順豐快遞業(yè)務(wù)管理及新員工管理知識(shí)培訓(xùn)課件

收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)11/1/20221收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)10/23/20221課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范11/1/20222課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則10/23/20222客戶為什么愿意使用順豐的快遞？11/1/20223客戶為什么愿意使用順豐的快遞？10/23/20223安全價(jià)格快捷客戶服務(wù)11/1/20224安全價(jià)格快捷客戶服務(wù)10/23/20224看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位11/1/20225看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位10/23/202禮貌熱情專業(yè)自信誠(chéng)信11/1/20226禮貌熱情專業(yè)自信誠(chéng)信10/23/20226我們很熟了，不用這么客氣!我沒(méi)有時(shí)間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……11/1/20227我們很熟了，不用這么客氣!10/23/20227公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個(gè)人發(fā)展的必需條件11/1/20228公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心11/1/20229服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心10/23/20229了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊11/1/202210了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊10/23/202210第一階：服務(wù)在我形11/1/202211第一階：服務(wù)在我形10/23/202211干凈整潔、樸素大方、親切自然11/1/202212干凈整潔、樸素大方、親切自然10/23/202212情景演示11/1/202213情景演示10/23/202213儀容要求儀容要求頭發(fā)長(zhǎng)短適中，要勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來(lái))。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇槐３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。11/1/202214儀容要求儀容要求頭發(fā)面容口腔10/23/202214儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺(jué)。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。11/1/202215儀容要求儀容要求耳部體味手部10/23/202215著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。11/1/202216著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損模擬演練(1)11/1/202217模擬演練(1)10/23/202217工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn)

工作姿勢(shì)正確的人,給對(duì)方一種好感和信賴感,相反姿勢(shì)不正確的人,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,而且工作效率也會(huì)降低。

11/1/202218工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn)情景演示11/1/202219情景演示10/23/202219工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時(shí)，身體微微前傾,不可身靠座位背部。11/1/202220工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

雙腳自然分開(kāi)，身體正直，腰和胸要挺直，頭要抬正。

嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。

站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。

女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。

站立時(shí)不要擋住客戶的視線。立11/1/202221工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

雙腳自然分開(kāi)，身體正直，立10/23/工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)背要直肩膀放松兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行11/1/202222工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)背要直兩腿要站直、下巴微抬,眼睛自然地向前看工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。行11/1/202223工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，行10工作中要避免的行為11/1/202224工作中要避免的行為10/23/202224模擬演練(2)11/1/202225模擬演練(2)10/23/202225公共行為規(guī)范11/1/202226公共行為規(guī)范10/23/202226模擬通關(guān)11/1/202227模擬通關(guān)10/23/202227第二階：服務(wù)在我行11/1/202228第二階：服務(wù)在我行10/23/202228尊重、體諒、主動(dòng)11/1/202229尊重、體諒、主動(dòng)10/23/202229對(duì)客戶有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。11/1/202230對(duì)客戶有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，10/23/20情景演示11/1/202231情景演示10/23/202231日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“您好\你好\早上好\下午好！我是順豐速運(yùn)的收派員”(初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用)11/1/202232日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“您好\你好\早上好\下午好！10/日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，(向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)11/1/202233日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，10/23/20日常服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了”（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）“不好意思，打擾一下……”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）11/1/202234日常服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好日常服務(wù)用語(yǔ)辭謝用語(yǔ)

“謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了”“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見(jiàn)”

11/1/202235日常服務(wù)用語(yǔ)辭謝用語(yǔ)“謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送模擬演練(3)-111/1/202236模擬演練(3)-110/23/202236情景演示11/1/202237情景演示10/23/202237電話服務(wù)用語(yǔ)接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)：

您好，順豐速運(yùn)”

“早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順豐速運(yùn)的收派員，前來(lái)收件/派件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來(lái)收件”（切勿直接說(shuō)出寄件人的姓名）11/1/202238電話服務(wù)用語(yǔ)接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)：

您好，順豐速運(yùn)”10/23電話服務(wù)用語(yǔ)回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)：◆客戶：“為什么還不來(lái)收件？”

回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái)”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我X分鐘過(guò)來(lái)收件”◆客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消”

回答：“沒(méi)關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”◆客戶：“派個(gè)件也這么難”

