餐飲服務(wù)禮儀-語(yǔ)言藝術(shù)課件

餐飲服務(wù)禮儀

——語(yǔ)言藝術(shù)主講：侯翠新Email:happy_6810@163.com11/1/20221餐飲服務(wù)禮儀

——語(yǔ)言藝術(shù)主講：侯翠新10/2教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是一種有能量的符號(hào)。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務(wù)語(yǔ)言分類

4、服務(wù)五忌11/1/20222教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。10/23/2021、按形式上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題恰到好處點(diǎn)到為止

服務(wù)語(yǔ)言≠講課不得（傳遞的是服務(wù)—傳授的是知識(shí)）

服務(wù)語(yǔ)言≠說(shuō)服≠能說(shuō)（不在于顯示你的說(shuō)話能力）

說(shuō)話能手≠服務(wù)能手服務(wù)語(yǔ)言=會(huì)說(shuō)1、清楚親切、準(zhǔn)確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同時(shí)表達(dá)尊重）

2、認(rèn)真聆聽，啟發(fā)顧客說(shuō)（準(zhǔn)確到位的服務(wù)）

3、千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）11/1/202231、按形式上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題恰到好處點(diǎn)到為止10/2顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使顧客滿意。有聲服務(wù)

1、音量適中（小—聽不見，沒(méi)自信；大—鬧，沒(méi)禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除外）11/1/20224顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使顧客滿意。10/23/202、按程序上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題來(lái)有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲在店中不論任何時(shí)候，見面有問(wèn)候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．11/1/202252、按程序上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題來(lái)有歡迎聲，去有道別聲10如何開口道歉？真誠(chéng)道歉（不真誠(chéng)道歉=逃避責(zé)任）換位思考（只有換位思考才能體會(huì)到對(duì)方的感受）明確自己對(duì)對(duì)方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。11/1/20226如何開口道歉？真誠(chéng)道歉（不真誠(chéng)道歉=逃避責(zé)任）10/23/2客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)），以利于營(yíng)造良好的就餐環(huán)境）及時(shí)回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到邊回應(yīng)，邊行動(dòng)．11/1/20227客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)稱謂語(yǔ)（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）問(wèn)候語(yǔ)（注意時(shí)間場(chǎng)合＼把握時(shí)機(jī)＼配合肢體語(yǔ)言）征詢語(yǔ)（注意時(shí)機(jī)＼語(yǔ)氣＼語(yǔ)調(diào)）答謝語(yǔ)（客人表?yè)P(yáng)＼幫助；客人批評(píng)不是爭(zhēng)辯而是致謝）道歉語(yǔ)（把提醒道歉當(dāng)成口頭禪）推銷語(yǔ)（用選擇疑問(wèn)句）３、服務(wù)語(yǔ)言分類11/1/20228稱謂語(yǔ)（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）３、服務(wù)語(yǔ)言分類10/23/問(wèn)候語(yǔ)注意時(shí)間場(chǎng)合：進(jìn)門；出門……把握時(shí)機(jī)：“三米原則”

與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時(shí)（有聲服務(wù)）配合肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭＼微笑＼鞠躬……11/1/20229問(wèn)候語(yǔ)注意時(shí)間場(chǎng)合：進(jìn)門；出門……10/23/20229征詢語(yǔ)什么時(shí)候征詢？如何征詢？

用疑問(wèn)句代替陳述句用祈使句代替反問(wèn)句少用命令＼多用建議11/1/202210征詢語(yǔ)什么時(shí)候征詢？10/23/202210四、服務(wù)五忌旁聽——客人交談時(shí)不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長(zhǎng)相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評(píng)客人言論口語(yǔ)化——“你要飯嗎？”“要單間兒?jiǎn)?？”厭煩——通過(guò)表情、語(yǔ)言等表現(xiàn)出來(lái)11/1/202211四、服務(wù)五忌旁聽10/23/202211四“到”眼到：隨時(shí)巡查，主動(dòng)服務(wù)口到：及時(shí)回應(yīng)，重視尊重身到：行動(dòng)迅速，快字當(dāng)頭意到：微笑服務(wù)，真誠(chéng)至上11/1/202212四“到”10/23/202212一句話贏得一個(gè)客戶11/1/202213一句話贏得一個(gè)客戶10/23/202213謝謝！11/1/202214謝謝！10/23/202214餐飲服務(wù)禮儀

——語(yǔ)言藝術(shù)主講：侯翠新Email:happy_6810@163.com11/1/202215餐飲服務(wù)禮儀

——語(yǔ)言藝術(shù)主講：侯翠新10/2教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是一種有能量的符號(hào)。

