有效處理銷售中的客戶拒絕

文章有些長哦~但請耐心看完，希望對微商互聯(lián)的兄弟姐妹們有用哦~~~

心理學(xué)認(rèn)為，一個人在面對陌生人或事物時都會心存疑慮?？蛻舻馁徺I產(chǎn)品的時候，很多熱也持有這樣的心理。是否購買產(chǎn)品，猶豫不決，或者尋找各種理解來解決。其實，這些理由并不全表示拒絕，而是一種心理暗示：“我不相信你，我不信任你"。遇到這種情況，作為銷售員不便于直接去反駁，而是要根據(jù)特定的情景，側(cè)敲旁擊，從側(cè)面入手，幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。

1、拒絕是種常態(tài)：坦然接受這一事實

銷售，從拒絕開始！只要從事銷售行業(yè)，每個銷售人員都會遭到客戶的拒絕，而且，在未來的每一天也勢必會遭受到更多的拒絕。那么，客戶為什么會拒絕推銷呢？從心理上講，這是人在接觸陌生人，或新事物時一種自我保護(hù)心理。對于你本人來講，這未免不是一件好事，試想，如果你的客戶只是坐在椅子上，對你的介紹不聞不問，甚至只是在那里埋頭看報紙或文件，那你恐怕會感到更加尷尬吧。

由此可見，拒絕是銷售過程中普遍存在的一個事實。對銷售人員來講，必須坦然接受，并積極面對。事實不可改變，我們只能改變態(tài)度！改變對“拒絕“的態(tài)度就可以獲得

成功

的機會，不改變則會限于失敗。很多銷售人員就是失敗在了"不肯改變上"。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小強

小強就是這么一個人，他對客戶的拒絕有一種本能的抵觸情緒！每次遭到拒絕，宛如遭到巨大的打擊一樣，失去了一切信心。

第一天上班，他就騎著載有十來箱啤酒的人力三輪車到各大商店、酒店、飯店推銷。幾乎是挨個一家一家地詢問，但都被一一拒絕，原因是在這些商店里都有自己的直銷商來供貨，生人難以打進(jìn)去。

工作了一段時間，他已經(jīng)幾乎絕望，最后他終于放棄了。

》》》銷售人員王冰

王冰是從事鋼鐵貿(mào)易行業(yè)，每天需要面對身價幾千萬，幾億元的老板，而這些老板是最難相處的，有時，多次拜訪也見不到一個人影！但他會不斷地調(diào)整自己，直到取得最后的成功。

有一次，他與某大型鋼鐵集團談成了一筆生意但是，需要業(yè)務(wù)部的主任簽字，所以，她想請該主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前來到酒店等候客戶的到來。誰知這位主任在就餐時間過了半小時才打電話給她，說臨時有一個重要的會議需要參加，不能來就餐。

王兵想，這顯然是一個借口，但是對于這次失約心理早有準(zhǔn)備，畢竟想求人辦事難嘛，于是就安排第二次就餐。這次他選擇了一個更高檔的酒店，到時，這位主任還是借口不如期赴約。這次，王兵感覺到在里面一定有更多的玄機！他想，無論如何也要知道對方的想法為了表示誠意。于是，第三次約會客戶，劉備請諸葛亮出山也不過三次。他想，這次即使客戶不到，最起碼也能顯示自己誠意。于是，他第三次撥通了客戶電話，仍然誠心誠意地邀請就餐，這次終于感動上帝，客戶如期赴約。

在對待拒絕的態(tài)度上，有的人積極，有的人消極。積極應(yīng)對的人很容易扭轉(zhuǎn)不利的局面，化被動為主動，而消極低沉的人必定走向失敗。所以說，拒絕并不可怕，可怕是沒有一個正確的態(tài)度來面對。作位一個銷售人員就要學(xué)會用積極的心態(tài)去面對一切拒絕。調(diào)整心態(tài)，接受事實，認(rèn)真分析客戶為什么會拒絕，拒絕的原因在哪，該如何去應(yīng)對等等。

那么，在遭到客戶的拒絕之后，銷售人員應(yīng)該做好那些準(zhǔn)備呢？

1）、端正態(tài)度，表現(xiàn)出自己最大真誠

銷售人員在拜訪客戶之前，就應(yīng)該意識到遭到拒絕的可能性，以及遭到拒絕之后應(yīng)該怎么辦。免得一旦被拒絕，沒有足夠的準(zhǔn)備，神情慌張，語無倫次，無法應(yīng)對。遭到拒絕的后，銷售人員不要急于反駁，只需保持內(nèi)心的平靜，表現(xiàn)出最大的真誠去感化對方。而且無論是客戶出于什么心理，都必須去表現(xiàn)這種態(tài)度，這往往是改變客戶態(tài)度的重要條件。

