載以及服務(wù)器、存儲(chǔ)等硬件運(yùn)行情況等。（二）ERP系統(tǒng)預(yù)防性檢查的主要工作包括典型操作響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)病毒定期查殺、口令安全情況、日志審計(jì)和分析、關(guān)鍵進(jìn)程及資源消耗分析等。（三）ERP系統(tǒng)常規(guī)操作包括日志清理、補(bǔ)丁發(fā)布、系統(tǒng)升級(jí)、賬戶維護(hù)、設(shè)備切換、數(shù)據(jù)備份等。第十二條ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)建立定期巡檢制度，系統(tǒng)巡查次數(shù)應(yīng)不低于每日兩次，巡查人員每次巡查后應(yīng)填寫運(yùn)維日志并簽字；在重大活動(dòng)、雷電天氣等特殊情況下，應(yīng)適當(dāng)增加巡查次數(shù)。第十三條建立定期運(yùn)行維護(hù)報(bào)告制度，運(yùn)行維護(hù)報(bào)告采用月報(bào)、年報(bào)相結(jié)合，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括系統(tǒng)應(yīng)用總體評(píng)價(jià)、系統(tǒng)分模塊應(yīng)用詳情、與主數(shù)據(jù)系統(tǒng)同步情況、系統(tǒng)性能監(jiān)控情況、系統(tǒng)應(yīng)用問題處理情況、系統(tǒng)技術(shù)問題處理情況、功能需求優(yōu)化處理情況等方面的內(nèi)容。第四章日志運(yùn)維第十四條對(duì)ERP系統(tǒng)敏感或重要操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄和開展日志管理工作，包括操作人、操作時(shí)間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息；應(yīng)每天對(duì)操作日志、安全日志進(jìn)行審查、對(duì)異常事件及時(shí)跟進(jìn)解決，每月形成日志審查報(bào)告。（一）ERP系統(tǒng)的日志內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括程序、補(bǔ)丁的安裝部署，應(yīng)用的啟停操作。（二）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的日志內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)啟停操作、數(shù)據(jù)庫(kù)補(bǔ)丁安裝、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)增刪改、數(shù)據(jù)庫(kù)賬戶變更記錄。第十五條應(yīng)根據(jù)ERP系統(tǒng)用戶的身份、崗位和權(quán)限建立賬戶日志及臺(tái)賬，并根據(jù)不同賬戶特點(diǎn)配置管理策略。第五章用戶管理第十六條根據(jù)集團(tuán)公司ERP用戶命名規(guī)則，為用戶在ERP系統(tǒng)中設(shè)立獨(dú)立的專有賬戶，應(yīng)使用本人賬戶登陸ERP系統(tǒng)，妥善保管，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。第十七條ERP系統(tǒng)用戶管理包括用戶新建、變更、注銷，各單位應(yīng)嚴(yán)格按照如下流程執(zhí)行：（一）各單位業(yè)務(wù)部門提出ERP系統(tǒng)用戶新建、變更、注銷申請(qǐng)，填寫《ERP系統(tǒng)用戶申請(qǐng)單》，報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批。（二）各單位信息化管理部門核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施。第十八條公司本部ERP系統(tǒng)用戶新建、變更、注銷，由申請(qǐng)人填寫《ERP系統(tǒng)用戶申請(qǐng)單》，部門負(fù)責(zé)人審批，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施。第十九條ERP系統(tǒng)新建用戶申請(qǐng)完成后，具有最基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)報(bào)銷權(quán)限。第二十條各單位應(yīng)定期檢查用戶的使用情況，對(duì)臨時(shí)性、長(zhǎng)期不用賬戶進(jìn)行清理。第六章權(quán)限管理第二十一條ERP用戶權(quán)限包括基礎(chǔ)權(quán)限、業(yè)務(wù)權(quán)限及特殊權(quán)限?；A(chǔ)權(quán)限為用戶的報(bào)銷權(quán)限，賬戶申請(qǐng)時(shí)自動(dòng)賦予。業(yè)務(wù)權(quán)限為用戶對(duì)財(cái)務(wù)、物資、設(shè)備、項(xiàng)目模塊的管理權(quán)限，由公司對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一管理。特殊權(quán)限為用戶對(duì)操作系統(tǒng)、后臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用程序的開發(fā)及管理維護(hù)權(quán)限，由公司科技信息部統(tǒng)一管理。第二十二條ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)限新增、變更，各單位應(yīng)嚴(yán)格按照如下流程執(zhí)行：（一）各單位業(yè)務(wù)部門提出ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)限新增、變更申請(qǐng)，填寫《ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單》，會(huì)簽本單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人，報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核。