1、按形式上要求

2、按程序上要求

3、服務(wù)語(yǔ)言分類

4、服務(wù)五忌11/1/202216教學(xué)目標(biāo)服務(wù)語(yǔ)言是服務(wù)人員素質(zhì)的直接體現(xiàn)。10/23/2021、按形式上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題恰到好處點(diǎn)到為止

服務(wù)語(yǔ)言≠講課不得（傳遞的是服務(wù)—傳授的是知識(shí)）

服務(wù)語(yǔ)言≠說(shuō)服≠能說(shuō)（不在于顯示你的說(shuō)話能力）

說(shuō)話能手≠服務(wù)能手服務(wù)語(yǔ)言=會(huì)說(shuō)1、清楚親切、準(zhǔn)確（注意目光的應(yīng)用，傳遞信息的同時(shí)表達(dá)尊重）

2、認(rèn)真聆聽，啟發(fā)顧客說(shuō)（準(zhǔn)確到位的服務(wù)）

3、千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)辯（勝了道理，敗了心情，失去和諧）11/1/2022171、按形式上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題恰到好處點(diǎn)到為止10/2顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使顧客滿意。有聲服務(wù)

1、音量適中（小—聽不見，沒(méi)自信；大—鬧，沒(méi)禮貌）

2、吐字清晰，普通話服務(wù)（特色店除外）11/1/202218顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是使顧客滿意。10/23/202、按程序上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題來(lái)有歡迎聲，去有道別聲客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲服務(wù)不周有道歉聲服務(wù)之前有提醒聲客人呼喚有回應(yīng)聲在店中不論任何時(shí)候，見面有問(wèn)候聲不只是把顧客看成是上帝，更要把顧客看成是家人．11/1/2022192、按程序上語(yǔ)言藝術(shù)應(yīng)該注意的問(wèn)題來(lái)有歡迎聲，去有道別聲10如何開口道歉？真誠(chéng)道歉（不真誠(chéng)道歉=逃避責(zé)任）換位思考（只有換位思考才能體會(huì)到對(duì)方的感受）明確自己對(duì)對(duì)方造成的傷害

不只為事道歉，還可為心情道歉不只為自己道歉，還可為同事、飯店、老板道歉開口道歉

將道歉養(yǎng)成習(xí)慣，一方面體現(xiàn)寬容大度，一方面查找不足，提高自己。11/1/202220如何開口道歉？真誠(chéng)道歉（不真誠(chéng)道歉=逃避責(zé)任）10/23/2客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)），以利于營(yíng)造良好的就餐環(huán)境）及時(shí)回應(yīng)，表示尊重和重視，并要做到邊回應(yīng)，邊行動(dòng)．11/1/202221客人呼喚有回應(yīng)聲隨時(shí)巡察，最好的服務(wù)是不要等到呼喚（主動(dòng)服務(wù)稱謂語(yǔ)（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）問(wèn)候語(yǔ)（注意時(shí)間場(chǎng)合＼把握時(shí)機(jī)＼配合肢體語(yǔ)言）征詢語(yǔ)（注意時(shí)機(jī)＼語(yǔ)氣＼語(yǔ)調(diào)）答謝語(yǔ)（客人表?yè)P(yáng)＼幫助；客人批評(píng)不是爭(zhēng)辯而是致謝）道歉語(yǔ)（把提醒道歉當(dāng)成口頭禪）推銷語(yǔ)（用選擇疑問(wèn)句）３、服務(wù)語(yǔ)言分類11/1/202222稱謂語(yǔ)（恰當(dāng)＼清楚＼親切＼靈活）３、服務(wù)語(yǔ)言分類10/23/問(wèn)候語(yǔ)注意時(shí)間場(chǎng)合：進(jìn)門；出門……把握時(shí)機(jī)：“三米原則”

與客人距離三米時(shí)（視線范圍）目光交流與客人距離１．５米時(shí)（有聲服務(wù)）配合肢體語(yǔ)言：點(diǎn)頭＼微笑＼鞠躬……11/1/202223問(wèn)候語(yǔ)注意時(shí)間場(chǎng)合：進(jìn)門；出門……10/23/20229征詢語(yǔ)什么時(shí)候征詢？如何征詢？

用疑問(wèn)句代替陳述句用祈使句代替反問(wèn)句少用命令＼多用建議11/1/202224征詢語(yǔ)什么時(shí)候征詢？10/23/202210四、服務(wù)五忌旁聽——客人交談時(shí)不旁聽不竊視更不能插嘴盯瞅——服飾新奇、長(zhǎng)相舉止怪異忌久視或品頭論足竊笑——不隨意竊笑、不交頭接耳，不品評(píng)客人言論口語(yǔ)化——“你要飯嗎？”“要單間兒?jiǎn)幔俊眳挓ㄟ^(guò)表情、語(yǔ)言等表現(xiàn)出來(lái)11/1/202225四、服務(wù)五忌旁聽10