金牌服務(wù)技巧課件教案課件

金牌服務(wù)技巧幻燈片金牌服務(wù)技巧幻燈片1王經(jīng)理的問題介紹提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，非常感謝，這是對移動多年努力工作的充分肯定，我們也會毫不保留和各位探討工作中的心得體會。從用戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳如何提供服務(wù)？如何使標準化、規(guī)范化的服務(wù)落到實處？在接下來的章節(jié)和大家共同探討以上幾個問題？第2頁/共56頁第1頁/共56頁王經(jīng)理的問題介紹提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，非常感謝，這是對移動2營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的外部環(huán)境

營業(yè)廳不僅是我們工作的場所，也是我們向用戶提供服務(wù)的場所。它是整體服務(wù)概念中一個重要的內(nèi)容，直接體現(xiàn)著企業(yè)的專業(yè)精神和服務(wù)水準。第3頁/共56頁第2頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的外部環(huán)境第3頁/共56頁第2頁/共53營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境1、營業(yè)廳正門應(yīng)裝設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)標志、局所名稱并注明營業(yè)時間。2、營業(yè)廳外所有的懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。3、營業(yè)廳門前應(yīng)保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。4、禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或做休息場所，管理好門前車輛，按規(guī)定停放第4頁/共56頁第3頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境1、營業(yè)廳正門應(yīng)裝設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)標志、局所名稱4營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境1、營業(yè)廳內(nèi)按方便用戶的原則，設(shè)置應(yīng)布局合理、明亮寬敞、整潔舒適，營業(yè)廳營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。2、營業(yè)廳各功能區(qū)必須設(shè)置醒目的功能標識牌。3、營業(yè)廳每天保證充足的營業(yè)時間。營業(yè)時間與營業(yè)廳門前公布的營業(yè)時間一致。第5頁/共56頁第4頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境第5頁/共56頁第4頁/共55營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境4、如營業(yè)廳條件許可，可配備播放宣傳片的影像設(shè)備。5、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶意見簿”，接受用戶監(jiān)督，并對用戶提出的問題及時回復(fù)。6、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有統(tǒng)一的時鐘和日歷牌，應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，定時進行校對。7、營業(yè)廳內(nèi)保持適宜的溫度，以20-24度比較適宜。營業(yè)廳內(nèi)保持空氣清新、無異味。第6頁/共56頁第5頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境4、如營業(yè)廳條件許可，可配備播放宣傳片的影像6營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境8、在營業(yè)廳門口以及各個功能區(qū)域明顯部位設(shè)置禁煙標志。9、營業(yè)廳內(nèi)部根據(jù)面積大小配置相適應(yīng)的垃圾箱，垃圾桶必須及時清理，原則上垃圾桶內(nèi)垃圾不超過容量的70%。10、如營業(yè)廳內(nèi)有公用衛(wèi)生間，應(yīng)保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。11、安全設(shè)施：配置滅火器、警報器等防火防盜設(shè)施，對安全設(shè)施必須定斯檢查和更換，確保安全無隱患。第7頁/共56頁第6頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境8、在營業(yè)廳門口以及各個功能區(qū)域明顯部位設(shè)置7現(xiàn)場模擬練習(xí) 請一位水司營銷員工和一位移動員工分別扮演自己的角色模擬在水司營業(yè)廳的服務(wù)過程和在移動營業(yè)廳交費的服務(wù)過程談：尋找差異談感受第8頁/共56頁第7頁/共56頁現(xiàn)場模擬練習(xí) 請一位水司營銷員工和一位移動員工分別扮演自己的8預(yù)估差異服務(wù)過程的規(guī)范化微笑聲音自然親切，發(fā)自內(nèi)心服務(wù)用語使用規(guī)范職業(yè)化差異的產(chǎn)生：三標準一專業(yè)影響她的行為舉止。第9頁/共56頁第8頁/共56頁預(yù)估差異服務(wù)過程的規(guī)范化第9頁/共56頁第8頁/共56頁共同探討的兩個問題什么樣服務(wù)是好的服務(wù)？一個職業(yè)化的服務(wù)代表，應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)和條件？第10頁/共56頁第9頁/共56頁共同探討的兩個問題什么樣服務(wù)是好的服務(wù)？第10頁/共56頁第10第一單元什么是好的服務(wù)迅速響應(yīng)用戶的要求