回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等”11/1/202239電話服務(wù)用語(yǔ)回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)：◆客戶：“為什么還不來(lái)收電話服務(wù)用語(yǔ)詢問(wèn)客戶具體位置時(shí)的用語(yǔ)：

“您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”11/1/202240電話服務(wù)用語(yǔ)詢問(wèn)客戶具體位置時(shí)的用語(yǔ)：

“您好，打擾您了，電話服務(wù)用語(yǔ)結(jié)束電話用語(yǔ)：

“很高興與您通話，X先生/小姐”

“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”

“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉”11/1/202241電話服務(wù)用語(yǔ)結(jié)束電話用語(yǔ)：

“很高興與您通話，X先生/小姐”模擬演練(3)-211/1/202242模擬演練(3)-210/23/202242情景演示進(jìn)門(mén)前11/1/202243情景演示進(jìn)門(mén)前10/23/202243進(jìn)門(mén)前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。11/1/202244進(jìn)門(mén)前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進(jìn)門(mén)前11/1/202245在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員,我是來(lái)收/派快件的。進(jìn)門(mén)前11/1/202246進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。進(jìn)門(mén)前11/1/202247在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理進(jìn)門(mén)前10/23/在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進(jìn)門(mén)前11/1/202248在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，進(jìn)門(mén)前當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候5—10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。進(jìn)門(mén)前11/1/202249當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的模擬演練(4)11/1/202250模擬演練(4)10/23/202250模擬通關(guān)②11/1/202251模擬通關(guān)②10/23/202251在客戶處情景演示11/1/202252在客戶處情景演示10/23/202252針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為您收/派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的?！痹诳蛻籼?1/1/202253針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。在客戶處當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。在客戶處11/1/202254當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處11/1/202255必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩一下”；不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；在客戶處11/1/202256未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客模擬演練(5)在客戶處11/1/202257模擬演練(5)在客戶處10/23/202257模擬通關(guān)③

在客戶處11/1/202258模擬通關(guān)③在客戶處10/23/202258情景演示收\(chéng)派件11/1/202259情景演示收\(chéng)派件10/23/202259收\(chéng)派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”11/1/202260收\(chéng)派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收\(chéng)派件11/1/202261無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝；對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中；收\(chéng)派件11/1/202262對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是X公斤,運(yùn)費(fèi)是XX元”；如無(wú)法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，“X先生/小姐，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”；收\(chéng)派件11/1/202263如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您；在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；(并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi))；收\(chéng)派件11/1/202264在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生\小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”；將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XX元”；收\(chéng)派件11/1/202265將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi),并禮貌回應(yīng)“謝謝您”；(如需找錢(qián),則需說(shuō)：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”)收\(chéng)派件11/1/202266須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過(guò)。收\(chéng)派件11/1/202267無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶模擬演練(6)收\(chéng)派件11/1/202268模擬演練(6)收\(chéng)派件10/23/202268模擬通關(guān)④收\(chéng)派件11/1/202269模擬通關(guān)④收\(chéng)派件10/23/202269結(jié)束情景演示11/1/202270結(jié)束情景演示10/23/202270結(jié)束對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”；

對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見(jiàn)和需求，向公司進(jìn)行反饋；11/1/202271結(jié)束對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司結(jié)束辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚的聽(tīng)到，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”11/1/202272結(jié)束辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。結(jié)束11/1/202273主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場(chǎng)所明顯的地方，如門(mén)板上方(注:塞在門(mén)縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫(xiě)“再派通知單”的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。結(jié)束11/1/202274上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，更要小心保護(hù)客戶的快件。結(jié)束回到公司后，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如重新填寫(xiě)運(yùn)單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶并確認(rèn)，以免引起不必要的誤會(huì)。

如是回公司稱重，應(yīng)及時(shí)知會(huì)客戶計(jì)費(fèi)重量，并得到客戶確認(rèn)。11/1/202275遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，結(jié)束結(jié)束模擬演練(7)11/1/202276結(jié)束模擬演練(7)10/23/202276結(jié)束模擬通關(guān)⑤11/1/202277結(jié)束模擬通關(guān)⑤10/23/202277注意事項(xiàng)

