變更管理流程(試點(diǎn)講稿)課件

紫光華宇I(lǐng)T服務(wù)管理體系

變更管理流程2022年11月5日匯報(bào)人：杜王桓紫光華宇I(lǐng)T服務(wù)管理體系

變更管理流程2022年11月1日匯2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹相關(guān)文件說(shuō)明其他要求及建議2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹相關(guān)文件說(shuō)明3流程整體介紹－目的、范圍流程目的面向公司以及服務(wù)有效期內(nèi)的客戶(hù)提供有效的服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和引導(dǎo)變更需求，通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，維護(hù)IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性，變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)，減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。流程范圍變更管理包括涉及客戶(hù)及公司內(nèi)部的硬件、軟件、系統(tǒng)組件、服務(wù)、文件或程序在內(nèi)的一切對(duì)象有條不紊地將變更引入相關(guān)IT環(huán)境，并對(duì)客戶(hù)的IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、IT環(huán)境或IT環(huán)境某一組成部分施加影響。3流程整體介紹－目的、范圍流程目的4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務(wù)工程師)必要時(shí)提出變更申請(qǐng)，創(chuàng)建變更請(qǐng)求（RFC），并提交給變更執(zhí)行人員，在變更處理過(guò)程中提供必要的信息變更執(zhí)行人員（工程師/服務(wù)經(jīng)理）確定和檢查變更請(qǐng)求（RFC）的分類(lèi)、變更時(shí)間要求、分析風(fēng)險(xiǎn)等負(fù)責(zé)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧負(fù)責(zé)制定變更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃等確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（FallbackPlan）得以正確實(shí)施負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門(mén)或小組的意見(jiàn)，綜合變更對(duì)于應(yīng)用的影響記錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果,通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務(wù)工程師)5流程整體介紹－角色定義變更經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)理）檢查由變更受理人提交的每一個(gè)變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求（RFC），檢查變更的正確性和必要性，必要時(shí)拒絕無(wú)關(guān)、無(wú)法實(shí)施或沒(méi)有必要的變更請(qǐng)求針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源幫助變更執(zhí)行人員協(xié)調(diào)必要的變更時(shí)間、人員等方面的協(xié)調(diào)工作審批變更請(qǐng)求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化

參與流程評(píng)估，對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議，與流程負(fù)責(zé)人共同制定流程改進(jìn)建議5流程整體介紹－角色定義變更經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)理）6流程整體介紹－角色定義變更委員會(huì)CAB（部門(mén)經(jīng)理，主管服務(wù)副總，技術(shù)骨干等組成）針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，并分派相應(yīng)資源協(xié)助變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策參加變更委員會(huì)會(huì)議和緊急變更委員會(huì)會(huì)議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情形回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿(mǎn)足變更的目的對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議6流程整體介紹－角色定義變更委員會(huì)CAB（部門(mén)經(jīng)理，主管服務(wù)7流程整體介紹－程序準(zhǔn)則常規(guī)原則所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更都必須嚴(yán)格遵循變更管理流程所有的變更請(qǐng)求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤所有變更實(shí)施過(guò)程都應(yīng)記錄在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)每季度產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查，以更好地管理變更流程每年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)變更管理流程變更分類(lèi)執(zhí)行原則簡(jiǎn)單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實(shí)施，并通告變更經(jīng)理復(fù)雜變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過(guò)與各相關(guān)方面協(xié)作，采取多種方式（例如CAB會(huì)議），嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測(cè)試、評(píng)估、審批、實(shí)施緊急變更提供變更快速實(shí)施處理的機(jī)制7流程整體介紹－程序準(zhǔn)則常規(guī)原則8流程整體介紹－程序準(zhǔn)則審批上報(bào)原則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交變更管理委員會(huì)審批，變更實(shí)施結(jié)束以后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至變更管理委員會(huì)備案變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高和重大的變更；變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為中和低的變更；變更通知原則對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告出入口準(zhǔn)則入口準(zhǔn)則：提交的變更申請(qǐng)，包含原因和描述。出口準(zhǔn)則：變更的實(shí)施和回顧，包括變更記錄已進(jìn)入配置庫(kù)，已生成知識(shí)庫(kù)或發(fā)布。8流程整體介紹－程序準(zhǔn)則審批上報(bào)原則9流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后通知事件管理流程。和問(wèn)題管理流程的關(guān)系