幫助用戶解決問題提供個性化的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重關(guān)注始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為用戶著想第11頁/共56頁第10頁/共56頁第一單元什么是好的服務(wù)迅速響應(yīng)用戶的要求幫何謂服務(wù)意識？☆真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；☆服務(wù)意識是用戶的一舉一動左右我的視線，時刻關(guān)注用戶的情緒和行為；☆服務(wù)意識是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任;☆服務(wù)意識將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來做！第12頁/共56頁第11頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；12何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是服務(wù)于用戶開口之前；☆服務(wù)意識就是多問一句話；☆服務(wù)意識就是恰到好處地關(guān)懷！☆服務(wù)意識就是一步到位地滿足用戶需求；☆服務(wù)意識就是提供心領(lǐng)神會，不言自明的服務(wù)；第13頁/共56頁第12頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是服務(wù)于用戶開口之前；第13頁/13何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是不僅滿足用戶的顯性需求，更要滿足隱性需求；☆服務(wù)意識就是服務(wù)前的充分準備和預(yù)見；☆服務(wù)意識就是無微不至體現(xiàn)對客的尊重；☆服務(wù)意識就是快速地幫助用戶解決問題：第14頁/共56頁第13頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是不僅滿足用戶的顯性需求，更要滿足14何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是超出用戶的想象，創(chuàng)造用戶感動；☆服務(wù)意識就是隨時隨地帶給用戶以安全感；☆服務(wù)意識是將選擇和拒絕的權(quán)利給予用戶；☆服務(wù)意識就是“用戶永遠是對的”；☆服務(wù)意識不是迷惑用戶，而是想客之所想，急客之所急……第15頁/共56頁第14頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是超出用戶的想象，創(chuàng)造用戶感動；15什么是好的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重、關(guān)注

用戶的第一感受源自第一印象服務(wù)態(tài)度永遠站第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑！用戶希望得到應(yīng)有的尊重（禮貌），尊重的表現(xiàn)在于給予用戶關(guān)注，比如親切的接待，請用戶坐下，放下手邊的事情，主動引導(dǎo)用戶，給用戶倒一杯水等。（對待父母的態(tài)度）第16頁/共56頁第15頁/共56頁什么是好的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重、關(guān)注第16頁/共56頁第16什么是好的服務(wù)幫助用戶解決問題問題得到解決是用戶的第一需求，是服務(wù)的根本，是服務(wù)代表最重要的能力，否則，用戶同樣不滿意。迅速響應(yīng)用戶的需求用戶對于服務(wù)的響應(yīng)速度有不同的需求服務(wù)的快捷是用戶衡量金牌服務(wù)的標準，積極主動的回應(yīng)是金牌服務(wù)的首要表現(xiàn)第17頁/共56頁第16頁/共56頁什么是好的服務(wù)幫助用戶解決問題第17頁/共56頁第16頁/共17什么是好的服務(wù)始終以用戶為中心是一種理念對用戶是一種感受對服務(wù)代表是一種行為設(shè)身處地為用戶著想換位思考對用戶感同身受是理解用戶的重要技巧第18頁/共56頁第17頁/共56頁什么是好的服務(wù)始終以用戶為中心第18頁/共56頁第17頁/共什么是好的服務(wù)提供個性化的服務(wù)

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力第一重要解決問題第二迅速響應(yīng)用戶的需求第19頁/共56頁第18頁/共56頁什么是好的服務(wù)提供個性化的服務(wù)第19頁/共56頁第18頁/共19什么是好的服務(wù)各崗位服務(wù)用語的使用:

當(dāng)用戶進入營業(yè)廳時,導(dǎo)購崗服務(wù)人員首先應(yīng)表示歡迎,鞠躬15度為宜，同時說:“您好！歡迎光臨！請問您是要交費嗎？”確定用戶的目的之后將用戶引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理臺席。（引導(dǎo)時處于用戶左側(cè)，服務(wù)人員左臂向引導(dǎo)的方向平伸，手心向上）

第20頁/共56頁第19頁/共56頁什么是好的服務(wù)各崗位服務(wù)用語的使用:第20頁/共56頁第1920什么是好的服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有用戶在營業(yè)廳內(nèi)徘徊時,導(dǎo)購崗服務(wù)人員應(yīng)主動向前詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”此時可將用戶引到休息區(qū)并遞上一杯水。當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生用戶投訴時，應(yīng)及時將用戶引導(dǎo)至客戶接待室進行處理。當(dāng)用戶離開營業(yè)廳時，導(dǎo)購崗服務(wù)人員亦鞠躬15度，同時說：“請您慢走!”第21頁/共56頁第20頁/共56頁什么是好的服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有用戶在營業(yè)廳內(nèi)徘徊21什么是好的服務(wù)

當(dāng)用戶距受理臺1.5米時服務(wù)人員要起身相迎，同時說：“您好!請問您要交費嗎？”有條件的營業(yè)廳可請用戶入座，“您請座！”，詢問用戶交費的代碼“請問您的代碼是多少?”，當(dāng)用戶給予答復(fù)后應(yīng)向用戶重復(fù)一遍“請問您的代碼是**嗎？”，收錢時應(yīng)做到唱收唱付“收您**元，謝謝！找您**元，請您收好！”，遞送票據(jù)時雙手拿票據(jù)遞交至用戶手中“這是您的發(fā)票請您收好！”當(dāng)用戶要離開時，應(yīng)起身相送，“請您慢走！”第22頁/共56頁第21頁/共56頁什么是好的服務(wù)當(dāng)用戶距受理臺1.5米時服22第二單位服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象非標準的禮儀形態(tài)

專業(yè)的服務(wù)技能

標準的

服務(wù)

