XX物業(yè)接管方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔XX物業(yè)接管方案目錄：1、XX物業(yè)接管方案2、招待所物業(yè)管理方案目錄目錄……1 前言……2管理目標…………………3物業(yè)管理方案……………4管理內(nèi)容及服務(wù)標準……4各項管理指標及措施……11管理溝通…………13資源配置………………..13人員配備及崗位設(shè)置…..13員工培訓(xùn)……………..15費用測算……………….16第一節(jié)項目物業(yè)日常管理月度費用明細……………16第二節(jié)開辦費用明細…………….19第三節(jié)物業(yè)管理費收入明細……….23盈虧分析及減虧措施……23接管工作的進度安排………………28前言承蒙集團公司及和信房產(chǎn)的信任，將水沐天城這個品牌項目交由我們來進行物業(yè)服務(wù)，深感榮幸的同時也清楚其責(zé)任重大。物業(yè)服務(wù)是順應(yīng)房地產(chǎn)綜合開發(fā)的發(fā)展而派生出來的產(chǎn)物，它作為房地產(chǎn)商品的消費環(huán)節(jié)，是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善。水沐天城項目作為公司的品牌之作、經(jīng)典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集團公司智慧的結(jié)晶。高品質(zhì)的居住社區(qū)，需要高水平的物業(yè)服務(wù)與之相配套。追求舒適、安寧、祥和、優(yōu)雅的居家環(huán)境和便捷的生活、商務(wù)空間，業(yè)已成為二十一世紀現(xiàn)代城市人物質(zhì)文明和精神文明需求的基本標志，也是和信水沐天城項目的物業(yè)服務(wù)所必須達到的基本要求。我們將響應(yīng)公司董事長“關(guān)于物業(yè)公司要走市場化道路”的發(fā)展精神，力求將水沐天城項目打造成為公司的精品樓盤。針對“水沐天城”的特點，我們將各分支加以細化，小至管理細節(jié)，大到管理理念，都達到精耕細作，為“水沐天城”的品牌建設(shè)和延續(xù)打下堅實基礎(chǔ)，并為和信的房產(chǎn)銷售提供有力支持。以促進樓盤的銷售。在該項目的介入與服務(wù)過程中我們一直本著兩個理念，一是堅持保本微利方針，重經(jīng)濟效益，更重社會效益。我們將以最大限度的為和信房產(chǎn)銷售做好物業(yè)服務(wù)支持為己任，加強品質(zhì)監(jiān)控，用良好的管理與真誠的服務(wù)，合理解決微利潤與高標準之間的矛盾，爭取做到兼顧的同時，達成開發(fā)商與物業(yè)服務(wù)公司社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏。另一方面著手現(xiàn)在、放眼將來。不僅僅把這個項目作為我們物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、精細化的重要開始，更看重的是將來更深層次、更長遠、更廣泛的品質(zhì)提升。我們殷切的希望通過我們的不斷溝通與攜手努力，共同來打造和維護企業(yè)品牌，樹立企業(yè)形象。希望能夠依托“水沐天城”良好的品牌優(yōu)勢和社會影響力，使自身能夠得到提升和發(fā)展。以下即是針對本項目所制作的物業(yè)接管服務(wù)方案，不足之處敬請指教！第一章管理目標和順物業(yè)公司“精細化管理，親情化服務(wù)”是我們永遠不變的承諾，“營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境”是我們永恒的追求，為此，我們依據(jù)《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準》中一級標準管理，承諾達到以下目標：星級生活服務(wù)高品質(zhì)的物業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與其相配套。我們將利用團隊多年的實際操作所積累的豐富管理經(jīng)驗，努力豐富和完善各項規(guī)范及服務(wù)流程，通過系統(tǒng)、全方位、多層次的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，達到真誠服務(wù)、星級居住的標準。二、建立業(yè)主委員會我們正式接管“水沐天城”物業(yè)服務(wù)的運作后，將在適當(dāng)?shù)臅r機成立業(yè)主委員會，使物業(yè)公司的服務(wù)與業(yè)主自治相結(jié)合。切實做好小區(qū)的物業(yè)服務(wù)工作，讓開發(fā)商全力、放心地投入新的項目開發(fā)。三、一級服務(wù)項目進入正式物業(yè)服務(wù)運作后，我們將根據(jù)“微利”、“業(yè)主至上”的原則，依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)標準》中一級標準執(zhí)行物業(yè)服務(wù)，確保業(yè)主享受高品質(zhì)的服務(wù)。第二章管理方案服務(wù)內(nèi)容及標準客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心是小區(qū)物業(yè)管理的窗口，其服務(wù)范圍主要包括業(yè)主接房、入住、報事報修受理、業(yè)戶投訴受理、二次裝修管理、收取物業(yè)管理費、代收水電氣垃圾清運費、郵件收發(fā)、特約服務(wù)及各類代辦服務(wù)等。依據(jù)我公司《客戶服務(wù)中心操作程序及質(zhì)量標準》，擬定如下工作范圍及要求：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準服務(wù)受理工作受理住戶咨詢、投訴微笑服務(wù)，熱情接待，認真聽取，耐心解釋，禮貌待人，不得因任何原因與住戶發(fā)生爭執(zhí)，受理投訴后及時與相關(guān)部門聯(lián)系調(diào)查處理，并做好記錄、跟蹤、回訪。為業(yè)主辦理裝修手續(xù)、各類證卡，將業(yè)主的資料存檔保管，安排與業(yè)主相關(guān)的通知的發(fā)放熟悉預(yù)約服務(wù)、收款和裝修手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī)定，耐心解釋業(yè)主提出的疑問，工作中服務(wù)上乘，收費合理，安排及時，并做好各項原始記錄，信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的傳遞，不得出現(xiàn)遺漏和誤報。根據(jù)業(yè)主要求，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門為住戶提供專項服務(wù)協(xié)調(diào)各職能部門，分清緩急，合理安排服務(wù)，做到認真、仔細、及時、準確地為住戶提供服務(wù)，并做好跟蹤、回訪記錄。辦理網(wǎng)球場、游泳池等各種健身、娛樂、休閑設(shè)施的服務(wù)熱情接待，服務(wù)周到，認真做好登記、預(yù)約、安排等工作商務(wù)服務(wù)打印、復(fù)印、傳真、快遞、機票預(yù)訂、及其他特約服務(wù)等服務(wù)高效、快速、熱情、周到內(nèi)勤工作統(tǒng)籌辦公室的全面管理，負責(zé)與外部各職能部門的協(xié)調(diào)工作。有較強的親和力和組織協(xié)調(diào)能力，組織召開工作例會；認真領(lǐng)會、貫徹執(zhí)行政府和職能部門的有關(guān)規(guī)定。檔案管理對行政文檔按標準進行分類管理，注重原始資料和外部信息的收集。人事管理及時辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、升級工作，加強與員工的溝通，按期組織員工的培訓(xùn)工作和員工活動的籌辦。組織召開業(yè)主委員會會議每年召開一次業(yè)主委員會會議。定期走訪住戶，進行住戶意見調(diào)查每半年進行一次住戶意見調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反映上級，對有意見的住戶及時給予書面回復(fù)。受理住戶費用收取情況咨詢。熱情接待，耐心解說。收取管理費和代收代繳費用。認真仔細，不出差錯。管理工作裝修現(xiàn)場管理協(xié)同秩序維護巡邏人員、工程維修人員對裝修現(xiàn)場進行巡視，檢查裝修工人出入證、滅火器配備、有無違規(guī)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)整改通知單，并聯(lián)系業(yè)主，書面確認。空置房及鑰匙管理定期巡視空置房設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。對空置房及項目公區(qū)鑰匙進行有序管理，保證物品財產(chǎn)安全。項目現(xiàn)場巡視每日對項目公區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備、秩序維護各崗位等進行巡視，監(jiān)督檢查各崗位人員工作情況，查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況，做好《項目日巡視》記錄，便于督促跟進。工程維修部水沐天城主要工程設(shè)施設(shè)備包括遠程抄表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯、園林景觀等，工程部主要工作除了及時處理業(yè)主的零修、急修外，還要做好各種設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)，確保其正常使用和運轉(zhuǎn)。依據(jù)我公司《維修操作程序及質(zhì)量標準》，擬定如下工作范圍及要求：序號項目實施方案督導(dǎo)計劃服務(wù)標準1抄表系統(tǒng)1.每月檢查數(shù)據(jù)采集箱電源及數(shù)據(jù)采集板；日常巡視檢查煤氣數(shù)據(jù)采集機，配合煤氣公司采集數(shù)據(jù)；2.每月打印一份抄表記錄；3.每季度進戶核查抄表一次，及時修正估表錄入的錯誤數(shù)據(jù)。1.主管每周進入維護員操作系統(tǒng)核查一次系統(tǒng)運行情況；2.每月審查數(shù)據(jù)采集報告；3.審查季度抄表核查及修正報告，確保進戶核查工作得以實施。1.保證月度水、電、氣抄表數(shù)據(jù)準確；2.季度進戶核查結(jié)果及時通報業(yè)主和使用部門。2監(jiān)控系統(tǒng)1.每周維護檢查紅外線報警裝置，進行障隘測試；2.每周進行鏡頭維護除塵，確保錄像清晰；3.每月全面檢查線路接頭及系統(tǒng)元件；4.每半年由外委公司維護檢查一次。1.工程主管、保安隊長定期檢查監(jiān)控中心圖像及運行記錄，并每周安排保安員進行紅外線障隘測試；2.