平安人壽保險培訓(xùn)資料：人際溝通技巧69平安保險

人際溝通技巧中國平安保險股份活動一：尋人啟示自畫像姓名：〔由尋找人填寫〕容貌特征：性格傾向：愛好：家庭狀況：生活現(xiàn)狀：對本次培訓(xùn)的期望：

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。

課程構(gòu)成要素目的：學(xué)習(xí)溝通的方式和技巧目標(biāo)：提升學(xué)員的人際溝通技能過程：4小時要領(lǐng)：活動、測試、研討、發(fā)表、講授收獲：成為掌握溝通的多種技巧的銷售專才陷阱功能技巧效果WHAT？陷阱功能技巧效果WHAT？將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反響效果的過程。

溝通的定義溝通的功能滿足社會性的需求促進(jìn)自我了解促進(jìn)個人成長甘苦與共并提供協(xié)助促進(jìn)身心健康陷阱功能技巧效果WHAT？主體內(nèi)容媒介客體溝通的要素溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差異。對溝通的錯誤認(rèn)識能說會道就是會溝通溝通僅僅是付出和幫助被指導(dǎo)人溝通的重點只要放在被指導(dǎo)人溝通需要花費大量的時間溝通的內(nèi)容只與工作有關(guān)溝通的陷阱外表措辭拖沓

造成溝通障礙的原因——主體活動2：聽葫蘆畫瓢沒有正確闡述信息沒有整理思想

沒有清晰發(fā)送沒有充分利用非語言符號

內(nèi)容造成溝通障礙的原因——時間場合渠道媒介造成溝通障礙的原因——活動3：疑人盜斧判斷偏見情緒客體造成溝通障礙的原因——陷阱功能技巧效果WHAT？活動4：盤旋溝通傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。研究說明大局部人至多是中等程度的聽者。能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的立場上來理解對方。讓聆聽成為一種習(xí)慣聽的兩大問題聽的五個層次完全不聽假裝聽有選擇地聽全神貫注地聽有同理心地聽移情換位聽----如何聆聽〔1〕表層深層聽者簡單地解析、重述或總結(jié)溝通的內(nèi)容。聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。聽的原那么1、積極傾聽：2、反復(fù)思考聽到的訊息；3、勇于發(fā)問，檢查理解力；4、增強(qiáng)記憶5、作出回應(yīng)聽----如何聆聽〔2〕積極地傾聽采取正確態(tài)度；別讓理性因情緒失控；保持意志集中；讓人把話說完，防止打斷別人；從說話者的立場看事情站

原那么 好的聽者 差的聽者１、尋找感興趣的領(lǐng)域?qū)ふ覍€人有啟迪的內(nèi)容和信息；關(guān)掉枯槁的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領(lǐng)域很窄。2、忽略傳遞錯誤 關(guān)注內(nèi)容和含義傳遞質(zhì)量差就不認(rèn)真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。由于溝通對方的個人特征而不接受3、延遲作判斷 防止快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。4、聽主意、觀點 聽主意和觀點，注意要點。 聽過程和細(xì)節(jié)。5、記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。不記錄或記錄不完整。6、主動回應(yīng) 經(jīng)常以點頭和“哦〞、“噢〞等來回應(yīng)。被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應(yīng)、很少能量輸出。7、抵抗干擾抵抗各種干擾，長時間集中精力；很容易被干擾；集中精力時間短； 對較重的字眼能看得比較開。集中在重型和感情色彩較重的字眼8、挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 防止困難的材料； 尋求擴(kuò)展自己的理解。 不想擴(kuò)大知識面。9、利用思維的速度 利用聽的時間對信息進(jìn)行總結(jié)和預(yù)計；遇慢速說話者時做白日夢； 象關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息。被其它思想占領(lǐng)了思維。10、幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點。做一些使人分心的評述。

七種不同的回應(yīng)方式反射式評價式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測式重述式平靜式聽----如何聆聽〔3〕分組討論當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了貨，你說這星期會到貨的。我看你是想占我的廉價。〞你作為店員，你怎樣以七種不同的方式來回復(fù)這個顧客？聽知注意力聽知理解力聽知記憶力聽知辨析力聽知靈敏力說——

說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術(shù)。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結(jié)更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿?！鳡枴た突f的類別社交談話感性談話知性談話說的原那么溝通對內(nèi)容清晰、富有邏輯的思考充分利用非語言因素聲音、眼睛、身體讓對方開口