用語標準的職業(yè)形象非第23頁/共56頁第22頁/共56頁第二單位服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能23標準的職業(yè)形象服務(wù)人員常常根據(jù)用戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，用戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給用戶留下美好的印象?！叭腌姟庇∠?0%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第24頁/共56頁第23頁/共56頁標準的職業(yè)形象服務(wù)人員常常根據(jù)用戶的衣著打扮來推斷其地位和生24標準職業(yè)形象儀容：發(fā)式、面部、耳部、口腔、鼻腔、體味儀表：著裝、飾物（耳環(huán)、戒指、手表）工號

企業(yè)的形象源自員工形象第25頁/共56頁第24頁/共56頁標準職業(yè)形象儀容：發(fā)式、面部、耳部、口腔、鼻腔、第25頁/共25儀容1、發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。劉海不要太長，不得梳染奇形怪狀的發(fā)形;男士應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,發(fā)不過耳。2、面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。女士化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜；男士不留胡須。第26頁/共56頁第25頁/共56頁儀容1、發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，第26頁/共56頁第2526儀容1、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。要做到“兩個三”即每天刷三次牙，每次三分鐘。2、手部。保持手部的清潔，女士指甲不得長于2㎜，可適當(dāng)涂無色指甲油；男士不宜超過1mm。3、體味。要勤換內(nèi)外衣物。給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。第27頁/共56頁第26頁/共56頁儀容1、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。要做到27儀表服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性，、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給用戶留下非常深刻的印象，從而可以提升用戶對公司企業(yè)形象的認知度。1、身著公司統(tǒng)一制服。2、佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物，標記和吉祥物。第28頁/共56頁第27頁/共56頁儀表服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯28儀表3、項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4、配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。5、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。6、著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。夏天穿涼鞋時，要前不露趾后不露跟。

第29頁/共56頁第28頁/共56頁儀表3、項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。第29頁/共56頁第2829標準的禮儀形態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對用戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給用戶一種美的享受。職業(yè)微笑坐、立、行、手勢第30頁/共56頁第29頁/共56頁標準的禮儀形態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過30標準站姿一、（抬頭、挺胸、收腹、提臀）1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（兩腳分成60度角）第31頁/共56頁第30頁/共56頁標準站姿一、（抬頭、挺胸、收腹、提臀）第31頁/共56頁第331標準坐姿一、端莊的坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5、手的姿式：自然放在雙膝或椅子扶手上或自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。6、腿的姿勢：雙腿安全并攏垂直地面，也可將雙腿稍稍斜傾調(diào)整姿勢。第32頁/共56頁第31頁/共56頁標準坐姿一、端莊的坐姿第32頁/共56頁第31頁/共56頁32標準行姿一、標準行姿1、身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。2、步伐從容，步履輕盈，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線（兩腳落地地，理想的行走線跡是一條直線）。3、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第33頁/共56頁第32頁/共56頁標準行姿一、標準行姿第33頁/共56頁第32頁/共56頁33表情神態(tài)向用戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)。用戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻，任何細節(jié)都可能引起用戶的怨言。表情是服務(wù)用戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使用戶心情愉快，并能和用戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。一、表情1、表情親切自然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3、眼神專注大方而不四處游動。第34頁/共56頁第33頁/共56頁表情神態(tài)向用戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)34微笑二、微笑1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。第35頁/共56頁第34頁/共56頁微笑二、微笑第35頁/共56頁第34頁/共56頁35眼神三、眼神請感覺一下這三種眼神的含義！第36頁/共56頁第35頁/共56頁眼神三、眼神請感覺一下這三種眼神的含義！第36頁/共56頁第36表情神態(tài)1、注視用戶的雙眼，既要表示自己對用戶全神貫注，又可表示對用戶所講的話正洗耳恭聽；與用戶較長時間交談時，可以用戶的整個面部為注視區(qū)域。注視用戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。2、忌：（1）斜視輕蔑的表示（2）藐視傲慢的表示（3）久視無知失禮的表示（4）上下的打量挑釁的表示（5）左顧右盼漫不經(jīng)心的表示第37頁/共56頁第36頁/共56頁表情神態(tài)第37頁/共56頁第36頁/共56頁37電話禮儀一、語言1、正確使用普通話。2、注意語氣、語調(diào)、語音、語速的應(yīng)用。3、稱謂符合禮節(jié)要求。4、語言表達準確、豐富、生動、靈活。5、優(yōu)美、動聽、得體。第38頁/共56頁第37頁/共56頁電話禮儀一、語言第38頁/共56頁第37頁/共56頁38電話禮儀二、接聽電話1、在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒，面帶微笑，迅速接聽，用普通話和禮貌用語，聲音要適中、清晰、柔和。2、若電話響了四聲以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?、若本人接電話則說：“我就是，請問您哪位？”；若本人不在但不是他接電話則說：“他在，請稍等”；若接電話人不在則說：“對不起，他剛出去，您要留言嗎？”并替他人作好電話留言，記不來電人的姓名、電話。4、接聽業(yè)務(wù)電話盡快切入主題，談話應(yīng)簡短清楚。第39頁/共56頁第38頁/共56頁電話禮儀二、接聽電話第39頁/共56頁第38頁/共56頁39電話禮儀5、重要業(yè)務(wù)問題，不宜在電話中下結(jié)論。6、不讓身后的聲音切入聽筒。7、接到不希望接到的電話，用一些溫和、委婉的方式結(jié)束談話。8、接到打錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方，請他重撥，不要使對方難堪。9、結(jié)束談話時，應(yīng)說“再見”，要等對方切斷電話后，自己再放話筒。10、私人電話，應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束通話。第40頁/共56頁第39頁/共56頁電話禮儀5、重要業(yè)務(wù)問題，不宜在電話中下結(jié)論。第40頁/共540電話禮儀三、撥打電話1、打之前，先明確打電話的目的，準備好要說的話。2、接通電話后，要主動通報自己的單位、職務(wù)、姓名。3、最好在別人方便的時侯打電話，并考慮別人是否愿意與你交談，必要時須問“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”第41頁/共56頁第40頁/共56頁電話禮儀三、撥打電話第41頁/共56頁第40頁/共56頁41電話禮儀4、說話言簡意賅，抓中心、有條理。5、重要信息應(yīng)向?qū)υ捜嗽儐柭犌宄]有，可讓對方復(fù)述一遍。6、一些同音字、冷僻字，要加以復(fù)述并解釋。7、打錯電話，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、不得電話私用。第42頁/共56頁第41頁/共56頁電話禮儀4、說話言簡意賅，抓中心、有條理。第42頁/共56頁42標準的服務(wù)用語禮貌用語的規(guī)范實用服務(wù)語氣的正確使用（做一個交水費服務(wù)過程示范）專業(yè)的服務(wù)技巧用戶溝通的技巧專業(yè)的產(chǎn)品知識（練功比武）如果服務(wù)營銷代表在這四個方面都有出色的表現(xiàn),他就能給用戶帶來職業(yè)化的感受第43頁/共56頁第42頁/共56頁標準的服務(wù)用語第43頁/共56頁第42頁/共56頁43一個好的服務(wù)營銷代表，要講究標準的職業(yè)形象，使用標準的服務(wù)用語，掌握專業(yè)的服務(wù)技能，具備標準的禮儀形態(tài)。這些都是外在的，金牌服務(wù)營銷代表還必須要由一種內(nèi)在的品德做支撐。這就是注重承諾，寬容為美，謙虛誠實，同理心，積極熱情，服務(wù)導(dǎo)向，而服務(wù)導(dǎo)向則是最重要的，因為服務(wù)導(dǎo)向的強弱，直接影響金牌服務(wù)的表現(xiàn)。第44頁/共56頁第43頁/共56頁第44頁/共56頁第43頁/共56頁培養(yǎng)一流的心態(tài)對待IQ——每天進步一點點，就是成功的開始過去——“活到老，學(xué)到老”現(xiàn)在——“學(xué)到老，活到老”重要的不是你處在什么位置，而是要朝什么方向移動！第45頁/共56頁第44頁/共56頁培養(yǎng)一流的心態(tài)第45頁/共56頁第44頁/共56頁45培養(yǎng)一流的心態(tài)

