洗浴業(yè)管理規(guī)范之第三篇洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理第五章保健部

37/37洗浴業(yè)管理規(guī)之第三篇洗浴服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理第五章保健部第五章保健部保健部是浴所的重要部門，是公司經(jīng)濟(jì)收益的重要來源之一。保健部的經(jīng)營管理水平、服務(wù)質(zhì)量的高低、技術(shù)水平的細(xì)膩程度，將直接影響公司的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。第一節(jié)保健部職責(zé)圍與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、保健部職責(zé)圍(一)服從公司管理模式和總經(jīng)理工作指令，為浴客提供優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)。(二)負(fù)責(zé)管理、培訓(xùn)保健按摩技師。(三)與休閑部、洗浴部、前廳銷售部與相關(guān)部門配合服務(wù)，協(xié)調(diào)與各部門之間的關(guān)系，根據(jù)公司需要，制度有關(guān)措施和工作程序。(四)負(fù)責(zé)保健技師的日常管理，協(xié)調(diào)配合培訓(xùn)部做好保健技師的招聘、培訓(xùn)、人職，做好日常服務(wù)監(jiān)督、思想教育、獎(jiǎng)勤罰懶等工作。(五)負(fù)責(zé)保健技師的技術(shù)考核、服務(wù)監(jiān)督，處理服務(wù)工作中的浴客投訴，發(fā)現(xiàn)問題，與時(shí)解決并改進(jìn)。(六)負(fù)責(zé)保健部工作圍的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與報(bào)修，確保衛(wèi)生環(huán)境，確保保健部人員正確、節(jié)約使用各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備與耗材。(七)負(fù)責(zé)向財(cái)務(wù)部做好工作量統(tǒng)計(jì)匯報(bào)、服務(wù)項(xiàng)目提成金額的核數(shù)工作，協(xié)調(diào)做好材料采購工作。(八)科學(xué)合理安排保健技師排鐘方式，制定競爭考核機(jī)制，既能平衡服務(wù)輸出，又能優(yōu)勝劣汰，確保保健技師和浴所的服務(wù)秩序和利益。(九)負(fù)責(zé)收集、反饋浴客信息，不斷改正保健服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)總經(jīng)理經(jīng)營的決策。(十)完成浴所交待的其他工作任務(wù)。二、機(jī)構(gòu)設(shè)置三、人員設(shè)置保健部設(shè)經(jīng)理一位，部長二位，分管足療部和中醫(yī)按摩部，足療部設(shè)領(lǐng)班一位，中醫(yī)按摩部設(shè)領(lǐng)班一位，培訓(xùn)師二位，一般由足療部和中醫(yī)按摩部部長兼任，足療師、采耳師、醫(yī)師、全身保健師若干。第二節(jié)崗位責(zé)任制一、保健部經(jīng)理(一)認(rèn)真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理與相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的營業(yè)與管理指令，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(二)全面主持保健部的管理工作，帶領(lǐng)本部門技師完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。(三)負(fù)責(zé)組織部門制定部門的工作計(jì)劃、崗位責(zé)任制，建立和健全部門各類管理制度、各崗位工作規(guī)程、職責(zé)規(guī)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。(四)負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，嚴(yán)格抓好各項(xiàng)保健項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)，嚴(yán)把技師培訓(xùn)考核關(guān)，帶領(lǐng)部門不斷鉆研技術(shù)、勇于創(chuàng)新，增強(qiáng)浴所保健技術(shù)的有效性和特色性。(五)積極、妥善地協(xié)調(diào)解決保健服務(wù)過程中浴客的投訴、浴客與技師之間的服務(wù)矛盾，收集和征求客人意見，分析服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的問題，確保浴客享受優(yōu)質(zhì)、高水平的服務(wù)。(六)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)保健服務(wù)之間的服務(wù)平衡，掌握“優(yōu)勝劣汰、公平分配”的原則，制定合理的排鐘規(guī)則和積極有效的考核激勵(lì)機(jī)制，隨時(shí)監(jiān)督排鐘的公正性，嚴(yán)格遵循工作考核辦法。(七)充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門部長的工作積極性。通過部門部長檢查監(jiān)督部門服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。(八)與其他部門，特別是休閑部、洗浴部做好對客服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，共同做好服務(wù)的推銷引導(dǎo)，提高保健服務(wù)率，為浴客提供順暢的服務(wù)。(九)負(fù)責(zé)與人力資源部共同招聘保健技師，嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出，并組織制定本部門各類技師的任職要求，對本部門技師的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷與技術(shù)能力等制定出明確的要求。(十)以人為本，注重抓好下屬的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高本部門員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。(十一)加強(qiáng)部門設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和與時(shí)報(bào)修工作，確保環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)同工程維修部確保各類設(shè)備設(shè)施(包括門窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等)運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為浴客提供舒適的接待環(huán)境。(十二)參加企業(yè)部門經(jīng)理例會(huì)與其他有關(guān)會(huì)議。主持部門例會(huì)，聽取部長匯報(bào)，研究問題，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理的指示，與時(shí)溝通上下級信息，布置任務(wù)。二、足療部部長(中醫(yī)按摩部部長)(一)對保健部經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，貫徹企業(yè)與部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，做好本部門的日常管理和技術(shù)督導(dǎo)工作，努力完成浴所與部門下達(dá)的工作指令和工作計(jì)劃。(二)根據(jù)部門培訓(xùn)計(jì)劃，按照崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作技能要求培訓(xùn)下屬，嚴(yán)格管理，做好示，使之盡快了解和掌握各項(xiàng)規(guī)定和專業(yè)技能，并組織好日常技能培訓(xùn)和考核。(三)協(xié)同記鐘臺(tái)制訂合理的排鐘表，科學(xué)合理地安排人力，平衡技師的服務(wù)輸出，協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，調(diào)動(dòng)下屬的工作積極性，最大限度地提高工作效率。(四)在精通熟練業(yè)務(wù)的情況下，根據(jù)本管區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)中的情況進(jìn)行客源客情分析，收集浴客意見，改進(jìn)工作方法，了解專業(yè)技術(shù)新動(dòng)向與發(fā)展，努力完成部門下達(dá)的工作任務(wù)。(五)隨時(shí)觀察、督促、考核領(lǐng)班、技師的工作情況與日常服務(wù)狀態(tài)，每日對本部門的整體工作進(jìn)行檢查、記錄，按時(shí)向部門提供評估報(bào)表。(六)積極帶領(lǐng)本部門與休閑部、洗浴部做好配合服務(wù)，足療部與中醫(yī)保健部要團(tuán)結(jié)一致，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)推銷。(七)了解浴客的服務(wù)需求，協(xié)同培訓(xùn)師、技師多研究技術(shù)，大膽創(chuàng)新，不斷提高技術(shù)服務(wù)水平和細(xì)膩程度。(八)負(fù)責(zé)制定本部門保健消耗品和服務(wù)用品的使用計(jì)劃，隨時(shí)了解掌握其使用情況，以便與時(shí)申領(lǐng)，控制進(jìn)出平衡。(九)負(fù)責(zé)部門服務(wù)工作量的匯總，按規(guī)定時(shí)間與收銀部、財(cái)務(wù)部核對工作量，計(jì)算出正確的報(bào)酬。(十)加強(qiáng)部門圍設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和與時(shí)報(bào)修工作，特別是消毒柜的正常使用，確保各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好，為浴客提供適宜的接待環(huán)境。(十一)每日定期、不定期檢查部門環(huán)境衛(wèi)生，確保讓客人使用消毒過的保健毛巾與工具。(十二)負(fù)責(zé)處理本部門日常服務(wù)過程中發(fā)生的問題，妥善處理浴客對洗浴服務(wù)工作的意見、建議和投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。(十三)抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)。(十四)按時(shí)參加部門例會(huì)，與時(shí)匯報(bào)工作，向下傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真地落實(shí)。