客戶經(jīng)理素質(zhì)的基本要求

116/116《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》課程云南萬策人力資源開發(fā)有限公司2003年6月25日目錄第一講客戶經(jīng)理的個(gè)人素養(yǎng)21世紀(jì)的競爭是人才的競爭治理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求客戶經(jīng)理個(gè)人能力素養(yǎng)的修煉第二講高手重視預(yù)備工作專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備掌握銷售區(qū)域的狀況需要一批潛在客戶制定銷售打算第三講識(shí)不客戶的利益點(diǎn)將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶利益精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品講明運(yùn)用展示的技巧第四講處理客戶異議的技巧客戶異議的含義客戶異議產(chǎn)生的緣故處理客戶異議的原則處理客戶異議的技巧第五講客戶回憶與評(píng)估銷售訪問后的回憶建立和更新客戶檔案客戶評(píng)估和后續(xù)行動(dòng)第六講締結(jié)成交客戶的有效方法了解成交的類型締結(jié)成交的障礙締結(jié)成交的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則締結(jié)成交的有效方法未能成交的注意事項(xiàng)第一講客戶經(jīng)理的個(gè)人素養(yǎng)一、21世紀(jì)的競爭是人才的競爭改革開放至今２０年，企業(yè)的經(jīng)營治理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無序的競爭慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營，從賣方市場走向買方市場，從片面局部競爭，演變成全面性、甚是全球性的競爭，這當(dāng)中所應(yīng)用的競爭工具也愈來愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營銷策劃、媒體炒作、資本運(yùn)營、收購合并、企業(yè)文化、CIS…等真是琳瑯滿目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長與競爭的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營要素，差不多不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國的關(guān)鍵要素，國際級(jí)的企業(yè)紛紛建立自己的企業(yè)大學(xué)，迫切培養(yǎng)人才，便是最佳的寫照。然而那樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶經(jīng)理，特不是職業(yè)客戶經(jīng)理。誰是真正的職業(yè)客戶經(jīng)理？職業(yè)客戶經(jīng)理是誰？首先要分辨的是職業(yè)客戶經(jīng)理不是以下這些人，過去許多企業(yè)對(duì)人才的觀點(diǎn)有幾個(gè)誤區(qū)，其一：識(shí)途老馬--在單位待的時(shí)刻夠久，經(jīng)驗(yàn)豐富，見多識(shí)廣，這些人關(guān)于變動(dòng)不大的環(huán)境挺管用，但面對(duì)變化萬千，甚至需要國際化、現(xiàn)代化運(yùn)作時(shí)，往往成為改革的阻力。其二：領(lǐng)導(dǎo)班子--在組織的高層，位高權(quán)重，一呼百應(yīng)，這些人過去有較佳的關(guān)系、較好的成績或較少的錯(cuò)誤，才能擁有今天的地位，但并不代表他們擅長運(yùn)作現(xiàn)代化的企業(yè)組織，或具有在市場經(jīng)濟(jì)競爭下的獲勝能力。其三：知名人士名片的頭銜眾多，履歷表的經(jīng)歷一大串，令人眼花繚亂，這些人要講故事、論道理可能相當(dāng)精彩受歡迎，然而否具有真正把事做好的實(shí)力，能否與企業(yè)中其它人員有效合作，則需要深入研究。其四：個(gè)人英雄--不論什么疑難雜癥，大小情況，只要有他在，一定能搞定，這些人是組織不可缺少的英雄，假如他們放假，退休或被挖角，組織趕忙停擺。

職業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)今受到許多的重視，但也有許多的誤解，其中最常見的便是拿鈔票辦事缺乏忠誠度，一有機(jī)會(huì)便會(huì)跳槽，只為個(gè)人生涯考慮，不為組織著想，架子專門大，不行治理，合作意識(shí)差，要價(jià)專門高，但不一定有貢獻(xiàn)，空有學(xué)歷，沒有實(shí)力等，這些差不多上現(xiàn)在的實(shí)況，也是代表我們對(duì)職業(yè)客戶經(jīng)理的角色定位，以及作為職業(yè)客戶經(jīng)理本身應(yīng)有的技能，缺乏充足的了解所造成的，只要我們能認(rèn)清這些情況，關(guān)于企業(yè)便能以此評(píng)鑒并求得好人才，關(guān)于個(gè)人也能明白自己有何不足之處，以便能自我超越，成為勝任的職業(yè)客戶經(jīng)理。

二、治理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素養(yǎng)的要求一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素養(yǎng)呢？有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶經(jīng)理本質(zhì)上確實(shí)是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素養(yǎng)是最為重要的。也有專家講：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶經(jīng)理的差不多素養(yǎng)等等。然而，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請表格中發(fā)覺。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶經(jīng)理常常是性情和氣，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來越多的企業(yè)和治理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競爭能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素養(yǎng)超群的客戶經(jīng)理的企業(yè)。英國聞名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的聞名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素養(yǎng)測評(píng)發(fā)覺，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差不在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)自信心；精力充沛；強(qiáng)烈的成功欲望；追求金鈔票的熱忱；具有良好的個(gè)人形象和適應(yīng)；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；明白得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；聞名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車銷售公司的客戶經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素養(yǎng)。美國治理心理學(xué)家坎非爾德通過研究則指出個(gè)人素養(yǎng)和性格特征都與客戶經(jīng)理和銷售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。

我們明白，客戶經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任治理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶關(guān)系治理的專業(yè)人才。今天在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶經(jīng)理作為專業(yè)的職業(yè)客戶經(jīng)理需要專業(yè)的職業(yè)化能力，稱為KAS。K指的是擁有充足的專業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、政府法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，治理知識(shí)等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，情愿栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績效治理能力以及專業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱的上是職業(yè)化的客戶經(jīng)理。

三、客戶經(jīng)理個(gè)人能力素養(yǎng)的修煉

1、思維能力是首要的技能

第一方面：思維技能。作為客戶經(jīng)理頭腦要能想清晰才能做好情況，治理大師彼得．杜拉克講："要做對(duì)的事，再把情況做對(duì)。"Dotherightthings.Dothethingsright.因此培養(yǎng)客戶經(jīng)理的思維能力是最重要的事，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分不是擬定打算、制定決策與解決問題。

（1）擬定打算治理工作的第一步便是擬定打算，孫子兵法第一篇："始計(jì)篇。"，講明所有的作戰(zhàn)開始于計(jì)算與打算，治理大師戴明博士的治理循環(huán)PDCA，也是從Plan打算開始，因此作為客戶經(jīng)理的首要任務(wù)便是能制定清晰有效的工作打算，不論是長期的戰(zhàn)略規(guī)劃，年度營銷策劃、人員招聘打算、新產(chǎn)品上市打算、質(zhì)量改善打算、年度預(yù)算、籌辦公司運(yùn)動(dòng)會(huì)等，都需要應(yīng)用到打算的能力。這其中的關(guān)鍵技巧是分辨三種不同類型的打算，有特定目標(biāo)非例行性的項(xiàng)目治理打算，例行工作的日常治理打算與處理問題的處置打算，另外要能辨不目的與目標(biāo)的差異，能夠制定合理的目標(biāo)，而非只應(yīng)用過去的數(shù)字作基礎(chǔ)，（例如生產(chǎn)打算的預(yù)測）工具方面有目標(biāo)樹的應(yīng)用，SMART法則，優(yōu)先級(jí)排列法，心理圖像法，甘特圖，PERT圖等。

（2）制定決策客戶經(jīng)理的職責(zé)便是制定決策與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行，打算與執(zhí)行的過程有許多的變量，必須不斷的進(jìn)行決策，錯(cuò)誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎(chǔ)，例如戰(zhàn)略上該進(jìn)攻依舊要防守？人才要從內(nèi)部培養(yǎng)依舊外部聘任？產(chǎn)品要定多少價(jià)格？預(yù)算如何分配？該選擇哪個(gè)媒體作廣告？.處處都需要決策，決策時(shí)有競爭者的變量，時(shí)刻與資源的限制，信息不足或錯(cuò)誤的可能，道德上的壓力，人情的包袱。要制定正確的決策是重要的能力，英特爾的總裁葛洛夫曾講："我們并不特不聰慧，只只是在激烈競爭中，比對(duì)手做出更多正確的決策。"決策的技能包含前提假設(shè)、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯推斷、搏奕競局理論，面對(duì)壓力的心理素養(yǎng)，如何避快樂智模式與錯(cuò)誤的系統(tǒng)考慮等；工具上有矩陣法、決策樹、計(jì)算機(jī)仿真、沙盤推演、加權(quán)指數(shù)、邏輯原理、潛意識(shí)原理以及系統(tǒng)模型等。

（3）解決問題拿破侖講："困難只是在印證一個(gè)人偉大的程度。"這句話講明了解決問題是客戶經(jīng)理重要的任務(wù)，也是考驗(yàn)一個(gè)人能力最佳的方式。沒有一個(gè)企業(yè)是沒有問題的，不論是質(zhì)量不佳、產(chǎn)能不足、交期不準(zhǔn)、人力不足、士氣不佳、財(cái)務(wù)困窘、設(shè)備老舊、工藝落后、市場占有率下滑等，誰能解決這些問題，誰便能受到重用。前英國首相丘吉爾講："所謂成功便是肩負(fù)更大的重任，去面對(duì)更棘手的問題。"解決問題須要的技能是界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，以及運(yùn)用制造能力找出解決方案來，工具有問題樹、魚骨圖、帕雷多圖、U型回路、KJ法、腦力激蕩法、創(chuàng)意思維法等。以上的三種技能屬于思維能力的應(yīng)用，一個(gè)稱職的職業(yè)客戶經(jīng)理必須能有效的了解相關(guān)的知識(shí)，以及熟練各種技巧與工具，才能在競爭中協(xié)助企業(yè)走出自己的路。過去這些技能屬于天生的資質(zhì)、但今日的培訓(xùn)工具差不多長足進(jìn)步，能將這些技能變成能夠復(fù)制的技術(shù)，因此有心成為職業(yè)經(jīng)理者，都應(yīng)盡早培養(yǎng)這些技能，使自己立于不敗之地。