2）、對可能出現(xiàn)情況做好應(yīng)對準(zhǔn)備，爭取轉(zhuǎn)機

客戶拒絕時，通常會尋找各種各樣的理由，“沒時間"，“價格貴"，“沒需求"等等。這些借口當(dāng)中也許有些是事實，但絕大部分不是真實的目的。此時，銷售人員唯一需要做的就是進(jìn)一步挖掘?qū)Ψ降男睦?，找到他們真實的想法?/p>

客戶拒絕的理由通常有以下10個類型：

拒絕理由

1我沒有時間，下次再來吧！

2給我一點時間，我要考慮，考慮

3我需要和其他人員商量一下

4我還沒準(zhǔn)備上這一項目

5太貴了

6我沒有這方面的預(yù)算

7預(yù)算用完了

8我有固定的供應(yīng)商

9從沒聽說你們這個產(chǎn)品

10現(xiàn)在生意不好做

在對客戶的拒絕心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相應(yīng)的對策。值得一提的是，這是最關(guān)鍵的一步，否則，之前的一切分析都將是無用功。那么，如何來制定對策呢？可以按照以下5個步驟來進(jìn)行

集思廣益，發(fā)動幾個同事個朋友大家一起說出所遇到的反對理由。然后確定所有可能出現(xiàn)的情況。

對各種拒絕理由寫下來，分類總結(jié)，即使是同樣的反對理由，因說法不同而采取的策略也不同。

為每一個拒絕的理由，擬好一個應(yīng)對方案。

確定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感謝信、證明文件、獲獎證書、獎杯照法等能夠加強說服力的工具。

分成幾個小組，角色扮演，演練情景。

3）、做好無功而返的準(zhǔn)備

一位銷售人員在長期的推銷實踐中，總結(jié)出了這樣原則——“50?15?l"原則。意思就是每50個客戶拜訪中，只有15個對方愿意與你交談，這15個人里面只有1個人去買你的產(chǎn)品。試想？如果沒有堅持不懈的精神，哪里來的良好業(yè)績？可見，成功的銷售人員是要經(jīng)歷多少次拒絕，在爭取客戶無望的情況后下，銷售人員只能選擇離。

有很多銷售人員害怕出現(xiàn)這個結(jié)果，其實，可以換個角度去考慮問題——銷售的目的是為了自我價值的實現(xiàn)，前提是滿足顧客需要、為顧客帶來利益和價值。即使被拒絕了也沒關(guān)系，如果顧客的確不需要，當(dāng)然有拒絕的權(quán)利；如果顧客需要卻不愿購買，那就正好利用這個機會了解顧客不買的原因，這對以后的銷售是很有價值的信息。

在向客戶推銷產(chǎn)品時拒絕不可避免，但是如果準(zhǔn)備的足夠充分，很多時候都可以化險為夷，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機。因為客戶的絕大多數(shù)拒絕并非是真正的沒有需求，而是出自內(nèi)心防范使然，是一種條件反射。只要能突破對方的這層防范之心，即可戳破他們的謊言。

2、把握主動：看透拒絕背后內(nèi)容

不可否認(rèn)，銷售人員在向客戶推銷時，會遭到各種各樣的拒絕理由。但是，對銷售人員來講，絕對不能被動地受這些理由的支配，而是，如何化被動為主動，把客戶的這些拒絕理由轉(zhuǎn)化為購買意愿。這就需要銷售人員準(zhǔn)確地把握客戶當(dāng)時的心理，明確客戶在拒絕時懷著什么樣的心態(tài)，動機是什么，想要達(dá)到什么目的。只有明確了這些，才能進(jìn)一步掌握談話的主動權(quán)，讓客戶的思維跟著自己的節(jié)奏進(jìn)行。

客戶的絕大部分拒絕理由都是有客觀依據(jù)，當(dāng)他們提出拒絕理由時，銷售人員必須耐心傾聽，冷靜地分析判斷，找出成功化解的方法。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員李芳

銷售人員：“您好，請問是XX公司的楊總嗎？"

客戶：“是的，請問哪位？"

銷售人員：“我是XX公司的李芳，能耽誤您一點時間嗎？"

客戶：“什么事請？"

銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？"

客戶：“這個事情啊，我現(xiàn)在比較忙，你把電話先留下，如果有需要我會聯(lián)系你的。"銷售人員：“哦，你直接撥打….就可以了"

