GY01G115ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)實(shí)施細(xì)則

管理體系文件文件編碼：GY01/G12.15ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)實(shí)施細(xì)則ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)實(shí)施細(xì)則發(fā)行版本：G編制部門：科技信息處信息中心編制人：劉紅利岳靜審核人：馬杰批準(zhǔn)人：吳永平2019-08-28批準(zhǔn)2019-08-28批準(zhǔn)2019-09-01實(shí)施******公司******公司發(fā)布發(fā)行版本：GITIL運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)實(shí)施細(xì)則修改碼:0文件編碼：GY01/G12.15頁碼：1/71范圍本細(xì)則為促進(jìn)ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)的深化應(yīng)用，規(guī)范管理流程，提高IT運(yùn)維管理與服務(wù)質(zhì)量，規(guī)定了和材企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)等軟硬件資源的管理及日常運(yùn)維服務(wù)。本細(xì)則適用于材公司機(jī)關(guān)、直屬及所屬各單位。2術(shù)語和簡(jiǎn)略語1本細(xì)則采用GB/T19001-2019、GB/T24001-2019、GB/T28001-2019和Q/SY1002.1-2019和《信息化和工業(yè)化融合管理體系要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的術(shù)語。2.2ITIL:信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)的縮寫語。2.3ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)：采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITIL理論構(gòu)建，將IT資源和日常業(yè)務(wù)整合起來，通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化控制運(yùn)維的管理過程，對(duì)設(shè)備、資源、應(yīng)用、流程等進(jìn)行有效的整合，集視、監(jiān)、管、控一體化IT綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，為運(yùn)維人員和用戶提供全面高效的信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維技術(shù)咨詢和專業(yè)服務(wù)。2.4幫助熱線：在用戶與信息系統(tǒng)運(yùn)維組織之間建立的一個(gè)集中聯(lián)系點(diǎn)，根據(jù)用戶的請(qǐng)求或者信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的要求進(jìn)行日常的運(yùn)作活動(dòng)。2.5監(jiān)控管理：用于找到信息系統(tǒng)運(yùn)維環(huán)境中的干擾因素，確保由此所產(chǎn)生的影響能夠得到及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)，并將有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行識(shí)別、捕獲、記錄和分類，監(jiān)控整個(gè)事件的發(fā)展；另一方面對(duì)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理過程中的計(jì)劃性事件進(jìn)行監(jiān)控。2.6事件管理：為確保信息系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常工作狀態(tài)而設(shè)計(jì)的流程。3職責(zé)1科技信息處負(fù)責(zé)ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)的歸口管理工作，負(fù)責(zé)ITIL運(yùn)維的監(jiān)督檢查。3.2信息中心負(fù)責(zé)ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)的日常運(yùn)行。負(fù)責(zé)幫助熱線管理、監(jiān)控管理、事件工單管理、統(tǒng)計(jì)分析、平臺(tái)故障處理、安全管理等工作。4管理內(nèi)容1幫助熱線管理4.1.1用戶呼叫請(qǐng)求4.1.1.1請(qǐng)求接受幫助熱線人員在接受用戶呼叫請(qǐng)求時(shí)，在完成初步分類后，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶信息與請(qǐng)求內(nèi)容，并將呼叫請(qǐng)求填寫到“故障（含咨詢）記錄表”（GY01JL12.13-01）中，為流程控制提供依據(jù)，應(yīng)記錄：a） 請(qǐng)求提交日期和時(shí)間。b） 記錄時(shí)間的人員身份。c） 請(qǐng)求提交的人員身份（包括姓名、部門、位置、辦公電話、手機(jī)等）。d） 請(qǐng)求提交方式（電話、RTX、ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)自助服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控系統(tǒng)等）。e） 問題描述。4.1.1.2管理呼叫隊(duì)列當(dāng)出現(xiàn)用戶呼叫高峰，產(chǎn)生用戶排隊(duì)等候幫助熱線工作人員應(yīng)答現(xiàn)象時(shí)，幫助熱線人員應(yīng)立即向幫助熱線負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4.1.1.3提供初始支持在完成用戶請(qǐng)求接受工作后，幫助熱線應(yīng)將事件與已有的知識(shí)庫記錄進(jìn)行核對(duì)、匹配，尋找快速的解決方案。如匹配成功，則可依據(jù)已有的解決方案解決用戶問題。如果未能與知識(shí)庫匹配，將用戶請(qǐng)求提升為事件管理，按照4.3的要求執(zhí)行。4.1.2流程關(guān)閉幫助熱線人員隨時(shí)與用戶溝通，跟蹤用戶請(qǐng)求的處理狀態(tài)，指導(dǎo)用戶處理完畢，并對(duì)用戶事件工單進(jìn)行管理。4.2監(jiān)控管理通過ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控。對(duì)監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)以及設(shè)備設(shè)施監(jiān)控服務(wù)有新增、變更、刪除等請(qǐng)求的，填寫《ITIL運(yùn)維管理與服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)申請(qǐng)表》（GY01JL12.15-02），幫助熱線人員根據(jù)變更內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。