問(wèn)題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后通知問(wèn)題管理流程。和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性；變更的評(píng)估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。和發(fā)布管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的軟件發(fā)布或重大硬件發(fā)布，直接提交給發(fā)布流程處理，同時(shí)也接收由發(fā)布規(guī)劃等引起的系統(tǒng)變更等9流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系10流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系10流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系11流程整體介紹－流程內(nèi)容(一)主流程圖11流程整體介紹－流程內(nèi)容(一)主流程圖流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類(lèi)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類(lèi)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖13（CH-01）變更發(fā)起子流程2：評(píng)估審批流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖13（CH-01）變更發(fā)起子各詳細(xì)子流程圖14子流程3：構(gòu)建變更（CH-04）變更委員會(huì)（CAB）評(píng)估審批各詳細(xì)子流程圖14子流程3：構(gòu)建變更（CH-04）變更委員會(huì)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評(píng)估審批（CH-06）安排和分派任務(wù)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評(píng)各詳細(xì)子流程圖16子流程5：實(shí)施變更（CH-05）收集審批意見(jiàn)各詳細(xì)子流程圖16子流程5：實(shí)施變更（CH-05）收集審批意流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖17子流程6：關(guān)閉變更（CH-07）實(shí)施變更任務(wù)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖17子流程6：關(guān)閉變更（CH流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖18子流程7：緊急變更（CH-08）回顧變更流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖18子流程7：緊急變更（CH流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹績(jī)效指標(biāo)公式目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)人備注變更實(shí)施成功的數(shù)量成功變更單數(shù)--------------×100％所有變更單數(shù)>90％報(bào)表統(tǒng)計(jì)季度服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人緊急變更數(shù)量緊急變更單數(shù)--------------×100％所有變更單數(shù)<10％報(bào)表統(tǒng)計(jì)季度服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人失敗的變更盡量少報(bào)表統(tǒng)計(jì)季度服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人平均變更時(shí)間盡量少報(bào)表統(tǒng)計(jì)季度服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)人19關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹績(jī)效指標(biāo)公式目標(biāo)值衡量方式報(bào)告周期負(fù)責(zé)相關(guān)文件說(shuō)明相關(guān)程序文件（文件編號(hào)？版本？）事件管理問(wèn)題管理發(fā)布管理配置管理表單和模板變更申請(qǐng)單變更統(tǒng)計(jì)表變更通知和確認(rèn)原則變更優(yōu)先級(jí)評(píng)估表變更分類(lèi)詳細(xì)表20相關(guān)文件說(shuō)明相關(guān)程序文件（文件編號(hào)？版本？）20其他要求及建議工具支撐變更記錄記入業(yè)務(wù)管理平臺(tái)21其他要求及建議工具支撐21謝謝！2222請(qǐng)?zhí)釂?wèn)請(qǐng)?zhí)釂?wèn)！??！23請(qǐng)?zhí)釂?wèn)請(qǐng)?zhí)釂?wèn)?。?！23紫光華宇I(lǐng)T服務(wù)管理體系

變更管理流程2022年11月5日匯報(bào)人：杜王桓紫光華宇I(lǐng)T服務(wù)管理體系

變更管理流程2022年11月1日匯25目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹相關(guān)文件說(shuō)明其他要求及建議2目錄變更管理流程總體介紹流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹相關(guān)文件說(shuō)明26流程整體介紹－目的、范圍流程目的面向公司以及服務(wù)有效期內(nèi)的客戶(hù)提供有效的服務(wù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的方法和步驟來(lái)管理和引導(dǎo)變更需求，通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，維護(hù)IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性，變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計(jì)，減少或消除由于變更實(shí)施準(zhǔn)備不當(dāng)?shù)仍虺霈F(xiàn)的對(duì)IT環(huán)境的破壞作用，提高資源使用率。流程范圍變更管理包括涉及客戶(hù)及公司內(nèi)部的硬件、軟件、系統(tǒng)組件、服務(wù)、文件或程序在內(nèi)的一切對(duì)象有條不紊地將變更引入相關(guān)IT環(huán)境，并對(duì)客戶(hù)的IT服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）、IT環(huán)境或IT環(huán)境某一組成部分施加影響。3流程整體介紹－目的、范圍流程目的27流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務(wù)工程師)必要時(shí)提出變更申請(qǐng)，創(chuàng)建變更請(qǐng)求（RFC），并提交給變更執(zhí)行人員，在變更處理過(guò)程中提供必要的信息變更執(zhí)行人員（工程師/服務(wù)經(jīng)理）確定和檢查變更請(qǐng)求（RFC）的分類(lèi)、變更時(shí)間要求、分析風(fēng)險(xiǎn)等負(fù)責(zé)變更的構(gòu)建／測(cè)試，實(shí)施和參與回顧負(fù)責(zé)制定變更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試計(jì)劃、回退計(jì)劃等確保變更在預(yù)定的時(shí)間，資源和成本內(nèi)完成在必要時(shí)，確?；赝擞?jì)劃（FallbackPlan）得以正確實(shí)施負(fù)責(zé)收集與該變更有關(guān)的部門(mén)或小組的意見(jiàn)，綜合變更對(duì)于應(yīng)用的影響記錄變更實(shí)施相關(guān)的信息，確保文檔的完整性變更完成后，進(jìn)行監(jiān)控，并記錄監(jiān)控結(jié)果,通報(bào)變更實(shí)施的進(jìn)度和結(jié)果4流程整體介紹－角色定義變更受理人(服務(wù)工程師)28流程整體介紹－角色定義變更經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)理）檢查由變更受理人提交的每一個(gè)變更請(qǐng)求變更請(qǐng)求（RFC），檢查變更的正確性和必要性，必要時(shí)拒絕無(wú)關(guān)、無(wú)法實(shí)施或沒(méi)有必要的變更請(qǐng)求針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估并分派相應(yīng)資源幫助變更執(zhí)行人員協(xié)調(diào)必要的變更時(shí)間、人員等方面的協(xié)調(diào)工作審批變更請(qǐng)求，確保只有授權(quán)和必要的變更才被實(shí)行，并使該種變更影響最小化