》》》銷售人員林霞

銷售人員：“楊總，我們公司推出了一種新的美容美膚產(chǎn)品，是否可以約個時間拜訪您一下呢？"

客戶：“我這段時間比較忙，沒有時間。"

銷售人員：“楊總，我十分了解您非常忙，這樣好了，明天中午我們共進(jìn)午餐，利用午飯時間，把合同續(xù)簽了怎么樣？"

客戶：“明天中午恐怕不行"

銷售人員：“那您什么時間方便呢？如果您太忙而無法外出，我就帶資料去您的辦公室。"

客戶：“謝謝，我最近都忙，改天再說吧。"

銷售人員：我知道像您這樣的/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。

這兩位推銷員面臨同樣的問題，一個被拒絕了，一個輕松取得了預(yù)約。最關(guān)鍵就在于稅能否準(zhǔn)確把握客戶的心理。李芳聽到客戶的拒絕之后，就不假思索地把自己的聯(lián)系方式給對方了。林霞則巧妙地避開這個問題，沒有不斷地詢問客戶忙的理由，而采用探詢的溝通方式弄清顧客的真正意圖，然后直接提出自己的問題喚醒顧客的健康保養(yǎng)意識，讓顧客有危機感，從愿意抽出一定的時間來消除這種危機。

其實，在面對客戶的拒絕的時候都需要按照這個思路來進(jìn)行。遭到拒絕——分析客戶心理動機——找到化解方法。下面我們就來分析一下幾種常見的借口背后的動機：

1）、“我沒有時間"的心理動機

?我真的很忙沒有時間。

?我對產(chǎn)品不感興趣！

?產(chǎn)品有點貴，便宜點或許我會考慮。

2）、“價格太貴了"的心理動機

?砍價。

?想買，但是價格超出了承受力。

?不想購買，說價格高就是為了能脫身。

3）、“我沒有錢"的心理動機

?砍價。

?確實沒有那么多的錢。

?對介紹的產(chǎn)品不感興趣，不想購買。

?節(jié)儉型的客戶，一向不買貴的東西。

5、“我要和家人商量一下"的心理動機：

?不想買又不好當(dāng)面拒絕，找個借口。

?砍價。

?沒主見，需要家人參謀一下。

6）、“產(chǎn)品真的有那么好嗎？"的心理動機：

?吹得那么好，我簡直不敢相信。

?心動了，可還是有些疑慮。

7）、“從沒聽過這個牌子"的心理動機

?對不熟悉的品牌很抗拒。

?我想購買，可是不知道品質(zhì)怎么樣。

?第一次聽說這個品牌，好奇。

8）、“已經(jīng)有它牌產(chǎn)品了"的心理動機：

?對產(chǎn)品沒興趣，不想買，找個借口。

?太貴了，我買其它便宜點的牌子吧。

?習(xí)慣了現(xiàn)在用的產(chǎn)品，不想換新的。

知道客戶的動機，就應(yīng)該找辦法去化解，那么如何來化解呢？這里有一些固定的話術(shù)，可以參考：

化解客戶理由的話術(shù)（以護(hù)膚品為例）

拒絕理由沒時間化解話術(shù)我知道像您這樣的白領(lǐng)/成功人士肯定是很忙的，所以更應(yīng)該注意健康和保養(yǎng)，否則會衰老得很快。如果您愿意抽點時間聽我介紹些養(yǎng)生美容的知識，相信一定會讓您喜出望外。

價格貴是的，剛接觸這個品牌的時候，我也覺得貴，可是看著使用過的客戶一個個臉上露出滿意的笑容，我就覺得好產(chǎn)品不在價格貴不貴，而是能不能幫助客戶解決問題。您說對吧？

做不了主您真幽默，您是一家之主，還不能做決定嗎？

不相信產(chǎn)品不如我先給您做個皮膚測試，沒有過敏或不適的現(xiàn)象，您再買，好嗎？

不相信公司是的！您看看我們的客戶資料就知道了，如果沒有效果我也不會有這么多的客戶！

沒資金沒有錢買全套，可以買單品先試試呀！

沒聽過這個牌子有好多名牌我們也沒有聽過，但是并不代表它們的效果不好或沒有名氣，您說對吧！

我習(xí)慣了用ⅩⅩ品牌您用這個（它牌）產(chǎn)品多久了，效果怎么樣？我還有一些試用品，您先試試，對比一下。

客戶拒絕的理由很多，但無論客戶拒絕的理由是什么，只要你耐心傾聽，注意分析，總可以找到客戶背后拒絕的真實原因。換位思考，如果你是被推薦者，會不會有同樣的心態(tài)？或者在對方的堅持下，你對產(chǎn)品有了進(jìn)一步了解之后，會不會改變原來的態(tài)度？這些都是非常淺顯的道理，所以，一定要尊重、理解客戶的拒絕，像拉家常一樣，引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心的真實想法，找到問題的癥結(jié)所在，只有抓住了問題的根本，才能有針對性地進(jìn)行化解。