對待EQ——除非你愿意，沒有人可以傷害你！逆向思維二者兼得法積極的心態(tài)面對一切不是不可能,只是暫時沒有找到解決問題的方法第46頁/共56頁第45頁/共56頁培養(yǎng)一流的心態(tài)

對待EQ——第46頁/共56頁第45頁/46培養(yǎng)一流的心態(tài)對待AQ——不為失敗找借口,而要為成功找方法把簡單的事情做好就是不簡單把平凡的事情做好就是不平凡《首先，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢》——善用終點法則第47頁/共56頁第46頁/共56頁培養(yǎng)一流的心態(tài)對待AQ——第47頁/共56頁第46頁47第三單元如何使標準化、規(guī)范化服務(wù)落地績效考核制度約束樹立榜樣營造氛圍強化培訓(xùn)形成習(xí)慣激勵員工鼓勵創(chuàng)新第48頁/共56頁第47頁/共56頁第三單元如何使標準化、規(guī)范化服務(wù)落地第48頁/共56頁第績效考核制度約束管理：服務(wù)工作納入績效管理，直接關(guān)系每個相關(guān)崗位人員的薪資。方法：通過第三方調(diào)查，對各廳的服務(wù)成績排隊，形成對比，并進行星級評定。結(jié)果：形成競爭的局面，促進服務(wù)水平的提升。注意：克服抵觸情緒第49頁/共56頁第48頁/共56頁績效考核制度約束管理：服務(wù)工作納入績效管理，直接關(guān)系每個49樹立榜樣榜樣的力量是無窮的，充分肯定服務(wù)突出的員工的工作，并促使他積極影響更多的人，首先是一個組，一個廳，兩個廳，整個水司。星星之火可以燎原。要改變一種習(xí)慣并不十分容易，這時尤其需要領(lǐng)導(dǎo)人帶頭，一個有效的方法就是對積極改進的行為給予適當(dāng)形式的獎勵，這具有引導(dǎo)作用，可以讓人們明確認識到企業(yè)對這種行為的欣賞和鼓勵，從而消除疑慮。第50頁/共56頁第49頁/共56頁樹立榜樣榜樣的力量是無窮的，充分肯定服務(wù)突出的員工的工作，并50強化培訓(xùn)通過模擬訓(xùn)練，日常工作的監(jiān)督檢查落實，從而養(yǎng)成習(xí)慣，使服務(wù)規(guī)范日常化。習(xí)慣決定性格，性格決定命運。小游戲第51頁/共56頁第50頁/共56頁強化培訓(xùn)通過模擬訓(xùn)練，日常工作的監(jiān)督檢查落實，從而養(yǎng)成習(xí)慣，51員工的自我激勵★八個心態(tài)（積極主動的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、包容的心態(tài)、自信的心態(tài)、行動的心態(tài)、給予的心態(tài)、學(xué)習(xí)的心態(tài)、老板的心態(tài)）★自動自發(fā)★快樂工作第52頁/共56頁第51頁/共56頁員工的自我激勵★八個心態(tài)（積極主動的心態(tài)、雙贏的心態(tài)、包容的52創(chuàng)新意識創(chuàng)新是力量的源泉，在競爭中突顯優(yōu)勢，所以鼓勵員工不斷創(chuàng)新。例如：建行的花生、導(dǎo)儲主任、叫號機例如：洗衣粉一塊、兩塊、三塊第53頁/共56頁第52頁/共56頁創(chuàng)新意識創(chuàng)新是力量的源泉，在競爭中突顯優(yōu)勢，所以鼓勵員工不斷53行動計劃新觀念+新起點+新標準+？=新成果百句空言，不如一個實際行動從我做起，從現(xiàn)在做起第54頁/共56頁第53頁/共56頁行動計劃第54頁/共56頁第53頁/共56頁54總結(jié)有法可依有法必依違法必糾執(zhí)法必嚴一切貴在堅持，堅持按照標準去執(zhí)行。第55頁/共56頁第54頁/共56頁總結(jié)第55頁/共56頁第54頁/共56頁55謝謝！第56頁/共56頁第55頁/共56頁謝謝！第56頁/共56頁第55頁/共56頁56感謝您的觀看。第56頁/共56頁感謝您的觀看。第56頁/共56頁57金牌服務(wù)技巧幻燈片金牌服務(wù)技巧幻燈片58王經(jīng)理的問題介紹提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，非常感謝，這是對移動多年努力工作的充分肯定，我們也會毫不保留和各位探討工作中的心得體會。從用戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳如何提供服務(wù)？如何使標準化、規(guī)范化的服務(wù)落到實處？在接下來的章節(jié)和大家共同探討以上幾個問題？第2頁/共56頁第1頁/共56頁王經(jīng)理的問題介紹提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，非常感謝，這是對移動59營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的外部環(huán)境