參與流程評(píng)估，對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議，與流程負(fù)責(zé)人共同制定流程改進(jìn)建議5流程整體介紹－角色定義變更經(jīng)理（服務(wù)經(jīng)理/部門(mén)經(jīng)理）29流程整體介紹－角色定義變更委員會(huì)CAB（部門(mén)經(jīng)理，主管服務(wù)副總，技術(shù)骨干等組成）針對(duì)具體變更請(qǐng)求，評(píng)估潛在影響和風(fēng)險(xiǎn)，并分派相應(yīng)資源協(xié)助變更經(jīng)理對(duì)變更做出審批、決策參加變更委員會(huì)會(huì)議和緊急變更委員會(huì)會(huì)議回顧失敗或重大的變更，以確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情形回顧已執(zhí)行的重大變更，確保滿(mǎn)足變更的目的對(duì)流程改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議6流程整體介紹－角色定義變更委員會(huì)CAB（部門(mén)經(jīng)理，主管服務(wù)30流程整體介紹－程序準(zhǔn)則常規(guī)原則所有影響生產(chǎn)環(huán)境配置項(xiàng)的變更都必須嚴(yán)格遵循變更管理流程所有的變更請(qǐng)求記錄都應(yīng)被記錄和追蹤所有變更實(shí)施過(guò)程都應(yīng)記錄在業(yè)務(wù)管理平臺(tái)每季度產(chǎn)生變更管理報(bào)表，對(duì)失敗的變更和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)重大的變更進(jìn)行回顧和檢查，以更好地管理變更流程每年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)變更管理流程變更分類(lèi)執(zhí)行原則簡(jiǎn)單變更采用預(yù)授權(quán)的方式，由變更主管直接安排實(shí)施，并通告變更經(jīng)理復(fù)雜變更由變更經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，通過(guò)與各相關(guān)方面協(xié)作，采取多種方式（例如CAB會(huì)議），嚴(yán)格管理其計(jì)劃、測(cè)試、評(píng)估、審批、實(shí)施緊急變更提供變更快速實(shí)施處理的機(jī)制7流程整體介紹－程序準(zhǔn)則常規(guī)原則31流程整體介紹－程序準(zhǔn)則審批上報(bào)原則風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為重大的變更必須提前三個(gè)工作日提交變更管理委員會(huì)審批，變更實(shí)施結(jié)束以后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至變更管理委員會(huì)備案變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為高和重大的變更；變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審批風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為中和低的變更；變更通知原則對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整，減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次通告出入口準(zhǔn)則入口準(zhǔn)則：提交的變更申請(qǐng)，包含原因和描述。出口準(zhǔn)則：變更的實(shí)施和回顧，包括變更記錄已進(jìn)入配置庫(kù)，已生成知識(shí)庫(kù)或發(fā)布。8流程整體介紹－程序準(zhǔn)則審批上報(bào)原則32流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系事件的解決涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程來(lái)實(shí)現(xiàn)，變更成功實(shí)施后通知事件管理流程。和問(wèn)題管理流程的關(guān)系

問(wèn)題管理流程中對(duì)于錯(cuò)誤的修正涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要觸發(fā)變更管理流程，變更成功實(shí)施后通知問(wèn)題管理流程。和配置管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的配置改變應(yīng)當(dāng)在配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，改變的數(shù)據(jù)可能包括配置項(xiàng)、配置項(xiàng)間的關(guān)系或配置項(xiàng)的某些屬性；變更的評(píng)估需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中獲取相關(guān)的信息進(jìn)行分析。和發(fā)布管理流程的關(guān)系變更管理涉及到的軟件發(fā)布或重大硬件發(fā)布，直接提交給發(fā)布流程處理，同時(shí)也接收由發(fā)布規(guī)劃等引起的系統(tǒng)變更等9流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系和事件管理流程的關(guān)系33流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系10流程整體介紹－與其他流程的關(guān)系34流程整體介紹－流程內(nèi)容(一)主流程圖11流程整體介紹－流程內(nèi)容(一)主流程圖流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖35子流程1：接受和分類(lèi)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖12子流程1：接受和分類(lèi)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖36（CH-01）變更發(fā)起子流程2：評(píng)估審批流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖13（CH-01）變更發(fā)起子各詳細(xì)子流程圖37子流程3：構(gòu)建變更（CH-04）變更委員會(huì)（CAB）評(píng)估審批各詳細(xì)子流程圖14子流程3：構(gòu)建變更（CH-04）變更委員會(huì)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖38子流程4：重大變更二次評(píng)估審批（CH-06）安排和分派任務(wù)流程介紹及改進(jìn)重點(diǎn)介紹－子流程圖15子流程4：重大變更二次評(píng)各詳細(xì)子流程圖39子流程5：實(shí)施變更（CH-05）收