工程主管每月組織全面檢查系統(tǒng)線路及設(shè)備；3.委外維護結(jié)果需由主管現(xiàn)場檢查及公司經(jīng)理簽署意見。1.紅外線報警裝置靈敏，無誤報、漏報發(fā)生；2.監(jiān)控設(shè)備圖像清晰，硬盤錄像可保存一個月。3有線電視系統(tǒng)1.每天巡視機房次數(shù)不低于3次，并適時監(jiān)控信號源質(zhì)量；2.接業(yè)主報修1小時內(nèi)解決問題；3.每周全面檢查一次線路信號放大器，發(fā)現(xiàn)問題一小時內(nèi)通知電視網(wǎng)絡(luò)公司解決；4.每年信號接入單位系統(tǒng)維護保養(yǎng)不少于2次。1.主管每天巡視機房一次，每周檢驗信號質(zhì)量一次；2.弱電工每天監(jiān)測信號質(zhì)量一次，并將結(jié)果匯報領(lǐng)班；3.主管每月組織檢查一次系統(tǒng)運行維護情況，并審查運行維護記錄；4.接入單位維護保養(yǎng)結(jié)果需報主管及公司經(jīng)理簽署意見。1.電視信號質(zhì)量投訴1小時內(nèi)解決；2.線路暢通及設(shè)備完好率達到100％。4網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)1.每天巡視機房次數(shù)不低于3次，并適時監(jiān)控信號源質(zhì)量；2.每周全面檢查一次線路信號放大器，發(fā)現(xiàn)問題一小時內(nèi)通知網(wǎng)絡(luò)公司解決；3.每年信號接入單位系統(tǒng)維護保養(yǎng)不少于2次。1.主管每天巡視機房一次，每周檢驗信號質(zhì)量一次；2.弱電工每天監(jiān)測信號質(zhì)量一次，并將結(jié)果匯報領(lǐng)班；3.主管每月組織檢查一次系統(tǒng)運行維護情況，并審查運行維護記錄；1.視信號質(zhì)量投訴1小時內(nèi)解決；2.線路暢通及設(shè)備完好率達到100％。5可視對講系統(tǒng)1.每天早晚巡視檢查單元門機機門鎖一次，保證系統(tǒng)正常使用；2.每周檢查器件箱及備用電源；3.每年由外委公司進行系統(tǒng)全面維護檢修保養(yǎng)一次，并根據(jù)需要更新電源及配件。1.主管每月審查運行維護記錄，每周抽檢單元分機及電子門鎖使用情況；2.領(lǐng)班每周全面檢查系統(tǒng)一次，并匯報檢查情況；3.委外年檢結(jié)果需由主管現(xiàn)場檢查及公司經(jīng)理簽署意見。1.圖像及通話語音清晰，可實現(xiàn)總計、單元門機、室內(nèi)分機及分機間轉(zhuǎn)接通話；2.輸入密碼后，單元門可立即自動開鎖；3.單元門開啟后可自動關(guān)閉。6停車管理系統(tǒng)1.辦理新卡及續(xù)繳管理費后當(dāng)天內(nèi)錄入用戶信息；2.系統(tǒng)管理員每周進行系統(tǒng)維護一次；3.維修班每天檢查道閘、讀卡器及出票機；4.外委公司保證系統(tǒng)維護半年內(nèi)不少于三次。1.內(nèi)勤每天核實辦卡及交費情況，并負責(zé)督導(dǎo)用戶信息錄入；2.工程主管負責(zé)督導(dǎo)系統(tǒng)維護及設(shè)備巡視檢查；3.外委系統(tǒng)維護檢修結(jié)果需由工程主管現(xiàn)場檢查、公司經(jīng)理簽署意見。1.系統(tǒng)自動運行，達到設(shè)計功能要求；2.停電后10分鐘內(nèi)將道閘升起；3.基本達到用戶信息錄入不過夜。7園林景觀水系統(tǒng)1.每天開啟前檢查系統(tǒng)管網(wǎng)及控制部件；2.每周根據(jù)需要進行系統(tǒng)反沖洗，并配制水處理藥劑；3.采用井水補水，不得使用自來水進行系統(tǒng)補水及反沖洗；4.每年進行一次系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)檢修，管道閥門油漆。1.主管每天巡視檢查小區(qū)景觀水運行效果，每月審查運行維護記錄，現(xiàn)場抽查系統(tǒng)補水及反沖洗情況；2.安排督導(dǎo)年度維護保養(yǎng)工作，并實施過濾設(shè)備填充活性炭、石英沙；3.領(lǐng)班督導(dǎo)毛發(fā)過濾器清洗。1.定時間運行，不隨意調(diào)整運行時間，保證小區(qū)景觀效果；2.設(shè)備檢修及河渠清洗提前樹立標示牌。8變配電系統(tǒng)1.每隔3小時巡視檢查設(shè)備房，并填寫運行記錄；2.每月檢查緊固系統(tǒng)接線端子，保證接觸良好；3.每半月維護保養(yǎng)發(fā)電機，并試車15分鐘；4.雷雨季節(jié)來臨前檢查系統(tǒng)防雷接地情況；5.每年度系統(tǒng)安全檢查并維護一次。1.主管每周巡視檢查配電室不少于2次，并抽查系統(tǒng)維護情況，并審查運行維護記錄及能耗統(tǒng)計表；2.領(lǐng)班隨時檢查配電室值班情況及運行記錄填寫情況，并參與發(fā)電機維護及試車；3.主管每年組織進行一次緊急停電事故演習(xí)。1.系統(tǒng)正常運行，市電停電后15分鐘內(nèi)發(fā)電機供電，保證電梯、消防、事故照明正常使用；2.檢修停電提前24小時以告示方式通知業(yè)主和使用單位，商鋪、辦公場所書面通知用戶。9消防系統(tǒng)1.每2個月進行1次普消末端水壓測試，每三個月進行一次自消末端水試水，檢查水泵聯(lián)動情況；2.每半年清洗一次感煙、感溫探頭濾網(wǎng)，每年抽查10％探頭感煙感溫報警情況；3.消防系統(tǒng)委外日常運行維護管理，消防系統(tǒng)聯(lián)動設(shè)備調(diào)試檢測由外委單位承擔(dān)，消防系統(tǒng)安全年檢由外委承接單位負責(zé)；1.系統(tǒng)日常運行由保安隊長負責(zé)監(jiān)督管理；2.系統(tǒng)維護、檢測、調(diào)試由工程主管負責(zé)組織實施并驗證結(jié)果；3.保安隊長每年組織兩次以上消防演練培訓(xùn)；4.委外年度安全檢查結(jié)果需報公司經(jīng)理審核并簽署意見。1.系統(tǒng)完好，報警點位準確，無誤報；2.按消防相關(guān)法律法規(guī)要求運行和維護系統(tǒng)；3.普消末端壓力保證不低于0.7Mpa，自消自消末端壓力保證不低于0.5Mpa；4.預(yù)警時值班人員5負責(zé)內(nèi)到達第一現(xiàn)場。10二次供水1.每天巡視純凈水機房不少于3次，巡視生活水泵房不少于1次，并填寫運行記錄；2.純凈水系統(tǒng)每半年消毒次數(shù)不少于3次，生活水池（水箱）每年消毒次數(shù)不少于2次；并有消毒處理記錄；3.除操作人員外，無關(guān)人員不得進入純凈水機房；4.機房需人走上鎖。1.每半年末端水質(zhì)取樣到市防疫站化驗一次；2.主管參與純凈水系統(tǒng)管道消毒過程及水池水箱清洗消毒過程；3.每出現(xiàn)一次水質(zhì)化驗不合格情況，給予相關(guān)責(zé)任人處罰；4.純凈水系統(tǒng)消毒前提前48小時通知到業(yè)主。保證水質(zhì)達到國家現(xiàn)行標準要求。三、秩序維護部安全和消防工作是物業(yè)管理工作的重點，它關(guān)系著小區(qū)內(nèi)千家萬戶的生命和財產(chǎn)安全，對維護和樹立企業(yè)形象和品牌起作至關(guān)重要的作用。水沐天城秩序維護部全面負責(zé)維護該小區(qū)的生活秩序以及消防、治安安全防范與管理，目前崗位設(shè)置分別為大門崗6個、巡邏崗2個、固定崗2個、監(jiān)控崗1個。依照我公司《秩序維護崗位操作程序及質(zhì)量標準》，擬定如下工作范圍及要求：序號項目實施方案督導(dǎo)計劃服務(wù)標準1秩序維護班長1.以身作則帶領(lǐng)保安隊員上崗執(zhí)勤。2.檢查各崗位的文明執(zhí)勤與著裝情況，落實防范措施。3.配合隊長做好隊員的思想工作。4.對上崗時發(fā)生的突發(fā)事件，要按規(guī)定采取處置措施，并書面報告隊長；5.負責(zé)對本班員工作培訓(xùn)。6.負責(zé)小區(qū)巡邏。1.每天不間斷的對各崗位進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。2.保安隊長組織每周班長工作列會，及時發(fā)現(xiàn)并處理工作中的問題。2大門崗1.負責(zé)維護大門口的進出秩序、社會秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側(cè)擺攤設(shè)點。2.掌握出入大門的車輛及人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時查詢、處理、報告。3.發(fā)生糾紛和一般性治安問題時，應(yīng)依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復(fù)正常秩序；4.負責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施安全，及時發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對造成影響、損失的當(dāng)事者，應(yīng)及時報服務(wù)中心查處。5.外來人員進入小區(qū)需問詢、登記，經(jīng)服務(wù)中心或業(yè)主確認后方可放行。6.物品出入需有服務(wù)中心出具的業(yè)主簽字確認之《出門條》，并留存?zhèn)洳?。由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。1.著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌，發(fā)生糾紛時應(yīng)作到罵不還口、打不還手，自覺維護公司的形象和聲譽。2.以固定崗為主，站立服務(wù)執(zhí)勤。3.工作認真負責(zé)，未經(jīng)許可，不得離開工作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無關(guān)事宜，不得吸煙。4.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器械無損壞。5.隨時保持值勤崗位的清潔衛(wèi)生。6.所有外來人員登記與物品出入登記完整、清晰。3巡邏崗1.負責(zé)對小區(qū)和周邊進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)解決或報告檢查中發(fā)現(xiàn)的不安全因素，以消除隱患，保障安全。2.勸離夜間無故滯留在巡邏區(qū)內(nèi)的人員，及時控制巡邏發(fā)現(xiàn)的可疑人員，并視情況報告值班人員，根據(jù)指令做好查控工作，預(yù)防各類案件的發(fā)生。3.在上下班高峰期，切實做好對業(yè)主的安全保衛(wèi)，防止竊案發(fā)生，維護小區(qū)正常的生活秩序。4.按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。5.協(xié)助其他崗位人員處理疑難事件。6.