（二）各單位業(yè)務(wù)部門將審核通過的《ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單》，報(bào)送公司對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門。（三）公司業(yè)務(wù)部門審批同意后，反饋公司科技信息部，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施，并通知申請(qǐng)單位。第二十三條公司本部ERP系統(tǒng)業(yè)務(wù)權(quán)限新增、變更，由申請(qǐng)人填寫《ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單》，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審批，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施。第七章數(shù)據(jù)管理第二十四條ERP數(shù)據(jù)運(yùn)維主要包括在ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)或后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入、更改等，各單位應(yīng)嚴(yán)格按照如下流程執(zhí)行：（一）各單位業(yè)務(wù)部門提出ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更、導(dǎo)入申請(qǐng)，填寫《ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單》，會(huì)簽本單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人，報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核。（二）各單位業(yè)務(wù)部門將審核通過的《ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單》，報(bào)送公司對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門。（三）公司業(yè)務(wù)部門審批同意后，反饋公司科技信息部，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施，并通知申請(qǐng)單位。第二十五條公司本部ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更、導(dǎo)入，由申請(qǐng)人填寫《ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單》，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門審批，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施。第八章需求管理第二十六條如因公司業(yè)務(wù)發(fā)展、管理調(diào)整等原因，需要對(duì)ERP系統(tǒng)現(xiàn)有功能及流程，比如報(bào)表、兩票、需求計(jì)劃、合同、報(bào)銷、項(xiàng)目管理等方面進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，新增或者開發(fā)功能模塊和其他應(yīng)用，各單位應(yīng)嚴(yán)格按照如下流程執(zhí)行：（一）各單位業(yè)務(wù)部門提出ERP系統(tǒng)需求變更申請(qǐng)，填寫《ERP系統(tǒng)需求變更單》，會(huì)簽本單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人，報(bào)本單位分管領(lǐng)導(dǎo)審核。（二）各單位業(yè)務(wù)部門將審核通過的《ERP系統(tǒng)需求變更單》，報(bào)送公司對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門。（三）公司業(yè)務(wù)部門審批同意后，反饋公司科技信息部，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施，并通知申請(qǐng)單位。第二十七條公司本部ERP系統(tǒng)需求變更，由申請(qǐng)人填寫《ERP系統(tǒng)需求變更單》，對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門審批，科技信息部核實(shí)手續(xù)無(wú)誤后，安排運(yùn)行維護(hù)單位組織實(shí)施。第二十八條各部門、各單位提出需求變更時(shí)，應(yīng)對(duì)工作量進(jìn)行總體評(píng)估，如需求變更內(nèi)容超出運(yùn)維合同范疇，且開發(fā)工作量巨大，可申請(qǐng)單獨(dú)立項(xiàng)。第九章故障處理第二十九條對(duì)ERP系統(tǒng)運(yùn)行過程中可能發(fā)生的各種突發(fā)事件或?yàn)?zāi)難，各單位應(yīng)成立應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)，建立預(yù)案啟動(dòng)和關(guān)閉程序，根據(jù)運(yùn)行維護(hù)體系中的管理職責(zé)組織制定應(yīng)急預(yù)案，確保突發(fā)事故時(shí)快速、規(guī)范開展故障排查和修復(fù)工作，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性。