微笑面對(duì)客戶；

語(yǔ)調(diào)要親切自然、高低適中；

音量使對(duì)方聽(tīng)清楚并且不影響他人工作為好，說(shuō)話的速度不要太快，以便對(duì)方跟上您的思路；

在客戶處接聽(tīng)電話時(shí)，注意控制情緒和音量，不可影響到客戶的正常辦公；

不可在客戶處大聲談笑、唱歌或吹口哨；不要和客戶打情罵俏；

無(wú)論任何情況,都要文明禮貌,不得使用粗俗或帶有攻擊和侮辱性的語(yǔ)言,避免與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)，告訴客戶如何通過(guò)客服渠道得到解答；

客戶沒(méi)有針對(duì)你發(fā)問(wèn)或?qū)χ阒v話，就不要做任何評(píng)論；

在客戶處不得抱怨其他客戶和同行，如：人員素質(zhì)、待人態(tài)度、辦公環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況等；

要有職業(yè)道德，為客戶保守商業(yè)秘密，如：主要的寄件區(qū)域，產(chǎn)品類型，合作伙伴名稱，供應(yīng)商名稱，客戶的人員變動(dòng)等；11/1/202278注意事項(xiàng)

微笑面對(duì)客戶；10/23/202278后續(xù)工作收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以便客戶查詢快件的相關(guān)信息，如需回公司再填寫(xiě)運(yùn)單或重新填寫(xiě)，則須告知客戶新運(yùn)單號(hào)碼或相關(guān)更改內(nèi)容，并征得客戶同意?；氐焦竞?，如發(fā)現(xiàn)運(yùn)單資料有需要更改的，如換單、更改價(jià)格等，應(yīng)第一時(shí)間通知客戶，以免引起不必要的誤會(huì)?？蛻粢螽?dāng)場(chǎng)提供發(fā)票時(shí)，如不能當(dāng)場(chǎng)提供，收派員應(yīng)耐心解釋原因，并承諾在收取快件的二個(gè)工作日內(nèi)(具體時(shí)間可按公司的規(guī)定)送給客戶，不能以路途遙遠(yuǎn)、不順路而遲給或不給客戶。在快件帶回公司搬運(yùn)、分揀過(guò)程中，要自覺(jué)遵守輕拿輕放的原則，不能有任何拋、扔、踢、踩的行為，并盡可能的避免操作不當(dāng)導(dǎo)致快件損壞的發(fā)生。11/1/202279后續(xù)工作收取快件完畢后，留下寄件公司存根給客戶，以異常處理情景演示11/1/202280異常處理情景演示10/23/202280寄件/收件客戶暫時(shí)不在客戶未將快件準(zhǔn)備好違禁物品錢(qián)未準(zhǔn)備好不愿意簽收（特別是到付件）異常處理……11/1/202281寄件/收件客戶暫時(shí)不在客戶未將快件準(zhǔn)備好違禁物品錢(qián)未準(zhǔn)備好不異常處理模擬演練(8)11/1/202282異常處理模擬演練(8)10/23/202282模擬通關(guān)⑥異常處理11/1/202283模擬通關(guān)⑥異常處理10/23/202283第三階：服務(wù)在我心11/1/202284第三階：服務(wù)在我心10/23/202284“現(xiàn)在，我希望你們舉起右手，并且記住我們?cè)谖譅柆斔l(fā)的誓言，記住君子一言，駟馬難追——跟著我念：我莊嚴(yán)地承諾和聲明，從今以后，每當(dāng)有顧客走近我身邊3米時(shí)，我就會(huì)微笑，看著他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆發(fā)誓?！鄙侥贰の譅栴D通過(guò)衛(wèi)星電視對(duì)十多萬(wàn)名沃爾瑪同仁的講話80年代中期11/1/202285“現(xiàn)在，我希望你們舉起右手，并且記住我們?cè)谖譅柆斔蛻粝胍氖墙鉀Q問(wèn)題，而不僅僅是你的態(tài)度；客戶想要知道為什么，而不是只告訴他不行；客戶想要的是付有所值，而不僅僅是一次交易；11/1/202286客戶想要的是解決問(wèn)題，而不僅僅是你的態(tài)度；10/23/202善解人意，用心服務(wù)11/1/202287善解人意，用心服務(wù)10/23/202287同樣是微笑，我們力求更真誠(chéng)一些；同樣是服務(wù)，我們力求更精細(xì)一些；同樣是承諾，我們力求更可靠一些；同樣是競(jìng)爭(zhēng)，我們力求更文明一些。11/1/202288同樣是微笑，我們力求更真誠(chéng)一些；10/23/202288為客戶著想、替客戶分憂、解客戶之急客戶的伙伴共同成長(zhǎng)11/1/202289為客戶著想、替客戶分憂、解客戶之急客戶的伙伴共同成長(zhǎng)10/結(jié)束讓我們共同成長(zhǎng)！11/1/202290結(jié)束讓我們共同成長(zhǎng)！10/23/202290收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)11/1/202291收派員服務(wù)規(guī)范新員工培訓(xùn)10/23/20221課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則收派員形象規(guī)范收派員行為規(guī)范收派員用語(yǔ)規(guī)范11/1/202292課程內(nèi)容基本準(zhǔn)則10/23/20222客戶為什么愿意使用順豐的快遞？