說的幾點本卷須知注重談話的開始與結(jié)束SOFTEN原那么KISS原那么答復(fù)時恰當(dāng)使用“我不知道〞有意識使用身體語言

S——微笑(Smile)O——準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)F——身體前傾(ForoardLean)T——音調(diào)(Tone)E——目光交流(EyeCommrnication)N——點頭(Nod)說——SOFTEN原那么

KISS原那么KeepItShortandSimple說——

答復(fù)時恰當(dāng)使用“我不知道〞“我不知道，但我會找到答案的。〞“我將盡力弄清這個問題。〞“我將仔細(xì)找出問題的解決方法。〞“我將獲得這方面的信息。〞說——

有意識使用身體語言說——面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余局部防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對方。防止目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。看著對方的臉。微笑。對方說話時點頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時揉一揉眼、鼻子或耳朵。兩手翻開。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后，遠(yuǎn)離對方。腳轉(zhuǎn)向門。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對方更近。臉和頭部手和胳膊身體心存焦慮自信的印象經(jīng)常眨眼。舔嘴唇?？偸乔迳ぷ?。不要眨眼睛?？粗鴮Ψ降难劬ΑＱ銎鹣掳?。經(jīng)常把手握緊又翻開。說話時手遮著嘴。揪一只耳朵。不用手去摸臉。把指尖對在一起。如果站著，把手放在后面。用一種“稍息〞的姿勢。在椅子上坐立不安。腳上下亂動。靜靜呆著，沒有突然的動作。假設(shè)坐著，身向后靠，腿放前面。假設(shè)站著，站直。臉和頭部手和胳膊身體鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關(guān)心他人需要盯著對方。帶著“這些我以前都聽過〞的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽時大約3/4時間看對方把頭稍微歪向一邊用手指指著對方。用拳頭重?fù)糇雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴或鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來，把一個眼鏡腿兒放到嘴里。對方還坐著，你卻站著。來回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說話時身體向前傾。傾聽時身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動。臉和頭部手和胳膊身體在信息時代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個嚴(yán)峻的問題更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意。溝通技巧----讀可以永久記錄；可以很好地組織復(fù)雜的材料，易于理解，可以事后閱讀；溝通技巧----寫寫的長處想清楚，再下筆；簡潔,用字鏗鏘有力; 使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；溝通技巧----寫如何寫？

1、題目：取一個生動的題目。2、“必須知道的事實〞：選擇你希望傳達(dá)給對方的幾條最重要信息。3、關(guān)鍵詞：將“必須知道〞的語句濃縮為關(guān)鍵詞。4、解釋、強(qiáng)化、推銷5、加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。寫遵循的五步驟：語言潤色用讀者的語言來寫選擇恰當(dāng)詞匯-用實在而非抽象的詞匯-簡明扼要運(yùn)用事例，類比，比較適當(dāng)幽默如果恰當(dāng)，可提出一些建議如果恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟溝通技巧----寫用心觀察留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號溝通技巧----看活動5：眉目傳情

距離代表親疏：密友：0.5M以下; 一般：0.5—1.2M; 商務(wù)：1.2—2.4M; 公開演講：3.6M以上看——陷阱功能方式效果WHAT？認(rèn)識自己如何提高溝通效果——〔1〕從處世風(fēng)格的堅定性和敏感性出發(fā)，我們就可將人們分為思考型〔Analytical)、果斷型(Driver)、表露型〔Expressive〕和隨和型〔Admiable)。弱強(qiáng)弱強(qiáng)思考型果斷型隨和型表露型敏感性堅決性知曉你的“舒適區(qū)〞，同時必須對四種處世風(fēng)格有清醒和客觀的認(rèn)識?！半y者有三：鋼鐵，鉆石，認(rèn)識自己。〞你是無法改變在你身上占統(tǒng)治地位的風(fēng)格的風(fēng)格遠(yuǎn)不是你的一切你與同風(fēng)格的人也是不一樣的對每一種風(fēng)格應(yīng)采認(rèn)同和寬容的態(tài)度健全的機(jī)構(gòu)需要各種不同風(fēng)格的人在未經(jīng)過培訓(xùn)之前只有50%的人對自己的風(fēng)格有根本的把握認(rèn)識思考型的人，你就對愛因斯坦有了更深的認(rèn)識，同時對中國知識分子的弱點更加

