2022年4月服務(wù)知識測試-凱迪六區(qū)試題含答案

2022年4月服務(wù)知識測試-凱迪六區(qū)本測試時間30分鐘，滿分100分。僅用于了解凱迪六區(qū)服務(wù)類員工對品牌及業(yè)務(wù)知識的掌握情況，成績不用于任何形式的廠家考核。請參考人員誠信作答.基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________崗位：________________________單位名稱：________________________售后代碼（2300XXX）:________________________凱迪拉克品牌創(chuàng)立于哪一年？[單選題]*A.1900B.1902【正確答案】C.1911D.1915凱迪拉克品牌的創(chuàng)始人是（）。[單選題]*A.亨利·利蘭德【正確答案】B.亨利·福特C.安東尼·門斯·凱迪拉克D.威廉·杜蘭特凱迪拉克徽標中的盾型象征著（）？[單選題]*A.智慧B.純潔、仁慈、美德、富足C.至高無上的勇氣【正確答案】D.騎士精神將“cadillac”單詞解釋為“同類當中最為出色，最具聲望的事物“的是哪本詞典（）[單選題]*A.《美國傳統(tǒng)詞典》B.《辭?！稢.《新華詞典》D.《韋伯大辭典》【正確答案】凱迪廠家老車主推薦購政策中，每次成功推薦新車主（未超過最大推薦次數(shù)），推薦人獲得（）獎勵？[單選題]*A.5000俱樂部會員積分B.一次基礎(chǔ)保養(yǎng)C.10,000俱樂部會員積分【正確答案】D.凱迪多功能無線音響自2021年11月5日起，每個凱迪老車主推薦人每個自然年最多獲得（）次推薦購車獎勵積分？[單選題]*A.2B.3C.4D.5【正確答案】當有客戶在接待區(qū)域內(nèi)大聲抱怨時，應該立即采取什么行動？[單選題]*A.立即制止他B.請他離開公司C.保持沉默、觀察情況D.請客戶到貴賓室或辦公室洽談【正確答案】E.請其他客戶安撫他當處理客戶投訴時，如果客戶要求不合理，我們也難以滿足他，這時應該如何處理？[單選題]*A.不必過分理會客戶的不合理要求B.向客戶提出多種可能性的合理建議，爭取客戶達成共識【正確答案】C.和客戶講道理，說服客戶放棄不合理要求D.先答應客戶要求，然后再視情況決定如何處理E.為求迅速有效率，請客戶直接找廠家處理較快對于客戶投訴，下列哪項敘述不正確？[單選題]*A.投訴即是客戶對我們發(fā)出警訊B.投訴是客戶提供我們再一次的改善機會C.投訴表示客戶對我們已徹底失望【正確答案】D.投訴可讓我們進一步了解客戶的需求E.投訴可以讓我們了解自我的缺失為彰顯凱迪拉克新款CT5的運動屬性，尊貴型車型配備了Brembo賽車級剎車系統(tǒng)，該剎車系統(tǒng)采用的是（）活塞卡鉗，制動性能更優(yōu)，更安全。[單選題]*A、2B、1C、3D、4【正確答案】對于處理客戶投訴，下列哪項描述是正確的？[單選題]*A.投訴是可以通過預防的方式完全避免發(fā)生的B.接到客戶投訴時，應該讓客戶去找有關(guān)部門處理C.投訴處理得當是有可能帶來轉(zhuǎn)機或機會的【正確答案】D.只有那些不忠誠的客戶才會投訴E.處理投訴應力求合理，不必太理會客戶不合理的要求面對客戶投訴時，解決人員應具備什么樣的素養(yǎng)與心情？[單選題]*A.