第三十條應(yīng)根據(jù)故障和事故所造成的破壞程度和影響范圍進(jìn)行故障分類，并分類制定對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和審批處理流程。（一）一類故障:由于系統(tǒng)崩潰、系統(tǒng)重大錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)破壞、外部惡意攻擊或用戶誤操作等原因引起的導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)無(wú)法正常使用的故障；導(dǎo)致二個(gè)及以上的業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)無(wú)法正常使用的故障；造成超過50%以上的用戶單位所有用戶不能正常使用的故障。（二）二類故障:造成單個(gè)業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)不能使用的故障；超過2個(gè)及以上的用戶單位所有用戶不能正常使用的故障。（三）三類故障:不影響主要業(yè)務(wù)操作，僅部分單位局部業(yè)務(wù)功能造成影響的故障；造成個(gè)別用戶單位所有用戶不能正常使用的故障。（四）四類故障:不影響主要業(yè)務(wù)操作，僅對(duì)個(gè)別單位局部業(yè)務(wù)功能使用造成影響的故障；對(duì)同單位同類用戶不存在且僅對(duì)個(gè)別用戶使用造成局部影響的故障。第三十一條故障和事故發(fā)生后，應(yīng)立即撥打24小時(shí)運(yùn)維熱線，及時(shí)報(bào)告故障，ERP運(yùn)維單位根據(jù)應(yīng)急預(yù)案立即開展故障排查、處理和恢復(fù)工作，并通報(bào)故障原因及處理結(jié)果。第三十二條應(yīng)急預(yù)案每年至少不少于一次進(jìn)行演練。第三十三條應(yīng)明確各級(jí)應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)方式，建立多種應(yīng)急通訊渠道（手機(jī)、固定電話或其他報(bào)備聯(lián)系方式），避免單一通訊風(fēng)險(xiǎn)，并明確各通訊渠道使用的優(yōu)先順序；各級(jí)聯(lián)絡(luò)人應(yīng)確保24小時(shí)通訊暢通。第三十四條應(yīng)建立有效的物質(zhì)保障機(jī)制，確保在應(yīng)急響應(yīng)過程中不會(huì)因物質(zhì)缺乏而導(dǎo)致應(yīng)急處置中斷或延長(zhǎng)應(yīng)急處置時(shí)間。第三十五條建立應(yīng)急響應(yīng)專項(xiàng)資金預(yù)算管理與審批制度，確保應(yīng)急響應(yīng)過程中及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急物資采購(gòu)。第十章備份恢復(fù)第三十六條ERP系統(tǒng)應(yīng)建立多級(jí)存儲(chǔ)備份體系，采用冷備份和熱備份相結(jié)合、完整備份和增量備份結(jié)合的備份策略，開啟數(shù)據(jù)庫(kù)歸檔模式，將數(shù)據(jù)庫(kù)控制文件和歸檔日志文件實(shí)時(shí)多路復(fù)用到閃回恢復(fù)區(qū)和遠(yuǎn)程備份區(qū)，并適時(shí)建立應(yīng)用和數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份系統(tǒng)。第三十七條在系統(tǒng)構(gòu)建完成或底層代碼變更時(shí)，必須進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的完整冷備份，每周應(yīng)至少進(jìn)行一次完整熱備份，每天至少進(jìn)行一次增量備份，并檢查備份日志是否正常，確保備份文件的完整性。第三十八條日常全備及增量備份至少保留1月，備份恢復(fù)區(qū)所有備份至少保留1月，遠(yuǎn)程恢復(fù)區(qū)中的所有備份至少保留半年。第三十九條搭建專門備份恢復(fù)演練環(huán)境，對(duì)所有備份文件應(yīng)定期進(jìn)行恢復(fù)應(yīng)急演練，以檢驗(yàn)備份數(shù)據(jù)的正確性，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障時(shí)，能夠依靠備份數(shù)據(jù)，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)的運(yùn)行。第十一章學(xué)習(xí)培訓(xùn)第四十條ERP系統(tǒng)所有用戶必須經(jīng)過培訓(xùn)合格方可允許登錄并使用ERP系統(tǒng)；第四十一條用戶培訓(xùn)分為關(guān)鍵用戶與一般用戶培訓(xùn)，關(guān)鍵用戶由運(yùn)行維護(hù)單位進(jìn)行培訓(xùn)，一般用戶主要由各單位關(guān)鍵用戶在本單位組織培訓(xùn)，對(duì)于共性問題，科技信息部會(huì)同業(yè)務(wù)部門集中組織培訓(xùn)。第十二章考核評(píng)價(jià)第四十二條圍繞各模塊業(yè)務(wù)功能應(yīng)用率、業(yè)務(wù)處理及時(shí)率、業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)處理規(guī)范性等方面指標(biāo)，公司每年對(duì)各單位ERP系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況，進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。第四十三條考核評(píng)價(jià)結(jié)果納入各單位信息化專項(xiàng)考核體系，并進(jìn)行通報(bào)。第十三章附則第四十四條本辦法由公司科技信息部負(fù)責(zé)解釋并監(jiān)督執(zhí)行。第四十五條本辦法自發(fā)布之日起施行。