2、制造績效是要緊的任務(wù)

第二方面：績效治理?？蛻艚?jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績效，無法產(chǎn)生績效的職業(yè)客戶經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望專門高，結(jié)果專門差，因此職業(yè)客戶經(jīng)理必需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是制造一流績效，否則走人。企業(yè)的競爭極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競爭力，因此作為客戶經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績效考核是三種關(guān)鍵技能。

（4）制定標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)矩不能成方圓，缺乏標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)運(yùn)作起來特不費(fèi)勁。企業(yè)中的情況，能夠分成兩大類，一種是周期性、經(jīng)常性、例行性的，例如職員招聘、生產(chǎn)打算、質(zhì)量檢驗(yàn)等，另外一種是專門性、非例行性的，例如新建廠房、計(jì)算機(jī)化等，職業(yè)客戶經(jīng)理必須先把前一種任務(wù)，盡快標(biāo)準(zhǔn)化，以利于組織正常運(yùn)作，之后集中精力處理專門性的任務(wù)。許多企業(yè)未能將例行性任務(wù)進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，變化占用治理人員大量的心力，不僅部屬無所適從，大小情況都要報(bào)告，而且效率不佳。制定標(biāo)準(zhǔn)的具體技能是判不需要標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目，工作分析，作業(yè)研究，評(píng)估與制定合理標(biāo)準(zhǔn)，形成書面材料，以及培訓(xùn)。用到的工具有流程圖、管制圖、檢查表、分類法、動(dòng)作研究等。

（5）成果管制組織為了呈現(xiàn)有效的結(jié)果，不僅要有良好的決策，也需要執(zhí)行的能力。在此期間，如何有效的管制質(zhì)量、成本、進(jìn)度與服務(wù)水平，有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的高度技能，管制太多，處處絆手絆腳，士氣低落，效率不高；管制不足，容易出現(xiàn)漏洞，提高成本，質(zhì)量不保。管制能力的考驗(yàn)要緊有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提早為事前治理與事中治理，（例如質(zhì)量的問題可能來自供貨商的能力，制程操縱得當(dāng)，也許也無法有效管制，而需要源流治理或采購治理），促進(jìn)部屬自主治理的意愿與能力，由外部操縱逐漸演變?yōu)樽晕抑卫怼９ぞ叻矫嫘枰\(yùn)用QC七大手法、新QC七大手法、任務(wù)交叉法、看板治理等。

（6）績效考核職員期望自己的努力得到應(yīng)有的鼓舞與酬勞，組織中的士氣也受到考核公正與否的極大的阻礙，要讓職員短期有好的表現(xiàn)，運(yùn)用威脅與利誘都能夠做得到，但假如要建立持續(xù)的績效，則需要有公正合理的考核方法與激勵(lì)機(jī)制，才能促使人們情愿為以后而努力?？冃Э己藸可娴狡髽I(yè)文化——要獎(jiǎng)勵(lì)那種類型的人？組織形態(tài)——生產(chǎn)事業(yè)？服務(wù)事業(yè)？創(chuàng)新型？成本型？以及組織的能力--治理成熟度、財(cái)務(wù)能力、股東支持度等。更要注意職員的需求滿足層次（參考馬斯洛的五種需求層次），例如加薪初期專門有效，但最后會(huì)失去興奮度與激勵(lì)性?？冃Э己说募寄馨瑥膽?zhàn)略的高度找出關(guān)鍵績效指針（KPI）、將績效指針轉(zhuǎn)換成為職員行為標(biāo)準(zhǔn)、制訂績效標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)成果的面談溝通技巧、績效檢討與指導(dǎo)修正的能力、以及不同類型性格職員的激勵(lì)策略。工具方面需要應(yīng)用平衡考績法、加權(quán)指數(shù)法、傾聽技巧、觀看法、咨詢技巧等。

3、善用組織技能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量

第三方面：組織技能：美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字："那個(gè)地點(diǎn)躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人。"一語道破職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來自四面八方，國際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對(duì)如此的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能要緊包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。

（7）團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)不同于團(tuán)體，團(tuán)體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰(zhàn)斗能力。團(tuán)隊(duì)則要有三方面的要素才能稱的上是團(tuán)隊(duì)，一是目標(biāo)要集中，二是關(guān)系要和諧互助，三是工作方法要保持一致和適當(dāng)彈性。組織中經(jīng)常需要運(yùn)用團(tuán)隊(duì)技巧，領(lǐng)導(dǎo)一群工程師進(jìn)行系統(tǒng)集成任務(wù)，工地中要爭奪魯般獎(jiǎng)的建筑工人，連鎖店里提高業(yè)績確保顧客中意的導(dǎo)購人員，飛機(jī)上保證安全飛行與乘客中意的機(jī)組人員，想要滿載而歸的遠(yuǎn)洋漁船上的水手，９５攻關(guān)項(xiàng)目的科學(xué)家，廣告公司的創(chuàng)意部門，力爭上游的甲A足球隊(duì)的全體人員等。團(tuán)隊(duì)建設(shè)的技能要緊有建立共同愿景和目標(biāo)的能力，調(diào)和與應(yīng)用成員差異的能力，制定共同規(guī)范、整合新進(jìn)人員，從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)找尋正面方向，促進(jìn)健康的沖突等。具體工具有深度匯談、探詢與辯護(hù)、團(tuán)隊(duì)動(dòng)力、TA活動(dòng)、問卷調(diào)查以及內(nèi)部行銷等。

（8）領(lǐng)導(dǎo)能力聯(lián)合國一個(gè)組織指出21世紀(jì)最缺乏的資源是領(lǐng)導(dǎo)人才，能夠不斷自我超越、嚴(yán)以律己、顧全大局、能使大眾信服且能產(chǎn)生正面結(jié)果的人才。林子大了什么鳥都有，如何使組織中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻(xiàn)，如何使士氣低落的人重振士氣，如何使成功的人不致得意自滿而停滯不前，如何使軟弱的人有勇氣，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于職業(yè)客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)技能。領(lǐng)導(dǎo)技能要緊是分辨部屬的特性與現(xiàn)況，選擇適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，情緒的認(rèn)知，操縱與調(diào)節(jié)，激勵(lì)能力，塑造共識(shí)，堅(jiān)決的信念與意志力。工具有部屬預(yù)備度分辨法、關(guān)系行為、指示行為、EQ調(diào)節(jié)、壓力緩解、信念重塑等。

（9）培育部屬中國人自古有留一手的習(xí)性，俗話也講教了徒弟、餓了師父。在過去由于經(jīng)濟(jì)的主體是以個(gè)人生產(chǎn)力為主，而且信息的取得與交換特不緩慢，因此誰能有獨(dú)家秘方或武林秘笈，絕對(duì)要好好隱藏，才能顯出獨(dú)特性與差異性。但現(xiàn)今的組織差不多不同于前，無法靠一個(gè)人的絕活闖天下，企業(yè)要成功，便需要廣納人才，然而人才不是天生的，況且學(xué)校能教的有限，各個(gè)企業(yè)的差異性也專門大，因此能否有效培育部屬便成為重要的關(guān)鍵能力。因此在以后學(xué)家約翰．奈斯比的書中提到："以后客戶經(jīng)理將從監(jiān)督者轉(zhuǎn)變成教練與部屬的指導(dǎo)者。"，加上現(xiàn)今的信息流通快速，您不教部屬，部屬在不久的今后也會(huì)學(xué)到，然而您會(huì)喪失專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，也確實(shí)是講您不是他的師父，會(huì)缺乏一份尊敬與信服。臺(tái)灣的宏?計(jì)算機(jī)為因應(yīng)下個(gè)世紀(jì)的競爭，在組織中便強(qiáng)力建立這種"不留一手"的文化，評(píng)鑒客戶經(jīng)理的能力，不單單是他的工作成效，關(guān)于部屬能力是否提高，也成為主管重要的職責(zé)。培育部屬的能力包含評(píng)鑒培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)目標(biāo)、編寫培訓(xùn)教材、各種教學(xué)方法、應(yīng)用教學(xué)工具以及評(píng)鑒培訓(xùn)成果的能力。工具上則有各樣的調(diào)查法，目標(biāo)樹、心理圖像法、教學(xué)技法、教學(xué)器材、破冰技巧等。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)技能以及培育部屬是極具挑戰(zhàn)，也是令人感到極大痛苦或極為欣慰的工作，特不值得注意的是--假如職業(yè)客戶經(jīng)理只是想表現(xiàn)自己，而對(duì)部屬與團(tuán)隊(duì)成員并不具有真誠的關(guān)懷，只把以上的技巧當(dāng)作工具，在不久的今后一定會(huì)嘗到惡果。自古以來中國人的修身之道便是："誠意、正心、修身、齊家、治國、平天下。"由內(nèi)而外的，因此真誠的心意是運(yùn)用組織技能成功的關(guān)鍵。

4、專業(yè)形象贏得尊敬

第四方面：專業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶經(jīng)理也要有職業(yè)客戶經(jīng)理的模樣，這種專業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國來訪，聯(lián)想的高級(jí)主管講道："國際級(jí)的企業(yè)家確實(shí)是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專業(yè)人士泱泱的風(fēng)范。"要贏得尊敬不僅需要成功富足，更要有專業(yè)風(fēng)采，如此的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人治理方面。