按規(guī)定填寫巡邏記錄，同時作好定時巡更踩點工作。7.消防巡檢：定期對項目消防設(shè)施設(shè)備巡視，檢查完好狀況，及時排除安全隱患。8.配合裝修現(xiàn)場管理和控制。1.巡邏崗負責(zé)巡邏范圍內(nèi)各類事故的檢查（含防火、防盜、防治安案件、防違規(guī)裝修等），以及各種設(shè)施、設(shè)備的檢查、登記。2.班長每天不間斷的進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。1.統(tǒng)一著裝，儀容儀表端正，講究文明禮貌。2.不得吸煙、聽收音機或隨身聽。3.必須完整記錄巡邏檢查的時間、地點、部位、具體內(nèi)容，且不得少于規(guī)定次數(shù)。4.不得以檢查為名，與其他當(dāng)班人員閑談。5.不得乘坐電梯巡邏檢查樓層；在執(zhí)行巡查任務(wù)時，不得以任何理由或借口推脫幫助業(yè)主的責(zé)任。6.對人員進行查詢時，應(yīng)注意有禮貌地表明身份或出示證件。7.消防設(shè)施巡檢做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時上報、解決。8.熟練掌握消防器材的使用，發(fā)生火警，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施。4固定崗1.掌握本崗位附近的車輛及人員情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)及時查詢、處理、報告。2.發(fā)生糾紛和一般性治安問題時，應(yīng)依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復(fù)正常秩序；3.負責(zé)執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施安全，及時發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對造成影響、損失的當(dāng)事者，應(yīng)及時報服務(wù)中心查處。由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。1.著裝符合要求，儀表端莊，態(tài)度熱情友好，語言文明禮貌，發(fā)生糾紛時應(yīng)作到罵不還口、打不還手，自覺維護公司的形象和聲譽。2.以固定崗為主，站立服務(wù)執(zhí)勤。3.工作認真負責(zé)，未經(jīng)許可，不得離開工作崗位，不在工作崗位上會客和做其他無關(guān)事宜，不得吸煙。4.交接班記錄完整、準確，佩戴使用的器械無損壞。5.隨時保持值勤崗位的清潔衛(wèi)生。5車輛秩序管理崗1.機動車秩序管理：協(xié)助、指揮車輛停放，按照部門統(tǒng)一規(guī)范進行車輛停放。2.非機動車秩序管理：規(guī)范停放，檢查非機動車是否上鎖，防止非機動車被盜及其它安全事故發(fā)生；3.檢查客戶車上有無遺留或附屬物品，及時提醒客戶取走，給客戶做好解釋工作；如無法聯(lián)系，必須及時交由部門保管；4.嚴禁所有人員在停車場內(nèi)進行修車和維護，防止取走客戶車輛上的配件；5.發(fā)生突發(fā)事件時能迅速到位，并按照突發(fā)事件預(yù)案進行處理；由安全主管、班長每天不間斷的對各崗位進行督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。1.用正規(guī)的交接崗禮儀進行崗位交接，跟進上一班次所移交的問題，保持良好的軍體形象，積極主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對外展示良好的企業(yè)形象；2.保持崗位周圍的環(huán)境綠化衛(wèi)生、成品設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)并加強保管力度，嚴禁故意損壞，利用設(shè)備設(shè)施另作他用，嚴格履行崗位職責(zé)；3.用標準的交通指揮手勢引導(dǎo)車輛按照規(guī)定路線有序的進出，確保交通暢通無阻；做好非機動車的安全管理工作。4.積極主動的為業(yè)主提供服務(wù)，認真做好車場車輛的安全檢查工作，做好書面記錄；5.負責(zé)協(xié)助各區(qū)停車場車輛安全管理人員共同做好車輛安全檢查，保護好崗位周邊成品和設(shè)施設(shè)備。6.對于客戶非機動車鑰匙丟失或其它原因，當(dāng)值人員必須進行有效證件核對無誤才能給予放行；對于過夜非機動車進行統(tǒng)一停放并加鎖登記。環(huán)境部水沐天城內(nèi)有14幢電梯公寓，24幢多層住宅樓，一個中心花園，一個人工湖，多處水景及一套水系循環(huán)系統(tǒng)，多處室外休閑場所。為了給業(yè)主創(chuàng)造一個干凈、舒適、恬靜、幽雅的生活環(huán)境，依照我公司《保潔崗位操作程序及質(zhì)量標準》、《綠化崗位操作程序及質(zhì)量標準》，，擬定如下主要服務(wù)內(nèi)容及工作標準：保潔保潔服務(wù)范圍包括公區(qū)保潔、家政服務(wù)、汽車護理。序號項目實施方案督導(dǎo)計劃服務(wù)標準1外圍區(qū)間道路1.每天集中清掃1次2.水管沖洗次數(shù)根據(jù)情況制定，必要時用灑水車沖洗3.隨時保潔1.主管每日巡視3次以上2.領(lǐng)班隨機檢查3.保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》1.路紋清晰2.無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡3.無揚塵2花崗石、大理石地面1.每日全面清潔1次2.推塵數(shù)次3.每月沖洗1次4.大理石拋光、打蠟頻次根據(jù)情況制定5.隨時保潔1.主管每日巡視3次以上2.領(lǐng)班隨機檢查3.保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》1.無垃圾、無積水、無污跡、無積塵2.有光澤3單元樓道1.每日集中收集垃圾1次2.全面清潔1次3.保潔1次1.主管每日至少抽查4個樓道2.領(lǐng)班隨機檢查3.保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》1.無生活建筑垃圾（垃圾每日10：30前清完）2.地面光潔3.扶手、鐵花、消防栓干凈4.玻璃光潔5.天花板、墻角無蛛網(wǎng)4水景、水池水溝、生態(tài)池1.每天清理水面樹葉及飄浮物多次2.滴水景處每月刷洗青苔3.夏天每日添加2次消泡劑4.每3—6個月徹底清洗1次1.主管每日巡視3次以上2.領(lǐng)班隨機檢查3.保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》1水清見底，無異味2.除少數(shù)樹葉外，無其它飄浮物3.水面無泡沫4.水底無雜物5地下車庫1.每日地面推塵1次2.每日清理垃圾1次3.每周清潔1次擋車桿、停車黃線4.每周清潔攔水溝1次5.每月沖洗地面1次6.據(jù)情況清理集污坑7.每月清潔1次消防管道及供電線槽8.隨時保潔1.主管每日巡視1次以上2.領(lǐng)班隨機檢查3.保潔員按規(guī)定填寫《保潔崗位巡視表》1.地面無垃圾雜物，無積塵，無油污，無積水2.天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)3.梯階扶手干凈無塵4.擋車桿無積塵、停車黃線無污跡，顏色鮮艷5.集污坑無異味6.指示牌、消防栓、滅火器干凈6外墻根據(jù)實際需要委外清洗主管驗收檢查合格無明顯污跡和積灰（漏水造成的水漬除外）綠化管理范圍包括區(qū)域內(nèi)的所有裝飾樹、果樹、灌木、樹籬、綠化地、爬藤、地面覆蓋物、攀緣物、草皮和其它植物的養(yǎng)護。序號項目實施方案督導(dǎo)計劃服務(wù)標準1樹樹維護良好發(fā)現(xiàn)死亡、缺少、被破壞在一周內(nèi)更換必要時修剪蟲害控制：有蟲害侵襲時一周一次、預(yù)防性保養(yǎng)隔月一次樹不缺少、死亡、被破壞無干枯和壞死分枝無干枯葉無腐爛和掉下的果實樹枝不觸及到建筑物表面樹枝不生長過長，對人行道造成障礙樹基不發(fā)芽8..樹勻稱，不修剪變形樹基維護良好在樹苗直徑1M范圍內(nèi)除草樹基無雜草、土不下降、壓實剪下的分枝和落葉立即清除樹無蟲害葉子無蟲害樹干/枝不干枯、腐爛2灌木、樹籬、地面覆蓋物和綠化帶所有植物保護良好植物不死亡和缺少，在發(fā)現(xiàn)一周內(nèi)，更換相同種類和高度的植物植物不干枯、發(fā)黃植物修剪平整植物不過分生長造成人行道障礙隔周除草和松土蟲害控制：有蟲害侵襲的每周一次；預(yù)防性保養(yǎng)隔周一次植物基座保護良好植物基座草不過分生長植物基座土不下陷植物基座土不壓實植物基座無廢棄物植物無蟲害葉子無蟲咬的孔洞莖干和葉子無煙灰、不霉3草皮草皮保養(yǎng)良好草修剪到20MM高修剪平整清除修剪下的草草皮無坑洼不平整和下陷草皮無裸露地、人造小徑草皮上無建筑廢棄物優(yōu)質(zhì)草地1.草皮上無含羞草或余草2.草皮上雜草超過30％重新鋪草皮各項管理指標及措施根據(jù)本公司的管理目標及質(zhì)量方針，為管理服務(wù)好水沐天城項目，依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理一級服務(wù)標準》制訂如下管理指標及措施，同時接受開發(fā)商的檢查和監(jiān)督：序號指標名稱投標指標管理指標實施措施1房屋完好率98%落實責(zé)任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施2零修、急修及時率98%接到維修通知15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪制度，小修24小時內(nèi)，中修3天內(nèi)，大修7天內(nèi)3維修工程質(zhì)量合格率100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。4管理費收繳率95%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。5綠化完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由綠化主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化地?zé)o破壞、無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。及時修剪，使草坪高度維持在5-8厘米；每年補栽2次；每年施肥2次；每年定期除蟲害。