11/1/202293客戶為什么愿意使用順豐的快遞？10/23/20223安全價(jià)格快捷客戶服務(wù)11/1/202294安全價(jià)格快捷客戶服務(wù)10/23/20224看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位11/1/202295看得見(jiàn)的看不見(jiàn)的服務(wù)收派員二線崗位三線崗位10/23/202禮貌熱情專業(yè)自信誠(chéng)信11/1/202296禮貌熱情專業(yè)自信誠(chéng)信10/23/20226我們很熟了，不用這么客氣!我沒(méi)有時(shí)間和他們客套!太麻煩了，有必要嗎!我這么做有什么好處!……11/1/202297我們很熟了，不用這么客氣!10/23/20227公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)的必需條件服務(wù)人員的崗位必需條件員工個(gè)人發(fā)展的必需條件11/1/202298公司在這個(gè)行業(yè)能發(fā)展(好好生存)的必需條件客戶能認(rèn)可(選擇)服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心11/1/202299服務(wù)在我形服務(wù)在我行服務(wù)在我心10/23/20229了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊11/1/2022100了解客戶、規(guī)范服務(wù)、以客為尊10/23/202210第一階：服務(wù)在我形11/1/2022101第一階：服務(wù)在我形10/23/202211干凈整潔、樸素大方、親切自然11/1/2022102干凈整潔、樸素大方、親切自然10/23/202212情景演示11/1/2022103情景演示10/23/202213儀容要求儀容要求頭發(fā)長(zhǎng)短適中，要勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不蓋額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)為宜；保持端正的發(fā)型(女士要把頭發(fā)扎起來(lái))。面容男士刮凈胡須；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妝?？谇槐３挚谇磺鍧?早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料保持嘴角清潔。11/1/2022104儀容要求儀容要求頭發(fā)面容口腔10/23/202214儀容要求儀容要求耳部耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每天用毛或棉簽清洗，不可留有皮屑體味要勤換洗內(nèi)衣外衣，勤洗澡，給人清新感覺(jué)。手部保持手部的清潔，指甲修理整齊，指甲不得長(zhǎng)于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩帶造型奇異的戒指，佩帶戒指的數(shù)量不超過(guò)一枚。11/1/2022105儀容要求儀容要求耳部體味手部10/23/202215著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損。工牌佩帶于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)。手腕除了手表外不得帶有其他裝飾物。系黑色皮帶,鞋帶要系好，保持鞋面干凈,穿深色襪子,不得穿著拖鞋。11/1/2022106著裝要求著裝要求身著公司統(tǒng)一制服，服裝要慰燙整齊，不得有污損模擬演練(1)11/1/2022107模擬演練(1)10/23/202217工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn)

工作姿勢(shì)正確的人,給對(duì)方一種好感和信賴感,相反姿勢(shì)不正確的人,不僅給對(duì)方一個(gè)不好的印象,而且工作效率也會(huì)降低。

11/1/2022108工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)姿勢(shì)是心靈的表現(xiàn)情景演示11/1/2022109情景演示10/23/202219工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,坐下時(shí)應(yīng)保持上身挺直，把雙腿平行放好，兩手自然放在膝蓋上面,不得傲慢地把腿向前伸或蹺二郎腿。正式場(chǎng)合或有位尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其三分之二的位子即可,交談時(shí)，身體微微前傾,不可身靠座位背部。11/1/2022110工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)坐在客戶處未經(jīng)客戶允許不得隨意就坐,工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