（10）主持會(huì)議彼得杜拉克講客戶經(jīng)理不是在做事便是在開會(huì)，盡管有點(diǎn)戲稱的意味，但也講明了會(huì)議是組織中互相溝通信息、交換意見以及形成決策重要的活動(dòng)。既然會(huì)議如此頻繁，如何把會(huì)開好，便是一件重要的事。會(huì)議要緊有三大類型，一種是溝通意見、交流信息的討論型會(huì)議，例如產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)；一種是傳達(dá)信息、公布信息的傳達(dá)型會(huì)議，例如記者公布會(huì)；另外一種是產(chǎn)生共識(shí)以及激勵(lì)為主的共識(shí)型會(huì)議，例如職員年度表揚(yáng)大會(huì)。會(huì)議的類型不同、目的不同、對(duì)象不同、場地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨會(huì)議的類型，會(huì)前的預(yù)備工作、議題的選定、參與會(huì)議人員的確認(rèn)、場地的布置、座位安排、以及主持人如何操縱場面與時(shí)刻，如何作會(huì)議記錄、如何處理爭議、如何引導(dǎo)發(fā)言、如何作成結(jié)論，會(huì)后如何跟進(jìn)，未盡事宜的協(xié)調(diào)等，差不多上職業(yè)客戶經(jīng)理應(yīng)有的技能。

（11）溝通表達(dá)人類文明的進(jìn)展與溝通方式直接有關(guān)?？鬃邮谕饺В⑷寮宜枷耄R可波羅到中國將中國文化傳到歐洲，唐僧玄奘到天竺取經(jīng)，引進(jìn)了佛教，這是早期人類傳遞思想文化的方式。有了印刷術(shù)之后，大量印制的圖書進(jìn)一步擴(kuò)大阻礙力與傳播速度，近代電傳、電話、廣播、電視、傳真，甚至網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的發(fā)明，讓信息的交流到達(dá)全球化、實(shí)時(shí)性的地步，因此信息傳播的質(zhì)量與速度，決定了文明進(jìn)步的程度。公司內(nèi)部也是如此，擅長溝通的組織，進(jìn)步速度較快，防范問題的能力也較高，文化的統(tǒng)一性較強(qiáng)。溝通方式分為書面以及口語兩大方面，書面方式例如營運(yùn)打算書、備忘錄、工作記錄、調(diào)查報(bào)告、往來公文、廣告文案、e-mail、產(chǎn)品講明書等，口語表達(dá)例如發(fā)表演講、主持會(huì)議、記者采訪、培訓(xùn)職員、銷售講明、采購議價(jià)、商業(yè)談判等。從另一方面而言，能夠講客戶經(jīng)理的要緊任務(wù)便是不斷的溝通，因此培養(yǎng)清晰、精準(zhǔn)有效的溝通表達(dá)能力，是每一位職業(yè)客戶經(jīng)理的必備功夫。表達(dá)技能要緊在于目的的確認(rèn)，了解同意對(duì)象，清晰的邏輯、修辭能力，以及聲調(diào)、肢體語言以及表情的搭配。

（12）個(gè)人治理托爾斯泰講："人們經(jīng)常想要改變他人，卻少有人情愿改變自己。"彼得．圣吉的第五項(xiàng)修練，開頭便是自我超越，孟子曰："行有不順，反求諸己。"也是談到從反省自己來突破困境，作為職業(yè)客戶經(jīng)理更應(yīng)有這種修為？，情愿從自己動(dòng)身，不斷超越自我，突破自我，以身作則，成為部屬的表率，在運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域中職業(yè)選手也遠(yuǎn)比業(yè)余選手對(duì)自己的要求更高，這不僅是為了贏得競賽，而是一種人生的態(tài)度，個(gè)人治理從時(shí)刻治理著手。彼得．杜拉克講："除非把時(shí)刻治理好，否則沒有方法做好其它的情況。"事實(shí)也是如此，生命中所有情況的完成，都要占用或長或短的時(shí)刻，而時(shí)刻恰好是最公平的事，每個(gè)人每一天只有２４小時(shí)，因此人生成敗、績效好壞、公司興衰都決定在每一位客戶經(jīng)理的每一天上班時(shí)刻中。當(dāng)您做這件事時(shí)，便無法從事其它情況，因此如何有效運(yùn)用時(shí)刻，是個(gè)人治理的首要任務(wù)；其次是終身學(xué)習(xí)，彼得．杜拉克講："以后的企業(yè)學(xué)習(xí)將取代經(jīng)驗(yàn)，變成組織中最重要的事，…特不是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。"最近我參加一項(xiàng)國際研討會(huì)，會(huì)中指出客戶經(jīng)理假如在半年內(nèi)沒有學(xué)習(xí)新東西，便會(huì)面臨被淘汰的危險(xiǎn)，因此這種情況在中國還不至于如此嚴(yán)峻，但這是一種趨勢；另外一件重要的個(gè)人治理課題便是保持健康與活力，NIKE耐克公司關(guān)于公司高級(jí)主管做出的４０種客戶經(jīng)理應(yīng)具備的特質(zhì)，第一項(xiàng)便是健康，工作壓力、生活緊張、飲食不正常，運(yùn)動(dòng)不足都會(huì)摧毀客戶經(jīng)理寶貴的健康，而現(xiàn)代人的慢性病，都非一朝一夕形成的，而一旦有了這些毛病，幾乎這輩子都會(huì)受制于它；最后一項(xiàng)需要個(gè)人治理的便是EQ，所謂的情緒商數(shù)，如何保持歡樂的心情，如何維持高昂的斗志，如何自我激勵(lì)，同時(shí)不受外在環(huán)境的干擾與阻礙等。職業(yè)客戶經(jīng)理能做好個(gè)人治理，才能確保在漫長的人生旅途中，不論遇到何種情況，都能保持最佳狀況。