6清潔、保潔率95%落實責(zé)任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好7道路完好率及使用率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗溝完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行每月巡查制度，建檔記錄，管理處工程監(jiān)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保水管暢通無阻、無塌陷10路燈完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行每日巡查制度，建檔記錄，管理處機電工程師監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護11停車場、單車棚完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊長監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用12公共休閑設(shè)施完好率95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處保安隊長監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔13小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0.1%保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)和狀態(tài)；落實保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處主任監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用15火災(zāi)發(fā)生率0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進行培訓(xùn)和演習(xí)，加強宣傳，設(shè)置專人負責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全16違章處理率90%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄17住戶有效投訴處理率100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需要，發(fā)生投訴及時處理，同時建立檔案跟蹤處理結(jié)果。18管理人員持證上崗率80%員工分別進行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工要通過有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，公司將就有關(guān)技術(shù)、技能進行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達100%，以保障員工的素質(zhì)19維修服務(wù)回訪率60%對于進行維修的項目實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。20住戶對物業(yè)管理滿意率85%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。每年至少進行一次《業(yè)主意見及滿意度》征詢。管理溝通我們非常重視對小區(qū)的監(jiān)察及支援工作，將邀請公司的專家顧問團，定期到現(xiàn)場巡視、檢查、督導(dǎo)，并召集管理例會，及時指出管理中的不足，提出合理方案和改進意見。定期向開發(fā)公司匯報工作，提供日常管理運作的報告，與開發(fā)商溝通工作進度和改進事宜；收集有關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)的信息和建設(shè)性意見提交開發(fā)商，以供參考。與開發(fā)商建立親密、友好的合作關(guān)系。資源配置人員配備及崗位設(shè)置為保證水沐天城項目高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)水平及服務(wù)人員素質(zhì)，為業(yè)主營造安全、和諧、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)居住環(huán)境，我公司擬定在該項目設(shè)立“水沐天城項目部”。人員配備及崗位設(shè)置如下：一、人員配備：序號部門職務(wù)人數(shù)說明崗位職責(zé)備注1項目部經(jīng)理1全面負責(zé)小區(qū)的日常管理工作，具體實施物業(yè)管理方案2客戶服務(wù)中心主管1全面負責(zé)客戶服務(wù)部的工作，負責(zé)辦公室的內(nèi)部管理，人事、檔案、物料的管理助理4受理業(yè)主的咨詢、投訴，統(tǒng)籌安排預(yù)、特約服務(wù)，辦理各類證卡，業(yè)主檔案的收集整理3工程部主管1負責(zé)各崗位巡視、督導(dǎo)、對外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)；工程、機電設(shè)備設(shè)施的檢查和保養(yǎng)計劃及監(jiān)督實施班長1協(xié)助主管做好各崗位巡視、督導(dǎo)工作維修工11水電日常維修、檢修、保養(yǎng)工作4秩序維護部主管1各崗位巡視、督導(dǎo)、對外聯(lián)系、組織員工培訓(xùn)、保安隊建設(shè)等工作班長3負責(zé)小區(qū)的秩序維護以及各崗位巡視、督導(dǎo)工作門崗18出入口：主9、次6、消3負責(zé)各大門崗位的控制，進出人員、車輛的管理；其中消防出入口兼多層流動崗三班倒巡邏崗6含班長負責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全、消防巡視，糾正違規(guī)等工作三班倒監(jiān)控中心3負責(zé)利用技術(shù)手段監(jiān)控防區(qū)、道路、接聽業(yè)主電話、消防安全工作三班倒固定崗6負責(zé)其崗位周邊的控制，進出人員、車輛的管理輪休4負責(zé)各崗位休息時頂崗5環(huán)境部主管保潔/綠化工作督查、督導(dǎo)及日常管理綠化工5定期修枝、剪枝、除草，病蟲害的防治保潔員23樓道、庭院、扶欄等公共部位的清潔保潔6合計85二、組織架構(gòu)：和順物業(yè)前期介入小組水沐天城項目部和信房產(chǎn)公司顧問團行政、人事（培訓(xùn)）支援成都和順物業(yè)服務(wù)公司和順物業(yè)前期介入小組水沐天城項目部和信房產(chǎn)公司顧問團行政、人事（培訓(xùn)）支援成都和順物業(yè)服務(wù)公司工程支援環(huán)境支援客戶服務(wù)中心秩序維護部環(huán)境部工程部財務(wù)支援秩序維護支援工程支援環(huán)境支援客戶服務(wù)中心秩序維護部環(huán)境部工程部財務(wù)支援秩序維護支援員工培訓(xùn)在項目接管前，本公司將對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，形式包括：入職培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。內(nèi)容包括：項目情況介紹、開發(fā)公司介紹、企業(yè)文化、管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識、日常工作程序、安全操作規(guī)程、物業(yè)法律法規(guī)、相關(guān)崗位技能、禮儀禮節(jié)及風(fēng)俗習(xí)慣、小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序（火警、匪警、電梯困人、停電、停水、停氣等）、員工手冊及公司的各項規(guī)章制度等。培訓(xùn)的目的在于加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平，使其能為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。第四章費用測算第一節(jié)項目物業(yè)日常管理月度費用明細序號支出項目名稱月支出備注總計物業(yè)服務(wù)月度費用237397.781員工人力成本120318.00詳見明細2公共設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)費、公區(qū)能耗、工程低值易耗品費用79817.20詳見明細3綠化維護費用2450.00詳見明細4清潔管理費用1360.00詳見明細5秩序維護費用1110.00詳見明細6辦公費1200.00詳見明細7公共區(qū)域保險費1833.33包括員工意外8折舊費固定資產(chǎn)3250開辦費中該費用按24月分攤服裝3195.83開辦費中該費用按24月分攤9不可預(yù)見費4528.771-8項之和按2%比例核算10法定稅金18334.65按物業(yè)服務(wù)收入7%比例核算員工人力成本（120318.00元）明細部門類別人數(shù)工資標準金額(元)備注項目部經(jīng)理13500.003500.00客服部客服主管12200.002200.00客服助理41600.006400.00工程部主管12200.002200.00維修班長11400.001400.00維修人員111200.0013200.00秩序維護部主管12200.002200.00領(lǐng)班31400.004200.00秩序維護員341300.0044200.00環(huán)境部保潔領(lǐng)班3700.002100.00保潔員20630.0012600.00綠化領(lǐng)班11000.001000.00綠化員4800.003200.00小計8598400.00其它費用養(yǎng)老保險85213.2018122.00工會經(jīng)費1968.00按員工總工資的2%計提殘疾人就業(yè)保障金851828.001828.00按員工總?cè)藬?shù)的1.5%*上年度本地區(qū)職工年平均工資計提，分攤到每月合計120318.00(二)公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修、保養(yǎng)費（79817.20元）明細單位：人民幣（元）、功率（Kw）序號名稱功率計算方式能耗費維護費月支出1電梯系統(tǒng)1111×30×30×24×25﹪×0.553267030×300.00416702園林景觀水系統(tǒng)3030×8×8×0.55105620012563給排水系統(tǒng)3333×24×30×20﹪×0.552613.603×300.003513.64人工湖循環(huán)系統(tǒng)3232×70×4×0.55492860055285辦公用電2020×8×30×0.55264026406公共區(qū)域照明建筑外多層30（30+40）×12×30×0.551386013860小高層40建筑內(nèi)多層38（38+188）×24×30×10﹪×0.558949.68949.6小高層1887低值易耗品費12×200240024008合計69117.21070079817.2備注：上表中公區(qū)能耗僅包含根據(jù)目前已掌握的設(shè)施設(shè)備功率估算費用。