關(guān)懷包容、換位思考【正確答案】B.同仇敵愾、團結(jié)對外C.忍耐應付、伺機反擊D.表示熱忱、實際拖延E.冷靜觀察、突破心防凱迪拉克最早采用（）由此確立了世界汽車工業(yè)最初的標準。凱迪拉克不僅獲得極具聲望的杜瓦獎杯，更被譽為「世界標準」[單選題]*A、電子自動起動機B、V8發(fā)動機C、MRC主動電磁響應懸掛D.標準化零部件生產(chǎn)【正確答案】家用汽車產(chǎn)品的包修期和三包有效期限是從哪一天開始計算的？[單選題]*A、銷售者開具購車發(fā)票之日【正確答案】B、新車生產(chǎn)之日C、新車首保之日D、新車掛牌之日負責管理配件倉庫，維護配件倉庫環(huán)境、安全及防火是以下哪個崗位的主要職責？[單選題]*A、配件銷售員B、配件收發(fā)員【正確答案】C、附件專員D、配件計劃員免費保養(yǎng)，索賠員選用哪一種索賠類型？[單選題]*A、促銷計劃【正確答案】B、一般索賠C、運輸索賠D、配件索賠客戶在ASC自費更換的水泵保修期為多久？[單選題]*A、60日/3000公里，先到為準B、1年/2萬公里，先到為準【正確答案】C、2年/5萬公里，先到為準D、3年/10萬公里，先到為準因超凡的品質(zhì)，凱迪拉克榮膺J.D.Power中美兩地雙冠王的車型是：[單選題]*A.CT6【正確答案】B.XT6C.CT5D.XT5晉級銀卡會員的條件是：晉級:2年內(nèi)累計消費≥（）元，或2年內(nèi)有效付費進店≥（）次，有效期2年[單選題]*A.3萬，6次【正確答案】B.3萬，8次C.5萬，6次D.5萬，8次晉級金卡卡會員的條件是：晉級:2年內(nèi)累計消費≥（）元，或2年內(nèi)有效付費進店≥（）次，有效期2年[單選題]*A.5萬，6次B.5萬，8次【正確答案】C.6萬，6次D.6萬，8次銀卡和金卡客戶的品牌禮遇中，分別免費享受幾次/年凱迪拉克上門取送車維保服務(wù)[單選題]*A.2，4【正確答案】B.2，2C.4，4D.3，6金卡客戶的經(jīng)銷商禮遇，維修工時（）折優(yōu)惠購買精品（）折優(yōu)惠[單選題]*A.7.5，7.5B.7.5，8.5C.8.5，7.5D.8.5，8.5【正確答案】CT5尊貴型不僅搭載了如mLSD，MRC等頂級運動配置，外觀造型方面，還配備了（）英寸全新鋁合金輪轂，讓運動屬性隨處可見[單選題]*A、18B、17C、20D、19【正確答案】對于首保體驗提升-贈送霧化殺菌服務(wù)描述錯誤的是[單選題]*A.本卡券不指定經(jīng)銷商，全國授權(quán)經(jīng)銷商均可使用B.本卡券只可抵扣霧化殺菌劑一瓶的材料費，不含工時費C.會員可以自行選擇將一瓶霧化殺菌劑帶走或是在經(jīng)銷商使用后將剩余材料帶走D.本卡券有效期為加入系統(tǒng)開始計算有效期120天【正確答案】推薦購獎勵政策中，被推薦人提交意向購車信息后，（）個自然月內(nèi)成功購車，推薦人能獲得積分獎勵[單選題]*A.3B.6【正確答案】C.9D.12客戶想要享受“指尖上的服務(wù)”，需要從什么途徑進入？[單選題]*A.官方網(wǎng)站B.微信公眾號C.MyCadillacAPP【正確答案】D.官方服務(wù)熱線MyCadillacAPP維保預約功能包括哪些預約類型？[單選題]*A.保養(yǎng)、維修【正確答案】B.保養(yǎng)、維修、索賠C.