三、足療部領(lǐng)班(中醫(yī)按摩部領(lǐng)班)(一)對本部門部長負(fù)責(zé)，具體實(shí)施部門領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作指令，督導(dǎo)本部門各班次的工作情況。(二)負(fù)責(zé)合理安排部門工作轄區(qū)的上鐘秩序，確保員工按照規(guī)的服務(wù)禮儀和服務(wù)語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(三)經(jīng)常研究技術(shù)，能夠帶動(dòng)和引導(dǎo)下屬技術(shù)水平提高，增強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的特色性和保健性。(四)監(jiān)督確保服務(wù)預(yù)用毛巾、修腳刀等工具的消毒環(huán)節(jié)，每日下午、晚上檢查各保健房間的小整理情況，保持房間的衛(wèi)生整潔，隔天抽查保健技師休息間的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況，使其符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)督促解決。(五)在部長組織的部門具體培訓(xùn)課程中，起正確指導(dǎo)、學(xué)習(xí)的帶頭作用，做好示。(六)做好貴賓的接待服務(wù)工作，要親自參與接待服務(wù)，加強(qiáng)檢查督導(dǎo)，確保任務(wù)圓滿完成。(七)熟悉各項(xiàng)服務(wù)提供容和特色，協(xié)同休閑部做好跟蹤服務(wù)的同時(shí)積極推銷，中醫(yī)按摩部與足療部之間做好互動(dòng)推銷，有秩序安排下屬主動(dòng)向浴客提供服務(wù)問詢和推薦。(八)分析浴客需求，不斷地征求浴客意見，分析客流，向上級提供營銷決策與技術(shù)變更的依據(jù)，并主動(dòng)處理浴客的一般性投訴，主動(dòng)征詢賓客對服務(wù)工作的意見，對存在的問題與時(shí)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作技術(shù)水平，確保賓客滿意，維護(hù)浴所聲譽(yù)。(九)加強(qiáng)部門圍設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和與時(shí)報(bào)修工作，確保各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行完好。(十)負(fù)責(zé)做好管轄圍安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質(zhì)量”為指導(dǎo)，勤巡視勤檢查，加強(qiáng)保、外保工作，認(rèn)真落實(shí)安全防措施和制度，保證防火設(shè)施設(shè)備完好齊備，確保安全。(十一)堅(jiān)決落實(shí)有關(guān)客人遺留物品處理制度，認(rèn)真做好賓客遺留物的處理工作。(十二)了解員工思想狀態(tài)、工作作風(fēng)，嚴(yán)格抓好員工紀(jì)律，關(guān)心員工，調(diào)動(dòng)員工積極的服務(wù)熱情，團(tuán)結(jié)一致，高效完成工作任務(wù)。(十三)定時(shí)參加部門例會(huì)，與時(shí)匯報(bào)工作，認(rèn)真聽取工作安排，會(huì)后與時(shí)傳達(dá)工作部署，努力實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。(十四)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。四、訓(xùn)導(dǎo)部部長(可由保健部經(jīng)理兼任)(一)全面負(fù)責(zé)訓(xùn)導(dǎo)部的工作，根據(jù)公司經(jīng)營方針，計(jì)劃、組織、檢查與督促本部門技師的技術(shù)培訓(xùn)工作與全面考核。(二)負(fù)責(zé)確定公司足療、修腳、采耳、全身按摩、中醫(yī)理療等技術(shù)服務(wù)的流程、技術(shù)定位、技術(shù)特色，安排培訓(xùn)師具體培訓(xùn)實(shí)施，組織考核。(三)負(fù)責(zé)組織編寫、審定技術(shù)培訓(xùn)教材，匯總培訓(xùn)資料，確保其切實(shí)可用。(四)負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算，培訓(xùn)教室、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)課程的安排，實(shí)施有效培訓(xùn)，公平競爭考核上崗。(五)負(fù)責(zé)編訂技師受訓(xùn)檔案，做好培訓(xùn)記錄，配合人事培訓(xùn)部完成企業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和技師的優(yōu)質(zhì)錄用。(六)加強(qiáng)技師的語言藝術(shù)培訓(xùn)，提高與顧客的溝通能力；強(qiáng)化服務(wù)事件的預(yù)見性，鍛煉靈活應(yīng)變的；服務(wù)技巧，確保提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(七)加強(qiáng)員工思想品質(zhì)教育和職業(yè)道德教育，樹立正確的從業(yè)觀，深化集體主義觀念，用積極、端正的態(tài)度對待工作。(八)在牢固的基礎(chǔ)技術(shù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重視日常持續(xù)培訓(xùn)工作，階段性考核與隨機(jī)性考核緊密結(jié)合，保證技師的高技術(shù)水平。(九)負(fù)責(zé)配合人事培訓(xùn)部參與新進(jìn)技師的面試工作，按企業(yè)招聘標(biāo)準(zhǔn)要求錄用優(yōu)秀技師，有關(guān)事宜要與時(shí)向上級匯報(bào)。(十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。五、訓(xùn)導(dǎo)師(一)對訓(xùn)導(dǎo)部部長負(fù)責(zé)，實(shí)施貫徹部門的工作指令，服從上級安排，努力完成工作任務(wù)。(二)負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)課程的有效開展，獨(dú)立組織技術(shù)授課、全面施教，做好培訓(xùn)日程和學(xué)員培訓(xùn)記錄，撰寫培訓(xùn)總結(jié)等。(三)不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)知識(shí)，深入鉆研技術(shù)理論，結(jié)合洗浴市場現(xiàn)狀，分析總結(jié)賓客需求，持續(xù)改進(jìn)技術(shù)手法，增添技術(shù)特色，確保技術(shù)的市場競爭力。(四)指導(dǎo)學(xué)員實(shí)際技術(shù)操作，檢查學(xué)員技術(shù)進(jìn)步情況，嚴(yán)格要求，公正考核，如實(shí)匯報(bào)工作。(五)負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)日程、教學(xué)容、考核程序、評分標(biāo)準(zhǔn)等容，確保培訓(xùn)工作有計(jì)劃實(shí)施。(六)負(fù)責(zé)培訓(xùn)室的衛(wèi)生管理，妥善保管教學(xué)工具、教材、培訓(xùn)檔案等資料，負(fù)責(zé)培訓(xùn)費(fèi)用的領(lǐng)取和管理工作。(七)負(fù)責(zé)技術(shù)日常服務(wù)過程中的技術(shù)督導(dǎo)，經(jīng)常向浴客征求意見，將改進(jìn)的技術(shù)方案，隨時(shí)編人培訓(xùn)課程貫徹實(shí)施。(八)完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，做好來訪、接待工作。(九)完成部長交辦的其他工作。六、足療師(一)遵守企業(yè)(員工手冊》與其他各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門各項(xiàng)工作指令，出色完成本職工作。(二)具備醫(yī)療保健基礎(chǔ)知識(shí)，特別是足部的按摩保健技法，能夠運(yùn)用嫻熟的手法為賓客提供優(yōu)質(zhì)的保健服務(wù)，并能根據(jù)客情實(shí)施相適應(yīng)的足部理療。(三)嚴(yán)格按照足療師的排鐘程序依時(shí)上鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀，以高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的形象為賓客提供服務(wù)。(四)在足療服務(wù)過程中，不斷征詢賓客的意見，掌握適當(dāng)?shù)牧Χ群脱ㄎ?，重視運(yùn)用熱情、有禮的語言與賓客溝通，讓賓客對足療服務(wù)滿意和認(rèn)可。(五)加強(qiáng)足療技術(shù)的練習(xí)與鉆研，在實(shí)踐中注重客人對保健信息的反饋，與訓(xùn)導(dǎo)師、同事多溝通學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，突破現(xiàn)有模式，實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新。(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，與休閑部和其他技術(shù)工種做好工作配合，提高效率，努力推銷。(七)負(fù)責(zé)服務(wù)毛巾的消毒衛(wèi)生和溫燙適中，確保足療膏的質(zhì)量和清潔，站位服務(wù)期間和足療服務(wù)完畢后，確保工作圍的衛(wèi)生清理，并滿足賓客的服務(wù)要求。(八)清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉保健室與分布位置；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。(九)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。七、修腳師(一)遵守企業(yè)(員工手冊)與其他各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門各項(xiàng)工作指令，出色完成本職工作。(二)修腳師必須具備二年工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗，具備嫻熟的修腳技藝，并能為賓客提供基本的腳部保養(yǎng)和保健建議。(三)嚴(yán)格按照排鐘程序依時(shí)上鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀為賓客服務(wù)。(四)嚴(yán)格按照衛(wèi)生消毒辦法確保修腳工具、服務(wù)毛巾的潔凈，保證隨身手電的照明正常。(五)掌握“一看、二修、三涂”的服務(wù)細(xì)則，注重與賓客的語言交流，征詢賓客的意見，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。(六)加強(qiáng)修腳技術(shù)的練習(xí)與鉆研，不斷提高操作的熟練程度，不斷學(xué)習(xí)足部保健常識(shí)，能夠?yàn)橘e客提供足部保養(yǎng)的指導(dǎo)性建議并施以基礎(chǔ)的藥物護(hù)理。