主持會(huì)議、溝通表達(dá)以及個(gè)人治理是最能展現(xiàn)職業(yè)客戶經(jīng)理內(nèi)功的技能素養(yǎng)，也是贏得尊敬，讓生活愉快的要緊保證。盡早練成這些功夫，關(guān)于日后的進(jìn)展，必定有極大的關(guān)心。第二講高手重視預(yù)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要預(yù)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，您渴望成功，但成功路上的坎坷困難，絕不亞于制服一座座山峰。您去訪問客戶前，也需要做好充分的預(yù)備?？蛻艚?jīng)理真正和客戶面對(duì)面的時(shí)刻是特不有限的，即使您有時(shí)刻，客戶也可不能有太多的時(shí)刻，實(shí)際上大多數(shù)時(shí)刻是用在預(yù)備工作上。做好預(yù)備工作，能讓您最有效地訪問客戶；能讓您在銷售前了解客戶的狀況；關(guān)心您迅速掌握銷售重點(diǎn)；節(jié)約寶貴的時(shí)刻；打算出可行、有效的銷售打算。一、專業(yè)客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)預(yù)備基礎(chǔ)是決定您的事業(yè)是否成功的差不多要素?？蛻艚?jīng)理的基礎(chǔ)并不需要您口吐蓮花，也不需要您名牌全身。專業(yè)的客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)首先是將自己銷售出去。下面是一些有關(guān)客戶經(jīng)理的形象和差不多禮儀的注意點(diǎn)。1、穿著裝扮頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的客戶經(jīng)理的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。耳朵：耳朵內(nèi)須清洗潔凈。眼睛：眼屎絕不能夠留在眼角上。鼻毛：鼻毛不能夠露出鼻孔。嘴巴：牙齒要潔凈，口中不可留有異味。胡子：胡子要刮潔凈或修整齊。手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住不人一只臟手時(shí)感受。襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。西裝：西裝給人一種莊重的感受，西裝的第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特不是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場所時(shí)感受不行，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感。名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。筆記用具：預(yù)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。幸免用一張隨意的紙張記錄信息。2、職業(yè)禮儀好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對(duì)客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您。握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，軀體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)刻以客戶松手的感受為準(zhǔn)。站立商談的姿勢：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢比較不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，假如往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重。商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是70－80公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－120公分視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，間或可凝視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請對(duì)方時(shí)，兩眼能夠凝視對(duì)方的雙目，盡管雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對(duì)的情景。遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也能夠放在隨行包的外側(cè)，幸免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤。拿到名片后，認(rèn)真記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，能夠右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來時(shí)站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。手的指示方法：當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。堅(jiān)信自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來利益，否則您不可能真正認(rèn)同您的工作。將一個(gè)適合客戶的產(chǎn)品帶給客戶，銷售工作的本身是給予了我們這一內(nèi)涵的。但往往進(jìn)入銷售行業(yè)的人會(huì)被客戶的表面態(tài)度，產(chǎn)品的絕對(duì)優(yōu)良品質(zhì)所擊敗。世界上沒有永久的拒絕，也沒有最好的產(chǎn)品。所有的一切僅僅圍繞一個(gè)原則，什么樣的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，不要以為您的產(chǎn)品和對(duì)手的產(chǎn)品在功能上無法相提并論，然而您產(chǎn)品的價(jià)格和適應(yīng)性、您的服務(wù)，還有您自己，都能夠?yàn)榭蛻粽业胶线m而且合算的理由。用心去經(jīng)營您的產(chǎn)品，這是您的興趣所在，您的客戶同意了您的推舉而獲得了相應(yīng)的利益，這有什么不讓自己愉快呢？相信最困難的時(shí)刻專門快會(huì)過去，您的每一件事，每一個(gè)細(xì)節(jié)都猶如我在本節(jié)所描述的穿著裝扮、禮儀一樣重視，您就會(huì)擁有專門多的客戶，相信自己——我一定要做到，我一定能做到。二、掌握銷售區(qū)域的狀況公司一般都規(guī)劃好了客戶經(jīng)理的銷售區(qū)域，有些會(huì)把潛在客戶名單交給客戶經(jīng)理銷售；有些則沒有明顯的區(qū)域劃分，如保險(xiǎn)業(yè)及多數(shù)的直銷業(yè)，沒有銷售區(qū)域的客戶經(jīng)理應(yīng)該自行規(guī)劃合適的銷售區(qū)域，因?yàn)闆]有一個(gè)重點(diǎn)的銷售區(qū)域，您將無法有效的開展您的銷售打算。您所銷售的區(qū)域特性如何？如何了解您銷售區(qū)域的特點(diǎn)呢？1、了解客戶行業(yè)狀況不同的產(chǎn)品或服務(wù)有不同的適用行業(yè)，假如您是銷售機(jī)電產(chǎn)品的客戶經(jīng)理，需要了解的是工廠的分布狀況、規(guī)模及經(jīng)營狀況。通過對(duì)區(qū)域內(nèi)的行業(yè)狀況調(diào)查，您能夠明白客戶的重點(diǎn)分布區(qū)域，或者他分布比較均勻。2、了解客戶使用狀況客戶喜愛您的產(chǎn)品依舊競爭對(duì)手的產(chǎn)品？客戶什么緣故選擇競爭產(chǎn)品？企業(yè)原有的客戶狀況如何？了解企業(yè)原有客戶能夠接著做好服務(wù)及發(fā)覺新的商業(yè)機(jī)會(huì)。通過曾經(jīng)在那個(gè)區(qū)域做過的同事，您能夠比較快的了解那個(gè)區(qū)域的客戶使用狀況。3、了解競爭狀況區(qū)域競爭的品牌有哪些？代理商的選擇如何？有多少個(gè)代理商？其服務(wù)對(duì)比您的服務(wù)有什么區(qū)不？價(jià)格的差異有多大？客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的口碑如何？競爭企業(yè)的人員數(shù)量如何？詳細(xì)了解這些狀況，有助于您預(yù)備您的講詞，研究應(yīng)對(duì)的策略。一個(gè)新的區(qū)域一般不可能在短時(shí)刻了解詳細(xì)，需要您不斷地深入。淺嘗輒止，不去研究區(qū)域內(nèi)客戶的變化，您的業(yè)績也就不可能穩(wěn)固和擴(kuò)大。4、把握區(qū)域潛力前面我們初步了解了區(qū)域的特點(diǎn)，除了有助于我們了解競爭者之外，另外一個(gè)目的確實(shí)是能把握您區(qū)域內(nèi)的銷售潛力；只要能把握住市場潛力，就能準(zhǔn)確地制定出銷售目標(biāo)。依照市場特點(diǎn)我們依照下列因素來評(píng)估您所經(jīng)營區(qū)域的市場潛力?！な袌鲲柡投取！^(qū)域內(nèi)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量?！^(qū)域內(nèi)的競爭者強(qiáng)弱及市場份額的比例?！^(qū)域內(nèi)適合銷售行業(yè)的多少，如學(xué)校、銀行、報(bào)關(guān)業(yè)、事務(wù)所、機(jī)電生產(chǎn)廠等等?！ぞ皻夂玫男袠I(yè)數(shù)目，通常景氣好的企業(yè)需要擴(kuò)充，且預(yù)算較寬裕，具有專門好的銷售機(jī)會(huì)?！こ浞至私馍鲜龅膸讉€(gè)因素，您才能決定您的銷售策略（如決定客戶的訪問優(yōu)先順序和訪問頻率，對(duì)不同行業(yè)客戶的接觸方法，對(duì)競爭產(chǎn)品的應(yīng)對(duì)策略等等）及制定您的銷售打算，以便對(duì)您區(qū)域內(nèi)的潛在客戶做有效的訪問。三、需要一批潛在客戶首先，您要對(duì)銷售區(qū)域有個(gè)初步的了解，才能讓您有能力和機(jī)會(huì)去查找您的潛在客戶。1、找出潛在客戶對(duì)客戶經(jīng)理來講，查找潛在客戶是進(jìn)行銷售的第一步，找出銷售區(qū)域內(nèi)可能的銷售對(duì)象有以下幾種方法?！呓衷L問?！⒖键S頁或工商年鑒，挑出有可能的業(yè)務(wù)對(duì)象?！りP(guān)注相關(guān)的報(bào)紙、雜志，您的客戶名單也許就在上面?！那叭慰蛻艚?jīng)理的銷售記錄中獲得某些可能的客戶。2、調(diào)查潛在客戶的資料接觸客戶的關(guān)鍵人物是調(diào)查客戶的基礎(chǔ)。一般來講關(guān)鍵人物是指有需要的、有權(quán)力決定的、有鈔票的人。通過接觸客戶的關(guān)鍵人物，您能夠獲知到該客戶的真實(shí)狀況。有些客戶經(jīng)理容易陷入一種溝通陷阱，把時(shí)刻白費(fèi)在感興趣的人物身上，把對(duì)方當(dāng)做關(guān)鍵人物對(duì)待，這是特不白費(fèi)時(shí)刻又沒有效果的銷售方法。真正的關(guān)鍵人物明白最需要的是什么產(chǎn)品，能否在現(xiàn)在或今后什么時(shí)候購買。因此通過對(duì)關(guān)鍵人物的調(diào)查您才能獲知客戶的需求信息和需求障礙。當(dāng)您明確您的訪問對(duì)象之后，您需要調(diào)查潛在客戶的下列信息：·關(guān)鍵人物的職稱·關(guān)鍵人物的個(gè)性·客戶購買的決策途徑·客戶的規(guī)模和資金狀況·客戶的信譽(yù)狀況·客戶的進(jìn)展?fàn)顩r3、明確您的訪問目的您必須首先決定您訪問客戶的目的，才能預(yù)備接近客戶時(shí)的適當(dāng)講詞及資料，讓客戶同意您訪問的理由。第一次訪問客戶的理由：·引起客戶的興趣·建立人際關(guān)系·了解客戶目前的狀況·提供產(chǎn)品的資料以及樣品，報(bào)價(jià)單·介紹自己的企業(yè)·要求同意進(jìn)行更進(jìn)一步的調(diào)查工作，以制作建議書·要求客戶參觀展示訪問潛在客戶前的預(yù)備是一個(gè)持續(xù)性的預(yù)備，每一個(gè)潛在客戶差不多上以后開花結(jié)果的種子，您對(duì)潛在客戶了解得越多，就越能增加您的信心。信心是會(huì)感染的，客戶感受到您的信心，也會(huì)對(duì)您產(chǎn)生信心。四、制定銷售打算銷售是行動(dòng)導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動(dòng)打算，必定沒有業(yè)績。