(三)綠化維護費用（2450元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數(shù)量單價金額(元)備注1農(nóng)藥400.002化肥100.003草種、植物500.004綠化機具維修200.005綠化機具消耗200.006綠化用水6001.751050.007草花租擺節(jié)日租擺費用另計8合計2450.00(四)清潔管理費用（1360元）明細單位：人民幣（元）序號項目名稱數(shù)量標準金額備注1物耗23人50元/人·月1150.002保潔用水120噸4噸/天210.001.75元/噸3合計1360.00(五)秩序維護費用（1110元）明細單位：人民幣（元）序號項目數(shù)量標準金額(元)備注1秩序維護員物耗3730元/崗11102滅火器暫無3合計1110(六)辦公費用（1200元）明細單位：人民幣（元）序號項目數(shù)量標準金額(元)備注1辦公日常費用800電話費等2低值易耗品費400打印紙、筆等3合計1200第二節(jié)開辦費用（227895.00元）明細序號支出項目名稱金額(元)備注一物資配備費用227895.001服裝費76700.002固定資產(chǎn)78000.003低值易耗品73195.00二開荒費支出/擬交物業(yè)面積×1.00元/m2三物業(yè)管理用房裝修/此費用由集團公司統(tǒng)籌開辦費一＋二+三之和227895.00開荒費應(yīng)由施工方承擔(dān)服裝費用（76700元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數(shù)量金額備注項目部管理人員西裝套5004×48000經(jīng)理1人、主管3人客服人員工裝套2754×44400春秋裝、夏裝各2套工程部工程維修工裝套10012×44800春秋裝、夏裝各2套秩序維護部秩序維護工裝套30037×444400春秋裝、夏裝各2套大衣(棉)件150101500大衣(形象)件30082400環(huán)境部清潔工裝套10023×49200春秋裝、夏裝各2套綠化工裝套1005×42000春秋裝、夏裝各2套合計76700固定資產(chǎn)（78000元）明細單位：人民幣（元）部門名稱單位單價數(shù)量金額備注項目客服部電腦臺3000412000沙發(fā)套220024400復(fù)印機臺300013000空調(diào)臺800018000客服前臺套/1/裝修配置工程部電腦臺300013000秩序維護部電視機臺250012500宿舍用電腦臺300013000崗?fù)€5000420000崗臺個200012000環(huán)境部剪草機臺320013200綠籬機臺290012900割灌機臺280012800高壓打藥機臺340013400高壓洗地機臺280012800皮劃艇個500015000合計78000低值易耗品（73195元）明細項目（客戶）部配備單位：人民幣（元）名稱單位單價數(shù)量金額備注吧臺椅把30041200.00服務(wù)流程標牌套/1/裝修配備小標識牌個306180.00收銀1、接待1、客戶服務(wù)中心1、衛(wèi)生間2地毯塊1002200.00入口“歡迎光臨”檔案柜組/10/裝修配備辦公桌椅套1502300.00椅子把258200.00小保險柜個3501350.00對講機臺110011100.00打印機臺3601360.00固定電話部130022600.00其中一部帶傳真機檔案袋個0.815001200.00文件框個8648.00紙簍個5840.00煙灰缸個5420.00被褥套2002400.00高低床張2202440.00自行車輛2001200.00打卡機臺8501850.00茶幾個3003900.00收費廳1飲水機臺1501150.00小計10738.002、工程部配備單位：人民幣（元）名稱規(guī)格單價數(shù)量金額備注辦公桌椅套1503450.00對講機臺11001213200.00小工具套150121800.00人字梯個2602520.00萬用表個1002200.00鉗形表個3002600.00管鉗個702140.00飲水機臺1501150.00沖擊鉆臺3001300.00潛水泵臺4001400.00文件框個8324.00紙簍個5315.00標識牌個30260.00被褥套2001200.00高低床張2201220.00雨衣套50525.00雨靴雙2810280.00強光手電支604240.00疏通器（電動）臺5001500.00小計19324.003、秩序維護部配備單位：人民幣（元）名稱規(guī)格單價數(shù)量金額備注辦公桌椅套150111650.00大門2、崗?fù)?、寢室4對講機臺11001011000.00小椅子把1534510.00小茶幾個1504600.00飲水機臺1501150.00橡膠棍根2010200.00文件框個8432.00紙簍個5735.00標識牌個309270.00宿舍4、門衛(wèi)2、衛(wèi)生間2被褥套200387600.00高低床張220194180.00雨衣套509450.00雨靴雙289+3336.00強光手電支609540.00滅火器個///承建方配備小計27553.004、環(huán)境部配備單位：人民幣（元）名稱規(guī)格單價數(shù)量金額備注辦公桌椅套2001200.00對講機臺110033300.00椅子把254100.00清潔工具套50231150.00毛巾、掃把、拖把、水桶等綠化工具套455225.00枝剪、排剪噴霧器個45290.00花撬把60160.00水管卷1008800.00清潔、綠化各4文件框個8216.00紙簍個515.00飲水機臺1501150.00標識牌個30260.00更衣室1三輪車輛60021200.00斗車輛3002600.00垃圾桶個350207000.00雨衣套508400.00雨靴雙288224.00小計15580.00（四）移交房屋開荒費用（224539.00元）明細收費項目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層1.004910849108.00小高層1.00120252120252.00高層1.001267312673.00商業(yè)1.001159111591.00地下車庫1.003091530915.00合計224539.00此費用應(yīng)由施工方承擔(dān)第三節(jié)物業(yè)管理費收入明細收費項目單價（元）面積（平方米）金額（元）備注多層1.504910873662.00小高層1.00120252120252.00地下車庫50（管理費）759個37950.00高層1.001267312673.00商業(yè)1.501159117386.50合計261923.50盈虧分析及減虧措施一、盈虧分析根據(jù)前期銷售時和信公司向業(yè)主的承諾，水沐天城項目物管費收費標準確定為：小高層及高層1.00元/平方米、多層1.5元/平方米、商業(yè)1.5元/平方米。收支對比見下表：入住率物管費收入支出利潤備注100%261923.5237397.7824525.72略有盈余80%209538.8237397.78-27858.98虧損75%196442.625237397.78-40955.16虧損60%157154.1237397.78-80243.68虧損20%52384.7237397.78-185013.08虧損在物業(yè)接管前期，由于項目物業(yè)大量空置，物管費收繳率也低，而日常管理和服務(wù)仍須正常開展，故支出遠遠超出收入。但隨著入住率及收費率的提高，虧損也將逐步降低，直至達到收支平衡。另外，根據(jù)國家及省、市《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中相關(guān)規(guī)定：第十六條納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。結(jié)合物業(yè)接管前期實際情況及相關(guān)政策，希望集團公司繳足空置房及停車場管理費，以保證該項目物業(yè)服務(wù)工作的正常開展及服務(wù)品質(zhì)。二、減虧措施在保證管理品質(zhì)和服務(wù)標準不下降的情況下，我們擬采取如下增收減虧措施：一、采取“公開、透明、程式、規(guī)范、一體化”的封閉式管理以及服務(wù)中心的監(jiān)控管理，有助于逐漸降低人工成本和盡快消除對人力資源不合理配置的浪費，在確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下，最大限度地降低人工成本。二、健全員工競爭激勵機制，采取“末位淘汰制”，“能者上，平者讓，庸者下”的用人理念，是對本物業(yè)進行管理和服務(wù)的堅實基礎(chǔ)。三、積極開展多種形式的方便業(yè)主居家生活的家政服務(wù)，采取有償服務(wù)的方式（家政、中介、商務(wù)、裝修、室內(nèi)維修維護、家庭醫(yī)生、代訂、代購、家庭保潔、綠化租擺、養(yǎng)護、教育咨詢等），以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的信譽、公道的價格，既能為業(yè)主排憂解難，解決居家生活的便利以及商務(wù)活動的快捷等問題，又能為服務(wù)中心創(chuàng)造一定的收入，以彌補日常虧損。工程維修及設(shè)備管理部分：一、創(chuàng)收：抓特約服務(wù)，建立合理的特約服務(wù)管理機制，制訂符合市場的特約服務(wù)收費標準，向業(yè)主和裝修單位提供全方位的維修特約服務(wù)，包括：日常水電維修、裝修施工中給排水、強弱電線路改造、業(yè)主裝修廢棄物料回收（如：鋁合金）以及與業(yè)主裝修過程相關(guān)的單位協(xié)作（如空調(diào)經(jīng)營單位、廚具、潔具、燈飾、裝修材料等單位建立協(xié)作關(guān)系，在為業(yè)主爭取折扣的同時，收取對方業(yè)務(wù)費；整合資源，將小區(qū)共用部位等相關(guān)場地提供給有需求的單位，采取業(yè)務(wù)提成或收取場地使用費的方式向需求方提供合作，創(chuàng)造利潤。二、節(jié)支：1、降低人力成本：進行人員崗位核編，根據(jù)實際需求配置人員，有效控制人力成本，切實做得各盡其職、各負其責(zé)，避免分工不清造成責(zé)任不明，杜絕產(chǎn)生冗員。2、控制能耗費用：在不影響整體效果的前提下，針對區(qū)域位置的不同，合理調(diào)整區(qū)域景觀，水系統(tǒng)運行時段，降低運行水耗和電耗；將小區(qū)道路照明和光彩照明回路進行合理調(diào)整，根據(jù)季節(jié)、分時段開啟光彩照明，在小區(qū)人流量較大的季節(jié)和時段保證整體光彩照明效果，突出高檔小區(qū)氛圍，在冬季等戶外活動人員較少時，適當(dāng)縮短光彩照明開啟時間，保證基本照明效果。籍此降低運行能耗費用。