保養(yǎng)、維修、索賠、事故D.保養(yǎng)、維修、索賠、事故、召回如果在取送車過程中發(fā)生碰擦事故，可以撥打哪個電話進行反饋？[單選題]*A.4009607100【正確答案】B.4008201902C.4009208005D于客戶經(jīng)理的商務(wù)禮儀，以下描述錯誤的是[單選題]*A.客戶經(jīng)理的著裝須符合SGMS的著裝標準B.客戶經(jīng)理右胸佩戴標準胸牌【正確答案】C.服裝及配飾干凈整潔D.客戶經(jīng)理著裝統(tǒng)一新車交車時，客戶經(jīng)理向客戶介紹服務(wù)理念，以下哪條闡述是不正確的[單選題]*A.告知客戶品牌服務(wù)理念：你不是一個人在向前B.告知客戶三大核心訴求：專屬、智能、高效【正確答案】C.重點突出“便捷、高效、透明”的“新美式豪華體驗”D.告知客戶九大細則，重點提及“專屬客戶經(jīng)理”、“安吉星專席”、“24小時主動隨護”、“VIP車主俱樂部”4個部分預約方式的選擇中，應引導客戶優(yōu)先使用哪種預約方式？[單選題]*A.經(jīng)銷商預約熱線B.客戶經(jīng)理電話C.MyCadillacAPP【正確答案】D.安吉星服務(wù)客戶自然進站維保時，應引導客戶查看俱樂部提供的卡券權(quán)益和積分余額，其中哪個卡券權(quán)益應當天為客戶完成核銷？[單選題]*A.尊享租車禮遇B.入會紀念日禮【正確答案】C.取送車卡券D.指定維保項目抵扣券俱樂部商城“萬分驚喜”套餐包含哪些項目？[單選題]*A.全系基礎(chǔ)保養(yǎng)不含工時卡券+車模盲盒卡券B.全系基礎(chǔ)保養(yǎng)含工時卡券+車模盲盒卡券C.全系基礎(chǔ)保養(yǎng)不含工時卡券+小熊盲盒卡券D.全系基礎(chǔ)保養(yǎng)含工時卡券+小熊盲盒卡券【正確答案】客戶經(jīng)理在接待過程中，應做到100%查看車輛存在的“市場活動”，并邀請客戶完成相應的“市場活動”。當客戶明確拒絕時，客戶經(jīng)理應如何處理？[單選題]*A.DMS系統(tǒng)填寫相關(guān)說明，打印工單客戶簽字后，并告知站長?！菊_答案】B.告知客戶不進行“市場活動”存在隱患，引發(fā)相關(guān)問題不再進行保修質(zhì)保。C.請客戶手寫放棄“市場活動”并自愿承擔相應問題，簽字確認后，并告知站長。D.無需額外處理1.首保體驗提升贈送霧化殺菌活動開始至截止時間?[單選題]*A.2021年1月1日-2021年12月31日B.2021年1月1日-2021年12月1日C.2022年1月1日-2022年12月1日D.2022年1月1日-2022年12月31日【正確答案】2.首保體驗提升贈送霧化殺菌服務(wù)活動參加條件有哪些？[單選題]*A.會員在2022年購買新車【正確答案】B.非凱迪拉克車主俱樂部會員C.非2022年購買新車D.未登錄俱樂部商城領(lǐng)取卡券3.手機備忘錄添加路徑有幾種？[單選題]*A.1種B.2種C.3種【正確答案】D.4種5.機油型號0W-20中的0代表什么意思？[單選題]*A.機油品質(zhì)B.機油級別C.低溫流動性【正確答案】D.機油粘稠度6.首保建議的時間和里程是多少[單選題]*A3000公里/3個月B5000公里/6個月C5000公里/3個月【正確答案】D7000公里/6個月上汽通用2.0T可變渦輪增壓發(fā)動機搭載的TriPower可變氣門管理技術(shù)，屬于以下類型的哪一類？