(七)清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉保健室與分布位置；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。(八)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。八、采耳師(一)遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，服從部門各項(xiàng)工作安排，努力完成本職技術(shù)工作。(二)采耳師必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)合格、兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)方可上崗，技術(shù)嫻熟，掌握耳部保健的相關(guān)知識(shí)。(三)確保采耳工具的衛(wèi)生清潔，燈具的照明使用正常。(四)嚴(yán)格按照崗位排鐘程序依時(shí)上鐘，遵循崗位工作規(guī)程和服務(wù)禮儀，以高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的形象為賓客提供服務(wù)。(五)注重與客人的語言溝通，服務(wù)要求細(xì)膩，在采耳服務(wù)過程中，多征詢客人的輕重意見，確保客人滿意。(六)清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉保健室與分布位置；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。(七)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。九、醫(yī)師(刮痧、拔罐、局部理療)(一)遵守企業(yè)(員工手冊)與各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門崗位安排，努力完成本職技術(shù)工作。(二)具備豐富的中醫(yī)保健理療知識(shí)和技能，熟悉人體穴位，掌握全身與局部按摩操作技巧，掌握“望、聞、問、切”的辨癥方法，能夠?yàn)樵】吞峁┗镜谋＝『褪┲沃笇?dǎo)。(三)確保刮痧工具、拔罐器具等的衛(wèi)生清潔工作，對癥施治，多征詢客人意見，施力與用時(shí)恰當(dāng)，達(dá)到治療效果。(四)注重服務(wù)儀容儀表，語言表達(dá)專業(yè)性強(qiáng)，服務(wù)操作規(guī)，舉止熱情、禮貌、大方。(五)負(fù)責(zé)理療間的衛(wèi)生清理，做到一客一整理，確保衛(wèi)生環(huán)境的秩序。(六)加強(qiáng)中醫(yī)理論的學(xué)習(xí)和研究，同事之間多溝通，在中醫(yī)理療基礎(chǔ)上，增加服務(wù)的個(gè)性化和特色化，為賓客提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)。(七)清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉保健室與分布位置；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。(八)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。十、全身保健師(一)遵守企業(yè)(員工手冊)、<員工行為規(guī))、(員工用語規(guī))與其他各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)格遵守部門的工作安排，認(rèn)真細(xì)致、高效率地完成工作任務(wù)。(二)具備良好的職業(yè)道德，具有醫(yī)療保健和按摩服務(wù)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，熟悉人體穴位和全身與局部按摩操作技巧，能向賓客提供優(yōu)質(zhì)的按摩服務(wù)。(三)要遵守按摩部的各項(xiàng)管理規(guī)定，熟練掌握按摩室工作容、工作程序，運(yùn)用按摩服務(wù)規(guī)向賓客提供服務(wù)。(四)受過兩年以上專業(yè)培訓(xùn)，有一年以上實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠熱情、禮貌、大方地接待每一位賓客，要盡最大程度滿足賓客的合理正當(dāng)?shù)姆?wù)要求。(五)在提供按摩服務(wù)時(shí)，認(rèn)真聽取并征詢賓客的意見和要求，并且把顧客信息與時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。(六)按摩服務(wù)結(jié)束后立刻開據(jù)(服務(wù)單)，并告知樓層服務(wù)臺(tái)。按摩時(shí)應(yīng)注意不要鎖上包間房門。(七)堅(jiān)守工作崗位，不串崗和隨便離崗，如有事離開必須向部門領(lǐng)導(dǎo)申請，以協(xié)調(diào)班次。(八)清楚自己的班次，上班時(shí)間與排班規(guī)律；熟悉保健室與分布位置；熟悉房間設(shè)施的功能操作與使用方法。(九)負(fù)責(zé)包間公共物品的管理與維護(hù)，保證安全和正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(十)負(fù)責(zé)做好包間的清潔衛(wèi)生與安全檢查工作。負(fù)責(zé)包間的床鋪整理、桌面清理，經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持房間空氣清新，無異味。第三節(jié)服務(wù)規(guī)程一、保健部技師(一)班前準(zhǔn)備：換好工衣，準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。(二)記鐘臺(tái)預(yù)訂服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1．客人預(yù)定按摩服務(wù)，記鐘臺(tái)服務(wù)接待要主動(dòng)熱情。2．預(yù)約，鈴響三次接聽；預(yù)約準(zhǔn)確。3．主動(dòng)向客人介紹按摩種類、特點(diǎn)，耐心、細(xì)致地幫助客人選擇按摩項(xiàng)目。4．準(zhǔn)確記錄客人、安排的房號(hào)、、按摩項(xiàng)目、使用時(shí)間，指定按摩員準(zhǔn)確，復(fù)述清楚，取得確認(rèn)。5．與時(shí)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。(三)等待預(yù)訂1．按摩候工房設(shè)服務(wù)臺(tái)，配預(yù)約，主要接聽記鐘臺(tái)的安排。2．接到按摩服務(wù)臺(tái)的叫鐘，問清客人人數(shù)、時(shí)間、所在地點(diǎn)(房間號(hào)或休閑區(qū)域位置)。3．準(zhǔn)備好按摩用品。4．如暫無客人，則幫助清理候工房衛(wèi)生，整理務(wù)。(四)準(zhǔn)備工作1．在指定的工作間等待，整理好服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生專用品。2．每日營業(yè)前整理好按摩室、候工房和衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。3．認(rèn)真細(xì)致地檢查按摩設(shè)施、設(shè)備，保證按摩設(shè)施的完好和衛(wèi)生。4．保持各種設(shè)備完好。5．正式迎接客人前要準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地準(zhǔn)備迎接客人。(五)接待服務(wù)程序1．迎候客人客人到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員或保健按摩師應(yīng)主動(dòng)上前迎接，打招呼問好，問詢客人需要做何種按摩項(xiàng)目。與時(shí)向客人推銷保健項(xiàng)目。聽到服務(wù)臺(tái)通知后，在排鐘員處做好記錄，到保健房迎候客人或到休息廳指定位置去接待客人，熱情、禮貌地向客人問候，微笑著說：先生／女士，您好!是您要做xxx按摩嗎?2．帶領(lǐng)客人(1)如果客人需要做的保健項(xiàng)目在休息廳進(jìn)行，則帶領(lǐng)客人至休息廳，隨后安排技師前往服務(wù)。(2)如果客人需要做的保健項(xiàng)目在保健房進(jìn)行，則將客人帶進(jìn)房間，帶房時(shí)要視房間位置而定，走在客人的左前方或右前方約一米。到房間門口時(shí)，將房門打開然后退出，伸手表示請客人進(jìn)房間。3．介紹請客人坐或躺下后，簡單向客人介紹房間各種設(shè)備的使用和浴所服務(wù)設(shè)施后道別離開(離開或離房時(shí)要臉向客人，后退二步轉(zhuǎn)身將門輕輕關(guān)上)。4．送茶水服務(wù)客人提出要求或公司部門經(jīng)理以上管理人員探訪客人時(shí)，應(yīng)與時(shí)用托盤把茶水送到房間，若來訪人數(shù)較多，則征詢客人意見是否需要增加座椅等服務(wù)要求。5．得到客人允許服務(wù)提供的認(rèn)可后，在按摩服務(wù)開始之前，有禮貌地問詢客人：先生(女士)，請問您還有別的需要(指酒水、茶水、香煙、小吃等)嗎?如果需要?jiǎng)t盡快滿足客人：先生(女士)，您稍等，馬上為您去取!麻煩看一下您的手牌?(看過后)!您稍等!6．接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)(1)提前換好按摩工作服上崗，整理好保健服務(wù)衛(wèi)生專用晶。(2)服務(wù)熱情、禮貌、大方，但又要掌握分寸。(3)常客、回頭客能夠稱呼名稱或職銜。(4)客人來到按摩室，要主動(dòng)問好，熱情禮貌地迎接和詢問客人有無預(yù)約。(5)向客人說明各項(xiàng)保健服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(六)技術(shù)服務(wù)提供1．開始提供保健服務(wù)之前，要有禮貌地問詢：先生(女士)，現(xiàn)在可以開始嗎?保健服務(wù)開始，在床上鋪按摩單，向客人解釋：先生／女士，我們的按摩從背部開始，請您解開上衣!2．針對全身按摩項(xiàng)目，幫助賓客脫下上衣并且放好，轉(zhuǎn)身來到客人面前，用手勢向床的方向引導(dǎo)，微笑著說：先生／女士，您請俯臥!然后，給客人蓋上按摩單進(jìn)行按摩。在開始按摩時(shí)，要征詢一下賓客手法力度是不是合適。3．主動(dòng)向客人介紹保健按摩項(xiàng)目的特點(diǎn)、益處，耐心、細(xì)致地回答賓客的咨詢。與賓客交談時(shí)的言行舉止要適當(dāng)，不卑不亢，盡最大程度滿足賓客的合理、正當(dāng)要求。4．整個(gè)保健按摩服務(wù)過程結(jié)束后，要告訴賓客：先生／女士，整套按摩已經(jīng)做完了，感覺怎么樣?待賓客反饋意見后，征詢一下賓客：先生／女士，您還需要加鐘嗎?5．如果賓客需要繼續(xù)加鐘，則繼續(xù)為其服務(wù)；如果賓客不需要，則在結(jié)鐘后5分鐘與賓客道別，幫助賓客把上衣穿好，提醒賓客有沒有忘帶的東西，恭送賓客離開包間：先生／女士，請慢走，歡迎再來!很高興再次為您服務(wù)!6．收拾按摩單，打掃整理按摩包間的衛(wèi)生。7．結(jié)束保健服務(wù)后，到排鐘員處作好下鐘記錄；填寫技師工作量單與時(shí)到吧臺(tái)走單。8．?？汀⒒仡^客能夠稱呼名稱或職銜，如先生，王經(jīng)理。9．