客戶經(jīng)理基礎(chǔ)能力培訓(xùn)(李思秦)-

客戶經(jīng)理基礎(chǔ)能力培訓(xùn)*

做客戶經(jīng)理到底有沒有前途…

市場越來越艱難，怎么辦…

個金指標(biāo)太多，太難做…客戶該買基金、買保險、買理財、買貴金屬都買完了…投資市場難預(yù)測！理財收益越來越低！保險太長….我到底應(yīng)該怎么辦？很多客戶經(jīng)理很疑惑…*如何做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理*客戶經(jīng)經(jīng)理大堂經(jīng)理低柜高柜循環(huán)反饋工具聯(lián)動工具聯(lián)動循環(huán)反饋工具聯(lián)動循環(huán)反饋分支行個金部門客戶資源共享與支持客戶營銷維護(hù)協(xié)作支持系統(tǒng)潛力存量高端客戶開發(fā)高額存款客戶理財產(chǎn)品客戶基金虧損客戶黃金投資客戶高端群體財富客戶批量開拓地方商會企業(yè)財務(wù)中介機構(gòu)高端小區(qū)客戶經(jīng)理的成功要素之一：與他人協(xié)作營銷*優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶管理檔案有計劃、規(guī)范性地進(jìn)行客戶維護(hù)向不同類型客戶提供專業(yè)理財建議和計劃根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)度，為客戶提供相應(yīng)的優(yōu)先、優(yōu)惠和附加值服務(wù)向客戶推薦組合型的業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行中高端客戶開發(fā)網(wǎng)點內(nèi)部客戶資源網(wǎng)點配合組織定向

營銷活動根據(jù)其它崗位提供

的名單客戶經(jīng)理的成功要素之二：清楚的工作職責(zé)與流程*客戶經(jīng)理的成功要素三：自我認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同沒有最好的理財產(chǎn)品。而我們的產(chǎn)品與服務(wù)它的特點一定有一部分可以滿足客戶不同的需求。理財認(rèn)同運用產(chǎn)品之間的互補性，進(jìn)行產(chǎn)品搭配就可以讓客在安心無憂的情況下創(chuàng)造財富。工作認(rèn)同這是一服務(wù)人群、對國家社會有貢獻(xiàn)的事業(yè)。自我認(rèn)同相信自己，追求積極的人生態(tài)度。*要知道應(yīng)該做什么要知道自己做了多少要知道自己做得如何關(guān)鍵活動指標(biāo)業(yè)務(wù)活動管理工具-工作日志定期追蹤檢查業(yè)務(wù)進(jìn)度客戶經(jīng)理的成功要素四：建立高效率的工作計劃與習(xí)慣*重要，但并不緊急→決定什么時后處理不重要也不緊急→最后再做緊急且重要→立刻處理緊急，但并不重要→預(yù)防或協(xié)作重要緊急知道自己應(yīng)該做什么

1.處理事情要有先后順序*電話聯(lián)系存量客戶專業(yè)知識能力學(xué)習(xí)客戶檔案管理一定要花時間處理，不然最后會變成緊急不重要也不緊急→最后再做優(yōu)惠通知、產(chǎn)品通知…和客戶權(quán)益有關(guān)只要牽涉到時效就要優(yōu)先處理和營銷相關(guān)的事項緊急，但并不重要→預(yù)防或協(xié)作重要緊急艾森豪威爾威爾矩陣——處理事情要有先后順序*設(shè)定每周營銷目標(biāo)訂定達(dá)成目標(biāo)的行動計劃根據(jù)計劃列出目標(biāo)名單安排每日行程執(zhí)行與記錄活動量檢討與改善知道自己應(yīng)該做什么