3、控制維護維修成本，降低耗材費用：在設(shè)備管理方面，堅持狠抓設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，通過及時有效的維護保養(yǎng)，提高設(shè)備使用壽命，降低設(shè)備管理不善帶來的惡性大中修費用支出，切實推行“抓管理，促效益”的方針。在日常耗材使用方面，嚴格執(zhí)行庫房管理制度，普通耗材以舊換新，需出小區(qū)的日常耗材由部門主管開具出門條后，門崗保安登記后方予放行，單件金額80元以下物品需部門主管核實使用地點后方予領(lǐng)?。粏渭痤~80元以上物品需經(jīng)理簽字后方予領(lǐng)??；在日常耗材管理方面，建立部門物耗明細帳，每月由財務(wù)盤點核查，杜絕材料流失；在材料的采購過程中，在嚴把材料質(zhì)量關(guān)的同時，與供貨方簽訂質(zhì)保合同，保證光源等耗材的合理使用周期，避免次品材料增加材耗費用支出。4、加強員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)技術(shù)：通過有效的培訓(xùn)，提高員工綜合技術(shù)水平，使員工全面掌握小區(qū)設(shè)備控制原理，提高設(shè)備維護檢修能力，減少委外維護維修項目，達到降低維修成本的目的。保潔部分：一、人員在保證現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)標準的基礎(chǔ)上在現(xiàn)有配備人中員進一步精簡工時，更進一步合理安排工作時間和步驟，要求工作時間和工作的各環(huán)節(jié)步驟緊密配合，挖掘潛力，提高效率，減兵不減灶，力求保證現(xiàn)有標準的延續(xù)性二、物耗嚴格控制物資消耗，開源節(jié)流。1、對每一工作崗位的物資消耗作深一步的詳細分析，尋找更佳的管理與控制方法。2、對每一項物資做好日常的使用與維保工作，消耗品應(yīng)做到物盡其用，杜絕浪費和侵吞，在保證工作效率的前提下，竭力降低成本。3、建立完備的物資耗用計劃和預(yù)算，減少庫存。4、對所消耗物資的采購和供應(yīng)，做好市場調(diào)研，建立質(zhì)優(yōu)價廉的供應(yīng)商名錄，并定期對供應(yīng)商的資格進行審核，保證每以分錢用到了實處。5、控制工作中各環(huán)節(jié)對能源（水、電）的消耗，制定更加合理的衛(wèi)生計劃和流程，達到降低能耗的目的。綠化部分：人員以人為本，通過對人員的充分整合，使之成為復(fù)合型的物業(yè)管理員和在工作實際操作中實現(xiàn)交叉作業(yè)，提高員工的工作效率，這樣可以提高物業(yè)服務(wù)的時效性同時降低了管理成本。二、物耗在管理中實行“扁平化”的管理模式，以客戶服務(wù)中心為龍頭建立和業(yè)主溝通服務(wù)的平臺；充分利用物業(yè)資源，以物業(yè)經(jīng)營部為核心為公司創(chuàng)收。主要體現(xiàn)在提供特約服務(wù)和專業(yè)性公司（裝飾公司、園林公司、保潔公司）。1、打破現(xiàn)行的用工機制，充分利用鐘點工、臨時工和上班時間的調(diào)整等；2、實行目標成本管理，成本管理細化到每一個部門、每一個員工；3、在9000體系的指導(dǎo)下，規(guī)范服務(wù)過程，使之規(guī)范操作、降低服務(wù)的成本；4、在保證標準品質(zhì)的前提下，在現(xiàn)行的操作中通過大量的實踐和統(tǒng)計，減去無謂的人力、物力的投入；5、調(diào)整和利用小區(qū)的設(shè)備設(shè)施和資源，降低小區(qū)能耗（例如合理調(diào)整園區(qū)設(shè)備設(shè)施的運行時間，充分利用水資源等）；6、使用性價比良好的物品或替代物。第六章接管工作的進度安排序號內(nèi)容要求責(zé)任人完成時間1起草并簽定《物業(yè)管理委托合同》合同的合理性、合法性項目經(jīng)理物業(yè)接管方案通過后五個工作日內(nèi)，11月30日前2同開發(fā)商銜接，確定物管用房裝修方案及設(shè)施設(shè)備配備位置、數(shù)量的準確性同上簽訂《物業(yè)管理委托合同》后7日內(nèi)3跟進物業(yè)用房裝修質(zhì)量及進度是否按約定裝修方案施工及如期完工同上根據(jù)約定時間，交房前7日內(nèi)4客戶服務(wù)中心及辦公用品、辦公設(shè)備、小區(qū)操作層員工工作服的采購?fù)晟乒芾碛梅俊才艈T工宿舍、調(diào)配物資裝備行政采購人員物業(yè)用房裝修完畢7日內(nèi)5與開發(fā)商（或委托單位）結(jié)清有關(guān)人事、勞資、資產(chǎn)、財務(wù)等方面的事宜行政財務(wù)人員簽訂《物業(yè)管理委托合同》7個工作日內(nèi)6制定相關(guān)的管理制度及操作規(guī)程引入ISO9001質(zhì)量體系，切合實際項目經(jīng)理、各部門主管、綜合管理部負責(zé)人12月10日前7對各部門人員的定編定崗，客服、秩序維護、保潔、綠化、維修人員的招聘、培訓(xùn)、上崗達到崗位職責(zé)要求項目經(jīng)理和各部門主管交房前30日人員到位，前10日所有培訓(xùn)完成8物業(yè)相關(guān)資料、圖紙、鑰匙的交接資料完整、記錄清晰房產(chǎn)工程部和物業(yè)相關(guān)人員資料、圖紙交房前30日，鑰匙交房前15日9物業(yè)工程接管驗收、整改跟進物業(yè)通過驗收，公區(qū)所有導(dǎo)示、警示標識到位房產(chǎn)和物業(yè)相關(guān)人員交房前15日10開荒清潔的聯(lián)系及督導(dǎo)清潔達到交房標準環(huán)境部經(jīng)理交房前7日11業(yè)主入伙、二次裝修相關(guān)資料準備，包括業(yè)主資料錄入房產(chǎn)和物業(yè)相關(guān)人員交房前20日12入伙通知發(fā)布售樓部相關(guān)人員交房前7日精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔實施方案一、餐廳管理規(guī)定為規(guī)避嫌疑，加強內(nèi)部管理，逐步實現(xiàn)精細化管理目標，特制定本規(guī)定。一、關(guān)于員工上、下班進、出各工作場所的規(guī)定。1、任何人上、下班不準帶各類包、袋；如違規(guī)私帶，班組長有權(quán)制止，停止工作。2、任何人不準私帶狗食；如發(fā)現(xiàn)，停止工作。3、任何人找采購捎?xùn)|西，一律不準放在餐廳所有營業(yè)場所和工作崗位；如發(fā)現(xiàn)按偷東西論處。4、每班下班后，由班組長組織召開班后會。班后員工檢查，各班組采用輪值法進行，班組長在現(xiàn)場監(jiān)督檢查情況；如發(fā)現(xiàn)有偷拿東西現(xiàn)象，對責(zé)任人停止工作。5、員工在上班期間杜絕回宿舍，如有急事需回，必須找班組長請假方可；如不請假回宿舍，停止工作。6、下班回家的員工，配合好辦公室安排的聯(lián)防隊檢査工作，如不配合，停止工作。7、員工上、下班穿的外套衣服必須按規(guī)定統(tǒng)一存放，任何人不準把衣服放在加工、操作崗位。如發(fā)現(xiàn)，停止工作。二、關(guān)于餐廳配送單填寫、簽字事項的重申。1、任何營業(yè)網(wǎng)點配送單，嚴格按規(guī)定填寫，數(shù)量必須大寫。(1)開票人開寫完畢后，確認簽字；(2)送貨人點數(shù)，確認后簽字；(3)班組長確認后簽字；(4)收貨人確認后簽字；(5)收貨網(wǎng)點的班組長在配送單的右上角確認后簽字。配送單必須隨貨一起走；如只有貨或只有配送單，收貨人拒絕簽字；如沒簽字，查住后誰的責(zé)任一次罰款5o元，二次罰款100元，三次停止工作(包括班組長)。如因找簽字人耽誤時間，導(dǎo)致某種原料斷檔，影響正常供應(yīng)，追究相關(guān)人員責(zé)任，情節(jié)嚴重者，停止工作。2、小吃坊各檔口，每班填寫盤點報表(和外賣形式一樣)，必須填寫清楚，班與班之間相互交接；每班下班前，班組長必須核對每個檔口實際售貨數(shù)和應(yīng)售貨數(shù)，如出現(xiàn)差貨，檔口責(zé)任人賠錢(和外賣形式一樣)。小吃坊除蔬菜類外其他原材料全部開配送單。3、食品車間、燒餅坊原材料每班進行盤點交接，每班所使用的所有原材料必須寫清楚，接貨量、入庫量、使用量、庫存量。4、各營業(yè)網(wǎng)點毎班的盤點報表先由二班交、接人簽字，最后由班組長確認簽字，包括外賣、古街；如有不簽現(xiàn)象，査住后誰的責(zé)任一次罰款50元，二次罰款100元，三次停止工作(包括班組長)。簽字后如出現(xiàn)問題，班組長負連帶責(zé)任。燒餅坊班長休息時，由北后廚班組長負責(zé)簽字；小吃坊班長休息時由大碗面組長負責(zé)簽字。5、所有盤點報表及時交財務(wù)部核算室，進行核對(和外賣一樣)。三、關(guān)于燒餅坊、食品車間、后廚、菜庫供貨商送貨手續(xù)辦理的規(guī)定。1、供貨商直接送貨的原材料，由經(jīng)手人、班組長、采購員、供貨商四者均在場，才能過稱、驗貨；缺一者均不可進行，如發(fā)現(xiàn)按作弊論處。2、四者在確認后簽字生效。3、直接供貨的要留有登記臺帳，各班組自建臺賬，以便核查。本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。二、防斷電預(yù)案一、建案理由為及時有效應(yīng)對臨時斷電狀況，快速恢復(fù)正常、保持就餐現(xiàn)場不混亂，特制定本預(yù)案。二、預(yù)防措施1、定期檢查用電設(shè)施，不能使用，脫離電路連接。2、檢査輸電線路，發(fā)現(xiàn)破損及時修復(fù)。3、增加大功率電器，需提前請技術(shù)部門檢測電路能否負荷，不私拉亂接。4、定期檢查應(yīng)急燈，保持正常使用。三、應(yīng)急措施1、一旦斷電，迅速關(guān)閉各路開關(guān)，立即請維修組檢測線路進行修復(fù)并報告部門經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)。2、大廳內(nèi)告知顧客不要慌亂，說明斷電情況，服務(wù)員盯住各臺，防止跑單。3、斷電期間，在崗員工要保持鎮(zhèn)靜，聽從指揮，不亂動插座、開關(guān)等電路設(shè)施，積極配合維修人員盡快修復(fù)送電。三、防火預(yù)案一、建案理由為消除火災(zāi)隱患，保障顧客和員工人身財產(chǎn)安全，在發(fā)生火災(zāi)情況下，及時救治傷者、搶救財產(chǎn)，最大限度減少受害程度，特制定本預(yù)案。二、預(yù)防措施1、成立部門消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組，執(zhí)行公司統(tǒng)一制定的消防安全制度。2、定期檢查消防設(shè)施，保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，隨時投入搶險。3、加強員工防火安全教育，學(xué)習(xí)消防知識，掌握消防技能。4、定期對餐廳進行全方位消防安全檢查，重點是易燃易爆物品的存放和使用，及時消除事故隱患。5、定期舉行消防演練，提高員工應(yīng)變能力和操作技能，控制火災(zāi)、減少損失。