如何提高行動(dòng)的效率，前提是您有一個(gè)好的銷售打算。合理的銷售打算是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過程。打算是行動(dòng)的開始，行動(dòng)的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是打算檢核的差不多點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理在作打算前要考慮的三個(gè)要素：·接觸客戶時(shí)刻的最大化·目標(biāo)·達(dá)成目標(biāo)所需的資源銷售活動(dòng)是與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)的過程，客戶的時(shí)刻不是您所能夠操縱的，因此您最好要提早安排，銷售打算必須保證充分的彈性。在執(zhí)行打算的過程中，您必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)自己的打算負(fù)責(zé)，打算中要設(shè)定嚴(yán)格的檢核要點(diǎn)，隨時(shí)評(píng)可能劃的可行性，促使自己全力操縱打算的進(jìn)度，以達(dá)成打算的目標(biāo)。1、您的時(shí)刻接觸客戶時(shí)刻要最大化。對(duì)客戶經(jīng)理來講，如何提高接觸客戶的時(shí)刻是特不有價(jià)值的，我們前面提到過，客戶經(jīng)理真正和客戶面對(duì)面的時(shí)刻是特不有限的，接觸時(shí)刻的延長有助于客戶更詳細(xì)了解您和您的產(chǎn)品。確認(rèn)您和客戶的接觸是有效的，商談的對(duì)象是正確的對(duì)象，商談的事務(wù)是有助于您的客戶了解產(chǎn)品和了解您自己。打算的檢查要點(diǎn)之一確實(shí)是“您和您的客戶在接觸過程中的效果和您所用的時(shí)刻”。2、您的目標(biāo)目標(biāo)分終極目標(biāo)和時(shí)期目標(biāo)，有專門多業(yè)務(wù)不是一次性成交的，需要幾個(gè)回合的接觸，借助各種銷售手段才能達(dá)成的，時(shí)期性目標(biāo)是檢查銷售打算執(zhí)行狀況的重要標(biāo)志，關(guān)于區(qū)域銷售打算則尤為重要。目標(biāo)是企業(yè)和您共同確認(rèn)能夠達(dá)成的任務(wù)。目標(biāo)除了銷售數(shù)量和銷售金額外，還涉及到銷售費(fèi)用。下列項(xiàng)目也是客戶經(jīng)理行動(dòng)過程中企業(yè)所要求的目標(biāo)?！じ浞至私猱a(chǎn)品的銷售區(qū)域；·訂出區(qū)域分管或客戶分管的訪問率；·維持一定潛在客戶的數(shù)量；·每月新訪問客戶及再訪問客戶的數(shù)量；·參加專業(yè)訓(xùn)練的次數(shù)。3、您的資源要達(dá)成您的目標(biāo)，您需要充分了解您所擁有的資源及其優(yōu)劣點(diǎn)。下列項(xiàng)目可協(xié)助您檢查您的資源：·產(chǎn)品知識(shí)；·價(jià)格的權(quán)限范圍；·現(xiàn)有客戶的關(guān)系；·潛在客戶的資料量和細(xì)致程度；·銷售區(qū)域；·銷售輔助器材。4、您的銷售打算一份好的銷售打算，要求您明白在您的銷售區(qū)域里更快地找到合適的潛在客戶，并明確訪問客戶的步驟，以達(dá)成銷售目標(biāo)。依打算行事是專業(yè)客戶經(jīng)理必備的素養(yǎng)，需要客戶經(jīng)理不斷摸索打算的有效性。打算不如變化，但專業(yè)的客戶經(jīng)理在打算中卻能夠充分體現(xiàn)這種變化。剛開始從事業(yè)務(wù)銷售工作的業(yè)務(wù)新手，不要急于對(duì)打算提出過高的要求，按照一定的步驟進(jìn)行訓(xùn)練，將打算和行程作詳細(xì)的比較，當(dāng)您具備了一定經(jīng)驗(yàn)時(shí)，您的銷售打算同樣能夠完美無缺，您的時(shí)刻的使用效率自然會(huì)大大提高，業(yè)績您也就不用擔(dān)心了，所謂一切盡在掌握。知而行，行則知。銷售是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，當(dāng)您的心理承受力增大，您的希望一次一次實(shí)現(xiàn)時(shí)，失敗對(duì)您差不多不重要了，這一次的失敗幸免了下一次犯同樣的錯(cuò)誤。來吧，我們一起為我們能夠理解自己，為了自己的每一次進(jìn)步，也為自己將要制造的業(yè)績奮進(jìn)。第三講識(shí)不客戶的利益點(diǎn)一、將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成客戶利益大伙兒差不多明白了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)覺產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不明白它是什么或會(huì)可不能使用，它已存在產(chǎn)品身上。而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有經(jīng)歷裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。專門利益指的是能滿足客戶本身專門的需求，例如：您每天都要和國外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)約大量的國際電話費(fèi)。牙膏有蘋果的香味，聞起來專門香，讓您家的小朋友每天都喜愛刷牙，可幸免牙齒被蛀。這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場合穿的，但鞋底特不柔軟富有彈性，專門適合步行上下班的您來穿。特性及優(yōu)點(diǎn)是以廠商設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品的角度，給予商品的特性及優(yōu)點(diǎn)能滿足目標(biāo)市場客戶層的喜好，但不可否認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是每位客戶都有不同的購買動(dòng)機(jī)，真正阻礙客戶購買決定因素，絕對(duì)不是因?yàn)樯唐穬?yōu)點(diǎn)和特性加起來最多而購買。您的商品有再多的特性與優(yōu)點(diǎn)，若不能讓客戶明白或客戶不認(rèn)為會(huì)使用到，再好的特性及優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶而言，都不能稱為利益。反之，若您能發(fā)掘客戶的專門需求，而能找出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)，滿足客戶的專門需求，或解決客戶的專門問題，那個(gè)特點(diǎn)就有無窮的價(jià)值，這也是客戶經(jīng)理們存在的價(jià)值，否則全然不需要有客戶經(jīng)理。而客戶經(jīng)理對(duì)客戶最大的貢獻(xiàn)，確實(shí)是能夠滿足客戶的專門需求或關(guān)心客戶購得最大的滿足。如何讓客戶得到最大的滿足呢？客戶經(jīng)理帶給客戶累積的專門利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。也確實(shí)是講，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧，具體步驟如下：步驟1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶的專門需求；步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的專門要求；步驟3：介紹產(chǎn)品的特性(講明產(chǎn)品的及特點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)(講明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))；步驟5：介紹產(chǎn)品的專門利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶專門需求，能帶給滿足客戶專門需求）。為客戶查找購買的理由想想看什么緣故客戶向A公司投保而不向B公司投保呢？事實(shí)上A、B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您什么緣故把鈔票存在A銀行而不存在B銀行呢？A、B兩家銀行的利率是一樣的。什么緣故您喜愛到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最廉價(jià)，您認(rèn)真想想看，當(dāng)您決定購買一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您專門清晰您購買的理由？有些東西也許您事先也沒想到要購買，然而一旦您決定購買時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。我們再認(rèn)真推敲一下，這些購買的理由正是我們最關(guān)懷的利益點(diǎn)。例如我一個(gè)朋友最近換了一臺(tái)體積專門小的微型車，省油、價(jià)格廉價(jià)、方便停車差不多上車子的優(yōu)點(diǎn)，但真正的理由是她路邊停車的技術(shù)太差，常常都因停車技術(shù)不行而發(fā)生尷尬的情況，這種微型車，車身較短，它能完全解決我這位朋友停車技術(shù)差的困擾，她確實(shí)是因?yàn)槟莻€(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，找出客戶購買的動(dòng)機(jī)，發(fā)覺客戶最關(guān)懷的利益點(diǎn)。充分了解一個(gè)人購買東西有哪些可能的理由，能關(guān)心您提早找出客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)。您可從九個(gè)方面了解一般人購買商品的理由：1、商品給他的整體印象廣告人最明白得從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車”盡管是不同的商品，但它們都滿足客戶象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的專門需求。針對(duì)這些人，您在銷售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)懷的利益點(diǎn)是否在此。2、成長欲、成功欲成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所講的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些治理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由確實(shí)是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求是這些人關(guān)懷的利益點(diǎn)。3、安全、安心滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的客戶經(jīng)理，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類專門多，專門難取舍，然而只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長們幾乎都趕忙決定購買。4、人際關(guān)系人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。例如通過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。5、便利便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶進(jìn)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。6、系統(tǒng)化隨著電子技術(shù)的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進(jìn)行著工廠自動(dòng)化、辦公室自動(dòng)化（OA）的進(jìn)展。這些企業(yè)購買電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等所謂OA產(chǎn)品的時(shí)候，普遍都以能否構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)為條件而選擇，這即是因系統(tǒng)化的理由而購買的例子。其它如音響、保安等系統(tǒng)化差不多上客戶能引起關(guān)懷的利點(diǎn)。