營業(yè)廳不僅是我們工作的場所，也是我們向用戶提供服務(wù)的場所。它是整體服務(wù)概念中一個重要的內(nèi)容，直接體現(xiàn)著企業(yè)的專業(yè)精神和服務(wù)水準。第3頁/共56頁第2頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的外部環(huán)境第3頁/共56頁第2頁/共560營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境1、營業(yè)廳正門應(yīng)裝設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)標志、局所名稱并注明營業(yè)時間。2、營業(yè)廳外所有的懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。3、營業(yè)廳門前應(yīng)保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。4、禁止門前的小商小販，禁止無業(yè)游民等閑雜人員在門前長期逗留或做休息場所，管理好門前車輛，按規(guī)定停放第4頁/共56頁第3頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境1、營業(yè)廳正門應(yīng)裝設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)標志、局所名稱61營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境1、營業(yè)廳內(nèi)按方便用戶的原則，設(shè)置應(yīng)布局合理、明亮寬敞、整潔舒適，營業(yè)廳營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得放置個人衣服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品。2、營業(yè)廳各功能區(qū)必須設(shè)置醒目的功能標識牌。3、營業(yè)廳每天保證充足的營業(yè)時間。營業(yè)時間與營業(yè)廳門前公布的營業(yè)時間一致。第5頁/共56頁第4頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境營業(yè)廳的內(nèi)部環(huán)境第5頁/共56頁第4頁/共562營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境4、如營業(yè)廳條件許可，可配備播放宣傳片的影像設(shè)備。5、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶意見簿”，接受用戶監(jiān)督，并對用戶提出的問題及時回復(fù)。6、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有統(tǒng)一的時鐘和日歷牌，應(yīng)擺放在適中、醒目的位置，定時進行校對。7、營業(yè)廳內(nèi)保持適宜的溫度，以20-24度比較適宜。營業(yè)廳內(nèi)保持空氣清新、無異味。第6頁/共56頁第5頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境4、如營業(yè)廳條件許可，可配備播放宣傳片的影像63營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境8、在營業(yè)廳門口以及各個功能區(qū)域明顯部位設(shè)置禁煙標志。9、營業(yè)廳內(nèi)部根據(jù)面積大小配置相適應(yīng)的垃圾箱，垃圾桶必須及時清理，原則上垃圾桶內(nèi)垃圾不超過容量的70%。10、如營業(yè)廳內(nèi)有公用衛(wèi)生間，應(yīng)保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生。11、安全設(shè)施：配置滅火器、警報器等防火防盜設(shè)施，對安全設(shè)施必須定斯檢查和更換，確保安全無隱患。第7頁/共56頁第6頁/共56頁營業(yè)廳內(nèi)外的環(huán)境8、在營業(yè)廳門口以及各個功能區(qū)域明顯部位設(shè)置64現(xiàn)場模擬練習(xí) 請一位水司營銷員工和一位移動員工分別扮演自己的角色模擬在水司營業(yè)廳的服務(wù)過程和在移動營業(yè)廳交費的服務(wù)過程談：尋找差異談感受第8頁/共56頁第7頁/共56頁現(xiàn)場模擬練習(xí) 請一位水司營銷員工和一位移動員工分別扮演自己的65預(yù)估差異服務(wù)過程的規(guī)范化微笑聲音自然親切，發(fā)自內(nèi)心服務(wù)用語使用規(guī)范職業(yè)化差異的產(chǎn)生：三標準一專業(yè)影響她的行為舉止。第9頁/共56頁第8頁/共56頁預(yù)估差異服務(wù)過程的規(guī)范化第9頁/共56頁第8頁/共56頁共同探討的兩個問題什么樣服務(wù)是好的服務(wù)？一個職業(yè)化的服務(wù)代表，應(yīng)該具備哪些基本素質(zhì)和條件？第10頁/共56頁第9頁/共56頁共同探討的兩個問題什么樣服務(wù)是好的服務(wù)？第10頁/共56頁第67第一單元什么是好的服務(wù)迅速響應(yīng)用戶的要求