2.如何有系統(tǒng)的做好工作計劃與記錄**業(yè)務(wù)活動的管理工具-每周客戶開發(fā)*明確具體的(Specific)可衡量的(Measurable)可接受的(Acceptable)現(xiàn)實可行的(Realistic)有時間限制的(Timetable)訂立目標(biāo)與計劃的SMART原則*每周一開始先訂定本周目標(biāo)與聯(lián)系計劃目標(biāo)區(qū)分為業(yè)績目標(biāo)、客戶開發(fā)目標(biāo)目標(biāo)是你本周要完成的成果：要量化可評估*要完成本周每個目標(biāo),客戶經(jīng)理每天具體要做的事情營銷聯(lián)系計劃、客戶維護(hù)計劃、自我管理改善計劃*重點維護(hù)與營銷的目標(biāo)客戶名單重點指標(biāo)與產(chǎn)品的批量名單(OCRM在系統(tǒng)中選擇)*把已經(jīng)知道的工作安排進(jìn)每日日程表建立聯(lián)系計劃同時轉(zhuǎn)移錄入OCRM系統(tǒng)中XX產(chǎn)品短信20通李有財XX產(chǎn)品存量電話約訪10通XX產(chǎn)品短信與電話聯(lián)系成功二位邀約拒絕張富貴XX產(chǎn)品成交陳三來行產(chǎn)品面談王五來行產(chǎn)品面談*每天下班后將當(dāng)入的營銷活動的活動量填入相關(guān)欄位中*過程指標(biāo)項目一二三四五六日合計推介要求/獲得2/05/1001/08/1約訪電話約訪101010101050答應(yīng)來行客戶數(shù)3224112陌生拜訪客戶數(shù)2312210獲得面談110013產(chǎn)品說明3435214成交基金(金額/客戶數(shù))3/110/1002/115/3保險(金額/客戶數(shù))3/12/105/1010/3存款或理財015/110/115/1040/3客戶維護(hù)數(shù)量3334316哪個部份需要改善各小組討論并填寫工作日志*客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)能力1存量客戶的開發(fā)營銷2流量客戶的協(xié)作營銷*客戶產(chǎn)品維護(hù)可以營銷客戶減少:客戶經(jīng)理一方面缺少增加客戶的方法；一方面既有的客戶在流失或是飽和???產(chǎn)品的營銷:客戶經(jīng)理缺乏將產(chǎn)品營銷給不同類型客戶的方法與能力，以至于產(chǎn)品營銷的成功率不高，尤其是復(fù)雜與風(fēng)險性產(chǎn)品???客戶的持續(xù)維護(hù)與管理:客戶經(jīng)理雖然擁有許多客戶，可使缺乏一個系統(tǒng)性、持續(xù)性與目標(biāo)性的客戶維護(hù)，以致于對大部分的客戶營響力不夠???客戶經(jīng)理工作的壓力來源*客戶經(jīng)理工作壓力的癥結(jié)有“好關(guān)系”的客戶不足產(chǎn)品的營銷需要以了解客戶的基礎(chǔ)上開始缺乏相關(guān)的工具與方法缺少標(biāo)準(zhǔn)化的客戶開發(fā)及維護(hù)流程！存量客戶的開發(fā)營銷第一部分*存量客戶開發(fā)與維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化流程*短信電話面對面日常定期聯(lián)系客戶提供相關(guān)理財信息最為電話接觸的鋪墊與借口日常定期聯(lián)系客戶與客戶進(jìn)行問候提高客戶印象最后要進(jìn)行客戶邀約提供相關(guān)信息嘗試進(jìn)行營銷面談收集與完善客戶信息客戶開發(fā)與維護(hù)的方法*關(guān)心CARE擔(dān)心FEAR期望DESIRE你有沒有細(xì)分客戶,并分析客戶需求為什么要客戶識別與需求分析*客戶需求的分類客戶知道的－顯性需求客戶不知道－隱性需求*存量客戶營銷雙維度客戶篩選模型

富人

移民美國客戶

臺灣客戶

私營企業(yè)主

即將結(jié)婚的有錢人

富太太

隔代傳承客戶

養(yǎng)老金需求客戶

教育金需求客戶存款到期客戶理財產(chǎn)品到期客戶信托產(chǎn)品到期客戶保險產(chǎn)品到期客戶基金虧損客戶需求維度資金維度多套房產(chǎn)客戶