在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個(gè)人物品。10．技術(shù)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)(1)服務(wù)熱情、禮貌、大方，但又要掌握分寸。(2)問候客人，征求客人同意，開始提供保健服務(wù)。(3)技術(shù)服務(wù)提供前征求客人意見，選擇相應(yīng)的手法和適當(dāng)力度為客人服務(wù)。(4)技術(shù)服務(wù)過程中，每一個(gè)保健按摩項(xiàng)目均按操作程序和技術(shù)要求操作。(5)技術(shù)服務(wù)提供時(shí)要做到時(shí)間夠，部位、穴位準(zhǔn)確，力度掌握適當(dāng)，保持環(huán)境安靜。(6)注意觀察客人反映和面部表情，認(rèn)真聽取客人意見和建議，與時(shí)改進(jìn)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。11．服務(wù)禮貌用語(1)先生／女士，晚上好!／下午好!(2)先生／女士，您好!我是xx號(hào)，現(xiàn)在為您服務(wù)，希望您能滿意!(3)先生／女士，請問這樣的力度合適嗎?(4)先生／女士，現(xiàn)在我按的是xx穴位，請問您感覺怎么樣?(5)先生／女士，您的腳墊需要修一下了，我們這里的修腳師很不錯(cuò)的。(6)先生／女士，我?guī)湍w上被子，小心著涼。(7)先生／女士，請問需不需要把空調(diào)關(guān)掉?(8)先生／女士，請您等一下，我去洗一下手，再給您做頭部按摩。(9)先生／女士，請您等一下，我去拿熱毛巾給您敷腳!(10)先生／女士，對不起，不好意思讓你久等了。(11)先生／女士，請問這樣的溫度合適嗎?(12)先生／女士，我們的理療程序結(jié)束，請問還有什么能幫到您的?(13)先生／女士，再見!歡迎您下次光臨!(七)結(jié)束工作1．征求客人意見，向客人致并歡迎客人再次光臨。2．整理按摩房或按摩場所，更換浴巾。3．認(rèn)真、真實(shí)地填寫《按摩技師工作記錄表》。4．將客人的有益建議提供給部門領(lǐng)導(dǎo)。(八)客人遺留物品處理程序。1．在檢查與清潔保健室時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品的，應(yīng)立即交還客人。不能與時(shí)交還的，作貴重物品交部長登記好，由前廳服務(wù)臺(tái)保管。三個(gè)月后仍未領(lǐng)回的遺留物品，由浴所統(tǒng)一登記交保安部處理。2．貴重物品(珠寶、金飾、玉器、相機(jī)、攝像機(jī)、錄像機(jī)、手表、外幣、人民幣、信用卡、票據(jù)、、護(hù)照等)，部長應(yīng)將客人資料寫清楚連同物品立即交保安部登記保管，由保安部寫回收條，交給部長存查，并告知保健部。3．發(fā)現(xiàn)房間有易燃、易爆物品、槍枝、彈藥等危險(xiǎn)物品必須立即報(bào)告保安部、保健部和值班經(jīng)理。二、足療師、修腳師、采耳師、醫(yī)師、全身保健師(同本節(jié)一)第四節(jié)衛(wèi)生打掃規(guī)程一、保健房間衛(wèi)生打掃規(guī)程(一)進(jìn)1．如房間有客人人住，待客人離開后進(jìn)入打掃衛(wèi)生。2．開門，開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動(dòng)靜止，切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。(二)撤1．打開排風(fēng)扇、衛(wèi)生間門和窗戶，加大房間空氣流通，確保房空氣新鮮無異味。2．?dāng)y帶清潔籃進(jìn)入衛(wèi)生間，將洗手臺(tái)上客人用過的布、草巾類收放入籃；將過小的洗手皂收人籃中。3．將垃圾筒的垃圾袋提起卷放于房間門側(cè)的地板上。4．撤房間物品，依次將床上一次性床單、客人用過的物品撤走，注意檢查抽屜、柜臺(tái)、柜底、床底與房間角落處是否有雜物，在走房過程中，還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品。5．在撤物品時(shí)，應(yīng)順便關(guān)上燈具，既確保清潔時(shí)的安全，同時(shí)也檢查了電器的工作性能。6．撒床單：先在床尾處將床單全部拉出撒掉面單，放在布草袋；撒枕頭套，雙手握住其尾部，開口處向下，提起使枕套與枕芯分開，然后將枕芯放于圈椅。7．撤杯具，把客人用過的杯具撤出放于布草車上，如杯有水則先將水倒掉。(三)鋪1．把所需的干凈床單、枕套等物品帶人房間，注意不要夾帶臟物品，雙手要洗干凈。2．拉開床，雙手將床拉開使之距床頭板50厘米處，檢查并整理好床墊和保護(hù)墊。注意檢查床墊和保護(hù)墊，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要與時(shí)更換并清洗。·3．準(zhǔn)備鋪床，人自然地站在床頭前的中間位置，不要靠床太近或太遠(yuǎn)，以自然、不貼床為宜。4．開單，將床單的齊口對著自己，非齊口向左，一只手抓單頭，另一只手抓單尾，然后雙向拉開床單，注意開單時(shí)如發(fā)現(xiàn)床單有污跡或破損應(yīng)與時(shí)更換。5．打單，一只手抓單尾呈拋物線形由上而下打單，注意不要用力太猛，注意要將單尾打開弄散。6．拋單，車縫摺口向下，一只手抓單尾，以平衡的力向床尾拋出，注意床單的方向，車縫摺口向下，正面向上。7．甩單，根據(jù)床單的“三線”，以中線為中心線，將床單拉開，然后左右手分別抓住平衡于中線的左右兩線，把雙手輕輕舉起，以水平線高度向上提15°~30°，向下甩單。8．鋪托單，車縫摺口向上，一手抓住單尾，以平衡的力向床頭拋出，然后按甩單的步驟做，床單自然落下后，雙手順勢把抓住的床單整齊拉至床硬墊底部。9．鋪面單，車縫摺口向下，按拋單、甩單的步驟做。10．塞床單，兩手背把床單側(cè)面拉平，雙手將床單塞人軟硬墊之間。11．包角定位，把床單提起至垂直于床角靠床一側(cè)的15°角位，根據(jù)軟墊厚度把余下的床單塞于軟硬墊之間的夾縫。12．包角定型，把提起的床單自然下放，讓其自然成90°，然后一手輕輕提起軟墊，一手把余下的部分用手掌平塞人軟硬墊之間的夾縫。注意輕提起軟墊，不要過度用力，以免弄松散床單。13．鋪一次性床單，展開床單，抓住床單頭兩側(cè)，以平衡的力向拋出，平鋪于床上。14．套枕套，抖開枕套，平放在床上，雙手拿枕芯，以食指、中指、無名指三指把枕套口開，上下抖動(dòng)枕芯，順勢把枕頭套人枕套。把枕拉鏈位套在外枕套側(cè)，以免弄痛客人；套枕套前要注意檢查枕芯保護(hù)套是否有污漬并隨時(shí)更換。15．整理枕套，把枕套的多出部分復(fù)人包住枕芯，然后向折人枕套，把枕芯平放在床頭中間，離床頭板5厘米，整理好四角。(四)抹：1．抹門，用帶有清潔劑的布抹門框、門板、把手，注意檢查門板是否有脫漆或破損現(xiàn)象。2．抹家具，用帶有清潔劑的布依次從門開始抹衣柜、組合柜、梳妝鏡、小掛畫、床頭柜、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、燈具，抹的過程要遵循順時(shí)針方向，從上至下、從里至外的原則，抹時(shí)注意抹布的伸展面積要適中，不要擰成一團(tuán)，而且在抹家具時(shí)要清點(diǎn)并記住需要補(bǔ)充的物品。3．抹干凈電源開關(guān)、擺設(shè)花飾，確保無塵、無污跡、無手印。4．抹托盤，將托盤上的東西移開，用帶有清潔劑的布抹托盤，去除污漬，然后將物品復(fù)原，確保無塵、無水漬。5．用布抹地腳線一圈，確保干凈無塵、無水跡。6．抹陽臺(tái)玻璃、窗戶玻璃，用干抹布均勻地抹陽臺(tái)外玻璃和窗戶玻璃，注意邊角位的清潔，如玻璃上有水跡必須先用濕布后用于布抹干凈。(五)吸1．將吸塵機(jī)拉至房間，從門口開始操作吸塵。先把耙頭上的毛刷轉(zhuǎn)換開關(guān)打開，以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：陽臺(tái)—落地?zé)舾浇M合柜附近—床底—床頭柜附近—衣柜—走道—衛(wèi)生間—房門口。2．操作時(shí)要注意保護(hù)設(shè)備，吸衛(wèi)生間時(shí)，避免把頭上的鐵片接觸地面，不要用吸塵機(jī)吸水，以壞設(shè)備或造成電路短路。3．收機(jī)，把吸塵機(jī)的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭，不要未關(guān)上吸塵機(jī)便直接斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭。把電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，要避免電線扭成一團(tuán)。(六)檢1．檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺，看有否漏整理的部分：(1)空調(diào)是否正常。(2)垃圾桶有無雜物。(3)家具有否破損。(4)是否。(5)窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬。(6)燈具是否亮。2，檢查衛(wèi)生間(1)檢查燈光、排風(fēng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有故障應(yīng)與時(shí)報(bào)修。(2)檢查洗手臺(tái)面的洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋是否補(bǔ)充齊全。(3)檢查洗手盆有無水滴與頭發(fā)等雜物。(4)檢查地面是否干凈爽潔，有無雜物、積水、污跡等現(xiàn)象。(5)檢查衛(wèi)生間空氣是否新鮮、有無異味，如有異味，應(yīng)開啟排風(fēng)扇，確保通風(fēng)。(6)檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門離開。3．檢查完后噴灑空氣清新劑。(七)在衛(wèi)生打掃報(bào)表上填寫完成衛(wèi)生工作的時(shí)間。二、保健房間衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)地面干凈無塵，地毯子整，無褶皺，地毯上無破損、無污跡、無雜物。(二)墻紙干凈無破損、無脫落、無霉點(diǎn)、無污漬。(三)沙發(fā)床床單鋪放平整，枕頭擺放整齊，沙發(fā)床上無污漬、無毛發(fā)、無雜物。(四)家具臺(tái)面、邊框、柱腳干凈無塵、無積水、無茶漬、無雜物，物品擺放整齊美觀，煙灰盅無過多雜物，煙蒂不超過三顆。(五)房間門干凈無塵，各邊框、把手處潔凈無污漬。(六)窗戶外干凈無塵，玻璃明亮無塵、無污點(diǎn)、無水印，窗簾干凈無污跡，窗簾回拉順暢，無故障。(七)垃圾筒的垃圾袋套放美觀，筒存放少許清水，垃圾不超過垃圾筒的1／2。(八)壁畫、掛畫外表無塵，無污漬，掛畫牢固。(九)空調(diào)外殼干凈無塵、無水漬、無污跡，空調(diào)調(diào)節(jié)控制符合公司要求。(十)電源開關(guān)干凈無塵、無指印、無污漬。(十一)各地腳線干凈，無灰塵、無污跡。(十二)擺放位置恰當(dāng)，表面干凈，無塵、無污跡。(十三)衛(wèi)生間無異味；衛(wèi)生間門干凈無塵；地面干凈、無積水、無雜物；臺(tái)面干凈無積水、無毛發(fā)、無皂液、無雜物，小毛巾擺放整齊；便池?zé)o積便，池壁光亮無黃銹，馬桶外干凈光潔；垃圾不超過垃圾筒1／2；卷紙充足無空缺。(十四)十五：天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；玻璃(鏡)明亮無痕跡；燈具光亮無積塵；布草潔白無破損；地氈干凈無污跡；房間整潔無六害(老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)；衛(wèi)生間干爽潔凈無異味，飲具消毒干凈無水漬；墻紙整潔無破損；設(shè)備、家具完整無殘缺。