3、對方真的拒絕就別死纏：學(xué)會多聽多看

每個客戶都有自己的立場，有自己的想法，而且通常他們不會把這種立場和想法直接告訴銷售人員。取而代之的是，他們借助一些借口或理由來搪塞、應(yīng)付。這也為銷售人員的推銷增加不少難度，常常因為誤解客戶而措施很多機會。

無法掌握客戶內(nèi)心的真正想法，就無法分清客戶是真拒絕，還是假拒絕。為此，銷售人員必須多聽，多觀察，通過客戶的言行來搜集更多的信息，并通過獨立的思考對這些信息加以鑒別，得出正確結(jié)論。

1）、多聽

“雄辯是銀，聆聽是金"，在與客戶的交流過程中，傾聽是一種無聲的交流。優(yōu)秀的銷售人員善于利用傾聽來判斷客戶的心理狀況。因為，同樣一句話，在不同的語境中表達(dá)的意義完全不同。當(dāng)客戶表達(dá)心中真實想法的時候，其說話的語氣、口吻都與說謊時的不同。而這些細(xì)節(jié)，如果不仔細(xì)去聽是很難注意到的。

2）、多觀察

當(dāng)客戶心中有事，但又不便于明說的時候，很明顯在撒謊。而人在撒謊時，首先會通過自身的神態(tài)，行為表現(xiàn)出來。這時，銷售人員可以通過多看多觀察，并適時地加以分析，及時去捕捉到這些細(xì)節(jié)。

3）、多思考

銷售人員要想更好地把握客戶的心理，與客戶形成起的互動，除了多聽多看之外，還要多思考分析。對聽到的，看到的認(rèn)真總結(jié)，真正領(lǐng)會客戶的心情和真正意圖。

客戶的拒絕并非全部是他們推脫的借口，作為業(yè)務(wù)員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無法再正常地進(jìn)行下去。因此，在面對客戶的拒絕時，多聽，多看，多思考，全方位，多角度地，對客戶的拒絕進(jìn)行正確的判斷、分析，辨別真?zhèn)危未嬲?，是每一個銷售人員必須學(xué)會的頭等大事！

4、消除對方芥蒂之心：適時遞過“購物框"

5、把問題交給對方：讓對方發(fā)現(xiàn)自身問題

客戶的拒絕通常有三種方式，第一種，是對銷售人員你信任而提出拒絕；第二種，是對公司或產(chǎn)品缺乏信心而提出的拒絕；第三，是因為客戶本身的問題。對于前兩種情況，解決起來相對比較容易，畢竟掌握在自己手里，可以通過自身的調(diào)整，或產(chǎn)品政策來取得對方的信任和認(rèn)可。而遇到第三種情況時，由于問題出在客戶本身，很多銷售人員為難了。

其實，仔細(xì)分析一下就會發(fā)現(xiàn)，客戶真正的反對理由并不多，大多數(shù)只是借口。這些借口經(jīng)常會隱瞞事實，這無形中會使事情變得異常復(fù)雜。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員小玲

小玲是一位課程培訓(xùn)銷售人員，一天，她向一位客戶推薦培訓(xùn)課程。在進(jìn)行簡單的介紹只會哦，客戶提出要考慮考慮：“嗯，這個課程的確不錯，但我要看一看有沒時間，然后再做考慮。"客戶聽后回復(fù)到。

沒想到，小玲一聽對方說沒時間，就顯得非常著急：“你看，我們這個課程是由XXX老師主講，這個老師有N年營銷與

管理

經(jīng)驗，曾經(jīng)就職于XXX大集團，創(chuàng)下了XX記錄，而且，你們的很多同行都來報名來

學(xué)習(xí)

了，你要是不來，那么你同行就很容易趕超你……"

客戶又想說什么，小玲又迫不及待地說“您就不要考慮這么多了，我們馬上就要截止報名了，如果你今天不能確定下來，我不能保證還有沒有名額，這樣吧，你現(xiàn)在確定下來我可以考慮一下送你一本X老師的書籍，如果今天沒有確定，明天我們就沒有辦法申請了，只限今天。

