前廳實訓 散客入住登記

前廳實訓散客入住登記前廳實訓散客入住登記前廳實訓散客入住登記xxx公司前廳實訓散客入住登記文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度實訓內(nèi)容：前臺散客入住登記9實訓學時：2學時實訓地點：模擬前廳實訓目的與要求：通過實訓老師模擬示范與學生現(xiàn)場情景模擬訓練，讓學生掌握散客入住登記服務流程及相關(guān)服務語言技巧。實訓設備及材料：前臺接待臺、電腦、客房磁卡鑰匙、鑰匙制卡機、房卡、入住登記單（內(nèi)、外賓）、銀聯(lián)收銀機、收據(jù)、筆。實訓重點：分小組互換角色模擬演練，注重學生肢體及語言訓練。預習資料：相關(guān)酒店視頻學習。情景模擬練習要求：1．兩人一組，一人扮演客人，另外一人扮接待員，相互角色互換。2．學生可在情景模擬中增添相關(guān)知識靈活問答。3．面帶微笑，態(tài)度誠懇。實訓內(nèi)容及要求項目名稱工作流程工作要求1．迎接客人（1）微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，請問有什么可以幫您嗎？”（2）A如果此時正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手示意客人在休息處休息；B如果正在接待其他客人，應點頭微笑，向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍等?！保?）盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；如果手頭工作一時完成不了，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。（1）問好（三米面帶微笑迎接客人，一米問候客人）；（2）雙手呈遞資料；（3）接聽電話時，需目光給客人示意。2．識別客人有無預訂⑴詢問客人是否預訂；⑵若客人持有預訂憑證,接待員則應禮貌地請其出示預訂憑證的正本,注意檢查客人姓名、酒店名稱、住宿天數(shù)、房間種類、用餐安排、抵離日期及預訂憑證發(fā)放單位的印章等（3）若客人屬未經(jīng)預訂而直接抵店,接待員應首先詢問客人的住宿要求,同時查看當天客房的銷售狀況。若能提供客房,則請其辦理登記手續(xù)；若不能接受,則應設法為客人聯(lián)系其他酒店。3．填寫入住登記表⑴對于已辦預訂手續(xù)的散客,酒店在客人預訂時已掌握了部分資料信息,因而在客人實際抵店前,將相關(guān)內(nèi)容輸入計算機內(nèi),自動打印出登記表,形成預先登記。⑵對于預訂的VIP客人、常客,因酒店掌握的信息較全面,接待員可根據(jù)客人的預訂單和客史檔案的內(nèi)容,提前準備好登記表、房卡、鑰匙信封等?？腿酥恍柙诳偱_核對有效證件、簽名后即可入住客房。貴賓可享受在房內(nèi)登記的特權(quán)⑶對于未經(jīng)預訂而直接抵店的客人,接待員盡可能縮短辦理入住手續(xù)的時間。最后，請其出示有效證件(護照、身份證、居住證等),查驗核對客人姓名、年齡、護照證件號碼、護照種類及簽證類型、有效期等相關(guān)內(nèi)容,以確保準確和安全。（1）掌握語速；（2）推銷技巧。4．排房、定價排房順序：①團體客人(團隊或會議客人)。②VIP客人和?？汀＂垡迅抖ń鸬念A訂客人。④要求延期離店的客人。⑤普通預訂客人,并有準確航班號或抵達時間。注意排房技巧⑥無預訂的散客。5.確定付款方式1、確定付款方式的目的是為了明確客人住店期間的信用限額,加快退房結(jié)賬的速度。2、不同的付款方式所給予的信用限額是不同的。3、客人通常采用的付款方式有信用卡、現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬等。6.完成入住登記手續(xù)1、排房、定價、確定付款方式后,接待員應請客人在準備好的房卡上簽名,即可將客房鑰匙交給客人。2、酒店為客人事先保存的郵件、留言單等也應在此時交給客人,并提醒客人將貴重品寄存在酒店免費提供的保管箱內(nèi)。3、在客人離開總臺時,接待員應安排行李員引領(lǐng)客人進房并主動與客人道別,然后將客人入住信息輸入計算機并通知客房中心7.建立相關(guān)表格資料(1)使用打時機,在入住登記表的一端打上具體時間。(2)將入住信息輸入計算機內(nèi),并將與結(jié)賬相關(guān)的事項(如客人所享受的折扣率、信用卡號碼、享受免費日期、付款方式等)詳細內(nèi)容輸入計算機客賬單內(nèi)。(3)標注“預期到店一覽表”中相關(guān)信息,以示客人已經(jīng)入住。(4)若以手工操作為主的酒店,則應立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條,將客人入住信息傳遞給相關(guān)部門。知識鏈接：散客入住對話1接待員：您好，先生。我可以幫到您嗎？客人：我要住店。接待員：有預訂嗎？客人：有，昨天預訂的，李軍.接待員：好的，請您稍等，您預訂的是5月17號至20的標準間。需要看一下您的身份證?？腿耍汉玫?，給你。接待員：李先生，給您安排的房間是1218號，這間房間很舒服，您會喜歡的?？腿耍耗翘昧私哟龁T：謝謝，您的房間是1218號，在12樓18好房，5月客人：沒有了，接待員：請您確認入住登記表上的內(nèi)容，（邊說邊遞表）這里需要您的簽字?？腿耍汉玫摹＝哟龁T：李先生，你要先付1000元押金?？腿耍汉玫?，給你。接待員：謝謝，這是給您的收據(jù)，這是您的身份證、鑰匙和房卡，請您保管好。現(xiàn)在是晚餐時間，客人都喜歡飯店中的美食，這是餐廳介紹，歡迎您前去品嘗?？腿耍汉玫?。接待員：請那邊走，電梯在那里，祝您愉快?？腿耍褐x謝。散客入住對話2接待員：您好，先生。客人：您好，有空房嗎？接待員：噢，您同行有4位嗎客人：對，我們4個人。接待員：預訂過嗎？客人：沒有。接待員：請稍等一下……對不起，讓您等久了，我們還有普通套房，每間每晚120美元，給您訂兩間？

客人：好的。接待員：您預住幾天客人：3天。接待員：需要看一下您的身份證，并填寫兩份登記表?？腿耍汉玫摹＝哟龁T：謝謝，請問先生，您用現(xiàn)金還是信用卡