幫助用戶解決問題提供個性化的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重關(guān)注始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為用戶著想第11頁/共56頁第10頁/共56頁第一單元什么是好的服務(wù)迅速響應(yīng)用戶的要求幫何謂服務(wù)意識？☆真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；☆服務(wù)意識是用戶的一舉一動左右我的視線，時刻關(guān)注用戶的情緒和行為；☆服務(wù)意識是勇于承擔(dān)，不推卸責(zé)任;☆服務(wù)意識將他人視為份外的事情當(dāng)成份內(nèi)來做！第12頁/共56頁第11頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆真正的服務(wù)意識是主動、樂于為他人服務(wù)的意愿；69何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是服務(wù)于用戶開口之前；☆服務(wù)意識就是多問一句話；☆服務(wù)意識就是恰到好處地關(guān)懷！☆服務(wù)意識就是一步到位地滿足用戶需求；☆服務(wù)意識就是提供心領(lǐng)神會，不言自明的服務(wù)；第13頁/共56頁第12頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是服務(wù)于用戶開口之前；第13頁/70何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是不僅滿足用戶的顯性需求，更要滿足隱性需求；☆服務(wù)意識就是服務(wù)前的充分準備和預(yù)見；☆服務(wù)意識就是無微不至體現(xiàn)對客的尊重；☆服務(wù)意識就是快速地幫助用戶解決問題：第14頁/共56頁第13頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是不僅滿足用戶的顯性需求，更要滿足71何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是超出用戶的想象，創(chuàng)造用戶感動；☆服務(wù)意識就是隨時隨地帶給用戶以安全感；☆服務(wù)意識是將選擇和拒絕的權(quán)利給予用戶；☆服務(wù)意識就是“用戶永遠是對的”；☆服務(wù)意識不是迷惑用戶，而是想客之所想，急客之所急……第15頁/共56頁第14頁/共56頁何謂服務(wù)意識？☆服務(wù)意識就是超出用戶的想象，創(chuàng)造用戶感動；72什么是好的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重、關(guān)注

用戶的第一感受源自第一印象服務(wù)態(tài)度永遠站第一位，服務(wù)態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑！用戶希望得到應(yīng)有的尊重（禮貌），尊重的表現(xiàn)在于給予用戶關(guān)注，比如親切的接待，請用戶坐下，放下手邊的事情，主動引導(dǎo)用戶，給用戶倒一杯水等。（對待父母的態(tài)度）第16頁/共56頁第15頁/共56頁什么是好的服務(wù)對用戶表示熱情、尊重、關(guān)注第16頁/共56頁第73什么是好的服務(wù)幫助用戶解決問題問題得到解決是用戶的第一需求，是服務(wù)的根本，是服務(wù)代表最重要的能力，否則，用戶同樣不滿意。迅速響應(yīng)用戶的需求用戶對于服務(wù)的響應(yīng)速度有不同的需求服務(wù)的快捷是用戶衡量金牌服務(wù)的標準，積極主動的回應(yīng)是金牌服務(wù)的首要表現(xiàn)第17頁/共56頁第16頁/共56頁什么是好的服務(wù)幫助用戶解決問題第17頁/共56頁第16頁/共74什么是好的服務(wù)始終以用戶為中心是一種理念對用戶是一種感受對服務(wù)代表是一種行為設(shè)身處地為用戶著想換位思考對用戶感同身受是理解用戶的重要技巧第18頁/共56頁第17頁/共56頁什么是好的服務(wù)始終以用戶為中心第18頁/共56頁第17頁/共什么是好的服務(wù)提供個性化的服務(wù)