重疾保障需求客戶*客戶需求與營銷結(jié)合的原則從系統(tǒng)中客戶信息查看客戶個人信息資產(chǎn)余額、已經(jīng)擁有產(chǎn)品與服務(wù)、過去交易情況分析客戶相關(guān)需求與客戶接觸點例如：陳先生40歲已婚、小商品個體戶、資產(chǎn)余額25萬都在活期、平均2-3天會到銀行辦理交易(存/匯),在我行未開金卡、未辦信用卡…思考：初次接觸的需求點是什么？見面之后計劃提供甚么產(chǎn)品與服務(wù)先建立信任？未來的產(chǎn)品需求有哪一些？*客戶需求分析是為了要進(jìn)行觀念導(dǎo)入產(chǎn)品特點與利益為什么需要促成客戶識別理財關(guān)念導(dǎo)入產(chǎn)品觀念導(dǎo)入促成產(chǎn)品說明告訴客戶為什么要買美林時鐘、市場數(shù)據(jù)、新聞、政策激發(fā)客戶興趣,子女教育費用高漲,養(yǎng)老金的所得替代率…….*接觸短信接觸信函(電子郵件)微信、微博QQ留言提高電話邀約的成功率方法——短信預(yù)熱*短信設(shè)計原則：營銷要求潛力客戶短信先做鋪墊,再進(jìn)行電話邀約客戶來行中高端客戶短信預(yù)熱，讓客戶知道建行一直在關(guān)心他吸引來銀行為主要目的短信不可提及具體產(chǎn)品了解客戶理財需求&對各種金融產(chǎn)品的想法初次見面后,要為下次聯(lián)絡(luò)(見面)做鋪墊*客戶關(guān)心問題提醒與建議自我宣傳回復(fù)機制用一句簡單易懂又強而有力的句子引起客戶的注意與興趣提出我們的建議、解決方案、想法與訴求設(shè)計一個短信簽名自我宣傳，提高客戶的印象引導(dǎo)客戶回復(fù)短信設(shè)計思路*短信模板-養(yǎng)老保險短信結(jié)構(gòu)內(nèi)容提出客戶關(guān)心的問題中國銀行客戶服務(wù)短信：你還在為家庭財富增值煩惱嗎？提醒與建議中行為您提供全面資產(chǎn)配置，幫您做好“財富管家”，輕松實現(xiàn)財務(wù)自由。設(shè)計回復(fù)理由近期XXX將會以電話方式與您聯(lián)系，若有疑問請致電12345678營銷自己中國銀行您身邊的理財管家，中行XX支行*短信模板-資產(chǎn)配置短信結(jié)構(gòu)內(nèi)容提出客戶關(guān)心的問題建設(shè)銀行貴賓服務(wù)通知短信：

基本生活靠政府，優(yōu)質(zhì)生活還要靠自己！提醒與建議養(yǎng)老不是一件便宜的事，建行理財推出中產(chǎn)階級專屬養(yǎng)老規(guī)劃方案！設(shè)計回復(fù)理由詳情咨詢請致電12345678營銷自己建設(shè)銀行您身邊的理財管家，建行XX支行設(shè)計短信模板運用:短信設(shè)計的思路*打電話時客戶不接受打電話時客戶懷疑并質(zhì)詢客戶訊息是不對的打電話時客戶抱怨我們服務(wù)不好客戶經(jīng)理客戶電話邀約時可能遇到的問題*提前計劃了解客戶準(zhǔn)備話術(shù)調(diào)整心態(tài)明確目的：以邀約見面為主控制時間：3－5分鐘客戶經(jīng)理需要什么樣的電話邀約習(xí)慣*在電話中你要給客戶甚么樣的形象？你會如何用聲音來傳達(dá)！電話邀約關(guān)鍵技巧——語氣語調(diào)的把握*客戶來網(wǎng)點的成功率1～3%發(fā)短信客戶就來網(wǎng)點3～5%第一次電話聯(lián)系客戶來網(wǎng)點40～55%第4次～第8次電話聯(lián)系客戶不會放棄你，只有你放棄客戶電話邀約關(guān)鍵技巧——量的積累和習(xí)慣建立*做好電話營銷最好的環(huán)境不受打擾做好電話營銷要準(zhǔn)備的工具話術(shù)稿、鏡子筆、工作日志名單個人要做好的準(zhǔn)備好心態(tài)好心情準(zhǔn)備電話邀約前的準(zhǔn)備*做好電話營銷的障礙對目的認(rèn)識不足事前的準(zhǔn)備工作–話術(shù)與演練沒有做好適當(dāng)?shù)挠媱潓蛻舻南胂蟛怀浞?找一個有利的理由讓客戶見我