4.2.1日常監(jiān)控內(nèi)容a） 服務(wù)器：CPU利用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間、端口上下線、連通性。b） 數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫大小、文件監(jiān)控、會(huì)話監(jiān)控。c） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：CPU利用率、內(nèi)存利用率、磁盤空間、端口上下線、連通性、電源、風(fēng)扇、溫度等。4.2.2監(jiān)控指標(biāo)a） 被監(jiān)控設(shè)備閾值。b） 健康巡檢周期。c） 異常巡檢周期。d） 告警級(jí)別。4.3事件管理4.3.1事件優(yōu)先級(jí)判定優(yōu)先級(jí)確定：事件分類完成后，事件支持人員應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行優(yōu)先級(jí)分配，確定處理事件的先后順序。事件的優(yōu)先級(jí)分為極高、高、中、低、計(jì)劃中五個(gè)級(jí)別：a） 極高：影響到所有**區(qū)企業(yè)用戶工作的事件，如系統(tǒng)崩潰、網(wǎng)絡(luò)癱瘓和全局性安全問題；時(shí)限為1小時(shí)。b） 高：1套及以上重要應(yīng)用系統(tǒng)訪問故障或系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，影響協(xié)同決策、輔助辦公等一般生產(chǎn)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行故障；影響林機(jī)關(guān)用戶工作事件；時(shí)限為4小時(shí)。c） 中：影響1套非重要應(yīng)用系統(tǒng)、訪問故障或系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，影響一般辦公應(yīng)用的系統(tǒng)運(yùn)行故障；時(shí)限為12小時(shí)。d） 低：杯公司門戶網(wǎng)站某一欄目、二級(jí)單位門戶網(wǎng)站訪問故障、數(shù)據(jù)丟失等門戶系統(tǒng)運(yùn)行故障；影響時(shí)限為48小時(shí)。e） 計(jì)劃中：影響到個(gè)別企業(yè)用戶工作的事件，例如個(gè)人計(jì)算機(jī)硬件事件；時(shí)限為72小時(shí)。4.3.2常規(guī)事件處理流程a） 幫助熱線人員完整記錄企業(yè)用戶的信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)問題咨詢、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理等申請(qǐng)，并在5分鐘之內(nèi)按照“事件分類詳細(xì)分解表”（附件）將事件工單派發(fā)到應(yīng)用系統(tǒng)管理員；b） 應(yīng)用系統(tǒng)管理員按照時(shí)限要求受理工單，處理完成后在事件工單中將解決處理意見描述清楚，并申請(qǐng)關(guān)閉事件工單；如果需審批，需要將事件工單轉(zhuǎn)至審批領(lǐng)導(dǎo)；c） 幫助熱線人員對(duì)申請(qǐng)關(guān)閉的事件工單進(jìn)行用戶回訪，如果用戶認(rèn)為解決完成并滿意，幫助熱線將事件工單關(guān)閉，如果用戶認(rèn)為未解決完成或不滿意，幫助熱線將事件工單返回至各業(yè)務(wù)部門，直至用戶滿意，幫助熱線將事件工單進(jìn)行關(guān)閉。4.4.1事件工單統(tǒng)計(jì)a） 幫助熱線人員每周對(duì)事件工單處理情況進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤和統(tǒng)計(jì)。b） 每季度對(duì)本辦法的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并對(duì)故障處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析。4.5平臺(tái)故障處理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，應(yīng)按照GY01/G12.14《信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法》執(zhí)行，必要時(shí)啟動(dòng)《ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)應(yīng)急預(yù)案》進(jìn)行處置。6安全管理a） 各種涉及ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)的信息，包括系統(tǒng)配置、設(shè)備檔案、維護(hù)手冊(cè)、操作說明、應(yīng)用系統(tǒng)文檔等，信息中心要安排專人負(fù)責(zé)保管，信息中心應(yīng)用系統(tǒng)管理員在系統(tǒng)管理與維護(hù)過程中要遵守GY01/G12.2《信息安全管理辦法》；b） 信息中心及用戶單位凡管理、使用ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)的工作人員，要嚴(yán)格遵守公司安全保密要求，不得泄露相關(guān)信息。4.7監(jiān)督檢查由于相關(guān)責(zé)任人員工作疏忽未按規(guī)定及時(shí)處理事件工單，給公司造成不良影響和后果的，由科技信息處按照相關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員責(zé)任。5相關(guān)文件、實(shí)施證據(jù)和表單1相關(guān)體系文件GY01/G12.2 信息安全管理辦法GY01/G12.14 信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理辦法5.2相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)Q/SY1346-2019信息系統(tǒng)用戶管理規(guī)范Q/SY1223.1-2019信息系統(tǒng)總體控制規(guī)范第1部分：實(shí)施5.3相關(guān)技術(shù)文件ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)事件管理流程圖ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)事件處理工單公告ITIL運(yùn)維管理平臺(tái)事件分類詳細(xì)分解表5.4實(shí)施證據(jù)與表單GY01JL12.15-01故障（含咨詢）記錄表GY01JL12.15-02ITIL運(yùn)維管理與服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)申請(qǐng)表

故障（含咨詢）記錄表編碼：GY01JL12.15-01日期時(shí)間申請(qǐng)人申請(qǐng)人單位名稱申請(qǐng)方式事件簡(jiǎn)述受理人電詁RTX監(jiān)控系統(tǒng)

編號(hào)：GY01JL12.15-02申請(qǐng)人填寫以下部分基本信息申請(qǐng)人姓名所任部門服務(wù)類型口添加項(xiàng) □變更項(xiàng)添加項(xiàng)添加位置添加原因添加內(nèi)容備注變更項(xiàng)變更位置變更原因變更內(nèi)容備注刪除項(xiàng)刪除位置刪除原因刪除內(nèi)容備注主管審批