小玲的這架勢像是要志在必得，但是確實把客戶嚇了一條。盡管如此，客戶還是堅持了自己的想法，再做考慮。

》》》銷售人員李峰

李峰是某公司的打印機推銷員，由于技術(shù)比較熟練，還兼任公司的技術(shù)員。一天，他接到客戶的電話，上門維修。他趁此機會向客戶推銷了一臺新的打印機。

銷售人員：“陳總，您的這臺打印機使用的時間不短了吧。"

客戶“對，不久前剛剛維修過，這次你一定要徹底檢查檢查。"

銷售人員：“不少零件已經(jīng)老化了，而且這種型號的打印機已經(jīng)脫產(chǎn)。我建議換臺新的吧，正好我們公司正在銷售最新版的。"

“我也沒有指望用一輩子，只是最近業(yè)務(wù)比較多。你不是來推銷的吧，如果這樣請出去。"客戶用質(zhì)疑的眼光看著李峰。

銷售人員：“我們公司的確是以銷售為主，但是決定權(quán)在你，我只是推薦一下。而且向您這款的維修成本相當(dāng)于購買一臺新的50%，這樣是不是不太劃算，你說呢？"

客戶思考了一會：“一臺新的多少錢?"

就這樣，客戶與李峰聊了起來，最后，順利買走一臺打印機。

很多時候，客戶對你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)有較大的異議，或?qū)δ惚救瞬恍湃危瑔栴}不在于產(chǎn)品本身或客戶，而在你本身。就像例子中的第一位推銷員小玲，接通電話后就是一陣霹靂叭拉介紹，根本給客戶的思考的余地和回應(yīng)時間。你在不明確客戶為什么拒絕的情況下，就盲目地介紹產(chǎn)品，相信像這位銷售人員這種霸王硬上弓的做法很多人都用過，最終的結(jié)果是更容易引起客戶的反感。

這時，就需要先取得客戶的信任。那么，該如何做起呢？這里有一個交流原則，就是把拋過來的問題再次巧妙地拋給對方，該客戶充分思考時間，讓他們自己意識到問題的嚴(yán)重性。在客戶進(jìn)一步了解的基礎(chǔ)上加以引導(dǎo)，就會順利得多。那么正確的做應(yīng)該怎么樣呢？1）、順從客戶的意愿，暫停推銷

當(dāng)客戶說：“我需要更多的時間考慮一下"或者以其他理由拒絕時，很多時候并不是真正的拒絕。相反，很多時候這正是他們正在思考的一種表現(xiàn)，因為他們必須在確定你的產(chǎn)品一定是最好的東西之后，心理才會踏實、放心。這個時候，作為銷售人員應(yīng)該暫停推銷，讓客戶有時間去考慮，去做判斷。強勢銷售只能讓其心有疑慮，就算客戶妥協(xié)了，他也會在稍有不妥的情況下，萌生悔意，甚至提出毀約。

2）、給客戶以適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)、提示

為保證談話的順利進(jìn)行，在客戶考慮的過程中，銷售人員也必須適當(dāng)?shù)丶右蕴崾緛砜刂瓶蛻簦龑?dǎo)客戶。比如，問一兩個問題“先生，對于這個產(chǎn)品，您認(rèn)為哪些對您來說最有價值的呢？"“您覺得我們接下來應(yīng)該做什么？"等等。這些問題可以讓有機會對自己的產(chǎn)品做更多的闡述，從而更深入的挖掘客戶的需求，很好地引導(dǎo)客戶向自己預(yù)期的方向行進(jìn)，；

3）、展示產(chǎn)品價值，謊言不功自破

如果說客戶的拒絕理由大都是謊言，那么，戳破這個謊言就是產(chǎn)品的價值。任何一個客戶不會只單純相信銷售人員的言辭，最終令他們改變主意的還是，產(chǎn)品的價值。所以，當(dāng)客戶拒絕之后，還要及時出示一些證據(jù)能證明產(chǎn)品的價值，或者能為他們的利益，減少的損失！這點一旦明確起來，客戶自會權(quán)衡利弊，做出自己的選擇，那些所謂拒絕理由也就不功而破了。

客戶對產(chǎn)品會服務(wù)的否定，推出反對意見，只是一些借口而已。真正的目的是想正確更多的思考時間，在推銷中，銷售人員一定不能把借口當(dāng)作真正的拒絕理由，而且當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種心理之后，要積極引導(dǎo)，是的問題徹底解決。

6、化解對方的否定：以進(jìn)為退不要爭論

當(dāng)客戶否定你的產(chǎn)品或服務(wù)時，當(dāng)客戶與你產(chǎn)生較大分歧時，作為銷售人員不妨退一步，盡量減少與對方發(fā)生爭論。因為爭論總要傷和氣，傷感情，如果真要是到了一發(fā)不可收拾的地步，也許你真把自己的后路給堵死了。所以，一旦遇到這種情況，先冷靜下來想想，只要是不違背原則，沒必要執(zhí)意要與客戶爭論你死我活。