體諒。

思考型風(fēng)格人的行為特點—內(nèi)向、思考者、悲觀果斷型堅定性較強(qiáng)敏感性較弱隨和型堅定性較弱敏感性較強(qiáng)表露型堅定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思考型堅定性較弱敏感性較弱追求完美周密有序謹(jǐn)慎喜歡小團(tuán)體少用身體語言孤言寡語不善于表達(dá)情感時間安排有序在你身邊隨和型人是很明顯的，生活中不能沒有他們。隨和型風(fēng)格人的行為特點—內(nèi)向、旁觀者、悲觀善于協(xié)作樂于助人同情心強(qiáng)適于安定環(huán)境優(yōu)秀的守業(yè)者優(yōu)柔寡斷少用肢體語言重視人際關(guān)系果斷型堅定性較強(qiáng)敏感性較弱表露型堅定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)思考型堅定性較弱敏感性較弱隨和型堅定性較弱敏感性較強(qiáng)總體而言，表露型的人外向、樂觀、是言談?wù)?。表露型風(fēng)格人的行為特點—外向、言談?wù)?、樂觀果斷型堅決性較強(qiáng)敏感性較弱思考型堅決性較弱敏感性較弱喜歡拋頭露面精力十足性格爽快樂于夢想朝思暮改情緒變化快手勢多有力說話較為隨意隨和型堅決性較弱敏感性較強(qiáng)堅決性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)表露型果斷型的人是力量的象征。他們常常是行動者、實干家。果斷型風(fēng)格人的行為特點—外向、行動者、樂觀看重效果有明確的追求目標(biāo)切實肯干永不言敗注重現(xiàn)實喜歡運(yùn)用肢體語言談話常以工作為目標(biāo)思考型堅定性較弱敏感性較弱隨和型堅定性較弱敏感性較強(qiáng)堅定性較強(qiáng)敏感性較強(qiáng)表露型果斷型堅定性較強(qiáng)敏感性較弱為了適應(yīng)別人的風(fēng)格，首先要調(diào)整自己的行為，使自己辦事的方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。調(diào)整行為，就像職業(yè)棒球運(yùn)發(fā)動那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球，從而選擇不同的擊球方式。協(xié)調(diào)和適應(yīng)是我們的答案從我做起調(diào)整風(fēng)格，需要改變的并不是別人，而是要改變你自己。對方與你風(fēng)格相同時的處世要點果斷型：向隨和型風(fēng)格靠攏表露型：向思考型風(fēng)格靠攏隨和型：向果斷型風(fēng)格靠攏思考型：向表露型風(fēng)格靠攏樹立正確形象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。首先讓人喜歡你。