一定要做好事前的鋪墊工作

保持良好的心態(tài)與心情

接觸量要大而且要持續(xù)具備此次約訪目的的專業(yè)知識

三-五分鐘內(nèi)結(jié)束訪談關(guān)鍵提高電話邀約成效的關(guān)鍵*打電話你必須要知道的五件事打電話給客戶前要對客戶進(jìn)行分類營銷只是維護(hù)客戶后的結(jié)果每一次的客戶接觸都要做到三件事

教育客戶一個觀念提升與強化你的影響力為下一次接觸做鋪墊非不得已千萬不要在電話中講產(chǎn)品記?。好恳淮蔚碾娫挾家獓L試邀約*對客戶分類，找出客戶的興趣點并和你要營銷的產(chǎn)品特點關(guān)聯(lián)好的接觸關(guān)心CARE擔(dān)心FEAR期望DESIRE事實、故事統(tǒng)計資料引發(fā)問題電話營銷關(guān)鍵技巧--引發(fā)客戶的興趣*流程話術(shù)確認(rèn)對方表明身份您好！請問是張富貴先生嗎？我是建設(shè)銀行××支行的客戶經(jīng)理李有財，您現(xiàn)在方便說話嗎？了解對方是否收到昨天我發(fā)給您一條建設(shè)銀行專屬服務(wù)短信，不知道您看到了沒有？“有”——太好了！“沒有”——沒關(guān)系，我在電話里可以幫您簡單介紹一下。說明目的嘗試邀約是這樣，我們建行重視每一位客戶，現(xiàn)在利息處于下降通道中，您的錢存銀行無論活期、定期都很不劃算，中行替別為客戶專門推出來財富保值計劃，想邀請您過來了解一下。您看是明天早上還是下午過來一趟？確認(rèn)對方的反應(yīng)“好的，我明天上午有空”——好的。稍后我會把我們銀行的地址和我的手機發(fā)到你的手機上?！拔覍︺y行活動不感興趣”——沒關(guān)系，以后有好的活動我再通知您。再一次推銷自己再做一次自我介紹，我是建設(shè)銀行××支行客戶經(jīng)理李有財打擾您了，再見電話邀約話術(shù)模板*流程話術(shù)確認(rèn)對方表明身份您好！請問是張富貴先生嗎？我是中國銀行××支行的客戶經(jīng)理李有財，您現(xiàn)在方便說話嗎？了解對方是否收到昨天我發(fā)給您一條中行專屬服務(wù)短信，不知道您看到了沒有？“有”——太好了！“沒有”——沒關(guān)系，我在電話里可以幫您簡單介紹一下。說明目的嘗試邀約我行目前有一個”補充養(yǎng)老投資方案“,只針對我行高端理財客戶才有資格購買.所以,我今天特地打電話來通知您,想邀您過來了解一下,您看是明天早上還是下午過來一趟？確認(rèn)對方的反應(yīng)“好的，我明天上午有空”——好的。稍后我會把我們銀行的地址和我的手機發(fā)到你的手機上?！拔覍︺y行活動不感興趣”——沒關(guān)系，以后有好的活動我再通知您。再一次推銷自己再做一次自我介紹，我是中行××支行客戶經(jīng)理李有財。打擾您了，再見！電話邀約話術(shù)模板*流程話術(shù)確認(rèn)對方表明身份您好！請問張富貴先生嗎？我是建行XX理財中心客戶經(jīng)理李有財。您現(xiàn)在方便說話嗎？了解對方是否收到是這樣的我這幾天發(fā)給您我行最新理財服務(wù)短信，不知道您看了沒有？“有”太好了！“沒有”沒關(guān)系，就是擔(dān)心您沒收到所以特地打這一通電話給您。電話維護(hù)與后續(xù)追蹤*流程話術(shù)說明短信服務(wù)的目的因為如何提供給您更好的服務(wù)是我們最重要的工作，我們將會持續(xù)不斷的提供您免費短信服務(wù)，您一定要看一下，相信對您一定會有幫助。簡單說明短信的內(nèi)容我們都知道在這幾年很多客戶投資基金都被套住，主要是因為在基金投資時的操作方式不正確，而這幾個短信主要就是說明面對震蕩市場下如何快速解套，相信對您的理財會有幫助。電話維護(hù)與后續(xù)追蹤*如果客戶對短信內(nèi)容有反應(yīng)，無論正面或負(fù)面反應(yīng)，例如：抱怨投資詢問這是什么的投資策略懷疑真的有效嗎流程話術(shù)嘗試邀約并再一次推銷自己A.正是了解到您有這方面的疑慮B.許多人有跟你同樣的想法所以我這兒準(zhǔn)備了一些資料，想約個時間邀請您到行里來與您分享與說明，那您是明天上午還是下午過來……電話維護(hù)與后續(xù)追蹤-情景A*如果客戶對內(nèi)容沒有任何反應(yīng)，則直接找一個理由，嘗試對客戶進(jìn)行邀約。流程話術(shù)嘗試邀約并再一次推銷自己A：非常高興可以為您服務(wù)，有空一定要來行里坐一坐，不好意思打擾您了。B：為了給客戶更好的理財服務(wù)，因此我行正在進(jìn)行一個免費基金診斷服務(wù)，名額有限，所以想請您到我行來，不知道您是明天上午還是下午方便……電話維護(hù)與后續(xù)追蹤-情景B*電話的目的只是邀約客戶到網(wǎng)點來，遇到客戶異議，根據(jù)情況進(jìn)行異議處理，但一般最多嘗試三次。適當(dāng)?shù)漠愖h處理和突破，可以提高成功概率。一般來說，三次以內(nèi)的嘗試一般客戶可以忍受，但超過三次可能讓客戶感到厭煩，所以建議不要超過三次。如果客戶不愿意或者沒空，不要強迫，要保留下一次的邀約機會。流程話術(shù)嘗試邀約并再一次推銷自己沒關(guān)系，希望下次您有空一定要來行里坐坐，我們還會持續(xù)提供你這一些對你理財有幫助的訊息可以嗎？那不好意思打擾您了，祝您有個愉快的一天。再見！若是客戶不愿意或沒空電話維護(hù)與后續(xù)追蹤-狀況C針對不同客戶，進(jìn)行電話邀約的情景演練*稱贊對方談客戶得意的地方貶低自己和客戶比較自己說自己不足向?qū)Ψ綄W(xué)習(xí)虛心的向?qū)Ψ秸埥?/p>