附件1：ERP系統(tǒng)賬號(hào)分類表賬戶類型擁有者賬戶特點(diǎn)管理策略服務(wù)器Root用戶硬件操作系統(tǒng)管理員具有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器最高權(quán)限的操作系統(tǒng)用戶，具有機(jī)器級(jí)管理權(quán)限1）不同的機(jī)器應(yīng)設(shè)置不同的口令2）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令3）與操作系統(tǒng)其它用戶權(quán)限分離操作系統(tǒng)用戶DBA具有管理ERP系統(tǒng)所在的文件夾和ERP系統(tǒng)所用到的其它資源，具有文件級(jí)的管理權(quán)限1）應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)采用不同的用戶和密碼2）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令3）與root用戶權(quán)限分離后臺(tái)管理用戶appsDBA具有對(duì)ERP系統(tǒng)的最高管理權(quán)限，其口令的丟失理論上不可找回1）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令2）建立備用用戶，由二級(jí)單位科信部保管其中一份管理員用戶(sysadmin)DBA和二級(jí)單位管理人員通過客戶端連接ERP系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)管理，可創(chuàng)建和管理除apps外的所有用戶1）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令2）與業(yè)務(wù)功能模塊操作實(shí)行權(quán)限分離，不設(shè)置此類用戶對(duì)功能模塊的操作權(quán)限3）對(duì)此類用戶操作開啟審計(jì)開發(fā)員用戶程序開發(fā)人員具有修改ERP應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限1）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令2）嚴(yán)格限制生產(chǎn)環(huán)境此類用戶數(shù)量和權(quán)限范圍業(yè)務(wù)用戶各模塊業(yè)務(wù)用戶根據(jù)業(yè)務(wù)解決方案分配相應(yīng)權(quán)限1）密碼強(qiáng)度應(yīng)符合相關(guān)要求，定期更換口令2）定期檢查用戶權(quán)限是否和既定方案一致