后退是為了更好的前進(jìn)，猶如拉弓，生拉硬扯很有可能把箭線拉斷，如果張弛有度則可以射得更遠(yuǎn)。在與客戶交流的過程時，以退為進(jìn)是一種談判技巧，一種有效的談判策略，表面是退縮，實質(zhì)是進(jìn)攻，后退是為了更好的前進(jìn)。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員王鑫

王鑫是某廣告公司的推銷員，前幾天她承接了一個單子，為某集團做CI設(shè)計。這個客戶要的非常急，王鑫在接到報價后，直接聯(lián)系設(shè)計師加班加點，僅用了一周的時間把設(shè)計圖紙就交到了客戶手中。這位客戶確認(rèn)無誤之后，當(dāng)場簽收，并按照合同交付了所有款項。

晚上，客戶就王鑫打了電話，電話中，這位客戶對這份設(shè)計大為不滿，說該公司私自擅改圖紙，并要求退貨。說完，“啪"的一聲把電話掛斷了。王鑫聽得一頭霧水，竟然不知道發(fā)生了什么事。被怒罵后的王鑫也是滿肚子委屈，心想，自己加班趕點的換來的卻一頓怒罵。她越想越生氣，當(dāng)即驅(qū)車趕往客戶辦公室，要當(dāng)面質(zhì)問。

這場爭吵最終更加激怒了客戶，激化了矛盾，使事情變得更加糟糕。最好，公司出面調(diào)停，承擔(dān)所有損失。

》》》銷售人員張金玉

張金玉是浙江某品牌服裝Q品牌的招商人員，為了打開北方市場，公司決定在北京、山東、河北等地招加盟代理商。張金玉被派往考察北方市場，在一次招商大會上，來自各地的多位加盟商有意向加盟Q品牌服裝。其中，山東的馬先生對Q品牌服裝不太滿意，在談判過程過程中，指出了諸多缺點。

馬先生：“你們的產(chǎn)品缺陷還是比較多的，時尚的太前衛(wèi)，常規(guī)的太保守，價格又高，而且你們的政策一點都不優(yōu)惠……

“我們既然來了，而且與您也很投機，所以如果條件寬松，還是可以考慮做一下的。"

馬先生馬上舉了兩個福建品牌的例子，大致的意思條件不夠優(yōu)惠。

看到這位客戶不為所動，張金玉心中一下沒了底?？v觀這次來的客戶中，山東的這位是最有實力的，公司肯定得選擇最好的。但是公司的政策不不能改，如何爭取到這位大客戶呢？他想到了一個良策，索性先拖延一下時間。趁著談判休息的間隙，他為馬先生泡上了一杯好茶，寒暄幾句說：“馬先生，我先去和其他客戶打個招呼，然后我們再詳談好不好？"

征得同意后，他就去了幾個重要客戶那里，其實，他是在時間安排上做了伏筆，對每個人都說晚上有點忙，過半小時后來詳談。這樣一來，馬先生以為他與其他人做準(zhǔn)備?？蛻魝儺?dāng)然都知道當(dāng)晚是招商談判的重要時間，也開始著急起來。大約40分鐘后，張金玉回到商務(wù)房，馬先生已經(jīng)等急了，談判也輕松起來。

退一步海闊天空，以退為進(jìn)是一種攻防兼?zhèn)涞牟呗?。?dāng)客戶與銷售人員意見不一時，與其爭得面紅耳赤，兩敗俱傷，不如平心靜氣，好言商量。上述兩個例子正好說明了這個道理，張金玉的成功之處就在于，他知道何時需要撤退，什么時候必須走開。

客戶不接受產(chǎn)品或服務(wù)，就不要強行去推銷，不要不顧一切地達(dá)成交易。這時，不妨換個思路，暫時放棄，等待更好的時機。

但是，在運用這種策略時，也需要時機成熟，根據(jù)當(dāng)時具體情況而定。

1）、避免爭論，主動退讓，掌握談話的主動權(quán)

在談判中，銷售人員與客戶雙方之所以會形成意見分歧，最關(guān)鍵的是合同條框影響到了彼此的切身利益。但是，開展談判的最終目標(biāo)是為了將產(chǎn)品或服務(wù)更好地推銷出去，不能被條條框框過度地限制。在這種情況下，銷售人員不妨在不影響自身利益，或者是能以最小的代價換取更大的利益的前提下，主動做出讓步。這樣反而可以掌握整個談判的主動權(quán)。