7、興趣、嗜好您銷售的商品若能和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起，抓住這點(diǎn)訴求，一定能讓雙方盡歡。8、價(jià)格價(jià)格也客戶選購產(chǎn)品的理由之一，若是您的客戶對(duì)價(jià)格特不重視，您就可向他推舉在價(jià)格上能滿足他的商品，否則您只有找出更多的專門利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。9、服務(wù)服務(wù)分為售前、售中及售后服務(wù)。因服務(wù)好那個(gè)理由而吸引客戶川流不息地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是；售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求。因此，服務(wù)也是您找出客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)之一。二、精心設(shè)計(jì)做好產(chǎn)品講明您熟悉如何將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧后，差不多上您已能把握住解講產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)。成功的產(chǎn)品講明技巧，能讓客戶認(rèn)識(shí)他的問題，同時(shí)認(rèn)同您提供的產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求。什么是產(chǎn)品講明一般而言，正式的產(chǎn)品講明是指客戶經(jīng)理完成事實(shí)調(diào)查后，向潛在客戶講明他提供的產(chǎn)品及服務(wù)能帶給潛在客戶何種利益，期望客戶能購買。您從上一個(gè)專題中已明白如何把產(chǎn)品的特性，轉(zhuǎn)換成對(duì)客戶不具意義的專門利益，只有專門利益才能打動(dòng)客戶，讓客戶產(chǎn)生“想要”的欲望；沒有想要的欲望產(chǎn)生，就可不能有購買的行為發(fā)生。產(chǎn)品講明確實(shí)是您有系統(tǒng)地透過一連串需求確認(rèn)、特性、優(yōu)點(diǎn)及專門利益的陳述，引起客戶產(chǎn)生購買的欲望。1、產(chǎn)品講明的目的·提醒客戶對(duì)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的重視?！ぷ尶蛻袅私饽塬@得那些改善?！ぷ尶蛻舢a(chǎn)生想要的欲望?！ぷ尶蛻粽J(rèn)同您的產(chǎn)品或服務(wù)，能解決他的問題及滿足它的需求。2、成功產(chǎn)品講明的特征·能毫無遺漏地講出您對(duì)客戶解決問題及現(xiàn)狀改善的效果?！つ茏尶蛻粝嘈拍茏龅侥v的?！ぷ尶蛻舾惺艿侥臒嵴\，并情愿站在客戶的立場，關(guān)心客戶解決問題。產(chǎn)品講明的技巧1、產(chǎn)品講明的二個(gè)原則成功的產(chǎn)品介紹，要把握住下列二個(gè)原則：原則1：遵循“特性→優(yōu)點(diǎn)→專門利益”的陳述原則。原則2：遵循“指出問題或指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策→描繪客戶采納后的利益”的陳述順序。2、產(chǎn)品講明的步驟：步驟①：開場白需掌握技巧：·問候；·感謝傾聽及相關(guān)人員對(duì)調(diào)查的協(xié)助；·引起注意及興趣。步驟②：依調(diào)查的資料，陳述客戶目前的狀況，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求。需掌握技巧：·用封閉式詢問，確認(rèn)客戶的問題點(diǎn)及期望改善點(diǎn)。步驟③：以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)懷度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性→優(yōu)點(diǎn)→專門利益。需掌握技巧：·產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成專門利益的技巧。步驟④：預(yù)先化解異議，如從客戶方面、競爭者方面可能造成的異議。需掌握技巧：·預(yù)先異議的處理技巧。步驟⑤：異議處理。需掌握技巧：·異議處理技巧。步驟⑥：要求訂單。需掌握技巧：·締結(jié)的技巧。3、其它注意點(diǎn)·維持良好的產(chǎn)品講明氣氛；·選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品講明；·產(chǎn)品講明中不要逞能與客戶辯論；·預(yù)先想好銷售商談；·運(yùn)用銷售輔助物，如：投影片、幻燈片、產(chǎn)品名錄、企業(yè)簡介、對(duì)銷售有關(guān)心的報(bào)刊、雜志的報(bào)導(dǎo)及其它任何有助于銷售的輔助物“三段論”法產(chǎn)品講明的三段論首先是陳述產(chǎn)品的事實(shí)狀況，其次是對(duì)這些事實(shí)中具有的性質(zhì)加以解釋講明，最后再加以闡述它的利益及帶給客戶的利益。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法,能讓您的產(chǎn)品講明變得特不有講明力。產(chǎn)品講明三段論法，看起來特不簡單，實(shí)際上能把產(chǎn)品介紹得專門成功的客戶經(jīng)理，差不多上通過長期的練習(xí)，才養(yǎng)成有效的三段式講明適應(yīng)。接下來，我們將把這三個(gè)步驟，逐一詳細(xì)講明如下：1、事實(shí)陳述所謂事實(shí)狀況意指產(chǎn)品的原材料、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格等，用眼睛能觀看到的事實(shí)狀況，也能夠講明產(chǎn)品的一些特征。產(chǎn)品本身所有的事實(shí)狀況或特征，不管您如何講明，都專門難激起客戶的購買欲望。例如當(dāng)我們銷售一把六角形手柄的槌子時(shí)，若我們對(duì)客戶講：“這把槌子的手柄是六角形，因此是好的槌子”“不錯(cuò)吧！請買一把！”像如此只停留在介紹產(chǎn)品的性質(zhì)上是專門難把產(chǎn)品銷售出去的。2、解釋講明因此，什么緣故六角形手柄的槌子就好呢？這點(diǎn)您要詳細(xì)地講明出來，通過解釋講明的闡述后，構(gòu)成產(chǎn)品的每個(gè)性質(zhì)或特征，具有的意義或功能，就能專門清晰的讓客戶了解。例如剛才六角形手柄槌子的例子，您能將手柄為六角形的特征轉(zhuǎn)換成“因?yàn)槭直橇切?，握起來較牢”等等較有意義的話語。3、客戶利益接著的最后步驟，要講明利益這部份，也確實(shí)是在我們向客戶陳述了事實(shí)及解釋——六角形手槌，握得較牢后，接下來要強(qiáng)調(diào)究竟握得較牢會(huì)帶給客戶哪些利益？哪些好處？例如那個(gè)例子可強(qiáng)調(diào)握得較牢，客戶訂釘子能釘?shù)幂^準(zhǔn)，可不能把釘子打歪，同時(shí)也較能使得上力，不易疲勞。以上確實(shí)是三段論式的產(chǎn)品講明，或是利益的部份能和您在實(shí)戰(zhàn)指南中發(fā)掘出來的潛在客戶關(guān)懷的利益點(diǎn)一致，您就能稱為一位利益銷售者，這是邁向頂尖銷售員的唯一之路。三段論式的產(chǎn)品講明手法，有二個(gè)重點(diǎn)。一個(gè)是用三段論的講明方法，另一個(gè)是您對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。三段論手法的步驟，最初講明產(chǎn)品的性質(zhì)及特性，接下來闡述及解講它的意義，最后才訴講它的長處及優(yōu)點(diǎn)，三個(gè)步驟是展開產(chǎn)品講明的大前提，因此能夠列舉講明愈多產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，愈能戰(zhàn)勝對(duì)手。銷售重點(diǎn)是從產(chǎn)品知識(shí)引伸出來的，因此客戶經(jīng)理平常就應(yīng)該此產(chǎn)品的了解多下工夫，盡可能的更深入發(fā)掘、了解產(chǎn)品的性質(zhì)。從上面的講明，我們能夠得到一個(gè)結(jié)論，三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競爭力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的客戶經(jīng)理，越能戰(zhàn)勝競爭者；另一個(gè)是“銷售力”，對(duì)第二步驟解釋講明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷售力。演練三段論法時(shí)，您必須明白得運(yùn)用三個(gè)連接詞。例如在進(jìn)入第一個(gè)步驟，提示了產(chǎn)品的性質(zhì)及特性后，在進(jìn)入第二步驟前，可用“因而……”來接著講明產(chǎn)品性質(zhì)的意義，最后再用“因此……”或“也確實(shí)是講……”來闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及下結(jié)論。下圖是三段論的示范例子，這些例子都專門簡單也專門易了解，在實(shí)際銷售時(shí)較復(fù)雜，因此希望您能經(jīng)常的練習(xí)，盡可能的多列舉一些實(shí)例，逐項(xiàng)地引伸出第二步及第三步，如此必能增加您的講明力。——成功導(dǎo)航：產(chǎn)品講明范例業(yè)務(wù)員：陳處長、李科長，大伙兒好。感謝處長及科長能將時(shí)刻撥出來，同時(shí)要再次感謝處長及科長能協(xié)助我對(duì)貴企業(yè)配送車的使用現(xiàn)狀做調(diào)查，讓我能提出更適合貴企業(yè)的建議案。一輛好的配送車，能比同型貨車增加百分之二十一的載貨空間，并節(jié)約百分之三十的上下貨時(shí)刻。依照調(diào)查顯示，貴企業(yè)目前配送的文具用品體積不大，但大小規(guī)格都不一致，同時(shí)客戶多為一般企業(yè)，客戶數(shù)量多且密集，是屬少量多次進(jìn)貨的形態(tài)，一趟車平均要裝載50家客戶，因此上下貨的頻率特不高，選擇費(fèi)時(shí)，并常有誤拿的情形發(fā)生。如何正確、迅速地在配送車內(nèi)拿取客戶采購的商品，是提高效率的重點(diǎn)。這點(diǎn)是否處長及科長也能同意？陳處長：對(duì)，如何迅速、正確地從配送車內(nèi)拿出下一家客戶要的東西是阻礙配送效率的一個(gè)重要因素。業(yè)務(wù)員：另外，配送司機(jī)一天中大部份時(shí)刻都在駕駛位上，因此駕駛位子的設(shè)置要能舒適，這確實(shí)是配送司機(jī)們一致的心聲。李科長也提到，由于車子每天長時(shí)刻在外行駛，車子的安全性，絕對(duì)不容忽視。的確，一輛專業(yè)配送車的設(shè)計(jì)，正是要滿足上面這些功能。本企業(yè)新推出的專業(yè)配送車〇〇，正是為滿足客戶對(duì)提高配送效率而專門開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。它除了比一般同型貨車超出了百分之十五的空間外，并設(shè)計(jì)有可調(diào)整的陳放位置，您可依您空間大小的需要，調(diào)整出0到200個(gè)置物空間，最適合放置大小規(guī)格不一致的配送物，同時(shí)能活動(dòng)編號(hào)，依號(hào)碼迅速取向配送物。貴企業(yè)目前因?yàn)槭苤朴谌∝浖胺胖玫牟槐?，平均每趟只能配?0個(gè)客戶，若使用此種型號(hào)的配送車，您可調(diào)整出70個(gè)置物空間，經(jīng)由左、右及后面活動(dòng)門依編號(hào)迅速取出客戶所要的東西。配送車的駕駛座，有如活動(dòng)的辦公室。駕駛室的位置調(diào)整裝置能依駕駛?cè)藛T的專門喜好，調(diào)整出最適合他的位置。座椅的舒適度，絕對(duì)勝過一般內(nèi)勤職員的椅子，同時(shí)右側(cè)特不設(shè)置了一個(gè)自動(dòng)抽取式架子，能讓配送員書寫報(bào)表及單據(jù)，使配送人員能感到企業(yè)對(duì)他們的尊重。由于配送車在一些企業(yè)并非專任司機(jī)使用，而采取輪班制，因此，車子的安全性方面的考慮更是重要。〇〇型配送車有愛護(hù)裝置、失誤動(dòng)作防止、緩沖裝置等。電腦安全系統(tǒng)操縱裝置，能預(yù)先防止不當(dāng)?shù)牟僮鲙Ыo人、車的危險(xiǎn)，能使配送駕駛?cè)俗约耗懿倏v的車禍意外降至最低。貴企業(yè)的配送人員也常有輪班、換班的情形，使用本車能得到更大的保障?；蛟S有人會(huì)講，萬一安全系統(tǒng)的電腦故障而不明白，不是更危險(xiǎn)嗎？