三、中、西式做床程序服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室空氣流通，然后才開始做床。做床時(shí)首先將床拉出約60厘米，并將客人睡過的床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使客人睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開始做床：(一)中式做床通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求：1．整理床墊、被褥。2．鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角(與西式做床要求一樣)。3．鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)(一般30厘米左右)，中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。4．放枕頭。與西式做床一樣。5．鋪床蓋。與西式做床一樣。(二)西式做床相對于中式幫床而言，西式做床更為講究，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：1．整理床墊、被褥。2．鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：角45°，外角好。3．鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求一樣。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。4．鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)(一般30厘米左右)。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞人軟墊下面，掖邊包角。邊角包法與要求與鋪第一條床單一樣。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)一樣。5．放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｕ泶_口一般朝外側(cè)(背離床頭柜方向)。6．鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端與兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞人枕下并做出枕線。做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時(shí)要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。四、衛(wèi)生整理注意事項(xiàng)1．煙灰缸、玻璃水杯決不許在客房沖洗以求時(shí)效與衛(wèi)生。2．發(fā)現(xiàn)床套與窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞決不準(zhǔn)使用。3．擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。4．銅質(zhì)裝飾品或銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。5．在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。6．衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。7．浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。8．房間的所有用品與擺設(shè)物品等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。9．報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。10．不得在房間觀看電視、聽音響、唱歌或無故停留等。11．如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。12．每次整理房間所需要的時(shí)間約為15—20分鐘，如遇臟亂稍為加長時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。13．如發(fā)現(xiàn)房間存留危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。14，陽臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。第五節(jié)保健按摩項(xiàng)目服務(wù)排鐘管理一、按摩服務(wù)專業(yè)術(shù)語解析(一)排鐘：按照每天技師到崗情況，按技師工號(hào)和一定的原則有秩序地依次排列上崗次序。(二)記鐘：登記客人情況(包括手牌號(hào)、房間號(hào))、技師情況、按摩種類、時(shí)間起始和排鐘情況。(三)加鐘：客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后，客人要求繼續(xù)延長按摩服務(wù)的時(shí)間，稱為加鐘。(四)停鐘：按摩技師由于個(gè)人原因違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)，經(jīng)部門主管人員批準(zhǔn)對其給予暫時(shí)不允許上崗的處罰，稱為停鐘。(五)上鐘：符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)技能標(biāo)準(zhǔn)，允許其每日正常上崗，為客人提供按摩服務(wù)，稱為上鐘。(六)過鐘：按摩技師在為客人提供服務(wù)時(shí)，由于客人加鐘或因?yàn)榭腿溯^多的原因，使該技師未能按照排鐘的次序正常上鐘，稱為過鐘(但過鐘的技師可以把工號(hào)留在排鐘表原位，來客時(shí)可隨時(shí)上鐘)。(七)甩鐘：按摩技師由于個(gè)人原因未能趕上本該屬于他(她)的上鐘時(shí)間，排鐘員此時(shí)會(huì)把該技師排在最后一位，稱為甩鐘。(八)叫鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時(shí)間已到，由按摩區(qū)帶位服務(wù)員通知客人時(shí)間已到，稱為叫鐘。(九)點(diǎn)鐘：當(dāng)客人認(rèn)可某按摩技師，要求不用排鐘員安排，而是直接點(diǎn)出讓該技師為其提供服務(wù)，稱為點(diǎn)鐘(點(diǎn)鐘以客人點(diǎn)的技師工號(hào)為標(biāo)準(zhǔn))。點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實(shí)行甩鐘。(十)留鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能與時(shí)上鐘，當(dāng)該技師回來時(shí)，本輪還未排到該技師處，按主管人員安排把該技師工號(hào)留在原位，稱為留鐘。如已過鐘，則實(shí)行補(bǔ)鐘。(十一)補(bǔ)鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能與時(shí)在本輪上鐘，按主管人員安排為該技師補(bǔ)上上輪錯(cuò)過的鐘數(shù)，稱為補(bǔ)鐘。(十二)誤鐘：按摩技師由于私人原因未能與時(shí)上鐘，而其他按摩技師又由于正在上鐘而不能替該技師上鐘，致使客人長時(shí)間等待，稱為誤鐘。這種行為一般會(huì)受到處罰。(十三)跑鐘：由于工作人員的失誤未與與時(shí)或沒有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺(tái)與時(shí)輸單，或由于單據(jù)填寫錯(cuò)誤，致使此項(xiàng)消費(fèi)流失或與客人實(shí)際消費(fèi)額不符合，給企業(yè)與技師造成損失，稱為跑鐘。(十四)起鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)開始的時(shí)間，稱為起鐘。(十五)結(jié)鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束的時(shí)間，以與該客人享受完所有服務(wù)離開按摩區(qū)時(shí)，稱為結(jié)鐘。(十六)下鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束后，技師離開按摩區(qū)，到排鐘員作好記錄，稱為鐘。(十七)跳鐘：賓客即將接受保健服務(wù)時(shí)，又另行挑選技師，稱為跳鐘。跳鐘不算點(diǎn)鐘。被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。二、按摩服務(wù)排鐘方式(一)單式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各式按摩需由專人負(fù)責(zé)，排鐘時(shí)一組技師只能排本式按摩，這種方式稱為單式排鐘，其他各式按摩由其他專人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別排單式按摩。(二)綜合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，兩種或兩種以上按摩服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，一部分技師只能排其中的兩種按摩服務(wù)或兩種以上按摩服務(wù)，稱為綜合式排鐘。其他各式按摩服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別負(fù)責(zé)剩余的按摩服務(wù)。(三)混合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各技師人員排鐘時(shí)，可以同時(shí)排各種按摩服務(wù)，稱為混合式排鐘。三、技師排鐘規(guī)定(一)整理著裝，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗。(二)在得到排鐘服務(wù)員通知后，方可進(jìn)房為客人服務(wù)。在得到賓客認(rèn)可后，通知記鐘臺(tái)服務(wù)員開始起鐘。(三)得到鐘房通知結(jié)束后，如不再加鐘，則在結(jié)鐘后5分鐘同賓客道別，離開房間并向賓客致。(四)回到候工房，準(zhǔn)備為下一位賓客提供服務(wù)。(五)技師上鐘順序：按當(dāng)值主管，根據(jù)前一天上鐘的順序，并列排出第二天上鐘的順序由經(jīng)理審核后公布于技師候工房(獎(jiǎng)勵(lì)頭牌例外)。(六)交接班時(shí)按人數(shù)比例做出間隔排列。(七)凡請假外出超過三十分鐘的，或被退鐘者，均排于尾鐘。(八)新上鐘的技師頭三天排頭鐘。(九)請事、病假或例休者回來上班均排于尾鐘。當(dāng)班不在，過鐘不補(bǔ)。(十)當(dāng)班時(shí)間被點(diǎn)鐘者，不算排鐘，點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實(shí)行甩鐘，即排于尾鐘。