三、應(yīng)急措施1、一旦著火，現(xiàn)場員工迅速取用就近滅火器滅火，并迅速報告部門經(jīng)理和值班領(lǐng)導(dǎo)。2、若因電路著火，滅火前應(yīng)立即關(guān)閉電路。3、火災(zāi)大時，立即疏散其他人員離開，報告辦公室請求支援并撥打火警“119”求助。在支援到來前就近監(jiān)視火情，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、發(fā)現(xiàn)傷者，立即撥打救護電話“120”或直接將傷者送醫(yī)院救治。四、餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范第一章總則第一條為加班餐飲服務(wù)食品安全管理，規(guī)范餐飲服務(wù)經(jīng)營行為，保障消費者飲食安全，根據(jù)《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于餐飲服務(wù)提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂、集體用餐配送單位和中央廚房等。第三條餐飲服務(wù)提供者的法定代表人、負責(zé)人或業(yè)主是本單位食品安全的第一責(zé)任人，對本單位的食品安全負法律責(zé)任。第四條鼓勵餐飲服務(wù)提供者建立和實施先進的食品安全管理體系，不斷提高餐飲服務(wù)食品安全管理水平。第五條鼓勵餐飲服務(wù)提供者為消費者提供分餐等健康飲食的條件。第六條本規(guī)范下列用語的含義(一)餐飲服務(wù)指通過即時制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動等，向消費者提供食品和消費場所及設(shè)施的服務(wù)活動。(二)餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個人。(三)餐館(含酒家、酒樓、酒店、飯莊等)：指以飯菜(包括中餐、西餐、日餐、韓餐等)為主要經(jīng)營項目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。特大型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在3000㎡以上(不含3000㎡)，或者就餐座位數(shù)在1000座以上(不含1000座)的餐館。大型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在500～3000㎡(不含500㎡，含3000㎡)，或者就餐座位數(shù)在250～1000座(不含250座，含1000座)的餐館。中型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在150～500㎡(不含150㎡，含500㎡)，或者就餐座位數(shù)在75～250座(不含75座，含250座)的餐館。小型餐館：指加工經(jīng)營場所使用面積在150㎡以下(含150㎡)，或者就餐座位數(shù)在75座以下(含75座)的餐館。(四)快餐店：指以集中加工配送、當(dāng)場分餐食用并快速提供就餐服務(wù)為主要加工供應(yīng)形式的提供者。(五)小吃店：指以點心、小吃為主要經(jīng)營項目的提供者。(六)飲品店：指以供應(yīng)酒類、咖啡、茶水或者飲料為主的提供者。甜品站：指餐飲服務(wù)提供者在其餐飲主店經(jīng)營場所內(nèi)或附近開設(shè)，具有固定經(jīng)營場所，直接銷售或經(jīng)簡單加工制作后銷售由餐飲主店配送的以冰激凌、飲料、甜品為主的食品的附屬店面。(七)食堂：指設(shè)于機關(guān)、學(xué)校(含托幼機構(gòu))、企事業(yè)單位、建筑工地等地點(場所)，供應(yīng)內(nèi)部職工、學(xué)生等就餐的提供者。(八)集體用餐配送單位：指根據(jù)集體服務(wù)對象訂購要求，集中加工、分送食品但不提供就餐場所的提供者。(九)中央廚房：指由餐飲連鎖企業(yè)建立的，具有獨立場所及設(shè)施設(shè)備，集中完成食品成品或半成品加工制作，并直接配送給餐飲服務(wù)單位的提供者。(十)食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。原料：指供加工制作食品所用的一切可食用或者飲用的物質(zhì)和材料。半成品：指食品原料經(jīng)初步或部分加工后，尚需進一步加工制作的食品或原料。成品：指經(jīng)過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。(十一)涼菜(包括冷菜、冷葷、熟食、鹵味等)：指對經(jīng)過烹制成熟、腌漬入味或僅經(jīng)清洗切配等處理后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。(十二)生食海產(chǎn)品：指不經(jīng)過加熱處理即供食用的生長于海洋的魚類、貝殼類、頭足類等水產(chǎn)品。(十三)裱花蛋糕：指以糧、糖、油、蛋為主要原料經(jīng)焙烤加工而成的糕點胚，在其表面裱以奶油等制成的食品。(十四)現(xiàn)榨飲料：指以新鮮水果、蔬菜及谷類、豆類等五谷雜糧為原料，通過壓榨等方法現(xiàn)場制作的供消費者直接飲用的非定型包裝果蔬汁、五谷雜糧等飲品，不包括采用濃漿、濃縮汁、果蔬粉調(diào)配而成的飲料。(十五)加工經(jīng)營場所：指與食品制作供應(yīng)直接或間接相關(guān)的場所，包括食品處理區(qū)、非食品處理區(qū)和就餐場所。1.食品處理區(qū)：指食品的粗加工、切配、烹飪和備餐場所、專間、食品庫房、餐用具清洗消毒和保潔場所等區(qū)域，分為清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)。(1)清潔操作區(qū)：指為防止食品被環(huán)境污染，清潔要求較高的操作場所，包括專間、備餐場所。專間：指處理或短時間存放直接入口食品的專用操作間，包括涼菜間、裱花間、備餐間、分裝間等。備餐場所：指成品的整理、分裝、分發(fā)、暫時放置的專用場所。(2)準清潔操作區(qū)：指清潔要求次于清潔操作區(qū)的操作場所，包括烹飪場所、餐用具保潔場所。烹飪場所：指對經(jīng)過粗加工、切配的原料或半成品進行煎、炒、炸、燜、煮、烤、烘、蒸及其他熱加工處理的操作場所。餐用具保潔場所：指對經(jīng)清洗消毒后的餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行存放并保持清潔的場所。(3)一般操作區(qū)：指其他處理食品和餐用具的場所，包括粗加工場所、切配場所、餐用具清洗消毒場所和食品庫房等。粗加工場所：指對食品原料進行挑揀、整理、解凍、清洗、剔除不可食用部分等加工處理的操作場所。切配場所：指把經(jīng)過粗加工的食品進行清洗、切割、稱量、拼配等加工處理成為半成品的操作場所。餐用具清洗消毒場所：指對餐飲具和接觸直接入口食品的工具、容器進行清洗、消毒的操作場所。2.非食品處理區(qū)：指辦公室、更衣場所、門廳、大堂休息廳、歌舞臺、非食品庫房、衛(wèi)生間等非直接處理食品的區(qū)域。3.就餐場所：指供消費者就餐的場所，但不包括供就餐者專用的衛(wèi)生間、門廳、大堂休息廳、歌舞臺等輔助就餐的場所。(十六)中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態(tài)食品或食品原料的中心部位的溫度。(十七)冷藏：指將食品或原料置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程、冷藏溫度的范圍應(yīng)在0℃～10℃之間。(十八)冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態(tài)貯存的過程、冷凍溫度的范圍應(yīng)在-20℃～-1℃之間。(十九)清洗：指利用清水清除原料夾帶的雜質(zhì)和原料、餐用具、設(shè)備和設(shè)施等表面的污物的操作過程。(二十)消毒：用物理或化學(xué)方法破壞、鈍化或除去有害微生物的操作過程。(二十一)交叉污染：指食品、食品加工者、食品加工環(huán)境、工具、容器、設(shè)備、設(shè)施之間生物或化學(xué)的污染物相互轉(zhuǎn)移的過程。(二十二)從業(yè)人員：指餐飲服務(wù)提供者中從事食品采購、保存、加工、供餐服務(wù)以及食品安全管理等工作的人員。第七條本規(guī)范中“應(yīng)”的要求是必須執(zhí)行；“不得”的要求是禁止執(zhí)行；“宜”的要求是推薦執(zhí)行。第二章機構(gòu)及人員管理第八條食品安全管理機構(gòu)設(shè)置和人員配備要求(一)大型以上餐館(含大型餐館)、學(xué)校食堂(含托幼機構(gòu)食堂)、供餐人數(shù)500人以上的機關(guān)及企事業(yè)單位食堂、餐飲連鎖企業(yè)總部、集體用餐配送單位、中央廚房應(yīng)設(shè)置食品安全管理機構(gòu)并配備專職食品安全管理人員。(二)其他餐飲服務(wù)提供者應(yīng)配備專職或兼職食品安全管理人員。第九條食品安全管理機構(gòu)和人員職責(zé)要求(一)建立健全食品安全管理制度，明確食品安全責(zé)任，落實崗位責(zé)任制。食品安全管理制度主要包括：從業(yè)人員健康管理制度和培訓(xùn)管理制度，加工經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備清潔、消毒和維修保養(yǎng)制度，食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進貨查驗和臺賬記錄制度，關(guān)鍵環(huán)節(jié)操作規(guī)程，餐廚廢棄物處置管理制度，食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置方案，投訴受理制度以及食品藥品監(jiān)管部門規(guī)定的其他制度。(二)制訂從業(yè)人員食品安全知識培訓(xùn)計劃并加以實施，組織學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標準、加工操作規(guī)程和其他食品安全知識，加強誠信守法經(jīng)營和職業(yè)道德教育。(三)組織從業(yè)人員進行健康檢查，依法將患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)整到不影響食品安全的工作崗位。(四)制訂食品安全檢查計劃，明確檢查項目及考核標準，并做好檢查記錄。(五)組織制訂食品安全事故處置方案，定期檢查食品安全防范措施的落實情況，及時消除食品安全事故隱患。(六)建立食品安全檢查及從業(yè)人員健康、培訓(xùn)等管理檔案。(七)承擔(dān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范、標準規(guī)定的其他職責(zé)。