那個(gè)問題特不行，因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)時(shí)也有人提出過，我們的解決方法是，若安全系統(tǒng)發(fā)生故障，車子一發(fā)動(dòng)，就會(huì)有“嗶”“嗶”的聲音發(fā)出。陳處長：〇〇車，聽起來不錯(cuò)，但目前我們的車子還沒到企業(yè)規(guī)定的汰舊換新的年限，況且停車場也不夠。業(yè)務(wù)員：陳處長講的不錯(cuò)。停車場地的問題，的確給許多成長的企業(yè)帶來一些困擾。貴企業(yè)業(yè)務(wù)在處長的領(lǐng)導(dǎo)下，每年成長百分之十五，為了配合業(yè)務(wù)成長，各方面都在著手提升業(yè)務(wù)效率。若您使用〇〇配送車，每天平均能提升您百分之二十的配送量，也確實(shí)是您能夠減少目前五分之一的配送車輛，相對(duì)的也能夠節(jié)約五分之一的停車場地。盡管貴企業(yè)的車子目前仍末達(dá)企業(yè)規(guī)定的使用年限，汰舊換新看起來有一些不合算。的確，若是您更換和目前同型的車子，因此不合理，但是您若采取〇〇型專業(yè)配送車，不但因增加配送效率而能降低整體的配送成本，還能節(jié)約下停車場地的空間，讓貴企業(yè)二年內(nèi)不需為停車場地操心。向陳處長報(bào)告，目前貴企業(yè)五十輛配車中有10輛已接近汰舊換新年限，是否請?zhí)庨L先同意選購10輛〇〇專業(yè)配送車，舊車我們會(huì)以最高的價(jià)格估算過來。圖片講解法我們軀體上負(fù)責(zé)接收外界的器官，以視覺、聽覺、感受和味覺為主。研究分析顯示，在這四個(gè)接收器官中，以視覺為最重要。假如客戶經(jīng)理只是憑嘴巴向客戶介紹的話，效果是有限的。這不是我們表達(dá)的不夠好，而是對(duì)方接收能力有限罷了。假如要增加業(yè)績，最有效的方法是以客戶的眼睛為主。因?yàn)橐曈X的反應(yīng)，比之聽覺，接收能力竟達(dá)五倍之多。就因?yàn)槟莻€(gè)緣故，電視廣告比之報(bào)紙廣告效力要高出數(shù)倍，而且價(jià)鈔票也高得多。因此，假如要促進(jìn)客戶購買，單是靠嘴是不夠的，而且效果也未必大，假如您能夠善用圖片，效果便會(huì)顯著的增加?！鞍俾劜蝗缫灰姟北闶悄莻€(gè)道理。運(yùn)用圖片解講與客戶交往，是特不有效的。因?yàn)榭蛻舻男膽B(tài)，最怕被人牽著鼻子走，即是最怕被客戶經(jīng)理指東指西。銷售高手，總是讓客戶發(fā)覺產(chǎn)品的好處。因此，圖片是勝過講話的。除此之外，善用圖片去介紹產(chǎn)品，還有專門多好處：1、給客戶留下深刻印象依照經(jīng)驗(yàn)，第一印象是專門重要的，假如我們能夠在最初的十五分鐘抓住客戶的情緒，我們便能夠操縱他以后的時(shí)刻。當(dāng)您運(yùn)用圖片去講明的時(shí)候，您的講話是順暢的、確信的，同時(shí)，又能生動(dòng)爽朗地吸引客戶的目光。假如單憑一張嘴講，您的眼神專門難集中，甚至是猶豫的，語氣不那么確信，同時(shí)節(jié)奏又比較難把握，令人難以跟隨。我們的目的是為了達(dá)成交易，假如過程順利，客戶便會(huì)在整個(gè)步驟引導(dǎo)下而簽定合約或直接就簽支票了。假如在過程中出現(xiàn)阻滯的話，客戶便會(huì)借口考慮，他日再來。因此白費(fèi)了時(shí)刻，而且難度又增大。對(duì)客戶經(jīng)理來講，最寶貴的確實(shí)是和客戶在一起的時(shí)刻，晚點(diǎn)睡覺都沒關(guān)系，就怕客戶不給您時(shí)刻，或者給了您時(shí)刻卻因?yàn)樽约旱哪芰Χゲ蛔　?、增加客戶參與感假如整個(gè)過程只是您一口氣地講，客戶除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會(huì)太少。但假如使用圖片去輔助的話，客戶便能夠趁著轉(zhuǎn)換圖片的時(shí)刻消化汲取。同時(shí)也能夠用手指點(diǎn)和提問，積極地參與到您的講解過程。另一方面，觀看圖片聽講解的壓力小，舒適自然，有利于雙方的交流。3、讓客戶容易明白用圖片解釋的時(shí)候，客戶經(jīng)理只是介紹產(chǎn)品，并不是攻擊型的銷售，讓客戶感到容易明白并相信。假如客戶從感觀之中發(fā)覺產(chǎn)品是好的，他便會(huì)自己向自己解釋，試試也無妨。但假如只是客戶經(jīng)理單方面介紹產(chǎn)品的話，客戶通常會(huì)雙手抱胸或兩只手交叉在一起，表現(xiàn)出一種抗拒的心態(tài)?？v使客戶經(jīng)理將產(chǎn)品講得天花亂墜，客戶心中仍會(huì)有疑問：“確實(shí)有這么好？”因此乎，整個(gè)銷售過程便大打折扣了。客戶確定購買的過程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是出于理性的分析。成功的客戶經(jīng)理，最會(huì)打動(dòng)客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。失敗的客戶經(jīng)理，往往鉆牛角尖，誤導(dǎo)客戶往數(shù)字胡同里鉆。我們來看如此一個(gè)例子：當(dāng)鋼琴最初發(fā)明的時(shí)候，琴商專門渴望打開市場。最初的廣告是向客戶分析，原來世界上最好的木材，首先拿來做煙斗，然后再選擇去制造鋼琴。琴商從木材素養(yǎng)方面來宣傳鋼琴，因此引不起興趣。過了一段時(shí)刻，琴商改變了宣傳策略。他們不再宣傳木材質(zhì)料。琴商向消費(fèi)者解釋，鋼琴盡管貴，但物有所值。同時(shí)，琴商又提供優(yōu)惠的分期付款方法。顧客研究了分期付款的方法之后，發(fā)覺的確是廉價(jià)，出專門少的鈔票便可將龐然大物的鋼琴搬回家中布置客廳，的確物有所值。只是，客戶依舊不肯掏腰包。后來琴商找了個(gè)宣傳方法，他們的廣告專門簡單：“將您的女兒瑪莉訓(xùn)練成貴婦吧！”廣告一出，即使造成了轟動(dòng)的回應(yīng)。什么緣故呢？這是營銷高手洞悉人性的秘訣。自此之后，鋼琴就不愁銷路了。我們從事銷售這一行業(yè)，最重要的是明白人性。什么客戶要掏腰包去買東西呢。多數(shù)緣故是感情上的沖動(dòng)，不是理性邏輯的分析。令我們沖動(dòng)的，是心情。而令我們有理性去邏輯地分析的，是腦袋；腦袋令我們平復(fù)，心情令我們興奮。試比較一下，心的位置和鈔票包的距離長短，不是比腦袋和鈔票包的距離更短嗎？因此，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，并不是用腦袋的分析計(jì)算。因此，假如您只是用嘴去講，效果總不及用一些輔助工具，圖片確實(shí)是一種特不有效的工具。圖片令您有參與感，令您產(chǎn)生沖動(dòng)。因此，假如您想做好生意，一定要攻心為上，令客戶沖動(dòng)地掏腰包便成功了。至于內(nèi)容細(xì)節(jié)如何，可免則免。例如買人壽保險(xiǎn)時(shí)，我們只要明白死后有賠償，哪會(huì)研究甲公司紅利多，乙公司保費(fèi)平呢？只有那些見客少，功夫差的客戶經(jīng)理，才終日和客人比較，我們每年的保費(fèi)比人家少多少。因此，假如您向公司投訴保費(fèi)太高或紅利太少的時(shí)候，您要首先問問自己，是否功夫太差，鉆入了死胡同還不自知呢？事實(shí)上，真正研究價(jià)鈔票的客戶，只是少數(shù)中的少數(shù)，客人買的是價(jià)值而不是價(jià)鈔票。4、吸引客戶注意力我們與客戶會(huì)談最大的困難是抓住客戶的心，縱使抓住客戶的眼睛或耳朵也是枉然的，因?yàn)樗男倪€在您之外游離之際，天下一流的客戶經(jīng)理也沒有方法令他集中精神。年輕的客戶，心中多數(shù)想著男女關(guān)系，兒女私情；會(huì)計(jì)師只是想著數(shù)字是否出了錯(cuò)；生意人心中想著下一次的生意機(jī)會(huì)；大夫想下一個(gè)病人。總之，人人心中都有一個(gè)牽掛。如何將客戶心中的牽掛排除呢？有一個(gè)方法，便是將客戶的眼睛抓住。當(dāng)我們看到東西的時(shí)候，我們心中便會(huì)投射出一個(gè)印象，令我們集中精神。躺在床上時(shí)，我們的意念是天馬行空的，因?yàn)槲覀兲稍诖采鲜情]著眼睛的，但當(dāng)我們張開眼睛時(shí)，心中的雜念自然會(huì)減少。由此可見，操縱客戶情緒的方法，是多用圖片等能夠看見的東西去輔導(dǎo)解釋。一般來講，利用圖片講明是有效果的，但如何利用呢？方法只有一個(gè)，不斷地苦練，將自己要講的話，配合圖片演出，直到自己練到出神入化為止?？雌饋黹_車一般，適應(yīng)手檔的司機(jī)，對(duì)進(jìn)出檔位一點(diǎn)都不感到苦惱，什么緣故呢？無它，但手熟耳。一個(gè)自然流暢的推介方法，關(guān)于銷售，有一定的效果。只是，要達(dá)到效果，與其艷羨他人的成功，不如埋頭苦練，不人能夠，自己什么緣故不能呢？產(chǎn)品講明是您發(fā)揮高度銷售技巧的場合，希望您能爭取更多的機(jī)會(huì)鍛煉您的技巧與膽識(shí)，唯有更多的練習(xí)，您才更有講服力。三、運(yùn)用展示的技巧銷售是客戶和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻羟樵竿度霑r(shí)刻觀看您的展示，表示他確實(shí)有潛在需求，這一時(shí)刻，您要把握住最好的機(jī)會(huì)。記?。赫故静皇亲霎a(chǎn)品特性的講明，而是要激起客戶決定購買的欲望。什么是展示1、展示的含意展示指把客戶帶引至產(chǎn)品前，透過實(shí)物的觀看、操作，讓客戶充分地了解產(chǎn)品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給客戶帶來的利益，藉以達(dá)成銷售的目的。阻礙展示的要素：阻礙展示效果的要素有兩個(gè)：·產(chǎn)品本身；·客戶經(jīng)理給客戶的感受及展示技巧。展示的優(yōu)勢：展示過程是客戶了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過程，也是客戶經(jīng)理訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？在客戶經(jīng)理進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢：·客戶已情愿花一段時(shí)刻專注地傾聽客戶經(jīng)理的講明?！た蛻艚?jīng)理能有順序地、有邏輯地、有重點(diǎn)地、完整地講明及證明產(chǎn)品的特性及利益。展示的準(zhǔn)則：展示的準(zhǔn)則只有一條：·針對(duì)客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實(shí)際操作證明給客戶看。展示的忌諱：展示常犯的錯(cuò)誤也有一條：·只做產(chǎn)品功能的示范操作及講明。2、展示的類型您可透過下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)：·要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示?！ぱ埧蛻糁疗髽I(yè)展示間進(jìn)行展示?！づe辦展示會(huì)，邀請客戶參加。3、展示前的預(yù)備展示前可從三個(gè)方面著手預(yù)備：產(chǎn)品：·事前檢查，確定產(chǎn)品的品質(zhì)與性能符合標(biāo)準(zhǔn)。·若到客戶處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定?！溆闷返念A(yù)備，如投影機(jī)的展示須預(yù)備備用的投影燈泡，以免展示中突然壞掉?！z查展示用品是否備齊。場地：·展示會(huì)場如何布置?！ゎA(yù)備歡迎參觀者的看板，如“歡迎×××總經(jīng)理蒞臨會(huì)場”?？蛻艚?jīng)理：·服裝、儀容?！ぱ堖m當(dāng)?shù)挠押萌耸繀⒂^展示?！な虑罢莆湛蛻舻男枨蟆！ぱ菥氄故局v辭?！?duì)高技術(shù)的產(chǎn)品您可能還需要一位配合您的專家。展示講明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異因而進(jìn)行講明的方式也不盡相同。建議您盡可能地利用下列的方法，讓您的展示更生動(dòng)、更能打動(dòng)客戶的心弦。1、增加戲劇性最好是增加您展示的戲劇性。一家健身減肥的業(yè)者，向客戶展示減肥的設(shè)備及步驟時(shí)，會(huì)發(fā)給每位參觀展示講明的客戶一個(gè)相當(dāng)于10公斤豬肉的體積及重量的東西，請客戶提在手上，然后詢問客戶：“你們情愿讓那個(gè)東西一天24小時(shí)地跟隨在您身上嗎？”他以戲劇性的方式增加客戶減肥的期望。2、讓客戶親身感受盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。房地產(chǎn)公司銷售樓花時(shí)，都會(huì)不惜本鈔票地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親軀體會(huì)住如此品屋的感受。3、引用動(dòng)人實(shí)例可利用一些動(dòng)人的實(shí)例來增強(qiáng)您產(chǎn)品的感染力和講服力。