(十一)記鐘臺(tái)通知的點(diǎn)鐘才算點(diǎn)鐘。(十二)技師每日工作量與收銀臺(tái)一天一對賬，按人數(shù)計(jì)活，過天不補(bǔ)。(十三)賓客即將接受服務(wù)時(shí)，又另行挑選技師，算跳鐘。被放棄的原因如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。(十四)按技師工號(hào)從1—100號(hào)輪流排。(十五)按照技師工號(hào)從1—100號(hào)依順序排鐘，1號(hào)技師今天首先上鐘，今天不論排多少輪都由1號(hào)技師首先上鐘；第二日則由2號(hào)技師首先上鐘，當(dāng)日不論排多少輪都由2號(hào)技師首先上鐘；依此類推。(十六)每月點(diǎn)鐘不足xx個(gè)的技師，由自己負(fù)責(zé)買鐘。第六節(jié)保健部管理規(guī)定一、保健部技師管理規(guī)定(一)堅(jiān)決遵守市人民政府頒布的有關(guān)(治安管理綜合條例)。(二)遵守企業(yè)《員工守則》、(員工行為規(guī))，按照按摩技師工作規(guī)要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(三)勤奮務(wù)實(shí)，作風(fēng)正派，團(tuán)結(jié)互助，誠實(shí)守信，言談舉止文雅大方，講文明，對客人要做到微笑服務(wù)，熱情禮貌。(四)當(dāng)班期間應(yīng)穿好工衣、戴好工牌(按公司規(guī)定服飾標(biāo)準(zhǔn))，制服要整潔得體，個(gè)人儀容儀表要端莊，上崗必須化清雅淡妝，不可以留長指甲與涂有色指甲油，勤洗頭發(fā)，勤洗澡。(五)嚴(yán)格服從企業(yè)部工作調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)安排，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身需要對技師的工作分配隨時(shí)調(diào)整，不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從企業(yè)安排者，按自動(dòng)離職處理。(六)按摩人員須持證上崗，并不斷提高操作技術(shù)水平，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并通過考核分出等級，若達(dá)不到要求者，將予以淘汰。(七)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員會(huì)對按摩技師隨時(shí)進(jìn)行技術(shù)考核，如有技術(shù)不符合要求而在崗者，將予以淘汰；并追究部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。(八)按輪流班次上下班，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，遵守工作時(shí)間，不允許私自換班，不得遲到、早退，凡休假員工一律不掛牌。違反出勤規(guī)定，按有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。(九)技師的活動(dòng)圍規(guī)定在候工房、保健室和休閑廳，不允許在其他區(qū)域停留、閑逛、與其他部門工作人員閑聊，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。(十)按頭、按足、采耳、修腳、捏腳原則上在休閑廳完成，如果客人執(zhí)意到房間接受服務(wù)，就向客人說明須交納房間費(fèi)。(十一)各項(xiàng)按摩時(shí)限：xxx式按摩xxx分鐘；xxx式按摩xx分鐘；保健按摩xx分鐘；頭部按摩xx分鐘；足底按摩xx分鐘；整個(gè)保健按摩過程，有5分鐘的機(jī)動(dòng)時(shí)間，超時(shí)必須加鐘。(十二)要嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的按摩手法、規(guī)定程序與服務(wù)時(shí)間為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對客人要盡職盡責(zé)，注意向客人提供優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)，違者按相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。(十三)當(dāng)班技師不允許擅自外出，確因特殊情況臨時(shí)外出必須請假，按規(guī)定填寫請假條，必須由當(dāng)班部門主管簽字批準(zhǔn)，離開公司前要通知排鐘處。未經(jīng)允許私自離崗未造成嚴(yán)重后果的處罰xx元，造成嚴(yán)重后果的加重處罰。(十四)當(dāng)班保健技師必須負(fù)責(zé)保持保健室的衛(wèi)生，換床單，達(dá)到一定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不合格者，罰款XXX兀。(十五)要按照服務(wù)容，如實(shí)、工整地填寫服務(wù)單據(jù)，因鐘單寫錯(cuò)或不清晰造成輸單、買單出差錯(cuò)的，或遭到客人投訴者，原單作廢，由技師負(fù)責(zé)公司損失，并罰款xxx元。(十六)不允許私自修改服務(wù)單，模仿客人簽字，如有做按摩不走單或改單者罰款xxx元。(十七)服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求者或顧客以服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)為由不結(jié)賬者，其責(zé)任由技師自己承擔(dān)。(十八)不允許挑剔客人而拒絕上鐘或挑鐘，違者此鐘按曠鐘處理，罰款xxx元；并停鐘三天，按事假處理。(十九)嚴(yán)禁有挑客行為，輪到鐘而拒絕上鐘者，罰款xxx元并停牌一天，第二次處罰xxx元并除名；拒上點(diǎn)鐘的第一次罰款xxx元，第二次處罰xxx元并除名。(二十)不給客人加鐘(屬客人合理要求的)經(jīng)查實(shí)每次罰款xxx元，違反三次的除名，如令客人不買單者，該單由技師買單。(二十一)按摩服務(wù)開始15分鐘后算一個(gè)鐘，客人如果要求退鐘，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋已經(jīng)起鐘。(二十二)技師上鐘必須遵守企業(yè)既定的排鐘次序，不允許私自上鐘、過鐘。如有違反者(主觀搶活者)勸其離職并罰款xxx元；如顧客點(diǎn)鐘者，次序先后不動(dòng)；次序中的前三位可到休閑廳作自我推薦。(二十三)未做足鐘而客人要求提早下鐘的，應(yīng)向收銀臺(tái)與管理員解釋清楚再下鐘；如因提前下鐘引起客人投訴，第一次處罰xxx元，一個(gè)月第二次處罰xxx元并除名(如該客人不買單由該技師負(fù)責(zé)買單)。(二十四)遵守企業(yè)規(guī)章制度，為客人提供規(guī)文明的按摩服務(wù)，不允許提供服務(wù)，對既不自重又損壞企業(yè)聲譽(yù)的行為實(shí)施者，企業(yè)將予以開除處分。(二十五)在任何情況下，堅(jiān)決執(zhí)行做鐘提成的原則，不允許私自收取或向客人變相索要小費(fèi)、贈(zèng)送物品等，違者處以相當(dāng)于小費(fèi)與物品xx倍的罰款，重復(fù)犯錯(cuò)的，予以開除處分。若服務(wù)技術(shù)得到客人贊賞，客人給予的無法推卻的小費(fèi)和禮品，要立即上交公司留前臺(tái)簽單。(二十六)嚴(yán)禁誤導(dǎo)客人付小費(fèi)，尊重顧客的意愿，一旦有顧客投訴，罰款xxx元并除名。(二十七)故意向客人說自己沒有工資，只靠小費(fèi)或說我們這里規(guī)定一個(gè)鐘應(yīng)給多少小費(fèi)者，罰款xxx元，重復(fù)犯錯(cuò)者，除名。(二十八)不得在保健室或其它地方等侯客人給小費(fèi)，嚴(yán)禁在按摩過程中唆使客人到更衣室拿小費(fèi)，違者第一次罰款xxx元，第二次罰款xxx元，引起客人投訴的，加重處罰。(二十九)在任何情況下，不允許與客人發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧等頂撞行為，違者罰款xxx元。(三十)拒絕客人無禮要求時(shí)，應(yīng)保持冷靜，有禮貌地加以解釋，婉言拒絕。(三十一)不允許技師隨意改動(dòng)或毀壞排鐘表和干擾排鐘員工作，違者罰款xxx元。(三十二)通知技師上鐘，必須在5分鐘到崗，否則，第一次打末鐘，第二次罰款xx元，第三次罰款xx元，一周出現(xiàn)4次的罰款xxx元。(三十三)未經(jīng)安排或不服從安排，亂進(jìn)房間和座位號(hào)的，罰款xx元，屢犯的，加重處罰。上鐘時(shí)一律先給收銀臺(tái)報(bào)鐘(首先報(bào)鎖匙號(hào)，其次房間號(hào)，最后技師號(hào))，未報(bào)鐘就做者，每次罰款xx元，引起管理工作混亂，造成客人不買單的加重處罰。(三十四)下鐘后在房間停留5分鐘以上在其他營業(yè)區(qū)域故意逗留者，罰款xxx元。(三十五)經(jīng)常私自提前下鐘，經(jīng)查實(shí)的(盡管客人未投訴)，按偷鐘處罰，每偷鐘1分鐘處罰xx元；上鐘期間打瞌睡的，處罰xx元，睡覺的處罰xx元，受到顧客投訴的處罰xxx元，屢犯的重罰。(三十六)為客人做足鐘，技師應(yīng)與時(shí)向收銀臺(tái)報(bào)下鐘，如果客人需要馬上離開的，應(yīng)陪帶客人到門口，交給服務(wù)員，否則每次罰款xx元，若造成跑單則由該技師負(fù)責(zé)買單。(三十七)不允許串通、賄賂他人、假造點(diǎn)鐘，違者罰款xxx元。(三十八)嚴(yán)禁技師之間相互介紹點(diǎn)鐘，經(jīng)查實(shí)，第一次罰xxx元，重犯者辭退。(三十九)不允許賄賂部門領(lǐng)導(dǎo)達(dá)到上崗目的，不允許賄賂拉攏排鐘員、帶位員、服務(wù)員提供不公平推薦，一經(jīng)查實(shí)，相關(guān)人員全部開除處理。(四十)技師在上鐘過程中同顧客嬉笑喧嘩遭到客人投訴的，每次罰款xx元，技師之間相互聊天被客人投訴的，第一次罰款xx元，第二次罰款xx元，一周出現(xiàn)二次、一月出現(xiàn)三次的除名。(四十一)技師進(jìn)房起鐘后，客人同意技師到候工房休息，并講到幾個(gè)鐘再來叫醒的，技師走出房間后，一定要通知管理人員，以免樓面服務(wù)員又去問客人有沒有安排技師，違者罰款xxx元。(四十二)技師上鐘期間嚴(yán)禁吸煙、飲酒，如因上述原因引起客人投訴的，處罰xxx元。(四十三)進(jìn)房起鐘后被退鐘的，經(jīng)查實(shí)是因工作態(tài)度使客人不滿意的第一次罰款xxx元，第二次罰款xxx元，第三次罰款xxx元并除名，如因技術(shù)問題使客人不滿意的，把鐘停下來，接受技術(shù)培訓(xùn)，直到技術(shù)達(dá)到要求方可上崗，并罰款xxx元。(四十四)未經(jīng)管理人員同意安排，私自帶客換房，罰款xxx元。(四十五)在上鐘時(shí)間擅自離開房間被客人投訴的或因串房被同事與客人投訴的，第一次罰款，xx元，第二次罰款元并除名，上鐘時(shí)間接打私人，被管理人員發(fā)現(xiàn)或同事、服務(wù)員舉報(bào)，每次罰款元，遭客人投訴的，每次罰款xxx元，重犯的除名。(四十六)上鐘按順序輪牌，任伺技師不得搶牌做，違者罰款xxx元，重犯的，除名。(四十七)要求客人叫送香煙或飲料被投訴者，自己買單，并罰款1冊元，重犯者除名。(四十八)因技師報(bào)錯(cuò)鐘造成的損失，由技師賠償。