雙腳自然分開(kāi)，身體正直，腰和胸要挺直，頭要抬正。

嘴邊要帶微笑，雙臂自然下垂，雙手貼放于大腿兩側(cè)或自然在前合并。

站立過(guò)久時(shí)，可以稍息，但雙腿不可叉開(kāi)過(guò)大或變換過(guò)于頻繁。

女士應(yīng)挺胸收頜，目視前方，雙手自然下垂，疊放相握于腹前，雙腿基本并攏。

站立時(shí)不要擋住客戶的視線。立11/1/2022111工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)

雙腳自然分開(kāi)，身體正直，立10/23/工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)背要直肩膀放松兩腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼睛自然地向前看走路方向在一條直線上行11/1/2022112工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)背要直兩腿要站直、下巴微抬,眼睛自然地向前看工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，走右側(cè)的中間位置，在行走時(shí)如遇到客戶應(yīng)主動(dòng)讓客戶先行。行11/1/2022113工作姿勢(shì)工作姿勢(shì)在通道、走廊行走時(shí)要放輕腳步，行10工作中要避免的行為11/1/2022114工作中要避免的行為10/23/202224模擬演練(2)11/1/2022115模擬演練(2)10/23/202225公共行為規(guī)范11/1/2022116公共行為規(guī)范10/23/202226模擬通關(guān)11/1/2022117模擬通關(guān)10/23/202227第二階：服務(wù)在我行11/1/2022118第二階：服務(wù)在我行10/23/202228尊重、體諒、主動(dòng)11/1/2022119尊重、體諒、主動(dòng)10/23/202229對(duì)客戶有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，就會(huì)在語(yǔ)言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。11/1/2022120對(duì)客戶有尊重之心，禮貌就會(huì)自然而生，10/23/20情景演示11/1/2022121情景演示10/23/202231日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“您好\你好\早上好\下午好！我是順豐速運(yùn)的收派員”(初次見(jiàn)面或當(dāng)天第一次見(jiàn)面時(shí)使用)11/1/2022122日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“您好\你好\早上好\下午好！10/日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，(向客戶詢問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌)11/1/2022123日常服務(wù)用語(yǔ)招呼用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……”，10/23/20日常服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了”（無(wú)論客戶等候的時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客戶表示歉意）“麻煩您，請(qǐng)您……”（如需讓客戶辦理手續(xù)或事情時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)）“不好意思，打擾一下……”（當(dāng)需要打斷他人談話時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和音量）“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝）11/1/2022124日常服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答用語(yǔ)“讓您久等了”“麻煩您，請(qǐng)您……”“不好日常服務(wù)用語(yǔ)辭謝用語(yǔ)

“謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送至收件方的，打擾您了”“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”“再見(jiàn)”

11/1/2022125日常服務(wù)用語(yǔ)辭謝用語(yǔ)“謝謝您的信任，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)將所寄物品送模擬演練(3)-111/1/2022126模擬演練(3)-110/23/202236情景演示11/1/2022127情景演示10/23/202237電話服務(wù)用語(yǔ)接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)：

您好，順豐速運(yùn)”

“早上好/下午好、您好、對(duì)不起，打擾您了等，我是順豐速運(yùn)的收派員，前來(lái)收件/派件”

“貴公司黃先生/小姐讓我來(lái)收件”（切勿直接說(shuō)出寄件人的姓名）11/1/2022128電話服務(wù)用語(yǔ)接通來(lái)電時(shí)的用語(yǔ)：

您好，順豐速運(yùn)”10/23電話服務(wù)用語(yǔ)回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)：◆客戶：“為什么還不來(lái)收件？”

回答：“不好意思，我會(huì)盡快趕過(guò)來(lái)”，或者“對(duì)不起，給您添麻煩了，我X分鐘過(guò)來(lái)收件”◆客戶：“我要寄的件暫時(shí)取消”

回答：“沒(méi)關(guān)系，希望下次能為您服務(wù)”◆客戶：“派個(gè)件也這么難”

回答：“不好意思，我馬上到您那派件，請(qǐng)您稍等”11/1/2022129電話服務(wù)用語(yǔ)回答客戶咨詢時(shí)的用語(yǔ)：◆客戶：“為什么還不來(lái)收電話服務(wù)用語(yǔ)詢問(wèn)客戶具體位置時(shí)的用語(yǔ)：

“您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，現(xiàn)在為您派件，但不知您的具體位置是在哪?”