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以創(chuàng)造企業(yè)核心競爭力第一重要解決問題第二迅速響應(yīng)用戶的需求第19頁/共56頁第18頁/共56頁什么是好的服務(wù)提供個性化的服務(wù)第19頁/共56頁第18頁/共76什么是好的服務(wù)各崗位服務(wù)用語的使用:

當(dāng)用戶進入營業(yè)廳時,導(dǎo)購崗服務(wù)人員首先應(yīng)表示歡迎,鞠躬15度為宜，同時說:“您好！歡迎光臨！請問您是要交費嗎？”確定用戶的目的之后將用戶引導(dǎo)至相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理臺席。（引導(dǎo)時處于用戶左側(cè)，服務(wù)人員左臂向引導(dǎo)的方向平伸，手心向上）

第20頁/共56頁第19頁/共56頁什么是好的服務(wù)各崗位服務(wù)用語的使用:第20頁/共56頁第1977什么是好的服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有用戶在營業(yè)廳內(nèi)徘徊時,導(dǎo)購崗服務(wù)人員應(yīng)主動向前詢問“請問有什么可以幫您的嗎？”此時可將用戶引到休息區(qū)并遞上一杯水。當(dāng)營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生用戶投訴時，應(yīng)及時將用戶引導(dǎo)至客戶接待室進行處理。當(dāng)用戶離開營業(yè)廳時，導(dǎo)購崗服務(wù)人員亦鞠躬15度，同時說：“請您慢走!”第21頁/共56頁第20頁/共56頁什么是好的服務(wù)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有用戶在營業(yè)廳內(nèi)徘徊78什么是好的服務(wù)

當(dāng)用戶距受理臺1.5米時服務(wù)人員要起身相迎，同時說：“您好!請問您要交費嗎？”有條件的營業(yè)廳可請用戶入座，“您請座！”，詢問用戶交費的代碼“請問您的代碼是多少?”，當(dāng)用戶給予答復(fù)后應(yīng)向用戶重復(fù)一遍“請問您的代碼是**嗎？”，收錢時應(yīng)做到唱收唱付“收您**元，謝謝！找您**元，請您收好！”，遞送票據(jù)時雙手拿票據(jù)遞交至用戶手中“這是您的發(fā)票請您收好！”當(dāng)用戶要離開時，應(yīng)起身相送，“請您慢走！”第22頁/共56頁第21頁/共56頁什么是好的服務(wù)當(dāng)用戶距受理臺1.5米時服79第二單位服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能標準的服務(wù)用語標準的職業(yè)形象非標準的禮儀形態(tài)

專業(yè)的服務(wù)技能

標準的

服務(wù)

用語標準的職業(yè)形象非第23頁/共56頁第22頁/共56頁第二單位服務(wù)代表的職業(yè)化塑造標準的禮儀形態(tài)專業(yè)的服務(wù)技能80標準的職業(yè)形象服務(wù)人員常常根據(jù)用戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，用戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給用戶留下美好的印象?！叭腌姟庇∠?0%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容第24頁/共56頁第23頁/共56頁標準的職業(yè)形象服務(wù)人員常常根據(jù)用戶的衣著打扮來推斷其地位和生81標準職業(yè)形象儀容：發(fā)式、面部、耳部、口腔、鼻腔、體味儀表：著裝、飾物（耳環(huán)、戒指、手表）工號

企業(yè)的形象源自員工形象第25頁/共56頁第24頁/共56頁標準職業(yè)形象儀容：發(fā)式、面部、耳部、口腔、鼻腔、第25頁/共82儀容1、發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。劉海不要太長，不得梳染奇形怪狀的發(fā)形;男士應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊,發(fā)不過耳。2、面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。女士化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜；男士不留胡須。第26頁/共56頁第25頁/共56頁儀容1、發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，第26頁/共56頁第2583儀容1、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。要做到“兩個三”即每天刷三次牙，每次三分鐘。2、手部。保持手部的清潔，女士指甲不得長于2㎜，可適當(dāng)涂無色指甲油；男士不宜超過1mm。3、體味。要勤換內(nèi)外衣物。給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。第27頁/共56頁第26頁/共56頁儀容1、口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。要做到84儀表服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性，、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給用戶留下非常深刻的印象，從而可以提升用戶對公司企業(yè)形象的認知度。1、身著公司統(tǒng)一制服。2、佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物，標記和吉祥物。第28頁/共56頁第27頁/共56頁儀表服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯85儀表3、項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4、配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。5、穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。6、著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。夏天穿涼鞋時，要前不露趾后不露跟。