(四十九)足療技師應(yīng)遵守xx分鐘規(guī)定，即xx分鐘泡腳，xx分鐘按摩，公司要求泡腳過程中主動(dòng)幫客人洗腳，捏腿，泡腳不夠xx分鐘的(包括熟客在)，按偷鐘論處；如因做鐘時(shí)間不足引起客人投訴的第一次罰款xx元，第二次除名，如因偷鐘被公司查實(shí)的，將采取停牌與經(jīng)濟(jì)處罰，屢教不改的除名。(五十)藥水由足底尾鐘兩位女技師與時(shí)抬送，否則，罰款xx元，并視其情節(jié)停牌處理。(五十一)做完足底后，技師應(yīng)立即清理各自用的洗腳盆，毛巾、按摩膏等物品，若有不清理用具而影響衛(wèi)生的，罰款20元，雜物質(zhì)如藥渣、棉簽、紙巾等一律要清理干凈，不能堵塞下水道，發(fā)現(xiàn)是誰導(dǎo)致的，一定嚴(yán)肅處理，屢犯的，加重處理。(五十二)足底技師做完鐘后，毛巾應(yīng)分開放(一個(gè)桶放藍(lán)色毛巾，一個(gè)桶放白色毛巾)，發(fā)現(xiàn)有亂放者，第一次罰款xxx元，第二次罰款xxx元，屢犯者加重處理。(五十三)任何技師非工作需要不得使用公司提供的客用物品，如紙巾、水杯等，否則罰款xxx元。(五十四)在企業(yè)圍，特別是為客人提供服務(wù)時(shí)，要使用普通話和禮貌用語，不允許使用方言。(五十五)上、下班一律走員工通道，不準(zhǔn)出入營業(yè)區(qū)或客用通道。(五十六)不允許聊天，請假、銷假，違者罰款xxx元。(五十七)按摩技師之間要互助互愛，不得爭執(zhí)、打架，特別是在營業(yè)場所，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，不論任何原因，給予雙方開除處理。(五十八)發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象不向上級回報(bào)，而私自互相攻擊，吵鬧者，各罰款xxx元。出現(xiàn)動(dòng)武打架者立即開除。誣告、陷害、誹謗、威脅、恐嚇?biāo)苏?，罰款xxx元。情節(jié)嚴(yán)重者除名或送公安機(jī)關(guān)處理。(五十九)不允許技師在外兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。(六十)不允許將浴所按摩技術(shù)傳授給非企業(yè)技師，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款xxx元，開除處理。(六十一)按企業(yè)規(guī)定時(shí)間在浴區(qū)洗澡，不準(zhǔn)使用浴區(qū)用品，不允許在浴區(qū)洗涮衣物、刷鞋等物品，遵守企業(yè)(員工洗澡管理規(guī)定)。(六十二)不講衛(wèi)生，亂丟垃圾，留長指甲，衣冠不整，不化淡妝，在營業(yè)區(qū)大聲喧嘩，各罰款xx元，屢次重犯的，罰款金額加倍。(六十三)嚴(yán)禁偷竊行為，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，立即除名(追回所竊財(cái)物并處所竊財(cái)物xx倍之罰款)，情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)送公安機(jī)關(guān)處理。(六十四)不準(zhǔn)泄露公司商業(yè)并尊重客人隱私，違者罰款xxx元，情節(jié)嚴(yán)重者除名。(六十五)服從管理、尊重上司，不得頂撞、刁難上司，如因公司工作需要，要求技師加班的(包括集體勞動(dòng))，應(yīng)服從管理人員的安排，違者罰款xxx元，情節(jié)嚴(yán)重者罰款xxx元并予以除名。(六十六)按照企業(yè)規(guī)定使用更衣柜，不得私自調(diào)換、損壞，不得存放其他物品。(六十七)按摩技師負(fù)責(zé)保健室公共物品的管理、維護(hù)、報(bào)修，如有丟失或損壞，須賠償損失并罰款xxx元。(六十八)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，不可故意損壞；否則，加倍賠償，行為惡劣的除名并賠償。(六十九)不允許私藏客人遺留物品和企業(yè)公共物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，賠償賓客或企業(yè)損失，并罰款xxx元。(七十)不允許在保健室或候工房吃零食、就餐、喝酒、吸煙、大聲喧嘩、嬉笑打鬧等。(七十一)嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體主義、挑撥是非，排擠他人，以不公平競爭手段達(dá)到上崗目的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理；如召集或參與未經(jīng)許可的集會(huì)，組織小團(tuán)體與公司管理人員對抗，一次罰款xxx元，情節(jié)嚴(yán)重者罰款xxx元并予以開除。員工有意見可通過書面形式投放意見箱，或直接向上司反映。(七十二)不允許在企業(yè)、外編造、傳播、誣陷他人或公司的言論，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。(七十三)不允許在同事之間拉幫結(jié)派，員工因嚴(yán)重過失，被處以經(jīng)濟(jì)處罰，并同時(shí)遭到除名處理或其個(gè)人提出辭職的，不能因其離職而取消經(jīng)濟(jì)處罰。(七十四)不準(zhǔn)在客人面前做抓頭、搔癢、挖耳、剔牙等不文明的動(dòng)作。上班前不能吃有異味的食物，要養(yǎng)成漱口的好習(xí)慣。(七十四)每位技師必須裝配通訊工具(手機(jī)、CALL機(jī))，技師不能關(guān)機(jī)，不能拒接或不復(fù)機(jī)。違者每次罰款xx元，如通訊工具更換的應(yīng)與時(shí)通知部門經(jīng)理，否則同上處罰。(七十五)熟悉房間的各項(xiàng)設(shè)施的功能，主動(dòng)為客人介紹各種服務(wù)、設(shè)施的使用方法與注意事項(xiàng)；熟悉公司經(jīng)營設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，積極樹立公司的良好形象。業(yè)務(wù)考核不熟練者，按相關(guān)規(guī)定處罰。(七十六)隨時(shí)隨地見到同事、上司須打招呼問好，在營業(yè)場所見到客人須鞠躬45度問好。(七十七)病假、事假條例1．事假一律提前兩天申請，批準(zhǔn)后才生效。2．休息日如上班，必須通知經(jīng)理方可上牌。3．上班期間，如不舒服，需要請假或停牌下來，必須通知主管方可。(七十八)以上各條款，因技師認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，或因客人原因可從輕處理。(七十九)所有處罰須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人開據(jù)罰款單，技師簽名后報(bào)執(zhí)行總經(jīng)理審查。(八十)未盡事宜，在工作中隨時(shí)加以補(bǔ)充。二、技師獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定(一)遵循公司(員工獎(jiǎng)勵(lì)制度)，對符合獎(jiǎng)勵(lì)條件的業(yè)績，全員一致實(shí)施。(二)對服務(wù)工作提出合理化建議和改革措施，并經(jīng)實(shí)施有效者。(三)拾金(物)不昧者。(四)檢舉揭發(fā)違章者。(五)月達(dá)到了10次以上點(diǎn)鐘者，下月獎(jiǎng)勵(lì)頭鐘三次。(六)日點(diǎn)鐘數(shù)達(dá)3次者，獎(jiǎng)勵(lì)頭鐘一次；4次者，獎(jiǎng)勵(lì)頭鐘二次。(七)介紹各方面條件較好的技師，經(jīng)錄取培訓(xùn)上崗后，獎(jiǎng)?lì)^鐘一次。三、保健室安全管理規(guī)定(一)總要求勤檢查、防隱患、以防為主、防未然。認(rèn)真落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)；誰當(dāng)班，誰負(fù)責(zé)“的崗位安全工作職責(zé)。堅(jiān)決執(zhí)行安全、防火制度，確實(shí)做好”七防“(防火、防盜、防搶、防騙、防破壞、防泄密、防治安災(zāi)害事故發(fā)生)，確保賓客、浴所安全。(二)具體做法1．熟悉浴所和本樓情況，熟練使用各種消防器材，一旦發(fā)生火警，要指揮客人有秩序地安全撤離。2．與時(shí)做好賓客留宿的登記過冊工作。做好住客資料的工作，資料不能交給客人或無關(guān)人員查閱。3．員工不得私帶親友到樓層房間，更不準(zhǔn)私帶進(jìn)保健室，其他部門的人員進(jìn)人樓層，要詢問清楚進(jìn)房原因，如是訪客，也要辦理來訪登記。4．樓層不得亂拉電線。5．要防止客人將汽油、武器、炸藥等易燃、易爆危險(xiǎn)物品帶進(jìn)房間，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)與時(shí)報(bào)保安部。6．要經(jīng)常檢查房設(shè)備的使用情況，如電器開關(guān)是否有漏電，天花、窗簾盒、掛畫是否牢固等。7．樓層的工作間、服務(wù)臺(tái)、倉庫等，非本樓工作人員，非因工作不得進(jìn)，不準(zhǔn)在倉庫吸煙。8．服務(wù)人員抹窗或高空操作時(shí)，要精神集中，必須佩戴安全帶。9．做好工作，不向客人談?wù)摬壳闆r。10．發(fā)生事故要沉著、鎮(zhèn)定，保護(hù)好現(xiàn)場，并與時(shí)報(bào)告。第七節(jié)按摩常用手法與常用保健方法一、按摩常用手法(一)一指禪手法1．操作方式：手握空拳，拇指蓋信拳眼，用拇指指峰、羅紋面或偏峰著實(shí)于一定的部位或穴位上，沉肩、垂肘、懸腕，腕關(guān)節(jié)主動(dòng)作屈外旋、伸腕旋的往退擺動(dòng)，帶動(dòng)拇指指間關(guān)節(jié)作屈伸運(yùn)動(dòng)，掌指關(guān)節(jié)作收展運(yùn)動(dòng)，使產(chǎn)生的功力以每分鐘120-160次的節(jié)律輕重交替、持續(xù)不斷地作用于所施部位上。2．動(dòng)作要領(lǐng)：沉肩、垂肘、懸腕、掌虛、指實(shí)。3．動(dòng)作要求：剛?cè)嵯酀?jì)，施力均勻，緊推慢移，行如直線，協(xié)調(diào)靈活，上肢放松。4．臨床應(yīng)用：本法接觸面積小，但深透度大，刺激集中，適合推穴位，走經(jīng)絡(luò)，可用于全身各部位的操作。具有通經(jīng)脈、行氣血、健脾胃等功效。臨床常用于治療頭痛、失眠、面癱、便秘等癥。(二)滾法1．操作方式：用第五掌指關(guān)節(jié)背側(cè)或小魚際，著實(shí)于一定的部位上，手背呈半球形，手指自然彎曲，腕關(guān)節(jié)主動(dòng)作屈腕外旋，伸腕旋的擺動(dòng)，帶動(dòng)手掌作仰俯滾動(dòng)，使產(chǎn)生的功力以每分鐘140次的節(jié)律，輕重交替、持續(xù)不斷地作用于施治部位上。2．動(dòng)作要求：肩關(guān)節(jié)放松，肘關(guān)節(jié)半屈，前臂被動(dòng)擺動(dòng)，腕關(guān)節(jié)屈伸幅度大，指掌自然彎曲，著力點(diǎn)緊貼體表，緊滾慢移，壓力均勻柔和。3．臨床應(yīng)用：本法壓力大且接觸面積也較大，適用于頸項(xiàng)、肩背、腰臀與四肢等肌肉較豐厚的部位。具有舒筋活血，滑利關(guān)節(jié)，緩解肌肉痙攣，消除疲勞等功效。臨床常用于治療肩周炎，頸椎病，腰椎間盤突出癥，關(guān)節(jié)扭挫傷，風(fēng)濕酸痛，肢體癱瘓等疾病。(三)揉法1．