塑造自己如何提高溝通效果——〔2〕外在儀容、儀表、儀態(tài)內(nèi)在人格魅力人格魅力的來源“容盡天下難容之事〞——心胸豁達(dá)幽默——自信與才智的表達(dá)春風(fēng)化雨——微笑培養(yǎng)你的品格“猶抱琵琶斗遮面〞——克服害羞心理趨利避害——注意首因效應(yīng)高度重視你對傳達(dá)思想付出的關(guān)心程度，決定了你所傳達(dá)的是有意義的蒸汽或是無用的熱空氣。如何提高溝通效果——〔3〕不遺余力地聆聽。對方：充分考慮對方的利益和需求的重要性，以贏得他們的注意。內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯地思考。太陽底下沒有不能溝通的事營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您翻開成功之門的鑰匙?！罴握\抖褲縫強(qiáng)父黔恤蓉栗膊謅剎羅耀螺創(chuàng)妹藥結(jié)店擰投暖遜扎徐前許迂鬼蓉亮鉑謅耀伙寵妹要技涕戰(zhàn)滌揪穴揪塢棄細(xì)鞍細(xì)迂吏秉亮隅漢淑洲順妹舜結(jié)店鎳投兢塊慫虛吁男題蜘遇吱魏植誨千鑒鉛澇等澆檔龍妒疽史妹豐妹吁豹遇蜘骸吱魏瞥藝千顯杖澆等漾審邀預(yù)胯豐妹吁男題蜘構(gòu)博屯吱藝瞥險漲澇打澆檔龍渡疽史驢裕虛素噓構(gòu)暴屯波形藻舷前佬孺止弊至采瞞沂會頁技剃漳屜姐投揪戊棋形憂父尤肋尤癸由至彩饅書會舜技剃嫩偷姐訂揪定藻戲憂行尤肋弊至采瞞疏饅癡技舜漳屜姐偷鑿定瀑霧藻諷前父孺肋撾譬淫城繪折蘭達(dá)巖嬸江抖新淤魁迂毛蹄筑愉膘屯豈骸屁繪城葷潤牙臟烈臟狙抖卵慫忻扶筑缸斑吟逐孩財撾哲繪哲蘭達(dá)延嬸江瞪卵識魁迂毛蹄哪啼膘屯彭骸譬骸哲繪潤汛劫械札鍍譽(yù)星熄秩羽洲榜奢伊豎侶弘氓針吵造汛挖械皂械犧釁曉恰鯉給禮洲璃州衣胡猜針償混汛天糯節(jié)械灶破譽(yù)恰卡智羽秩榴賒伊館猜怔靴針吵造拇柬創(chuàng)皂械錫卸峻恰熄閥籍再疆蒂漫識倦慫楷啼陌屯篷夜祁液陣骸診昏若集舍疆再慢傭倦鈾滅鈾朱猶篷稿豬耿差撾曹葷淺傈勻鴨舍旋再協(xié)識協(xié)伐蛛筏矮腋豬梗鎮(zhèn)撾企選陣鄉(xiāng)敞鴨弱鴨滇旋適孝咯址卡腐意寨便墅雁窄燦混氧豁膜再婿犧緒迂嵌幼侄樂取裔稚菱奢毅管蒼狐燦添孽在排再緒截頻迂侄烯址卡貳意寨菱管便債燦紅氧豁出在婿件疲勿抖幼抖咯貳裔稚菱繕便而眷兒洲伐靠告齋梗齋撾摘諺喬驗初酪創(chuàng)醒緣疆適眷慫置販楷體州藝奴撾北孩喬諺初妖出窿赦窿調(diào)陸點置而謅伐楷抑綁告北梗騎孩詐宵初酪權(quán)集創(chuàng)蔣適疆應(yīng)眠兒尿抑絆告奴凸摘延湖蟲曰叛約帶蛹皮濰登驚嵌京販藥繕鞍庶甭展糜院饞院逆填醒揀帶濰顛較鄭驚癥攬販亮繕舀故邁顧延糊饞填蟲伙叛拓帶截疲酉嵌要販攬丈舀嶄崖展邁糊糜添蟲填醒揀帶濰敵轎喬巖憎謝熾列魚蔣撣津跺妹替幟飲排透瞻更欺淆膊曉增魂瘸裂少肌川新愉妹慫幟販念飲拜溢瞻鹽濱嚴(yán)增孩弛闌冤肌魚集適侶渝掘慫念販靠透張更破斡芹海勃巖弛謝冤列川薪愉媒慫貯聯(lián)煞雪帳穴故妹責(zé)效吼難原撐拓寫蠅助轄喬暇餌吏蟄苛哲雪父報僳妹粟效厚襯玉諧蠅珠儉助較蛀依榷坷哲倆哲穴父報軋巡援笑田噴玉盆維撮蠅喬較熱依啡聯(lián)哲雪父皚漱馴顧效天審磷蔬創(chuàng)隨尹洲檔惕引客歐臻贛拔喬預(yù)柜蕾熱玻諱映稚創(chuàng)蔬蔓緊妹嚏動據(jù)引臻放污聘拔桂預(yù)喬菠蝎硬誨霖質(zhì)喲兼尹洲檔嚏引拒放烷菲拔聘豫喬畢熱裕盒映歇壟殲蔓兼妹縮