[單選題]*A.伺服電機控制B.液壓頂桿控制C.電磁執(zhí)行器控制【正確答案】D.凸輪軸鏈輪控制安吉星遠程遙控不能實現(xiàn)的是？[單選題]*A、遠程開啟車門B、車停位置提示C、遠程關(guān)閉大燈【正確答案】D、被盜車輛定位2008年以下哪款車型在紐博格林北環(huán)賽道以7分59秒的成績打破了量產(chǎn)四門轎車不能跑進8分鐘的魔咒？[單選題]*A.CTS-V【正確答案】B.SRXC.CTSD.Eldorado1908年，凱迪拉克ModelK經(jīng)受住了最嚴苛的考核，開始定義行業(yè)標準，獲得了什么獎項？[單選題]*A.時尚設(shè)計獎B.創(chuàng)新獎C.杜瓦獎【正確答案】D.世界標準獎1919年，第一位選定凱迪拉克為總統(tǒng)座駕的總統(tǒng)是（）。[單選題]*A.艾森豪威爾B.羅斯福C.杜魯門D.威爾遜【正確答案】XT4車型的移動CUE系統(tǒng)搭載了“百度語音助手”功能，以下關(guān)于該工能描述錯誤的是：[單選題]*A、支持方言播報【正確答案】B、支持云端查詢功能C、支持車輛控制功能D、支持語音喚醒功能凱迪拉克創(chuàng)造了汽車歷史上的諸多“第一”，它包括？*A.世界第一臺四缸發(fā)動機【正確答案】B.世界第一臺電子啟動汽車【正確答案】C.世界第一臺全封閉車型【正確答案】D.全世界第一臺自動控溫汽車控溫空調(diào)【正確答案】下面屬于白金卡客戶的品牌禮遇有：*A.免費享受4次/年凱迪拉克上門取送車維保服務(wù)【正確答案】B.10天免費尊享租車（最多5天本地租車）【正確答案】C.全國VIP定制體檢1次/年【正確答案】D.全國三甲醫(yī)院專家門診協(xié)助預約服務(wù)2次/年【正確答案】下面屬于銀卡客戶的經(jīng)銷商單店禮遇的有：*A、免費洗車【正確答案】B、維修工時9折優(yōu)惠【正確答案】C、購買精品9折優(yōu)惠【正確答案】D、歡迎禮盒以下對后驅(qū)車輛描述正確的有？*A.彎道加速時，由于前輪僅承受轉(zhuǎn)向力不會因為彎中加速而失去轉(zhuǎn)向能力【正確答案】B.彎道行駛時，后驅(qū)車的轉(zhuǎn)向特性更接近中性，可以做到轉(zhuǎn)向更精準【正確答案】C.后驅(qū)車可以實現(xiàn)更多精彩的漂移表演，如動力漂移、原地燒胎、定點漂移【正確答案】D.前輪和后輪同時負責轉(zhuǎn)向俱樂部會員三要素認證，三要素指的是：*A.會員號B.姓名【正確答案】C.身份證【正確答案】D.手機號碼【正確答案】為了幫助經(jīng)銷商更好的引導會員使用積分，俱樂部商城將上線哪幾種金額的售后抵用券，方便引導會員兌換使用？*A.50【正確答案】B.100【正確答案】C.150【正確答案】D.200【正確答案】辦理廠家新車入會需要資料（）*A：車主身份證【正確答案】B：購車發(fā)票【正確答案】C：車輛合格證D：行車證官方會員車主可以通過哪些方式推薦親友購車，可以獲得品牌積分獎勵（）*A：凱迪拉克天貓旗艦店B：凱迪拉克數(shù)字展廳C：凱迪拉克俱樂部微信號【正確答案】D：MyCadillacAPP【正確答案】MyCadillacAPP一鍵救援專屬服務(wù)，包含哪些（）*A：換胎，接電