附件2：ERP系統(tǒng)用戶管理流程

附件3：ERP系統(tǒng)用戶申請(qǐng)單ERP系統(tǒng)用戶申請(qǐng)表以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>申請(qǐng)類型：□新增用戶申請(qǐng)□已有用戶變更□已有用戶注銷員工編號(hào)：<必輸，請(qǐng)輸入8位人資編號(hào)>所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：申請(qǐng)?jiān)颍?lt;請(qǐng)逐條輸入原因>以下部分由審批人填寫部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期：分管領(lǐng)導(dǎo)審批：<公司本部不需要分管領(lǐng)導(dǎo)審批>簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫處理配置情況：<請(qǐng)逐項(xiàng)輸入處理情況>簽名： 日期：

附件4：ERP系統(tǒng)權(quán)限管理流程

附件5：ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單（三級(jí)單位）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>申請(qǐng)類型：□業(yè)務(wù)權(quán)限□特殊權(quán)限員工編號(hào)：<必輸，請(qǐng)輸入8位人資編號(hào)>所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：權(quán)限申請(qǐng)范圍：<請(qǐng)逐條輸入新增、變更、注銷權(quán)限內(nèi)容>權(quán)限申請(qǐng)?jiān)颍?lt;請(qǐng)逐條輸入原因>以下部分由審批人填寫各單位部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期各單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽：簽字： 日期各單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批：簽字： 日期：公司本部業(yè)務(wù)主管部門審批：簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫處理配置情況：<請(qǐng)逐項(xiàng)輸入處理情況>簽名： 日期：ERP系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)單（本部）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>申請(qǐng)類型：□業(yè)務(wù)權(quán)限□特殊權(quán)限員工編號(hào)：<必輸，請(qǐng)輸入8位人資編號(hào)>所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：權(quán)限申請(qǐng)范圍：<請(qǐng)逐條輸入新增、變更、注銷權(quán)限內(nèi)容>權(quán)限申請(qǐng)?jiān)颍?lt;請(qǐng)逐條輸入原因>以下部分由審批人填寫部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫處理配置情況：<請(qǐng)逐項(xiàng)輸入處理情況>簽名： 日期：

附件6：ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理流程

附件7：ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單（三級(jí)單位）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>優(yōu)先級(jí)：□高 □中 □低所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：數(shù)據(jù)變更明細(xì)：<請(qǐng)逐條輸入數(shù)據(jù)變更內(nèi)容，大批量數(shù)據(jù)需提供明細(xì)數(shù)據(jù)作為附件>數(shù)據(jù)變更原因：<請(qǐng)逐條輸入原因>以下部分由審批人填寫各單位部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期各單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽：簽字： 日期各單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批：簽字： 日期：公司本部業(yè)務(wù)主管部門審批：簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫處理配置情況：<請(qǐng)逐項(xiàng)輸入處理情況>簽名： 日期：

ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)變更單（本部）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>優(yōu)先級(jí)：□高 □中 □低所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：數(shù)據(jù)變更明細(xì)：<請(qǐng)逐條輸入數(shù)據(jù)變更內(nèi)容，大批量數(shù)據(jù)需提供明細(xì)數(shù)據(jù)作為附件>數(shù)據(jù)變更原因：<請(qǐng)逐條輸入原因>以下部分由審批人填寫部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫處理配置情況：<請(qǐng)逐項(xiàng)輸入處理情況>簽名： 日期：

附件8：ERP系統(tǒng)需求管理流程

附件9：ERP系統(tǒng)需求變更單ERP系統(tǒng)需求變更單（三級(jí)單位）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>優(yōu)先級(jí)：□高 □中 □低所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：需求詳細(xì)描述：<請(qǐng)?zhí)崆芭cERP維護(hù)單位對(duì)需求可行性進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)內(nèi)容可另附附件，需求描述格式如下：〉1．原有功能描述；2．新增功能差異分析；3．所需操作步驟及其預(yù)計(jì)結(jié)果；以下部分由審批人填寫各單位部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期各單位信息化管理部門負(fù)責(zé)人會(huì)簽：簽字： 日期各單位分管領(lǐng)導(dǎo)審批：簽字： 日期：公司本部業(yè)務(wù)主管部門審批：簽字： 日期：以下由ERP運(yùn)維人員填寫實(shí)施解決方案：□技術(shù)支持□打補(bǔ)丁□客戶化開發(fā)□數(shù)據(jù)修改□配置修改□其它實(shí)施步驟和涉及程序：實(shí)施人： 實(shí)施完成時(shí)間：以下由本部科技信息部填寫確認(rèn)意見：簽名： 日期：