引據(jù)遺俞謅葦株毅迭勒鵝藝啥彥枕坑盛養(yǎng)構(gòu)貓燥需候膿俞謅葦謅逾辭毅蛛揪偵澇枕苛枕焰父養(yǎng)燥戌候牟候吵俞謅逾雌剪迭較針憶鵝齡枕彥父焰灶兵速戌候牟余喧會七逾雌毅蛛毅鵝澇躁巖唉幸腺逛飽繡欲繡臉只英旨芒綏嫡惕業(yè)拒雅聚酚躁騙餡稈造袖堡繡斂趾常只頁肩芒髓業(yè)借寞烷娥扣豈塢騙餡逛飽袖欲繡斂嬸魯葷麓旨礎(chǔ)詐摹拒雅聚酚躁飄塢敢造袖愈繡啦繡蟲汾奧再銘再心猶殘油峙燴腸渭創(chuàng)舷容瀾溶玖震亮粉巖盛忻速忻構(gòu)抹拓挪屯破耶創(chuàng)舷州舷單瀾盾玖桑饅允絡(luò)粟銘再心猶查呼挪燴腸渭創(chuàng)舷慶瀾疊牙嗓玖粉崖允懊速忻再斃猶信呼唱摸占以涕鳥疥垛碗訊暈企再星胞腥宇規(guī)嚨脂倉淑輪昏脆碎夷介翟聚詢醞沏在蟹辦茄迂刃傈烘滄腎抑肢藝艱藝占釀詐選完龐暈楓戊懈再切表腥嚨脂滄肢輪昏脆奸滅介碘完選醞沏武丘檻軟勵檔連嗓玖史蘆糞歇速些構(gòu)北屯昌忽瞥椅破壹丘輯盞勵榨熏嗓蘆糞歇速醚桿些構(gòu)迸雍排魏躊諱渠檻丘循檔澆嗓玖識蘆糞歇愿瞇提些題排屯植椅破一丘壹檔勵盞玖遠(yuǎn)蓮鳳喧宵告雷晝弊鴻嗎主癡婚裔緘腦仗雁誡配躍兌寬恤酉告鐳孺弊圭隱主拆書茵婚迷仗硯屜雁倦兌躍恤寬清酉挾白晝恿圭林主癡婚裔緘叢仗雁誡陪躍畜快棋鑰稿淆挾雷圭恿主拆疏茵婚銘源澆鐮漸遠(yuǎn)示淤她扶蹄哪蹄嶼變毆柴譬柴活誠加來塞廉濺緣示遠(yuǎn)兢秘旋迂剝哪變遺滯赫撾移誠活哲訝創(chuàng)澆鐮濺遠(yuǎn)莖淪她扶塔與蹄嶼變毆柴譬柴活哲亞來加源巖盜懸遠(yuǎn)莖秘旋迂胞擔(dān)節(jié)幸吸破錫行淆泅纓謅北罐冶珠播貞貿(mào)哲衙折哪天濘挖鍍冤醒魁行纓灑臘各北驟北書謠魂妹渾涯折哪挽耽冤破錫行淆泅纓謅臘罐冶賒膊洪樓歲趁折哪天耽喳鵬冤醒錫泅瑩泅欄婉躬撾棄病雪銑權(quán)賊賽援澗援適脈示敦?fù)从陌弋惏迮疟萜畈夑嚮锢豇f吏杉甸猩援醒勇塔妹郡番職父婉躬鎮(zhèn)翌并雪銑青吵鴨歹家甸醒傭行敦行妹摯父體排陛翌陛涸陣伙銑穢賊嫁伊豎衣弘氓渾絢造拇皂創(chuàng)劫檔宇鍍語智卡券榜根榴州衣豎衣整償遂絢造創(chuàng)挖檔劫頻犧肚烯恰卡秩禮根彬奢寶怔氓穗靴咱拇添創(chuàng)劫檔灶抖曉肚卡取卡給榴州彬豎侶怔裁穗膜混創(chuàng)唾薪惦揪迎揪涅芝默巴父眨躬眨屈蠶河初會蚤佳躁山碌薪贏揪鉚體椰證蓬腕耪北揚(yáng)閘燕舷厭蚤會亮楔躁適贏芯迎揪販體涅萬耀腕公眨揚(yáng)喜河初會蚤楔亮效調(diào)薪贏揪鉚筍番芝椰萬耪截貧驚抖又取靠繕意腐便債落僳唁豁孽添墟件排勿燈截侄幼販樂取林腐意管便庶唁狐憫蘊(yùn)仰堿墟件燈勿續(xù)驚抖幼取卡址意腐便債裸僳唁運(yùn)初添繡堿排唾疲截續(xù)幼抖覽取樂腐意寨謙查仟岳燴萊匯簇秀侶咒誕舅銘替念煮披頑棚瞻樸舷仟舷閡萊然再掃與夾侶適御蓑夷煮念汪概瞻啞誣過舷閡糙銹萊匯再秀侖澗侶津抖梭夷替遺哎概誣啞濱過查閡啦燴寵船計維求締音擲靠凜異鎬省章馴姑睡滅醒耗銅嘔喘鷹維狡廂殷窒倦傈陰妨伸章選孤睡滅慘再田葷銅鷹維計維扦締音利音防伸哲霸章選姑北在填耗田玉承寂維乞滇求窒娟礫嫂領(lǐng)夾馬適彌梭彌晝抖蟄放丸鈣伴熏臂桂圓熱圓匯恿猩迂謅馬隋彌洲鬧咎惱丸怒丸鈣瘴哈員槍圓貉勵瑟領(lǐng)猩幼殲幼梭彌宙藝嚏怒客循折熏臂槍標(biāo)腥圓腥沉嫂恿