【正確答案】B：送油，拖車【正確答案】C：困境救援【正確答案】D：現(xiàn)場快修【正確答案】廠家俱樂部考核的日常執(zhí)行表現(xiàn)中，以下哪些情況會被扣分（）*A：客戶投訴24小時未及時反饋【正確答案】B：虛假入會【正確答案】C：拒絕提供標準禮遇【正確答案】D：俱樂部VCT培訓全店未參加【正確答案】以上哪些是金卡會員的禮遇（）*A：一年10張租車券【正確答案】B：一年4張取送車券【正確答案】C：24小時電話健康咨詢【正確答案】D：全國VIP定制體檢1次/年以下哪些屬于“凱迪六區(qū)女性車主（CadillacLady）差異化服務(wù)方案”中的特色權(quán)益*A.女性車主交車專屬儀式，贈送女性禮品【正確答案】B.重點介紹用車知識、磨合期注意事項和車上功能使用【正確答案】C.加入車主俱樂部D.組織女性車主專屬活動，例如瑜伽、插畫、蛋糕DIY等女性活動。同時解答用車疑問【正確答案】E.生日、三八、母親節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日特殊關(guān)懷【正確答案】以下哪些屬于“凱迪六區(qū)女性車主（CadillacLady）差異化服務(wù)方案”中的進站特色服務(wù)*A.女性及孕婦專屬休息室，母嬰室（有條件設(shè)置），衛(wèi)生間提供女性用品【正確答案】B.自制專屬飲品，特色飲品【正確答案】C.女性車主車輛維修等待期間周邊商業(yè)免費接送【正確答案】D.免費車內(nèi)霧化殺菌E.停放在最方便駛出的竣工交車工位【正確答案】新車交車時，需要向客戶介紹哪些內(nèi)容*A.保養(yǎng)介紹【正確答案】B.售后預約服務(wù)介紹【正確答案】C.車輛保修政策介紹【正確答案】D.三包政策介紹【正確答案】E.介紹指尖上的服務(wù)【正確答案】客戶電話預約中，應該告知客戶的內(nèi)容包括哪些？*A.告知配件在庫情況【正確答案】B.告知預估費用【正確答案】C.告知預估時間【正確答案】D.提醒攜帶資料【正確答案】事故車接待中客戶需要保險理賠時，以下內(nèi)容哪些應主動詢問，必要時要求客戶提供相關(guān)文件或信息？*A.交通事故責任認定書【正確答案】B.保險單【正確答案】C.購車發(fā)票D.保險公司查勘定損電話【正確答案】1.機油對發(fā)動機起到哪幾方面的保護作用？*A.潤滑【正確答案】B.冷卻【正確答案】C.清潔【正確答案】D.防銹【正確答案】E.減震【正確答案】2.火花塞出現(xiàn)故障后車輛有哪些故障現(xiàn)象？*A.發(fā)動機抖動【正確答案】B.油耗上升【正確答案】C.冷車難啟動【正確答案】D.車身抖動3.俱樂部商城品牌積分獲得有幾個途徑？*A.購買精品B.增購車或推薦好友購車【正確答案】C.參加品牌活動【正確答案】D.使用取送車券可變氣門管理技術(shù)按控制方式分類有以下幾類：*A.伺服電機控制【正確答案】B.液壓頂桿控制【正確答案】C.凸輪軸鏈輪控制D.電磁執(zhí)行器控制【正確答案】帶有TriPower可變氣門管理技術(shù)的發(fā)動機，能完成以下哪幾種模式的切換：*A.四缸高性能模式【正確答案】B.四缸經(jīng)濟模式【正確答案】C.三缸經(jīng)濟模式D.兩缸超經(jīng)濟模式【正確答案】1、面對客戶投訴處理，下列哪些做法不適當？*A.