“您好，打擾您了，我是順豐速運(yùn)的收派員，您是在XX大廈A座X樓嗎？”11/1/2022130電話服務(wù)用語(yǔ)詢問(wèn)客戶具體位置時(shí)的用語(yǔ)：

“您好，打擾您了，電話服務(wù)用語(yǔ)結(jié)束電話用語(yǔ)：

“很高興與您通話，X先生/小姐”

“謝謝您的提醒，我們會(huì)盡快改正（善）”

“對(duì)于給您造成的不便，非常抱歉”11/1/2022131電話服務(wù)用語(yǔ)結(jié)束電話用語(yǔ)：

“很高興與您通話，X先生/小姐”模擬演練(3)-211/1/2022132模擬演練(3)-210/23/202242情景演示進(jìn)門(mén)前11/1/2022133情景演示進(jìn)門(mén)前10/23/202243進(jìn)門(mén)前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或不能在預(yù)定的限時(shí)服務(wù)時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶所在場(chǎng)所收派件時(shí)，如果能在第一時(shí)間通知客戶、相關(guān)負(fù)責(zé)人、客服部，做出快速調(diào)整或安排其它收派員接替工作，置之不理或無(wú)視這種情況將會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿和投訴。11/1/2022134進(jìn)門(mén)前遇有異常情況，如車壞、交通意外、或在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快件遺失或影響他人。進(jìn)門(mén)前11/1/2022135在收派件時(shí)，應(yīng)妥善存放與保管好交通工具和快件，以免造成客戶快進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工打招呼并進(jìn)行自我介紹,如：您好！我是順豐速運(yùn)的收派員,我是來(lái)收/派快件的。進(jìn)門(mén)前11/1/2022136進(jìn)入客戶場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，禮貌的與客戶處的員工在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理相關(guān)進(jìn)出入登記手續(xù)，及時(shí)歸還客戶公司的相關(guān)證明，如放行條、臨時(shí)通行證等。進(jìn)門(mén)前11/1/2022137在客戶場(chǎng)所需配合客戶公司的要求辦理進(jìn)門(mén)前10/23/在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，擦去面部和頭發(fā)上的汗水、雨水、灰塵等。進(jìn)門(mén)前11/1/2022138在進(jìn)入客戶辦公室前，要保持衣著整齊和頭發(fā)整潔，進(jìn)門(mén)前當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的門(mén)是打開(kāi)還是關(guān)閉，都應(yīng)該按門(mén)鈴或敲門(mén)向客戶請(qǐng)示。若按門(mén)鈴，用食指按門(mén)鈴，按鈴時(shí)間不超過(guò)3秒，等待5—10秒后再按第二次；若需要敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門(mén)三下，等候5—10秒門(mén)未開(kāi)，可再敲第二次，敲門(mén)時(shí)，應(yīng)用力適中，避免將門(mén)敲得過(guò)響影響其他人；在等候開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)站在距門(mén)1米處，待客戶同意后方可進(jìn)入。進(jìn)門(mén)前11/1/2022139當(dāng)前往客戶辦公室（房間）時(shí)，無(wú)論客戶辦公室（房間）的模擬演練(4)11/1/2022140模擬演練(4)10/23/202250模擬通關(guān)②11/1/2022141模擬通關(guān)②10/23/202251在客戶處情景演示11/1/2022142在客戶處情景演示10/23/202252針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。如是上門(mén)服務(wù)次數(shù)少于兩次（含兩次），不認(rèn)識(shí)客戶或與客戶不熟悉，應(yīng)面帶微笑、目光注視客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，自信、清晰地說(shuō)：“您好，我是順豐速運(yùn)收派員，我是來(lái)為您收/派件的”，介紹的同時(shí)出示工牌。注：介紹自己的時(shí)候要說(shuō)出自己的姓名，增強(qiáng)客戶的安全感，不要只說(shuō)我是順豐的。出示工牌時(shí)，把有照片一面朝向客戶，停頓2秒，讓客戶看清楚照片和姓名。