值得一提的是，讓步要在不發(fā)生爭論的前提下進(jìn)行，千萬不要在與客戶發(fā)生一番激烈爭論后，自己又主動做出讓步，這樣的效果就被大大地減弱了。

2）、根據(jù)客戶需求不斷地做調(diào)整

銷售人員與客戶之間的需求既相互依賴，又有相對獨立，在談判中，讓步是必要的，但一定要結(jié)合對方的需求進(jìn)行，以對方的需求為基準(zhǔn)，不能盲目進(jìn)行。但是并在摸清客戶的真實心理意圖，知道讓步之后能獲得更大的回報后才可實施。知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆，這就需要銷售人員對對方有清晰的了解，制定一個更為完善的應(yīng)對計劃。暫時離開談判桌，也就是說以退要挾達(dá)到進(jìn)的目的，就是常用的一種。

3）、掌握分寸，退讓要恰到好處

讓步要掌握分寸，多次讓步，或者以較大的退讓爭取到較小的利益回報，都不能算是成功的。有的銷售人員做了讓步后想要反悔，又不要不好意思。在做出讓步之前，千萬不要過快或過多地讓步，以免對方過于堅持原來的要求。比如，報價的時候，一定要替自己留下討價還價的余地，你可以報價要高些，買主出價要低些，當(dāng)然必須在合理范圍內(nèi)?；蛘哌m時地隱藏自己的要求，讓對方先開口說出他所有的要求，然后根據(jù)對方的要求去適時地讓步。

在談判桌上，不要陷入思維的陷阱，為了爭取到客戶的好感不要一味迎合，發(fā)生爭論，也不要撕破臉面，拂袖而去。這樣只能使得推銷陷入僵局，以退為進(jìn)推銷中一種非常有戰(zhàn)術(shù)性的方法，遇到困難，把眼光放的長遠(yuǎn)一些，另辟蹊徑，暫時地讓步是為了為了未來得到的更多。

7、消除對方疑心：不要做過多的解釋

從心理學(xué)角度來看，一個人在面對陌生的人或物時都會有一定的疑慮。在推銷產(chǎn)品的時候，很多客戶也懷有這種心理。面對自己喜歡的產(chǎn)品猶豫不決，拿不定主意，遇到這種情況，聰明的推銷員就需要根據(jù)當(dāng)時的情況，首先幫助客戶消除內(nèi)心的憂慮。而不能一味地盲目推銷產(chǎn)品，你說得不合時宜，反而會適得其反。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員張茵

銷售人員：“小姐，現(xiàn)在正值店慶促銷活動，購買護(hù)膚品贈送特惠大禮包！"

客戶：“什么牌子的啊，以前好像沒有聽說過？"

銷售人員：“這是我們公司最近自主開發(fā)的一款新品牌。"

客戶：“新品牌？"

銷售人員：“市場上也沒賣的，不知道效果如何，與碧歐泉、蘭蔻相比怎么樣？"

銷售人員：“從專業(yè)角度來講，每個品牌都的配料是基本相同的，而且我們的優(yōu)勢在于……"

客戶：“是嗎？這樣的話我還是先去別處看看吧"

銷售人員：“小姐留步，我還有話沒說完……"客戶頭也不回地離開現(xiàn)場。

》》》銷售人員小宋

銷售人員小宋在給顧客梁女士推薦涵美護(hù)膚品。

顧客：“這個牌子的護(hù)膚品以前沒用過，市面上也沒有賣的，不知道效果到底好不好。"

小宋：“是啊，選擇適合自己皮膚的護(hù)膚品的確很重要，正好我們周末有個美容沙龍，大家一起聚聚，聊聊美容護(hù)膚方面的話題，不知你有沒有興趣？"

梁女士答應(yīng)了。在周末的美容沙龍上，梁女士看到參加聚會的女士們個個都打扮得高雅大方，這讓她非常羨慕，聚會中大家聊到的關(guān)于護(hù)膚的知識也讓她獲益匪淺。會后，她興奮地問：“她們用的都是這種護(hù)膚品嗎？"小宋見梁女士這么問，馬上抓住機會促成了銷售，梁女士成了她的一位忠實顧客。

在整個銷售過程中，銷售人員小宋都準(zhǔn)確地把握了顧客的購買心理。在第一次介紹產(chǎn)品的時候，梁女士因為對涵美產(chǎn)品很陌生，因而對產(chǎn)品使用效果持懷疑態(tài)度。但是，在美容沙龍這樣的環(huán)境中，當(dāng)她看到聚會上的其他女士都容光煥發(fā)，并且都使用這個品牌的護(hù)膚品時，她的心理也就產(chǎn)生了變化，她相信只有好的產(chǎn)品才會有這么多人使用，跟著大家的選擇一定不會錯，于是做出了購買的選擇。