如報(bào)紙、電視曾報(bào)導(dǎo)過的實(shí)例，都可穿插于您的展示講明中。例如凈水器的客戶經(jīng)理，可引用報(bào)紙報(bào)導(dǎo)某地水源污染的情況：保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)可舉專門多的實(shí)例，讓客戶如同身受。4、讓客戶聽得明白展示時(shí)要用客戶聽得明白的話語。切忌使用過多的“專有名詞”，讓客戶不能充分理解您所要表達(dá)的意思，過多的技術(shù)專有名詞會(huì)讓客戶覺得過于復(fù)雜，使用起來一定不方便。5、讓客戶參與如辦公機(jī)器的客戶經(jīng)理，銷售彩色復(fù)印機(jī)時(shí)，可請客戶取出自己的彩色照片、彩色手巾或一朵花，讓客戶自己按紐操作復(fù)印。6、掌握客戶的關(guān)懷點(diǎn)掌握客戶的關(guān)懷點(diǎn)，并證明您能滿足他。同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果差不多上買了這部車。有的是因?yàn)檐囎影踩栽O(shè)計(jì)好而購買；有的是因?yàn)轳{駛起來專門舒適順手而購買；有的是因?yàn)檐嚨耐庑握艽硭娘L(fēng)格而購買。因此，掌握客戶關(guān)懷的重點(diǎn)，認(rèn)真地訴求，證明您能完全滿足他，是展示講明時(shí)的關(guān)鍵重點(diǎn)。預(yù)備您的展示講稿展示話語分為兩種，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，另一個(gè)是應(yīng)用的展示話語。1、標(biāo)準(zhǔn)的展示標(biāo)準(zhǔn)的展示話語是以一般的客戶為對(duì)象撰寫的展示講稿，詳細(xì)地配合產(chǎn)品操作的動(dòng)作，以邏輯地點(diǎn)式陳述產(chǎn)品的特性及利點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的展示話語多供新進(jìn)客戶經(jīng)理訓(xùn)練時(shí)演講用，讓客戶經(jīng)理熟悉如何配合機(jī)器的操作，向客戶做展示。2、應(yīng)用的展示話語應(yīng)用的展示話語是針對(duì)特定客戶展示講明時(shí)采納的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語，依客戶專門的需求增添修正后的展示話語。展示話語的撰寫預(yù)備步驟您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語：步驟1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點(diǎn)；步驟2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)；步驟3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地點(diǎn)，找出客戶最期望的改善地點(diǎn)或最希望被滿足的需求；步驟4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)；步驟5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的專門利益；步驟6：總結(jié)；步驟7：要求訂單。成功導(dǎo)航：展示講稿范例業(yè)務(wù)員：各位好。歡迎蒞臨參觀本企業(yè)推出的不沾油妙妙炒菜鍋展示?，F(xiàn)在的工商社會(huì)中，廚房已不是專屬于女的的了，不管是先生或太太相信都要下廚做飯的。不明白王先生，是否也有下廚做飯的經(jīng)驗(yàn)？王先生：是?。√采习?，誰先回家，誰就先動(dòng)手做飯。業(yè)務(wù)員：請問王先生，當(dāng)您做菜時(shí)，您是否覺得炒一盤青菜要比煎魚或炒肉方便多了？王先生：因此，煎魚、炒肉不管如何樣都會(huì)沾鍋，炒第二盤菜時(shí)非得洗鍋不可。陳小姐：是??！每次煎魚的時(shí)候，魚皮有一半都沾在鍋上，除非放專門多的油。業(yè)務(wù)員：假如有一種炒菜鍋，不管您炒什么菜，都不用擔(dān)心會(huì)沾鍋，您是否會(huì)覺得使用起來比目前要方便？陳小姐：因此。業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特不開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。我們先把油倒進(jìn)鍋里，您可看出我倒油的份量幾乎比一般要少三分之一，火不用開到最大，鍋?zhàn)訉ｉT快就熱了。妙妙炒鍋的導(dǎo)熱速度要比一般快1/2，能夠節(jié)約您煤氣的耗用量?，F(xiàn)在我們把魚放到里面去，您可看到油并不附著于鍋上，因此油盡管比一般少二分之一，卻都能有效地接觸到魚的全身，因此較不容易煎糊、煎焦。陳小姐，這是鍋鏟，請您將魚翻面，您可再翻一面，您看確實(shí)是這么容易，一點(diǎn)也不沾鍋，鍋?zhàn)臏囟饶芫鶆蛏⒉?，鍋底能發(fā)揮最大的導(dǎo)熱效果，因此您僅需要用中火就能夠了，能節(jié)約煤氣的用量?，F(xiàn)在我們來試第二道菜，您只要把妙妙炒菜鍋用清水一沖，鍋上沒有殘余一滴的油膩，陳先生您看是不是省掉許多時(shí)刻處理以往煎魚后的清洗工作，就這么輕松，您可進(jìn)行炒您的第二道菜，再也不要為油鍋的漬膩而傷腦筋。目前的家居生活都講究提高生活的品質(zhì)，妙妙炒鍋能大舉地提升了您廚房工作的效率，它能夠讓您減少接觸油膩一半以上的時(shí)刻，能讓您燒出色香味俱全的佳肴，它讓您不再視廚房為畏途，同時(shí)也能達(dá)到省油、省煤氣的附帶效果。陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也可不能吃到有損健康的食物。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！商品展示講明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動(dòng)更能加深客戶對(duì)商品的印象，因此，客戶經(jīng)理們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶的蒞臨。成功的商品展示講明，事前一定要有充分的預(yù)備，否則展示的效果必將大打折扣，容易僅止于做商品特性的講明，事前充分預(yù)備如明白客戶的喜好、調(diào)查出客戶的專門要求、規(guī)劃有創(chuàng)意的展示講明方式……等是展示成功與否的關(guān)鍵要素，故商品展示講明的事前預(yù)備及展示技巧二項(xiàng)重點(diǎn)則是專業(yè)客戶經(jīng)理需全力以赴的工作。第四講客戶異議的處理從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個(gè)銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是明白得異議處理的技巧，您愈能平復(fù)、坦然地化解客戶的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與客戶一個(gè)障礙，您就愈接近客戶一步。請牢記——銷售是從客戶的拒絕開始。一、客戶異議的含義1、什么是客戶異議客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。例如，您要去訪問客戶，客戶講沒時(shí)刻；您詢問客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解講產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情……等，這些都稱為異議。多數(shù)新加入銷售行列的客戶經(jīng)理們，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議感到挫折與恐懼，然而對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理而言，他卻能從另外一個(gè)角度來體會(huì)異議，揭露出另一層含意?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能推斷客戶是否有需要?！目蛻籼岢龅漠愖h，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書同意的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。·從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息?！爱愖h”的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。2、異議的種類有三類不同的異議，您必須要辨不。真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不中意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取趕忙處理或延后處理的策略。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理趕忙處理狀況：面對(duì)以下狀況，您最好趕忙處理客戶異議：·當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項(xiàng)時(shí)；·您必須處理后才能接著進(jìn)行銷售的講明時(shí)；·當(dāng)您處理異議后，能趕忙要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議：·對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的情況，您要承認(rèn)您無法趕忙回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；·當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問題時(shí)，您最好將那個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清晰證明時(shí)。假的異議：假的異議分為二種：·指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付客戶經(jīng)理，目的是不想誠意地和客戶經(jīng)理會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)?！た蛻籼岢鰧ｉT多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地點(diǎn)，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，盡管聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。隱藏的異議：隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種確實(shí)異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把情況做好；面對(duì)客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度?！ぎ愖h是宣泄客戶內(nèi)心方法的最好指標(biāo)?！ぎ愖h經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離?！]有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ぎ愖h表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。·注意傾聽客戶講的話，區(qū)分確實(shí)異議、假的異議及隱藏的異議?！げ豢捎每浯蟛粚?shí)的話來處理異議，當(dāng)您不明白客戶問題的答案時(shí)，坦誠地告訴客戶您不明白；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到?！愖h視為客戶希望獲得更多的訊息?！ぎ愖h表示客戶仍有求于您。二、客戶異議產(chǎn)生的緣故異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因客戶經(jīng)理而產(chǎn)生。1、緣故在客戶拒絕改變：大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，客戶經(jīng)理的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買以后的保障等，差不多上要讓您的客戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。藉口、推托：客戶不想花時(shí)刻會(huì)談?？蛻?/p>