如已經(jīng)上門(mén)服務(wù)次數(shù)超過(guò)兩次，與客戶很熟悉或?qū)儆诠窘?jīng)常服務(wù)的客戶，可省略自我介紹，但應(yīng)熱情主動(dòng)與客戶打招呼，并直接表示：“您好，X先生/女士，我是來(lái)為您收件的?！痹诳蛻籼?1/1/2022143針對(duì)與客戶的熟悉程度不同，應(yīng)采用不同的自我介紹方式。在客戶處當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、禮貌的上前詢問(wèn)，并視等候時(shí)間做出調(diào)整，責(zé)怪、不耐煩的詢問(wèn)語(yǔ)氣只會(huì)增加客戶的反感而不會(huì)得到幫助。在客戶處11/1/2022144當(dāng)?shù)竭_(dá)客戶所在場(chǎng)所，不能馬上收取快件時(shí)，要態(tài)度謙遜、必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，以防快件的丟失；在客戶處11/1/2022145必須做到“件不離身”，將隨身背包擺放在自己的視線內(nèi)，未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客戶處的資料、喝客戶處的水或吸煙、隨便開(kāi)玩笑，否則都將會(huì)引起客戶的反感；與客戶場(chǎng)所應(yīng)遇事禮讓，和平共處,對(duì)除客戶外的相關(guān)人員，如客戶的同事、朋友應(yīng)禮讓三分，在征得客戶同意后，才能進(jìn)出客戶辦公場(chǎng)所或其他地方；在客戶處的走廊、大廳、電梯里遇到客戶處的員工都應(yīng)主動(dòng)讓路，如確需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩一下”；不要在客戶處大聲喧嘩,不得使用客戶的電話,在客戶處使用手機(jī)時(shí)應(yīng)盡量小聲，不得影響到客戶；在客戶處11/1/2022146未經(jīng)客戶允許，不得隨意就坐或隨意走動(dòng)，不得任意翻看客模擬演練(5)在客戶處11/1/2022147模擬演練(5)在客戶處10/23/202257模擬通關(guān)③

