商務(wù)禮儀調(diào)研實踐報告-營銷專業(yè)

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告報研調(diào)程課儀禮務(wù)商

第三組----安徽郵電職業(yè)技術(shù)學院市場營銷班

一、時間：

日16月5年2011

二、調(diào)研地點：

合肥市五里墩中國移動營業(yè)廳。

三、調(diào)研目標：

中國移動公司直屬營業(yè)廳前臺服務(wù)人員。

四、調(diào)研目的：

通過與中國移動公司基層員工的接觸，從基層員工

大體了解中國移動公司在商務(wù)禮儀方面的一些做法，的角度出發(fā)，

在了解的過程中發(fā)現(xiàn)實際操作與運用中的缺陷，并且加以改正。

五、調(diào)研內(nèi)容：

為了比較系統(tǒng)有效地收集中國移動公司關(guān)于商務(wù)禮儀方面的一些

訊息，我們市場營銷班第三組在進行實地調(diào)研之前準備了三個大問題，

現(xiàn)就這三個大問題進行匯報。

、中國移動公司與商務(wù)禮儀培訓：1

）中國移動公司的禮儀培訓課程占總培訓課程中的比重是多少？1（

合肥市五里墩移動營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)人員的商務(wù)禮儀培據(jù)我們了解，

。1/8至1/5訓課時占培訓總課時的

）中國移動公司的禮儀培訓要求及目的：2（

中國移動公司在給員工進行初期禮儀培訓通過雙方交流我們得知，

時，經(jīng)常要求服務(wù)人員做到“微笑“二字，并且強調(diào)做到“微笑”二字

1

最基本的就是作為一個服務(wù)個體，其內(nèi)心要尊重每一位客戶，尊重每一

位客戶的意愿，把每一位客戶的要求當作自己的要求，替客戶所想，解

決客戶想要解決的一切問題。而這也是中國移動公司進行禮儀培訓的原

始目的。

、中國移動公司是如何進行崗前禮儀培訓的？2

對于移動公司的崗前禮儀培訓，我們主要是從中國移動對自己員工

的培訓方式與培訓途徑的角度上講的。經(jīng)過我們與移動員工比較細致的

交談，我們發(fā)現(xiàn)，雖然移動的禮儀培訓課時略少，但其禮儀培訓的方法

還是有許多可取之處的，從總體的角度講，移動禮儀培訓途徑注重多樣

化，培訓方式注重理論與實踐相結(jié)合。總之，移動遵循其員工在打牢理

論基礎(chǔ)的前提下，為更好的發(fā)揮每一位員工的禮儀素質(zhì)，而不斷探索并

盡可能的為每一位接受禮儀培訓的員工提供最好的實踐機會，從而實現(xiàn)

學、研、用三者合一。

中國移動公司如何讓員工在平時的工作中表現(xiàn)出高度職業(yè)化的風范？、3

一個人，如果長期重復(fù)某一項工作，難免會感到單調(diào)疲乏，這種現(xiàn)

，正因為中國移動深諳此道，因此，中象就是通常所說的“工作倦怠期”

國移動鼓勵員工們在平時的工作中不僅僅要表現(xiàn)出嫻熟的職業(yè)素養(yǎng)與禮

，而且也要學會在往復(fù)的工作中不斷的激勵自己，用自己的實際行動儀，

帶動同事之間的工作熱情，只有這樣，每一位中國移動的員工才能夠時

刻保有一顆滿腔熱情的心，從而讓自己最大限度的為每一位客戶服務(wù)，

讓客戶體會到中國移動員工們的職業(yè)禮儀與修養(yǎng)。

六、調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

在調(diào)研過程中，我們與移動員工通過交流了解到了以上三個基本問

題。雖然我們通過雙方之間的互動發(fā)現(xiàn)了中國移動在商務(wù)禮儀的培訓與

應(yīng)用方面的亮點，但是經(jīng)過我們細致的觀察，還是找到了一些不足之處。

主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2

）部分前臺服務(wù)人員在與客戶初次見面時沒有做到微笑待人、主動問1（

候，而是坐等客戶前來咨詢或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；

）部分前臺服務(wù)人員在與前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進行交談時，沒有做到2（

頭部面向客戶，眼睛與客戶保持平行一致；

）部分前臺服務(wù)人員在與客戶進行交流時言語措詞較生硬，禮節(jié)禮貌3（

性用語較少，不能夠讓客戶感到滿意。

）部分前臺服務(wù)人員在接待客戶時精神面貌尚顯不足，不能夠給客戶4（

其余有一些小毛病就不一一指出了。留下良好的職業(yè)禮儀與素養(yǎng)的印象。

七、調(diào)研總結(jié)：

我們市場營銷班第三組通過本次調(diào)研實踐活動并經(jīng)過比較細致的觀

察與討論，一致認為在商務(wù)禮儀的理論基礎(chǔ)與實踐應(yīng)用兩個方面，不僅

僅要做到學以致用，活學活用，最重要的就是作為一名通信服務(wù)人員，

要從通信行業(yè)的角度出發(fā)，把自身真切地融入到通信服務(wù)這個行業(yè)當中，

擺正自己作為服務(wù)行業(yè)當中的一員的位置，本著了解客戶的心理，尊重

客戶的意愿，實實在在為客戶辦事的心態(tài)，想客戶之所想，真切為客戶

排憂解難，只有做到這一點，才能夠真正的把商務(wù)禮儀這門課程的精華

發(fā)揮到極致！

寫作人：束金林

第三組班：17市場營銷