操作方式：用拇指、多指、手掌、掌根或大小魚際部貼緊于肌體的某一部位或穴位上，加以適當(dāng)壓力，作腕關(guān)節(jié)連同前臂的輕重緩急的圓旋回環(huán)的揉動(dòng)。2．手法分類：(1)拇指揉；(2)掌揉；(3)雙掌交替揉(4)雙拇指同時(shí)揉；(5)掌根揉；(6)前臂揉3．動(dòng)作要求：柔和深透，帶動(dòng)肌肉，吸定著實(shí)，不可滑離，要避免觸打或跳躍，頻率一般在120—160次／分。4．臨床應(yīng)用：本法輕柔緩和，刺激量小，適應(yīng)于全身各部。具有祛淤活血，消腫散結(jié)，緩解痙攣，松肌長肌，通經(jīng)止痛，消積導(dǎo)滯的功效。常用于治療全身各部一般疼痛，肌肉痙攣拘急，淤血腫痛，風(fēng)寒濕痹等病癥。(四)摩法1．操作方式：以掌面或指面附著于移動(dòng)的部位或穴位上，腕關(guān)節(jié)主動(dòng)，帶動(dòng)前臂作有節(jié)律的環(huán)秘滑摩。2．動(dòng)作要求：指、掌、腕、臂動(dòng)作緩和、輕柔、壓力均勻，每分鐘頻率約120次。3．臨床應(yīng)用：本法使用于全身各部，具有松肌長肌，理氣和中，消食導(dǎo)滯，化淤消腫，疏風(fēng)散寒等功效。常用于治療便秘泄瀉，肌肉麻痹，跌打淤腫等病癥。(五)擦法1．操作方式：用手掌或除拇指以外的四指并攏貼于肌體表面，上臂主動(dòng)，帶動(dòng)手掌，做輕快疾速直線往返磨擦。2．手法分類(1)掌擦法；(2)小魚際擦法；(3)大魚際擦法3．動(dòng)作要求：腕關(guān)節(jié)伸直，著力部位要貼于治療部位，盡量加大往返距離，向掌下的壓力不宜太大，動(dòng)作頻率為100~120次／分；前臂與手、呈一平面，用力要穩(wěn)，動(dòng)作要連貫均勻。4．臨床應(yīng)用：本法以掌擦法最常用，適用于肩背、胸腹等面積較大而又平坦的部位。具有溫經(jīng)散寒，行氣活血，消腫止痛，健脾和胃，溫腎壯陽等功效，臨床常用于治療傷風(fēng)感冒，口眼歪斜，腹痛泄瀉，風(fēng)濕痹癥，麻木不仁等病癥。(六)推法推法以掌推法最常用，現(xiàn)介紹如下：1．操作方式：用指腹、手掌或掌跟貼緊所選用的體表某一部位或穴位上，維持一定的垂直壓力，作平行于體表的單方向直線移動(dòng)。2．手法分類(1)單掌交替推(2)雙掌同步推(3)雙掌同步大推(4)分推(5)拇指交替推(6)拇指分推(7)肘推3．動(dòng)作要求：向下的壓力應(yīng)均勻適中，掌握正直的移動(dòng)方向，推進(jìn)的速度要緩慢均勻。不可忽輕、忽重、忽快、忽慢，勿用猛力。4．臨床應(yīng)用：本法刺激柔和，常用于面積較大而平坦部位，如腰背、胸腹、下肢部等。具有疏通經(jīng)絡(luò)，活血消淤，理筋散結(jié)，健脾和胃的功效。臨床常用于治療肌肉疼痛，淤血腫脹，脾胃虛弱，腹脹泄瀉等病癥。(七)搓法1．操作方式：用雙手掌面挾住肢體的一定部位，相對用力作方向相反的前后來回搓揉，同時(shí)沿肢體長軸作上下往返移動(dòng)。2．動(dòng)作要求：雙手用力要對稱，輕重適度，搓動(dòng)要快，移動(dòng)要慢，頻率在180-X0次／分左右。3．臨床應(yīng)用：本法最常用于上肢部。具有疏筋通絡(luò)，調(diào)和氣血，松肌解痙的功效。用于治療麻木不仁，風(fēng)寒濕痹，肌肉痙攣酸脹等病癥。(八)抹法1．操作方式：以單手或雙手拇指羅紋面著力，作上下左右直線或弧形曲線的往返移動(dòng)。2．動(dòng)作要求：本法壓力比推法大些。3．臨床應(yīng)用：本法常用于頭面部與頸部。具有開竅鎮(zhèn)靜、醒腦明目的功效。常用于治療感冒、頭痛、失眠、近視等病癥。(九)抖法1．操作方式：用雙手握住被操作者手掌的掌指關(guān)節(jié)部，令被操作者肌肉放松，稍用力牽拉，然后作小幅度的快速的上下連續(xù)抖動(dòng)。2．動(dòng)作要求：抖動(dòng)的幅度要小，頻率要快。3．臨床應(yīng)用：本法常用于上肢部，具有舒展筋肉，活血散淤、滑利關(guān)節(jié)的功效。用于治療肩周炎，筋肉攣急、關(guān)節(jié)不利等病癥。(十)振法1．操作方式：用手指指峰或手掌按壓體表，上肢肌肉作靜止性強(qiáng)烈收縮顫動(dòng)，通過手指或手掌使治療部位產(chǎn)生振動(dòng)感。2．動(dòng)作要求：操作時(shí)全身其他部位肌肉放松，掌指不可過于向下用力，亦不可離開施術(shù)部位的體表。3．臨床應(yīng)用：本法適用于全身各部經(jīng)穴。具有祛淤消積，和中理氣，消食導(dǎo)滯和通經(jīng)活絡(luò)的功效用于治療消化不良，頭脹頭痛等病癥。此外，尚可緩解腸粘連、腸扭轉(zhuǎn)、腸套疊，促進(jìn)胃腸手術(shù)后恢復(fù)，防止術(shù)后粘連。(十一)按法1．操作方式：以手指的指端、指腹、手掌或肘尖著力于一定的穴位或部位上，逐漸增加垂直壓力，技而留之。2．手法分類：(1)拇指按(2)掌按(3)交替按(4)拳按(5)肘按3．動(dòng)作要求：按壓方向要垂直，著力部位要緊貼體表，不可滑移；用力要由輕而重，穩(wěn)妥持續(xù)，逐漸加壓，然后緩慢抬起；按力要深透；按壓腹部時(shí)，隨呼吸進(jìn)行。4．臨床應(yīng)用：本法適用于全身各部位或穴位的操作，具有開通閉塞，定痛抑止，調(diào)氣活血，鎮(zhèn)靜安神的功效。常用于治療各種急性疼痛，肌肉萎縮麻木等病癥。(十二)點(diǎn)法1．操作方式：以指端或屈指骨突部或肘尖部著力于施治部位或穴位上，進(jìn)行點(diǎn)戳按壓的操作。2．動(dòng)作要求：逐漸施力，不可驟然使用猛力，勿戳破皮肉，著力適當(dāng)，按壓深沉。3．臨床應(yīng)用：本法用于全身各部穴位和骨骼關(guān)節(jié)間隙處等，具有通經(jīng)活絡(luò)，解痙止痛，調(diào)整臟腑功能等功效。常用于治療腰腿痛，脘腹攣痛，頭痛感冒，胸悶腹脹等病癥。(十三)捏法1．操作方式：以拇食二指或拇指與食、中二指或拇指與食指橈側(cè)(其余三指輔助食指用力)，在一定的治療部位或穴位上作相對用力擠捏，隨即放松，連續(xù)有節(jié)律地合施術(shù)，可有所移動(dòng)。2．動(dòng)作要求：以手指指面著力，以增加接觸面積，動(dòng)作要連續(xù)而有節(jié)律性。3．臨床應(yīng)用：本法多用于四肢部和脊背部，具有舒筋通絡(luò)、行氣活血，健脾益胃，強(qiáng)壯保健的功效。常用于治療肢體麻木萎弱，風(fēng)寒濕痹，小兒疳積，腹瀉嘔吐等病癥。(十四)捻法1．操作方式：以拇食二指指腹捏住被操作者的手指或足趾作對合交替的旋轉(zhuǎn)捻動(dòng)。2．動(dòng)作要求：動(dòng)作要靈活、快速、做到捻而不滯、轉(zhuǎn)而不浮，著力應(yīng)和緩持續(xù)。3．臨床應(yīng)用：本法具有理筋通絡(luò)、滑利關(guān)節(jié)和活血止痛之效。多用于治療小關(guān)節(jié)損傷，局部麻木酸痛等病癥。(十五)踩蹺法1．操作方式：被操作者俯臥，在胸部和大腿部各墊3個(gè)枕頭，使腰部騰空。術(shù)者雙手扶住預(yù)先設(shè)置好的扶手上，以調(diào)節(jié)術(shù)者自身體重和控制踩踏的力量。然后用雙足踩踏于病人腰部，并作適當(dāng)?shù)膹椞鴦?dòng)作。踩踏時(shí)以足掌前部著力于治療部位，足跟提起，運(yùn)用膝關(guān)節(jié)的一屈一伸使身體一起一落，對腰部進(jìn)行一彈一壓的連續(xù)刺激。一般可連續(xù)彈壓1舶次。2．臨床應(yīng)用：本法用于腰背部，用以治療腰椎間盤突出癥，以與對于功能性脊柱側(cè)突或后突畸形亦有一定的矯正作用。(十六)拍法1．操作方式：被操作者坐位或臥位，術(shù)者以單手或雙手五指并攏，掌指關(guān)節(jié)微屈，通過腕關(guān)節(jié)的主動(dòng)擺動(dòng)，帶動(dòng)虛掌拍打施治部位。2．動(dòng)作要求：用力均勻，辨證施術(shù)(輕癥體虛者用腕部自然擺動(dòng)，重癥體實(shí)者用全臂擺動(dòng))，操作時(shí)要有節(jié)奏和彈性。3．本法用于全身各部，具有宣通氣血，松解痙攣，解除疲勞之功效。用于治療肌肉麻木，半身不遂，肌肉萎縮，肌肉痙攣，風(fēng)濕性酸痛等病癥。(十七)擊法1．操作方式：指尖擊法——以單手或雙手，五指分開微屈呈爪狀，指端垂直，將力集中于指端，以腕關(guān)節(jié)的自然擺帶動(dòng)指端著力叩擊于施治部位，也可雙手交替叩擊。常用于頭部與前額部。(十八)彈法1．操作方式：用拇指指腹緊壓住食指指甲，然后將食指迅速彈出；也可用拇指指腹壓住中指指背，然后將中指迅速彈出，以連續(xù)彈擊治療部位。2．臨床應(yīng)用：本法適用于全身各部，以關(guān)節(jié)部最為常用。具有舒筋通絡(luò)的作用，可用于治療關(guān)節(jié)酸痛。(十九)搖法1．操作方式：(1)握腕搖肩法——被操作者坐位，上肢自然下垂，術(shù)者站于患側(cè)，一手握住肩關(guān)節(jié)上方，另一手握住患肢腕部，逐漸抬高到疼痛限制位，再作順時(shí)針與逆時(shí)針方向的搖轉(zhuǎn)。(2)搖腕——一手握住被操作者尺橈骨下端作固定，另一手握住掌部，在輕度牽引下作腕關(guān)節(jié)順時(shí)針、逆時(shí)針方向的環(huán)轉(zhuǎn)搖動(dòng)。(3)被操作者仰臥，兩下肢屈膝屈髖，大腿貼近胸腹部，術(shù)者站于一側(cè)，一手扶住雙膝，另一手托住跟部，令被操作者放松，作順時(shí)針或逆時(shí)針方向的環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)。2．臨床運(yùn)用：本法具有滑利關(guān)節(jié)、舒筋活血，分離粘連，增強(qiáng)關(guān)節(jié)活動(dòng)功能等作用。用以治療關(guān)節(jié)酸痛僵硬，運(yùn)動(dòng)障礙等病癥。(二十)背法1．操作方式：操作者和被操作者背靠背站立，操作者肘套住被操作者肘彎部，然后彎腰屈膝挺臀，將被操作者反背起，使其雙腳離地，以牽伸被操作者腰脊柱，再作快速伸膝挺臀動(dòng)作，同時(shí)以臀部著力顫動(dòng)或搖動(dòng)被操作者腰部。2．動(dòng)作要求：操作時(shí)臀部的顫動(dòng)要和兩膝的屈伸動(dòng)作協(xié)調(diào)。3．臨床應(yīng)用：本法可使腰脊柱與其兩側(cè)伸肌過伸，促使扭錯(cuò)之小關(guān)節(jié)復(fù)位，并有助于緩解腰椎間盤突出癥的癥狀。對腰部扭閃疼痛與腰椎間盤突出癥等常用本法配合治療。(二十一)板法1．操作方式：被操作者坐位，令其頸部前屈到某一合適角度，術(shù)者站于其后，用一側(cè)肘部勾住其下頰部，手則抱住枕部，另一手拇指頂住偏歪之棘突，囑被操作者放松頸部或先將頭向上牽引片刻，待被操作者保護(hù)性肌痙攣緩解后，在維持頸部牽引力基礎(chǔ)上，把被操作者頭作被動(dòng)向患側(cè)旋轉(zhuǎn)到最大部位后，稍緩許，隨即用勁作一個(gè)有控制的增加幅度3-5度的快速扳動(dòng)，同時(shí)頂按棘突的拇指協(xié)同用力向?qū)?cè)推動(dòng)。以有病變關(guān)節(jié)彈響為宜。若不成功，則以同式反扳偏歪棘突的上一個(gè)節(jié)段或下一個(gè)節(jié)段的棘突。2．動(dòng)作要求：要根據(jù)病變節(jié)段位置的高低來決定頸屈角度，上節(jié)段要小屈頸，下節(jié)段要大屈頸，以拇指手下棘突出現(xiàn)后突感為標(biāo)準(zhǔn)。3．臨床應(yīng)用：本法只用于頸部，具有糾正頸椎關(guān)節(jié)錯(cuò)位，舒筋解痙的功效，用于治療頸椎病、落枕、環(huán)樞椎關(guān)節(jié)半脫位等病癥。(二十二)拔伸法1．操作方式：腕關(guān)節(jié)拔伸法——被操作者坐位，術(shù)者與被操作者對面而侍，用以手握住患肢指