第29頁/共56頁第28頁/共56頁儀表3、項鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。第29頁/共56頁第2886標準的禮儀形態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對用戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給用戶一種美的享受。職業(yè)微笑坐、立、行、手勢第30頁/共56頁第29頁/共56頁標準的禮儀形態(tài)儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過87標準站姿一、（抬頭、挺胸、收腹、提臀）1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。2、雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。（兩腳分成60度角）第31頁/共56頁第30頁/共56頁標準站姿一、（抬頭、挺胸、收腹、提臀）第31頁/共56頁第388標準坐姿一、端莊的坐姿1、頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。3、挺胸收腹，上身微微前傾。4、采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5、手的姿式：自然放在雙膝或椅子扶手上或自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。6、腿的姿勢：雙腿安全并攏垂直地面，也可將雙腿稍稍斜傾調(diào)整姿勢。第32頁/共56頁第31頁/共56頁標準坐姿一、端莊的坐姿第32頁/共56頁第31頁/共56頁89標準行姿一、標準行姿1、身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。2、步伐從容，步履輕盈，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線（兩腳落地地，理想的行走線跡是一條直線）。3、雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。第33頁/共56頁第32頁/共56頁標準行姿一、標準行姿第33頁/共56頁第32頁/共56頁90表情神態(tài)向用戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)。用戶的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時刻，任何細節(jié)都可能引起用戶的怨言。表情是服務(wù)用戶最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使用戶心情愉快，并能和用戶在友好的氣氛中進行交流和相互理解。一、表情1、表情親切自然而不緊張拘泥。2、神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。3、眼神專注大方而不四處游動。第34頁/共56頁第33頁/共56頁表情神態(tài)向用戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個細節(jié)91微笑二、微笑1、微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2、微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3、微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。第35頁/共56頁第34頁/共56頁微笑二、微笑第35頁/共56頁第34頁/共56頁92眼神三、眼神請感覺一下這三種眼神的含義！第36頁/共56頁第35頁/共56頁眼神三、眼神請感覺一下這三種眼神的含義！第36頁/共56頁第93表情神態(tài)1、注視用戶的雙眼，既要表示自己對用戶全神貫注，又可表示對用戶所講的話正洗耳恭聽；與用戶較長時間交談時，可以用戶的整個面部為注視區(qū)域。注視用戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。2、忌：（1）斜視輕蔑的表示（2）藐視傲慢的表示（3）久視無知失禮的表示（4）上下的打量挑釁的表示（5）左顧右盼漫不經(jīng)心的表示第37頁/共56頁第36頁/共56頁表情神態(tài)第37頁/共56頁第36頁/共56頁94電話禮儀一、語言1、正確使用普通話。2、注意語氣、語調(diào)、語音、語速的應(yīng)用。3、稱謂符合禮節(jié)要求。4、語言表達準確、豐富、生動、靈活。5、優(yōu)美、動聽、得體。第38頁/共56頁第37頁/共56頁電話禮儀一、語言第38頁/共56頁第37頁/共56頁95電話禮儀二、接聽電話1、在電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起聽筒，面帶微笑，迅速接聽，用普通話和禮貌用語，聲音要適中、清晰、柔和。2、若電話響了四聲以上，拿起電話應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，讓您久等了”?、若本人接電話則說：“我就是，請問您哪位？”；若本人不在但不是他接電話則說：“他在，請稍等”；若接電話人不在則說：“對不起，他剛出去，您要留言嗎？”并替他人作好電話留言，記不來電人的姓名、電話。4、接聽業(yè)務(wù)電話盡快切入主題，談話應(yīng)簡短清楚。第39頁/共56頁第38頁/共56頁電話禮儀二、接聽電話第39頁/共56頁第38頁/共56頁96電話禮儀5、重要業(yè)務(wù)問題，不宜在電話中下結(jié)論。6、不讓身后的聲音切入聽筒。7、接到不希望接到的電話，用一些溫和、委婉的方式結(jié)束談話。8、接到打錯的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方，請他重撥，不要使對方難堪。9、結(jié)束談話時，應(yīng)說“再見”，要等對方切斷電話后，自己再放話筒。10、私人電話，應(yīng)在三分鐘內(nèi)結(jié)束通話。第40頁/共56頁第39頁/共56頁電話禮儀5、重要業(yè)務(wù)問題，不宜在電話中下結(jié)論。第40頁/共597電話禮儀三、撥打電話1、打之前，先明確打電話的目的，準備好要說的話。2、接通電話后，要主動通報自己的單位、職務(wù)、姓名。3、最好在別人方便的時侯打電話，并考慮別人是否愿意與你交談，必要時須問“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”第41頁/共56頁第40頁/共56頁電話禮儀三、撥打電話第41頁/共56頁第40頁/共56頁98電話禮儀4、說話言簡意賅，抓中心、有條理。5、重要信息應(yīng)向?qū)υ捜嗽儐柭犌宄]有，可讓對方復(fù)述一遍。6、一些同音字、冷僻字，要加以復(fù)述并解釋。7、打錯電話，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、不得電話私用。第42頁/共56頁第41頁/共56頁電話禮儀4、說話言簡意賅，抓中心、有條理。第42頁/共56頁99標準的服務(wù)用語禮貌用語的規(guī)范實用服務(wù)語氣的正確使用（做一個