在客戶處11/1/2022148模擬通關(guān)③在客戶處10/23/202258情景演示收\(chéng)派件11/1/2022149情景演示收\(chéng)派件10/23/202259收\(chéng)派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您的快件，請(qǐng)確認(rèn)一下”11/1/2022150收\(chéng)派件將快件雙手遞給客戶(小件)，“X先生/小姐，這是您無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物品的內(nèi)容，檢查確認(rèn)是否為違禁物品。禮貌地告知我公司不予受理的物品，并給予解釋，“X先生/女士，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍_認(rèn)一下包裝內(nèi)的物品、數(shù)量或內(nèi)包裝是否完好，以免有什么遺漏”。收\(chéng)派件11/1/2022151無(wú)論貨物是否包裝好，收派員都應(yīng)禮貌的詢問(wèn)客戶所托寄物對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程度，在客戶面前做好易碎品的相應(yīng)防護(hù)措施及標(biāo)識(shí)，并主動(dòng)提醒和協(xié)助客戶加固包裝；對(duì)于已檢查確認(rèn)的快件，應(yīng)當(dāng)著客戶的面進(jìn)行封箱(封袋)，并按公司規(guī)定操作，操作時(shí)不要影響客戶的辦公，如有紙屑或其它雜物落下應(yīng)及時(shí)揀起并放入紙簍中或帶到外面投入垃圾箱中；收\(chéng)派件11/1/2022152對(duì)于客戶已提供的包裝，應(yīng)仔細(xì)檢查內(nèi)外的嚴(yán)實(shí)性與牢固程如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先生、小姐，請(qǐng)您看一下，計(jì)費(fèi)重量是X公斤,運(yùn)費(fèi)是XX元”；如無(wú)法在客戶處稱重，應(yīng)在征得客戶同意后將貨物帶回公司稱重，并應(yīng)第一時(shí)間通知客戶最終的計(jì)費(fèi)重量和實(shí)際運(yùn)費(fèi)。如客戶不信任，收派員應(yīng)向其說(shuō)明，“X先生/小姐，請(qǐng)您放心，我們會(huì)在第一時(shí)間將準(zhǔn)確的計(jì)費(fèi)重量通知您，另外，我們公司在這方面監(jiān)督是非常規(guī)范和嚴(yán)格的”；收\(chéng)派件11/1/2022153如在客戶處稱重或計(jì)算輕拋重量，應(yīng)主動(dòng)提示客戶：“X先在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做出合理解釋。當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)不詳細(xì)時(shí)，應(yīng)耐心解釋“X先生/小姐，為了保證您的快件準(zhǔn)時(shí)、安全、快捷地送達(dá)，麻煩您把XX欄目詳細(xì)填一下，謝謝您；在確認(rèn)客戶付款方式時(shí)，如陌生客戶選擇到付，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您與對(duì)方確認(rèn)過(guò)嗎，如果沒(méi)確認(rèn)，可能會(huì)因快件送達(dá)后對(duì)方拒收而影響到您的生意；(并簡(jiǎn)單解釋由此可能導(dǎo)致退回件而產(chǎn)生雙程運(yùn)費(fèi))；收\(chéng)派件11/1/2022154在客戶不明白運(yùn)單填寫(xiě)的相關(guān)內(nèi)容時(shí)，當(dāng)運(yùn)單填寫(xiě)將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人簽署欄，“X先生\小姐，麻煩您在這里簽名/簽收，謝謝!”；將寄件公司(收件公司)存根聯(lián)雙手遞給客戶，“請(qǐng)您收好，這是給您留底,作為查詢的憑證”；并告知客戶“這票快件的運(yùn)費(fèi)一共是“XX元”；收\(chéng)派件11/1/2022155將運(yùn)單雙手遞給客戶，并用右手食指輕輕指向寄件或收件人須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何的額外費(fèi)用，當(dāng)客戶付運(yùn)費(fèi)時(shí)，應(yīng)雙手接受客戶交付的運(yùn)費(fèi),并禮貌回應(yīng)“謝謝您”；(如需找錢(qián),則需說(shuō)：“收您XX元,應(yīng)找給您X元”)收\(chéng)派件11/1/2022156須按運(yùn)單上的應(yīng)收運(yùn)費(fèi)進(jìn)行收取，不得以任何理由收取任何無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶手中接過(guò)。收\(chéng)派件11/1/2022157無(wú)論是運(yùn)單、宣傳單或其它票據(jù)，收派員都應(yīng)雙手遞給客戶或從客戶模擬演練(6)收\(chéng)派件11/1/2022158模擬演練(6)收\(chéng)派件10/23/202268模擬通關(guān)④收\(chéng)派件11/1/2022159模擬通關(guān)④收\(chéng)派件10/23/202269結(jié)束情景演示11/1/2022160結(jié)束情景演示10/23/202270結(jié)束對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司宣傳資料“X先生/小姐，這是我們公司的宣傳資料，有空您可以看一下，希望以后能為您提供更多的服務(wù)”；

對(duì)于老客戶應(yīng)及時(shí)把公司新開(kāi)網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)及時(shí)進(jìn)行通報(bào)，并了解客戶對(duì)我司服務(wù)的意見(jiàn)和需求，向公司進(jìn)行反饋；11/1/2022161結(jié)束對(duì)于新客戶，收派員應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行宣傳，雙手遞上公司結(jié)束辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或低著頭，也要讓對(duì)方清楚的聽(tīng)到，讓客戶感覺(jué)到對(duì)他的尊重（但不能影響客戶處其他的人員）；“謝謝您了，總是承蒙關(guān)照，希望下次再為您服務(wù)”11/1/2022162結(jié)束辭謝時(shí)，眼睛一定要看著客戶，即使客戶背對(duì)著你或主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有需要請(qǐng)隨時(shí)致電我們，再見(jiàn)”，離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)把門(mén)輕輕帶上。結(jié)束11/1/2022163主動(dòng)微笑與客戶道別，“謝謝您選擇順豐速運(yùn)的服務(wù)，如有上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再派通知單”在客戶場(chǎng)所明顯的地方，如門(mén)板上方(注:塞在門(mén)縫里很容易丟失)。如果你認(rèn)真填寫(xiě)“再派通知單”的所有內(nèi)容，會(huì)便于客戶致電客服部查詢。結(jié)束11/1/2022164上門(mén)派件時(shí)，如確定客戶不在，應(yīng)張貼公司統(tǒng)一使用的“再遇惡劣天氣時(shí)，如下雨、下雪，在注意自身安全同時(shí)，更要小心保護(hù)客戶的快件。結(jié)束回到公