第十條食品安全管理人員基本要求(一)身體健康并持有有效健康證明。(二)具備2年以上餐飲服務(wù)食品安全工作經(jīng)歷。(三)持有有效培訓(xùn)合格證明。(四)食品藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的其他條件。第十一條從業(yè)人員健康管理要求(一)從業(yè)人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)在上崗前應(yīng)取得健康證明。(二)每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢査。(三)患有《食品安全法實施條例》第二十三條所列疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。(四)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)建立每日晨檢制度。有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品安全病癥的人員，應(yīng)立即離開工作崗位，待查明原因并將有礙食品安全的病癥治愈后，方可重新上崗。第十二條從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求(一)應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生，操作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。(二)操作前應(yīng)洗凈手部，操作過程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時洗手。洗手消毒宜符合《推薦的餐飲服務(wù)從業(yè)人員洗手消毒方法》（見附件5）。(三)接觸直接入口食品的操作人員，有下列情形之一的，應(yīng)洗手并消毒；1.處理食物前；2.使用衛(wèi)生間后；3.接觸生食物后；4.接觸受到污染的工具、設(shè)備后；5.咳嗽、打噴嚏或按鼻涕后；6.處理動物或廢棄物后；7.觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、面部、口腔或身體其他部位后；8.系事任何可能會污染雙手的活動后。(四)專間操作人員進入專間時，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴格進行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無關(guān)的工作。(五)不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。(六)不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。(七)進入食品處理區(qū)的非操作人員，應(yīng)符合現(xiàn)場操作人員衛(wèi)生要求。第十三條從業(yè)人員工作服管理要求(一)工作服(包括衣、帽、口罩)宜用白色或淺色布料制作，專間工作服宜從顏色或式樣上予以區(qū)分。(二)工作服應(yīng)定期更換，保持清潔。接觸直接入口食品的操作人員的工作服應(yīng)每天更換。(三)從業(yè)人員上衛(wèi)生間前應(yīng)在食品處理區(qū)內(nèi)脫去工作服。(四)待清洗的工作服應(yīng)遠離食品處理區(qū)。(五)每名從業(yè)人員不得少于2套工作服。第十四條人員培訓(xùn)要求(一)從業(yè)人員(包括新參加和臨時參加工作的人員)應(yīng)參加食品安全培訓(xùn)，合格后方能上崗。(二)從業(yè)人員應(yīng)按照培訓(xùn)計劃和要求參加培訓(xùn)。(三)食品安全管理人員原則上每年應(yīng)接受不少于40小時的餐飲服務(wù)食品安全集中培訓(xùn)。第三章場所與設(shè)施、設(shè)備第十五條選址要求(一)應(yīng)選擇地勢干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。(二)應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(站)、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴散性污染源的影響范圍之外。(三)應(yīng)同時符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。第十六條建筑結(jié)構(gòu)、布局、場所設(shè)置、分隔、面積要求(一)建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動物的侵入和棲息。(二)食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，按照原料進入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。食品加工處理流程應(yīng)為生進熟出的單一流向。原料通道及入口、成品通道及出口、使用后的餐飲具回收通道及入口，宜分開設(shè)置；無法分設(shè)時，應(yīng)在不同的時段分別運送原料、成品、使用后的餐飲具，或者將運送的成品加以無污染覆蓋。(三)食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置專用的粗加工(全部使用半成品的可不設(shè)置)、烹飪(單純經(jīng)營火鍋、燒烤的可不設(shè)置)、餐用具清洗消毒的場所，并應(yīng)設(shè)置原料和(或)半成品貯存、切配及備餐(飲品店可不設(shè)置)的場所。進行涼菜配制、裱花操作、食品分裝操作的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)專間。制作現(xiàn)榨飲料、水果拼盤及加工生食海產(chǎn)品的，應(yīng)分別設(shè)置相應(yīng)的專用操作場所。集中備餐的食堂和快餐店應(yīng)設(shè)有備餐專間，或者符合本規(guī)范第十七條第二項第五目的要求。中央廚房配制涼菜以及待配送食品貯存的，應(yīng)分別設(shè)置食品加工專間；食品冷卻、包裝應(yīng)設(shè)置食品加工專間或?qū)Ｓ迷O(shè)施。(四)食品處理區(qū)應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》（見附件1）。(五)食品處理區(qū)的面積應(yīng)與就餐場所面積、最大供餐人數(shù)相適應(yīng)，各類餐飲服務(wù)提供者食品處理區(qū)與就餐場所面積之比、切配烹飪場所面積應(yīng)符合《餐飲服務(wù)提供者場所布局要求》。(六)粗加工場所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨立設(shè)置，水池數(shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。應(yīng)設(shè)專用于清潔工具的清洗水池，其位置應(yīng)不會污染食品及其加工制作過程。洗手消毒水池、餐用具清洗消毒水池的設(shè)置應(yīng)分別符合本規(guī)范第十七條第八項、第十一項的規(guī)定。各類水池應(yīng)以明顯標識標明其用途。(七)烹飪場所加工食品如使用固體燃料，爐灶應(yīng)為隔墻燒火的外扒灰式，避免粉塵污染食品。(八)清潔工具的存放場所應(yīng)與食品處理區(qū)分開，大型以上餐館(含大型餐館)、加工經(jīng)營場所面積500㎡以上的食堂、集體用餐配送單位和中央廚房宜設(shè)置獨立存放隔詢。(九)加工經(jīng)營場所內(nèi)不得圈養(yǎng)、宰殺活的禽畜類動物。存加丁繹營場所外設(shè)立圈葬、宰殺場所的，應(yīng)距離加工經(jīng)營場所25m以上。第十七條設(shè)施要求(一)地面與排水要求1.食品處理區(qū)地面應(yīng)用無毒、無異味、不透水、不易積垢、耐腐蝕和防滑的材料鋪設(shè)，且平整、無裂縫。2.粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經(jīng)常沖洗的場所及易潮濕的場所，其地面應(yīng)易于清洗、防滑，并應(yīng)有一定的排水坡度及排水系統(tǒng)。排水溝應(yīng)有坡度、保持通暢、便于清洗，溝內(nèi)不應(yīng)設(shè)置其他管路，側(cè)面和底面接合處應(yīng)有一定弧度，并設(shè)有可拆卸的蓋板。排水的流向應(yīng)由高清潔操作區(qū)流向低清潔操作區(qū)，并有防止污水逆流的設(shè)計。排水溝出口應(yīng)有符合本條第十二項要求的防止有害動物侵入的設(shè)施。3.清潔操作區(qū)內(nèi)不得設(shè)置明溝，地漏應(yīng)能防止廢棄物流入及濁氣逸出。4.廢水應(yīng)排至廢水處理系統(tǒng)或經(jīng)其他適當(dāng)方式處理。(二)地壁與門窗要求1.食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、不易積垢、平滑的淺色材料構(gòu)筑。2.粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等需經(jīng)常沖洗的場所及易潮濕的場所，應(yīng)有1.5m以上、淺色、不吸水、易清洗和耐用的材料制成的地裙，各類專間的墻裙應(yīng)鋪設(shè)到塔頂。3.粗加工、切配、烹飪和餐用具清洗消毒等場所及各類專間的門應(yīng)采用易清洗、不吸水的堅固材料制作。4.食品處理區(qū)的門、窗應(yīng)裝配嚴密，與外界直接相通的門和可開啟的窗應(yīng)設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)置空氣幕，與外界直接相通的門和各類專間的門應(yīng)能自動關(guān)閉。室內(nèi)窗臺〒斜45度或采用無窗臺結(jié)構(gòu)。5.以自助餐形式供餐的餐飲服務(wù)提供者或無備餐專間的快餐店和食堂，就餐場所窗戶應(yīng)為封閉式或裝有防蠅防塵設(shè)施，門應(yīng)設(shè)有防蠅防塵設(shè)施，宜設(shè)空氣幕。(三)屋頂與天花板要求1.加工經(jīng)營場所天花板的設(shè)計應(yīng)易于清掃，能防止害蟲隱匿和灰塵積聚，避免長霉或建筑材料脫落等情形發(fā)生。2.食品處理區(qū)天花板應(yīng)選用無毒、無異味、不吸水、不易積垢、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修，天花板與橫梁或墻壁結(jié)合處有一定弧度水蒸汽較多場所的天花板應(yīng)有適當(dāng)坡度，在結(jié)構(gòu)上減少凝結(jié)水滴落。清潔操作區(qū)、準清潔操作區(qū)及其他半成品、成品