售后客服崗位月度績效考核表KPI

第第3頁售后客服崗位月度績效考核表KPI工號：姓名：部門/崗位：考核時間：項目具體指標指標權重評分原則指標定義/計算公式數(shù)據(jù)來源方式數(shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實際達成自評領導評分考評人關鍵KPI

（85%）退款速度5%百分比計分制（本店退款速度/行業(yè)退款速度）*100系統(tǒng)抓取客服主管退款糾紛率5%百分比計分制0=1000.01%=800.02%=700.03%=600.04%=0系統(tǒng)抓取客服主管退款原因正確歸類10%單項否決制分類不正確，按情節(jié)一次扣2-5分手工統(tǒng)計客服主管服務態(tài)度40%百分比計分制所有店鋪客服中差評率系統(tǒng)抓取客服主管問題處理及時率15%百分比計分制對于各類售后問題，及時處理，如有延遲扣2分日?？头鞴塥毩⑻幚砟芰?0%單項否決制1、該月能獨立處理90%以上（包含90%）售后問題，該項滿分；2、獨立處理售后問題達到80%以上，該項8-9分；3、獨立處理售后問題達到70%以上，該項6-7分；4、獨立處理售后問題達到60%以上，該項0分；對于咨詢已經(jīng)處理的過的事情，再次發(fā)生時不知道怎么解決或者需要再次詢問的，直接扣3分/次。日?？头鞴茼椖烤唧w指標指標權重評分原則指標定義/計算公式數(shù)據(jù)來源方式數(shù)據(jù)來源崗位數(shù)據(jù)來源表單備注實際達成自評領導評分考評人工作計劃

綜合能力

（15%）部門協(xié)作5/1、十分積極主動，參與部門內(nèi)外配合協(xié)作，遇事主動參與付出不計較，5分；2、能主動積極配合部門工作，并取得部門滿意，4分；3、團結協(xié)作性一般，但能配合部門間工作要求，2-3分；4、不注重團結協(xié)作，部門工作勉強配合，0分?？头鞴苤饔^考核工作主動性5/1、工作積極主動，能分清輕重緩急，遇到問題及時解決處理，4-5分；2、工作上不能分清輕重緩急，按部就班，按自己的節(jié)奏工作，2-3分3、工作被動，交辦的工作或事項不聞不問，沒有結果,該項0分客服主管工作報告學習與分享5/1、進步速度塊，崗位相關專業(yè)水平不斷提升，辦事效率明顯提高，5分；2、進步明顯，能隨著公司的發(fā)展需要，逐步提升崗位能力，辦事正確率提高，4分；3、進步一般，在領導指導下，能勝任崗位要求，3分；4、進步不明顯，安于現(xiàn)狀，不思進取，2分客服主管主觀考核加分項(10%)對考核中未規(guī)定處做出另行加分，如為公司做出重大貢獻等/r/