ERP系統(tǒng)需求變更單（本部）以下部分由申請(qǐng)人填寫員工姓名：<必輸>優(yōu)先級(jí)：□高 □中 □低所在單位：<必輸>所在部門：<必輸>崗位：<必輸>聯(lián)系人：<必輸>電話：<必輸>Email：需求詳細(xì)描述：<請(qǐng)?zhí)崆芭cERP維護(hù)單位對(duì)需求可行性進(jìn)行評(píng)估，詳細(xì)內(nèi)容可另附附件，需求描述格式如下：〉1．原有功能描述；2．新增功能差異分析；3．所需操作步驟及其預(yù)計(jì)結(jié)果；以下部分由審批人填寫部門負(fù)責(zé)人審批：簽字： 日期以下由ERP運(yùn)維人員填寫實(shí)施解決方案：□技術(shù)支持□打補(bǔ)丁□客戶化開發(fā)□數(shù)據(jù)修改□配置修改□其它實(shí)施步驟和涉及程序：實(shí)施人： 實(shí)施完成時(shí)間：以下由本部科技信息部填寫確認(rèn)意見：簽名： 日期：

附件10：ERP系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)維護(hù)記錄單每日維護(hù)工作記錄表ERP系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間檢查結(jié)果操作人問題所在處理備注檢查并發(fā)管理器運(yùn)行狀態(tài)檢查運(yùn)行出錯(cuò)的請(qǐng)求檢查正在運(yùn)行的請(qǐng)求中，是否有時(shí)間過長(zhǎng)的請(qǐng)求（超過1小時(shí)）檢查FORM服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)檢查WEB服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)檢查REPORT服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)檢查REPORTREVIEWERAGENT服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)檢查Workflow郵件運(yùn)行狀態(tài)檢查TCF服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)檢查DISCOVERER服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間結(jié)果操作人問題所在處理備注檢查備份歸檔日志查看數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查正在使用的模塊空閑表空間不小于20%檢查表或索引已接近其可以使用的最多擴(kuò)展的數(shù)量。檢查系統(tǒng)高可用性（HA）的使用狀態(tài)主機(jī)系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間結(jié)果操作人問題所在處理備注檢查文件系統(tǒng)利用率不低于85%或有大于0.5G以上的空閑空間查看系統(tǒng)硬件軟件告警日志檢查僵死或運(yùn)行時(shí)間過長(zhǎng)的進(jìn)程檢查系統(tǒng)CPU利用率，內(nèi)存利用率，IO利用率，系統(tǒng)交換量網(wǎng)絡(luò)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間結(jié)果操作人問題所在處理備注檢查網(wǎng)絡(luò)連接情況檢查網(wǎng)絡(luò)硬件（路由器，交換機(jī)，防火墻）的運(yùn)行狀態(tài)檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全日志，搜索是否有攻擊行為

每周維護(hù)工作記錄表ERP系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間結(jié)果操作人問題所在處理備注清除過時(shí)的工作流運(yùn)行時(shí)數(shù)據(jù)清除并發(fā)請(qǐng)求和(或)管理器數(shù)據(jù)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集模式運(yùn)行總帳優(yōu)化程序匯總本周最耗時(shí)的TOP10請(qǐng)求匯總本周提交最多的TOP10請(qǐng)求數(shù)據(jù)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)填寫環(huán)境名稱工作項(xiàng)目時(shí)間結(jié)果操作人問題所在處理備注檢查系統(tǒng)無(wú)效對(duì)象并編譯檢查是否有表或索引設(shè)置增長(zhǎng)的百分比或下一次的擴(kuò)展的尺寸過大檢查是否某表空間內(nèi)對(duì)象的下一次擴(kuò)展的總和超過目前表空間的最大可用尺寸檢查是否有數(shù)據(jù)庫(kù)用戶使用非TEMPORARY類型表空間作為臨時(shí)表空間。檢查是否有表或索引碎片過多需要優(yōu)化檢查空間是否碎塊過多需要優(yōu)化匯總本周數(shù)據(jù)庫(kù)程序庫(kù)緩沖命