客戶服務(wù)管理知識(shí)分析

25/25第一單元客戶服務(wù)治理的認(rèn)知分組討論:〔服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)〕你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的情況、難以解決的客戶問(wèn)題、職員的情緒低落、服務(wù)能力低下。當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的?服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)職員招聘及培訓(xùn)服務(wù)能力合理分配組織文化服務(wù)熱情的提升客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控服務(wù)需求的波動(dòng)海量投訴的壓力服務(wù)技能參差不齊不合理的客戶需求超負(fù)荷工作的阻礙競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力客戶服務(wù)的構(gòu)成硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)服務(wù)治理的八大要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)地點(diǎn)能力規(guī)劃服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求治理客戶信息案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)院，它通過(guò)良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。分組討論：依照服務(wù)治理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？客戶服務(wù)治理的特性客戶服務(wù)過(guò)程的參與性服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生服務(wù)產(chǎn)品的易逝性人員治理的專門性服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)客戶到達(dá)客戶離開(kāi)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量客戶到達(dá)客戶離開(kāi)質(zhì)量評(píng)估:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)過(guò)程:客戶參與服務(wù)接觸服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)產(chǎn)出服務(wù)投入服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理生產(chǎn)職能:監(jiān)督操縱過(guò)程營(yíng)銷職能:客戶互動(dòng)需求操縱打算供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求打算供應(yīng)改變需求服務(wù)需求:感知需求需求波動(dòng)人員治理:授權(quán)態(tài)度培訓(xùn)績(jī)效選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:選擇基礎(chǔ)廣告溝通服務(wù)構(gòu)成:硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)如何獵取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙制造收入數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn)客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化操縱新技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量治理客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素專業(yè)度專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度f(wàn)e客戶眼中的服務(wù)要素企業(yè)眼中的服務(wù)要素客戶的期望值口碑口碑過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求過(guò)去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值客戶的期望值客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型

服務(wù)導(dǎo)向型

道德導(dǎo)向型

效率導(dǎo)向型客戶的中意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素1，信賴度2，反應(yīng)度3，專業(yè)度4，同理度5，有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)口碑個(gè)人需求經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量超出期望ES<PS滿足期望ES=PS低于期望ES>PS服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)口碑服務(wù)期望服務(wù)期望差距5差距5服務(wù)感知服務(wù)感知差距1對(duì)客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距1對(duì)客戶外部溝通服務(wù)傳遞(之前和之后的接觸)差距4差距3差距4差距3將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距2治理層關(guān)于客戶期望的感知差距2治理層關(guān)于客戶期望的感知第三單元服務(wù)人員的治理技巧服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織服務(wù)組織效率與中意度效率與自主權(quán)效率與中意度效率與自主權(quán)服務(wù)代表客戶服務(wù)代表客戶三個(gè)角色的操縱協(xié)調(diào)服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸職員缺乏自主權(quán),不能提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸難以掌控服務(wù)質(zhì)量客戶支配的服務(wù)接觸自助服務(wù)使客戶能夠自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇結(jié)論:中意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方操縱需求的平衡如何制造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價(jià)值觀酋長(zhǎng)的故事治理者的支持榜樣的力量團(tuán)隊(duì)的合作制造自我領(lǐng)導(dǎo)小組服務(wù)代表的選拔聘用選擇具備服務(wù)導(dǎo)向的職員服務(wù)代表的面試技巧注重職員的服務(wù)技能培訓(xùn)服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)制造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境關(guān)懷職員的生活制造良好工作環(huán)境建立職員中意度調(diào)查提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量鼓舞職員參與治理減輕職職員作負(fù)擔(dān)清除‘垃圾職員’有積極性有能力的職員有能力沒(méi)有積極性的職員有積極性沒(méi)有能力的職員沒(méi)有積極性沒(méi)有能力的職員創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶與職員對(duì)服務(wù)感知的差異顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解職員將客戶視為一個(gè)群體職員與治理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異治理者追求服務(wù)數(shù)量和效率職員追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解治理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向治理服務(wù)價(jià)值鏈制造企業(yè)利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)客戶的忠誠(chéng)度客戶的滿意度外部服務(wù)價(jià)值留住職員職員客戶的忠誠(chéng)度客戶的滿意度外部服務(wù)價(jià)值留住職員職員中意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量獲得能力職員獲得能力職員生產(chǎn)效率內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)職員中意職員中意度導(dǎo)致職員保留率和工作效率職員保留率和工作效率導(dǎo)致服務(wù)價(jià)值服務(wù)價(jià)值導(dǎo)致客戶中意度客戶中意度導(dǎo)致客戶忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)導(dǎo)致企業(yè)效益和成長(zhǎng)課堂練習(xí)案例分析：蘇第斯醫(yī)院我們能夠用座落在加拿大多倫多市的一家疝氣?？漆t(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)講明服務(wù)概念諸要素是如何樣有助于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略使命的。這家醫(yī)院叫蘇第斯醫(yī)院（ShouldiceHospital）,是一家私人醫(yī)院，靠特不的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。能夠從一個(gè)數(shù)據(jù)看出它的成就，該醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競(jìng)爭(zhēng)者低12倍。蘇第斯的突出特征是，在整個(gè)治療中的各個(gè)方面病人都積極參與。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)，鼓舞病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來(lái)的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。設(shè)施的設(shè)計(jì)刻意鼓舞病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時(shí)刻的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。醫(yī)院的庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，幸免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)，使得蘇第斯成功地躋身世界市場(chǎng)。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供了相當(dāng)?shù)牟∪藖?lái)源，能夠方便地安排病人補(bǔ)充任何臨時(shí)取消的預(yù)約。由于疝氣手術(shù)程序靈活，病人能夠被按批安排可能的手術(shù)時(shí)刻。因此，醫(yī)院的服務(wù)得到最大限度的運(yùn)用。手術(shù)安排的靈活性同意蘇第斯能夠像經(jīng)營(yíng)一家客滿的飯店一樣運(yùn)作。因此，能夠提供許多輔助性服務(wù)，包括清潔服務(wù)和餐飲服務(wù)。所有職員都通過(guò)培訓(xùn)，關(guān)心勸講病人并鼓舞他們快速?gòu)?fù)原。通過(guò)讓病人與職員共同進(jìn)餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特征是，所有大夫必須堅(jiān)持蘇第斯疝氣治療法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。此外，病人遇到困難時(shí)能夠求助與他的大夫。在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強(qiáng)了感知質(zhì)量。通過(guò)郵寄問(wèn)卷的方式了解病人情況，同時(shí)只接收預(yù)約病人。因此，病人需求的時(shí)機(jī)和數(shù)量等能得到有效操縱。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用衲軌?/p>