客戶的外在成就感關(guān)心的人、事、物興趣其他特殊的地方客戶面談的技巧1：具體的贊美*若客戶一開始就不認(rèn)同產(chǎn)品，你暫且不用急著反駁、解釋：我們反而建議你跟著準(zhǔn)客戶一起抱怨，甚至把你之前的不愉快經(jīng)驗也與準(zhǔn)客戶分享。在取得客戶的認(rèn)同之后，再進(jìn)行第二個步驟——歸納問題。你必須將你與客戶的抱怨，歸納為兩個問題，一個是「客戶經(jīng)理的問題」：一個是「正確的理財工具的操作」?？蛻裘嬲劦募记?：跟客戶一起抱怨*這個技巧就是訴諸感性，非常適合應(yīng)用在高感性產(chǎn)品的行銷上。將客戶的注意轉(zhuǎn)移到對家人或是財產(chǎn)的愛與關(guān)懷。范例你說這一筆錢是給孩子準(zhǔn)備為未來出國讀書的費用，就是因為這樣這一筆錢就必須放在一個安全穩(wěn)健，同時又要有一定收益的賬戶，這樣你才會放心你說是嗎？客戶面談的技巧3：引導(dǎo)客戶說出他關(guān)心或是期望*當(dāng)我們在與人交談的時候，適時稱呼對方的頭銜，可以增加對方對你的好感。在你說話的過程中適時地稱呼對方的頭銜或稱呼，將有助于你拉近與對方的距離?！甘堑?，我了解「您」的意思，「您」是說「您」現(xiàn)在沒有錢，希望以后再說，我想這太可惜了，「您」要不要再想一下，「您」現(xiàn)在投資正是最好的時候……」「是的，我了解「您的」的意思，「陳小姐」您是說現(xiàn)在沒有錢，希望以后再說。我想這太可惜了，「陳小姐」要不要再想一下，現(xiàn)在投資正是最好的時候……」客戶面談的技巧4：適時稱呼對方的頭銜或名字*同感受、同步調(diào)、點頭、微笑附和、認(rèn)同表現(xiàn)出很希望、很愿意聽對方說話的態(tài)度維持目光的接觸、上身保持前傾多聽少說要有耐性鼓勵對方淋漓盡致的表達(dá)客戶面談的技巧5：傾聽*其它注意事項保持自信切勿爭執(zhí)對立給客戶成就感為下次見面鋪路*跟高端客戶聊什么？一位專業(yè)成功理財經(jīng)理的回答：理財經(jīng)理要具備足夠的專業(yè)知識，以應(yīng)對高端客戶廣泛的投資理財需求。同時，也應(yīng)具備與高端客戶興趣愛好相一致的非金融知識，以便能夠與客戶有效溝通。高端客戶的投資一般會分為幾類：一是房產(chǎn)；二是股票，少數(shù)客戶可能會投資期貨、藝術(shù)品；三是孩子教育；另外，男性客戶可能會對汽車感興趣。而女性客戶則更喜歡買奢侈品。對于這些，理財經(jīng)理都應(yīng)該把它當(dāng)成自己的必修課，而這些必修課也全面提升我們的專業(yè)素質(zhì)。在跟客戶進(jìn)行溝通的時候，我們會游刃有余，客戶也會比較信任我們。因為，他覺得我們是真正的金融專家。長此以往，理財經(jīng)理和客戶的關(guān)系也不僅僅是銀行與客戶之間的關(guān)系，客戶有什么問題或需求，第一時間就會想起我們。