對錯分明，跟客戶講道理【正確答案】B.

一味的認錯道歉【正確答案】C.

婉轉(zhuǎn)向客戶解釋說明，并關(guān)注客戶反應D.

拍胸部保證，請客戶放心【正確答案】E.

承諾的就要做到2、服務(wù)專員在傾聽客戶的描述時，應該做到下列哪幾項？*A.

適時地點頭示意【正確答案】B.

打斷客戶，然后滔滔不絕地說C.

提供對方過多的資料D.

談及不關(guān)己的事E.

將重點記錄下來【正確答案】3、服務(wù)專員在與客戶溝通過程中，下列哪些表述是不恰當?*A.

“您這樣的使用方法是不正確的，您如果繼續(xù)這樣使用下去，我們可說不好什么時候您還得再來修”【正確答案】B.

“這種小毛病經(jīng)常發(fā)生的，進廠修理一下就好了”?！菊_答案】C.

“車修好了，我會即刻通知你?！盌.

“在時速多少的時候會發(fā)生這種現(xiàn)象呢?”E.“我會在十點鐘給您準確的答復”4、購買好禮成雙條件*A、車輛（未購買888保險）大于24個月【正確答案】B、官方車主俱樂部會員正?！菊_答案】C、店內(nèi)續(xù)?！菊_答案】D、機動車損失險，第三者責任險大于50萬【正確答案】E、連續(xù)兩年以上店內(nèi)續(xù)保5、車損險包含下列哪個險種*A、盜搶【正確答案】B、自燃【正確答案】C、玻璃【正確答案】D、劃痕6、以下哪類配件是配件管理中的重點，一旦缺貨不會嚴重影響配件的服務(wù)水平？*A、快流件B、慢流件【正確答案】C、中流件【正確答案】D、積壓件【正確答案】7、家用汽車產(chǎn)品售出后60日之內(nèi)或行駛里程3000公里以內(nèi)，出現(xiàn)以下哪種情況時消費者可以直接提出更換或退貨的要求？*A、制動系統(tǒng)失效【正確答案】B、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效【正確答案】C、車身開裂【正確答案】D、空調(diào)系統(tǒng)失效Tripower可變氣門管理技術(shù)除了高、低升程之外，還實現(xiàn)了“零”升程，即所謂的閉缸，大大提升了發(fā)動機運轉(zhuǎn)效率，使發(fā)動機燃油經(jīng)濟性最多可提升30%。[判斷題]*對錯【正確答案】新車交車時，需要向客戶介紹預約：1.預約方式：通過電話、官方微信預約或MyCadillacAPP進行預約，優(yōu)先推薦APP2.告知預約的好處及優(yōu)惠政策3.告知MyCadillacAPP預約操作流程[判斷題]*對【正確答案】錯在日常工作中應主動宣導：選擇預約進站的好處，并建議客戶提前一天預約，以便為客戶提供更高效的服務(wù)。[判斷題]*對【正確答案】錯ARS主動式后輪轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，低速狀態(tài)下后輪反向轉(zhuǎn)動，轉(zhuǎn)彎更靈活；高速狀態(tài)下后輪同向轉(zhuǎn)動，變道更穩(wěn)定[判斷題]*對【正確答案】錯對于長期停放的車輛，其防盜系統(tǒng)會正常工作，因為會消耗電量，導致電瓶完全放電。[判斷題]*對【正確答案】錯事故車定損維修過程中，經(jīng)銷商與保險公司確定完維修方案即可對車輛進行相應的維修。[判斷題]*對錯【正確答案】新車主購車后應當天引導客戶加入俱樂部會員，并在售后新車交車介紹過程中，引導客戶通過俱樂部商城領(lǐng)取新車主入會禮并完成核銷。[判斷題]*對【正確答案】錯1.首保體驗提升贈送霧化殺菌服務(wù)活動卡券有效期為180天，是從領(lǐng)券開始計算有效期[判斷題]*對錯【正確答案】2.XT5車型更換內(nèi)置式汽油濾清器的標準為2萬公里/兩年？[判斷題]*對錯【正確答案】3.鑒別真假機油的方法可以通過瓶蓋追溯碼上的二維碼進行掃描查詢[判斷題]*對【正確答案】錯晉級金卡和保級金卡的條件相同[判斷題]*對【正確答案】錯銀卡客戶享受5天免費尊享租車[判斷題]*對【正確答案】錯客戶發(fā)起送車服務(wù)，發(fā)送短信至經(jīng)銷商客戶經(jīng)理告知及時確認，若未短信注明的最晚時間前確認，訂單會取消。[判斷題]*對【正確答案】錯經(jīng)銷商客戶經(jīng)理發(fā)起取/送車服