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑時，銷售人員不能做過多的解釋，過多地去辯解。否則，反而會令客戶心生厭煩之情。

1）、了解客戶的處境

在推銷產(chǎn)品的時候，如果客戶對你的話表示質(zhì)疑，你就應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，可表達(dá)銷售人員對客戶初衷的支持。說服客戶，讓他們接受你。例如客戶提出：“你們的筆記本堅固嗎？我有一些擔(dān)心。"銷售人員的回答是：“您的擔(dān)心很有道理，筆記本電腦的故障不僅僅要占用您的時間去維修，而會造成數(shù)據(jù)的丟失以致于影響稿件的出版。"客戶的體會是銷售人員很能夠。

2）、出示證據(jù)，打消疑慮

對于一些有權(quán)威認(rèn)證或者確鑿說服力的產(chǎn)品，銷售人員可以拿出相關(guān)證據(jù)來進(jìn)一步證明。讓客戶看到實實在在的證據(jù)，完全消除他們心中的疑惑。銷售人員在了解了客戶的這種心理之后，就應(yīng)該出示相關(guān)證據(jù)，打消他們心里的疑慮。

如果能證明客戶的顧慮是不必要的，銷售人員應(yīng)該拿出證據(jù)來。書面的報告或者數(shù)字是最容易使客戶相信的，這些書面文件包括公司的產(chǎn)品說明書、第三方的報告、權(quán)威機構(gòu)進(jìn)行的測試報告、報刊雜志的調(diào)查結(jié)果等等?？蛻綦S時都可能提出來他的懷疑或?qū)︿N售人員的說明產(chǎn)生誤解，銷售人員在見客戶之前，應(yīng)該準(zhǔn)備好這些資料。在下面的兩個例子中，一種是銷售人員口頭向客戶解釋，另一種是通過證據(jù)向客戶進(jìn)行解釋：

3）、以身說法，促成成交

向顧客說明這都是自己或親友親身體驗的，最好邀請顧客現(xiàn)場體驗，以打消疑慮，促成銷售。銷售人員一定要時時注意避免沉浸于自己的假設(shè)中。有時客戶停止與銷售人員討論并不是因為銷售人員的解釋已經(jīng)讓他滿意了，可能是客戶對這個問題已經(jīng)失去了興趣；或者客戶認(rèn)為銷售人員無法回答這個問題，已經(jīng)變得不耐煩了而轉(zhuǎn)移話題；也許客戶還沒有明白銷售人員的解釋，銷售人員卻錯誤地以為他已經(jīng)明白。因此在最后，銷售人員應(yīng)該詢問客戶是否接受自己的解釋并征詢客戶意見。

8、讓對方說服自己：給予客戶鼓勵和肯定

一個人只有不斷地被肯定、被鼓勵，才能激發(fā)出內(nèi)心的潛力。在日常生活中，細(xì)心的人也都會注意到，當(dāng)我們以一種積極的、肯定的態(tài)度與他人說話，或者求他人辦事的時候，很容易獲得好感。在推銷中也一樣，銷售人員要不斷地認(rèn)可客戶、肯定客戶。在拜訪客戶時，最關(guān)鍵的一點就是想辦法獲取客戶的肯定。

有時候，只要能獲得客戶的肯定，客戶就容易與你達(dá)成一致，盡快地實現(xiàn)推銷的目的。作為一名銷售人員，在向客戶談?wù)摰臅r候，要有意識引導(dǎo)客戶向有積極意義、需要作出肯定性答復(fù)的問題上來。

【銷售人員PK秀】

》》》銷售人員肖劍鋒

一位推銷壓板機推銷員肖劍鋒，為促使盡快訂貨，接二連三地給客戶施加壓力?？蛻艟芙^之后，又百般譏諷：“到目前為止已經(jīng)一個星期了，您怎么還沒與下決定？我們原本的交貨期5號，可現(xiàn)在……

客戶：“我現(xiàn)在還不能馬上做決定。"

銷售人員：“先生，還有什么顧慮嗎？"

客戶：“我們還需要商量一下？"

“那我明天再來拜訪您"第二天，這位推銷員又去拜訪，誰知這客戶把交貨一事忘得一干二凈。當(dāng)他再次向客戶交代交貨期時，對方仍以為是六個月，而且在交貨期問題上顛三倒四。顯然