各小組討論客戶面談的實例*客戶維護(hù)與管理的目的

提高客戶的滿意度與忠誠度提高客戶信心與依賴度客戶理財觀念的持續(xù)教育持續(xù)提高客戶在我行的資產(chǎn)讓客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品與服務(wù)*第一步客戶分類與管理將客戶分類建檔經(jīng)營有效客戶建立影響力中心*客戶維護(hù)頻率與方式*客戶維護(hù)的關(guān)鍵了解你的客戶KnowYourCustomer*姓名（全家福相片）、年齡、住址電話（家、公司）、出生年月日、身材特征、紀(jì)念日等對家庭未來的期望、夫妻關(guān)系、個人與配偶的喜好、忌諱對子女未來的期望、親子關(guān)系、子女的喜好學(xué)歷（專業(yè)）、住家大小（當(dāng)初為何搬進(jìn)來）、車子健康狀況、是否吸煙喝酒、客戶最得意的事情本人與配偶的工作狀況：前一個工作、現(xiàn)在的工作、職位、工作時間、工作上最關(guān)心的對工作與公司的想法、期望與態(tài)度、行業(yè)、主要經(jīng)營項目在公司中的人際關(guān)系、是否有其他同事是我行的客戶與他業(yè)務(wù)相聯(lián)系的公司、最佳的聯(lián)系方式與時間客戶經(jīng)理要去搜集的客戶訊息與完善的資料客戶及家庭事業(yè)與工作*客戶的收入與支出（大約）、有無貸款與負(fù)債主要的理財方式、工具與金額（存款、保險、基金、股票）客戶短期、中期和長期的財務(wù)目標(biāo)（為什么？）打算用什么方式達(dá)成上述目標(biāo)？客戶對理財?shù)目捶?？客戶對銀行的看法？客戶期望銀行或是你提供什么樣的服務(wù)？客戶對我們的服務(wù)最在意的是什么？客戶與哪幾家銀行、保險往來客戶的等級、維護(hù)的內(nèi)容與周期成交記錄（購買哪一些產(chǎn)品與金額）服務(wù)與維護(hù)記錄客戶經(jīng)理要去搜集的客戶訊息與完善的資料財務(wù)與理財服務(wù)與成交記錄*收集客戶資料的目的取得信任、迎合客戶的興趣信任-才會接受你的產(chǎn)品與服務(wù)有越多資料可以談的話題就越多可以知道客戶潛在的理財需求透過資料才可以了解為何需要理財，也可以把理財?shù)暮?/p>